2023年聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度日常工作中常常需要參考借鑒營業(yè)廳,管理制度,現(xiàn)場相關(guān)內(nèi)容？不知道營業(yè)廳,管理制度,現(xiàn)場相關(guān)文章寫作格式寫法？閱讀以下為您編輯的聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度文章，盼望對您能有所關(guān)心。

篇1:聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

*******營業(yè)廳風(fēng)采

為了進(jìn)一步規(guī)范展現(xiàn)營業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展現(xiàn)營業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提上升顧客滿足度。

一、落實(shí)晨會(huì)制度

營業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，支配好一天的工作任務(wù)并提示留意事項(xiàng)。特殊留意營業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必需統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講一般話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時(shí)刻留意自己的言行。

二、落實(shí)晚會(huì)制度

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依據(jù)每天發(fā)覺的問題做好總結(jié)歸納，并對消失問題的員工做好幫扶工作，避開同樣的問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避開消極懈怠的現(xiàn)象在廳里擴(kuò)散。

三、營業(yè)廳的管理

進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑馬上向前招呼，首先問候客戶"歡迎您光臨聯(lián)通營業(yè)廳，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，依據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速精確?????地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)預(yù)備離開時(shí)，應(yīng)說"感謝光臨，歡迎下次再來'。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要具體周到向其宣揚(yáng)與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對于顧客的詢問引導(dǎo)人員要做急躁的講解。在顧客離開營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)說"感謝光臨，歡迎下次再來'。

為了向客戶供應(yīng)一個(gè)良好的品牌形象，營業(yè)廳每天都打掃得干凈潔凈，清潔的地面、一塵不染的宣揚(yáng)單擺放的井然有序，便利顧客查閱；易拉寶展架潔凈干凈無破損，良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。

四、重點(diǎn)工作

我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來避開客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長。

篇2:鐵通業(yè)務(wù)進(jìn)入移動(dòng)營業(yè)廳接入方案

長沙威普訊通信技術(shù)有限公司鐵通業(yè)務(wù)進(jìn)入移動(dòng)營業(yè)廳接入方案

電信運(yùn)營商的重組，給中國鐵通帶來了更加激烈的競爭環(huán)境。中國鐵通作為子公司并入中國移動(dòng)后，人員組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)平臺融合等問題亟待解決。為改善現(xiàn)狀，中國鐵通應(yīng)樂觀主動(dòng)地查找與移動(dòng)的切入點(diǎn)，利用好中國鐵通的支撐系統(tǒng)和中國移動(dòng)現(xiàn)有資源，將窗口服務(wù)融合先行。

一、鐵通業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

目前，中國鐵通的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)多種平臺林立，特殊是寬帶平臺，各個(gè)省分公司更是建設(shè)水平不一，這是導(dǎo)致中國鐵通分公司業(yè)務(wù)無法快速進(jìn)入中國移動(dòng)營業(yè)廳的關(guān)鍵因素。加之現(xiàn)有系統(tǒng)的承載力量特別薄弱，導(dǎo)致中國鐵通各個(gè)省分公司在移動(dòng)營業(yè)廳的終端接入問題上躊躇不前進(jìn)入中國移動(dòng)營業(yè)廳，意味著業(yè)務(wù)增加，由于系統(tǒng)承載力量失衡必將產(chǎn)生大量的客戶投訴;而不進(jìn)入移動(dòng)營業(yè)廳，中國鐵通又失去了一個(gè)特別好的業(yè)務(wù)進(jìn)展渠道。那么，如何利用好擺在面前的、十倍于中國鐵通營業(yè)廳數(shù)量的中國移動(dòng)營業(yè)廳，成為中國鐵通業(yè)務(wù)大進(jìn)展和提高客戶滿足度的一大課題。

本文闡述在中國鐵通既有支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，投資建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)和引入移動(dòng)營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)鐵通營業(yè)的接入和受理。

二、目標(biāo)

1.快速的將中國鐵通的業(yè)務(wù)進(jìn)展渠道擴(kuò)展到移動(dòng)營業(yè)廳，體現(xiàn)"一個(gè)移動(dòng)'的概念。

2.增加中國鐵通的客戶服務(wù)力量和客戶管理力量。

3.增加中國鐵通固網(wǎng)的運(yùn)維力量。

三、解決方案

1.總體架構(gòu)

如示意圖1，通過低耦合，高內(nèi)聚的業(yè)務(wù)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)輕量級業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)界面(BSS)與服務(wù)開通流程(OSS)完全松耦合處理，把輕量級的BSS完全引入營業(yè)廳(包括中國移動(dòng)營業(yè)廳和中國鐵通營業(yè)廳)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理和統(tǒng)一繳費(fèi);通過OSS，完善中國鐵通內(nèi)部的固網(wǎng)運(yùn)維管理。

2.BSS

通過輕量級的BSS，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品化客戶服務(wù)，客戶的任何服務(wù)需求，在任何一個(gè)營業(yè)臺或座席皆可得到滿意，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品訂購、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)詢問、收費(fèi)、退費(fèi)、信息查詢、續(xù)費(fèi)等各種業(yè)務(wù)"一臺清'和"一單清',如圖2所示。

統(tǒng)一客戶視圖：客戶資料應(yīng)整合各種渠道獵取的信息，并統(tǒng)一管理全部客戶全方位數(shù)據(jù)資料，從而在中國鐵通內(nèi)部對全部客戶建立完整統(tǒng)一的客戶視圖，應(yīng)當(dāng)包括對客戶信息查詢、信息維護(hù)等基本功能。同時(shí)在統(tǒng)一客戶資料的基礎(chǔ)上可依據(jù)客戶的類型、、性質(zhì)、等級對客戶進(jìn)行有效的分類。系統(tǒng)的客戶資料要建立在統(tǒng)一模型之上，即客戶、賬戶、服務(wù)實(shí)例模型。與其他系統(tǒng)的交互也要以該模型為基礎(chǔ)。

綜合業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)受理做為營業(yè)系統(tǒng)改造的龍頭，直接面對客戶，負(fù)責(zé)建立并提升客戶關(guān)系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的"一臺清'和"一單清'。

統(tǒng)一費(fèi)用收?。菏召M(fèi)管理功能是指收取營業(yè)系統(tǒng)的一次性費(fèi)用、后付費(fèi)電話計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)生成、寬帶費(fèi)用以及卡類充值等。包括營業(yè)費(fèi)用計(jì)算、營業(yè)費(fèi)用減免、補(bǔ)退費(fèi)、反銷賬以及預(yù)存款、保證金、設(shè)備費(fèi)的管理。

3.OSS

OSS系統(tǒng)邊界清楚，功能集中，能提高企業(yè)運(yùn)營流程組織再造力量。遵守異步處理的設(shè)計(jì)原則，提高處理效率，平衡系統(tǒng)壓力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互界面、內(nèi)容的敏捷定制。

產(chǎn)品配置：產(chǎn)品管理模塊涵蓋產(chǎn)品的策劃、開發(fā)、發(fā)布、追蹤、評估、變更和退出等整個(gè)產(chǎn)品生命周期的管理過程，包括產(chǎn)品配置管理、資費(fèi)方案管理、產(chǎn)品開發(fā)管理、產(chǎn)品審批管理、產(chǎn)品發(fā)布管理等其他功能模塊。

流程調(diào)度：綜合營業(yè)系統(tǒng)流程管理，應(yīng)當(dāng)從加快企業(yè)運(yùn)作速度，提高企業(yè)協(xié)同力量和運(yùn)作效率來著手實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)流程要能夠快速模擬現(xiàn)實(shí)世界的各種工作流程;能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部千差萬別的工作環(huán)節(jié)有快速連接力量;能夠?qū)崿F(xiàn)電子流程在企業(yè)內(nèi)部的快速部署、升級;能夠供應(yīng)對工作流的全方位監(jiān)控和管理，包括進(jìn)行質(zhì)量和平安要求、質(zhì)量和平安分析以及質(zhì)量和平安考核等。業(yè)務(wù)流程應(yīng)能夠根據(jù)不同需求進(jìn)行敏捷定制，包括業(yè)務(wù)流程并行、串行模式的定制，工位的敏捷定制(工位挨次調(diào)整、增減或合并等)。

統(tǒng)一施工：生產(chǎn)施工管理的功能要求實(shí)現(xiàn)對用戶所申請業(yè)務(wù)開通，對詳細(xì)生產(chǎn)操作流程進(jìn)行管理，包括各生產(chǎn)施工部門依據(jù)施工單的內(nèi)容，完成相應(yīng)的生產(chǎn)施工過程以及對這一處理過程的管理。

服務(wù)自動(dòng)開通：與各業(yè)務(wù)平臺接口，進(jìn)行自動(dòng)施工。

資源管理：對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理。

資源核配：對生成的工單根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)章進(jìn)行資源核配。

工單生成：從BSS獲得訂單，生成后臺工單。

四、方案特點(diǎn)

1.投資?。河捎趦H僅將BSS引入移動(dòng)營業(yè)廳，資金投入大大減小。

2.見效快：按此思路建設(shè)系統(tǒng)后，可以將全部業(yè)務(wù)快速部署到中國移動(dòng)營業(yè)廳，完成與中國移動(dòng)的渠道融合，體現(xiàn)"一個(gè)移動(dòng)'的經(jīng)營思路。

3.進(jìn)可攻：將BSS引入中國移動(dòng)營業(yè)廳，完成產(chǎn)品推出，呈現(xiàn)中國鐵通固網(wǎng)服務(wù)形象。

4.退可守：保留有完善的松耦合OSS，一旦移動(dòng)接管BSS，可以保留中國鐵通的固網(wǎng)運(yùn)維部分，只需將松耦合OSS與中國移動(dòng)BOSS接口即可。

地址：長沙威普訊通信技術(shù)有限公司

網(wǎng)址：

客戶服務(wù)聯(lián)系電話：

篇3:移動(dòng)營業(yè)廳主任競職報(bào)告

移動(dòng)公司營業(yè)廳主任競職報(bào)告

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!首先，感謝公司給了我這次展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。

我叫***，1997年畢業(yè)于*********，2000年進(jìn)入移動(dòng)公司作營業(yè)員，****年初任郵政路營業(yè)廳值班經(jīng)理至今。在移動(dòng)公司這幾年的工作和學(xué)習(xí)，公司的快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力，使我的各方面素養(yǎng)得到很大提高，也使我深深的感到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，勝利與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事們的支持、團(tuán)隊(duì)的氛圍，加快了我的成長，也獲得了許多榮譽(yù)。2022、****連續(xù)兩年被評為省三星級營業(yè)員，****年還被評為先進(jìn)工，****年被評為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。在****年底全省三星級營業(yè)員考試中取得了全省其次名的好成果。我今日競聘的崗位是通江路營業(yè)廳主任，我感到自己有力量勝任營業(yè)廳主任這一職位，而且在這一崗位上能夠更好地發(fā)揮自己的才能，為公司做出更大貢獻(xiàn)。

我的優(yōu)勢是：

一是熟識專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)問。曾多次在省、市級移動(dòng)系統(tǒng)競賽中取得優(yōu)異的成果。能夠在辦理業(yè)務(wù)過程中解決遇到的各種難題。

二是喜愛本職工作。只有喜愛本職工作，才能甘于奉獻(xiàn)、有劇烈的事業(yè)心和吃苦耐勞的敬業(yè)精神，也就能擔(dān)當(dāng)繁重而簡單的工作。在營業(yè)大廳工作的幾年時(shí)間里，使我對移動(dòng)事業(yè)有了深深的感情，我要立志把全部精力奉獻(xiàn)給我所喜愛的移動(dòng)通信事業(yè)。從而更加提升了我嚴(yán)明的組織紀(jì)律性、吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)，這是也競聘并干好營業(yè)廳主任工作的基礎(chǔ)。

三是有劇烈的創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是事業(yè)進(jìn)展的源泉。我作為年輕人思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學(xué)習(xí)、愛思索、愛出新點(diǎn)子，工作中特別留意發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在通信激烈的競爭條件下的管理工作。

四是有溝通協(xié)調(diào)力量和基礎(chǔ)。在移動(dòng)公司這幾年的工作，尤其是通江路營業(yè)廳值班經(jīng)理的職位，接觸人多，需要協(xié)調(diào)的事情多，這些不但熬煉了我的協(xié)調(diào)力量，而且為充分發(fā)揮協(xié)調(diào)力量制造了基礎(chǔ)。

五是有劇烈的進(jìn)取意識。一個(gè)人假如沒有追求，沒有進(jìn)取精神，沒有時(shí)刻以追求高標(biāo)準(zhǔn)來鞭策、激勵(lì)自己，那么，無論在工作上還是在事業(yè)上，都不會(huì)有大的作為。

在這方面，我深有感受，自參與工作的那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無論做什么工作，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我信任自己的力量，我也自信，經(jīng)過努力，我肯定能勝利!上述狀況打算了我能夠更快地進(jìn)入營業(yè)廳主任的角色，并開創(chuàng)出營業(yè)廳的新局面。移動(dòng)營業(yè)廳在移動(dòng)公司來說，是一個(gè)窗口部門，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突等方面也發(fā)揮著重要作用。歸納起來就是協(xié)調(diào)人的關(guān)系和做好事務(wù)性工作。接待、詢問、受理投訴等都屬協(xié)調(diào)關(guān)系范疇。應(yīng)熱忱服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;要體現(xiàn)以人為本、客戶至上。所謂"金杯銀杯不如用戶的口碑'，要靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任，在客戶心中樹立"中國移動(dòng)'優(yōu)質(zhì)品牌。重要的工作崗位，激勵(lì)人去奮斗，去制造成果，成就輝煌。我盼望通過競聘，在營業(yè)廳主任這一崗位上做出一番成果，實(shí)現(xiàn)我的抱負(fù)，那就是"服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)移動(dòng)'。

假如競聘勝利，我將全身心投入工作中去，將工作做得更精彩。我的工作思路是：全力幫助領(lǐng)導(dǎo)工作，提倡急躁、細(xì)心、專心服務(wù)，讓用戶安心、放心、舒心;以人為本，以客戶為中心，打造中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第一，推動(dòng)工作的制度化、規(guī)范化、程序化。沒有科學(xué)的管理企業(yè)就不會(huì)有生氣，不會(huì)有活力。制度是管理的血脈，所以我要從抓制度入手，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格落實(shí)、監(jiān)督執(zhí)行。其次，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步完善培訓(xùn)方案，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)紀(jì)律監(jiān)督，加大考核力度，使每個(gè)員工都做到紀(jì)律嚴(yán)明，形象良好，使移動(dòng)營業(yè)廳成為一個(gè)更加團(tuán)結(jié)，更具戰(zhàn)斗力的集體。

其次，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。堅(jiān)固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，對營業(yè)廳工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高營業(yè)人員的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升公司形象，使"用戶是上帝'思想深化人心。強(qiáng)化服務(wù)意識，從著裝、語言、舉止各方面進(jìn)一步規(guī)范，樹立良好形象，力爭讓每一個(gè)客戶興奮而來，滿足而歸。此外，要突出重大投訴大事的重點(diǎn)，對每一件投訴，都要根據(jù)公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉，給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。

第三、全力幫助好領(lǐng)導(dǎo)工作。對工作中消失的重大問題準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出解決看法。加強(qiáng)溝通協(xié)作，與各科室和有關(guān)部門間常常溝通狀況，形成高效的企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象。

第四，分散人心和力氣。工作成果的取得離不開全體成員的共同努力，特殊是移動(dòng)營業(yè)廳這個(gè)重要部門，更要講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻(xiàn)。要通過創(chuàng)新工作形式，激活工作人員動(dòng)力，提升整體工作效能。通過科學(xué)考核、業(yè)務(wù)競賽，使部門有新氣象、作風(fēng)有新轉(zhuǎn)變、素養(yǎng)有新提高、工作有新亮點(diǎn)，從而把全體成員的才智分散起來，把全體成員的樂觀性調(diào)動(dòng)起來，將營業(yè)廳建成一個(gè)富有活力、富有分散力、富有制造力的團(tuán)隊(duì)。通江路營業(yè)廳地處黑河市開發(fā)區(qū)，位置比較偏遠(yuǎn)，同時(shí)又與聯(lián)通總公司及聯(lián)通大賣場相連，競爭形勢非常激烈。要實(shí)現(xiàn)和超額完成上級下達(dá)任務(wù)的目標(biāo)，必需有超常的舉措，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

假如讓我開展工作，我的想法是：

1.建立逐級管理制度，自上而下細(xì)化崗位職責(zé)分工。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的消失。做到人無我有，人有我新。

2.注意營業(yè)廳內(nèi)營