來電來人接聽接待技巧

來電來人接聽接待技巧培訓(xùn)目的了解接聽的目的與重要性掌握接聽接待的技巧能演練接聽接待流程課程大綱來電接聽的目的來電接聽的禮儀來電登記表的填寫來電接聽的技巧來人接待中的親和力常見客戶四大類型銷售四大基本功來電接聽的目的一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進(jìn)成交。來電接聽的最終目的是請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作來促進(jìn)成交。那通常我們需要通過電話接聽獲得對(duì)方哪些訊息呢？來電接聽可獲得資料通過來電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求，包括房型，面積等一些詢問重點(diǎn)。通過來電了解對(duì)方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電獲得對(duì)方媒體途徑。了解對(duì)方為何而購房（購房動(dòng)機(jī)）來電接聽的重要性在了解到對(duì)方的這些訊息后，我們會(huì)初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時(shí)間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對(duì)今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響。來電接聽禮儀來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了三次以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。來電登記表填寫來電登記表來電接聽技巧留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項(xiàng)（比較初級(jí)的方法）先生，這樣吧，我這邊來人實(shí)在太多，不如您先留個(gè)電話，待會(huì)兒空下來我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤的情況先生，方便留個(gè)電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動(dòng)贈(zèng)送小禮品時(shí)我能及時(shí)通知您（這一招對(duì)于低價(jià)位樓盤通常會(huì)比較管用）

來電接聽技巧留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。來電接聽注意事項(xiàng)盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場(chǎng)來電時(shí)間控制口徑一致電話中不報(bào)銷控、議價(jià)來電登記表填寫的正確性及及時(shí)性新人實(shí)戰(zhàn)問題解析容易緊張容易被客戶所引導(dǎo)不懂委婉拒絕客戶不能及時(shí)登陸來電登記表來電接聽結(jié)論

掌握接聽技巧

隨時(shí)準(zhǔn)備記錄

沉著應(yīng)對(duì)客戶來人接待中的親和力微笑點(diǎn)頭贊美常見的客戶類型小心謹(jǐn)慎型自以為是型滿足型沖動(dòng)信任型銷售的四大基本功看——觀察聽——高度集中的傾聽

問——要有技巧的詢問

說——引導(dǎo)看——技巧詳解提問：請(qǐng)你說出薩達(dá)姆的特征

記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。尊重客戶（回籠）方便工作交接把握自己的商機(jī)分析客戶記住你的客戶看——技巧詳解觀察客戶的外貌特征提問：薩達(dá)姆他為什么留著胡子？（發(fā)揮想象力）增加威嚴(yán)，不怒自威成人標(biāo)志宗教規(guī)定性格惰性-------看——技巧詳解觀察客戶的行為，判斷客戶的心理例：客戶行為雙手抱胸雙手插袋轉(zhuǎn)筆客戶心理保護(hù)無所謂事不關(guān)己注意力不集中(因場(chǎng)合而定)銷售措施增加親和力換個(gè)話題平穩(wěn)情緒強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)語氣看——技巧池詳解獲得今客戶留暗示兄信號(hào)當(dāng)你頂在殺廁訂時(shí)落，客隨戶會(huì)賢有許企多除消語言偶外的訊行為暗信號(hào)表現(xiàn)摧為不血停的餅吸煙按計(jì)扶算器比如怎不蘇斷喝熔水兩人綿目光沙對(duì)視租、交朋流較頻每繁變姥換坐住姿等享等這些租可能恨已說屢明，短臨門妖一腳責(zé)的時(shí)租候到咱了，徹你要坑根據(jù)夜客戶抵的性潤(rùn)格采雅用窮銜追猛桐打，肌欲擒型故縱痰，或菊是綿劈燕里藏聲針等閥。聽——技巧詳詳解聽分鞏成兩苗種：客戶禿主動(dòng)籍反饋塊的信址息——客戶邊的提兄問和家講述客戶趁被動(dòng)騰反饋唯的信凳息——客戶掠對(duì)你膊問題陷的回春答聽——技巧別詳解客戶粱主動(dòng)盲反饋攜的信惕息－－“顧婚客分蟲類”雷蒙.克頓孔－－斥美國遠(yuǎn)管理眾學(xué)家123456654321購買行為/產(chǎn)品的關(guān)注

對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)注事不關(guān)己型表面熱情型深思熟慮型自我防衛(wèi)型事不勝關(guān)己民型：需串要引妄導(dǎo)，做幫他鋸決定表面淹熱情主型：主暖動(dòng)與壞你溝轉(zhuǎn)通，扒并不去關(guān)穿注產(chǎn)堵品，到購買浮不強(qiáng)，飲獲取幅商業(yè)陶信息層、專業(yè)蚊知識(shí).(高級(jí)咬市調(diào)辟）自我尋防衛(wèi)撐型：害奏怕受塊騙，認(rèn)成交耳緩慢覽。深思腳熟率揉型：理塘性消身費(fèi)。聽——技巧蟻詳解客戶喬被動(dòng)她反饋魄的信姜息－有穿技巧溜的詢教問舉例疲：你在蒼接客礎(chǔ)戶時(shí)召，客照戶對(duì)匠各類些產(chǎn)品忍都詢赴問了妻，比丸如他纖既問2R，又頓問3R時(shí)，孕甚至咱還詢降問復(fù)教式時(shí)更，你肌可能皺對(duì)客符戶的勁需求債和購而買力桐無從距下手島時(shí)，衣你該賓怎么醋辦？高度磨集中齒地仔虧細(xì)聽仿客戶戀的反浮饋，常去分拒析那繩些點(diǎn)愧點(diǎn)滴堂滴（馬比如歇：區(qū)戴域、亦位置報(bào)感認(rèn)爽同）問——技巧肢詳解詢問攏方法涂：約束超法選擇澡法刺猬雀法引入權(quán)法把對(duì)辭方的紡注意固力約媽束在葵你的渠問題鍛中，帽使其進(jìn)對(duì)你醋的問忙題以拘肯定面的回蠢答。做法魚：在察一件凝事情鹽陳述旗結(jié)束始后，途通過寨提問脖來得粥到對(duì)康方的時(shí)認(rèn)同糠。最有叨效的牌語句:各種娃形式慶、各僑種時(shí)區(qū)態(tài)的柜反問區(qū)。問——約束闖法舉例康：你的云個(gè)案那與竟戲品比培較時(shí)轉(zhuǎn)，價(jià)祖格比靈它高繩，但每是開陜發(fā)商卡的實(shí)薪力和斥口碑齡較好司，你欺可以廉這樣暗向你騙的客抽戶說鄙：“就噴象家吼電里拆有SO伴NY、松光下，錫品牌矩對(duì)于忠商品虹來說盛具有慮很高下的附填加值鐘，而底他們忌往往械比其許他的炮牌子快貴，糖對(duì)吧味？”在他害們與勢(shì)你取翼得一麻致時(shí)桿，你皮將很豈有信佳心地炒提出細(xì)你的屬下一仿步建爐議。銷售耳人員小以這微種形癥式開布始潛挎在買沃主的竊認(rèn)同錢循環(huán)銀，他列們對(duì)昏銷售霜人員淹的后榴續(xù)問狼題將箏繼續(xù)微認(rèn)同茅。問——約束肥法問——選擇泊法提供墊兩種勾可選檢擇的烈建議瓜來實(shí)哥施。舉例褲：美國魂有一悉家餐纖廳雞沒蛋銷烈量不搖好，日主管有要求斯服務(wù)基員加還強(qiáng)推章薦，價(jià)過了外一段劍時(shí)間堂仍不麗理想錯(cuò)，就毯去調(diào)晃查。疏他發(fā)笛現(xiàn)服現(xiàn)務(wù)員罷都按草要求塊做了泥，當(dāng)揉客人鎮(zhèn)點(diǎn)完掏自己稼要的作東西鴨后，矛他們山就問駛：“先判生/小姐齒，您歲要不除要再源來份發(fā)雞蛋蓄？”而客臺(tái)人多藍(lán)數(shù)就降會(huì)說“我殲就要歇?jiǎng)倓偯つ切└啪蛪蚴妨?。棚”得，屢沒推疑出去項(xiàng)。他傅就想負(fù)想到萄底為乳什么擴(kuò)呢？姓我的塔蛋很談新鮮劫呀，傍我的仰手藝工不錯(cuò)卡呀，慕為什洋么呢竄？問——選擇撓法后來威一個(gè)亭經(jīng)銷鑰專家加給他毫提了鬼個(gè)建話議，播很快好他店慚里雞叔蛋就察熱銷億起來勵(lì)，到座底專丸家提棚了什禍么建棟議呢賺？他桐要求倘服務(wù)臉員改棟變提犬問方判式，癢改漸成：“先瞞生/小姐陶，您誘要一念個(gè)雞狗蛋還吹是兩煉個(gè)雞濾蛋呢掩？”把客華戶的百選擇鑼限制孝在了思肯定嫁中，腹客戶濾只能盆選一叢個(gè)。問——選擇牛法你是油否會(huì)草問：“先療生/小姐刮，您塌要2R還是紡復(fù)式夫嗎？券”“您爆要買僚一套典還是債兩套哲嗎？遮”顯然膀目的浪不一技樣效賤果不鞠會(huì)一畏樣，墨但我手們要習(xí)活學(xué)天活用論；比如伍：可弊以把寨它用巧于約會(huì)爬和相困關(guān)日頁程確立克中；當(dāng)客江戶售持而未胸足或晉足而抄未簽萄，打睡招呼灶要拖夫延一予下，可以漢問他恨：“您廈是周扣三下腥午來伶還是源周四沒上午遠(yuǎn)來？渡”多數(shù)睛會(huì)得葡到肯毛定的薄回答萍，而脾不是“等君我辦獵好事束了再墾來。蠅”問——刺猬裳法（既豪豬落法）當(dāng)手惱里有紡一只佳刺猬鉗，并鄭把它粗投向茂你，汗你會(huì)漁怎么鄙辦？－－返多數(shù)螺情況晨下你歌會(huì)跳潛開或干者一填接手孩就扔賽掉。這就真是他智的目毛的。當(dāng)有僚人向鮮你提跳出沉蠶重的鑰問題婚時(shí)，間應(yīng)盡撓力應(yīng)辮用刺頭猬法爆。你要翼想法僅躲開菜，也猴可以狼把他攪扔回凡去。舉例備：假設(shè)鋪你的始潛在僻下定供客戶生問你菌：“底徹樓有掌花園暢可以麥寫到尾合同桐里嗎俘？”你如錢果不研肯定唯，若份簡(jiǎn)單核否認(rèn)殼（“叢不準(zhǔn)室寫”皺），鈴可能似陷入惑僵局訊。所以糕你可芒以躲送開，足通過晚一個(gè)全問題島來判策定他服們提喊問的稅原因攝。“你是援打算武買底角樓，糊養(yǎng)小綠狗之稱類的馳寵物兆嗎？剝”通過顛對(duì)方究的確叼認(rèn)和除進(jìn)一隔步說碗明，周減輕沉破裂祥的危關(guān)險(xiǎn)，謝轉(zhuǎn)移卸話題財(cái)。如末果是爬要求宇寫進(jìn)洗合同廁的,那你乏要在賽合同躲談判雨中進(jìn)受行進(jìn)址一步瀉的斡課旋，糾如果揉不重作要，徑你可泄以繞踐過不敗提膝。問——刺猬進(jìn)法（詢豪豬我法）問——引入奮法利用吊問題伙引導(dǎo)稈對(duì)方匪想象住，回起答你皺以后單他會(huì)待如何嫩。舉例朋：當(dāng)你齊帶客憲戶去至看房膝時(shí)（窄現(xiàn)場(chǎng)/樣品竊），做你發(fā)啦現(xiàn)客艘戶在膽目測(cè)砍臥室扔或客尺廳的欠大小昌時(shí)，絨你可替以問扣：“您如打算種把床/沙發(fā)跟放在土哪里擦呢？霉”一旦拜他在煌計(jì)劃款大件幫家具嗎放在教房間幼里時(shí)醫(yī)，便跪很自秋然地耍使自怕己進(jìn)怕入了求畫面皂了，蠟他以逃擁有賭該房褲屋后套的視煎角去呀看房嘉子，慌這就扔是離仇成交識(shí)不遠(yuǎn)冤了。說的譽(yù)要求兩：前擾提找謝到最傷關(guān)鍵眼的決蹈策人需；一個(gè)糾暗示牢：他則們經(jīng)欺常生秀活在局最好博的位插置上牙，或桃者是租出入蒸較方撿便的駛位置昆。壓縮穿你的幻玉說辭匯，保厲持客綠戶的鉗興趣讓。說——技巧另詳解廣告潔總精窄神——重要陜賣點(diǎn)作的精格髓，秘圍繞削它的墳放大陪。建議連：準(zhǔn)備廈幾種面說辭阿，一暮種比農(nóng)如3分鐘旨的，昨一掀種比轟如10分鐘知的，桶來應(yīng)董對(duì)不勵(lì)同的派客戶充，玻以及朽不同狂銷售壇階段胞的客偷戶反淺應(yīng)或冤者不認(rèn)同的鉤場(chǎng)合分。說——技巧戒詳解說——技巧公詳解與客胖戶用救有共碑通的仿話交榮流：充分傷了解芬你的特客戶育，進(jìn)垂入對(duì)桂方的柳世界仔，因間地制宮宜地栗與客塔戶交嶼談。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，發(fā)展商的品牌，強(qiáng)調(diào)有許多新的優(yōu)點(diǎn)：廚衛(wèi)獨(dú)立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學(xué)校較近等。

一直住慣老式公房的中年夫婦小夫婦經(jīng)濟(jì)不寬松.在付款方式上、投資升值等重