客戶服務(wù)體系培訓(xùn)教材

客戶服務(wù)體系培訓(xùn)教材一、客戶服務(wù)體系架構(gòu)二、客戶服務(wù)體系運(yùn)作三、客戶投訴處理作業(yè)四、客戶索賠處理作業(yè)五、客戶退貨處理作業(yè)六、服務(wù)配件管理5/18/2023一、JOMOO客戶服務(wù)體系5/18/2023二、客戶服務(wù)體系運(yùn)作1.體系運(yùn)作的目的

客戶滿意

“對(duì)待客戶應(yīng)該像對(duì)待一個(gè)你真心喜歡的戀人，好的客戶服務(wù)實(shí)際就是一則成功的戀愛經(jīng)?！?/p>

5/18/2023二、客戶服務(wù)體系運(yùn)作2、服務(wù)的概念？

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。5/18/2023二、客戶服務(wù)體系運(yùn)作3、服務(wù)的分類？1)基本服務(wù)基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益。如：1、向消費(fèi)者提供全面的咨詢服務(wù)。2、產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，品質(zhì)問題免費(fèi)維修、退換貨，非品質(zhì)問題有限收費(fèi)服務(wù)3、產(chǎn)品保質(zhì)期外，提供有限收費(fèi)的維修服務(wù)。

5/18/2023二、客戶服務(wù)體系運(yùn)作3、服務(wù)的分類？2)擴(kuò)展服務(wù)通常講指增值或附加服務(wù)。

如：依產(chǎn)品類別不同，向消費(fèi)者提供陶瓷產(chǎn)品、浴室柜產(chǎn)品、掛件產(chǎn)品、感應(yīng)產(chǎn)品、花灑產(chǎn)品免費(fèi)安裝服務(wù)。

5/18/20234、客訴分類1）、日?？驮V：2）、重大客訴：指產(chǎn)品出現(xiàn)批量性重大品質(zhì)問題、或形象工程產(chǎn)品出重大品質(zhì)問題時(shí)，做為重大客訴處理。3）、索賠客訴：因產(chǎn)品品質(zhì)問題或產(chǎn)品交期問題，造成用戶附加損失，引起的索賠。5/18/2023二.客戶服務(wù)體系運(yùn)作

5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)1、客戶投訴：客戶投訴方式5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)2、日常客訴受理：重點(diǎn)：詳細(xì)記錄受理人姓名受理時(shí)間客戶名稱聯(lián)系

投訴的內(nèi)容工具:《客戶服務(wù)記錄表》5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)3、日?？驮V：場景模擬5/18/2023、、、、、、、鈴聲！

客服員：您好！九牧集團(tuán)。

顧客：你是九牧集團(tuán)，我們家剛買的水龍頭壞了，你們派人來看一下吧？

客服員：您先不要著急，請(qǐng)問您購買的是我們公司哪款型號(hào)的產(chǎn)品，現(xiàn)在主要是什么問題。

顧客：我購買的是3308-004產(chǎn)品，現(xiàn)在主要是關(guān)不住水。我把龍頭把手關(guān)了，還是有水流出來。

客服員：原來是這樣，您看這樣，明天下午16：00我們安排人員上門查看，請(qǐng)您留下您的姓名、地址、聯(lián)系方式。

顧客：客服員：好的，謝謝！再見！5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)客戶投訴的處理：產(chǎn)品品質(zhì)投訴的處理：①、客戶服務(wù)人員直接處理完成。②、反饋給指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理方案：5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)A.如需上門維修，由客戶服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)地維修，填寫《客戶服務(wù)處理單》。B.什么情況下可求救指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：√確實(shí)沒有能力進(jìn)行維修的產(chǎn)品?！陶?qǐng)指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修的。代價(jià)（支付適當(dāng)?shù)木S修費(fèi)用）。C.如涉及退貨，填寫《退貨申請(qǐng)單》，進(jìn)行退貨申請(qǐng)。5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)1、重大客訴判定依據(jù)：

5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)重大客訴判定依據(jù)：①、工程產(chǎn)品批量性出現(xiàn)品質(zhì)問題的客訴。②、公司在當(dāng)?shù)匦麄鞯男蜗蠊こ坍a(chǎn)品出現(xiàn)的品質(zhì)問題的客訴。5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)2、范例:

場景模擬5/18/2023、、、、、、、鈴聲！

客服員：您好！九牧集團(tuán)。

顧客：您是九牧集團(tuán)，我是上海金貿(mào)大廈物業(yè)部的，你們安裝的1千套1142-1產(chǎn)品有好幾套出現(xiàn)出水不良，你們趕緊安排人員過來看一下。

客服員：請(qǐng)您不要著急，您看這樣行不行，我們下午17：00安排人員到現(xiàn)場查看一下。

顧客：好的，那你們趕緊過來一趟吧。

客服員：請(qǐng)您留一下您的姓名、聯(lián)系方式，以便我們急時(shí)的聯(lián)系你們。

顧客：好的！我姓金，你就打。

客服員：好的，謝謝！再見！5/18/2023三、客戶投訴處理作業(yè)重大客訴的處理①、出差至客訴現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，判定不良原因，填寫《客戶服務(wù)記錄表》至公司客戶服務(wù)科。②、公司客戶服務(wù)科向受理客訴的客服人員提供《處理方案》。5/18/2023四、客戶索賠處理作業(yè)1、索賠的類別：①、只要求賠償產(chǎn)品②、由問題產(chǎn)品外引發(fā)的其它損失。2、索賠的受理原則：細(xì)心、真誠、友善、理解、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠懇。3、記錄、勘察工作5/18/2023四、客戶索賠處理作業(yè)4、筆錄（工具《索賠服務(wù)記錄表》）步驟1：產(chǎn)品(不良品)名稱、型號(hào)；購買日期、出售商家的名稱、使用年限。步驟2：詳細(xì)記錄故障發(fā)生的地點(diǎn)、環(huán)境、現(xiàn)象和損壞情況。步驟3：客戶的索賠要求，索賠內(nèi)容、索賠的金額進(jìn)行仔細(xì)記錄。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)5、緊急出動(dòng)：①、在4工作小時(shí)內(nèi)到達(dá)索賠現(xiàn)場，進(jìn)行實(shí)地勘察。(拍照、記錄）②、對(duì)勘察結(jié)果應(yīng)在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，將《索賠服務(wù)記錄表》回公司客戶服務(wù)科，同時(shí)將索賠資料速遞回客戶服務(wù)科。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)實(shí)地勘察：重點(diǎn)勘察、拍照事項(xiàng)1、損失物品。2、安裝環(huán)境。3、不良產(chǎn)品。4、排水設(shè)備。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)測試題：請(qǐng)根據(jù)以下線索，對(duì)線索中的索賠案件進(jìn)行受理。工具：《索賠服務(wù)記錄表》

5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)線索一：2008年8月9日，一用戶來電投訴，用戶8月8日晚看完奧運(yùn)會(huì)開幕式回到家中，結(jié)果家里發(fā)了大水，經(jīng)查看是由于九牧3268-043面盆龍頭的進(jìn)水軟管脫落發(fā)了大水。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)線索二：經(jīng)溝通用戶資料如下：姓名：孫楠址：海淀區(qū)美麗園88號(hào)。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)線索三：2、第二天售后人員到了索賠現(xiàn)場，經(jīng)了解，孫楠家中的3268-043產(chǎn)品于2000年購買，2000年8月8日安裝。現(xiàn)場查看，軟管接口呈黑色，有腐蝕現(xiàn)象；環(huán)境溫度早24度、晚20度；水壓3公斤正常。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)線索四：3、經(jīng)過一方了解用戶主要要求如下：①、索賠大自然木地板，100平方30000萬②、地腳線10平方3000元。③、人工費(fèi)1000元。④、合計(jì)34000元。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)線索五：3、售后人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，照片如下:5/18/20235/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)6、審判、結(jié)案①、對(duì)取證的結(jié)果由公司品質(zhì)管理單位進(jìn)行分析研判。經(jīng)與公司法務(wù)人員協(xié)商，提出解決方案。

②、根據(jù)索賠案的實(shí)際情況，客戶服務(wù)人員協(xié)助公司進(jìn)行處理。③、客戶服員依解決方案和客戶進(jìn)行溝通并達(dá)成協(xié)議進(jìn)行處理。5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)6、審判、結(jié)案④、如客戶對(duì)處理方案有異議，客服員再與公司客服科進(jìn)行互動(dòng)，與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)直至決定處理方式。⑤、達(dá)成一致后經(jīng)銷商應(yīng)與客戶簽訂“賠付協(xié)議”，同時(shí)收回本索賠案的不良產(chǎn)品和購買證明（如收據(jù)、發(fā)票等）。賠償?shù)目铐?xiàng)支付后，索賠客戶應(yīng)提供賠償款項(xiàng)已支付的證明給賠付經(jīng)辦人員。

5/18/2023三、客戶索賠處理作業(yè)7、申訴索賠客戶如對(duì)公司的提出的索賠處理方案經(jīng)協(xié)調(diào)不能接受時(shí)：

由索賠客戶按相關(guān)法律規(guī)定提出申訴，公司法務(wù)人員依法律程序解決。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)怎樣才能迅速的辦理退貨？退貨必殺技5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第一招：了解退貨標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：指產(chǎn)品主體不良，不能通過更換零部件維修好的產(chǎn)品。（不含人為破壞產(chǎn)品）5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)練功題：以下哪產(chǎn)品可以直接判定退貨（）。A.主體沙眼B.產(chǎn)品把手電鍍不良C.主體裂紋D.產(chǎn)品出水管沙眼E.主體電鍍不良F.主體隔墻漏水5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第二招：了解退貨周期及填寫單據(jù)。周期：不良品退貨為每季度一次，配件退貨為每月一次。單據(jù)：退貨前填寫《退貨申請(qǐng)單》并至客戶服務(wù)科。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第三招：產(chǎn)品發(fā)運(yùn)回公司。經(jīng)銷商收到經(jīng)公司核準(zhǔn)的《退貨申請(qǐng)單》后，方可將產(chǎn)品裝車發(fā)運(yùn)退回，產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后需將《裝車發(fā)運(yùn)單》至客戶服務(wù)科。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)發(fā)運(yùn)前注意事項(xiàng)：①《退貨申請(qǐng)單》有效期為15天。②退回產(chǎn)品，均須有防護(hù)性的包裝（原包裝或類似包裝）。③不良產(chǎn)品，用不干膠貼紙寫明原因，或用記號(hào)筆在不良部位上做明顯標(biāo)記。④退回產(chǎn)品需與《退貨申請(qǐng)單》上批準(zhǔn)退回的產(chǎn)品一致。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第四招：退貨處理A、客戶服務(wù)科人員根據(jù)《退貨申請(qǐng)單》對(duì)產(chǎn)品型號(hào)/數(shù)量的實(shí)際情況進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)、檢驗(yàn)。B.經(jīng)公司檢驗(yàn)完成，將檢驗(yàn)結(jié)果記錄于《退貨處理單》，經(jīng)銷商進(jìn)行確認(rèn)。C.不符合退貨的產(chǎn)品，客戶服務(wù)科發(fā)出《客戶聯(lián)絡(luò)單》與客戶書面溝通處理辦法。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第五招：運(yùn)費(fèi)結(jié)算。公司支付運(yùn)費(fèi)=總運(yùn)費(fèi)*品質(zhì)原因退貨%。計(jì)算題：王老板申請(qǐng)退回一批產(chǎn)品，共計(jì)30個(gè)龍頭，運(yùn)費(fèi)100元，產(chǎn)品退回后，經(jīng)公司判定，其中20個(gè)為不良品，占退貨量的67%。另10個(gè)產(chǎn)品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，占33%。問這批退貨經(jīng)銷商應(yīng)該負(fù)擔(dān)多少運(yùn)費(fèi)？（

）

5/18/2023第六招：現(xiàn)場辦理退貨演練。5/18/2023五、客戶退貨處理作業(yè)第六招：放聲大笑鉆研不斷，絕技必成!5/18/2023六、配件管理配件外庫定義：公司免費(fèi)寄存在經(jīng)銷商庫存里的配件，該配件使用權(quán)歸經(jīng)銷商，所有權(quán)為九牧公司。5/18/2023銷售預(yù)測生產(chǎn)計(jì)劃自制外協(xié)總裝銷售配送3、庫存建立流程圖：5/18/20234、其它配件訂貨流程：其它配件訂貨流程：配件訂單下達(dá)配件物料準(zhǔn)備訂單確認(rèn)配件發(fā)貨經(jīng)銷商九牧配件管理員配件管理員填寫九牧公司5/18/20235、配件庫存管理：

庫存是管理的結(jié)果。過?；蚨倘笔欠N失控。庫存失控不該是對(duì)變化的無奈，而是挑戰(zhàn)零庫存極限的動(dòng)力。－胡松評(píng)5/18/20235、庫存管理原則：1、定義盤點(diǎn)：為確定庫房內(nèi)及指定存貨場所內(nèi)現(xiàn)存物料的實(shí)際數(shù)量而對(duì)物料進(jìn)行清點(diǎn)的過程。5/18/20235、庫存管理原則：1、定義尾數(shù)管制:指庫存定量包裝之物料在進(jìn)、出庫作業(yè)中只準(zhǔn)出現(xiàn)一個(gè)尾數(shù)。5/18/20235/18/20235/18/20235、庫存管理原則：1、定義先進(jìn)先出:指同種物料，按物料入庫的時(shí)間，先入庫的先入出庫。5/18/2023倉儲(chǔ)規(guī)劃應(yīng)依據(jù)物料的物理/化學(xué)特性、進(jìn)出頻繁度、重量、日常存量、物料品質(zhì)狀況等規(guī)劃不同的儲(chǔ)存區(qū)域。儲(chǔ)位做明確的標(biāo)識(shí)。保留方便的進(jìn)出通道。5/18/20235/18/20235/18/2023物料進(jìn)銷存卡名稱：上陶瓷片編碼：4610602規(guī)格：單位：個(gè)08年單號(hào)入庫出庫結(jié)存?zhèn)渥⒃氯?10001100盤存32000101103210100321090310101005/18/2023進(jìn)出庫管理：先進(jìn)先出。憑單出入。5/18/2023單據(jù)管理：賃證連續(xù)編號(hào)空白及作廢單據(jù)亦應(yīng)保存單據(jù)修改,需在修改處簽名確認(rèn)設(shè)定單據(jù)的保存期限5/18/2023存儲(chǔ)管理：堆放有則，一目了然。搬運(yùn)有矩，注意安全。循環(huán)盤點(diǎn)，核對(duì)數(shù)量。5/18/2023賬務(wù)管理：設(shè)立進(jìn)銷存帳。設(shè)立物料存卡。記錄物料進(jìn)、銷、存狀況。定期核對(duì)帳、卡、物是否一致。5/18/2023賬務(wù)