OTC的銷售知識培訓

ＯTＣ代表業(yè)務培訓教程前序一、認識自己二、認識你的客戶三、認識自己的OTＣ藥品及自己的公司四、銷售的步驟五、OＴC代表工作的五步曲六、一些推銷的原則七、培養(yǎng)積極的性格八、OTC代表的自我組織力九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作-—服務十一、對客戶反對問題的處理十二、對投訴的處理方法十三、會客前的準備十四、困難的推銷環(huán)境十五、怎樣增加客戶十六、如何爭取見面機會十七、和客戶面對面十八、排除困難和阻礙十九、藥品陳列二十、繼續(xù)跟進二十一、公司和員工的關系總結前序OTＣ代表,歡迎您！從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了,你將通過系統(tǒng)的學習，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行ＯTC新人入門培訓的最終目的。(１）OＴC代表職責的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵,而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學習一種OTＣ代表應有的態(tài)度,深入地去體會和研究，然后在業(yè)務上施展出來,持之以恒,你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的OTC代表.（2)你是公司贏利的關鍵人物-—公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程,但這過程的媒介就是OTC代表。（3)推銷術是怎樣的？—-顧名思義,它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品,更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務。（4)若能推銷自己的信譽，工作就更方便-—別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法,你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點,客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。(5）怎樣使客戶們信任你？-—答案是友善和忠誠。不論何時何地,你都要利用機會幫助顧主，為他們服務，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。(６）學識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術和知識,更加上親身體驗,你才會更有把握地去爭取生意,陳列貨品和處理投訴。(７)把推銷看成一種游戲——一個勤奮的OＴＣ代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作,而不會感到工作乏味。有時OTC代表會感到每天工作都象是探險一樣,要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神,不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。一個OＴC代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的OTC代表。（８）你將會有競爭——你不會很輕易就成功,你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前.不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才,給人們上進心,使他們充滿信心、勇氣，向前邁進.許多時候，你會遇到困難,遇到困難是常有的事，你要努力去克服它,所以你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。一、認識自己你有沒有相遇過一個十全十美的ＯTC代表呢?我相信你和我都沒有.但我曾見過很多盡責和不負責的OTC代表。以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才.他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下:健康—-你需要有一個強健的身體去應付煩惱的工作，每當?shù)竭_各客戶藥店,然后再費唇舌和他們談產(chǎn)品銷售,這過程好象很簡單，但會消耗我們相當多的精力.因此,你們要特別注意自己的健康,多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響.要有充足的睡眠,飲食不要過量,這樣，相信你一定會有充分的體力應付每日的工作.整潔—-我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象.整潔是一種無往而不利的武器。說服力——每一個成功的OＴC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才,因為它是必須的工具，幫助你發(fā)展你的業(yè)務。熱誠——一個忠誠的OTＣ代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你,不自覺地成為你的客戶。自信——每一個OＴC代表都有堅強的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗。因此,我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。殷勤—-一位好的OＴＣ代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段.一位機敏的ＯTC代表，常常會令人感到他可愛友善,因為他懂得利用機會,在適當?shù)臅r間做適當?shù)墓ぷ鳌匀獭狾ＴC代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的.你需要隨時隨地準備接受拒斥責備,你要有再接再厲的精神,向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因,千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕,畏難退縮，以為再沒有希望.忠誠-—對公司忠心的態(tài)度就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，因為你是公司的OＴC代表,你的一言一語都關系到公司的聲譽.如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應擔君之憂.與你的藥商做朋友—-你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍,令自己獲益。以下有七種提議,可以幫助你去結交你的客戶。（ａ）常常微笑的面孔——人人都是因為內(nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服,給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的ＯTC代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。(b）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。(c)和善的聲音—-美好友善的聲調，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此,你的說話和聲調也要象你微笑的面孔，使人感到舒服.（d)表現(xiàn)誠懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關的事,這時,你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友,那么萬事都會順利。（ｅ）守信——你若對某客戶作了諾言,你一定要守信,不守信，很容易破壞你和他的交情。（ｆ）盡可能去稱贊你的客戶-—但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認為你的批評有獨到之處，以后他必定喜歡和你交往。(g）給他們作一些額外服務——例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫,清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象.二、認識你的客戶如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易.為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十,他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應多取悅他們,多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶。(2）沖動客戶—-這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你,同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人。（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下,才能作出決定,因此,你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題,例如：“你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因,同時,更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的。(4）自大客戶—-對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。（5)友善客戶——他很喜歡說和聽笑話,他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要沖撞他,一有機會，就要把話題轉到生意方面去,不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕.例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱,以求安全呢?"（6)呆板客戶-—他是最難應付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話,毫無反應,使你感到失望。唯一的方法,就是利用機會,給他親身體驗，合他口味后,或許他會成為你的客戶。(7)粗魯客戶—-許多ＯTC代表都非常害怕和他接頭,因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服,但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人,這便是你的機會,你很可能做成一筆大生意,得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上,要應付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯,但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣,便能水到渠成了。OTＣ代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動,如果亂用,或者如果運用錯誤，腦力就無辜浪費了。擔憂的惡果:使腦力消耗最甚的是擔憂,而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話,做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什么用?如果這是已成的事實，算了吧，擔心什么?如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心對付。一個可以提供給你制止擔憂方法是問問自己:事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡.“行動答復一切。”想一下什么是可以做的,去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的.練習分析事物:分析形式是對付擔憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的,哪些是對你有害。歸納精力因素，我們明白到:一、正常生活使你獲得體力.二、小心計劃使你節(jié)省體力。三、你可以獲得腦力。四、你可以不浪費腦力。機會因素：看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得物質上的成功,如果有人抱怨一生沒有機會,他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現(xiàn),問題是你能否抓得住而已。有“活力"的ＯTC代表都懂得發(fā)掘機會和制造機會，分別在他們都分辨出機會，別人看不見吧了！記著,很小的機會可能使你獲得很大的收獲.抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。那么，那些“他一向都是幸運的!"的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？歸納機會因素如下：一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機會.二、他制造將來交易的機會。三、他不浪費機會.四、他永不失責，而能看別人所看不見的機會.五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有準備.三、認識自己的ＯTＣ藥品及自己的公司認識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一—-沒有本錢,不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位OＴC代表所必需的,想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況.怎樣以公司的藥品和其他的比較—-你可請教你的領導或銷售經(jīng)理，怎樣準備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處?這時你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質高、效果佳、價格公道,所以賣這種藥品的銷量,一定比其他高的多多……”沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番,便無往而不利.認識自己的公司-—對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多.ＯTC代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里."以下是一列事項，供給大家去參考，怎樣去認識自己的公司：（ａ)何時創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（ｃ）股東情況,(d）發(fā)展因素，(e）機器數(shù)量和大小及GＭP情況(ｆ)生產(chǎn)的速率,(g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口,（i）同事的關系，（j）員工的福利計劃，（k）工廠安全措施,（l)衛(wèi)生和檢查，(m)公司的一切行政措施等。四、銷售的步驟每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計劃,使營業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理,而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司.OTＣ代表看來好象是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。由于長年累月的工作，ＯTC代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病。面對面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去研究實習，才會收到良好效果,以下有五項建議：（1）怎樣去接觸藥商。（2）怎樣把握藥商的注意.(３）怎樣引起他的興趣。（４)引起他的欲望去購買.（5）使他采取行動購買?，F(xiàn)在，讓我們詳細的解釋一下以上五點：(１)怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸,最好盡可能預先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙,很快你會和他混熟,以后的生意就容易辦得多了。(2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎,吸引他的注意后便較容易說話了。（３)怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數(shù)字,使他無從拒絕。（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價錢較平,還是利潤率較高,是易于賣出，還是你的服務較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。（5)使他采取行動購買:不過,就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了,否則的話，他可能會說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X得你的說話有理，便應立即進行交易的工作。五、OTＣ代表工作的五步曲OＴC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢?當然這不會是一副兇相,隨時會把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個OTＣ代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極,悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道,一個客戶的隨從,和創(chuàng)造性的ＯTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人?；蛘呃靡恍┫喾春屯x的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進取和退步，積極和消極,強硬和軟弱，給與取,依附和獨立,可憐與可敬,甚至可愛和可憎.如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人,實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比普通性格高出一點點,重復說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。推銷術是可以教人的,只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了,一個好的OTＣ代表不一定有一個特別強硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎?當你要和客戶直接交易,沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易.㈠OTＣ代表必須是一個人：OTC代表必須自問：“我到底是一個怎樣的人？”一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的ＯTC代表的，當然他一定有別的專長(例如:良好的藥品知識）,使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當然更快，也更高，更無可限量了。如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。㈡OTC代表必須建立信用：大多數(shù)的業(yè)務都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對印和證明"，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：“我們對他們失了信用。"如果客戶能夠這樣對ＯTC代表說:“我現(xiàn)在很忙,你該知道我要些什么,一切交給你好了?！蹦敲?，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。換句話說,如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的ＯTC代表。㈢ＯTC代表必須供給資料：如果OTC代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退,他是一個不思進取的人;因為消滅一筆業(yè)務的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說：“我不知道。"業(yè)務愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的啊!只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的.能夠選擇資料乃是成功要訣。㈣OTＣ代表必須引導選擇:任何一個客戶，在他的私人上,職業(yè)上，都需要購買許多東西的,大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。一個精明的客戶會讓OTC代表作出最后決定,只要這個OTC代表肯負全責的話。㈤OＴC代表一定要做記錄表：不幸地，許多OＴＣ代表忘記了記錄,這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來,賣出貨物之后,仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。有些ＯTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚,“讓別人善后吧!”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后.六、一些推銷的原則推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。㈠“推銷不應如此的”推銷不是買賣雙方的比賽,比賽是要分勝負的,當然我們必須達到目的，但并不是說要把客戶打敗,買賣是一種“理想的交換"，一定要做到雙方滿意。推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。㈡“高壓的弊處”在任何情形下都不要向客戶施壓逼,這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應積極進行，但別過分到使他以為你在“欺負”他,如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多,或者價錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”,對你反感而已.㈢“自衛(wèi)作用”人類都有自衛(wèi)的本能,用壓力的結果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。㈣“推銷術是——或者應該是——什么”推銷術的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關系的藝術。而后一部分更加比前部分重要。推銷可分作“原有”和“開發(fā)"兩種類,原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OＴC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關系。㈤“為什么要建立良好關系”良好關系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關系并不單只建立在銷的方面,也要建立在OTＣ代表身上.想想,你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？㈥“找出真正的客戶"ＯＴC代表許多時候把時間浪費在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務是管理的OＴC代表雙方的責任，如果做得不好,精神時間就會白花在“無心者"身上，而把真正的客戶擱在一旁.㈦“推銷ABC”任何種類的推銷都可分作三大類，那就是:自動的更好的創(chuàng)造的最好的當然是創(chuàng)造的推銷,因為“如果沒有我,根本就沒有這筆生意.”㈧“推銷的四要素”這是:一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。把它分作四要素是有道理的，因為我們必須知道：一、我們有最好的藥或服務供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境"去賣,三、我們是最好的OTＣ代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳。㈨“基本原則”推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由,一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人?！边@原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題?！笆碛伞毕旅娴氖碛墒歉鶕?jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗去。(１）攻心：你必須知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理,下面我們將會對此作詳細分析。(２)創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源,那是：一、更多的客戶;二、對原有客戶作更多銷售；三、找出推銷上的缺點。要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了.你當然可以向原有客戶進行多銷,但別忘了找出推銷上的不足和缺點,一點錯處足以使你失去難以估計的生意，你只要使一個客戶不滿，他就會把一切傳揚出去,尤其是如果這個客戶是女性的話,你完了！找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大?。?）找出購買的目的：對于成功的OＴC代表來說，這是十分重要的,為什么在這地方這時間這貨物會銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴大,找出購買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來.不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個OＴC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細分析，原因就找出來了.（4）每一次推銷都為下一次播種:每一次當你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎?”這里提供四種方法:一、設立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面;二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品；三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟著想；四、制造一批新的客戶。這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。５）別只顧推銷，想一下購買：一個OTＣ代表別只顧推銷?很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說,OTＣ代表對小小的業(yè)務不感興趣,或者對你來說，這業(yè)務微不足道,但在客戶方面會是大買賣，因此必須習慣去為客戶著想。OＴC代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分,這筆業(yè)務,在賣方是好的,在買方確是一項錯誤的決定，他會對你怎樣想法？長遠計,少銷一點比多銷來得聰明。（6)每一個客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當?shù)腛TC代表,后者力量當然更大。同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來,使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務成功。許多OTC代表犯的錯誤就是把眼睛,耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。(7）大家會找到金錢去買他們真正需要的東西:以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務，倒不如說自己的推銷能力太差吧!只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的.（8)把原有的生意改觀：客戶都愿意買一點東西,只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關心的是：一、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運用創(chuàng)造的推銷他會買些什么?(9）沒有良好關系的推銷只象“吃本錢”;“吃光"只是時間問題。良好關系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的,別強迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關系。（10)個性是推銷的要點：別以為OTＣ代表是天生的,“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務,推銷術的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術是商業(yè)科學的一部分,而良好的OＴＣ代表是先天加上后天的。（1１）推銷的完結是接待客戶的開始:壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就—-“謝天謝地”做完了。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了.”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微了。“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢。"明白到這一點，我們才會生意滔滔.（12)最后決定留給客戶去說：雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說:“不!”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由,他說什么只隨自己喜歡。以上的推銷基本原則和十二理由,并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環(huán)境，隨機應變，所謂“窮則變，變則通?！币韵率悄憧赡苡龅降姆磳栴}和一些適當?shù)拇鸢?（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了.”你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品,其中的銷量并不太好,而你的存貨或許過存了。所以,減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時大可存一兩箱我們的藥品。"(2)“我和××在××公司十分熟悉，我認為我要向他買藥品?！贝鸢福骸拔液軞J佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨,他一定會明白你的.”（3)“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個ＯTＣ代表,有過不愉快的事件,我并不想再和你公司交易?！贝鸢福骸拔腋械椒浅１福蚁Ｍ隳芨嬖V我那次的交易是怎樣的,你是一個聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意,我保證以后我們會合作得很愉快?！逼?、培養(yǎng)積極的性格OＴC代表性格的ABC:OＴＣ代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作：A外表B頭腦C性情適應性:他必須適應不同的環(huán)境,他要學習的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣.今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎,而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風使舵。社交性:一個有社交性的人是入世的,他是社會的一部分,有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是ＯTＣ代表的好材料.成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處;當OＴC代表的人不能是一個孤獨者，因此,舉個例說,嗜好跳舞的人會比喜歡天文學的人更適宜當推銷。野心:推銷是一種艱巨的工作,除非你有野心,你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人,什么老師，什么教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。和藹:一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風滿面,總比冷若冰霜來得好一點,如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人,而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習慣,可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。你推銷的機會和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的,如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”,那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂,舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了,但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻,不會有什么收獲的。自發(fā)：能夠時常當發(fā)起人是ＯTC代表的重要性能,只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的,“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧!和發(fā)起相連緊的是充足的來源,在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環(huán)境,除非你能自動自覺的去適應環(huán)境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。熱心：“你自己也對貨品不感興趣,我怎會有興趣？”這個客人說得對,很多OＴC代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱,你的客戶會熱,如果你熱,他會暖，如果你暖，他會冰冷,對你要推銷的貨物給點熱力吧!耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心,以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點耐心,別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的,容易激怒的。信口開河,動作不雅,自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好態(tài)度的意思。如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的ＯTＣ代表會認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想,能夠應付任何環(huán)境,這就是推銷想象力。對貨物和服務的知識:這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈-—客戶需要從ＯTC代表身上知道他必要明了的事物。自信:這對于OＴC代表尤其重要，而自信是來自知識的,對工作有認識的OTC代表永不缺乏信心，因為他已經(jīng)裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的ＯＴC代表就顯得局促而缺乏自信了。自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信.自我表達:OTC代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河"已經(jīng)不再是OTＣ代表的先決條件了,很容易一筆生意就給說掉了,“讓客戶說話是最好的忠告”。八、OTC代表的自我組織力明顯地，所有組織的目的都是增加效率,那就是說:“把所有的資源都予以適當運用?！倍總€人都應該有他一套的處世態(tài)度。做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢,OＴＣ代表必定要盡量利用這四樣東西，因此,我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用發(fā)展到最高峰.”時間因素:當然,每個人都只有一天二十四小時的時間,因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間,這樣,我們只好盡量節(jié)省和利用了。OTC代表的雙重責任:ＯＴC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責任。最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了,因此，客戶要買,你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關系。OＴC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內(nèi),他每分鐘都應該有效利用好。非推銷活動：非推銷的活動包括:進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等,這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本",千萬別忘記這句話。你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天,兩個星期,甚至兩個月前的準備。精力因素：精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。金錢因素：克服金錢上的困難是你注意要做到的。你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜;三、使你有個人進展的機會；四、使你獲得快樂和豐足。歸納一切：學習怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多,如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉了。九、怎樣建立談生意的方法我們必須知清楚公司的產(chǎn)品,只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合.下面我們給各位介紹一些方法：記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷,而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時,應把所錄下的加以改良。你如果有足夠的訓練;你會對在推銷時應該說什么,用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉.但如果想推銷更加完美,我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統(tǒng)的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。實習能夠更加完美——有些OＴC代表會說：我們不是作家，不能做到這些.不過，一個OTC代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己,有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓練才能達到的。很多OTC代表,他們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法",這方法是可取的,首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何?，F(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達你的推銷方法,用一個清楚的談話方式,聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間,使藥商能明白。首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習后，不需要你的記錄,試進行推銷,并應盡量自然的加一些“情趣”.現(xiàn)在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。對“反對”的答復——以下我們研究對“反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由,并且想及最適當?shù)拇鸢浮Ｗ詈?，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。雖然你認為你已經(jīng)熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。有計劃的售賣-—記錄下你的“推銷方法”和實習,這些方法是最容易被忽略的兩件事,但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。早有準備的“推銷方法”會有很多好益處.你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。十、怎樣處理你日常的工作——服務服務有三要點:一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的ＯＴC藥品。二、利用廣告和業(yè)務上的利益,和終端接洽.三、和終端打好關系。緊記以下三點,作為日常的規(guī)則：“好服務,可獲朋友，同時進行推銷.壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會.不要浪費時間，要利用時間.”為藥店服務并不困難,挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣.只有這方法才能使你的服務達到完善—第一流的水準。這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰.計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應該采用的。（1)檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候,你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。(２)與藥店打交道：當你進入商店內(nèi)時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員.（３)當你進入藥店時,檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚,如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。（4）直接到藥品柜臺檢查,看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品,如果沒有的話,從藥店處取足夠的藥品.把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。(5）檢查藥品的存貨是否清潔。（6）計算藥店在庫房的存貨.(7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨.(8）送藥品時,使藥店經(jīng)理和店員親自檢查,并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層,舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方.（9)取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商,告訴他你何時再來。（1０)當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡的說話，不過，這是要伺機行事的。你每次出動的時候，都要依著這個計劃,盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃,但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事,乃是肯定你的記錄準確,而且不是過時的。你要寫帳單，收現(xiàn)金,記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OＴＣ代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。當你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應先觀察公司的行政。公司會向客戶提供優(yōu)良服務,大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的,每寫一次帳單，就收一次錢,所以你每次開單的時候,都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單,不論何方有利,他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難.故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數(shù)目。一天工作完畢,你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。你一定要保有一本準確而且是現(xiàn)行的路線簿,這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利,所以這本簿必須清潔和準確。十一、對客戶反對問題的處理當經(jīng)銷商提出“反對”問題,有些OTＣ代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。你應該知道如何對付“反對"的問題,以下是一些通常遇到的“反對”問題。一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品!”二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品.”三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品?"四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品?！币粋€新入行的或未受訓練的OＴC代表當然不知怎樣對付這些問題,他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作:如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單,但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進步了。其實“反對"問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣.反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當然不會聽你的提議,直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定,其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的.決定——任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變,而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議,而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口.反對的問題可分為兩大類:一、真正的反對;二、偽裝的反對。分別清楚這兩大類的“反對",是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口,你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續(xù)（解答藥商的問題),如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OＴC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶,即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是如何對付藥商提出問題的三個步驟：(1)停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話,同時,又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題.(2）微笑——如你表現(xiàn)認真、擔心、憤怒、混亂,你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了.但是微笑會使他松弛,使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔心，不管是你對還是我對?！保ǎ?再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題,這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。十二、對投訴的處理方法如果你們能依照上述的方法去做,你應不會有很多的投訴和困難.你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？但是,就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯,因你觸怒了一個敏感的藥商,也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴.這是你們工作的一部分,人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒.但如果時常犯錯,那就不同了。要常常準備如何有效地應付投訴。不要逃避投訴——歡迎投訴!不要失去理智-—運用理智！現(xiàn)在,讓我們研究一下這兩點：不要逃避投訴——歡迎投訴沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時,你們應該覺得高興，因為：（1)你們現(xiàn)在能應付這投訴，如果藥商不說出來,情形將更壞.（2)投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。不要失去理智——運用理智當藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你,細聽而不要反駁太多,讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位.堅定一些,當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則,他們便會覺得你害怕了.留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容,讓他們發(fā)泄一下，當他們說完后,他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴,效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。不要只是道歉,還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說,××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足,所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了.”這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。注意你已做了什么：(1）你已把他煩惱的心情轉向你訴苦的心情。（2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。（3）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決.答案要以事情為本,發(fā)掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情,就立刻解決它。但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實.下面是一些發(fā)掘事實的方法:(1）留心,誠懇地傾聽每一件他對你說的事。(2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。（3）如果投訴的內(nèi)容復雜,應寫下它,這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容.（4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。答案要肯定：當你收集了所有的事實之后，就應決定怎樣做,然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決:(1）多謝他說出這投訴和事實。（２）說出事實,令藥商明白.（3)技巧地答復,不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。最后,不要使同樣的投訴再次發(fā)生。十三、會客前的準備有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的,通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機會都屬有限,我們就不能輕易放過或者失卻了,每次和客人會面都要在“打鐵趁熱"中進行,尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。ＯＴC代表應該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多OTＣ代表毫無準備的走近來,什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步,要知道關于你要見的那個人的一切?；蛘吣阌兴麄児菊胭I的貨,可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司,可是你的性格和藥商合得來嗎?他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTＣ代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準備工作就應包括這兩方面.誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和ＯTC代表分擔的,大致來說,部門負責關于公司的資料，OTC代表負責對方—-即藥商--的資料,另一種說法是:一、普通（市場)調查由市場部門去做；二、專門（公司）調查由市場部門和ＯTＣ代表共同負責；三、個人(買手）調查是OTＣ代表的工作.很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧!一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。逢迎這方法，假如正當?shù)睾筒宦缎污E地運用,是一項有力的武器,假如你在事前對買手的詳情一無所知,這是用得著的。資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OＴC代表，生意愈大，搜集和記錄有關資料的工作尤其重要。十四、困難的推銷環(huán)境要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境,我們必須懂得怎樣應付制造這些環(huán)境的人,小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。在我們談及一些古怪和難應付的客戶,你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí),甚至四種合成都有,因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通.難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應該用法減低困難,而不是增加困難.專家:OTC代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時,他把“專家”請進來—-他的一個職員,而他是有專門知識的。你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好"并不可以使你獲得交易，他的一句“不"卻往往敗事.不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見,歡迎他進來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術性的非技術性的,如果他是真正的專家,他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家",那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力,那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧!不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣,巴結巴結他,但不可卑躬屈膝,記著，他是為客戶工作,不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊,你就可以開始推銷了。賣給委員會：如果你是要向一個藥品委員會推銷的話,許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了,因此,最重要的還是OTC代表本身的事前準備工作。許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人,個別推銷;二、你可以把有趣的資料送給每一位委員;三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大-—向他推銷。專家客戶:專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗和學識的人——那你就向他請教吧！在另一方面,如果他只是一個假專家——一個不學無術，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套.遇到真正的專家,千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷"“你的"貨，這就是秘訣。這就是柔道的方法-—借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演OＴC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術.有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他,他要自己向你買，那讓他主動吧,一些深沉的戰(zhàn)術，如巴結，是用的著的。如果你遇到一個真正的專家,而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他,那他一定受寵若驚的。爭執(zhí)性的客戶：他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠”是對的—-至少他這樣想。贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了.問題是—-爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關的話,你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。你現(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了,你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是,你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論,你可能一槍把他打垮,但同時你的生意也打垮了.不信人的客戶：不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶是大同小異的,應付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。大略來說，進展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話,只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進行,他心中相信，那就是了,不必他口服心服，你要這些來做什么？有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論,表示不信任。同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實,無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認為你為什么要向他說謊呢？當然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了?！弊詈玫拇饛褪?“先生,我們希望和你交易,不一次過就算了的，日后還有機會的??！如果我們破壞自己的信譽,只一次賺得你多少呢？”這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！投訴的客戶:我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。不要混過你的錯處,你做錯了，承認一切,但不要把他弄大,別推委,你要把他們理清，然后專心看看有什么補救的辦法。大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴;二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因,而是希望混水摸魚,這一類已算是“不檢點客戶”了。明顯地,OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：一、他相信自己有投訴的理由嗎？二、他是否要討便宜？三、他是否以為這是獲得供應商注意的方法嗎?四、他只是為自己的缺點找借口嗎？五、他知識因為年紀老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎?許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。不管他投訴的來源和理由是什么,可能情況下都要使他感到滿意,含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果,每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。更難應付的客戶:甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的客戶。①沉默的客戶：對于新出道的OTＣ代表來說,沉默的買家是十分“難攪"的事,但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種：1、天性沉默的.2、故作沉默的——他相信只要保持沉默,誰也拿他沒辦法.第一種是天生,真誠的,而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人,大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。實際的興趣:最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的,你只有給他沉默的機會而已.他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經(jīng)驗的OTC代表是先引導他談話然后方開始推銷的,那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。利用視覺輔助，雖然他不用心聽,他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。主要方法：如果你一切打破僵局的方法都用完了,你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默,說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想,就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。這辦法好象是在乎不管他說什么話,對你都是有幫助的。如果他問,你便答;如果他提出質問，面對它；如果他說:“好"，繼續(xù)下去,如果他說：“不”,那把一切錯誤歸咎已身,因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次,這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子,你可以開始推銷了。最后的方法只是給有經(jīng)驗的ＯTC代表用的，那就把他的沉默當做默認.“既然你沒有什么想知道的,那么我就把藥送上，……謝謝！”這最后方法是屬于破釜沉舟的,因為,假如他立刻拒絕,你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。②健談的客戶：多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了,最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎?"在推銷進行中，盡量給他說話機會,這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的,那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況,你還可以從他的說話中獲得線索呢！健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路"好了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對ＯＴＣ代表指斥喝罵,在應付這類人時，我們要采中庸之道,不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣,什么都完了。你來這里是接生意，不是嘔氣,而他是在有利的地位的，因為他付錢。如果你明白自己的工作,你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠,但你能禮貌一點，通常來說,脾氣壞的人都會在適當時候自制的。有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼,獲得他的光顧，你就是個成功的OＴC代表了，要測驗一個OＴC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶,而是他能否處理不正常的客戶的啊!對付壞脾氣的客戶的正確方法是:（１）變化的戰(zhàn)術；(2）時常保持鎮(zhèn)靜；(3)保持客氣；(4）特別小心周到.一定要把他的火氣按下來,柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的.記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶,但首先和時常知道：按住自己的脾氣.③自大的客戶：對于經(jīng)驗豐富的ＯTＣ代表來說,自大的客戶是完全不成問題的,這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他,一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝,你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。④太熟絡的客戶:太容易熟絡的客戶也不是妥當,他很容易接近,他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意.當然你最好能夠和客戶交朋友,但千萬不可熟絡到使他不再當你是OTC代表這地步,“保持距離"，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。⑤職業(yè)買手:在這里,“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機構里的唯一工作就是采購,這人通常是十分難應付的。他的工作就是“買”-—至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家,他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入,因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間,答問題時不繞圈子，不背信,講求事實,明了他的觀點和爽明的OTC代表的。讓他向你買：坦白說,你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要,他根本就不買,他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭.當然,有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎?和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？這只好由你們自己看情形來決定了,這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢?但記著,一旦你用太多“甜頭”的方法,你可能會足陷深泥，無法自拔的.十五、怎樣增加客戶這項工作最適宜由OTC代表和他的領導一同進行。但OＴC代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶,士氣便會更加提高。有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙,沒法找到新客戶的OTＣ代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶.這樣，OTＣ代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣,雙方都會得益。通常一位ＯTＣ代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理,不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登,這樣，比其他較慢的公司更容易得益.通常有兩種可能性最大的客戶：（1)新開張的藥店(2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。你們不能守株待兔,等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表,應廣泛地去尋找新的客戶。新營業(yè)的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的ＯＴC代表所必需的。你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等)處得到消息,向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店—-在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店,以下的指示對你們會有幫助:（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。（2）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。（3）依表上的次序逐一接洽。你的工作是尋找更多的新客戶.如果沒有新的客戶,你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。)永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴大——你們的藥商生意擴大，你也要注意,使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加.出色的推銷術，良好的服務和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加,你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的.你要比他們優(yōu)勝,同時你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位,不斷找尋新客戶是必需的。每個月,你的客戶都會有所改變,有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此,你更應盡量尋找新客戶。一個好的OTC代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候,一個OTＣ代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：（1)他停止找尋新客戶。(2）遲到早退,一個好的ＯTC代表應樂于工作。(３)反對新的營業(yè)政策和工作程序.(4)公司會議時常缺席。（5）不小心工作和不整齊的外表。（６）埋怨自己的工作。（7）埋怨競爭的對手。（８)銷售量下降。（9)藥商的投訴增加。（10）他不向領導匯報遇到的困難。（11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。(12)不把行車路線表上的客戶整理好。每位OTC代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。十六、如何爭取見面機會通常來說，生意愈大,要見的人愈是大人物，愈難和他見面,那么，能夠見他多少次就得看你的本領了。首先，你知他是什么樣的人物嗎?如果你在事前沒有調查清楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。分別出你的客戶后,第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。千萬不要忘記你的基本原則—-每一個人都是世界上最重要的人,你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣,但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣,他自然肯見你——因為他要談談自己啊!你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的,但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當?shù)臋C會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。大概要爭取的會見分做兩部分：(1)第一次會見新客；（2)再見原來的客戶。通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的ＯTＣ代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單,而是要和他交易,小心他不是真心要見你,而是要把你打發(fā)掉而已,這樣的會面值得嗎？你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會面的適當氣氛,同時供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。但如果藥品的一切資料都全部印上了,那客戶看了介紹后只要說:“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了,所以也需要依靠OTC代表的口才。事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且