東風日產服務禮儀培訓課件

東風日產服務禮儀培訓目前一頁\總數九十九頁\編于十八點課堂紀律2目前二頁\總數九十九頁\編于十八點培訓目標3了解服務禮儀在工作中的重要性建立以專業(yè)形象培養(yǎng)客戶信賴感了解J.D.Power關鍵考核點，并通過強

化禮儀學習予以固化如何在流程中運用禮儀標準，以增強客

戶對售后服務專業(yè)的滿意度有效提高客戶基盤，減少客戶流失目前三頁\總數九十九頁\編于十八點課程內容預約服務接待服務咨詢服務客戶同意追加項目修后交車修后跟蹤什么是服務禮儀服務流程禮儀與CSI禮儀的保持禮儀執(zhí)行和改善團隊建設與禮儀服務禮儀的風險控制服務禮儀執(zhí)行與改善禮儀的重要意義儀容儀表儀態(tài)要求服務態(tài)度4目前四頁\總數九十九頁\編于十八點第一章什么是服務禮儀5目前五頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱社道會德準規(guī)則范禮物儀式儀法準度則典范表率形式程序容貌風度禮物6目前六頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質規(guī)矩規(guī)范職業(yè)優(yōu)雅職務行為低高高沒有規(guī)矩不成方圓儀容、儀表、儀態(tài)、溝通專業(yè)化，職業(yè)化學識、磨練、性格、情趣7目前七頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質

形象舉止

專業(yè)能力

充滿自信

主動熱情

態(tài)度真誠

善解人意良好的第一印象來自于8目前八頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義服務禮儀的作用展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率9目前九頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義還有哪些常出現的禮儀問題？分享工作中常出現的禮儀問題10目前十頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)禮儀的重要意義J.D.Power相關因子介紹合適地稱呼您(99%)著裝整潔(98%)復述您提出的每一項要求確保您所有的要求都已被了解(91%)維修前，詳細地解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目(90%)讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進度(91%)有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好(94%)維修保養(yǎng)工作開始前提供工單(91%)客戶休息區(qū)干凈(99%)營業(yè)時間便利(98%)您的車是在之前承諾的時間內維修保養(yǎng)好(95%)當您的車維修或保養(yǎng)結束時，有人通知您(98%)維修/保養(yǎng)結束后，有人向您解釋費用明細(89%)有人通知何時預約下次服務(78%)第一次就維修保養(yǎng)好(99%)維修結束后，有人與您聯系(73%)服務顧問服務啟動專營店設施服務后交車服務質量收到提醒去保養(yǎng)的電話/短信(37%)通過預約安排服務(18%)完全關注您和您的需求(89%)提供有幫助的建議(89%)在將車輛送去維修前，對車輛進行環(huán)車檢查(88%)服務顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況(81%)有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好(73%)與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作(87%)等待被服務顧問接待(72%)兒童活動區(qū)(13%)免費食物(30%)飲料小點心(65%)電視(89%)上網(58%)維修服務前提供費用估算(84%)服務的時間和您的期望時間比(14%)非維修花費的時間(30%)花在填寫書面文件及提車上的時間(57%)合理的費用(82%)所花費用與預期相比(76%)解釋完成的維修保養(yǎng)項目(91%)在接受回訪時，是否反映過維修保養(yǎng)后車輛出現的問題(73%)車輛維修保養(yǎng)后干凈(70%)維修/保養(yǎng)結束后3天內聯系的(60%)SOPKPI11目前十一頁\總數九十九頁\編于十八點分享第一節(jié)禮儀的重要意義每組用一個關鍵詞來總結一下服務禮儀的意義12目前十二頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表個人形象——我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氛圍13目前十三頁\總數九十九頁\編于十八點個人的儀容儀表更代表了企業(yè)的形象成功人際交往的“通行證”代表企業(yè)的整體形象給顧客感官上的愉悅第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的價值14目前十四頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染，不怪異無頭屑，無異味男士頭發(fā)前不覆額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領女士頭發(fā)不過于個性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼15目前十五頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——面容面容整潔牙齒清潔、口腔無異味清除體毛女士應淡妝上崗，色彩以暖色調為主，眼影眼線唇膏不宜過濃，香水清新淡雅男士不留胡須16目前十六頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——手部雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜，保持手部滋潤指甲前端白色部分不得超過1毫米，每天早晨檢查，及時修剪指甲縫隙保持干凈無臟污，每天早晨檢查，及時用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無色的指甲油17目前十七頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈、熨燙；紐扣無缺少······18目前十八頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)儀容儀表頭腦風暴在日常工作中，如何引導員工規(guī)范儀容儀表？19目前十九頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)沒有規(guī)矩不成方圓誰是職場受歡迎的人？文雅、沉穩(wěn)、老練

規(guī)范，中規(guī)中矩

展示教養(yǎng)，風度

講究形式

自由奔放，張揚個性

夸張，隨意

充分展示個性

不拘形式20目前二十頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的價值給顧客創(chuàng)造賓至如歸的氛圍顧客覺得與自己身份地位相符體現滿足客戶需求的服務精神利于員工之間互尊互愛反映企業(yè)管理水平和服務質量個人的儀態(tài)行為體現了企業(yè)的服務精神21目前二十一頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止微笑樂觀積極、真誠友好、發(fā)自內心，嘴角上翹，以露牙齒為宜眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%-60%。懇請對方時，可注視雙眼，視線適當移動語言發(fā)音清晰，平和，語調自然熱情22目前二十二頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止手勢得體、適度，手掌向上，幅度適中，手勢應在胸前或右方，手勢曲線柔和站姿面帶微笑、雙目平視前方、頭正頸直、微收下頜、胸展、臂垂、腹收，男士站立時重心垂直在兩腳之間，雙腳與肩同寬，手自然垂于體側或者在體前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士站立時重心在腳弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端23目前二十三頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止走姿面帶微笑、微收下頜、目視前方、腰背挺直、步態(tài)平穩(wěn)、步速均勻、重心前傾,始終落在前腳掌上,手臂前后擺動，與身體夾角在10～15度,女士兩腳交替踏在直線上、忌左顧右盼、搖晃身體、低頭無神、手插口袋。入座從左，離座從右坐姿男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二；女士上身正直稍前傾、微收下頜、頭平正、雙手交疊在腿上。雙腿、雙腳并攏、雙腿向左或向右側斜傾24目前二十四頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止蹲姿保持與客戶適中的距離，上身挺直、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，下蹲時側對客戶、手捋裙擺，男士可適當分開上下車的姿態(tài)女性在上車前，在車門前雙腿并攏、微屈身、臀部先落座、上半身進入車內；下車時，雙腳同時著地、不要一前一后25目前二十五頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止迎接客戶下車五步目迎，三步問候，快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手檔住車門上框，防止客戶磕碰不要擋在客戶下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關上車門雨天需為客戶撐傘26目前二十六頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止握手需起立正、上身略前傾、面帶微笑、目視對方、適時問候、虎口相對、力度七分、三秒結束，兩人間距1米左右順序：待客戶、女士、長者、上級先主動伸出手，銷售人員再相迎握手握手時要寒暄幾句使用右手，格外尊重和親密用雙手保持手部清潔，干燥，溫暖，不宜戴手套27目前二十七頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止自我介紹先向對方點頭致意，得到回應后再進行舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信簡潔說明自己的姓名、單位名稱和職務遞送名片名片應放在襯衣左側口袋或西服內側口袋主動遞送名片，文字朝向對方，起身站立，雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠、切勿跳躍式發(fā)送接受名片時，起身站立、握住名片下方兩角、面帶微笑、先致謝然后認真閱讀、精心存放、不可在手中擺弄28目前二十八頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止面對面溝通組織好話術，具有激情，調節(jié)語音語調、運用肢體動作多用敬語如：“您”,“請”,“謝謝”,“對不起”,“再見”等注意傾聽，不要搶話引導客戶入座用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則29目前二十九頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范——儀態(tài)舉止遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求飲料倒至8分滿杯，從客人的左邊上茶，手指不要觸及茶杯口，使用托盤，托盤高度靠近胸部一側，立正俯身放在桌面，將托盤正面朝外用左手托住，右手五指并攏示意，然后點頭示意退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯30目前三十頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)服務態(tài)度微笑服務管理強烈的服務意識發(fā)自內心貫穿服務始終31目前三十一頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)服務態(tài)度微笑服務管理如何保持微笑經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快的狀態(tài)

在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間

受公司領導“笑容滿面”的帶動公司領導要時刻提醒自己，“我的笑容對公司員工是否愉快的心情開展工作很重要”，以此來督促自己笑容滿面32目前三十二頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)服務態(tài)度標準服務用語歡迎光臨先生/女士您好有什么需要幫忙的請問先生／女士要在這里等或先回去有什么問題，請隨時跟我聯系這是我的名片，請多多指教33目前三十三頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)服務態(tài)度禁忌服務用語不知道好像可能、大概、也許不能，不可以這不是我的責任問題不大，還行34目前三十四頁\總數九十九頁\編于十八點關于服務禮儀和服務態(tài)度的提升，您有哪些經驗可以和大家分享？第四節(jié)服務態(tài)度經驗分享35目前三十五頁\總數九十九頁\編于十八點第二章服務流程禮儀與CSI36目前三十六頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務用戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務人員在電話里熱情友好地問候

盡快接聽電話盡快回復服務預約的電子郵件，按我要求的方法辨別并確認需求能夠回答我的任何問題詢問與我的服務需要有關的詳細問題了解我在該專營店處的服務歷史根據我的時間安排服務按我的要求分別在維修前1天和1小時提醒我確保我到達時，專營店已為我和愛車做好準備個性化服務速度熱情接待專業(yè)知識37目前三十七頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務電話禮儀——電話呼出禮儀不要在喧鬧的背景環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準備要點，并準備紙筆記錄首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機致電客戶辦公室9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中要避免早晨8點之前和晚上10點之后先通報自己的單位和姓名，不要開口就打聽自己需要了解的事情通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便如客戶不在，留下姓名或電話號碼請對方轉告，如無需轉告，也應客氣謝謝如撥錯電話，應向對方道歉38目前三十八頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務電話禮儀——電話接聽禮儀電話應在響三聲之內接聽，微笑應對，語音語調明快親切，吐字清晰，語速適中，如果超過三聲接聽，要先向對方道歉在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱在嘈雜環(huán)境中，聽不清對方聲音時要說明，并請對方過一會兒再打過來或我方打過去轉接電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利在電話中傳達事情時，應重復要點，對數字、日期、時間等應再次確認以免出錯對于接聽時間過長希望結束的電話，應使用委婉含蓄的說法提出結束電話在確認接到錯打的電話時，用溫和語氣告知對方CSI關鍵點：專人接聽電話39目前三十九頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約流程中的服務禮儀——保養(yǎng)提醒每天核對所有潛在的維修客戶名單，根據廠商建議，提供如下服務：新車銷售后三個月提醒客戶做首次保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記錄的客戶，根據預估提前兩周提醒客戶下次保養(yǎng)根據車輛質保記錄，在客戶質保期結束前一個月及兩周向客戶發(fā)送邀請(第一次邀請沒有成功再做第二次邀請）找出客戶所希望使用的聯系方式,按照客戶首選的方式開展與客戶的溝通短信、電子郵件、電話盡可能做到個性化的交流，并根據客戶的需求挑選交流內容??????CSI關鍵點：主動關注客戶行駛里程、保修期限等信息40目前四十頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約流程中的服務禮儀——聯系暢通并友好問候客戶來電處理:禮貌的開始通話公司介紹自己介紹詢問客戶預約咨詢信息獲取約定到店時間預估價格再次確認感謝信息記錄及準備信息記錄工作準備注意事項:確保線路暢通，確保有人及時接聽，按電話接聽第一原則處理41目前四十一頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約流程中的服務禮儀——聯系暢通并友好問候客戶來電處理行為規(guī)范：例如：您好！東風日產XXX店，我能幫您什么忙嗎？先生/女士，請問您貴姓？

請問您現在車輛里程數大約有多少？車牌號是XX？車型？

請問您有指定的服務顧問嗎？請問您需要預約什么項目？先生/女士，您看明天下午XXX時間，您方便嗎？或后天XXX時間您是否方便？本次XXX里

程保養(yǎng)費用為XXX其中配件XXX，工時XXX。先生/女士，您的車牌號XXX，本次做XXX里程保養(yǎng)，由服務顧問XXX接待您，保養(yǎng)時間約為1小

時，您需要帶好保養(yǎng)手冊，明天下午XXX點到我站，我們熱情恭候您的到來。先生/女士，感謝您接受邀約，屆時我們將恭候您的光臨，祝您行車愉快，再見！42目前四十二頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約流程中的服務禮儀——使每次預約談話規(guī)范化告訴“某某女士/先生，您是否介意稍等片刻，我正在xxxxxxxx?！毕蚩蛻艚忉屜旅嬉鍪裁?。“下面要做的是······”對用戶的合作表示感謝，“謝謝您的耐心與合作”不要忽略用戶的感受，如果用戶認為他能聽到車輛異響，不要解釋說:“您搞錯了吧？”給出2個預約時間讓用戶選擇“您覺得下面哪個時間更合適，星期二14:15分還是星期五8:15分?！弊層脩糁雷袷貢r間的好處:“為避免不必要的等待，希望您能準時到達，感謝您的配合?！迸c用戶商定維修需求，通過確認以獲得用戶的授權?！案鶕蛭覀兠枋龅模覀兊姆疹檰枌ⅰ啊ぁぁぁぁぁぁ闭髟冇脩舻耐?，更新用戶資料?！拔夷茉儐柲斍暗脑敿毲闆r來更新我們系統(tǒng)中的資料嗎？43目前四十三頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約流程中的服務禮儀——感謝用戶并道別友好地感謝用戶的電話并道別“某某職務、姓名的女士/先生，感謝您的來電和對我們的信任?！薄爸x謝，占用您的時間了?！薄拔覀兤诖墓馀R?！盋SI關鍵點：必須在用戶之后掛掉電話44目前四十四頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約客戶異議的解答異議處理具備的心理素質具有同情心自我情緒管理認真處理異議的積極態(tài)度45目前四十五頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約客戶異議的解答處理異議的兩個核心技巧提問引出異議原因讓客戶對解決問題產生信任感讓客戶有種被重視、認同的感覺你可以幫助他的感覺使合作關系更合理避免事件發(fā)散讓客戶覺得你在幫他忙聆聽客戶很在意，他的話有沒有被您聽進去積極回應可以使異議軟化，不會往更壞方向發(fā)展沒有人可以完全表達出自己的想法顧客的表達中可能還有潛在意識不要隨意打斷客戶談話46目前四十六頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務預約客戶異議的解答1.重述2.同理心3.

澄清4.

解決方案表示出關注評估你的理解顯示出你的熱忱與關心人性化的確認現象背后的原因讓客戶感覺到提出的解決方案是符合心意的處理異議的步驟47目前四十七頁\總數九十九頁\編于十八點第一節(jié)預約服務情景案例練習

預約客戶異議的解答客戶：昨晚我的車停在小區(qū)，今早發(fā)現車頂被小石頭砸了個小坑，我想過來弄一下，這修一下多少錢？能什么時候修好？48目前四十八頁\總數九十九頁\編于十八點思考：顧客對服務接待的關注點······什么樣的服務接待客戶滿意？第二節(jié)接待服務49目前四十九頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務客戶接待的MOTMOT關鍵時刻是你對一個客戶服務的真實情形所產生的持續(xù)印象。正面MOT與客戶接觸的那一時刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判斷負面MOT與客戶接觸的那一時刻，留下不佳印象，甚至做出否定的判斷讓客戶喜悅超出期望符合期望中立，沒有期望部分沒有符合期望無法符合期望危機雙方關系正面價值負面價值50目前五十頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務客戶接待的MOT我需要這樣一位專業(yè)的服務人員穿著與職位相符的制服，對服務顧問來說，要佩戴領帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋

所有專營店的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好提供能夠迅速告訴我汽車的服務流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別，方便進出準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間即使我沒有預約也準備好滿足我的服務需要——不要讓我等著

對我的車輛進行檢查并告知可能會影響我駕車體驗的一些潛在車輛問題個性化專業(yè)性一見面就向我問候問候時面帶微笑，告訴我他的姓名，并和我握手

微笑著歡迎我，感謝我的光臨熱情接待51目前五十一頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務客戶接待的MOT以超強親和力創(chuàng)造信任親和力是與顧客建立信任和友誼的紐帶熱情主動的問候真誠的微笑友善的肢體語言營造積極的談話氛圍牢記顧客的名字消除顧客的壓力52目前五十二頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務接待客戶時間管理等待時間是用戶評價服務質量的一個關鍵因素。因此我們要縮短等待時間，減少等待的負面影響。實際等待時間空虛的等待時間更長焦慮使等待更顯長言而無信使等待更長沒有解釋使時間更長53目前五十三頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務接待客戶時間管理縮短用戶等待時間，提高滿意度的途徑縮短等待時間根據維修站保有客戶及潛在客戶數量設置足夠的服務顧問崗位及協(xié)助崗位人員服務流程標準化，準備工作充分，工具表單充足采取一些特色措施，如綠色通道，快速通道等應對流量波動通過預約促進非高峰期的需求對非高峰期的客戶提供優(yōu)惠政策高峰期應變能力強，增派支援人手等待的心理緩解充實用戶等待的時間，避免無事可做增強用戶控制的感覺，主動提供等待的信息，對延遲做出合理的解釋，并尊重用戶的去留決定。營造公平、舒適的等待環(huán)境提升服務價值54目前五十四頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務接待流程中的服務禮儀用戶一進維修站就給予充分的關注用眼神交流，用友好的微笑或點頭表示你已注意到用戶的到來。利用好你的外表、聲音、眼神。你的表情——一個微笑會起到意想不到的效果。主動配合用戶的視線高度。先展開談話伸出右手與用戶握手示意。如果有女士，先向女士問候，“您好，我是服務顧問xxx，歡迎光臨東風日產！我能為您做些什么?！辈灰x用戶太近。交換名片名片應該是嶄新、沒有折痕、沒有弄臟的。用戶給了你名片，要先仔細認真閱讀。幫助用戶出車輛主動開車門。用手掌擋住門框上沿，避免客戶碰頭。與用戶視線保持相同的水平位置，避免一方仰望另一方的情況。CSI關鍵點：協(xié)助引導客戶開車至專用停車位，著裝整潔，合適地稱呼客戶。55目前五十五頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務接待流程中的服務禮儀與用戶商定維修需求重視并認真對待用戶關注的事情和用戶的感受?！案鶕蛭颐枋龅那闆r，我們將詳細檢查您的車輛，并做出準確的診斷?！睂γ恳徊竭M行示范，告訴用戶你想要做什么，邊做邊講。通過確認以獲得用戶授權。不要忽略用戶的感受，也就是說，如果用戶認為他能聽到車輛異響，不要解釋說：“您搞錯了吧？”保護車輛在操作和駕駛用戶車輛時，重視用戶的車輛并悉心對待。盡量保持用戶的原始設置。打開后備箱、儲物箱之前，要征得客戶同意。與用戶不要靠太近，讓客戶決定你是否可以進入他的個人空間。討論所需時間與用戶商定接車所需時間?！拔覀儗⒂?0-15分鐘的時間進行接車，可以嗎？”CSI關鍵點：完全關注客戶及其需求，并提供有幫助的建議，明確告知等待的時間56目前五十六頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務接待流程中的服務禮儀核對并與用戶確認確認從用戶那里搜集來的信息，對任何修正做好書面標記，通過反復可以避免誤解，讓用戶知道你非常關注?？偨Y要點，通過確認以獲得用戶授權。處理單據和個人用品始終親手移交個人物品及單據，確保當你做這件事時，手里沒有其他雜物。確保你的手是干凈整潔的。手掌展開是讓用戶信賴你的標志。不要折疊或弄臟屬于用戶的文檔及物品來顯示職業(yè)道德。與客戶確認單據的內容，并請求簽字確認：“請您核對以上委托的內容及價格，如果沒有問題請在這里簽字，謝謝！”與客戶確認車上是否還有貴重物品。57目前五十七頁\總數九十九頁\編于十八點第二節(jié)接待服務情景案例練習

客戶：我上周來修過，怎么現在還是水溫很高，發(fā)動機噪音也大了，

你們能不能趕緊給我弄弄，我還要趕時間。58目前五十八頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務用戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務人員

了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史不要浪費時間再問那些在電話/郵件預約中已回答過的問題通過精心設計的開放式或封閉式問題與我確認需求

收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務需要，保證我的車能修好如果我沒有預約，他們能夠迅速而有效地搜集相關信息，傾聽我的服務需求，通過

提問來全面了解情況

如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復整個流程服務人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我的需要如果我要求代步工具，需確認是否可以提供，提前安排好，不耽誤我的行程安排，

讓我能更有效地利用時間

提前告知預估的取車時間提前告知預估的維修/保養(yǎng)費用能夠提供一份經過我簽字認可的包括預計完成時間和費用的任務委托書副本詢問在服務期內聯系我的最佳方式個性化59目前五十九頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務友善地提問提問的順序詢問現狀問題發(fā)現困難問題引出牽連問題明確價值問題收集背景信息，了解客戶現狀問題詢問客戶現在的困難和不滿的情況由現有問題引出暗示性的連鎖反應問題讓客戶感覺到解決他的問題將會給他帶來的好處60目前六十頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務客戶疑問的傾聽主動傾聽的原則站在客戶的立場上聽保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客講話給予適當的鼓勵和恭維努力記住客戶的話勤記筆記61目前六十一頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務客戶疑問的傾聽傾聽時積極回應表示興趣保持眼睛接觸適當點頭身體前傾適當面帶表情勤做記錄62目前六十二頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務客戶疑問的傾聽積極回應的好處積極的回應可以保證：交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點上避免片面的理解比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經常對自己的觀點提出疑問沒有人可以完全表達出自己的想法顧客的表達中還可能有潛在的意思63目前六十三頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務咨詢服務中的服務禮儀陪同用戶到辦公室陪同用戶到服務顧問辦公室處，在途中，向每個遇到的人友好打招呼，展示出對公司的自豪感。確保走在用戶的左側。為用戶提供座位，與用戶一起坐下。避免并排坐著。提供飲料提供適合季節(jié)的飲料。限定飲料選擇范圍，避免尷尬。“今天很熱，請問，一杯茶或冰的礦泉水可以嗎？”交談過程用一些確認詞來表明你正在注意傾聽，例如“好的，我明白了，哦，是的，我理解。避免在交談過程中接電話，或表現得不積極。不打斷對方談話。CSI關鍵點：辦公區(qū)干凈整潔。64目前六十四頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務咨詢服務中的服務禮儀解決方案提出解決方案，并要清楚易于理解。詢問用戶以保證他在第一時間理解。如“我們這次為您做的保養(yǎng)，將會確保您在下次長途旅行時放心駕駛?！痹跊]有解釋維修保養(yǎng)目的時，用戶總是把它看成是財務負擔。對變化優(yōu)先提醒正面向用戶表明對于任何變化你會進行提前通知。“我同您確認一下您的電話號碼，以便當有任何變化時，我們能提前通知到您。您的手機號碼是xxxxxxxx，對嗎？如果我們聯系不到您，可以給您留言或發(fā)短信嗎？”。使每次談話的結束規(guī)范化詢問用戶是否每件事都清楚了?！闭垎枌ξ业慕忉屖欠駶M意？“詢問用戶是否還有其他沒有解決的問題?！罢垎柺欠襁€有其他我能為您做的？”表示你對他的關心。向用戶解釋將要進行什么?！跋旅鎸⒁龅氖恰ぁぁぁぁぁぁＤ愕慕忉屢w現你的專業(yè)性。“謝謝，占用您的時間了?！薄跋Ｍ夷転槟鷿M意地完成委托書上的任務?！盋SI關鍵點：關注客戶維修手冊、保養(yǎng)記錄、鑰匙處理及代步車的需求。65目前六十五頁\總數九十九頁\編于十八點第三節(jié)咨詢服務情景案例練習

客戶：我每次來你們都推銷什么汽油添加劑，這也沒什么用嘛，聽說對車還有負面影響。66目前六十六頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)客戶同意追加項客戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務人員談話專業(yè)，話語親切，使用經我同意的稱謂（先生或女士，除非客戶要求使用非正式稱呼）告知我有關維修時間預估的變化告知我有關維修費用預估的變化使用我要求的聯系方式通知我如果我留在專營店處等候，服務顧問親自向我介紹車輛的服務狀態(tài)并詢問我的需要······如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適個性化服務67目前六十七頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)客戶同意追加項增項原因詳細解釋真誠面對客戶是我們核心的價值觀之一。因此我們要對任何計劃的改變給予用戶提前的告知。為用戶提供合理的多種解決方法及方案。向用戶表達歉意向用戶說明情況，讓用戶能夠看到這些能給他帶來的好處。“很抱歉，由于xxx原因，我們需要多一天的時間來維修您的車。出于車輛安全性的考慮，我們希望確保問題都能被解決?！辈灰驗檠訒r和變化而責怪維修站的其他人員確保用戶了解原因，盡量把問題透明化詳細告知客戶新發(fā)現的問題，努力提供給用戶足夠的信息表明你沒有隱瞞什么，認同并遵守服務的價值。“xxx先生,您好，向您報告一下最新的狀況，我們技師在檢查過程中發(fā)現您描述的問題是由xxxx引起的，原因是xxxxx，需要更換xxx配件可以解決，我們的技師還會幫您調試xxxx，將更加改善車輛的性能?！盋SI關鍵點：服務人員告知有關的服務項目，及零部件情況。68目前六十八頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)客戶同意追加項從客戶的角度提出建議提出2個初步可供客戶選擇的變更時間“在周二之前，我們將完成維修工作，您覺得什么時間取車合適？周二14:15或者16:15分？”以便用戶更好地計劃他的時間。不要超過兩種選擇，以便給客戶帶來過多壓力。確保用戶理解并接受你必須能夠隨時說出標準工時和額外的服務項目的價格。如果不知道確切的價格，查詢后再告知客戶。在每次解釋之后詢問用戶是否明白了價格構成，并強調這些服務項目能夠帶給用戶車輛性能及駕駛感受上的提升。“這個問題需要更換xxx配件就能解決，配件價格是xx元,工時費xx元。xxx先生，您看是否同意我們修復？”69目前六十九頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)客戶同意追加項尊重客戶的決定并做好備案始終感謝用戶花時間聽你的解釋和安排，用戶從你的信息和解釋中獲益，如果對他表示了感謝，你就超過了用戶的期望。獲得用戶的確認不論用戶是否同意維修，都需要得到用戶的確認，如果用戶在維修站，則需書面簽字確認。如用戶不在維修站，則創(chuàng)建一個重要的信息，例如，增修項目、費用、服務顧問的名字、接車時間、接車方式、更改的取車時間等，并把這個通過電子郵件、短信或傳真發(fā)給用戶。詢問用戶是否每件事都清楚了?！罢垎柲鷮ξ业慕忉屖欠駶M意”感謝用戶的交流，并友好地道別。結束通話時，必須在用戶掛掉電話之后才掛掉電話?！皒x先生/女士，感謝您的溝通與理解，再見！”70目前七十頁\總數九十九頁\編于十八點第四節(jié)客戶同意追加項情景案例練習

客戶：這次要更換了剎車片、剎車盤、球頭等，好吧。怎么這么貴啊，好像外面換很便宜的。71目前七十一頁\總數九十九頁\編于十八點思考：顧客對服務交車的關注點······顧客在交車時糾結是什么？什么樣的服務交車客戶滿意？72目前七十二頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車顧客期望我需要這樣一位專業(yè)的服務人員與接待我的服務顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務顧問)?讓我有選擇付費方式的自由了解愛車的服務歷史（服務期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足個性化、禮貌專業(yè)知識向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經完成的服務項目向我解釋我獲得的服務利益，讓我感受到在專營店接受的服務物有所值保證維修服務已經解決了我在服務登記時提出的所有問題讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達時車輛相關手續(xù)已經準備好，車輛已經清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)73目前七十三頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車交車時間管理交車前做好充分準備工作檢查竣工車輛確認已完成所有維修內容確認故障已經修復任何不清楚的地方，應詢問維修技師。并確認試車過程中車輛的狀況對于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題確保車況安全良好、各部液位正常檢查車輛清潔狀況檢查確認客戶自費更換的舊件確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時易于找到書面單據檢查與準備核對委托書，確認維修項目全部完成核對領料清單，落實備件使用的必要性準備關懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時服務顧問關注的項目、維修過程中維修人員關注的項目及未盡事宜確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復核結算單據比較估價與預結算差異，做好差異說明準備整理交車資料和單據，單據應整齊、清晰、便于客戶理解準備好客戶車輛鑰匙74目前七十四頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車交車時間管理交車流程的時間管控交車準備聯系顧客，確認交車時間，并告知交車流程和所需時間預約交車場地，并確保交車場地清潔再次檢查車輛及交車文件已準備齊全車輛驗收結賬介紹收銀員與用戶認識，以表示對用戶的重視收銀員每做下一步工作需向用戶解釋，避免用戶在未知的情況下等待告別引導客戶至交車車位為客戶打開車門，送客戶上車揮手目送客戶離開視線為止在預約時間迎接交車用戶，車頭向著駛出的方向，方便用戶開出全程陪同用戶檢查車輛，親自向用戶演示75目前七十五頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車維修服務項目的詳細解釋聯系或通知客戶對于不在現場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗收竣工車輛。“XXX先生|女士您的車已維修完畢，故障已排除，您什么時候來取車”“XXX先生|女士讓您久等了，您的車已完工，我陪您一起驗車吧？”服務說明服務說明應當簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解服務說明應結合交車文件，包括：維修說明和費用說明服務說明還應包括解答客戶關心的疑問“您的車是XXX故障，現以排除，請您看一下?！薄澳嚬收想m已排除，但仍需試車，我們一起去吧？”“您換下的舊件怎么處理？要不要帶回？”“您的備件在保修范圍，我們已免費為您更換?！盋SI關鍵點：服務人員的友好與專業(yè)程度；是否在承諾時間交車。76目前七十六頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車維修服務項目的詳細解釋關懷提示已經列出的交車文件記錄避免故障和應急處置的方法改進駕駛方式的建議客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程質量保修范圍及時限服務及費用確認詢問客戶對服務及費用是否認可，如有異議，耐心解答在《保修手冊》中記錄已進行的定期保養(yǎng)打印結算單，并請客戶簽字確認

“XXX先生|女士，您對我們的服務滿意嗎？費用上有問題嗎？“這是您的費用，請看一下，如果沒問題請簽字”“XXX先生|女士這是您這次的維修記錄，我們將存檔備案，您看看對嗎？”“您在駕車時應注意換擋時機······這樣有利于保護車倆，延長備件使用壽命?！苯卉嚱Y賬詢問客戶結賬的支付方式，并親自引導至收銀處，介紹收銀員認識，陪同結賬。CSI關鍵點：對維修項目及結算單進行解釋；應付金額與預先告知的費用信息大致相符。77目前七十七頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車交車異議的有效處理異議的種類處理要點1、維修時間推薦預約2、維修質量維修單3、價格價值4、是否更換（舊件）舊件展示5、············78目前七十八頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車客戶告別告別應該陪伴并目送用戶，直至車輛離開停車區(qū)域。如果你留下用戶單獨駕車離開交車區(qū)域會令用戶感到不被重視清理路上的障礙物，盡可能使通向用戶車輛的路干凈、整潔感謝用戶惠顧通過堅定的握手向用戶道別，注視著用戶。這會表現得你很期待他的再次到來。告知回訪時間?！拔铱梢酝ㄟ^電話在三天后聯系您嗎？您覺得什么時間合適······”79目前七十九頁\總數九十九頁\編于十八點第五節(jié)修后交車情景案例練習

客戶：也不清楚你們都換了些什么？80目前八十頁\總數九十九頁\編于十八點第六節(jié)修后跟蹤客戶期望我需要這樣一位專業(yè)的服務人員始終對我充滿熱情和謝意售后再聯系我，了解對于這次服務經歷的看法，征求我的改進意見讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及車主網站的使用權不會在服務后問我太多問題或打太多電話個性化、禮貌81目前八十一頁\總數九十九頁\編于十八點第六節(jié)修后跟蹤跟蹤電話話術及時間管理做好回訪準備確保3天后回訪?；卦L前準備好用戶電話、客戶檔案，委托書等在面前放置一份用戶信息，預留足夠的空間進行記錄電話接聽態(tài)度姿勢、聲音同“預約”環(huán)節(jié)打錯了，不要簡單掛斷電話，而要為你的打擾表示抱歉感謝用戶的信任，并表達你正期盼他坦誠的反饋“您的車3天前在我們這里保養(yǎng)，我代表公司再次感謝您選擇我們，您對我們提供的服務是否滿意？”總結并與用戶確認給用戶贊賞和肯定?！皩Γ『媒ㄗh，這是很重要的一點，好主意，您說的對?！笨偨Y要點并時常提及用戶尊稱。感謝用戶每個正面與負面的評價?！案兄x您真誠的反饋，您觀察的很仔細。謝謝！”向用戶表達你的愉快可以展現親和力以及對用戶的重視?！拔移诖俅喂馀R！”CSI關鍵點：確保每個客戶進行回訪。82目前八十二頁\總數九十九頁\編于十八點第六節(jié)修后跟蹤跟蹤異議及時反饋和關閉迅速處理具體的、簡單的不滿耐心聽取具體投訴原因明確表示真誠的道歉記錄客戶投訴的原話，并通過重復驗證準確性明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復及時將客戶的投訴制作客戶抱怨/投訴處理表傳達給服務站長督促和落實客戶投訴處理再回訪客戶，了解客戶對改善措施是否滿意對于重大投訴的客戶，在客戶檔案備注中登記為重點客戶不要反駁用戶：“那是