用馬斯洛思想指導(dǎo)投資者關(guān)系管理

用“馬斯洛思想”指導(dǎo)投資者關(guān)系管理二OO八年六月作者：龔敏陳維娟張洪磊注：龔敏是福田汽車（600166）董事會(huì)秘書陳維娟是福田汽車（600166）證券事務(wù)代表張洪磊是福田汽車（600166）投資者關(guān)系主管第一頁，共十五頁。總論隨著全流通時(shí)代的到來，投資者關(guān)系越來越受到各個(gè)上市公司的重視，投資者關(guān)系管理也已經(jīng)發(fā)展成為一項(xiàng)專門的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。隨之國內(nèi)針對投資者關(guān)系管理方面的研究也越來越多，但目前的研究多局限于“信息披露”、“分析研究”、“危機(jī)處理”等一些散落的點(diǎn)，而沒有將投資者關(guān)系管理的工作有機(jī)的串聯(lián)起來、系統(tǒng)化。本文試圖通過結(jié)合馬斯洛的需求理論和投資者關(guān)系管理工作實(shí)際、并借鑒國內(nèi)外的相關(guān)研究成果，全面描述投資者關(guān)系管理的框架，為大家展現(xiàn)一幅投資者關(guān)系管理工作的“全景圖”。

第二頁，共十五頁。目錄一、投資者關(guān)系管理的概念二、投資者關(guān)系管理的框架圖三、投資者關(guān)系管理框架圖分析1、投資者關(guān)系管理的源頭2、投資者關(guān)系管理的對象3、上市公司的供給4、投資者的需求5、投資者關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)方式四、福田公司投資者關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及措施

第三頁，共十五頁。一、投資者關(guān)系管理的概念關(guān)于投資者關(guān)系管理(InvestorRelationsManagement，簡稱IRM)的含義，國際投資者關(guān)系協(xié)會(huì)（IIRF）、美國全國投資者關(guān)系協(xié)會(huì)（NIRI）、加拿大投資者關(guān)系管理協(xié)會(huì)（CIRI）等分別對其進(jìn)行了研究，歸納起來，投資者關(guān)系管理是上市公司運(yùn)用金融和公共關(guān)系的原理，通過充分的信息披露，與投資者（廣義）充分溝通，增進(jìn)投資者對公司的了解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上促進(jìn)公司與投資者之間建立長期、穩(wěn)定的良性關(guān)系，使投資者對公司未來的發(fā)展形成共識，促進(jìn)公司長遠(yuǎn)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化和投資者利益最大化的戰(zhàn)略管理行為。第四頁，共十五頁。二、投資者關(guān)系管理的框架圖第五頁，共十五頁。1、投資者關(guān)系管理的源頭企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)涵是企業(yè)文化，外延是社會(huì)責(zé)任。內(nèi)涵的實(shí)現(xiàn)靠的是公司戰(zhàn)略，外延的實(shí)現(xiàn)靠的是品牌傳播和投資者關(guān)系。投資者關(guān)系是是企業(yè)內(nèi)涵與外延之間的重要橋梁，也就是在滿足投資者需求的前提下向投資者傳播公司戰(zhàn)略，獲得投資者的支持，促進(jìn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，達(dá)成公司和投資者的共贏，從而實(shí)現(xiàn)公司的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任的有機(jī)結(jié)合。三、投資者關(guān)系管理框架圖分析第六頁，共十五頁。投資者關(guān)系管理的對象包括實(shí)際投資者、潛在投資者和影響投資決策的媒介、政府監(jiān)管部門等。實(shí)際投資者是指已經(jīng)購買公司股票的投資者，潛在投資者是指還未購買公司股票的投資者。實(shí)際投資者和潛在投資者中都包括機(jī)構(gòu)投資者和個(gè)人投資者。投資者關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是滿足這些對象的需求，以下將這些對象統(tǒng)稱為投資者。2、投資者關(guān)系管理的對象第七頁，共十五頁。3、上市公司的供給前面已經(jīng)提到，上市公司投資者關(guān)系管理的目的是使投資者認(rèn)同公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，獲得投資者的擁護(hù)和支持，那么如何才能使投資者認(rèn)同公司戰(zhàn)略呢，或者說讓投資者從哪些方面來認(rèn)知公司戰(zhàn)略呢？綜合起來，主要有十個(gè)方面的內(nèi)容：（1）行業(yè)情況；（2）法規(guī)政策；（3）經(jīng)營模式；（4）市場地位；（5）公司治理；（6）產(chǎn)品研發(fā)；（7）財(cái)務(wù)信息；（8）人力資源；（9）競爭優(yōu)勢；（10）相對劣勢。通過向投資者供給以上十個(gè)方面的信息，上市公司可以使投資者全方位了解公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并且深入理解上市公司的企業(yè)文化。第八頁，共十五頁。4、投資者的需求根據(jù)馬斯洛需求理論，人的需求可以分為五個(gè)層次：基本需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。參照此理論，投資者需求也可分成五個(gè)層次：基本需求是對上市公司的充分信息需求；安全需求是對上市公司保護(hù)投資者利益的需求；社交需求是對上市公司加強(qiáng)與投資者雙向溝通的需求；尊重需求是與上市公司相互認(rèn)同的需求；自我實(shí)現(xiàn)需求是共同提升素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。

第九頁，共十五頁。5、投資者關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)方式對應(yīng)投資者的五個(gè)層次的需求，投資者關(guān)系管理就應(yīng)該有五個(gè)層次的工作方式來滿足這些需求：信息披露，圍繞建立快速、全面、真實(shí)反映公司情況的信息平臺展開；制度完善，圍繞建立公司治理、投資者關(guān)系和危機(jī)處理的制度體系展開；感情溝通，圍繞建立與投資者的高效溝通平臺展開；理念認(rèn)同，圍繞建立投資者分析、回饋體系展開；素質(zhì)提升，圍繞建立與投資者共同提高的體系展開。第十頁，共十五頁。（1）信息披露目前信息披露主要有三個(gè)途徑：公告、媒體和網(wǎng)站。公告可以分為定期公告和臨時(shí)公告，雖然證監(jiān)會(huì)和交易所對公告的格式框架做出了具體的規(guī)定，但各上市公司可以盡可能的進(jìn)行自愿性披露，將公告內(nèi)容與公司戰(zhàn)略的十方面內(nèi)容結(jié)合起來，讓投資者清晰認(rèn)識公司戰(zhàn)略的脈絡(luò)。（2）制度完善制度完善的目的是建立一套有效的規(guī)章制度的體系來保護(hù)投資者利益。具體來說，主要可以分為三方面的制度建設(shè)：公司治理、投資者關(guān)系管理制度和危機(jī)處理機(jī)制。公司治理主要包含股東大會(huì)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和各專門委員會(huì)的規(guī)章、議事規(guī)則等。投資者關(guān)系管理制度是指公司為保障投資者關(guān)系管理工作的順利開展而制定的內(nèi)部規(guī)章和流程。第十一頁，共十五頁。（3）感情溝通為了實(shí)現(xiàn)上市公司與投資者之間的感情溝通，上市公司就要建立與投資者進(jìn)行各種互動(dòng)的平臺。其中包括：定期舉行推介會(huì)和各種研討會(huì)；接待投資者的來電、來函以及來訪；定期召開由投資者、監(jiān)管部門和上市公司共同參與的座談交流會(huì)等。（4）理念認(rèn)同理念認(rèn)同主要是上市公司在對投資者進(jìn)行全面分析和深入研究的基礎(chǔ)上，對投資者的參與做出積極響應(yīng)，引導(dǎo)和鼓舞投資者。這其中包括：①投資者相關(guān)信息分析：政策、行業(yè)、投資者結(jié)構(gòu)等的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析、定期報(bào)告的受眾分析；②反饋意見：向公司經(jīng)營層反饋投資者的各種積極建議；③滿意度分析：分析投資者的滿意度，并借此尋找提高水平的途徑；④優(yōu)秀投資者評選：評選積極支持公司發(fā)展的投資者，樹立模范。第十二頁，共十五頁。（5）素質(zhì)提高素質(zhì)提高是指上市公司和投資者共同學(xué)習(xí)、共同提高，雙方共同實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程。目前，中國上市公司離這個(gè)目標(biāo)尚遠(yuǎn)，我們對于這方面的思考也還不夠全面。借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，我們能夠想到的主要可以分為三個(gè)方面內(nèi)容：投資者關(guān)系管理內(nèi)部培訓(xùn)：對公司全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)尊重投資者的意識，提高對證券市場的認(rèn)識；投資者培訓(xùn)：對投資者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)價(jià)值投資意識，提高對上市公司的分析能力；投資價(jià)值實(shí)現(xiàn)：投資者通過積極參與公司戰(zhàn)略管理，實(shí)現(xiàn)投資者的自我價(jià)值。第十三頁，共十五頁。四、分析上市公司投資者關(guān)系管理的具體工作類別內(nèi)容具體工作信息披露公告在及時(shí)、準(zhǔn)確披露的前提下，引入公告模版，將公司戰(zhàn)略滲透于公告中，正確引導(dǎo)投資者證券媒體每月向證券媒體至少發(fā)兩篇宣傳稿，重要活動(dòng)宣傳稿，并與媒體建立穩(wěn)定合作，長期向證券媒體發(fā)送公司簡訊網(wǎng)站設(shè)立投資者關(guān)系管理子網(wǎng)，不僅公告、簡報(bào)、產(chǎn)銷快訊、問題解答、新聞稿和公司相關(guān)情況等要上網(wǎng)，還要召開網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等制度完善公司治理積極借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，例如設(shè)立社會(huì)責(zé)任委員會(huì)以及獨(dú)立監(jiān)事制度，提高法人治理水平投資者關(guān)系細(xì)化投資者關(guān)系管理辦法，制定投資者關(guān)系操作手冊危機(jī)處理危機(jī)處理相關(guān)制度、流程感情溝通個(gè)人投資者接待主動(dòng)長期投資者發(fā)送政策、行業(yè)及公司情況分析資料機(jī)構(gòu)投資者接待定期組織機(jī)構(gòu)投資者到福田公司現(xiàn)場調(diào)研、主動(dòng)向行業(yè)研究員發(fā)送政策、行業(yè)及公司情況分析資料推介會(huì)、行業(yè)研討會(huì)每年開始每年上、下半年各一次推介會(huì)；每年一次汽車行業(yè)研討會(huì)投資者關(guān)系交流大會(huì)每年一次，旨在加強(qiáng)與監(jiān)管部門、其他上市上市公司和投資者一起研討如何進(jìn)一步提高投資者關(guān)系管理水平理念認(rèn)同投資者相關(guān)分析開展年報(bào)受眾分析、對投資者等的動(dòng)態(tài)分析，每季度形成一份投資者分析報(bào)告投資者意見反饋定期將投資者的合理化建議以報(bào)告的形式向經(jīng)營層匯報(bào)滿意度分析每年第一季度調(diào)查分析投資者對上一年投資者關(guān)系工作的滿意度優(yōu)秀投資者評選每年第一季度在上一年度熱情關(guān)心福田的投資者中進(jìn)行評優(yōu)活動(dòng)素質(zhì)提高投資者關(guān)系管理培訓(xùn)在對董監(jiān)事培訓(xùn)中加入投資者關(guān)系管理的內(nèi)容投資者培訓(xùn)課程定期組織監(jiān)管部門或投資專家為投資者講課投資價(jià)值實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值穩(wěn)步提升，投資者長期投資獲益，并使公司獲得投資者的全面支持第十四頁，共十五頁。內(nèi)容總結(jié)用“馬斯洛思想”指導(dǎo)投資者關(guān)系管理。投資者關(guān)系管理的對象包括實(shí)際投資者、潛在投資者和影響投資決策的媒介、政府監(jiān)管部門等。實(shí)際投資者和潛在投資者中都包括機(jī)構(gòu)投資者和個(gè)人投資者。投資者關(guān)系管理的核