《業(yè)務(wù)作業(yè)流程講義》

&客戶(hù)資料管理

&業(yè)務(wù)訂貨工作流程

&產(chǎn)品毛利率

&促銷(xiāo)折合價(jià)格課程大綱.客戶(hù)資料

管理規(guī)范

.目的客戶(hù)資料是公司為便于對(duì)客戶(hù)的分析、掌控與管理而建立的包含有客戶(hù)基本信息的資料。準(zhǔn)確全面的客戶(hù)資料是制定正確策略、對(duì)客戶(hù)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)；將便于公司實(shí)行數(shù)字化的管理.客戶(hù)資料內(nèi)容?客戶(hù)資料應(yīng)包含的信息是哪些客戶(hù)代號(hào)，客戶(hù)全名，詳細(xì)地址，聯(lián)系人，電話(huà)，通路代號(hào)，客戶(hù)分級(jí)，區(qū)域別，工商執(zhí)照號(hào)與信用額度、結(jié)算期（ＫＡ／商場(chǎng)／學(xué)校／特通類(lèi)/批發(fā)/干雜…）.客戶(hù)資料規(guī)范-客戶(hù)名稱(chēng)總原則:單一’可區(qū)分性

有名字的店，用全稱(chēng)無(wú)名店“街名/路名＋門(mén)牌號(hào)＋（攤點(diǎn)/干雜店等）”共用門(mén)牌號(hào)的無(wú)名店與同名店，則面對(duì)客戶(hù)由左到右以“（之一），（之二）”區(qū)分；無(wú)門(mén)牌號(hào)則以“街名/路名（＋明顯標(biāo)示物以左/以右/對(duì)面）攤點(diǎn)或干雜店之一、之二”等表示.客戶(hù)資料規(guī)范-地址

(主要干雜’士多店)必須有“街名＋路名＋門(mén)牌號(hào)”。無(wú)門(mén)牌號(hào)，以明顯標(biāo)示物代替，也應(yīng)以唯一性為原則.客戶(hù)資料規(guī)范-電話(huà)與聯(lián)系人店頭電話(huà)。無(wú)，則登記客戶(hù)其他可用于聯(lián)系的通訊方式聯(lián)系人：該店負(fù)責(zé)人的全名.客戶(hù)資料規(guī)范-客戶(hù)分級(jí)你認(rèn)為你的客戶(hù)可分幾級(jí),你分級(jí)的原則是什么ABC...級(jí)(一般分三個(gè)級(jí)別)分級(jí)原則:依月成交金額及市場(chǎng)地位重要性;可參照20/80法則.客戶(hù)資料規(guī)范-客戶(hù)分級(jí)客戶(hù)分級(jí)的作用-你有用到客戶(hù)分級(jí)嗎？例1:2004年陽(yáng)光明媚的4月,飲料部的PET330冰紅茶新裝上市，業(yè)務(wù)主管在晨會(huì)上征詢(xún)大家意見(jiàn)：如果今天巡完全區(qū)，你可以鋪多少個(gè)點(diǎn)？如果按正常的拜訪(fǎng)頻率（一周內(nèi)），你又可以鋪多少個(gè)點(diǎn)？一個(gè)月呢？如果是超級(jí)好勁道130系列（1元/包）呢？主管正在詢(xún)問(wèn)的分別是你的哪個(gè)級(jí)別的客戶(hù)？.客戶(hù)資料規(guī)范-客戶(hù)分級(jí)客戶(hù)分級(jí)的作用例2:2004年的5月30日（只剩一天）,業(yè)務(wù)主管在晨會(huì)上公布各區(qū)及各人的業(yè)績(jī)：如果你是一個(gè)干雜業(yè)務(wù)員，你離目標(biāo)還有1200元（面400元，飲料800元），你打算如何確保完成你的業(yè)績(jī)，你想到了哪些客戶(hù)，你可以通過(guò)客戶(hù)成交檔案來(lái)設(shè)想如何完成嗎？你想到的是哪個(gè)級(jí)別的客戶(hù)？（你是否很清晰）.客戶(hù)資料規(guī)范-客戶(hù)分級(jí)？你的客戶(hù)數(shù)有多少（上月，上上月）？哪些是你的A級(jí)客戶(hù)（面？家，飲料？家）他們都分布在哪些地方，你有特別在你的客戶(hù)分布圖上標(biāo)出嗎，你可以掌控他們嗎你的A級(jí)客戶(hù)每月占你業(yè)績(jī)比重的多少.客戶(hù)交易資料統(tǒng)計(jì)？你的每個(gè)客戶(hù)月成交額有多少（上月，上上月，去年同期）？你的每個(gè)客戶(hù)月成交箱數(shù)有多少（上月，上上月，去年同期）N？你的每個(gè)客戶(hù)成交品項(xiàng)有多少種N？你的每個(gè)客戶(hù)成交品項(xiàng)單價(jià)是多少.客戶(hù)資料規(guī)范-通路代號(hào)通路代號(hào)通路名稱(chēng)KA通路定義01全國(guó)量販體系1.大型現(xiàn)代化賣(mài)場(chǎng)。2.跨二個(gè)區(qū)域總部（注:區(qū)域總部為上海規(guī)劃之七大區(qū)塊）3.主營(yíng)食品、日用百貨、化妝洗滌品、家電或服裝、生鮮、熟食等。4.產(chǎn)品以開(kāi)架/倉(cāng)儲(chǔ)陳列為主。5.具有電腦收銀連鎖系統(tǒng)。02地方量販體系1.大型現(xiàn)代化賣(mài)場(chǎng)。2.僅在華北區(qū)內(nèi)。3.主營(yíng)食品、日用百貨、化妝洗滌品、家電或服裝、生鮮、熟食等。4.產(chǎn)品以開(kāi)架/倉(cāng)儲(chǔ)陳列為主。5.具有電腦收銀連鎖系統(tǒng)。03連鎖超市1.中小型現(xiàn)代化賣(mài)場(chǎng)，各店有統(tǒng)一形象識(shí)別。2.主營(yíng)食品、日用百貨、化妝洗滌品、服裝、家電、生鮮等。3.具有電腦收銀連鎖系統(tǒng)。.客戶(hù)資料規(guī)范-通路代號(hào)通路代號(hào)通路名稱(chēng)KA通路定義04連鎖便利1.現(xiàn)代化賣(mài)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積略小，各店有統(tǒng)一CI識(shí)別，產(chǎn)品陳列多以開(kāi)架自選方式。2.營(yíng)業(yè)時(shí)間：16-24小時(shí)/天。3.主營(yíng)食品、日用百貨、化妝洗滌品等。沒(méi)有生鮮。4.具有電腦收銀連鎖系統(tǒng)。05百貨超市1.附設(shè)百貨公司內(nèi)單一體系的賣(mài)場(chǎng)。2.大型購(gòu)物中心的食品超市。06一般超市1.非連鎖性食品超市。2.經(jīng)營(yíng)日用品、食品且營(yíng)業(yè)面積大于100平米之賣(mài)場(chǎng)。(營(yíng)業(yè)所所在地)3.開(kāi)架自選商店4.現(xiàn)代化通路中，通路代號(hào)1-5以外的通路.客戶(hù)資料規(guī)范-通路代號(hào)通路代號(hào)通路名稱(chēng)傳統(tǒng)通路定義07經(jīng)銷(xiāo)商1.負(fù)責(zé)特定區(qū)域或機(jī)能的銷(xiāo)售商，自己跑業(yè)務(wù)。2.以經(jīng)銷(xiāo)價(jià)供貨。3.具有簽訂經(jīng)銷(xiāo)合同和設(shè)定抵押保證。

08二批商1.以批發(fā)價(jià)供貨。2.批發(fā)市場(chǎng)內(nèi)/外經(jīng)營(yíng)，批零兼具之?dāng)偵?攤床)，屬坐商性質(zhì)。

09配銷(xiāo)商1.協(xié)助當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)物流配送之客戶(hù)。2.以批發(fā)價(jià)+運(yùn)費(fèi)供貨，價(jià)格介于經(jīng)銷(xiāo)價(jià)與批發(fā)價(jià)之間。

10分銷(xiāo)商1.屬地級(jí)市經(jīng)銷(xiāo),批發(fā)商下之個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之銷(xiāo)售點(diǎn)。2.供應(yīng)價(jià)格低于批發(fā)價(jià)，高于經(jīng)銷(xiāo)價(jià)

.客戶(hù)資料規(guī)范-通路代號(hào)通路代號(hào)通路名稱(chēng)傳統(tǒng)通路定義11小超市1.設(shè)立傳統(tǒng)式柜臺(tái)之商場(chǎng)。2.國(guó)營(yíng)食品商店。3.經(jīng)營(yíng)日用品、食品且營(yíng)業(yè)面積小于100平米大于40平米之開(kāi)放式賣(mài)場(chǎng)。4.非KA管轄的小超市。12干雜1.街道或居民區(qū)私營(yíng)小店。2.經(jīng)營(yíng)日用品、食品且營(yíng)業(yè)面積小于40平米之賣(mài)場(chǎng)。3.在學(xué)校門(mén)外之私營(yíng)小店(攤)。4.冰零點(diǎn)/冰攤點(diǎn)/煙雜店/干雜店/水?dāng)傸c(diǎn)。13學(xué)校點(diǎn)1.在校內(nèi)（干雜/小超市/水?dāng)傸c(diǎn)）。2.主營(yíng)食品、日用百貨、文具等。（屬于現(xiàn)代化通路中的系統(tǒng)店設(shè)于學(xué)校內(nèi)者，歸屬于現(xiàn)代化通路中）.客戶(hù)資料規(guī)范-通路代號(hào)通路代號(hào)通路名稱(chēng)傳統(tǒng)通路定義14特通點(diǎn)1.候車(chē)室、車(chē)站、廣場(chǎng)附設(shè)食品柜臺(tái)。2.娛樂(lè)休閑文化機(jī)構(gòu)附設(shè)食品柜臺(tái)（如網(wǎng)吧/洗浴中心/影院）。3.專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)附設(shè)食品柜臺(tái)（如服裝批發(fā)、蔬菜批發(fā)、建材城、、等）。4.監(jiān)獄/軍隊(duì)/加油站/高速服務(wù)區(qū)/風(fēng)景區(qū)內(nèi)。5封閉區(qū)域內(nèi)。15HBR1.賓館（酒店）、酒吧、飯店。2.餐館。16面包房1.銷(xiāo)售西點(diǎn)面包,蛋糕;可銷(xiāo)售牛奶,飲料的店面。17牛奶站(點(diǎn))銷(xiāo)售牛奶之分銷(xiāo)站點(diǎn)。20集團(tuán)消費(fèi)1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體、公司的購(gòu)貨。21零售1.直接向營(yíng)業(yè)單位購(gòu)貨。90其他

.客戶(hù)資料管理1建檔

由業(yè)務(wù)員依據(jù)客戶(hù)詳情，參照以上規(guī)范建立2檢索

錄入時(shí)，由電腦進(jìn)行關(guān)鍵字檢索，禁止重復(fù)，方式為客戶(hù)代號(hào)/電話(huà)號(hào)碼/聯(lián)系人/店名的交叉檢索無(wú)聯(lián)系人和無(wú)聯(lián)系方式的新增客戶(hù)，只以共用代號(hào)出單，直至有全面資料才可作為新增錄入（便于檢索的有效性）.客戶(hù)資料管理

3更改與刪除

每年針對(duì)錄入的客戶(hù)資料，尤其干雜通路，超過(guò)一年未成交或已不存在且無(wú)帳款問(wèn)題的客戶(hù)可進(jìn)行刪除.何謂管理“管理”,是“為了達(dá)成企業(yè)所設(shè)定的目標(biāo),活用經(jīng)營(yíng)資源,使其發(fā)揮最大效用,以提高組織全體的生產(chǎn)力.并且在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中,尋求最經(jīng)濟(jì)、最具效果的方法.”.客戶(hù)資料管理對(duì)客戶(hù)的管理，也是對(duì)自我的管理.二、業(yè)務(wù)訂貨工作流程(a)確定每天拜訪(fǎng)客戶(hù)路線(xiàn)帶訂貨單、路線(xiàn)管理表查整客戶(hù)庫(kù)存產(chǎn)品調(diào)整清理貨架產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明出貨政策取得訂單.二、業(yè)務(wù)訂貨工作流程(b)核對(duì)訂單內(nèi)容’單價(jià)主管簽審核訂單財(cái)務(wù)打電腦出貨傳票主管覆審電腦出貨傳票經(jīng)理簽核倉(cāng)運(yùn)班依票分配車(chē)次倉(cāng)運(yùn)依傳票理貨送貨收款或取回簽打傳票或憑證回財(cái)務(wù).三、產(chǎn)品毛利(率)計(jì)算:(售價(jià)-進(jìn)價(jià))/售價(jià)-其他配合=例:統(tǒng)一鮮橙多500ml(15入/箱)批發(fā)(售出30元/箱-進(jìn)價(jià)29元)/30元=3.33%干雜[售出3元/瓶-(進(jìn)價(jià)30元/15入)]/3元=33.33%.四、產(chǎn)品折合價(jià)格計(jì)算:進(jìn)價(jià)*坎級(jí)/(坎級(jí)數(shù)+贈(zèng)品)=例:統(tǒng)一100(24入/箱)=25箱搭1箱批發(fā)進(jìn)價(jià)31元/箱*25/(25+1)=29.81元/箱31元-29.81元/31元=3.84%

例:統(tǒng)一100(24入/箱)=14.5箱搭0.5箱批發(fā)進(jìn)價(jià)31元/箱*14.5/(14.5+0.5)=29.97元/箱31元-29.97元/31元=3.32%.結(jié)論成功的第一步--做好客戶(hù)資料的規(guī)范管理，將客戶(hù)直接掌握在手中您想成為區(qū)域之王嗎.本智力測(cè)驗(yàn)是根據(jù)美國(guó)某一擁有五十年以上歷史的智力測(cè)驗(yàn)「考試專(zhuān)家」許平和博士所改編，試試看。

(第1題)美國(guó)有沒(méi)有十月一日我國(guó)的國(guó)慶日?

(1)有

(2)沒(méi)有

(3)不一定

(4)我不知道

(第2題)請(qǐng)問(wèn)您一輩子有幾個(gè)生日?

(1)一個(gè)

(2)不一定

(3)無(wú)限個(gè)

(4)我不知道.(第3題)大月有31日,小月有30日,二月有28日,那麼一年之中有幾個(gè)月有28天?(1)一個(gè)

(2)7個(gè)

(3)12個(gè)

(4)我不知道

(第4題)棒球比賽每一局有幾人出局?

(1)三人

(2)六人

(3)九人

(4)我不知道

.(第5題)在中國(guó),一個(gè)男人可否和他的寡婦的姊姊或妹妹合法結(jié)婚?

(1)可以

(2)不可以

(3)我要查法規(guī)

(4)我不知道

(第6題)20除以二分之一再加上10等於多少?

(1)15

(2)30

(3)50

(4)我不知道

.(第7題)桌上有5個(gè)橘子,您拿起3個(gè),您還有幾個(gè)?

(1)3個(gè)

(2)2個(gè)

(3)5個(gè)

(4)我不知道

(第8題)醫(yī)生給你3顆藥丸,要您每隔3小時(shí)吃1顆,這些藥丸多久後會(huì)被吃完?

(1)3小時(shí)

(2)6小時(shí)

(3)9小時(shí)

(4)我不知道

.(第9題)農(nóng)夫有119隻羊,除了1隻以外都病死了,農(nóng)夫還剩幾隻羊?

(1)都沒(méi)有了

(2)1隻

(3)118隻

(4)119隻

(第10題)宋高宗下了幾道金牌給文天祥,令其班師回朝?

(1)0道

(2)1道

(3)12道

(4)我不知道