帶位員工作指引手冊

帶位員工作指引手冊英迪娛樂投資管理有限公司人力資源部2014年目錄一流服務、一流員工M2精神……………………1組織結(jié)構與崗位……………2崗位結(jié)構及說明……………3工作職責與權限……………4我們的著裝標準……………5常用的禮貌用語……………6基本禮貌禮節(jié)………………7常用禮儀手勢………………8帶位技巧……………………9工作時間與班次…………..10迎客………..11大廳的帶位………………..12包廂的帶位………………..13確認………..14送客………..15如何識別客人……………..16注意事項…………………..17突發(fā)事件處理……......18---26手冊維護…………………..27M2精神付出、愛心、學習、團隊、責任一流服務、一流員工1面帶微笑，表示友好！保持熱情，表示歡迎！一：組織結(jié)構與崗位主管

經(jīng)理

領班帶位員甲帶位員乙一流服務、一流員工2二：崗位結(jié)構及說明1、帶位員的具體工作崗位與工作內(nèi)容，則由主管依據(jù)工作量、工作范圍及工作能力予以分工。2、各班次、工作崗位由主管安排調(diào)換與輪崗。3、崗位人員編制由主管依具體工作量予以確認，呈總監(jiān)、總經(jīng)理確認后報人力資源部核準。一流服務、一流員工3三：工作職責與權限一、工作職責1、及時向客人問好，注意禮節(jié)禮貌，運用五聲服務，快速準確帶領客人到達預定的位置，并及時把入客信息反饋到區(qū)域領班處；2、快速、準確判定來往的客人，對客人的情況做初步了解，并反饋信息給領班；3、及時回位，保證時時崗上有人；二、工作權限1、協(xié)助客人存包，對有嫌疑的客人及時反饋信息；2、在公司授權范圍內(nèi)及時解答客人提出的問題。一流服務、一流員工4四：我們的著裝標準永遠微笑發(fā)不摭耳頭發(fā)整潔工牌標準位置著裝干凈整潔黑色皮鞋且光亮一流服務、一流員工5五：常用的禮貌用語先生/美女晚上好，很高興見到你！XX總，晚上好！很高興又見到您！請問您有預定臺了嗎？好的，這邊請！請問這張臺是那位先生/美女定的，麻煩您說一下電話號碼好嗎？好的，您請坐！祝你玩得開心！你好，請問有什么可以幫到您的嗎？9.先生/美女很抱歉，我們這里是不可以自帶的，您可以在這里存起來，走的時候再帶走！

一流服務、一流員工6六：基本禮貌禮節(jié)儀容儀表著裝整齊，頭發(fā)打上摩絲，除耳釘和婚戒外，不帶其它多余首飾；衣服、領帶不要有皺紋、無異味，噴上指定的香水；皮鞋應光亮無灰塵，不可以穿黑色運動鞋等；精神飽滿，笑容滿面，熱情度高；站位時應挺胸收腹、心情放松、活躍、但不要太HI；5.跟客人問好，微笑、點頭（鞠躬為15度既可）；一流服務、一流員工7七：常用禮儀手示*10步內(nèi)和客人眼神接觸*4步內(nèi)開口歡迎致意一流服務、一流員工8八：帶位技巧1發(fā)自內(nèi)心的微笑.(兩嘴角上揚15度)；2.禮貌用語要常掛嘴邊；3.當客人第一次來時，向我們詢問時,我們也應對答如流,介紹酒吧；4.帶位時，男帶位員去帶女客，女帶位員去帶男客，利用異性相吸的原理；5.帶位員一定要態(tài)度謙和，一定要有耐心，只要客人進來，我們盡可能的幫客人安排好桌；6.當客人的朋友一進門就想存衣物時，我們也可以建議客人先把位置找到坐定后，再把客人帶至存包處；7.帶位后，如果沒有點單員,帶位員可讓客人看一下酒水牌或先點單避免冷落客人；8.沒有臺位的客人，無論是否消費，出門時，我們都要送上一張店卡或名片，提醒客人下次定臺；使其能再度光臨；9.帶位時，有時也可以適當?shù)膶腿诉M行一些贊美、贊同之詞，給客人戴高帽子，滿足客人的虛榮心，讓客人覺的自己很了不起，勾起消費欲望；10.當有男男女女的客人來時，待位人員盡量對女賓下手，如果能讓女賓滿意，我想愛面的男賓一定OK的，在向女賓下手時，同時也不能忽略主賓11.帶位人員也要多說一些熟客的姓氏，當這些熟客來時，盡量稱呼“張總/李總晚上好！”之類的，讓客人有種親切感，在他的朋友面前有面子；一流服務、一流員工9九：工作時間與班次工作時間18：30——營業(yè)結(jié)束一流服務、一流員工10十：迎客1.站在顯眼的地方，面帶微笑；2.看到客人主動問好，記住常常帶的客人；3.主動詢問客人是否有預定臺，沒有則盡量幫客人找到臺位；4.主動提醒客人存包，維持好存包處的次序；5.客滿時要主動發(fā)店卡或經(jīng)理名片；6.關注客人是自帶；7.保持所在區(qū)域的衛(wèi)生；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！11十一：大廳的帶位1.迎客問好，詢問客人預定了那一張臺；2.詢問客人是否需要存包，等待客人存包；3.帶著客人到預定的臺，注意手勢，不要帶丟客人；4.詢問和確認預定臺情況；5.請客入坐，點亮臺燈；6.上報區(qū)域領班，確認入客；7.如不能確認的臺及時和區(qū)域領班交接；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！12十二：包廂的帶位1.迎客問好，詢問客人預定了那一個包廂；2.可以建議客人不必存包，包廂內(nèi)有掛包的掛鉤；3.帶客人從大廳進入包廂區(qū)，帶到預定的包廂；4.詢問和確認預定臺情況；5.請客入坐，介紹包廂的設施設備（點歌、服務呼叫等）；6.上報包廂領班，確認入客；7.如不能馬上確認的及時和包廂領班交接；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！13十三：確認1.詢問客人定臺/包廂人的姓名、電話，回答對就可以確認；2.客人說是朋友幫定的又不能說出姓名、電話，可讓客人打他朋友的電話詢問一下；3.如果客人說是經(jīng)理/領班定的，又不知道留誰的姓名，可以讓經(jīng)理/領班過來確認；5.特殊的定臺，會注明什么單位、什么人物、XX總的朋友等等；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！14十四：送客1.要確保有帶位員在送客；2.常用術語：“祝你開心，明天見！”；3.關注小廳情況及存包處十分有突發(fā)事件；4.保持微笑，感謝客人的光臨；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！15十五：如何識別客人1、有消費能力的：a.一般是21：30分才開始出來的；b.穿著打扮比較有個性（名牌、時尚）；c.素質(zhì)好、一般不計較、文明消費；d.進來沒有位不舍得走；2、一般消費的：a.早來、而且介紹給的臺東挑西撿的；b.素質(zhì)一般，去預定臺來得早；c.說沒位一般馬上就走；3、看場的：a.男士一般會有皮包、穿著整齊；b.一進來有位就坐、眼睛東望西看、東問西問的；c.點單簡單、一般都考慮支裝的啤酒和半打酒；d.坐的時間不長一般1－1個半小時；4、帶位：a.美女可偶爾不帶到明顯位置；b.老外有四個以上也可帶到明顯一般位置；c.有消費的帶到熱鬧區(qū)域、道路兩邊；d.一般消費帶死角、卡坐位置；e.情侶也是帶到角落一些位置；16十六：注意事項1.精神飽滿，面帶笑容，注意個人形象；2.說話要語氣要大方，不含糊回答客人；3.不可以因為與同事聊天而忽略客人的到來；4.不允許不理會客人，不可以因為個人的原因不帶位；5.不可以和客人打打鬧鬧影響公司形象；6.對客人的自帶要多加關注，妥善處理好；7.要關注好所在區(qū)域的衛(wèi)生情況；8.凡事要主動（問好、指示、帶位、發(fā)店卡等等）；9.帶為時要走在客人前方，要多回頭以免把客人帶丟；10.注意肢體語言和手示；

一流服務、一流員工17十七：突發(fā)事件處理處理原則：1、顧客永遠是對的；2、發(fā)生問題第一時間處理，最快的時間解決問題；3、“麻煩”留給自己；4、態(tài)度：親和、高效、積極；5、急客人之所急的出發(fā)點解決。6、客人沒錯，那我們一定有錯的，總結(jié)、分析、規(guī)定。一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！18預案一：當客滿時1.當大廳客滿時，還有包廂，可以建議客人先入坐包廂，等大廳有臺時可以及時轉(zhuǎn)出來，送上店卡，說明包廂最低消費；2.當全場滿時，盡可能詢問一下還有臺嗎？沒有時送上店卡/經(jīng)理的名片，提醒客人下次早點預定臺/廂；3.在中期，也可以建議客人在小廳等后，一有臺馬上安排；或請客人留下姓名、電話有臺就電話通知客人；4.可以介紹領班/經(jīng)理給客人認識；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！19預案二：客人自帶1.上前一步，阻止客人自帶；2.可以建議客人存到存包處，走時再帶走；3.客人可以在外面吃完再進入酒吧；4.有小朋友的包廂可以根據(jù)情況給客人帶小朋友的物品；5.處理不了的及時上報；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！20

預案三：有可疑人物進場1.主動上前詢問是否有預定臺或有朋友在場；2.帶客人到他的朋友的桌；3.沒有可以帶到吧臺消費；4.客人四處走動可以上報領班多加關注；5.語言、神智不清的可上報經(jīng)理請出場；6.發(fā)現(xiàn)有突發(fā)事件苗頭的客人入場立即上報經(jīng)理；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！21預案四：客人要找經(jīng)理/部長/服務員等1.如果客人要找經(jīng)理，可以用對講機告知，并上報客人姓名，大概事由；2.如果要找其他人員，可以委婉的告訴他上班時間不可以會客，有事可以幫轉(zhuǎn)告；3.如果有很緊急的事，可以上報經(jīng)理處理，特殊情況可以在經(jīng)理的同意下會客5分鐘；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！22預案五：帶錯位后怎么處理1.對外~馬上用對講機呼到是否有空臺，找到臺后同客人進行溝通引導帶到相應臺位，有必要的情況下送一個果盤。2.對內(nèi)~帶錯臺的工作人員按公司條例進行考核。一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！23預案六：客人預定的臺被取消1、和客人說清超過時間就會馬上取消，預定的臺已安排給等臺的客人。2、同時用對講機找到一張別的空臺給到客人，安排好以后溫馨提醒客人下次一定要早點到。3、可以介紹領班或經(jīng)理給客人認識；一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！24兩批客人在搶一張臺1.及時了解當時情況；2.要確認這張臺是那一位客人定的；3.及時的幫客人找一張臺，勸說沒定臺

的客人到另一張臺；4.如果是定重臺要讓定臺的經(jīng)理來勸說；5.如果是客人沒有認識經(jīng)理/領班的及時引見認識；預案七：一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易得多！25客人要求換臺1.在有臺可換的情況下,并且根據(jù)客人當時人數(shù)等狀況可以在控臺中心同意后為客人進行轉(zhuǎn)臺；轉(zhuǎn)臺需知：1客人物品上完的情況下轉(zhuǎn)2客人隨身攜帶物品一定要拿完3臺底下的物品一定要拿完4轉(zhuǎn)臺的衛(wèi)生一定要搞好才能轉(zhuǎn)預案八：一開始就好好招呼顧客，比草率開始再事后彌補，要容易