有效的溝通技巧

關(guān)于有效的溝通技巧第1頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通無處不在企業(yè)與環(huán)境企業(yè)與員工主管與部屬員工與員工員工與客戶員工與社會(huì)成功從溝通開始第2頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧第3頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄

溝通的重要性定義、過程和應(yīng)用高效溝通的步驟現(xiàn)代管理需要有效溝通接近客戶的技巧人際風(fēng)格溝通人生12個(gè)經(jīng)典領(lǐng)悟第4頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品(營(yíng)銷的關(guān)鍵是溝通)表達(dá)觀點(diǎn)第5頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?/p>

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題第6頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月案例:演員劉某關(guān)于“三陪”的溝通他到一個(gè)城市演出,剛下飛機(jī)就被記者包圍問：“你對(duì)本地的三陪小姐有什么看法？”劉某知道記者不懷好意，耍個(gè)小聰明，反問：“這里有三陪小姐嗎？”第7頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第二天報(bào)紙頭條新聞標(biāo)題千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，脫口便問三陪小姐！劉某叫苦不迭第8頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月過了兩天，又有記者采訪問：“劉先生，你對(duì)本地三陪小姐有什么看法？”劉某學(xué)乖了，說：“我對(duì)本地三陪小姐不感興趣”第9頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第二天報(bào)紙又出來了……標(biāo)題是：見多識(shí)廣，劉某夜間娛樂要求高；不屑一顧，本地三陪小姐遭冷遇！第10頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月過了兩天，記者再問……劉某一咬牙，干脆回答：“我對(duì)三陪根本不感興趣！”以為這下可以太平了第11頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月可第二天報(bào)紙上的標(biāo)題居然。。欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸進(jìn)尺，四陪五陪才能過癮！還有一首打油詩(shī)：“革命小酒天天醉，劉某要泡夜總會(huì)。一個(gè)姑娘嫌太少，兩個(gè)美眉才開胃。跑遍東南西北中，認(rèn)識(shí)的小姐排成隊(duì)！”第12頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月過了兩天又有記者來問……劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報(bào)紙還是出來了標(biāo)題是這樣的：“面對(duì)三陪問題劉某無言以對(duì)！”第13頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月又有記者來問，劉某被逼急了“你們要敢再問三陪問題，我告你們！”結(jié)果第二天報(bào)上的標(biāo)題為：“劉某一怒為三陪”劉某真急了，請(qǐng)了律師，一紙?jiān)V狀告到法庭，以為這樣記者們就得收斂。誰知報(bào)上文章更不好聽了，鋪天蓋地的標(biāo)題是“法庭將公開審理劉某三陪小姐案！”第14頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第一篇溝通的重要性定義、過程和應(yīng)用管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”案例:美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選第15頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)達(dá)成共同協(xié)議的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者第16頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗(yàn)：溝通的要素：主體、信息、渠道，客體第17頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人第18頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)第19頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是雙向的傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問第20頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通中的9種致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力第21頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說別人感興趣的話第22頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績(jī)效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案尊重上司服從上司第23頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月案例演練1、你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請(qǐng)加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？2、你是一個(gè)部門和班組的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？第24頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高工作朋友低B低AD高C溝通方法：與當(dāng)事人溝通與當(dāng)事人的上司溝通與自己的上司溝通4個(gè)人溝通第25頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？案例分享第26頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)論1、溝通需要民主意識(shí)和顧問意識(shí)2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的第27頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

第二篇高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第28頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第29頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)第30頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月一、有效提問----問題的類型

開放式問題

封閉式問題第31頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月問的技巧

開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個(gè)詞

B在黑板后面

A大家來回答20個(gè)問題

B通過問題找出答案第32頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例第33頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？第34頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素讓對(duì)方開口；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

溝通技巧----說第35頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）

（）你在說什么（詞匯是很小的一部分）

（）你是怎么說的（語調(diào)、音量、語速、重音）（）你的身體語言（更多聽者注重的是表現(xiàn)力）7％38％55％第36頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第37頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月二、積極聆聽----聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第38頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性第39頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽第40頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１．表層的移情換位

２．深層的移換位甲：我用了整整１周時(shí)間來幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位第41頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底第42頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會(huì)傾聽--10招

增強(qiáng)您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心致志且樂意傾聽。第43頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要，你說的話對(duì)我也很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此，當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他下一步要說什么；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則不要改變?cè)掝}。第44頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時(shí)，才會(huì)說出自己真正的想法與感受。第45頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。第46頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

有些人并不善于表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。第47頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或是吊兒郎當(dāng)，例如「我決定要……」、「你總是……」、「你一定是……才會(huì)……」、「我最討厭……」，這些表達(dá)方式全看個(gè)人的角度而定，其實(shí)他真正要表達(dá)的，在程度上可能沒有這么多。第48頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會(huì)偏差，因此要盡量客觀。第49頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)。第50頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

優(yōu)秀的傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評(píng)價(jià)、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)，而不會(huì)花心思在輔助性的細(xì)節(jié)上。第51頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

光聽事實(shí)或字面意義，很容易被誤導(dǎo)，例如「我拿到你對(duì)XX案件的報(bào)告，但并不完整，我們不能失去這個(gè)客戶，如果你搞砸了，我會(huì)要你走路……」，這些話的重點(diǎn)在于「XX案件非常重要」，如果你只聽到「我要被開除了」這種負(fù)面訊息，接下來你就會(huì)開始防衛(wèi)，溝通就會(huì)偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通。第52頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。第53頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。因此，在傾聽的時(shí)候，不要先在自己面前放下一個(gè)柵欄，或擺一個(gè)過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽到你想聽的，就永遠(yuǎn)也無法了解說話者想要傳達(dá)的意義。第54頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月＊

不要預(yù)作假設(shè)，因?yàn)槟愕募僭O(shè)很可能是錯(cuò)誤的。小心傾聽時(shí)的陷阱

＊不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。第55頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月＊不要在聽了對(duì)方的開開場(chǎng)白之后，就假設(shè)自己知道全部的內(nèi)容。＊避免對(duì)某個(gè)訊息有偏見，才能全盤地吸收和評(píng)斷。改善傾聽技巧最重要的一步，是在不斷的溝通過程中調(diào)整你的基本態(tài)度。第56頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當(dāng)成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進(jìn)什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時(shí)候語言不只是理智的符號(hào)，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。第57頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會(huì)出局，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。

找出哪些語句或內(nèi)容能觸動(dòng)我們的情緒，然后練習(xí)自我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。第58頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

尤其是聽到批評(píng)時(shí)，我們會(huì)覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者給予建設(shè)性的內(nèi)容，我們也會(huì)忽略它。憤怒的人通常容易會(huì)錯(cuò)意，溝通失去意義。第59頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者。

利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力，你可以這樣做：第60頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身靠近說話者，找出最合適的距離，讓對(duì)方覺得自在。＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。第61頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

應(yīng)避免的動(dòng)作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動(dòng)作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對(duì)說話者有防備。第62頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會(huì)聽你說話。第63頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。

優(yōu)秀的傾聽者會(huì)盡量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、嘈雜聲或公文堆積如山的地方。第64頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕松說話的地方，如果對(duì)方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果。第65頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。

＊將手邊的工作放置一旁，用心想想談話

的目的。

＊將容易使你分心的東西移開。

＊不要在筆記本上亂畫。你可以這樣做第66頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

寫下重點(diǎn)或摘要是確認(rèn)自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應(yīng)用到許多感官來處理訊息，包括眼睛、手的動(dòng)作、肌膚的觸覺等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個(gè)過程能讓記憶更完整。8.做筆記寫下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶。第67頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

一般人無法專注于筆記，同時(shí)又注意說話者在說什么，因此筆記要盡量短，記錄關(guān)鍵字即可，或是等到這段對(duì)話結(jié)束后再做記錄。關(guān)鍵字可以給一個(gè)概略的大綱，稍后再加入細(xì)節(jié)，并做組織的工作。第68頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月9.適時(shí)提出問題，幫助說話者清楚表達(dá)。

你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細(xì)傾聽，或在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問題，幫助彼此理清觀點(diǎn)。提問題的語氣要不急不徐，盡量用開放式的問句，將對(duì)方的感覺引出來。例如：第69頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

「我注意到你相當(dāng)生氣，是什么原因呢？」或「過去我碰到這種情形，會(huì)覺得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？問問題時(shí)，多問那些你該知道而對(duì)方卻沒提及的問題。不會(huì)聽話的人，通常以為沒被提到的事就表示沒問題；而會(huì)懂得傾聽的人，雖然有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情的真相。第70頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

個(gè)人說話的方式不一樣，有的人細(xì)說從頭，有的人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā)泄情緒……，你無法期望對(duì)方的表達(dá)有條有理，因此必須主動(dòng)從對(duì)方的談話中，理出脈絡(luò)，重新組織對(duì)方的談話。10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)。第71頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

在談話結(jié)束之前，你應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，將談話內(nèi)容的重點(diǎn)復(fù)述一遍：「如果我沒聽錯(cuò)的話，你剛剛的意思是……?！鼓阋厥霾恢皇菍?duì)方的談話內(nèi)容，還有他說話時(shí)的語氣、神情，讓對(duì)方知道你確實(shí)有仔細(xì)傾聽。此時(shí)，你也要鼓勵(lì)對(duì)方更正你的錯(cuò)誤，一直到雙方同意無誤為止。第72頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述三、及時(shí)確認(rèn)---4種不同的回應(yīng)方式第73頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)溝通技巧----看第74頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾第75頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松第76頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第77頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的乘務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法

5．是的----如果

第78頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第79頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第80頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第三篇人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第81頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型第82頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型第83頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型第84頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品表現(xiàn)型第85頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第四篇

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第86頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一印象

我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第87頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第88頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月二、常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由

和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見

贊美及詢問第89頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

第90頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通永無止境第五篇現(xiàn)代管理需要有效溝通第91頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)代管理的基礎(chǔ)---溝通，將心與心相連

了解并滿足人的需要，幫助人克服挫折，轉(zhuǎn)變?nèi)说墓ぷ鲬B(tài)度，都需要坦誠(chéng)地溝通。管理層次越高，溝通問題越重要。溝通能力就是建立起具有安全感和信任感的關(guān)系能力不善于溝通的人也許在單兵作戰(zhàn)時(shí)并不差，但他并不能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員第92頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月與他人有效地溝通表現(xiàn)溝通能力的方面：

1、人際關(guān)系的建立；

2、傾聽3、回應(yīng)

4、勸諭5、理解

6、分享優(yōu)秀的溝通者能了解他人的講話風(fēng)格、習(xí)慣、目標(biāo)、希望及需求。然后，他能恰如其分地提供他人想要的東西，他能不斷變化自己的溝通風(fēng)格以有效地與潛在顧客、現(xiàn)在顧客、同事、上司、家人或朋友進(jìn)行溝通。第93頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月倡導(dǎo)溝通文化

溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認(rèn)為持續(xù)改善內(nèi)部溝通不重要，關(guān)鍵在于實(shí)際執(zhí)行。主管人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。第94頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月

不同的管理團(tuán)隊(duì)造就不同的公司。你期待員工如何表現(xiàn)，你就要如何表現(xiàn)；你倡導(dǎo)雙向溝通、傾聽對(duì)方，平息部門間沖突，減少內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，你就要親歷親為地做給大家看。第95頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工第96頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧

----把對(duì)方看成是成年人而不能當(dāng)成小孩子（少教訓(xùn)）----先肯定，后否定----三分說，七分聽----多贊美，多肯定，少譏諷----陳之利益，雙贏----對(duì)下屬多建議，少批評(píng)----用模糊語言：也許、大概、或許、也許你是對(duì)的……----避免對(duì)方誤會(huì)。如蚯蚓在酒中和水中的故事案例：日本企業(yè)員工有矛盾后溝通辦法（哈哈鏡室、怒視鏡、拳擊室、優(yōu)秀員工事跡展、思想交流室第97頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月第六篇人生12個(gè)經(jīng)典領(lǐng)悟態(tài)度思維習(xí)慣意念鼓勵(lì)用心觀察體諒全力以赴換位思考善解人意後生可畏不必緊張鑰匙的力量第98頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度父子二人經(jīng)過五星級(jí)飯店門口，看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車。兒子不屑地對(duì)他的父親說：「坐這種車的人，肚子里一定沒有學(xué)問！」父親則輕描淡寫地回答：「說這種話的人，口袋里一定沒有錢！」

（注：你對(duì)事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？）

第99頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月思維習(xí)慣晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。是兒子望著他父親，說道：「一定是媽媽打破的?！埂改阍趺粗?？」「她沒有罵人?！?/p>

（注：我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。）

第100頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月意念有兩個(gè)臺(tái)灣觀光團(tuán)到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說路面簡(jiǎn)直像麻子一樣。而另一個(gè)導(dǎo)游卻詩(shī)意盎然地對(duì)游客說：諸位先生女士，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道?！?/p>

（注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權(quán)在你。）

第101頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月鼓勵(lì)同樣是小學(xué)三年級(jí)的學(xué)生，在作文中說他們將來的志愿是當(dāng)小丑。中國(guó)的老師斥之為：「胸?zé)o大志，孺子不可教也！」帶外國(guó)的老師則會(huì)說：「愿你把歡笑帶給全世界！」

（注：身為長(zhǎng)輩的我們，不但容易要求多于鼓勵(lì)，更狹窄的界定了成功的定義。）

第102頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月用心觀察在故宮博物院中，有一個(gè)太太不耐煩地對(duì)她先生說：「我說你為甚么走得這么慢。原來你老是停下來看這些東西?！?/p>

（注：有人只知道在人生的道路上狂奔，結(jié)果失去了觀看兩旁美麗花朵的機(jī)會(huì)。）

第103頁，課件共111頁，創(chuàng)作于2023年2月體諒妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過來?？扃P起來，油放太多了！把豆腐整平一下！「哎厎」妻子脫口而出，「我懂得怎樣炒菜。」「你當(dāng)然懂，太太，」丈夫平靜地答道：「我只是要讓你知道，我在開車時(shí)，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何?！?/p>

（注：學(xué)會(huì)體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在