模塊四任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀

學(xué)習(xí)情景四前廳服務(wù)禮儀第一頁(yè)，共三十九頁(yè)。知識(shí)目標(biāo)了解前廳服務(wù)的重要性和特點(diǎn)。掌握前廳部不同崗位的主要工作內(nèi)容熟悉前廳部各崗位對(duì)服務(wù)禮儀的要求。第二頁(yè)，共三十九頁(yè)。能力目標(biāo)能夠在前廳服務(wù)中展示良好的禮儀形象。能夠結(jié)合崗位工作需要，不斷提高前廳禮儀服務(wù)水平。能夠結(jié)合當(dāng)前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，掌握更多與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識(shí)和技能。第三頁(yè)，共三十九頁(yè)。主要內(nèi)容任務(wù)一了解前廳服務(wù)任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀第四頁(yè)，共三十九頁(yè)。任務(wù)一了解前廳服務(wù)

第五頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）前廳部是形成客人對(duì)酒店第一印象的重要所在（二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道（三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的樞紐和中心一、前廳部的主要地位與作用

第六頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）銷(xiāo)售客房（二）組織接待（三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù)（四）控制房態(tài)（五）管理客賬（六）建立客史二、前廳部的工作任務(wù)

第七頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）客人抵店前（二）客人抵店時(shí)（三）客人住店期間（四）客人離店階段（五）客人離店后

三、前廳部業(yè)務(wù)流程第八頁(yè)，共三十九頁(yè)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目客人對(duì)前廳服務(wù)的期望是什么？第九頁(yè)，共三十九頁(yè)。以小組合作的方式，選取一家五星級(jí)酒店作為調(diào)查對(duì)象，收集攜程網(wǎng)或其合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對(duì)酒店前廳服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，了解不同類(lèi)型的客人對(duì)前廳服務(wù)的期望是什么。

一、實(shí)訓(xùn)目的第十頁(yè)，共三十九頁(yè)。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。鞏固提升1、前廳部的重要地位和作用是如何體現(xiàn)的？2、前廳部的主要工作內(nèi)容有哪些？3、結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，談?wù)勄皬d服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將如何。第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀

第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）處理電話預(yù)訂禮儀準(zhǔn)備充分，信息全面。主動(dòng)熱情，態(tài)度友善。及時(shí)接聽(tīng)，稱謂正確。仔細(xì)傾聽(tīng)，高效回復(fù)。真誠(chéng)致謝，結(jié)束通話。一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀回復(fù)要及時(shí)。措辭要適宜。文本要規(guī)范。內(nèi)容要準(zhǔn)確。紙張要精良。一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀及時(shí)掌握預(yù)訂信息查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。仔細(xì)核對(duì)，發(fā)送訂單信息。不斷更新房態(tài)。一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。（四）處理現(xiàn)場(chǎng)口頭預(yù)訂的禮儀禮貌問(wèn)候，熱情接待。認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)記錄?？焖俜磻?yīng)，滿足需求。核對(duì)預(yù)訂，禮貌道別一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。準(zhǔn)備好接待客人所需的標(biāo)志牌。提前到達(dá)指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。熱情歡迎，主動(dòng)幫助客人拿取行李。規(guī)范引領(lǐng)，服務(wù)客人安全上車(chē)。二、接待客人的服務(wù)禮儀第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）文明合理地引導(dǎo)車(chē)輛（二）及時(shí)禮貌的迎接客人下車(chē)（三）主動(dòng)熱情地提供行李服務(wù)情緒飽滿，站位適宜。操作規(guī)范，保證完好。行李寄存，手續(xù)完備。三、門(mén)童、行李員服務(wù)禮儀第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）遇客禮儀（二）委托代辦服務(wù)禮儀（三）物品遞送禮儀遞送要及時(shí)，位置要準(zhǔn)確。動(dòng)作要規(guī)范，態(tài)度要熱情四、禮賓（“金鑰匙”）服務(wù)禮儀

第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）入住接待禮儀面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。熱情詢問(wèn)，細(xì)心回答。快速辦理，準(zhǔn)確無(wú)誤。五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀態(tài)度和藹，業(yè)務(wù)熟練。準(zhǔn)備充分，快速準(zhǔn)確。征求意見(jiàn)，禮貌道別。五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。（三）換房服務(wù)禮儀聆聽(tīng)要求，及時(shí)回復(fù)。快速安排，減少等待。適時(shí)回訪，征求意見(jiàn)。五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）語(yǔ)言服務(wù)禮儀語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中。語(yǔ)言流暢，表達(dá)精練。六、總機(jī)服務(wù)禮儀第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。（二）接聽(tīng)電話禮儀及時(shí)回復(fù)，稱謂正確。熱情服務(wù)，認(rèn)真回答。巧于終止，真誠(chéng)致謝。六、總機(jī)服務(wù)禮儀第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（四）電話叫醒服務(wù)禮儀。六、總機(jī)服務(wù)禮儀第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀環(huán)境整潔，設(shè)備完好。主動(dòng)熱情，技能熟悉。保證質(zhì)量，按時(shí)完成。七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀

第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。（二）翻譯服務(wù)禮儀遵從約定，禮貌守時(shí)。翻譯準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)親切。保守秘密，合作愉快。七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀

第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。（一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀態(tài)度誠(chéng)摯，立場(chǎng)客觀。耐心傾聽(tīng)，做好記錄。征求意見(jiàn)，提出建議。加強(qiáng)跟蹤，及時(shí)反饋。（二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀（三）婉拒客人的服務(wù)禮儀八、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1接收或發(fā)送傳真服務(wù)禮儀第三十頁(yè)，共三十九頁(yè)。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供傳真服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。

一、實(shí)訓(xùn)目的第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第三十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2文件打印服務(wù)第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供文件打印服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。

一、實(shí)訓(xùn)目的第三十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第三十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求第三十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。鞏固提升1、酒店如何做好外接客人的禮儀服務(wù)？2、行李員的主要崗位職責(zé)和要求是什么？3、前臺(tái)接待禮儀的具體要求是什么？4、商務(wù)中心如何做好禮儀服務(wù)工作？5、大堂經(jīng)理如何處理個(gè)人的投訴？6、總機(jī)話務(wù)員的服務(wù)禮儀有哪些？

第三十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)學(xué)習(xí)情景四前廳服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)情景四前廳服務(wù)禮儀。能夠結(jié)合當(dāng)前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，掌握更多與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識(shí)和技能。任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀。1、前廳部的重要地位和