寬帶營銷基本培訓(xùn)

中國電信廈門分公司寬帶營銷培訓(xùn)第一頁，共二十一頁。前言從寬帶領(lǐng)域全國競爭態(tài)勢看，中國電信的寬帶業(yè)務(wù)能力明顯領(lǐng)先，從寬帶技術(shù)的長期發(fā)展趨勢看，兩種寬帶網(wǎng)絡(luò)融合是大勢所趨。為適應(yīng)新的市場競爭需要與寬帶融合趨勢，中國電信需要在營銷上著力通過固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)有效融合.第二頁，共二十一頁。目錄A淺談銷售策略B主推套餐梳理C常用的銷售技巧情景模擬D第三頁，共二十一頁。寬帶營銷策略1基于客戶關(guān)系的營銷策略，首先要了解客戶關(guān)系的構(gòu)成，以及針對性的營銷手法2利用產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)行營銷，能夠直觀的讓用戶感受到我司的產(chǎn)品是否迎合用戶的需求，便于用戶判斷.3排疑解惑的方式對用戶進(jìn)行營銷，是讓產(chǎn)品和服務(wù)更直觀被用戶感知的有效途徑第四頁，共二十一頁。客戶關(guān)系分析圖猜想顧客是可能會(huì)購買產(chǎn)品的人；預(yù)期顧客是有潛在興趣和有能力購買的人；首次購買顧客滿意后轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購買顧客，由于兩者也可能向競爭者購買因此客戶是在相關(guān)產(chǎn)品中只購買本公司產(chǎn)品的人；成員值得公司為其提供整體利益方案；擁護(hù)者稱贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購買；合伙人與公司共同開展工作。第五頁，共二十一頁。客戶關(guān)系中三個(gè)重點(diǎn)營銷預(yù)期用戶可以采用焦點(diǎn)集中法。迎合用戶預(yù)期，在客戶關(guān)注點(diǎn)多下功夫，弱化用戶暫時(shí)不關(guān)注的地方，突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。達(dá)到讓用戶預(yù)期擴(kuò)大化的目的猜測用戶可以結(jié)合排除法、對比法、優(yōu)勢突出法、弱勢取代法等常見營銷手法結(jié)合產(chǎn)品實(shí)例為用戶排除疑慮增強(qiáng)購買我司產(chǎn)品的信心和決心。對于首次購買的用戶，產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)已然不重要，需在售后服務(wù)，產(chǎn)品保障等方面給予用戶良好感知，保持用戶作為第一要?jiǎng)?wù)！猜測客戶預(yù)期客戶首次購買

對于不同階段的用戶采用不同的營銷手法是營銷成功的關(guān)鍵！我們既要拿下用戶，也要留下用戶！倚重老客戶，拉攏新客戶是一個(gè)公司立于不敗之地的基礎(chǔ)！第六頁，共二十一頁?？蛻粜枨髣澐衷谟枚喾N套餐，關(guān)注其它優(yōu)惠在意組合套餐的優(yōu)惠對價(jià)格不敏感追求性價(jià)比只注重價(jià)格忠實(shí)電信用戶需求高時(shí)間長用戶需求高時(shí)間不長用戶需求不高的用戶第七頁，共二十一頁。根據(jù)客戶需求的營銷策略針對使用需求有包括語音，有線上網(wǎng)，無線上網(wǎng)的用戶A融合需求類針對同時(shí)需要有線寬帶或者無線寬帶以及熱點(diǎn)覆蓋需求的用戶B組合需求類C單產(chǎn)品需求只需要有線寬或者只需要無線寬帶的用戶第八頁，共二十一頁。產(chǎn)品優(yōu)勢營銷策略帶寬更高速60萬寬帶用戶內(nèi)容更豐富服務(wù)更優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定覆蓋范圍更廣Text

分析客戶關(guān)系，了解每個(gè)客戶層對我司產(chǎn)品的需求。比如猜測客戶群可以用60萬寬帶用戶需求去吸引；預(yù)期客戶群可針對帶寬更高速去引導(dǎo)；首次購買用戶關(guān)注可能是網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定，重復(fù)購買用戶可能在意服務(wù)更優(yōu)質(zhì)等等！所以在營銷前先了解客戶類型針對性的做營銷引導(dǎo)，是成功的關(guān)鍵第九頁，共二十一頁。答疑解惑營銷策略電信寬帶資費(fèi)高信號越來越差服務(wù)質(zhì)量越來越差沒有內(nèi)容以一分錢一分貨的道理引導(dǎo)用戶切勿回避資費(fèi)問題坦誠以待不要替用戶做主，而要替用戶著想會(huì)提意見的用戶才是好用戶對于網(wǎng)速，掉線的用戶在意的方面以技術(shù)的手法答疑解惑告知我司對寬帶的重視10000號客服平臺、產(chǎn)品運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)和遍布居民區(qū)的社區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為寬帶客戶提供了優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)免費(fèi)高清影視、免費(fèi)互動(dòng)電視我司經(jīng)常開展寬帶用戶大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)活動(dòng)VIP會(huì)員優(yōu)惠第十頁，共二十一頁?，F(xiàn)行家庭寬帶資費(fèi)匯總系列套餐ADSLLAN計(jì)時(shí)普通計(jì)時(shí)22學(xué)生套餐222元套餐11包月普通包月77E822尊享E82無E922尊享E922包年普通包年77準(zhǔn)E833E8年付22E9年付22尊享E922合計(jì)3634備注：以上套餐資費(fèi)未納入如E8-11等個(gè)性化的優(yōu)惠套餐。第十一頁，共二十一頁。主推套餐梳理家庭寬帶資費(fèi)從高到低聚焦到e家套餐（e9、e8）、包年套餐（準(zhǔn)e8、準(zhǔn)e8手機(jī)版）、計(jì)時(shí)（學(xué)生套餐）三檔資費(fèi)，通過了解用戶的現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)按e9、e8、包年、計(jì)時(shí)順序進(jìn)行推薦，客戶有固話和天翼，則首推E9套餐（島內(nèi)129元檔、島外109元檔）；如客戶只有固話，則進(jìn)一步了解電話使用情況，固話使用多首推E8套餐,固話少用則推薦準(zhǔn)E8套餐；如客戶只有天翼（易通卡除外），則推薦準(zhǔn)E8手機(jī)版。對于不需要包年包月無限時(shí)使用的低端用戶推薦學(xué)生套餐資費(fèi)。第十二頁，共二十一頁。推薦合適的套餐引導(dǎo)圖：

包年/包月E9融合套餐E8套餐準(zhǔn)E8套餐準(zhǔn)E8手機(jī)版寬帶、固話、天翼寬帶、固話需求寬帶、固話需求弱寬帶、天翼計(jì)時(shí)套餐主推學(xué)生套餐456首推學(xué)生家庭或?qū)拵У蜁r(shí)長量少第十三頁，共二十一頁。Part1Part1“我的e家”E9套餐賣點(diǎn)、優(yōu)勢（1）“我的e家”e9套餐129

=寬帶（光纖4M，有線4M包月，WIFI無線上網(wǎng)免費(fèi)）＋天翼手機(jī)（免月租、送彩鈴、全國漫游接聽免費(fèi)）＋固話（免月租送來顯彩鈴）＋話費(fèi)（300分鐘市話長途，固話、天翼手機(jī)共用，本地互撥免費(fèi)）＋高清影視（登陸，電信用戶免費(fèi)專享）

e9套餐每月僅129元，現(xiàn)在辦理預(yù)存話費(fèi)即送天翼手機(jī)，還送互動(dòng)電視3年免費(fèi)！第十四頁，共二十一頁。套餐名套餐包含內(nèi)容套餐價(jià)值每月節(jié)省e9-1094M光纖寬帶不限時(shí)168元289－109＝180元本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途通話分鐘數(shù)300分鐘45元固話和手機(jī)月租30元固話來顯、固話彩鈴、手機(jī)七彩鈴音、天翼助理、手機(jī)報(bào)（天翼快訊、理財(cái)指南）、星空影視、電腦醫(yī)生28元200M手機(jī)上網(wǎng)15元固話、手機(jī)互打免費(fèi)3元附：e9套餐主要內(nèi)容推薦參考1-1第十五頁，共二十一頁。附：e9套餐主要內(nèi)容推薦參考1-2套餐名套餐包含內(nèi)容套餐價(jià)值每月節(jié)省e9-1294M不限時(shí)寬帶168元289－129＝170元本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途通話分鐘數(shù)300分鐘45元固話和手機(jī)月租30元固話來顯、固話彩鈴、手機(jī)七彩鈴音、天翼助理、手機(jī)報(bào)（天翼快訊、理財(cái)指南）、星空影視、電腦醫(yī)生28元200M手機(jī)上網(wǎng)15元固話、手機(jī)互打免費(fèi)3元第十六頁，共二十一頁。10000號營銷腳本

客戶：請問電信寬帶如何申請、資費(fèi)如何？接線員：請問您的地址是哪里？客戶：地址是____。（接線員根據(jù)地址查詢是否光纖小區(qū)，同時(shí)判斷島內(nèi)島外。）接線員：如是lan答您所在的小區(qū)是光纖接入，可以享受3M以上高速寬帶；如非lan小區(qū)接下一問題。接線員：請問您是否已裝固話、天翼？――客戶：有（固話、天翼）接線員：推薦您申請我的e家e9套餐，光纖寬帶高達(dá)4M（ADSL3M），固話天翼免月租送來顯彩鈴，每月贈(zèng)送300分鐘本地和國內(nèi)長途，固話天翼互撥免費(fèi)，每月僅需129元（島外109元），整交11個(gè)月還送1個(gè)月。現(xiàn)在辦理還送互動(dòng)電視3年免費(fèi)。（營銷成功后再介紹套餐具體規(guī)則、互動(dòng)電視優(yōu)惠具體內(nèi)容、增值包等其他內(nèi)容）。――客戶：家里只有固話，無天翼需求接線員：推薦您申請我的e家e8套餐，光纖寬帶高達(dá)3M（ADSL2M），固話免月租送來顯彩鈴，每月贈(zèng)送18元話費(fèi)（島外28元），每月僅需98元，整交11個(gè)月還送1個(gè)月，更享受高清影視免費(fèi)看（oooxm星空高清＋互動(dòng)電視電腦版）。――客戶：只有固話，但固話少用接線員：推薦您申請包年套餐960元/年（島外840元/年），光纖寬帶高達(dá)3M（ADSL2M），固話免月租，享受高清影視免費(fèi)看（oooxm星空高清＋互動(dòng)電視電腦版）。――客戶：沒有固話，只有天翼接線員：推薦您申請包年套餐960元/年（島外840元/年），無需安裝固話，光纖寬帶高達(dá)3M（ADSL2M），贈(zèng)送20元天翼話費(fèi)，享受高清影視免費(fèi)看（oooxm星空高清＋互動(dòng)電視電腦版）第十七頁，共二十一頁。基本營銷思路基本營銷思路：明確并充分量化用戶需求——＞準(zhǔn)確定位主動(dòng)推薦適用產(chǎn)品――＞解決用戶異議并伺機(jī)追加營銷——＞主動(dòng)伺機(jī)下單及注意事項(xiàng)交代——＞結(jié)束1、明確并充分量化用戶需求，迅速明確產(chǎn)品推薦方向。（1）明確用戶待申請產(chǎn)品類型、產(chǎn)品性質(zhì)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步縮小推薦范圍。主動(dòng)了解用戶待申請產(chǎn)品類型、產(chǎn)品性質(zhì)及與關(guān)聯(lián)電信產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步縮小推薦范圍，并給予必要的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，為進(jìn)一步量化用戶需求及產(chǎn)品推薦打下基礎(chǔ)。解析：不同寬帶接入類型（ADSL與LAN）、不同寬帶接入地點(diǎn)（島外與島內(nèi)）均對應(yīng)不同計(jì)費(fèi)檔次，判斷后可初步縮小推薦范圍。與寬帶緊密關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品是固話，故需了解用戶在用固話情況，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)用戶增裝固話，為后續(xù)業(yè)務(wù)推薦打好基礎(chǔ)。（2）進(jìn)一步實(shí)施充分有效的用戶需求量化，迅速明確業(yè)務(wù)推薦方向。在前一步縮小推薦范圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施充分有效的用戶需求量化，從而迅速明確業(yè)務(wù)推薦方向，為下一步針對性營銷做好萬全準(zhǔn)備。解析：在前一步縮小推薦范圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充分量化與寬帶套餐推薦相關(guān)的需求，包括上網(wǎng)時(shí)長、速率、有否捆綁電話消費(fèi)需求等，從而有效確定推薦套餐類型檔次。第十八頁，共二十一頁?；緺I銷思路2、根據(jù)用戶需求準(zhǔn)確定位，主動(dòng)推薦適用產(chǎn)品。根據(jù)用戶需求確定最適用套餐，并對用戶進(jìn)行詳細(xì)介紹，業(yè)務(wù)介紹時(shí)重點(diǎn)突出套餐相對于用戶的賣點(diǎn)內(nèi)容，吸引用戶興趣、促使用戶接受，從而有效促成下單。3、妥善解決用戶異議，伺機(jī)展開追加營銷。（1）妥善有效地解決用戶異議，確保盡快進(jìn)入下單環(huán)節(jié)。類似新裝寬帶推薦優(yōu)惠套餐的復(fù)雜業(yè)務(wù)可能引起較多異議，應(yīng)盡可能消除用戶異議，無法消除的異議可弱化并突出產(chǎn)品其他優(yōu)勢，如產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)、辦理方式便捷等。解析：無固話用戶引導(dǎo)加裝固話再裝寬帶時(shí)易引發(fā)用戶異議，推薦優(yōu)惠套餐時(shí)可能產(chǎn)生用戶與其他套餐對比的異議，應(yīng)盡可能排除存在異議，從而迅速有效地推進(jìn)營銷。（2）根據(jù)用戶消費(fèi)需求伺機(jī)展開追加營銷。考慮到新裝等復(fù)雜情境的營銷效率問題，追加營銷應(yīng)盡可能切合、貼近用戶需求，若用戶未有其他需求表示，可采用蜻蜓點(diǎn)水法刺探用戶需求，用戶有興趣再具體推薦。第十九頁，共二十一頁。附：電信寬帶賣點(diǎn)、優(yōu)勢第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容總結(jié)中國電信廈門分公司。從寬帶技術(shù)的長期發(fā)展趨勢看，兩種寬帶網(wǎng)絡(luò)融合是大勢所趨。為適應(yīng)新的市場競爭需要與寬帶融合趨勢，中國電信需要在營銷上著力通過固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)有效融合.。預(yù)期顧