郵輪客艙部賓客類型與服務(wù)方式

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪客艙部服務(wù)案例》郵輪客艙部賓客類型與服務(wù)模式學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：明確不同類別賓客的劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確郵輪客艙部賓客的類型，熟悉對客服務(wù)模式技能目標(biāo)：能為客人提供各種標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識，能夠針對不同類型客人展開服務(wù)活動【知識點】郵輪客艙部賓客按旅游形式劃分的類型與服務(wù)模式郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式知識點知識點一

郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫丨《郵輪客艙部服務(wù)案例》學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點一郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式

按照旅游組織形式劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為散客型游客和團隊型游客。1.散客型散客型游客主要是指個人、家庭及5人以下自行結(jié)伴參加郵輪旅游的客人。這類客人在郵輪服務(wù)和消費過程中，平均在郵輪各個營業(yè)部門的消費水平都是較高的，對客艙的硬件和軟件的要求也會較高。在客艙的硬件方面，他們多選擇海景陽臺大床房，并要求房內(nèi)不僅要有電腦接口及不間斷電源、辦公設(shè)備及用品齊全，還要有變壓器、電熱水壺、小酒吧等。在客艙軟件方面，他們要求客艙部的服務(wù)項目齊全、客艙房間內(nèi)清掃整理的時間安排要合理、服務(wù)快捷高效且水準(zhǔn)要高，而且不希望經(jīng)常被打擾?？团摬繂T工在接待這類客人的過程中應(yīng)注意，當(dāng)客人到達(dá)客艙樓層時，客艙部服務(wù)員應(yīng)微笑相迎，熱情主動問好，如為客人提供行李服務(wù)時，要注意觀察客人的態(tài)度，不要搶奪。對老弱病殘的客人要主動攙扶，服務(wù)要周到，照顧要細(xì)心，然后手拿鑰匙引領(lǐng)客人到達(dá)所住的房間，進房后根據(jù)客人的要求適當(dāng)?shù)亟榻B一下郵輪的產(chǎn)品和情況。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式2.團隊型團隊型游客大多數(shù)是以郵輪和?？扛郯渡下糜斡^光為目的的客人。他們的活動一般都有組織、有計劃進行，并且日程安排較緊，在郵輪上所需的客艙房間數(shù)量較多、活動時間也較為統(tǒng)一。除在郵輪參加一些活動外，一般團隊型游客的活動在?？扛郯兜木包c進行得較多，而在郵輪上停留的時間較少。郵輪給團隊型游客的客艙用房價格折扣較大，所以出租的房間數(shù)量多，因此，就客艙房間一項收入而言，對郵輪公司整體收入的提升也是非常可觀的?？团摬吭诮哟龍F隊型游客時，應(yīng)注意對旅游團中每一位客人都要一視同仁，不要談及客艙房價、餐費等問題，不介入客人之間的矛盾，遇到問題時，與接待單位或旅行社的領(lǐng)隊或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要充分做好團隊型游客登船、離船前后的各項工作。為更好地為他們提供服務(wù)，可以根據(jù)接待單位或旅行社通知的預(yù)抵達(dá)時間，提前調(diào)好郵輪客艙房間內(nèi)的溫度。與此同時，也應(yīng)了解到這些客人一般對客艙房間的衛(wèi)生要求是比較挑剔的，尤其注重客艙房間內(nèi)的衛(wèi)生間的清潔。因此，在清潔客艙房間衛(wèi)生時，衛(wèi)生潔具一定要按標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格的清洗和消毒。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式按照旅游目的劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為觀光型、度假型、蜜月型游客。這類客人的主要目的是欣賞沿途風(fēng)光和?？扛劭诔鞘芯包c的風(fēng)光，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)士人情，品嘗各個國家的風(fēng)味小吃，了解不同國家或地域的文化等。他們游覽參觀的項目多，一般每日行程安排較緊湊，在郵輪上逗留的時間較短，白天在外觀光，體力消耗大，希望回郵輪能得到很好的休息，盡快消除疲勞。他們喜歡購買旅游紀(jì)念品、拍照留念等，對于郵寄信件或明信片等委托服務(wù)的需要量較大。因此，郵輪客艙部服務(wù)員應(yīng)努力為這類客人創(chuàng)造一個安靜、整潔、溫馨的居住環(huán)境，使他們有充足的精力、愉悅的心情完成旅行活動，同時應(yīng)及時、準(zhǔn)確地為其提供叫醒、問訊、購物指引等服務(wù)。一般叫醒服務(wù)都是由郵輪賓客服務(wù)中心總機來負(fù)責(zé)，但如果需要郵輪客艙部服務(wù)員配合，在叫醒服務(wù)時，一定要在聽到客艙房間內(nèi)客人的應(yīng)答后方可完成，以免耽誤客人的行程和活動?！薄皩W(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式1.觀光型此類客人多選擇一些度假型線路的郵輪。此類型的客人與觀光型郵輪游客的區(qū)別在于，他們的旅游目的地一般只有一個，所以在郵輪客艙房間內(nèi)逗留的時間較長。因此，他們對客艙房間內(nèi)的服務(wù)水準(zhǔn)要求較高，如24小時有熱水、室內(nèi)冷暖適度、客艙房型朝向較好等。同時，對其他一些輔助服務(wù)也有要求，如客艙房間內(nèi)送餐、客艙內(nèi)小酒吧、洗衣服務(wù)等。通常，他們喜歡郵輪上多一些豐富多彩的娛樂項目，希望一線服務(wù)員提供熱情、隨和、周到的服務(wù)。另外，此類客人對郵輪的建筑格局也有特定的喜好，如郵輪中心的天井式建筑。郵輪甲板設(shè)有攀巖、游泳等活動設(shè)施，使客人對客艙房間內(nèi)的安全也更為在意?！薄皩W(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式2.度假型此類客人一般對郵輪客艙的房間有特殊的要求，如舒適的大床房、整潔干凈的客艙房間、朝向較好的海景陽臺等。一般情況下，郵輪公司在客人登船時了解到此類客人的信息后，會委派郵輪客艙部向新婚客人贈送禮品，增加歡樂氣氛，與客人見面時要講祝福的話，多向客人介紹一些郵輪特色的產(chǎn)品，以及岸上優(yōu)美的旅游景點和風(fēng)味小吃等，以達(dá)到方便客人游玩和購物的目的。他們比較反感被打擾，因此，在向客人提供郵輪客艙服務(wù)時，要特別注意時間的安排?！薄皩W(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式3.蜜月型學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式按照賓客國別劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為國內(nèi)賓客和外國賓客。國內(nèi)賓客外國賓客此類客人一般是指以中國國內(nèi)度假型郵輪游客和團體型郵輪游客為主的賓客。郵輪旅游團隊會占國內(nèi)賓客的一定比例，他們習(xí)慣于依托在某個國內(nèi)旅游公司或旅行社進行郵輪之旅全程安排的服務(wù)方式。在這些國內(nèi)賓客中，他們的飲食習(xí)慣、參加活動的規(guī)律都與國外的賓客有所不同。如果在郵輪上進行活動，有些賓客還會有中午休息或午睡的習(xí)慣，不希望在中午被郵輪客艙服務(wù)員打擾等。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式此類客人在生活習(xí)慣方面與中國國內(nèi)的賓客有很大的不同：習(xí)慣于晚睡和晚起，對窗簾的遮光效果要求較高；對客艙房間內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備非常敏感，喜歡淋浴，24小時熱水供應(yīng)對他們來說非常重要；對室內(nèi)溫度要求較高，大多數(shù)外賓夏天喜歡把室內(nèi)溫度調(diào)得很低，很多人一年四季都喜歡食用冰塊。在消費方面，習(xí)慣于享用郵輪所提供的客艙送餐服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)等