成交技巧如何打探顧客需求和附加推銷

成交一定有技巧——門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)主講：蔣東青第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。一、如何打探顧客需求第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售第二節(jié)學(xué)會(huì)銷售中發(fā)問(wèn)的技巧第三節(jié)為什么門店導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)發(fā)問(wèn)第四節(jié)發(fā)問(wèn)的原則第五節(jié)銷售自檢2第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售醫(yī)生看病講究“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”，也就是面對(duì)來(lái)就診的病人，通過(guò)“望”(男女、身高、體重、精神狀態(tài)、舌象、面色等等)、“聞”(氣味)、“問(wèn)”(病狀)、“切”(脈象等)來(lái)求證自己的診斷。醫(yī)生并不是在“聞”之后馬上就進(jìn)入“切”，而是“問(wèn)”之后再“切”。在“問(wèn)”之前醫(yī)生已經(jīng)能夠大致了解病人的病情，所以有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生在“問(wèn)”時(shí)，所闡述的內(nèi)容有很多都是自己已經(jīng)診察到的患者的不適感覺(jué)，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來(lái)診者一種可以信服的感覺(jué)?；氐戒N售工作上，門店導(dǎo)購(gòu)員的銷售工作和醫(yī)生治病有共同之處：門店導(dǎo)購(gòu)員就是“醫(yī)生”，顧客就是“病人”，要對(duì)癥下藥才行。3第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售1．怎樣學(xué)會(huì)看顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其購(gòu)買需求，門店導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通過(guò)顧客的年齡、氣質(zhì)、服飾、皮膚、發(fā)式、在每款產(chǎn)品前的關(guān)注程度等了解顧客的需求。(1)根據(jù)顧客年齡判斷需求。年輕人比較注重時(shí)尚；中年人比較注重品質(zhì)；老年人比較注重實(shí)用。(2)根據(jù)顧客的服飾判斷需求。顧客的穿著打扮可以折射出顧客的真正需求。(3)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度。看顧客在什么價(jià)位段的產(chǎn)品前停留時(shí)間最長(zhǎng)，由此可以了解到顧客對(duì)價(jià)格的接受范圍。(4)根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式。假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好、發(fā)式時(shí)尚，一般對(duì)高檔品有需求。4第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。2．怎樣學(xué)會(huì)聽會(huì)聽的門店導(dǎo)購(gòu)員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說(shuō)：“這款太輕了!”但從這句話中并不能判斷顧客認(rèn)為這類產(chǎn)品是重的好還是輕的好，因此聰明的門店導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)急于做出答復(fù)，而是先了解顧客需要，了解顧客問(wèn)這句話的真正意思，結(jié)果顧客的真正意思是說(shuō)：“他家里有小孩，輕了容易歪倒，不穩(wěn)?！遍T店導(dǎo)購(gòu)員順藤摸瓜，這個(gè)時(shí)候可以說(shuō)：“雖然它比較輕，但是有……(說(shuō)些設(shè)計(jì)上的彌補(bǔ)亮點(diǎn))，可以……(說(shuō)出這些彌補(bǔ)帶來(lái)的好處)，并且……(再說(shuō)出更多針對(duì)顧客說(shuō)“輕”的設(shè)計(jì)彌補(bǔ)措施)，要不，您試試?”能說(shuō)會(huì)道、口若懸河的門店導(dǎo)購(gòu)員未必能得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥、含蓄的門店導(dǎo)購(gòu)員反而容易獲得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X(jué)得這樣的門店導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。5第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。那么會(huì)聽有哪些重要性呢?(1)會(huì)聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過(guò)程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。(2)會(huì)聽可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯樱櫩蜁?huì)用感激和熱情回報(bào)門店導(dǎo)購(gòu)員的真誠(chéng)。(3)會(huì)聽可以使自己更受歡迎。當(dāng)門店導(dǎo)購(gòu)員把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，門店導(dǎo)購(gòu)員姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總是更受歡迎。(4)會(huì)聽有助于門店導(dǎo)購(gòu)員贏得主動(dòng)。俗話說(shuō)“言多必失”，說(shuō)多了就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的門店導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。6第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。那么，如何更好地聽?(1)簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說(shuō)。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說(shuō)得更多。(2)積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細(xì)微的變化。(3)顧客說(shuō)話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客。(4)積極傾聽是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對(duì)說(shuō)話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說(shuō)話者繼續(xù)。(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖。另外，門店導(dǎo)購(gòu)員在聽的過(guò)程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰(shuí)做主等，這些對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員下一步的工作非常有幫助。7第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。3．怎樣學(xué)會(huì)猜聰明的門店導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)把這一步做得很好，因?yàn)橛袝r(shí)候顧客是不會(huì)直接暴露自己的需求的，除非購(gòu)買欲望特別強(qiáng)；再者，顧客需求信息單靠“看”、“聽”以及接下來(lái)講的“問(wèn)”是無(wú)法全面得知的。所以門店導(dǎo)購(gòu)員只能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)猜透顧客的心思了。8第八頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二節(jié)學(xué)會(huì)銷售中發(fā)問(wèn)的技巧經(jīng)過(guò)上面三個(gè)環(huán)節(jié)“看”、“聽”、“猜”之后，就到了門店導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)出擊的時(shí)候。問(wèn)，自然就涉及到說(shuō)話了，這是最難把握的一環(huán)。會(huì)說(shuō)指什么呢?會(huì)說(shuō)是指門店導(dǎo)購(gòu)員能說(shuō)到顧客的心里，能說(shuō)出顧客真正的需求。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)；該多說(shuō)的多說(shuō)，不該多說(shuō)的少說(shuō)。9第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。經(jīng)典案例一個(gè)雜貨店老板在培訓(xùn)店里的門店導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)：“當(dāng)顧客來(lái)買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一個(gè)人前來(lái)買衛(wèi)生紙，門店導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說(shuō)：“對(duì)不起，賣完了?！钡瑫r(shí)又補(bǔ)上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要?”那個(gè)人聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說(shuō)明了以下問(wèn)題：如果一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其后果越糟。門店導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)要記?。号c其正確地問(wèn)話還不如問(wèn)正確的話。10第十頁(yè)，共三十七頁(yè)。大多數(shù)門店只要一有顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購(gòu)員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說(shuō)話就會(huì)冷場(chǎng)，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)并不了解顧客的想法，也不知道自己所說(shuō)的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來(lái)買什么都沒(méi)搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時(shí)又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實(shí)顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長(zhǎng)、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個(gè)鞘嚴(yán)絲合縫地套住這把刀。刀對(duì)鞘，這才是銷售。那么如何摸清刀的情況呢？從以下案例可以得到答案。11第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。經(jīng)典案例病人到醫(yī)院找醫(yī)生看病，就像顧客到門店買東西一樣。病人相當(dāng)于顧客，醫(yī)生相當(dāng)于門店導(dǎo)購(gòu)員，如果醫(yī)生像門店導(dǎo)購(gòu)員一樣，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢?病人：大夫，您好，我來(lái)看病。醫(yī)生：您好，先生，歡迎光臨。為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下。您現(xiàn)在就診的醫(yī)院是一家省級(jí)甲等醫(yī)院，本醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療設(shè)備與住院設(shè)施、高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員、完美的醫(yī)療服務(wù)、低廉的醫(yī)療收費(fèi)。無(wú)論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切……病人：唔?……看到這段對(duì)話，很多人一定覺(jué)得這個(gè)醫(yī)生不會(huì)說(shuō)話。但仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)很多門店導(dǎo)購(gòu)員就像這位醫(yī)生，當(dāng)他們見(jiàn)到顧客時(shí)，總是迫不及待地向顧客介紹產(chǎn)品有多好，想以此來(lái)加強(qiáng)顧客的信賴感。12第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。如果醫(yī)生換一種發(fā)問(wèn)方式，會(huì)是怎樣的結(jié)果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。醫(yī)生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我總是感覺(jué)到?jīng)]精神，渾身沒(méi)力氣，食欲也不太好。醫(yī)生：是嗎?從什么時(shí)候開始的?病人：半個(gè)月前。醫(yī)生：(拿出診斷工具)伸出舌頭讓我看看。病人：(配合)。醫(yī)生：是不是一到下午就有些頭暈?病人：是啊。醫(yī)生：晚上睡不著覺(jué)?病人：是啊。半夜兩三點(diǎn)都睡不著。醫(yī)生：半夜口渴嗎?病人：是啊，有時(shí)渴得很厲害，要起來(lái)找水喝呢。醫(yī)生：第二天早上起來(lái)的時(shí)候感覺(jué)嘴唇是不是很干?病人：(用非常欽佩的目光看著大夫)干啊!干得厲害，甚至還有些開裂呢!……醫(yī)生還問(wèn)了一些問(wèn)題，最終給病人開了些藥，病人滿意地離開了醫(yī)院。13第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。這個(gè)案例與前面的背景一樣，結(jié)果卻迥然不同。后面那位醫(yī)生沒(méi)有談自己，卻輕易贏得了病人的信賴，他通過(guò)提專業(yè)的問(wèn)題讓病人感覺(jué)：自己的專業(yè)程度，也讓病人感覺(jué)到了被關(guān)心。在銷售中同樣如此，門店導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心，幫助顧客建立信心。所以使用高質(zhì)量的提問(wèn)識(shí)別顧客的需求能夠脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。當(dāng)你弄清楚了顧客的真正需求時(shí)，切中他們的關(guān)心點(diǎn)就非常容易把東西賣出去了。14第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。第三節(jié)

為什么門店導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)發(fā)問(wèn)經(jīng)典案例一個(gè)顧客進(jìn)了一家手機(jī)城，進(jìn)門后朝對(duì)面專柜走了過(guò)去，門店導(dǎo)購(gòu)員看有顧客來(lái)看手機(jī)，就非常熱情地走了過(guò)來(lái)。當(dāng)她看到顧客的眼睛盯著柜臺(tái)里一部新款手機(jī)時(shí)，就馬上說(shuō)道：“先生，您好!是買手機(jī)吧?！櫩驼f(shuō)：“是啊?！薄澳俏野堰@款手機(jī)拿出來(lái)給您看看吧?！睂?dǎo)購(gòu)員邊說(shuō)邊把手機(jī)捧了出來(lái)，并向顧客滔滔不絕地介紹起來(lái)：300萬(wàn)像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購(gòu)買還有大禮包贈(zèng)送。最后顧客問(wèn)：“多少錢?”“1980元，您要不要?”“我再看看?！鳖櫩驼f(shuō)完就走了。顧客逛到另一個(gè)柜臺(tái)，門店導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子。15第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)?！跋壬鷣?lái)看手機(jī)啊?”“是啊?！薄澳阗I手機(jī)是自己用還是送人啊?”顧客說(shuō)：“我家老人從老家過(guò)來(lái)了，想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系。”“哦，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)比較符合，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒(méi)事了當(dāng)收音機(jī)也可以……”小伙子拿出一款手機(jī)，讓顧客試聽了下廣播，顧客聽著效果還不錯(cuò)，就問(wèn)多少錢，他說(shuō)：“現(xiàn)在特價(jià)，只要1980元?！遍T店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)完顧客就買單了。至此，不難理解發(fā)問(wèn)在銷售中的價(jià)值與魅力，但為什么發(fā)問(wèn)的價(jià)值如此之大門店導(dǎo)購(gòu)員卻不會(huì)甚至不愿意使用呢?主要有以下幾個(gè)方面的原因。16第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。1．成長(zhǎng)的環(huán)境使然從小時(shí)候起，會(huì)說(shuō)話的小朋友就更受大人們的歡迎，在這種贊美聲中成長(zhǎng)后，人們會(huì)把這種愛(ài)說(shuō)的習(xí)慣帶到人際交往的每一個(gè)角落。不錯(cuò)，會(huì)說(shuō)話總比不會(huì)說(shuō)話好，但什么時(shí)候該說(shuō)話以及說(shuō)多少話卻沒(méi)有人教過(guò)，但這可是大有學(xué)問(wèn)的。2．培養(yǎng)的方式使然門店導(dǎo)購(gòu)員入職培訓(xùn)大多是由產(chǎn)品人員或銷售主管主講，重點(diǎn)是兩個(gè)方面，一方面是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，即如何向顧客“說(shuō)”產(chǎn)品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產(chǎn)品的能力。17第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。3．錯(cuò)誤的假設(shè)使然當(dāng)顧客被一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)的門店導(dǎo)購(gòu)員打擾過(guò)后，他們會(huì)在內(nèi)心深處對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員形成固定的印象——能說(shuō)會(huì)道，為了不至于浪費(fèi)時(shí)間，自然而然地逐漸減少與門店導(dǎo)購(gòu)員的對(duì)話時(shí)間。而正因?yàn)檫@樣，門店導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)得必須使用自己酣暢淋漓的話術(shù)與顧客稍縱即逝的耐心爭(zhēng)分奪秒，但結(jié)果是越這樣，顧客給的時(shí)間就越短，顧客給的時(shí)間越短，門店導(dǎo)購(gòu)員就越是想趕快說(shuō)完，而顧客卻越難以忍受，再進(jìn)一步縮短會(huì)談時(shí)間……從而形成了惡性循環(huán)。但門店導(dǎo)購(gòu)員往往對(duì)自己的表現(xiàn)十分滿意——幸虧我說(shuō)得比較快，否則顧客就無(wú)法聽完我的介紹；既然聽完了，那么顧客買不買是他自己的事了。4．焦點(diǎn)的錯(cuò)位使然無(wú)論是在開始接待還是在后期異議化解階段，門店導(dǎo)購(gòu)員似乎時(shí)刻都想著通過(guò)有力的證據(jù)來(lái)勸說(shuō)顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。研究表明：當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)對(duì)方，證明自己如何如何的時(shí)候，他們滿腦子想的都是如何“說(shuō)”。這樣，焦點(diǎn)一直放在自己準(zhǔn)備好的臺(tái)詞上，而不是放在對(duì)顧客的關(guān)心與理解上。例如當(dāng)顧客提出異議時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見(jiàn)之明與智慧。18第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。5．“如何說(shuō)”容易準(zhǔn)備如果是提問(wèn)，那么有些問(wèn)題需要提前設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備，甚至要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，這給門店導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)了“麻煩”，顯然準(zhǔn)備“如何說(shuō)”比準(zhǔn)備“如何問(wèn)”更容易。6．失敗的經(jīng)歷使然每個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員都可能有因?yàn)閱?wèn)錯(cuò)問(wèn)題而被顧客拒絕的失敗經(jīng)歷，這種經(jīng)歷往往會(huì)對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員的心理造成影響，他們會(huì)自然地認(rèn)為是提問(wèn)本身帶來(lái)了麻煩，為了避免再次激怒顧客，選擇“說(shuō)”也就順理成章。其實(shí)，真正的罪過(guò)不在提問(wèn)行為的本身，而在于提問(wèn)的方式與內(nèi)容?？v觀以上案例，門店導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解到提問(wèn)的諸多價(jià)值，提問(wèn)可以幫助門店導(dǎo)購(gòu)員解決以下問(wèn)題：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會(huì)談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；展示對(duì)顧客所在行業(yè)的專業(yè)思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。19第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。第四節(jié)發(fā)問(wèn)的原則門店導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)問(wèn)的過(guò)程中有以下原則需要遵循。1．問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題在銷售的前期，問(wèn)話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產(chǎn)品的推薦便較為容易，就如前文中買手機(jī)的例子，先問(wèn)到顧客“給老人買手機(jī)”這一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，再展開針對(duì)性的介紹。想要顧客說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下?！笆悄约河?，還是送人?”(正確)“您平時(shí)喜歡穿什么顏色?”(正確)“您需要什么樣的款式?”(正確)20第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。2．問(wèn)回答為“是”的問(wèn)題在銷售溝通的過(guò)程中，可以問(wèn)些回答為“是”的問(wèn)題，顧客會(huì)覺(jué)得門店導(dǎo)購(gòu)員提出的問(wèn)題是為他著想，利于溝通。具體話術(shù)如下?！叭绻缓线m，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧?”“買東西款式非常重要，您說(shuō)是吧?”“買東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎?”“買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧?”“結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的!您說(shuō)是嗎?”21第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。3．問(wèn)“二選一”的問(wèn)題在銷售流程的后期，在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣而有可能購(gòu)買的情況下，可問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。但應(yīng)避免節(jié)外生枝，又給顧客另行推薦，結(jié)果令顧客無(wú)法作出決定。具體話術(shù)如下。“您是選擇藍(lán)色還是綠色?”“您買床是自己睡還是給小孩或老人睡?”“您的餐廳是獨(dú)立的還是和客廳連在一起的?”“你喜歡圓的、還是方的包裝?”“您喜歡床低一點(diǎn)還是高一點(diǎn)?”“您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的?”“請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡?”“星期三上午10點(diǎn)方便嗎?還是星期四上午比較好?”“您看重的是款式還是實(shí)用性?”“您是買客廳里的，還是臥室的?”“您考慮的是款式還是顏色?”“您買這套房子是自住還是用來(lái)投資?”“是男孩還是女孩?”22第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。4．不連續(xù)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)時(shí)，原則上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問(wèn)，問(wèn)了問(wèn)題后應(yīng)等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來(lái)做針對(duì)性的推薦。5．錯(cuò)誤的發(fā)問(wèn)“需要我?guī)湍榻B嗎?”(不需要)“您要試試嗎?”(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎?”(不喜歡)“小姐,這款您要不要?”(不要)“您以前用過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎?”(沒(méi)有)“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎?”(不喜歡)通常，開放性問(wèn)題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問(wèn)題的模板，門店導(dǎo)購(gòu)員可以套用。23第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。通常，開放性問(wèn)題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問(wèn)題的模板，門店導(dǎo)購(gòu)員可以套用?！澳绾螞Q定……?”“您為什么會(huì)這樣想呢?”“您會(huì)做哪些改變?”“您目前如何……?”“您為什么喜歡……?”“您期望什么……?”“為什么那是決定性因素?”“您打算如何……?”“有沒(méi)有其他因素?”“什么樣的才能滿足您的要求?”“為什么您會(huì)選擇……?”“您選擇到了什么樣的……?”“您喜歡……嗎?”“您對(duì)……的建議是什么?”“根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，是什么樣的?”“您不喜歡什么?”“您為什么會(huì)使用……如此好?”24第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。二、如何向顧客附加推銷第一節(jié)附加推銷的含義第二節(jié)怎樣把握附加推銷的時(shí)機(jī)第三節(jié)附加推銷的方法和注意事項(xiàng)第四節(jié)銷售自檢25第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。第一節(jié)附加推銷的含義產(chǎn)品的附加推銷，即連帶銷售。在產(chǎn)品換季、打折銷售時(shí)產(chǎn)品單價(jià)往往較低，如何提高產(chǎn)品的附加銷售額，給自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一套有效的附加推銷話術(shù)是門店導(dǎo)購(gòu)員提升銷售業(yè)績(jī)的好方法。1．附加推銷的三層含義(1)顧客完成購(gòu)買后，關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。(2)如果顧客買完產(chǎn)品后，說(shuō)不需要了，可以問(wèn)他親戚朋友有沒(méi)有需要，幫忙介紹過(guò)來(lái)。這在銷售技巧中叫“借力打力”法，即利用現(xiàn)有的顧客或業(yè)務(wù)關(guān)系，連帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。(3)顧客無(wú)購(gòu)買意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝顧客的關(guān)注，請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。26第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。2．附加推銷的延伸意義(1)把握時(shí)機(jī)，一定要在顧客已經(jīng)確認(rèn)要購(gòu)買了，但是還沒(méi)有完成付款交易的時(shí)候附加推銷。(2)給出一個(gè)簡(jiǎn)單但是可以打動(dòng)人的理由。(3)推出一個(gè)一看就懂不需要多加解釋的產(chǎn)品或者服務(wù)。(4)附加介紹的產(chǎn)品，一般是門店導(dǎo)購(gòu)員有把握的產(chǎn)品，否則顧客會(huì)把先選定的產(chǎn)品一并放棄。(5)介紹完附加的產(chǎn)品后，請(qǐng)顧客做決策。27第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。

典型案例一位60歲左右的女顧客到一個(gè)珠寶專柜想購(gòu)買一枚鉆戒，交款時(shí)，她無(wú)意間提起，還想為女兒買個(gè)手包，可是找了半天也沒(méi)有找到?！把哉邿o(wú)心，聽者有意”，這4個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)了她女兒的相關(guān)情況后，馬上拿出專柜一款贈(zèng)品手包推薦給了顧客：“阿姨，這是我們的贈(zèng)品，今年很流行的一個(gè)款式，也適合您女兒的工作環(huán)境，最重要的是您只要再加一點(diǎn)錢就可以拿到這個(gè)手包了?！鳖櫩徒舆^(guò)手包仔細(xì)看了看，很爽快地購(gòu)買了手包。這個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客一句無(wú)心的話語(yǔ)便發(fā)掘出商機(jī)，進(jìn)而附加推銷了自己的產(chǎn)品。28第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。附加推銷不是完全無(wú)目的地推銷自己的產(chǎn)品，而是深度發(fā)掘了顧客的需求后有目的地推薦適合顧客的產(chǎn)品，這樣才會(huì)提高附加推銷的成交率。顧客臨柜后我們不應(yīng)簡(jiǎn)單地將與顧客間的關(guān)系定位為買賣關(guān)系，應(yīng)該把顧客當(dāng)成自己的朋友，主動(dòng)與其交談，這樣才會(huì)發(fā)掘出顧客埋藏在心底的需求，推銷產(chǎn)品的時(shí)候才會(huì)做到有的放矢。一旦顧客表示出對(duì)某款產(chǎn)品有需求后，門店導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)當(dāng)為其推薦，不應(yīng)消極對(duì)待，丟掉有可能達(dá)成的銷售。附加推銷對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員還有一個(gè)更高的要求，即要求門店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的搭配非常熟練，能很專業(yè)地為顧客搭配出他已購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)配件。附加推銷這一銷售方法，各行各業(yè)的門店都可以運(yùn)用，服飾業(yè)是附加推銷比較典型的行業(yè)。附加推銷中切忌過(guò)分熱情，讓顧客有硬性推銷之感，切忌有不悅的態(tài)度或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z(yǔ)。29第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二節(jié)怎樣把握附加推銷的時(shí)機(jī)顧客心理第一次的刺激能緩解第二次的小刺激——這種規(guī)律稱為“貝勃規(guī)律”。人們對(duì)報(bào)紙售價(jià)漲了50元或汽車票由200元漲到250元會(huì)十分敏感，但如果房?jī)r(jià)漲了100甚至200元，人們都不會(huì)覺(jué)得漲幅很大。這反映了人們一開始受到的刺激越強(qiáng)，對(duì)以后的刺激的反應(yīng)也就越遲鈍。當(dāng)顧客一開始自主地購(gòu)買了一些產(chǎn)品后，再做附加推銷，顧客一般都會(huì)不由自主地接受銷售，認(rèn)為門店導(dǎo)購(gòu)員是在幫助他獲得更完美的服務(wù)，而不是為了推銷他認(rèn)為可有可無(wú)的產(chǎn)品。顧客會(huì)購(gòu)買門店導(dǎo)購(gòu)員附加的推銷，也是對(duì)他自己之前要做出購(gòu)買的決定的一種認(rèn)可。但是，如果在一開始就直接銷售給他的話，顧客一定會(huì)有所抗拒。30第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。由此，可從影響顧客心理的貝勃規(guī)律中總結(jié)出附加推銷的4個(gè)時(shí)機(jī)。1．店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品需要相關(guān)的配件配套時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員可以進(jìn)行附加推銷。2．有促銷活動(dòng)時(shí)促銷活動(dòng)是促進(jìn)顧客進(jìn)行附加購(gòu)買最主要的誘因之一，顧客在此時(shí)可以買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品。3．上新款產(chǎn)品時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員可以在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)把新款的產(chǎn)品推薦給顧客，以實(shí)現(xiàn)附加推銷。4．顧客和朋友(同伴)一起購(gòu)物時(shí)在產(chǎn)品推薦和介紹的過(guò)程中，無(wú)視顧客同伴的感受是不明智的銷售。聰明的門店導(dǎo)購(gòu)員不但懂得討顧客同伴的喜歡，而且懂得在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候說(shuō)服他的同伴購(gòu)買，這也是常見(jiàn)的附加推銷。31第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。第三節(jié)附加推銷的方法和注意事項(xiàng)1．附加推銷的方法(1)運(yùn)用陪襯式。即在顧客購(gòu)物時(shí)搭配相關(guān)的產(chǎn)品，給顧客一種錦上添花的效果，也讓顧客樂(lè)于接受。(2)朋友家人推廣式。說(shuō)服顧客給自己的家人朋友也順便買兩件。(3)補(bǔ)零式?！爱a(chǎn)品是88元，先生，再看看我們的棉襪吧，12元一雙，共100元整”。32第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。(4)新品推廣式。在新品上市以后，門店導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)新品著重進(jìn)行推薦(附加推銷)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。(5)促銷推廣式。營(yíng)銷大師科特勒說(shuō)：“沒(méi)有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠(chéng)。”所以促銷推廣是