小米售后從業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)考試9-14附有答案

小米售后從業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)考試9-14[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________米聊號(hào):________________________機(jī)構(gòu)名稱：________________________機(jī)構(gòu)代碼：________________________考試日期：________________________所在機(jī)構(gòu)省份：________________________手機(jī)號(hào)：________________________個(gè)人郵箱：________________________1.當(dāng)?shù)降昕蛻舢a(chǎn)生投訴意向時(shí)，我們應(yīng)盡量將客戶引導(dǎo)到人少的環(huán)境下，必要時(shí)可以換人進(jìn)行處理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.首因效應(yīng)是指通過(guò)視覺(jué)的方式給用戶留下很好的印象(如上門服務(wù)出示工牌并問(wèn)好)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.整齊一至的形象，更容易帶給用戶安全感、信任感。所以工程師應(yīng)該嚴(yán)格按照話術(shù)和用戶溝通，不得隨意更改。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.在上門前，工程師要進(jìn)行儀容儀表的自查，目的是保持專業(yè)的形象，給用戶留下好印象。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.在傾聽(tīng)用戶不滿時(shí)，工程師可以邊檢測(cè)產(chǎn)品邊聽(tīng)用戶說(shuō)話。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.工程師在撥打和接聽(tīng)用戶來(lái)電時(shí)，以下哪項(xiàng)服務(wù)話術(shù)比較恰當(dāng)？(單選題)（）[單選題]*A.喂，誰(shuí)呀B.你好，是誰(shuí)？C.哪位？D.您好！我是小米授權(quán)服務(wù)中心的工程師XXX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？(正確答案)7.關(guān)于員工形象錯(cuò)誤的行為是？(單選題)（）[單選題]*A.所有工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一B.所有工作人員需統(tǒng)一佩戴工牌C.上門服務(wù)滿意，技術(shù)水平過(guò)硬就好，穿衣打扮沒(méi)關(guān)系(正確答案)D.工作人員要保持服裝干凈整潔，及時(shí)清洗8.以下哪些行為不是有效傾聽(tīng)？(單選題)（）[單選題]*A.客戶講話時(shí)，我們要給予必要的目光交流B.暫停手邊的工作，表示對(duì)客戶的重視C.客戶說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候立刻糾正(正確答案)D.目光接觸時(shí)，要露出真誠(chéng)的微笑9.在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，不正確的做法有？(單選題)（）[單選題]*A.“您好，小米XXX授權(quán)服務(wù)中心”B.解答問(wèn)題耐心、準(zhǔn)確C.電話響三聲以內(nèi)要接，超過(guò)三聲要先致歉D.當(dāng)客戶提出問(wèn)題不了解時(shí)，直接讓客戶撥打400電話咨詢(正確答案)10.關(guān)于員工服務(wù)禮儀要做到的不包括？(單選題)（）[單選題]*A.使用禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)言要規(guī)范，雙手遞接，避免“1”字手指引C.主動(dòng)致歉，適當(dāng)安撫D.客戶說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候立刻糾正(正確答案)11.以下說(shuō)法，不正確的是？(單選題)（）[單選題]*A.我們是服務(wù)人員，要時(shí)刻站在客戶的角度思考、幫助他們解決問(wèn)題B.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是基本要求，還可以通過(guò)良好的服務(wù)禮儀讓客戶倍感溫馨C.如果遇上無(wú)理的客戶，不必講什么禮儀，重點(diǎn)是不能讓我們自己吃虧(正確答案)D.即使客戶馬上要離店了，我們也要禮貌送別，做好最后一步服務(wù)12.在溝通禮儀方面，不符合要求的有哪幾項(xiàng)？(單選題)（）[單選題]*A.不要因?yàn)榭蛻粽f(shuō)話難聽(tīng)、態(tài)度惡劣而影響我們的服務(wù)質(zhì)量B.客戶說(shuō)話時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)確認(rèn)C.不能說(shuō)不耐煩的話、推卸責(zé)任的話D.當(dāng)我們不清楚不了解的時(shí)候立刻告知顧客我不清楚，不了解，不是我的問(wèn)題(正確答案)13.關(guān)于服務(wù)的基本禮儀，以下描述錯(cuò)誤的是？(單選題)（）[單選題]*A.雙手遞接物品B.保持目光交流C.面帶微笑D.對(duì)待投訴顧客要不卑不亢，打擊顧客的囂張氣焰(正確答案)14.以下對(duì)于接聽(tīng)電話的禮儀描述不正確的是？(單選題)（）[單選題]*A.電話響三聲以內(nèi)要接，超過(guò)三聲要先致歉B.禮貌問(wèn)好，并自報(bào)家門C.聲音要親切、音量適中D.時(shí)間緊迫，告知顧客有事說(shuō)事(正確答案)15.當(dāng)用戶因不滿網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)結(jié)果在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧時(shí),我們應(yīng)該？(單選題)（）[單選題]*A.我們是按公司政策執(zhí)行，你吵我也吵B.不能跟用戶爭(zhēng)吵，他吵就讓他吵，不理他C.先安撫用戶情緒，必要的時(shí)候換一個(gè)人處理(正確答案)D.不能讓店里人吃虧，大家一起幫忙跟用戶爭(zhēng)辯16.工程師在聽(tīng)取用戶抱怨產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，以下做法正確的是？(多選題)（）*A.放下手里的工作，表情專注聽(tīng)用戶講話(正確答案)B.告知用戶產(chǎn)品性價(jià)比很高，只是用戶不會(huì)操作C.不能打斷用戶講話(正確答案)D.對(duì)用戶所說(shuō)的話進(jìn)行信息的篩選(正確答案)17.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的好處是？(多選題)（）*A.外塑形象(正確答案)B.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)(正確答案)C.增進(jìn)交往(正確答案)D.用戶滿意(正確答案)18.在運(yùn)用處理客訴技巧之避開(kāi)人群專人商談時(shí)，遵循4個(gè)1原則，指的是？(多選題)（）*A.1把椅子(正確答案)B.1杯水(正確答案)C.1個(gè)人(正確答案)D.1句溫馨的問(wèn)候(正確答案)19.以下屬于小米三個(gè)堅(jiān)持的是？(多選題)（）*A.堅(jiān)持真材實(shí)料(正確答案)B.堅(jiān)