“云驢通杯”第十三屆全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽理論考核復(fù)習(xí)題庫-中（多選題部分）

PAGEPAGE1“云驢通杯”第十三屆全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽理論考核復(fù)習(xí)題庫-中（多選題部分）多選題1.以下（）是西餐主菜最具代表性的菜肴。A、烤火雞B、Ｔ骨牛排C、馬賽魚羹D、焗蝸牛E、羅宋湯答案：AB2.客房產(chǎn)品的物理屬性主要表現(xiàn)為（）。A、清潔B、美觀C、安全D、舒適E、廉價(jià)答案：ABCD3.西餐用餐小禮儀，正確的有（）。A、如果想吃對方的菜，可以叫來服務(wù)員，與他人交換菜盤B、為了展現(xiàn)雅觀，可以用手肘撐在桌面上交談C、交談中躺靠在椅背上不符合禮儀D、為了保證安全，提包可以放在餐桌上，視線可及處E、忌在餐桌上抽煙答案：CE4.那達(dá)慕大會(huì)是蒙古族最具民族特色的傳統(tǒng)盛會(huì)?！澳沁_(dá)慕”是蒙語音澤，音為“游戲”

或“娛樂”，流行于（）等蒙古族地區(qū)。A、內(nèi)蒙古B、黑龍江C、西藏D、新疆答案：AD5.事前服務(wù)質(zhì)量控制主要包括（）。A、設(shè)施質(zhì)量控制B、物品供應(yīng)質(zhì)量控制C、食品原材料質(zhì)量控制D、現(xiàn)場控制E、服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備答案：ABCE6.下列有關(guān)麗江古城說法正確的有（）。A、麗江古城是世界文化遺產(chǎn)B、麗江古城沒有城墻C、麗江古城的建筑體現(xiàn)納西族的藝術(shù)風(fēng)格D、麗江古城是我國保存最完整的明初縣治磚城答案：ABC7.薩拉的重大發(fā)現(xiàn)——參觀訂房中心的體會(huì)

薩拉正在參觀集團(tuán)位于中西部愛達(dá)荷州的訂房中心。她在想為什么總經(jīng)理要她和其他預(yù)定經(jīng)理一起花上一天時(shí)間參觀這里的設(shè)施。布盧明噸還有大量工作等著她。她不明白到這里來看滿屋子的預(yù)定員接聽訂房電話有什么意義。“老實(shí)說，我也不知道這樣的安排會(huì)有什么意義”，她的總經(jīng)理說，“我只是覺得我們還能利用中心預(yù)定系統(tǒng)把工作做的更好。我們現(xiàn)在從這里獲得30%的客源，也許我們還有增長的潛力。我希望你們查證我的想法是否正確，并帶回一些建議?！?/p>

目前我的想法是乘早班飛機(jī)回去，薩拉想。此時(shí)負(fù)責(zé)參觀的人士正在將參觀團(tuán)隊(duì)重新劃分成幾個(gè)小組。加布是熟人，她是布盧明噸另一家姐妹酒店的預(yù)定部經(jīng)理，薩拉加入了他所在的組?！爸辽傥疫€有一位熟人”，薩拉小聲地說，她和加布以及格溫三人組成一組。

實(shí)地考察開始了，薩拉、加布以及格溫看到大約有200位預(yù)定員在接聽源源不斷的訂房電話?！斑@里可以說是運(yùn)轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞，”導(dǎo)游告訴他們。她為了避免正在進(jìn)行的通話，盡量壓低聲音。所有潛在客人都通過免費(fèi)電話與房內(nèi)的預(yù)定員通話。這些預(yù)定員利用顯示器上呈現(xiàn)的你們提供的信息，回答有關(guān)酒店房價(jià)、可租房、設(shè)施設(shè)備、當(dāng)?shù)孛麆俚葐栴}。這就是他們從事的工作。他們只能進(jìn)他們的最大努力，如此而已?！澳氵@話是什么意思？”薩拉問?！拔覀冎挥心銈冞@些經(jīng)理提供的信息，如果系統(tǒng)中的信息不全，我們就無能為力了?！奔硬紝λ_拉說：“那是確定無疑的，你想都想不到我們把新建成的兒童博物館消息告訴這里后所產(chǎn)生的影響”。他笑著說，“我指的是家庭旅游業(yè)務(wù)隨之大量增加，你們那里也一樣，對不對？”“你在說什么？”薩

拉正要問，但是領(lǐng)隊(duì)走過來了。這領(lǐng)隊(duì)在一位預(yù)定員身后停下來，預(yù)定員正在給來電者介紹集團(tuán)在芝加哥市中心的一家酒店的情況?！斑@是米歇爾”，領(lǐng)隊(duì)說，“他是我們這里最熱心的銷售代表之一。我希望你們聽聽她是如何通過電話來展現(xiàn)工作魅力的。”

“對的，戴維斯先生”，米歇爾對著來電說，“現(xiàn)在我已經(jīng)為您訂了兩間大床間，另有一張加床，一共是5個(gè)晚上。您告訴我您和您妻子帶著三個(gè)小孩旅行，所以我建議您考慮改訂套房，沒錯(cuò)，房價(jià)要高一些，但是這會(huì)使您家人在不短的居住期間有較大的空間。再說訂套間，我可以給您一個(gè)家庭特惠包價(jià)，包括可以免費(fèi)參觀當(dāng)?shù)刈匀粴v史博物館以及科學(xué)工業(yè)博物館和水族館。這樣一來，您在開會(huì)期間，您家人的生活安排會(huì)豐富多彩。”米歇爾停了一下，看著她面前的顯示屏：“是的，酒店有班車去這些景點(diǎn)。好，我為您預(yù)留了一間套房，您放心，我按家庭特惠價(jià)收費(fèi)，您可以在酒店大堂的值班臺(tái)領(lǐng)取您的博物館和水族館的門票。哦，您可以告訴您妻子，酒店離最著名的商業(yè)區(qū)只有一個(gè)街區(qū)的距離。謝謝您的來電，戴維斯先生，我希望您和您的家人會(huì)有一個(gè)愉快的假期?！?/p>

真好，薩拉受到很大的震動(dòng)。米歇爾就像我們自己的銷售代表，事實(shí)上她比他們干得更好。當(dāng)米歇爾開始接聽另一個(gè)電話時(shí)，參觀小組準(zhǔn)備離開。突然薩拉聽到米歇爾說出自己酒店的店名?！暗纫幌?，”她對領(lǐng)隊(duì)說，“我想聽聽這個(gè)電話的預(yù)定。”米歇爾察看她的顯示器，“對不起，我不知道在布魯明頓由一家新落成的兒童博物館，我這里沒有任何有關(guān)的信息。其它景點(diǎn)？有一個(gè)一年一度的邊境節(jié)。根據(jù)資

料，我們只知道有這么一個(gè)旅游項(xiàng)目”。“什么？”薩拉脫口而出。邊境節(jié)早在兩年前停辦了。為什么米歇爾這位優(yōu)秀的銷售代表不告訴來電者，他們有世界著名的水上樂園，離酒店不到一英里，去年剛剛建成，還有他們那里新建的購物中心和電影院？為什么他對兒童博物館竟然一無所知？“離機(jī)場只有5分鐘車程。對，有班車。請等一下，我再核對一下。對不起，我不知道是否要收費(fèi)，也不清楚是酒店班車還是機(jī)場班車，因?yàn)槲覠o法查到資料。也許要收費(fèi)吧?！钡沁@項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的，薩拉的心里一沉，這是我們自己的班車，你為什么對此一無所知?！澳莻€(gè)房間目前顯示的價(jià)格是105元，你要我為你預(yù)留房間嗎，麥克奎因先生？”這時(shí)，米歇爾停頓了一下，薩拉似乎感到情況發(fā)生了變化?！拔夷芾斫?，好吧，非常感謝您打來的電話，我們希望下一次能有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)?！闭娴姑梗_拉轉(zhuǎn)向她的朋友加布，“她剛剛丟失了一筆原本應(yīng)該屬于我們的生意?！奔硬级⒅仔獱柕娘@示屏看了一會(huì)兒，“事實(shí)上，薩拉，我想是你們自己弄走了酒店的生意”，她在參觀活動(dòng)的休息時(shí)段向薩拉解釋了她的想法。同我說說你們是如何配合訂房中心工作的？他說?！拔也淮罂隙阆胫朗裁础Ｎ腋嬖V他們有多少房間可銷售，一般說他們也銷售了。很簡單，人家打電話進(jìn)來，銷售代理就接訂單?！?/p>

“這并不簡單，至少不像你想的那樣簡單。你剛才聽到米歇爾同芝加哥那位男士的對話。她絕對不是簡單的接訂單。她是在銷售。它之所以能這樣做那是因?yàn)橹ゼ痈缒羌揖频晗蛩峁┝虽N售過程所需的各種信息。我也想在我們酒店這樣嘗試。我平常告訴酒店內(nèi)銷售人

員的每件事，都要同樣通知訂房中心。如果游泳池修理停用，如果換了菜單，如果我們增加了設(shè)施或者附近增加了景點(diǎn)，如果我們提供公司特別折扣，我們都要將這些加入到這里的數(shù)據(jù)庫。這樣客人打電話進(jìn)來時(shí)，所有這些信息都會(huì)在屏幕上顯示?！彼_拉茅塞頓開?！澳闶钦f因?yàn)槲覜]有將信息告訴這里，所以米歇爾就不知道兒童博物館、邊境節(jié)、機(jī)場班車、新的價(jià)格結(jié)構(gòu)等等信息?！奔硬键c(diǎn)點(diǎn)頭。“同時(shí)我也注意到，一年半前你們重新裝修的信息這里一點(diǎn)都沒有”?！凹硬?，你再說說，”薩拉說著笑了起來，“我承認(rèn)我沒有想到信息會(huì)這樣影響銷售人員?！?/p>

通過上述案例，酒店應(yīng)該和訂房中心及時(shí)準(zhǔn)確溝通哪些方面的信息？請?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、客房價(jià)格信息B、客房裝修信息C、酒店交通信息D、酒店周邊娛樂信息E、酒店周邊購物信息答案：ABCDE8.飯店成本控制的方法有（）。A、預(yù)算控制法B、主要消耗指標(biāo)控制法C、制度控制法D、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法E、實(shí)際成本控制法答案：ABCD9.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有（）。A、綜合性B、短暫性C、關(guān)聯(lián)性D、依賴性E、不穩(wěn)定性答案：ABCDE10.客房日常清潔整理工作的主要內(nèi)容是（）。A、整理房間B、打掃除塵C、地板打蠟D、更換用品E、檢查設(shè)備答案：ABDE11.

晚上酒吧生意異?；鸨?，出乎所有人的意料，快到8點(diǎn)時(shí)，酒吧按照常規(guī)準(zhǔn)備的軒尼詩白蘭地酒已經(jīng)售缺，可是，客人依然還在繼續(xù)點(diǎn)要，而且不愿意接受酒吧推薦的其他品牌的酒。面對這樣的局面，作為酒吧經(jīng)理，你該如何處理此事？

請從下列選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、先穩(wěn)定住客人，告訴客人稍候，我們正在想辦法解決。B、協(xié)調(diào)酒店其他酒吧，看看有沒有該酒可以調(diào)撥。C、協(xié)調(diào)酒店商場，看看有沒有該酒可以調(diào)撥。D、告訴客人，實(shí)在沒有辦法了，還是選擇其他酒品吧。E、報(bào)告值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)去庫房臨時(shí)領(lǐng)取該酒品，滿足客人需要。答案：ABCE12.下列屬于連鎖酒店經(jīng)營模式的是（）。A、委托管理B、特許權(quán)經(jīng)營C、租賃經(jīng)營D、自營答案：ABCD13.飯店常用的中性清潔劑有（）。A、地毯香波B、多功能清潔劑C、氨水D、家具蠟E、玻璃清潔劑答案：AB14.葡萄酒按照顏色可以分為（）等幾種。A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、桃紅葡萄酒D、深色葡萄酒答案：ABC15.盡善盡美的金鑰匙服務(wù)

某年4月26日，南京金陵飯店的金鑰匙宋先生打電話給廣州白天鵝賓館金鑰匙孫東，說他們飯店一位已赴廣州的住客誤拿了另一位新加坡客人的行李，當(dāng)新加坡客人發(fā)現(xiàn)時(shí)，這位客人已經(jīng)在飛往廣州的途中，要求廣州飯店金鑰匙協(xié)助尋找。白天鵝賓館的飯店金鑰匙立

即趕到機(jī)場截回被誤拿的行李，但當(dāng)他們回復(fù)金陵飯店的金鑰匙時(shí)，“金陵”方面告知該新加坡客人已飛赴香港。于是，“白天鵝”的金鑰匙又與香港的飯店金鑰匙聯(lián)系，香港飯店金鑰匙接報(bào)后馬上到香港啟德機(jī)場找到該客人并告知他的行李已找到，而這位客人因急于回國要求把他的行李從廣州直接寄運(yùn)到新加坡。根據(jù)這一情況，廣州的飯店金鑰匙立刻向新加坡的飯店金鑰匙協(xié)會(huì)主席通報(bào)了這一情況，并通過DHL把此行李寄到新加坡。兩天后，新加坡的飯店金鑰匙發(fā)來傳真，告知他們已把這件幾經(jīng)周折的行李安全送到客人家中。至此，一個(gè)跨國界跨地區(qū)飯店金鑰匙組織多點(diǎn)合作的故事畫上了一個(gè)完美的句號。上述案例反映出“金鑰匙”的哪些服務(wù)理念，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、“金鑰匙”組織成員之間通力合作B、“金鑰匙”的超凡應(yīng)變能力C、“金鑰匙”急客人所急的服務(wù)服務(wù)理念D、“金鑰匙”“無所不能”E、“金鑰匙”廣泛的知識面與交際能力答案：ABCDE16.

五月的一天晚上,深圳三星級××酒店的餐廳來了4位熟客,看得出來他們是久未相見的老朋友。在點(diǎn)菜時(shí),實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色菜茶花雞,客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時(shí)，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品,在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”，此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降?。俊笨腿艘宦?，連忙自嘲說：“我是向服務(wù)員投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等她換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。

當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對

著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。

結(jié)合本案例，試分析服務(wù)員小李的服務(wù)出現(xiàn)了（）問題。A、不應(yīng)該為客人推薦茶花雞B、席間服務(wù)太周到C、酒店的服務(wù)規(guī)程太嚴(yán)格D、沒有重視服務(wù)的靈活性E、沒有顧忌賓客的個(gè)性需求答案：DE17.最基本的客房狀態(tài)包括（）。A、走客房B、請勿打擾房C、維修房D、住客房E、雙鎖房答案：ACD18.未清洗的客衣住在某高星級飯店的李先生由于急于外出辦公，打電話要求樓層

服務(wù)員前去收取洗衣，樓層服務(wù)員到達(dá)房間后，李先生將衣物交給服務(wù)員后便匆忙離開。當(dāng)客衣收送員到工作間收取洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生并未填寫洗衣單，也沒有在洗衣單上簽名，在對洗衣打號時(shí)試圖與李先生聯(lián)系，但此時(shí)李先生已經(jīng)離開飯店，電話也關(guān)機(jī)了。洗衣房決定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投訴。

遇到這種情況，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理客人衣物？（）。A、堅(jiān)持沒有簽字不予清洗原則B、把未清洗衣服退回房間C、聯(lián)系客人，看客人情況，如聯(lián)系不上，退回衣服D、本案例中的客人雖然未填洗衣單也未簽名，但客人親自打電話要求洗衣并將衣物交與服務(wù)員E、先清洗衣服，再請客人補(bǔ)簽字答案：DE19.總臺(tái)“留言”拒收

一天中午12：00接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過了一段時(shí)間，有一位李先生來到前臺(tái)要給1202房的送東西，說客人有事外出，讓把東西放到總臺(tái)。小張查找一下留言登記單，沒有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已經(jīng)說好了。小張把留言登記單拿給先生看，確實(shí)沒有登記。李先生因?yàn)檫€有其他的事情，便與小張商量可否先放一下。但小張說，實(shí)在對不起，我們這里有規(guī)定，沒有登記不能寄存。無奈之下，李先生說了一句，你也真夠堅(jiān)持原則的了，就離開前臺(tái)，在大廳里等候客人。他在大堂里走來走去，站也不是，蹲也不是，一副無可奈何的樣子。很

長一段時(shí)間后，1202房的客人回來了，來到總臺(tái)拿他的東西。小張回復(fù)說并沒有東西寄存。李先生發(fā)現(xiàn)1202房的客人回來了，急忙過來，連聲抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是說跟前臺(tái)講好了嗎，怎么人家說沒有留言，害我等了2個(gè)多小時(shí)?！痹瓉?，早上1202房的客人外出時(shí)來到前臺(tái)，告訴接待員，他要外辦事，有人來送東西先放到服務(wù)臺(tái)，他晚上回來取。當(dāng)班的接待員小王滿口答應(yīng)，卻沒有做登記，也沒有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務(wù)事件。

通過上述案例，酒店應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)，從下列選項(xiàng)中選出合適的A、飯店前臺(tái)工作有脫節(jié)現(xiàn)象B、員工應(yīng)樹立整體意識，各個(gè)崗位之間要做好協(xié)調(diào)工作C、接待員在處理事情的過程中要靈活機(jī)動(dòng)D、做好交接班記錄工作E、服務(wù)意識有待加強(qiáng)答案：ABCDE20.下列菜肴中，屬于魯菜代表菜的有（）。A、糖酥黃河鯉魚B、九轉(zhuǎn)大腸C、脆皮乳豬D、魚香肉絲答案：AB21.早晨叫醒服務(wù)不周

住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。

客人在電話中講：“請?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城?！?/p>

服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。”誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。

客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你

們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！”客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信

賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒有完全做好，請?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選出酒店應(yīng)接受的教訓(xùn)：（）A、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)。B、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人。C、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。答案：ABC22.

某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接待外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排

好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的套餐，翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請他再等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了，孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。

外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時(shí)，服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。

孫先生沒好氣地說：“我根本就沒吃上飯，結(jié)什么賬？”“先生，實(shí)在對不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了。

要不然給您打包把烤鴨帶走吧。但是請您先把賬結(jié)了?！狈?wù)員著急地說。

“我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人，待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’結(jié)吧?！睂O先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)了賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”，只是對服務(wù)員說：“請你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每一位客人?！?/p>

結(jié)合本案例，談?wù)勓鐣?huì)服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)該做到“五個(gè)一樣”指的是:（）。A、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣B、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣C、生客與熟客一個(gè)樣D、心境好與壞一個(gè)樣E、賓客職位高低一個(gè)樣答案：ABCDE23.客房部一般下設(shè)（）洗衣房等幾個(gè)部門。A、樓層B、客房服務(wù)中心C、前廳D、PAE、總機(jī)答案：ABD24.豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營的主要特點(diǎn)是（）。A、大都建在豪華的大都市B、其使用者僅僅局限于富裕階層C、進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利D、飯店的經(jīng)營者經(jīng)營的目的是為了追逐利潤E、飯店投資者對投資的收回并不十分關(guān)心答案：ABCE25.餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（）。A、精簡、統(tǒng)一B、科學(xué)、效率C、自主、高效D、放權(quán)、科學(xué)答案：AC26.女賓客房內(nèi)的不速之客

盛夏的某個(gè)晚上，B市某五星級飯店大堂經(jīng)理接到2208房間客人的投訴，說房間淋浴下水不暢，房間內(nèi)快水漫金山了，請速派人員來修理。當(dāng)天當(dāng)班的是維修工小李。由于臨近下班時(shí)間，且其當(dāng)晚下班后又有急事，小李便匆忙的帶著工具包去房間查看情況。

到達(dá)樓層后，正在忙著打掃退房的服務(wù)員與小李一同走到2208房間門口，按了一下門鈴，里面沒有動(dòng)靜；他們又按了一下門鈴，同時(shí)報(bào)稱“客房維修”，里面還是沒有動(dòng)靜，于是客房服務(wù)員掏出鑰匙，打開房門直接走進(jìn)了房內(nèi)?！鞍　保績?nèi)突然傳出一聲女性驚恐的尖叫，一位穿著睡衣，剛從床上起來準(zhǔn)備開門的婦女憤怒地說“你們?yōu)槭裁床磺瞄T就闖進(jìn)了我的房間？”，受到驚嚇的客人將此事進(jìn)行了投訴。

請問客房服務(wù)員和小李違反了飯店的哪個(gè)操作程序，他們應(yīng)該怎樣做？（）。A、維修程序B、開門程序C、進(jìn)入客房應(yīng)敲門三次，每次保持3～5秒的停頓時(shí)間D、每次停頓時(shí)報(bào)稱“客房維修”E、如果房內(nèi)仍無動(dòng)靜，服務(wù)員可用鑰匙開門。當(dāng)房門開到20～30公分時(shí)，稍做停頓，再次報(bào)“客房維修”，以便讓客人聽到聲音，在確保房內(nèi)無人后才進(jìn)入房內(nèi)答案：BCDE27.

酒吧根據(jù)工作需要，新招聘了一批員工，從事酒吧服務(wù)工作。這些員工上崗前，需要進(jìn)行為期一周的專業(yè)培訓(xùn)，作為培訓(xùn)者，你正在制定新員工的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)內(nèi)容上，你認(rèn)為應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？

請從下列選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、酒水知識與酒水服務(wù)知識。B、雞尾酒調(diào)制方法與技巧。C、酒吧運(yùn)行的基本規(guī)范和要求。D、服務(wù)禮儀與溝通技巧。E、酒吧服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對方法與技巧。答案：ACDE28.餐廳是通過出售（）來滿足客人飲食需求的場所。A、菜肴B、酒水C、服務(wù)D、娛樂答案：ABC29.以下哪些屬于點(diǎn)菜的步驟內(nèi)容（）。A、接受點(diǎn)菜B、提供建議C、記錄內(nèi)容并復(fù)述D、禮貌致謝答案：ABCD30.餐飲產(chǎn)品出品質(zhì)量趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先

生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”常先生聽后連連點(diǎn)頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。當(dāng)他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了?！薄啊蛋圄~’，哈、哈…“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了?！霸蹅冋曳?wù)員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務(wù)員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。“你們這條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請你嘗嘗?！背Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)?！斑@樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)?！苯?jīng)理最后對他們說?？吹浇?jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。

上述案例盡管經(jīng)理處理比較妥當(dāng)，但還是為餐飲經(jīng)營留下了潛在的負(fù)面影響，請從下列選項(xiàng)中選擇可能的潛在負(fù)面影響。（）A、出品質(zhì)量有問題B、對餐廳聲譽(yù)的影響C、成本增加的影響D、廚師的技術(shù)水平不過關(guān)E、有欺騙客人的嫌疑答案：ABCDE31.餐廳必須具備以下哪些條件（）。A、具有一定場所B、為客人提供有形和無形產(chǎn)品C、以營利為目的D、有娛樂設(shè)施答案：ABC32.腰包不見了

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600

多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁的客人也非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀?/p>

面對案例中的情況，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適的處理方式：

（）A、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。B、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。C、安撫客人不要著急，盡力幫助查找。D、讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。E、告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。答案：CDE33.目前已經(jīng)證實(shí)，茶葉對人體健康有一定的作用，因?yàn)椴枞~中包含著（）等多種營養(yǎng)成分。A、礦物質(zhì)B、氨基酸C、維生素D、稀有元素答案：ABC34.叫醒服務(wù)失誤處理中的語言藝術(shù)某酒店前廳部經(jīng)理去見一位因酒店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人。

之前由于總臺(tái)員工沒能很好的處理，使得客人非常生氣。下面是他們之間的對話：

經(jīng)理：您好，先生，首先我應(yīng)該代表酒店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時(shí)間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么來彌補(bǔ)我們的過失呢？

客人：你們應(yīng)該賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，

同時(shí)我們還會(huì)嚴(yán)肅處理有過失的員工，另外，您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減輕您的損失呢？

客人：好吧，你們盡快幫我解決機(jī)票，但我仍然希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。你們剛才那位員工太差，他不具備在這樣的飯店共工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生對飯店的評價(jià)，飯店業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您能夠多多諒解。我想這樣，請我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您去安排機(jī)票的事情，并請示飯店如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快就回來。

客人：好，謝謝。從經(jīng)理成功的處理客人投訴的過程中，反映出經(jīng)理在語言表達(dá)方

面有哪些成功之處，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適的答案。（）A、誠摯的道歉是第一位的B、提出幫助的意愿，將談話主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上C、認(rèn)真回應(yīng)客人的每一個(gè)要求D、將客人注意力及時(shí)轉(zhuǎn)移到問題的處理上E、承諾為客人解決問題的方式及時(shí)間答案：ABCDE35.關(guān)于峨眉山敘述正確的是（）。A、峨眉山位于四川省，相傳是文殊菩薩的道場B、報(bào)國寺是峨眉山出入門戶，寺內(nèi)高2.4米高的明代彩釉瓷佛為稀世珍品C、伏虎寺以屋瓦終年無敗葉積落著稱于世，康熙題額“無垢園”D、萬年寺的無梁殿內(nèi)供奉北宋鑄普賢騎白象銅像，是峨眉山的“鎮(zhèn)山之寶”答案：BCD36.下列屬于物理消毒法的是（）。A、煮沸消毒法B、紫外線消毒C、噴灑消毒法D、蒸汽消毒法E、常規(guī)消毒法答案：ABD37.人力資源開發(fā)的內(nèi)容包括（）。A、制定飯店的人力資源計(jì)劃B、招聘錄用員工C、教育培訓(xùn)D、建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度E、建立良好的薪酬福利制度答案：ABCDE38.餐飲部營業(yè)籌備階段制定營業(yè)菜單應(yīng)根據(jù)擬開餐飲企業(yè)目標(biāo)市場、類型與規(guī)模，由（）等一起制定。A、服務(wù)人員B、廚師骨干C、餐飲管理人員D、財(cái)務(wù)人員答案：BCD39.一般來說，餐飲企業(yè)必須具備以下幾個(gè)基本條件（）。A、必須要有接待賓客所需的空間、設(shè)施B、能夠?yàn)橘e客提供食品、飲料及相應(yīng)服務(wù)C、能夠提供餐飲行業(yè)食品安全法規(guī)服務(wù)D、以營利為目的是餐飲服務(wù)組織的企業(yè)性答案：ABD40.二氧化碳滅火器的使用方法分兩種：分別是（）。A、手動(dòng)開啟滅火器B、干粉滅火器C、1211滅火器D、螺旋開啟式滅火器答案：AD41.餐飲計(jì)劃的種類有（）。A、餐飲發(fā)展長遠(yuǎn)計(jì)劃B、宴會(huì)接待計(jì)劃C、餐飲綜合計(jì)劃D、餐飲作業(yè)計(jì)劃答案：ACD42.中國白酒按照成香成份可以分成（）和兼香型等香型。A、醬香型B、濃香型C、清香型D、米香型答案：ABCD43.小王的困惑小王是一位北京某國際五星級飯店剛招錄的客房服務(wù)員，她來自

北方山區(qū)的農(nóng)村。雖然客房部的工作挺繁重的，而且收入也不能算高，但能在這么一個(gè)知名的國際品牌的五星級飯店工作，且工作環(huán)境是那么的溫馨舒適，小王非常珍惜這份工作，期盼著能在這里好好干下去。

L先生是一位來自香港的年輕時(shí)裝設(shè)計(jì)師，他年紀(jì)輕輕，但在業(yè)

內(nèi)已小有名氣。由于從小養(yǎng)成的習(xí)慣，且從事時(shí)裝設(shè)計(jì)的職業(yè)使然，L先生對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有著比常人更高的要求。

登記入住房間后，L先生泡了一杯香濃的咖啡，站在窗前，一邊品著咖啡，一邊怡然自得地環(huán)顧著房間的四周和北京美麗的夜景。當(dāng)他踱步到床前時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)不太和諧的一幕。潔白的枕頭上有一根長長的頭發(fā)，這讓對衛(wèi)生有超高要求的L先生頓時(shí)感到渾身一陣難受。難道這個(gè)床的布件沒有換過？難道這個(gè)房間的衛(wèi)生沒有好好做過？難道這個(gè)飯店的品牌徒有虛名？這一連串的聯(lián)想讓L先生感到渾身起了一層雞皮疙瘩。他馬上告知了飯店的房務(wù)中心。

當(dāng)氣喘吁吁的小王趕到L先生的房間，得知是這么一個(gè)情況時(shí)，不禁釋然。她把頭發(fā)撿掉后，告訴L先生，那根頭發(fā)應(yīng)該是服務(wù)員不小心掉上去的，房間衛(wèi)生是精心打掃過的，肯定符合標(biāo)準(zhǔn)。L先生看著小王一副輕松的有點(diǎn)滿不在乎的神態(tài)，非常的生氣。告訴小王，必須把枕套，床單等整套床上布件都要撤換掉。小王覺得很委屈，覺得客人太吹毛求疵了。當(dāng)小王把枕套換了后，非常理直氣壯地對L先生說，先生，只是枕套上有根頭發(fā)，我把枕套已換了，床單肯定是干凈的，不用換了。這時(shí)的L先生，已經(jīng)被小王的固執(zhí)弄得火冒三丈，他抓起行李說道，既然你不肯換床單，那我還是換飯店吧。說完，拂袖而去。面對L先生的憤然離去，小王一臉的困惑。

請問導(dǎo)致小王困惑的真正原因是什么？（）。A、這個(gè)客人太吹毛求疵了B、難道床上有一根頭發(fā)，就說明這張床沒有打掃干凈嗎？我們飯店

的客房不用怎么打掃，都比我們家里要干凈了C、小王對高星級飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識理解有誤D、小王對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)用語的認(rèn)識理解有誤E、小王之前的生活環(huán)境與高星級飯店的差別導(dǎo)致她不能正確理解客人對衛(wèi)生水準(zhǔn)的要求答案：CDE44.采取分層預(yù)訂方法的前提是（）。A、客源市場比較穩(wěn)定B、客人居住時(shí)間較短C、客房種類較多，且規(guī)模較小D、取消或訂房不到的情況較少E、散客和長住客占相當(dāng)?shù)谋壤鸢福篈BCDE45.不應(yīng)計(jì)入成本費(fèi)用的支出有（）。A、購置固定資產(chǎn)的支出B、購置無形資產(chǎn)的支出C、對外投資支出D、捐贈(zèng)支出E、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)答案：ABCD46.飯店建筑造型的處理手法有（）。A、采用中國傳統(tǒng)建筑造型B、采用外來建筑文化風(fēng)格C、突出頂部造型D、突出底部造型E、對比協(xié)調(diào)答案：ABCDE47.江南園林主要是明清時(shí)期的私家園林，其特點(diǎn)為（）。A、曲折幽深B、淡雅樸素C、富麗堂皇D、范圍較大答案：AB48.

一批客人在酒吧點(diǎn)了一瓶威士忌，酒吧服務(wù)員按規(guī)定程序?yàn)榭腿舜蜷_酒水，客人飲用后提出這瓶酒是假的，服務(wù)員告訴客人，酒吧不可能有假酒的，客人回答說：“我喝了十幾年這種酒了，難道還會(huì)有錯(cuò)”，雙方一時(shí)僵持不下，服務(wù)員只好請酒吧經(jīng)理來處理此事。如果你是酒吧經(jīng)理，將如何處理？

請從下列選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、向客人表示歉意，并告訴客人，酒吧酒水均來自正規(guī)渠道，不會(huì)有假酒銷售。B、給客人換一瓶新酒，當(dāng)客人面打開，請客人品嘗試酒。C、給客人將這瓶酒的費(fèi)用免單。D、將此酒留存酒吧，并進(jìn)行書面記錄。E、與采供部聯(lián)系，讓供應(yīng)商更換該酒，并確認(rèn)供貨渠道及供貨質(zhì)量。答案：ABDE49.下列小吃中，屬于北京著名小吃的有（）。A、豆汁B、驢打滾C、艾窩窩D、炸面魚答案：ABC50.某天中午，某酒店西餐廳走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人，上菜之后，他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的龍蝦顏色不對，于是叫來服務(wù)員，“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦顏色是白色的，為什么今天的龍蝦顏色是粉色的，是不是不新鮮呀？”。服務(wù)人員回應(yīng)龍蝦顏色不同是由龍蝦品種不同造成的，客人再問，“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”，服務(wù)人員不耐煩地回答，“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

晚上，這對夫婦寫了一封書面投訴信交給大堂副理。關(guān)于此次事件，下列哪些選項(xiàng)是正確的。（）A、餐廳必須馬上向客人道歉并加大服務(wù)質(zhì)量管理的力度。B、餐廳餐飲原料采購沒有統(tǒng)一的規(guī)格和制度，或者出售時(shí)沒有區(qū)別開菜品的不同，造成產(chǎn)品差異，給客人帶來誤導(dǎo)。C、此次事件的錯(cuò)誤在于餐廳沒有落實(shí)貨物的標(biāo)準(zhǔn)化管理。D、此案例中服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范也是導(dǎo)致客人滿意度降低的主要原因。E、服務(wù)過程中如果客人有不明白的地方，服務(wù)人員應(yīng)用規(guī)范文明的語言耐心解答，忌諱用不文明的語言向顧客搪塞。答案：ABDE51.菜單內(nèi)容編排正確的是（）。A、菜單內(nèi)容編排一般按就餐順序排列B、主菜應(yīng)盡量列在醒目的位置C、菜單編排需要特別注意重點(diǎn)菜肴的編排D、臨時(shí)推銷的菜肴不需要制作成菜單或小卡片E、西餐菜單編排順序一般是開胃品-湯-主菜-沙拉-飲品-甜點(diǎn)答案：ABC52.電話轉(zhuǎn)接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，

肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生

說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間

的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。

面對案例中的情況，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適的處理方式：

（）A、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。B、應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動(dòng)機(jī)。C、在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”D、必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。E、直接打電話給住店客人詢問是否接進(jìn)這個(gè)電話。答案：ABCD53.對于一名優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)員而言，不僅要熟悉前廳客房銷售的要求和服務(wù)程序，更應(yīng)掌握客房銷售技巧，具體包括（）。A、強(qiáng)調(diào)客人受益B、給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)C、堅(jiān)持正面的介紹D、對猶豫不決的客人多提建議E、適當(dāng)讓步答案：ABCDE54.酒水單主要內(nèi)容應(yīng)包括（）等。A、酒名B、酒價(jià)C、酒水介紹D、廣告答案：ABCD55.廚房生產(chǎn)的特點(diǎn)是（）。A、生產(chǎn)時(shí)間短B、菜點(diǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定C、食品原料易變質(zhì)D、菜點(diǎn)質(zhì)量要求高答案：ABCD56.著盛裝的顧客上下車協(xié)助顧客上下車是門童每天司空見慣的工作。首先要留心顧客的

手、手指，若是女性顧客，還要幫她注意裙子的下擺（裙角）等部分。顧客乘車到達(dá)酒店下車時(shí)、出發(fā)乘車關(guān)車門時(shí)，也是門童的工作之一?？雌饋砗芎唵螀s是個(gè)格外費(fèi)神兒的工作。僅僅是吧嗒吧嗒地關(guān)上車門，

說不定會(huì)引起很嚴(yán)重的事故。顧客當(dāng)中，乘降之際為了保持平衡用手扶住車頂?shù)娜瞬辉谏贁?shù)。

但是有時(shí)門童只注意著客人的腿腳、行李，竟看不見手的存在。想象一下這時(shí)候關(guān)上車門會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果？大概避免不了骨折吧，作為門衛(wèi)來說，沒有比這更糟糕的失敗了。

有可能被車門夾住的不僅僅光是手指，比如大衣、長裙的下擺等。酒店幾乎每天都有宴會(huì)、晚會(huì)、茶會(huì)等，出席晚會(huì)的女性顧客不少人身著盛裝長裙。但著長裙上車時(shí)比較拖沓，習(xí)慣了的人不會(huì)出什么大問題，但大多的女士容易把裙角忘在車外。

這時(shí)，也還是要門衛(wèi)助顧客一臂之力，自自然然地脫下白手套，說一聲“對不起！”將裙角輕輕攏進(jìn)車內(nèi)。觸摸了幾十臺(tái)、幾百臺(tái)的車，門衛(wèi)的手套會(huì)臟起來，不管是多么忙我們也不能帶著臟手套去碰顧客的衣服；不管是什么時(shí)候也不應(yīng)該不打招呼地接觸顧客的衣服和私物。還有一點(diǎn)要注意的是，盡量讓穿長裙的顧客坐在緊挨車門的座位，日本的男性經(jīng)常讓一起來的女士先上車，可是盛裝纏身向深處的座位移動(dòng)是很費(fèi)勁兒的。這時(shí)，我們的門衛(wèi)悄悄謹(jǐn)慎地提醒一句“穿長裙坐在里面比較辛苦吧”，會(huì)暗助她一把。

上述案例來自日本東京帝國酒店，讀了這則案例，你對禮賓部員工的細(xì)微服務(wù)有何感想？請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、對客人觀察細(xì)致入微B、能設(shè)身處地從客人角度著想C、能揣摩客人的心理D、對客人極度地尊重E、看似簡單的服務(wù)工作不簡單答案：ABCDE57.拒付房租

3102房的劉先生來到前臺(tái)退房結(jié)房帳，接待員小王打出賬單后，

告訴客人和他同來的3103房的客人已經(jīng)離店了，需要?jiǎng)⑾壬秲砷g

房的房費(fèi)。劉先生非常生氣，拒付3103的房費(fèi)，在大堂里吵嚷起來。大堂副理趕到現(xiàn)場，安慰客人別急著，先去用餐，回來再結(jié)帳。經(jīng)過了解事情原來是這樣的：昨天早上，劉先生與同行的另一位先生一起來到前臺(tái)辦理入住，接待員詢問押金怎么付，劉先生與同伴爭著要自己付，最后劉先生交了3000元預(yù)計(jì)款并簽了字。劉先生用完早餐回到前臺(tái)，大堂副理耐心地向客人解釋了酒店的工作程序及簽字人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。但客人強(qiáng)調(diào)說：“辦理入住時(shí)，也沒有人告訴我呀?！弊詈蟠筇酶崩韼椭肓藗€(gè)辦法，他說：“這樣吧先生，您先付了房費(fèi)，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系3103房的客人，同他說明情況，請他付款，我以酒店名譽(yù)擔(dān)保，款到后我們一定將錢還給您。”劉先生聽后，無奈地說：“算了吧。”

通過上述案例，酒店應(yīng)接受哪些教訓(xùn)？請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適A、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)B、加強(qiáng)員工責(zé)任心的培訓(xùn)C、同行數(shù)個(gè)房間的客人務(wù)必明確各自付賬與否的責(zé)任D、收取顧客押金應(yīng)向客人說明押金的用途E、加強(qiáng)員工操作規(guī)程的培訓(xùn)答案：ABCDE58.平信不平常

11:45分，前臺(tái)接待小王收到一封信，是給預(yù)定今日抵店的李之

安先生的。信被他隨手放在了一邊。中午12:00接待員小張來接班了，小王簡單交待了幾句，就匆匆地下班了，而這封信被他拋到了腦后。14左右李之安先生來到前臺(tái)辦理了入住手續(xù)。14:45李先生又來到前臺(tái)，同接待員小張說：“我去無錫談生意了，有人來找我請轉(zhuǎn)告一下?！崩钕壬鷦傋邲]有多久，一位先生來到前臺(tái)，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了無錫非常著急，連說：“不可能呀，難道你們沒有把那封信轉(zhuǎn)交給他嗎？”接待員小張連忙到處翻找，終于在角落里找到了這封信，但為時(shí)已晚，因?yàn)樾派贤ㄖ钕壬槐厝o錫了，對方會(huì)來酒店和他會(huì)面。

通過上述案例，酒店應(yīng)在哪些方面做出改進(jìn)，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適A、不要忽視任何看似簡單的客人信息B、正常的交班記錄必不可少C、班組、員工之間的及時(shí)溝通D、加強(qiáng)員工的責(zé)任心E、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)答案：ABCDE59.

下列關(guān)于餐飲原料的儲(chǔ)存，哪些是正確的。（）A、冷餐溫?zé)岬氖焓?一般情況下,使用淺底,口大的容器,避免使用深底、口小的桶裝容器，以利其迅速散熱在水中先行冷卻，然后再行冷藏。B、冷凍食品一經(jīng)解凍，不得再次冷凍儲(chǔ)藏。C、常用的凍藏溫度為-12～-23℃，而以-18℃為最適用，可使食品完全處于凍結(jié)狀態(tài)。D、冷凍管理中，不得將原料堆在地上或緊靠墻壁。E、有些冷凍食品，主要是蔬菜，不需要經(jīng)過解凍可以直接烹燒。答案：ABCDE60.一般情況下，承擔(dān)較長時(shí)期客房預(yù)報(bào)工作的部門是（）。A、客房部B、行政部C、營銷部D、總服務(wù)臺(tái)E、前廳部答案：CE61.通過間接渠道訂房的主要方式有（）。A、FortresIIB、旅行社C、航空公司及其他交通運(yùn)輸公司D、專門的飯店訂房代理商E、會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)答案：BCDE62.在確定客房員工人數(shù)時(shí),必須考慮的因素有（）。A、工作量B、勞動(dòng)定額C、工作環(huán)境D、規(guī)格要求E、出勤率答案：ABE63.對待年幼客人時(shí)，（）。A、看到孩子可愛，夸贊孩子并撫摸孩子的頭以拉近距離B、和孩子互動(dòng)，并提供酒店準(zhǔn)備的小孩零食C、在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方D、更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測E、不要把小朋友的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管答案：CDE64.飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的具體原則是（）。A、滿足賓客需求的原則B、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則C、客用與員工用設(shè)施分離原則D、符合規(guī)范原則E、注重美感與文化氛圍的原則答案：ABCDE65.下列關(guān)于西餐餐酒，哪些是正確的（）。A、朗姆酒依其風(fēng)格分為白朗姆酒、淡朗姆酒、朗姆老酒、傳統(tǒng)朗姆酒、濃香朗姆酒B、V.O代表儲(chǔ)存時(shí)間為12-20年C、威士忌是一種用谷物作為原料的蒸餾酒，酒度一般在30度左右D、威士忌主要產(chǎn)于英語國家E、出產(chǎn)于法國香檳地區(qū)的帶汽葡萄酒被稱為香檳酒答案：ADE66.可安排在較低樓層靠近服務(wù)臺(tái)的客人包括（）。A、老年人B、傷殘人或行動(dòng)不便者C、無行李客人D、有不軌嫌疑的客人E、新婚夫婦答案：ABCD67.下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是（）。A、減量化原則(Reducing)B、再使用原則(Reuling)C、再循環(huán)原則(Recycling)D、替代原則(Replacling)E、再維修原則（Remaintaining）答案：ABCD68.史密斯先生的憤怒史密斯先生是英國一家著名投資公司的項(xiàng)目經(jīng)理，此次來華與中

方洽談一筆大型投資項(xiàng)目，由于大量的商務(wù)活動(dòng)和談判及時(shí)差原因，每天需要與倫敦總部進(jìn)行聯(lián)系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。但遺憾的是，客人這一起居習(xí)慣并未得到飯店有關(guān)方面的充分重視。每天上午客房服務(wù)員時(shí)而清掃房間，時(shí)而收取洗衣等，使他不能得到良好的休息。史密斯先生多次向員工交待，但收效甚微。即便是掛有“請勿打擾”，仍有員工敲門打掃房間，使他忍無可忍，本來打算住一個(gè)月，但到第15天時(shí)，史密斯先生給飯店總經(jīng)理寫了一封長長的投訴信后搬到了另一家飯店。

飯店應(yīng)該怎樣避免類似的事情發(fā)生？（）。A、按照飯店的操作流程，每天照常上午打掃房間B、與史密斯先生協(xié)商一個(gè)打掃房間時(shí)間C、將打掃房間的時(shí)間要求及注意事項(xiàng)貼在樓層工作間的告示欄內(nèi)讓所有打掃這間客房的員工牢記D、其余時(shí)間不能去打擾E、培訓(xùn)員工進(jìn)入房間程序答案：BCDE69.雞尾酒的制作方法包括調(diào)和法、（）等。A、搖和法B、兌和法C、攪和法D、混合法答案：ABC70.萬豪酒店集團(tuán)旗下的豪華品牌有（）。A、麗茲·卡爾頓B、JW萬豪C、萬豪D、萬怡E、萬麗答案：ABCE71.

你是一位飯店酒吧的經(jīng)理，最近一段時(shí)間你發(fā)現(xiàn)，酒吧的特色飲料銷售很好，但是，普通果汁類飲料銷售狀況較差。根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員在給客人點(diǎn)酒水時(shí)總是詢問客人“請問你們喝什么飲料？”為此，客人一般只會(huì)點(diǎn)一些便宜的飲料。針對這樣的情況，你應(yīng)該如何改變？

請從下列選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、分析服務(wù)員銷售語言存在的問題。B、培訓(xùn)服務(wù)員使用建議性語言為客人點(diǎn)單，給客人明確的選擇。C、為客人點(diǎn)單時(shí)盡量簡要介紹果汁的營養(yǎng)價(jià)值。D、建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工用自己的方法銷售酒水飲料。E、減少特色飲料的品種，鼓勵(lì)員工多推銷果汁飲料。答案：ABCD72.OCC房即（）。A、住客房B、維修房C、實(shí)房D、壞房E、空房答案：AC73.飯店客房室內(nèi)安全設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是（）。A、防火B(yǎng)、健康性C、私密性D、效率E、治安答案：ACE74.西餐宴會(huì)時(shí)如遇醉酒客人吵鬧，處理辦法有（）。A、直接報(bào)警B、引導(dǎo)圍觀人員撤離現(xiàn)場C、將一些易于搬動(dòng)的物品或其他貴重物品搬離醉酒人員，以免傷害酒店物品和砸傷其他無關(guān)人員D、服務(wù)人員盡量和醉酒客人解釋，讓其冷靜E、將經(jīng)過及處理過程詳細(xì)記錄在值班日志上，以備查閱答案：BCE75.點(diǎn)酒和點(diǎn)菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人

圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并

遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商?！霸瓉硎橇嚎?，實(shí)在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對服務(wù)員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。

根據(jù)上述案例，請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇服務(wù)員的哪些不當(dāng)之處引起了客人的不滿？（）A、服務(wù)的先后順序有問題B、沒有對客人一視同仁C、語言運(yùn)用不恰當(dāng)D、缺乏對客服務(wù)心理的把握E、服務(wù)技能不熟練答案：ABCD76.在幫助客人辦理入住登記手續(xù)或分配客房之前，接待員必須掌握接待工作所需信息。這些信息資料包括（）。A、房態(tài)報(bào)告B、預(yù)抵店客人名單C、客史檔案D、重要客人名單E、黑名單答案：ABCDE77.

某酒店的餐廳正在開晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時(shí)，點(diǎn)桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí)習(xí)生到點(diǎn)桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說：“不知今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒看住，給你們帶來不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請大家在耐心等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚上來。”

客人聽她一席話，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風(fēng)趣地說；“不就是一條魚嗎？下次看住點(diǎn)”。小李說：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利！祝你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。

結(jié)合本案例，分析服務(wù)員、傳菜員的以下做法哪些是錯(cuò)誤的。

（）A、只要菜肴正確,傳菜員可以為客人上菜B、服務(wù)員上菜前要認(rèn)真

核對C、服務(wù)員、傳菜員發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜要及時(shí)糾正D、解決問題的方式需得到賓客的認(rèn)可E、如果賓客有不滿情緒則應(yīng)給予減免餐費(fèi)答案：AE78.影響客房價(jià)格的微觀因素有（）。A、投資成本B、非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)侰、非營利性服務(wù)的支出D、服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)E、飯店所處地區(qū)和位置答案：ABCDE79.西餐宴會(huì)餐前準(zhǔn)備具體包括（）。A、臺(tái)型設(shè)計(jì)B、席位安排C、熟悉菜單內(nèi)容D、迎候賓客E、上菜服務(wù)答案：ABC80.

酒吧服務(wù)員小王和往常一樣，按照規(guī)范和要求，為所轄區(qū)域內(nèi)的客人提供規(guī)范的服務(wù)。這時(shí)，鄰桌的客人叫他，要求再加兩杯啤酒，小王立即從吧臺(tái)取了兩杯啤酒給客人送去，正準(zhǔn)備將啤酒放下時(shí)，被旁邊的客人碰倒，啤酒灑到了客人身上，客人很生氣，此事正好被正在巡視的你看到，你該如何處理？

請從下列選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、立即向客人表示歉意。B、在獲得客人允許的情況下為客人擦試衣服。C、征求客人意見，是否需要幫客人送洗衣廠洗滌。D、告訴客人，啤酒不會(huì)在衣服上留下痕跡，不必著急。E、在你的權(quán)力范圍內(nèi)，主動(dòng)給客人酒水打折。答案：ABC81.記住客人的姓名

酒店?？屠钔壬鷰Я怂呐笥淹躏w來到酒店，進(jìn)門前李同就不斷地向王飛夸贊酒店的服務(wù)。二人來到前臺(tái)后，前臺(tái)接待人員熱情的問候：“李同先生，歡迎再次來到我們酒店。”李同先生很高興：“你還記得我呀，這次和我朋友一起來的，他叫王飛?！苯哟龁T熱情的招呼：“您好王飛先生?！蓖躏w看著李同，心里非常詫異，難道李同是這里的貴賓嗎？辦理完入住手續(xù)，兩人來到了房間，客房服務(wù)員敲門進(jìn)來，送歡迎茶“您好，李同先生，王飛先生。”王飛就更驚訝了，客房服務(wù)員也知道我們的名字。下午，兩人換了運(yùn)動(dòng)裝準(zhǔn)備打網(wǎng)球。當(dāng)他們到了網(wǎng)球場時(shí)，服務(wù)人員熱情地迎了上來“你好，李同先生，這次領(lǐng)了新朋友來了，還是老習(xí)慣嗎？”王飛不有得用贊賞的眼光看著李同。晚上二人又來到夜總會(huì)喝酒，服務(wù)員看到了，悄悄地同歌手講了幾句。片刻后歌手回到場上說：“今天，我們的老朋友李同先生，來到這里，這首歌特別送給您和您的朋友王飛先生?！崩钔屯躏w都被酒店熱情的服務(wù)深深打動(dòng)了。

通過上述案例，對酒店管理和服務(wù)有哪些啟發(fā)？請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適A、在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。B、通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。C、學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重，當(dāng)自己的名字為他人所知曉又是對這種需求的一種很好的滿足。D、客人以后在不同的場合會(huì)提到該飯店，等于是飯店的義務(wù)宣傳員了。E、目前國內(nèi)外著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次，前臺(tái)員工要熟記VIP客人的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店自報(bào)姓名之前，就稱呼他們的名字，有的飯店要求服務(wù)人員要努力記住每一位住客的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直呼其名，是作為一名合格服務(wù)員最基本的條件。答案：ABCDE82.下列哪些是正確的服務(wù)次序禮儀（）。A、大多數(shù)國家習(xí)慣以左為大，右為小B、兩人以上同行，前者為尊者，陪同人員在后C、尊者由右邊上車，位低者待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊D、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行E、一般尊者坐副駕駛位答案：BCD83.餐飲成本核算的方法有（）。A、順序結(jié)轉(zhuǎn)法B、平行結(jié)轉(zhuǎn)法C、訂單核算法D、分類核

算法答案：ABCD84.美式服務(wù)的特點(diǎn)有（）。A、服務(wù)簡單，速度快B、美式服務(wù)混合了法式、瑞典式、英式等多種服務(wù)方式C、餐具和人工費(fèi)用較高D、空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率比較低E、美式服務(wù)廣泛應(yīng)用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳答案：ABE85.下列葡萄品種中，適合釀造白葡萄酒的有（）。A、赤霞珠（CabernetSauvigonon）B、霞多麗（Chardonnary）C、雷司令(Riesling)D、美樂(Merlot）答案：BC86.客用品的日常管理應(yīng)做到（）。A、避免庫存積壓B、合理使用C、防止流失D、專人領(lǐng)用、主管保管E、專人領(lǐng)用、經(jīng)理保管答案：ABC87.按照儲(chǔ)存條件分類，庫房可以分為以下哪幾種（）。A、干藏庫房B、冷藏庫房C、食品庫房D、冷凍庫房答案：ABD88.飯店常見的發(fā)酵酒有啤酒、（）等。A、葡萄酒B、黃酒C、雪利酒D、米酒答案：ABD89.區(qū)分時(shí)段的彈性房價(jià)老杰克與妻子計(jì)劃同兒子帕爾默全家、女兒海倫全家共赴佛羅里

達(dá)州的棕櫚灣游玩、休假一周。由于父母與兒女分居美國東西海岸，故約好分別開車去下榻處卡爾迪飯店。

老杰克與妻子先到飯店，入住每天120美元的標(biāo)準(zhǔn)房。杰克在總臺(tái)要求打折，服務(wù)員說：“上午人住，我們收全價(jià)，不能打折扣，如您下午、晚上入住，將享受更便宜的價(jià)格?！苯芸颂袅艘婚g朝向大海的房間，心想盡管多付了些錢，但天天可眺望大海、沙灘、樹林和曬日光浴的人群。同時(shí)，他又暗自祈禱，希望兒女們、年幼的孫輩們晚些抵店，以節(jié)省一些房錢。女兒一家于下午5點(diǎn)到達(dá)，房價(jià)已降到

90美元。兒子一家來得最晚，總臺(tái)上房價(jià)已降到60美元。帕爾默夫婦后來解釋說，一清早就從紐約郊外長島的住宅出發(fā)，本來可以在下午4時(shí)到達(dá)，但因中途汽車拋錨，請人用拖車?yán)叫捃囦?，修?個(gè)

多小時(shí)，才于晚上8時(shí)到達(dá)。修理費(fèi)用了300美元，這些損失卻全從客房折扣中得到了補(bǔ)償。

他們得意了沒幾天，就從其他游客那兒得知，晚間11時(shí)前后，

只要還有空房，標(biāo)準(zhǔn)間房價(jià)僅40美元，套間、豪華房間也僅收一半的價(jià)錢，比周圍的其他酒店便宜得多。

原來，該店實(shí)行彈性房價(jià)制，將全天24小時(shí)劃分成不同的時(shí)間

段，以上午10時(shí)前后為標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（門市價(jià)），下午、傍晚、深夜分別推出較低的價(jià)格，以吸引那些猶豫不定、尚在選擇之中的客人，顯示出價(jià)格競爭上的優(yōu)勢。當(dāng)然，第一天價(jià)低，后兩天也享受同一價(jià)格。但三天以后，七天之內(nèi)恢復(fù)原價(jià)。事實(shí)上，大多數(shù)游客一般住兩三天，騰出空房后，仍能獲得好價(jià)錢。

酒店業(yè)實(shí)行彈性房價(jià)是收益管理在酒店客房價(jià)格策略中的普遍現(xiàn)象，通過上述案例，思考酒店實(shí)行彈性房價(jià)有哪些好處？請?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、促使客人在旺季盡快下決心選擇飯店B、早到的客人對好房間有充分的選擇余地C、充分體現(xiàn)客房產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)D、客房是不可儲(chǔ)存的產(chǎn)品，這樣做可以使飯店獲得最大收益E、實(shí)施彈性房價(jià)顧及了不同客人的需求答案：ABCDE90.西餐不同酒水的斟倒量分別是（）。A、紅葡萄酒斟到酒杯的1/2B、白蘭地斟到酒杯的1/5C、白葡萄酒斟到酒杯的2/3D、香檳酒斟到酒杯的2/3E、啤酒分兩次斟倒，第一次倒至杯的3/4處，過一會(huì)再斟倒，通常泡沫層在杯沿下2cm為宜答案：ABCDE91.

沿海某城的一家餐館里，金碧輝煌，熱鬧非凡。然而餐廳正中央的一張小方桌邊有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員小林看在眼里，她估計(jì)可能是客人對剛才遞去的賬單有意見。于是，小林滿臉笑容邁開輕盈的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問道：“先生，有什么需要我效勞嗎？”

客人見狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點(diǎn)菜時(shí)曾估算過這頓

晚餐的價(jià)格在200元以下，可是賬單卻明明寫著503元，他們弄不懂是什么原因，這家餐館在社會(huì)上信譽(yù)還是不錯(cuò)的，不可能揮刀宰客……小林聽完先安慰客人，接著便到帳臺(tái)上去核查，她很快便搞清楚了緣由：問題出在那份酸溜黃魚上。菜單上寫明“每50克22元，”

而客人誤以為一份才22元。那份黃魚重750克，應(yīng)該計(jì)價(jià)330元。小林在想，盡管賬單上已經(jīng)寫明該菜價(jià)以重量計(jì)，但接受點(diǎn)菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點(diǎn)酸溜黃魚時(shí)，應(yīng)追加一句，講清該菜價(jià)按重量而定，這樣可以避免客人的誤解；其次，凡按量計(jì)價(jià)

的菜肴，服務(wù)員更要把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對數(shù)量的具體要求。

有些酒店在客人點(diǎn)了海河鮮之后，員工還先用網(wǎng)兜把魚拿去讓客人過目后再下鍋。而這三位客人點(diǎn)菜之后，服務(wù)員忽視了這兩個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在桌上剩余了小半條魚，還要支付大大超出預(yù)計(jì)的錢，客人自然不滿意了，餐館也應(yīng)有一定的責(zé)任。

小林又回到餐廳，向客人檢討了服務(wù)工作的不足，隨后又走進(jìn)辦公室，請示經(jīng)理后決定給那頓晚餐以8折優(yōu)惠。當(dāng)小林把意見告訴客人時(shí)，客人愁云頓時(shí)消失，接著小林又把吃剩的魚打包，并向三位客人致歉，原先滿腹怨言的客人此時(shí)已露出感激的微笑。

結(jié)合本案例，分析餐飲服務(wù)人員小林的（）做法扭轉(zhuǎn)了客人的用餐心情，使客人由滿腹怨言繼而轉(zhuǎn)為露出感激的微笑。A、積極解決客人的投訴B、細(xì)心觀察、發(fā)現(xiàn)問題C、準(zhǔn)確找出本餐館存在的問題D、從公正的立場分析客人的責(zé)任E、站在客人的立場上維護(hù)客人利益的態(tài)度答案：BCE92.吳女士的早餐

321房間吳女士在晚上就寢前致電飯店送餐部，預(yù)定了第二天早晨7點(diǎn)在房間內(nèi)需用的早餐，并特別交代其個(gè)人喜好。第二天早晨7:20分，吳女士見預(yù)訂的早餐還未送到，電話詢問送餐部，送餐部說早餐已經(jīng)于7:20送出。7:30分早餐送達(dá)321房間，原來是送餐部

的同事誤把早餐送到了621房間，發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)后再從621房間送到吳女士房間，當(dāng)早餐送到吳女士房間時(shí)，吳女士已經(jīng)沒有時(shí)間吃早餐了，因此拒絕收取早餐。

請問，你認(rèn)為在此事件中飯店存在哪些方面的問題？（）。A、沒有按客人要求的時(shí)間為客人提供送餐服務(wù)B、送餐時(shí)沒有認(rèn)真核對房號，導(dǎo)致送錯(cuò)C、送餐服務(wù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)或飯店操作程序出現(xiàn)問題D、飯店員工培訓(xùn)不夠或管理跟進(jìn)不到位E、客房服務(wù)員服務(wù)不到位答案：ABCD93.世界著名的六大蒸餾酒是白蘭地、威士忌、金酒、（）。A、伏特加B、朗姆酒C、特基拉酒D、利口酒答案：ABC94.您的認(rèn)可，我奮斗的動(dòng)力

2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人BemaGeau先生到店在辦理入住過程中，要求酒店為其預(yù)訂次日晚鄭州至武漢的火車票。因酒店票務(wù)預(yù)訂處僅接受機(jī)票預(yù)訂，在與客人解釋時(shí)，客人表示不可理解，必須為他預(yù)訂到火車票，且當(dāng)即言辭就比較激動(dòng)，我立即安撫客人并請示大堂副理。

因BemaGeau先生是法籍客人，英文語速較快，在溝通過程中每位接待人員都顯得捉襟見肘，我在此時(shí)想到酒店住店客人中有位專業(yè)翻譯人員李先生，于是尋求李先生的幫助，在李先生的大力支持下，我們了解到BemaGeau先生在中國生活已有6年多，能夠完全聽得懂中文，只是不用中文表達(dá)而已，同時(shí)李先生也提醒我，BemaGeau先生屬于比較挑剔型的。

在與BemaGeau先生持續(xù)半個(gè)小時(shí)的溝通過程中，他堅(jiān)持表示：“作為一個(gè)外國人在中國，特別是對鄭州不了解的情況下，酒店就應(yīng)該給予火車票的預(yù)訂，必須有此項(xiàng)服務(wù)。”因當(dāng)時(shí)火車票代售點(diǎn)已經(jīng)下班，必須到火車站排隊(duì)購買，且當(dāng)日無禮賓人員在崗，我在此時(shí)毅然決然的向大堂副理請示，到火車站為客人買票，此時(shí)BemaGeau先生隱約聽到了我的中文請示，立即開始在A4紙上開始寫他所需要的T97鄭州到武漢的車次號。

由于考慮到所需購買的車票是次日的，網(wǎng)絡(luò)查詢時(shí)顯示不到是否還有票，所以為保證能買到客人放心的火車票，大堂副理帶BemaGeau先生到電腦前利用網(wǎng)絡(luò)查詢車次，同時(shí)希望BemaGeau先生能夠?qū)⒈容^能接受的車次羅列出來。BemaGeau先生在看過車次信息后，進(jìn)行了依次的排序，當(dāng)然，本著最優(yōu)原則，當(dāng)然還是希望能夠買到T97車次的票。

我拿著BemaGeau先生的護(hù)照以及現(xiàn)金，坐26路公交車前往火車站進(jìn)行購買，離開酒店時(shí)是19:30左右，在經(jīng)過了近一個(gè)小時(shí)的排隊(duì)后，終于為BemaGeau先生買到了火車票，比較遺憾的是買到的火車票是所羅列的車次中排在了第四位的T253，待火車票拿到后，第一時(shí)間致電BemaGeau先生，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)是22:00了，等返回酒店并將火車票等送至房間時(shí)，已經(jīng)接近23點(diǎn)，BemaGeau先生看到火車票，用流暢的中文對我說：“謝謝你，讓你跑去火車站買票真的很抱

歉，麻煩你了?！蔽一卮養(yǎng)emaGeau先生：“您的認(rèn)可，是我奮斗的動(dòng)力，希望您能夠喜歡海容?！?/p>

在此次買票事件之后，BemaGeau先生又?jǐn)?shù)次入住酒店，對酒店的服務(wù)很認(rèn)可。

通過上述案例，你認(rèn)為酒店還應(yīng)在哪些方面改進(jìn)工作？從以下選項(xiàng)中選出最佳A、增加服務(wù)項(xiàng)目B、加強(qiáng)員工外語培訓(xùn)C、根據(jù)客源結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置D、及時(shí)準(zhǔn)確掌握交通信息E、增配員工人手答案：ABCD95.在排房時(shí)，下列客人中應(yīng)該分樓層安排的是（）。A、長住客B、競爭對手、敵對國家的客人C、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及習(xí)俗不同的客人D、傷殘人或行動(dòng)不便者E、同一團(tuán)體的領(lǐng)隊(duì).會(huì)務(wù)組人員答案：BC96.衛(wèi)生間的“五巾”是指大浴巾、小浴巾（）。A、方巾B、面巾C、毛巾D、地巾E、汗巾答案：ABD97.客房的清潔要求有（）。A、更換棉織品B、清洗消毒杯具C、地毯每天清洗D、抹塵E、補(bǔ)充客用品答案：ABDE98.客房部在具體編制定員工作時(shí)，要考慮（）等因素。A、規(guī)模與檔次B、管理模式與業(yè)務(wù)范圍C、員工素質(zhì)水平D、工作設(shè)施環(huán)境E、勞動(dòng)工具答案：ABCDE99.要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的（）。A、先進(jìn)性B、合理性C、超前性D、穩(wěn)定性E、現(xiàn)代性答案：AB100.已離店客人的包裹

某五星級酒店行李房像往常一樣，在上午10:00收到了郵局送來的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有

可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0:30機(jī)票是小楊送去的，

而此時(shí)已是10:15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9:00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。

請?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選擇合適的處理方式及對酒店管理的啟示。

（）A、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”將包裹退回郵局，由郵局處理。B、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。C、立即打電話和機(jī)場取得聯(lián)系，盡可能找到客人，如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人。D、客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人。E、對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。答案：BCDE101.中國傳統(tǒng)工藝品的“三寶”指的是（）。A、福建脫胎漆器B、杭州絲綢C、北京景泰藍(lán)D、江西景德鎮(zhèn)瓷器答案：ACD102.下列哪些是法國葡萄酒的等級（）。A、VDTB、VDPC、AOCD、DOCGE、DOC答案：ABC103.飲料按其物理形態(tài)可以分為（）等。A、固態(tài)飲料B、軟飲料C、液態(tài)飲料D、碳酸飲料答案：AC104.

在河南一家四星級飯店，實(shí)習(xí)生小麗正在進(jìn)行值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)，來了幾位客人，領(lǐng)班過去接受點(diǎn)菜，客人要喝茅臺(tái)，領(lǐng)班叫小麗去吧臺(tái)取一瓶茅臺(tái)。小麗來到吧臺(tái)，對吧臺(tái)的服務(wù)員說某號臺(tái)要一瓶茅臺(tái)，是領(lǐng)班開的單，吧臺(tái)服務(wù)員就取了一瓶茅臺(tái)給服務(wù)員小麗，小麗給客人送去了。當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，客人很多，小麗又忙著為其他客人服務(wù)去了。

第二天，吧臺(tái)服務(wù)員找實(shí)習(xí)生小麗，問她昨天是否取了一瓶茅臺(tái)，當(dāng)時(shí)，小麗也想不起來了。吧臺(tái)服務(wù)員又回憶了當(dāng)時(shí)情景，小麗想起來了，確實(shí)給某臺(tái)客人拿了一瓶茅臺(tái)，小麗說：“那是領(lǐng)班開的單。”一查賬，領(lǐng)班沒有開酒單，小麗傻了眼。大家說，得，讓客人白喝一瓶茅臺(tái)！經(jīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)研究，認(rèn)為此事實(shí)習(xí)生小麗取酒不開單，使一瓶茅臺(tái)酒跑了賬，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；而吧臺(tái)服務(wù)員無單出酒也應(yīng)負(fù)有責(zé)任。一瓶茅臺(tái)的款由小麗與吧臺(tái)服務(wù)員二人六、四分擔(dān)，共同賠償酒款。這個(gè)教訓(xùn)讓小麗牢牢地記住了，以后再也沒有發(fā)生類似事故。

結(jié)合本案例，分析宴會(huì)服務(wù)中（）可能會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。A、服務(wù)員沒有按照規(guī)定開酒單或菜單B、廚房未嚴(yán)格按照規(guī)定先開單后上菜C、吧臺(tái)未嚴(yán)格按照規(guī)定先開單后取酒D、用餐高峰期服務(wù)員工作忙碌時(shí)E、宴會(huì)即將結(jié)束服務(wù)員思想松懈時(shí)答案：ABCE105.餐巾折花按餐巾折花造型分，大體可分為（）三大類。A、實(shí)景造型B、實(shí)物造型C、植物造型D、動(dòng)物造型答案：BCD106.客房沒有打掃一天上午，飯店公關(guān)經(jīng)理帶著旅行社訂房人員參觀客房，她從總

臺(tái)領(lǐng)了房卡后便帶著客人進(jìn)入了客房參觀，發(fā)放房卡的總臺(tái)服務(wù)員是一名新來的員工，沒有將參觀客房這一情況通知客房部。參觀完畢后公關(guān)經(jīng)理直接將房卡還給了總臺(tái)。中午，總臺(tái)將這間房分給了飯店的自來客，客人進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)房間有明顯翻動(dòng)過的痕跡，認(rèn)為是一間沒有打掃好的房間，大為惱火，隨即向飯店大堂副理投訴。

本案例中反映了哪個(gè)部門的員工工作上的失誤？她應(yīng)該怎樣做才能避免類似的事情發(fā)生？（）。A、公關(guān)部經(jīng)理B、客房服務(wù)員C、總臺(tái)服務(wù)員D、將房卡發(fā)放給公關(guān)部經(jīng)理后立即通知房務(wù)中心“有人參觀客房”E、參觀結(jié)束后公關(guān)部經(jīng)理還回房卡時(shí)立即通知房務(wù)中心“參觀完畢”答案：CDE107.數(shù)據(jù)線損壞之后客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋唏R先生房間時(shí)不小心把客人的蘋果手機(jī)

充電器數(shù)據(jù)線吸進(jìn)吸塵器，小張從吸塵器中掏出數(shù)據(jù)線時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能使用了。為減少自己責(zé)任，小張未做任何上報(bào)，將自己的蘋果手機(jī)充電器數(shù)據(jù)線放到客人房間?？腿嘶貋戆l(fā)現(xiàn)自己的數(shù)據(jù)線被調(diào)換后，聯(lián)系大堂副理，說自己數(shù)據(jù)線被偷，需要飯店做出解釋！

小張發(fā)現(xiàn)客人的數(shù)據(jù)線損壞后第一時(shí)間應(yīng)如何處理？

（）。A、不予處理，將損壞的數(shù)據(jù)線放回原處B、自己聯(lián)系客人商談解決方案C、報(bào)告上司，上司報(bào)告飯店大堂副理，大堂副理向客人說明情況并致歉D、大堂副理與客人協(xié)商一個(gè)雙方都能接受的處理方法E、做好記錄跟進(jìn)處理結(jié)果答案：CDE108.公共區(qū)域的職能包括哪些（）。A、庭院綠化B、客房清潔C、地毯清潔D、廚房清潔E、大廳清潔答案：ACE109.下列關(guān)于頤和園的表述正確的是（）。A、已列入《世界遺產(chǎn)名錄》B、由萬壽山、昆明湖組成C、位于河北承德D、佛香閣為全園的景色構(gòu)圖中心答案：ABD110.最后一間房

2012年的夏季是個(gè)多雨的季節(jié)，8月的一個(gè)夜晚，外面下著雨，天氣格外涼爽。此時(shí)正值酒店的會(huì)議住房期間，房態(tài)十分緊張，前臺(tái)也一如往常地忙碌。

這時(shí)前臺(tái)的電話響了，是外線。前臺(tái)的服務(wù)員小李接起電話，“您好，前臺(tái)，請問有什么可以幫您?”電話中對方的語氣有點(diǎn)焦急，是攜程網(wǎng)絡(luò)訂房中心打來的，“你好，我這里是攜程網(wǎng)，請問你們有沒有收到王先生的擔(dān)保預(yù)訂單?”由于當(dāng)時(shí)時(shí)間比較晚，預(yù)訂部的員工已經(jīng)下班，于是小李告訴對方，“對不起，因?yàn)楝F(xiàn)在預(yù)訂部已經(jīng)下班了，我看不到訂房傳真，不過我這邊可以幫您做口頭預(yù)訂?！睂Ψ揭宦牳绷?，“不是不是，房間已經(jīng)預(yù)訂過了，是擔(dān)保預(yù)訂。不過客人現(xiàn)在因?yàn)樘鞖庠?，航班可能?huì)延誤或者取消。看能不能把擔(dān)保預(yù)訂改為普通預(yù)訂，并且還要保留房間?！?/p>

這下小李為難了，會(huì)議期間用房緊張，所有要求保留房間的預(yù)訂都是擔(dān)保預(yù)訂，即使客人不到，也要支付首晚房費(fèi)，更何況是攜程這

樣一直都在按規(guī)章制度合作的訂房中心，而且已做了擔(dān)保預(yù)訂。因此小李告知無法為其更改預(yù)訂。

正在雙方為此在電話中溝通時(shí)，前臺(tái)主管小張示意小李先暫停溝通，并向小李詢問了大致情況后接過電話，“您好，我是前臺(tái)主管小張，您剛才說的情況我已經(jīng)大致了解了。首先跟您說明的是，之前從未有過訂房中心擔(dān)保預(yù)訂取消還要求保留房間的先例，況且今天我們酒店的房態(tài)十分緊張，因此您的要求我們真是的十分為難?！睂Ψ铰牶?，回答“是的，這件事確實(shí)是客人單方面的問題，可是也確實(shí)因?yàn)樘鞖庠颉，F(xiàn)在北京雨下得非常大，飛機(jī)可能會(huì)無法起飛，張主管，看能不能破個(gè)例。”小張猶豫了一下，說“這樣吧，因?yàn)楝F(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)比較晚了，我也無法與相關(guān)部門確認(rèn)能不能為您更改預(yù)訂。但是考慮到這也是不可抗力因素，客人也無法確定是不是能夠順利起飛，您把客人的聯(lián)系方式給我，我親自跟客人聯(lián)系。然后您過十分鐘再打過來確認(rèn)一下，好嗎?”攜程網(wǎng)的工作人員聽后立刻把客人的電話號碼留給了酒店，并且一再表示感謝。

前臺(tái)主管拿起電話撥了客人的電話號碼，“您好，請問是王先生嗎？這里是鄭州未來大酒店前臺(tái)，我是前臺(tái)主管小張。”通過電話小張能感覺得到王先生的情緒有些焦慮?！班捺捺?，是的是的，你好小張，我在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了貴酒店的一個(gè)房間，我知道因?yàn)榉块g緊張，所以已經(jīng)預(yù)授權(quán)給了攜程擔(dān)保房費(fèi)了。可是現(xiàn)在天氣很差，航班可能會(huì)延誤，甚至可能會(huì)取消。我也挺冤枉的，你說是不是？”小張說，“王先生，情況我已經(jīng)從攜程那邊大致了解了。雖然我們酒店今天晚

上已經(jīng)滿房，所有的預(yù)訂都已經(jīng)擔(dān)保了房費(fèi)，但是您的情況確實(shí)十分特殊，我們酒店決定為您的預(yù)訂取消擔(dān)保，并且保留這間房，無論您的航班是否能夠起飛。”王先生聽后非常感動(dòng)，說“太謝謝了!真是太感謝你們了。你們的服務(wù)真是太到位了，真的能夠站在客人的角度上考慮問題，而不是站在利益的角度。以后我只要去鄭州，一定只住你們酒店?！?/p>

凌晨3點(diǎn)，王先生的航班到達(dá)了鄭州，到酒店開了最后一間空房。以上案例展現(xiàn)了服務(wù)人員哪些優(yōu)秀職業(yè)能力？請?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中

選出最佳A、以客為先B、溝通能力C、細(xì)心用心D、變通能力E、促銷意識答案：ABCD111.

李小林是本餐廳里一名經(jīng)驗(yàn)豐富、操作熟練的值臺(tái)服務(wù)員。一天晚餐時(shí)分，餐廳生意火爆，于是正在為一桌客人服務(wù)的李小林熱心的幫助同事小孫去臨時(shí)上菜。由于客人太多、座位太擠，李小林不得不一邊不停地說著“對不起，請讓一下”，一邊側(cè)著身子小心翼翼地將一份“上湯菠菜”送到餐桌上?？僧?dāng)她再次返回巡臺(tái)時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在餐椅背部的衣服有兩塊污漬，仔細(xì)一看，像是菜汁弄的，那兒正是李小林上菜的地方。她又看了看客人，發(fā)現(xiàn)客人仍在談笑舉杯，絲毫沒有察覺。

此時(shí)，李小林心里開始尋思：如果立即上前主動(dòng)告知并認(rèn)錯(cuò)，也許客人會(huì)發(fā)火而影響食欲；如果不說出來，似乎也沒什么，反正客人也沒發(fā)現(xiàn)