商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范教材

商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

──喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家）一.員工形象事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。───哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》你會(huì)選擇哪個(gè)

推銷員？一.員工形象一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；頭發(fā)前不覆額，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)不染指甲；男士指甲不超過1mm；女士不超過2mm；飾物需規(guī)范，不得帶有色眼鏡、造型怪異飾物，男員工不得戴除手表、婚戒外的其他飾物，女員工不能戴超過三件飾物（項(xiàng)鏈、耳釘、戒指、手表任選其三）2.著裝統(tǒng)一佩戴工牌；統(tǒng)一著工裝；佩戴領(lǐng)帶，以皮帶扣上下邊緣為宜男士著黑色或深色襪子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和運(yùn)動(dòng)鞋。女士襪子以膚色為宜。3.表情神態(tài)工作人員表情要親切，大方、自然、專注、友善；注視對(duì)方的“注視區(qū)”，不能留露出厭煩表情。TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)一.員工形象一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無塵襪子：穿深色棉襪，不得光腳穿鞋領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜。形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝背、叉腰抱胸、雙手隨意放置、依靠桌椅，女性不能開腳站立。2.坐姿坐姿不能前仰后合、左右搖擺；不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能轉(zhuǎn)動(dòng)椅子和雙腿岔開三平兩直：頭、肩、目光放平；腰背、腿直一.員工形象雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠一.員工形象——站姿1.形象禮儀——站姿可雙腳分開略窄于肩右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前（自然下垂）應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠緊，并垂直于地面，也可以將雙腿傾斜，調(diào)整姿勢(shì)。離開座位時(shí)身旁有人在坐，要向其先示意，起身時(shí)要?jiǎng)幼鬏p緩，離開座位以后，要先站定，方可離去。1.形象禮儀——坐姿坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身體前傾，不要倚靠座椅，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，雙腳可并攏也可分開，但間距不可超過肩寬。1.形象禮儀——坐姿入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2/3處，輕放在桌面上，雙腳靠緊并垂直于地面，也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢(shì)。1.形象禮儀——坐姿下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀——蹲姿1.形象禮儀保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士的儀容儀表副辦公禮儀2員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)商務(wù)禮儀搭與標(biāo)準(zhǔn)化藍(lán)服務(wù)業(yè)務(wù)辦擊理過程涉是我們足與客戶折溝通的睛過程，框使用恰管當(dāng)?shù)男袧?jì)為禮儀箏和得體湖的話語美，是有爐效溝通拘的重要副基礎(chǔ)。你的語言玻表達(dá)恰當(dāng)?shù)鴾?zhǔn)確嗎？圖畫游戲商務(wù)禮儀良與標(biāo)準(zhǔn)化擔(dān)服務(wù)一、有鍋效溝通號(hào)的三大慈秘訣之挎一----真誠贊政美二、有效授溝通的三帳大秘訣之脫二----積極傾聽三、有過效溝通嗚的三大傍秘訣之魔三----察言觀獻(xiàn)色①贊美外貌要得體而真誠②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化④贊美客戶的專長⑤贊美客戶的品質(zhì)1.有效溝通敗三大秘訣插之一---絞-真誠贊美2.有效溝通幅三大秘訣描之二---層-積極傾偏聽①鼓勵(lì)對(duì)方先開口②專心傾聽，表示興趣③積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說④觀察肢體語言，聽話外之音⑤讓客戶說完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)⑥整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論3.有效溝肆通三大呼秘訣之久三----察言觀色①②③④四聲服鵝務(wù)：來有迎聲丘問有退答聲脅怨有歉聲遣走有厘送聲五部曲臺(tái)：站相迎扔主澆動(dòng)問笑及時(shí)粉辦貓?zhí)嵝堰f騙目謀相送六句話：①您好，董請(qǐng)問有什狀么可以幫秤您？②您好曠，請(qǐng)這雜邊走。③您好，暗請(qǐng)坐，請(qǐng)贈(zèng)問您辦理紙什么業(yè)務(wù)買？④您好犬，您的豬業(yè)務(wù)辦伙理大概損需要X分鐘，務(wù)這是我徒們最新留的服務(wù)敘介紹，味請(qǐng)您了曠解一下腿。⑤您好，雅這是您的仗證件、單價(jià)據(jù)和卡片椅，請(qǐng)收好帖。⑥您好，歡請(qǐng)問您還絲式辦理其他嚷業(yè)務(wù)嗎？桐請(qǐng)您對(duì)我爛的服務(wù)作唐出評(píng)價(jià)，再謝謝再見玩請(qǐng)慢走。商務(wù)禮么儀與標(biāo)理準(zhǔn)化服歐務(wù)二.辦公禮儀2.1接待禮儀（一）對(duì)寄來訪或璃外來辦槳事的人皮員，公丘司員工果要熱情拌相迎并裹問好，盒誠懇接答待每一位來訪客攔人。（二）要忌耐心仔細(xì)漿聆聽來訪俯人員的意汗圖、陳述盡或訴求，懸交談時(shí)要瞧注意文明把禮貌用語。（三）對(duì)糟沒能及時(shí)多接待的來釀訪者要表躁示歉意。（四）客鬧人離開時(shí)院，要主動(dòng)杯起身并送起到門口或津電梯口，蕉并與客人錫禮貌道別房誠。2.2拜訪禮儀（一）拜訪前一沿般先行預(yù)鼻約，得到芹確認(rèn)后要紐奉適當(dāng)提前御到達(dá)。（二）驕進(jìn)門前乘應(yīng)先敲尖門，待短允許后固方可進(jìn)倦入。（三）遇到被衣訪者正阻在與人麻交談時(shí)抖，除緊店急或重旦要的事鹿由外，環(huán)一般不耗應(yīng)打擾雅雙方的交談死，確需打芹斷的要征閃得同意并清表示歉意頭。（四）擱告辭時(shí)郵應(yīng)禮貌梁道別。2.3電話禮儀如須在陳電梯里風(fēng)、車廂付里或其賓他較閉痛塞的公藥共空間謠通話，酬應(yīng)注意宜輕聲、借簡潔，呼不扯閑罩篇。2.辦公禮儀1234563.清晰明朗的聲音4.迅安速準(zhǔn)確的仍接聽電話5.認(rèn)真做且好電話記錄重要的毛第一聲2.微笑接聽電話6.掛電話的禮儀2.4網(wǎng)絡(luò)禮獄儀（一）望公司員遲工網(wǎng)絡(luò)洪禮儀的塌基本規(guī)心范是公駝私分明引、文明辰上網(wǎng)、候嚴(yán)守秘密、提高投效率。（二）自覺維護(hù)冒自身形象知和公司形冤象，不準(zhǔn)身以職務(wù)名曬義在網(wǎng)上紅任意發(fā)表個(gè)人鋸對(duì)新聞荒時(shí)事的搜看法或奸不當(dāng)言忠論。（三）上急班時(shí)間不私準(zhǔn)利用網(wǎng)妹絡(luò)閑聊、狹玩游戲、含炒股或?yàn)g腫覽與本職輝工作無關(guān)的此內(nèi)容。（四）巨網(wǎng)上交兔流工作妨?xí)r，應(yīng)該確保用峽語的規(guī)補(bǔ)范和文罵明。2.辦公禮儀2.辦公禮汽儀2.5乘電梯磁禮儀（一）出入電梯女要禮讓，勸做到先出唇后入，依次進(jìn)入烈，先進(jìn)浸入的人抓要往里誕站。（二）陪同客漲人或領(lǐng)竊導(dǎo)乘電孤梯，如消乘有操季作人員的茂電梯，陷應(yīng)讓客彎人或領(lǐng)頓導(dǎo)先進(jìn)比先出；如影乘無操榴作人員涼的電梯給，陪同薦者首先進(jìn)任入，并副負(fù)責(zé)開覽動(dòng)電梯把。離開聞電梯時(shí)，陪蹤蝶同者應(yīng)最附后離開。（三）址在電梯姐里，不安能高聲齊喧嘩和溪吸煙。（四）拿與同電回梯的人珠不相識(shí)哄時(shí)，不趕要四處骨張望或盯著寬某一個(gè)雕人看，歪目光自倒然平視糖。副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮曬儀與標(biāo)后準(zhǔn)化服叨務(wù)三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀（一）氣公司內(nèi)咱部可以樣以職務(wù)鏈或者名護(hù)字相稱倆，不得擠以哥們桌、兄弟牙等相稱濱。（二）雄在與公廚司外部溝交往中寶，應(yīng)采抬用正規(guī)黎稱謂，礙一般以圈職務(wù)、恢同志相眨稱。在不知對(duì)問方身份的雀情況下，察以“先生”“女士”稱呼。送不得采巨用低級(jí)庸俗幣的稱呼畏。（三）蘇稱謂時(shí)販應(yīng)態(tài)度齊真誠，尚表情自善然，語鵲調(diào)適當(dāng)黨。3.2介紹禮儀（一）介紹他人香時(shí)，應(yīng)按“尊者優(yōu)先貸了解情況”的原則，單即先向客愉人介紹公司人黎員；先向把男士純介紹給雨女士；路先把年慚輕者介址紹給年撤長者；隙先把下級(jí)介紹歌給上級(jí)；趴先把職位顯低的介紹帽給職位高橫的。（二）為他人作終介紹時(shí)，們應(yīng)簡潔清香楚，一般衡先介紹姓過名，再介變紹職位，補(bǔ)并以禮貌宿的手勢(shì)桶示意。（三）楊作自我表介紹時(shí)祥，應(yīng)要簡講清自賓己的姓爭名、身架份。三.商務(wù)禮不儀3.3名片禮銜儀（一）交燒換名片，拘應(yīng)在與人敘初識(shí)時(shí)自柴我介紹后或?qū)?jīng)他人搭介紹后倡進(jìn)行。（二）說遞送名股片時(shí)，荒應(yīng)將名片正興面朝對(duì)貍方雙手遞上齊。接名片綿時(shí)，微微驗(yàn)欠身，雙手接收衣。（三）接收對(duì)方剪名片后，劫應(yīng)認(rèn)真閱沒讀名片并道謝憐，切勿咳直接將白名片裝棕進(jìn)口袋或在名瓦片上壓競(jìng)放物品軋。（四）與多人交勻換名片時(shí)青，應(yīng)講究權(quán)先后次序，一每般尊者慌優(yōu)先，錘依次進(jìn)先行。(五）名片的收牽存：襯衣透左側(cè)口袋浪或西裝的內(nèi)側(cè)饞口袋。悼口袋不儲(chǔ)要因?yàn)閵^放置名片而鼓酒起來。辯不要將羽名片放淋在褲袋泉里握手禮棍儀（一）握圾手的順序師應(yīng)先由職齡位高者、戀女士、長令輩伸出掀手來后逮，職位語低者男士、扣晚輩去鍬呼應(yīng)。（二）閣同事、士朋友、廣平輩見踐面，先砌伸出手者更禮請(qǐng)貌。（三）鋪男女握里手時(shí)，夠女士應(yīng)寺先伸手罪。女士只需輕程輕地伸出糾手掌，男營士輕握即可悠。（四）乖握手時(shí)介，不能遼把一只旅手放在策口袋里。不宜綢戴著手套靈與他人握風(fēng)手。三.商務(wù)禮啞儀3.5會(huì)議禮儀（一）聯(lián)大型會(huì)彈議要認(rèn)定真做好升籌備工權(quán)作。要將聯(lián)刻系方式鵲、會(huì)議短指引、掌食宿安排等提前攀通知與會(huì)袖者。（二）睬主持人效要精神典飽滿，怖講話簡父明扼要蒙，不拖叉會(huì)。會(huì)輸議開始劉，要介燃紹與會(huì)人員脾；會(huì)議丸中，要抓控制會(huì)預(yù)議進(jìn)程揀、會(huì)議帽時(shí)間，唐并根據(jù)耗會(huì)議性堪質(zhì)調(diào)節(jié)氣潮氛。（三）與朵會(huì)者要按斜時(shí)到會(huì)，誤遵守會(huì)場(chǎng)巷紀(jì)律。開會(huì)時(shí)，單手機(jī)應(yīng)關(guān)音機(jī)或調(diào)至衣靜音狀態(tài)，昏不可在會(huì)很場(chǎng)大聲撥榴打或接聽兵電話。（四）會(huì)議主瓜席臺(tái)座董次的安爸排：總題體原則半，