酒店常見(jiàn)服務(wù)案例

Ⅰ禮節(jié)禮貌部分為客人指示方向時(shí)，應(yīng)怎么辦？服務(wù)要點(diǎn)提示：拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)要點(diǎn)提示：上身前傾；帳單文字正對(duì)客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。接受或遞送名片時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。如何正確的接聽？服務(wù)要點(diǎn)提示：鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。如何以正確的方式終止？服務(wù)要點(diǎn)提示：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見(jiàn)”。等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間；進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。遇有投訴或言語(yǔ)粗俗的客人應(yīng)盡量與其他服務(wù)人員一同前往或請(qǐng)示上級(jí)。為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：由于我們的熱情有禮、主動(dòng)周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？要點(diǎn)提示：“五聲”：客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲“四語(yǔ)”：（1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)[案例鏈接：2003年第三季度集團(tuán)暗訪，維修人員修完恭桶后反問(wèn)檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無(wú)告別語(yǔ)，缺乏語(yǔ)言技巧。]Ⅱ總服務(wù)臺(tái)服務(wù)部分客人訂房時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：接后，致問(wèn)候語(yǔ)并自報(bào)崗位；問(wèn)清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房；問(wèn)清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。向客人說(shuō)明飯店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定；復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性；記下對(duì)方的姓名、單位名稱和聯(lián)系；預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。如當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無(wú)房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店。相關(guān)案例鏈接：2000年3月25日早8：30分左右，暗訪客人訂房，服務(wù)員回答：“沒(méi)有?！眴?wèn)：“一間也沒(méi)有嗎？”答：“有一套間剛退掉?！眴?wèn)：“何時(shí)打掃出來(lái)？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事。”（資料來(lái)源：2001集團(tuán)第一季度暗訪通報(bào)）在客人辦理預(yù)交押金時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：服務(wù)員接收客人押金時(shí)要唱收唱付，嚴(yán)格履行驗(yàn)鈔程序。如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。若客人無(wú)禮狡辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或值班經(jīng)理處理。切不可私自帶假幣到財(cái)務(wù)部門或銀行去求證。總臺(tái)在登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：提示客人是否出示了非本人的證件。對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全保衛(wèi)部門。必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4、客人投訴有物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：及時(shí)報(bào)告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理，并請(qǐng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意；由保安負(fù)責(zé)人提出有關(guān)問(wèn)題，做好記錄；向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作；如有必要，請(qǐng)求公安部門的幫助。5、當(dāng)客人提出調(diào)房時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；（2）若是房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部門檢修；（3）若因房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；（4）調(diào)房時(shí)由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺(tái)取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房?jī)?nèi)；（5）總臺(tái)接待員要及時(shí)通知總機(jī)和房務(wù)中心并及時(shí)更改電腦資料。相關(guān)案例鏈接：2002年6月5日暗訪人員在21：08分向服務(wù)員說(shuō)明衛(wèi)生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時(shí)，服務(wù)員稱“只能這樣，已無(wú)空房”等敷衍了事的回答。（實(shí)際情況并非如此）。[資料來(lái)源：2002年二季度集團(tuán)暗訪通報(bào)]6、當(dāng)服務(wù)員正在接聽客人過(guò)程中，有其他客人來(lái)到面前怎么辦？服務(wù)要點(diǎn)提示：服務(wù)員要向來(lái)客點(diǎn)頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼?，而客人?lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。7、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）查詢客史檔案，看其是否享受過(guò)特殊折扣；（2）記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人的面與總經(jīng)理核實(shí)；（3）核實(shí)后告訴客人房?jī)r(jià)，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)審批手續(xù)。（4）如果找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房?jī)r(jià)；（5）做好記錄，及時(shí)報(bào)批。8、接到與飯店有優(yōu)惠房?jī)r(jià)協(xié)議的單位或個(gè)人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；（2）審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方單位發(fā)確認(rèn)；（3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報(bào)告主管、部門經(jīng)理決定。9、客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。送鮮花和總經(jīng)理名片；通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。相關(guān)案例鏈接：2002年第三季度集團(tuán)明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當(dāng)日日期?？偱_(tái)接待員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)各部門，給檢查人員一個(gè)不小的“surprise”，酒店也因此項(xiàng)服務(wù)及時(shí)到位而受到通報(bào)表?yè)P(yáng)。10、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來(lái)取，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交；請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、等并簽名；核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致；朋友來(lái)取物品時(shí)，須出示有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。11、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)。客人的行李可妥為保存；通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時(shí)間；還可以建議客人改換其它類型客房。12、客人拒付押金，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：信譽(yù)好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金；若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人，需耐心解釋，堅(jiān)持收押金，以避免逃帳。相關(guān)案例鏈接：2002年第二季度集團(tuán)明查此一項(xiàng)為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，但服務(wù)人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規(guī)定，一分也不能少交”來(lái)強(qiáng)硬拒絕客人，就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓，為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號(hào)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通，詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系?？腿巳舨辉敢庖?jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房?jī)?nèi)，打到總臺(tái)請(qǐng)求查找，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：?jiǎn)柷蹇腿诉z留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍后再打或留下號(hào)碼；立即通知房務(wù)中心幫助查找；若確有其物，可告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存，直到客人來(lái)??；若客人委托他人來(lái)取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來(lái)人證件并核對(duì)。15、客人從店外打進(jìn)來(lái)要求退房，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回飯店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理。16、遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作；17、客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報(bào)案后頻頻向總臺(tái)詢問(wèn)結(jié)果，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：及時(shí)把飯店努力查找的經(jīng)過(guò)告訴客人；建議客人再努力回想一下丟失的地點(diǎn)及是否其他人瞞著他拿走；不可隨意表態(tài)，說(shuō)貴重物品是在飯店內(nèi)被竊；實(shí)在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。18、客人提出要購(gòu)買房間用品留念，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：客房用品是配套使用的，通常不出售；倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；無(wú)論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。19、對(duì)護(hù)照主要內(nèi)容的識(shí)別包括哪些內(nèi)容？要點(diǎn)提示：識(shí)別護(hù)照時(shí)，不僅要確認(rèn)持照人的國(guó)籍、身份、護(hù)照類別、護(hù)照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護(hù)照上注明的《注意事項(xiàng)》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護(hù)照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?0、我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照有幾種？要點(diǎn)提示：我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照主要有：世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照；議會(huì)護(hù)照；英國(guó)屬土公民護(hù)照和英國(guó)國(guó)民（海外）護(hù)照；英國(guó)旅游護(hù)照；中國(guó)公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”、“湯加國(guó)民護(hù)照”；把我國(guó)的領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照；中國(guó)公民非法持有的其他外國(guó)護(hù)照；21、我國(guó)簽證的種類有哪四種？：要點(diǎn)提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。22、臨時(shí)住宿登記的程序？要點(diǎn)提示：查驗(yàn)證件（2）填寫臨時(shí)住宿登記表（3）核查、校對(duì)（4）報(bào)送登記表。23、如何識(shí)別普通簽證？要點(diǎn)提示：普通簽證一般發(fā)給持普通護(hù)照的外國(guó)人，根據(jù)外國(guó)人申請(qǐng)來(lái)華事由分我八類，分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語(yǔ)拼音字母：D字簽證發(fā)給來(lái)華定居的人員；Z字簽證發(fā)給來(lái)華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬；X字簽證發(fā)給來(lái)華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)六個(gè)月以上人員；F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來(lái)中國(guó)訪問(wèn)、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過(guò)六個(gè)月的人員；其中五人以上組團(tuán)來(lái)華的，可發(fā)給團(tuán)體訪問(wèn)簽證；L字簽證發(fā)給來(lái)華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員；其中五人以上組團(tuán)來(lái)華旅游的可發(fā)給團(tuán)體旅游簽證；G字簽證發(fā)給經(jīng)中國(guó)過(guò)境的人員；C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員、國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬；J-1字簽證發(fā)給來(lái)中國(guó)常駐的外國(guó)記者，J-2字簽證發(fā)給臨時(shí)來(lái)中國(guó)采訪的外國(guó)記者；24、入住登記時(shí)，要求做到“三清三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？要點(diǎn)提示：字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章和使用年限核對(duì)是否相符。Ⅲ總機(jī)客人掛錯(cuò)了，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：如果是外線，應(yīng)有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！鼻胁豢纱盅韵鄬?duì)。如果是客人在客房?jī)?nèi)或店內(nèi)公共場(chǎng)所掛錯(cuò)，應(yīng)耐心地問(wèn)清客人要求，再將轉(zhuǎn)出?？腿艘蠓刻?hào)保密，但有外線找該客人時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：客人要求房號(hào)保密，并沒(méi)有要求不接任何，可問(wèn)清楚來(lái)電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否同意接聽；如果客人表示不接任何，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來(lái)查詢，即回答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的等，要問(wèn)清楚并做記錄，按客人要求執(zhí)行?？腿艘筇峁┙行逊?wù)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：?jiǎn)柷蹇腿说姆刻?hào)與叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍；將房號(hào)和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字；將房好和叫醒時(shí)間輸入電腦；電腦進(jìn)行叫醒時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進(jìn)行人工叫醒?？腿私Y(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心撥打。如客人堅(jiān)持在房間內(nèi)打，須請(qǐng)客人到總臺(tái)交納押金或請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通；并在其打完后及時(shí)關(guān)機(jī)。Ⅳ門童/保安部迎賓崗：客人乘車來(lái)到飯店大堂門口時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：（1）站立姿勢(shì)端正，面帶微笑；（2）客人抵店時(shí)，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；開門時(shí)，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時(shí)頭碰在車門上；客人下車后應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候；幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。（無(wú)行李員崗時(shí)可征求客人意見(jiàn)是否需要幫助提拿行李。）關(guān)上車門，向客人指示總臺(tái)方向。相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺(tái)登記時(shí)，手提大行李，與保安人員打招呼，請(qǐng)求幫忙，保安人員毫無(wú)反應(yīng)。（資料來(lái)源：2000年6月25日集團(tuán)明查暗訪通報(bào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要）遇上陰雨天，門童/保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。消防安全“四懂四會(huì)”的具體內(nèi)容是什么？要點(diǎn)提示：“四懂”：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂預(yù)防措施；懂火災(zāi)的撲救方法；懂逃生自救；“四會(huì)”：會(huì)報(bào)火警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)情事故；會(huì)疏散逃生；Ⅴ客房部客人讓服務(wù)員代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品；向客人推薦飯店的醫(yī)療室。如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥品給客人?？腿瞬辉诜块g內(nèi)而房中響，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：服務(wù)員此時(shí)不宜接聽，原因是：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)。按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：向客人道歉；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房間內(nèi)無(wú)人接聽，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：由大堂副理/部門主管再掛一次到房?jī)?nèi)；如無(wú)人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房；入房后如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理/客房主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。如判斷是客人忘記關(guān)閉“請(qǐng)勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客房部主管留言告訴客人。如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理?？腿朔Q鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；如客人無(wú)歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：向客人表示歉意；禮貌地向客人做解釋；向客人表示立即將房間整理好；幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息；房間整理好后，立刻通知客人?？腿诵枰?wù)但房門上亮“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：不能敲門；打征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)此時(shí)是否可以服務(wù)；征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。相關(guān)案例鏈接：2000年6月14日，客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時(shí)，無(wú)視房間亮著“請(qǐng)勿打擾”，仍敲門進(jìn)入。（資料來(lái)源：2000年第二季度集團(tuán)檢查通報(bào)）客人要求代其修理物品時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：查清物品的損壞程度；問(wèn)清客人物品修理要求取回時(shí)間；根據(jù)物品損壞的程度問(wèn)清工程部能否修理；如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人。發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，應(yīng)如何處理？及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店；如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到總臺(tái)交給客人，但要做記錄；如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時(shí)按失物招領(lǐng)程序處理。11、客房清掃員或其他客房服務(wù)人員在樓層遇到客人要求幫助其開門時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄；如客人無(wú)歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。相關(guān)案例鏈接：2001年12月16日13：20，暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問(wèn)和核查，立即為暗訪人員開門。無(wú)安全意識(shí)。（資料來(lái)源：2001年第四季度集團(tuán)暗訪通報(bào)）作為一名客房服務(wù)員，如果你在工作中不小心損壞了客人的物品，應(yīng)如何妥善處理？要點(diǎn)：（1）清掃衛(wèi)生時(shí)對(duì)客人物品應(yīng)輕拿輕放；（2）損壞客人物品應(yīng)主動(dòng)向客人賠禮道歉，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（3）征求客人意見(jiàn)是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。12、作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？要點(diǎn)：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名后為客人開門，并做記錄；（2）如果無(wú)歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺(tái)核實(shí)身份無(wú)誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄；（3）十分熟悉的客人，可直接為客人開門。13、洗衣服務(wù)的“四清一主動(dòng)”是指什么？要點(diǎn)：客人要求要寫清、口袋要掏清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損、污跡要看清、主動(dòng)送客衣到房間。Ⅵ餐飲部接受客人訂餐時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：禮貌地向客人問(wèn)好，然后詳細(xì)地詢問(wèn)客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及號(hào)碼，并有禮貌地詢問(wèn)客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。認(rèn)真做好記錄；安排好后，通知客人并予以確認(rèn)。相關(guān)案例鏈接：2001年4月12日，18：58分，客人打8836要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂。”讓打8831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打?！睊鞕C(jī)時(shí)無(wú)敬語(yǔ)。2002年11月26日，集團(tuán)明查，檢查人員要求打要求送餐，接聽的女服務(wù)員未詢問(wèn)檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤，引起檢查人員投訴。（2002年第四季度明查通報(bào)）。遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)“對(duì)不起”并請(qǐng)客人稍等一下；然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；不可回答客人說(shuō)：“不知道”。服務(wù)員未聽清楚客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；當(dāng)客人堅(jiān)持不要，不可以勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：馬上給予清理并安慰客人；用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品?？腿税严词植璁?dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)；若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。在開餐過(guò)程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：?jiǎn)柡騺?lái)訪客人，并問(wèn)清需要何種幫助；如是來(lái)尋找正在用餐的客人，請(qǐng)來(lái)客說(shuō)明用餐客人的單位、來(lái)餐廳時(shí)間、客人姓名等線索，服務(wù)員/引位員應(yīng)及時(shí)查找預(yù)訂記錄，主動(dòng)到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見(jiàn)客。服務(wù)員協(xié)助找尋時(shí)，請(qǐng)客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。相關(guān)案例鏈接：2001年9月13日晚間6：40客人打查找在大餐廳用餐的客人，接的男服務(wù)員并未問(wèn)清要找客人的具體情況，就不耐煩的說(shuō)：“怎么找呀！這么多吃飯的?！笨腿说群?0多分鐘后也未表示歉意。（資料來(lái)源：2001年第三季度明查通報(bào)）當(dāng)餐廳接待會(huì)議/團(tuán)隊(duì)而無(wú)法接待其他散客時(shí)應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：首先向客人表示歉意，向客人說(shuō)明情況；如客人愿意等候翻臺(tái)，可先請(qǐng)客人到公共休息區(qū)，待翻臺(tái)后，及時(shí)通知客人。如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。相關(guān)案例鏈接：2001年12月16日11：40，暗訪人員到馬蘭餐廳，詢問(wèn)是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒(méi)面?！睕](méi)有任何道歉語(yǔ)?？腿酥挥械骄频晖饷娉员泔?。（資料來(lái)源：2002年第四季度集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)）開餐中有找在餐廳用餐的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：應(yīng)問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房間號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的長(zhǎng)相；請(qǐng)打的客人稍等；協(xié)助查找，并及時(shí)告之等候的客人查找結(jié)果?？腿颂岢鍪澄镒冑|(zhì)要求取消時(shí)，應(yīng)如何處理？服務(wù)要點(diǎn)提示：此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見(jiàn)，并向客人致歉；把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。在服務(wù)接待過(guò)程中，應(yīng)遵循什么樣的禮賓主次順序？服務(wù)要點(diǎn)提示：應(yīng)遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？要點(diǎn)：朝向自己身體方向。食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？要點(diǎn)：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離；14、請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述開啟葡萄酒的方法？答題要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備好開酒刀。（2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。（3）揭去封口頂部。（4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。（5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭進(jìn)入瓶塞。（6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動(dòng)瓶塞。（7）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動(dòng)拔出瓶塞。（8）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請(qǐng)您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)?！苯?jīng)過(guò)確認(rèn)后，才可斟酒。下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。?！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心》老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日——中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國(guó)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友……無(wú)論什么形式，都寄托著人們對(duì)生活的無(wú)限熱愛(ài)和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國(guó)人特別講究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情;這個(gè)時(shí)節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓……這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”……這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說(shuō)著人們同一個(gè)心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美，美不過(guò)思念;月亮最高，高不過(guò)想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒(méi)有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒(méi)有煩惱，永遠(yuǎn)快樂(lè)!一、活動(dòng)主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動(dòng)背景：又到了陽(yáng)春三月，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時(shí)節(jié)。借春天萬(wàn)物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄?，彼此多一點(diǎn)接觸，多一點(diǎn)溝通，共話美好未來(lái)，與此同時(shí)，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。相信在這次春游活動(dòng)中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時(shí)吸收萬(wàn)物之靈氣的同時(shí)感受名校的人文氣息。

三、活動(dòng)目的：下面是贈(zèng)送的勵(lì)志散文欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除?。∩厦娌攀悄枰恼?。十年前，她懷揣著美夢(mèng)來(lái)到這個(gè)陌生的城市。十年后，她的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了一半，卻依然無(wú)法融入這個(gè)城市。作為十年后異鄉(xiāng)的陌生人，她將何去何從？筆記本的字跡已經(jīng)模糊的看不清了，我還是會(huì)去翻來(lái)覆去的看，依然沉溺在當(dāng)年那些羈絆的年華。曾經(jīng)的我們是那么的無(wú)理取鬧，那么的放蕩不羈，那么的無(wú)法無(wú)天，那么輕易的就可以拋卻所有去為了某些事情而孤注一擲。

而后來(lái)，時(shí)光荏苒，我們各自離開，然后散落天涯。如今，年年念念，我們只能靠回憶去彌補(bǔ)那一程一路走來(lái)落下的再也拾不起的青春之歌。從小，她就羨慕那些能夠到大城市生活的同村女生。過(guò)年的時(shí)候，那些女生衣著光鮮地帶著各種她從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的精致東西回村里，讓她目不轉(zhuǎn)睛地盯著。其中有一個(gè)女孩是她的閨蜜，她時(shí)常聽這個(gè)女孩說(shuō)起城市的生活，那里很繁華，到處都是高樓大廈，大家衣著體面……這一切都是她無(wú)法想像的畫面，但是她知道一定是一個(gè)和村子截然不同的地方。她夢(mèng)想著有一天能夠像這個(gè)閨蜜一樣走出村子，成為一個(gè)體面的城市人。

在她十八歲那年，她不顧父母的反對(duì)，依然跟隨閨蜜來(lái)到了她夢(mèng)想中的天堂。盡管在路途中她還在為父母要和她斷絕關(guān)系的話感到難過(guò)，但是在她親眼目睹城市的繁華之后，她決心要賺很多錢，把父母接到城市，讓父母知道她的選擇是正確的。

可是很快，她就發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況和她想象的完全不一樣。閨蜜的光鮮生活只是表面，實(shí)則也沒(méi)有多少錢，依賴于一個(gè)紈绔子弟，而非一份正當(dāng)?shù)墓ぷ?。而她既沒(méi)有學(xué)歷、又沒(méi)有美貌，也不適應(yīng)城市生活，閨蜜也自顧不暇，沒(méi)有時(shí)間和多余的錢幫助她。這樣的她，連生活下去都成問(wèn)題，更別說(shuō)賺大錢了。倔強(qiáng)的她沒(méi)有因此放棄，而是更加堅(jiān)定要作為一個(gè)異鄉(xiāng)人留在這里打拼，相信自己一定可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

一開始，她只能做清潔工、洗碗工等不需要學(xué)歷的工作，住在樓梯間，一日三餐只吃一餐。周圍的人對(duì)于一個(gè)年輕女孩做這類型工作都會(huì)投以異樣的眼光，在發(fā)現(xiàn)她一口鄉(xiāng)音的時(shí)候就立即轉(zhuǎn)為理所當(dāng)然的表情。自尊心強(qiáng)的她受不了這兩種目光，在工作的時(shí)候默默地留意城市人說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，和內(nèi)容。

當(dāng)她做到說(shuō)話的時(shí)候沒(méi)有人能聽出她來(lái)自鄉(xiāng)下的時(shí)候，她開始到各家小企業(yè)應(yīng)聘。雖然她應(yīng)聘的崗位都是企業(yè)里最基層的職位，但是她依然到處碰壁。最后終于有一家企業(yè)愿意聘用她，但是工資只有行情的一半，而且工作又多又累。盡管如此，她還是簽了合同上班了。她每天都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地等待同事們的叫喚，偷偷地觀察別人，謙卑地請(qǐng)教別人關(guān)于工作上的問(wèn)題。也許是她的態(tài)度良好，工作盡責(zé)，同事們都愿意在空閑的時(shí)候教她一些東西，讓她受益匪淺。她一天一天地學(xué)習(xí)著、進(jìn)步著，慢慢脫離了以前鄉(xiāng)下的生活，一步一步地走進(jìn)城市。

1.豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。2.領(lǐng)略優(yōu)美自然風(fēng)光，促進(jìn)全班同學(xué)的交流，營(yíng)造和諧融洽的集體氛圍。3.為全體同學(xué)營(yíng)造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4.有效的利用活動(dòng)的過(guò)程及其形式，讓大家感受到我們班級(jí)的發(fā)展和進(jìn)步。四、活動(dòng)時(shí)間：XX年3月27日星期四五、活動(dòng)參與對(duì)象：房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動(dòng)地點(diǎn)：武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動(dòng)流程策劃：1、27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時(shí)集合，乘車2、9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影3、10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂(lè)開始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼4、1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開始集體活動(dòng)5、4點(diǎn)，乘車返校八、職能分工及責(zé)任定崗1、調(diào)研組：負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)

組長(zhǎng)：金雄

成員：吳開慧2、安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)登記參加春游的人數(shù)，乘車前的人數(shù)的登記，集體活動(dòng)時(shí)同學(xué)的請(qǐng)假的審批，安全知識(shí)的培訓(xùn)與教育，午餐制作的人員分組

組長(zhǎng)：徐楊超

成員：王沖3、食材采購(gòu)組：根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費(fèi)用合理購(gòu)買食材

組長(zhǎng)：胡晴瑩

成員：何曉藝4、活動(dòng)組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動(dòng)期間的活動(dòng)的組織

組長(zhǎng)：武男

成員：馮薏林5、廚藝大賽組織組：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)小組的午餐的準(zhǔn)備，最后負(fù)責(zé)從五個(gè)小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費(fèi)用全免）

組長(zhǎng)：朱忠達(dá)

成員：嚴(yán)露6、財(cái)務(wù)組：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的報(bào)賬及最后的費(fèi)用的收取，做好最后的決算向全班報(bào)告

組長(zhǎng)：楊雨7、督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)檢查各組的任務(wù)的完成及協(xié)調(diào)各小組的任務(wù)分工

組長(zhǎng)：葉青青【注】以上只是大致的責(zé)任定崗，組長(zhǎng)負(fù)主責(zé)，各小組要相互配合，相互幫助發(fā)揮你們的聰明才智去認(rèn)真完成任務(wù)九、注意事項(xiàng)1、分組要盡量把做事積極的與不太積極的搭配，每組里都要有學(xué)生干部，學(xué)生干部要起帶頭作用2、食材的購(gòu)買不要太復(fù)雜了，先前想出菜譜，然后組織大家學(xué)習(xí)下烹飪知識(shí)，注意食材購(gòu)買的質(zhì)和量3、注意提醒大家充足電，隨時(shí)保持通訊暢通，有相機(jī)的同學(xué)帶上相機(jī)，組織大家多拍幾張全家福4、游戲最好要能吸引全部人參加，讓同學(xué)們能增加了解，班委們能更好的了解同學(xué)們的動(dòng)態(tài)，增進(jìn)感情

各組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前把活動(dòng)準(zhǔn)備情況向督導(dǎo)組報(bào)告，出現(xiàn)緊急情況要第一時(shí)報(bào)告。督導(dǎo)組也可以及時(shí)把活動(dòng)的準(zhǔn)備情況在班委群公布，實(shí)時(shí)互動(dòng)。中秋最美是感恩!無(wú)須多言，給父母一個(gè)微笑，給親友一個(gè)問(wèn)候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報(bào)。感謝父母給予的生命，感謝父母給予的培養(yǎng)……老師們，同學(xué)們，這個(gè)中秋，我們要用一顆感恩的心來(lái)度過(guò)!心懷感恩!感恩一切造就我們的人，感恩一切幫助我們成長(zhǎng)的人!心懷感恩，我們才懂得尊敬師長(zhǎng)，才懂得關(guān)心幫助他人，才懂得勤奮學(xué)習(xí)、珍愛(ài)自己，才會(huì)擁有快樂(lè)，擁有幸福!老師們，同學(xué)們，中秋最美，美不過(guò)一顆感恩的心!中秋最美，美不過(guò)真心的祝福!在此，我代表學(xué)校，祝老師們、同學(xué)們中秋快樂(lè)，一切圓滿!下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。?！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心》老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日——中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國(guó)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友……無(wú)論什么形式，都寄托著人們對(duì)生活的無(wú)限熱愛(ài)和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國(guó)人特別講究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情;這個(gè)時(shí)節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓……這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”……這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說(shuō)著人們同一個(gè)心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美，美不過(guò)思念;月亮最高，高不過(guò)想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒(méi)有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒(méi)有煩惱，永遠(yuǎn)快樂(lè)!一、活動(dòng)主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動(dòng)背景：又到了陽(yáng)春三月，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時(shí)節(jié)。借春天萬(wàn)物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄穑舜硕嘁稽c(diǎn)接觸，多一點(diǎn)溝通，共話美好未來(lái)，與此同時(shí)，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。相信在這次春游活動(dòng)中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時(shí)吸收萬(wàn)物之靈氣的同時(shí)感受名校的人文氣息。

三、活動(dòng)目的：下面是贈(zèng)送的勵(lì)志散文欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除?。∩厦娌攀悄枰恼?。十年前，她懷揣著美夢(mèng)來(lái)到這個(gè)陌生的城市。十年后，她的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了一半，卻依然無(wú)法融入這個(gè)城市。作為十年后異鄉(xiāng)的陌生人，她將何去何從？筆記本的字跡已經(jīng)模糊的看不清了，我還是會(huì)去翻來(lái)覆去的看，依然沉溺在當(dāng)年那些羈絆的年華。曾經(jīng)的我們是那么的無(wú)理取鬧，那么的放蕩不羈，那么的無(wú)法無(wú)天，那么輕易的就可以拋卻所有去為了某些事情而孤注一擲。

而后來(lái)，時(shí)光荏苒，我們各自離開，然后散落天涯。如今，年年念念，我們只能靠回憶去彌補(bǔ)那一程一路走來(lái)落下的再也拾不起的青春之歌。從小，她就羨慕那些能夠到大城市生活的同村女生。過(guò)年的時(shí)候，那些女生衣著光鮮地帶著各種她從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的精致東西回村里，讓她目不轉(zhuǎn)睛地盯著。其中有一個(gè)女孩是她的閨蜜，她時(shí)常聽這個(gè)女孩說(shuō)起城市的生活，那里很繁華，到處都是高樓大廈，大家衣著體面……這一切都是她無(wú)法想像的畫面，但是她知道一定是一個(gè)和村子截然不同的地方。她夢(mèng)想著有一天能夠像這個(gè)閨蜜一樣走出村子，成為一個(gè)體面的城市人。

在她十八歲那年，她不顧父母的反對(duì)，依然跟隨閨蜜來(lái)到了她夢(mèng)想中的天堂。盡管在路途中她還在為父母要和她斷絕關(guān)系的話感到難過(guò)，但是在她親眼目睹城市的繁華之后，她決心要賺很多錢，把父母接到城市，讓父母知道她的選擇是正確的。

可是很快，她就發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況和她想象的完全不一樣。閨蜜的光鮮生活只是表面，實(shí)則也沒(méi)有多少錢，依賴于一個(gè)紈绔子弟，而非一份正當(dāng)?shù)墓ぷ?。而她既沒(méi)有學(xué)歷、又沒(méi)有美貌，也不適應(yīng)城市生活，閨蜜也自顧不暇，沒(méi)有時(shí)間和多余的錢幫助她。這樣的她，連生活下去都成問(wèn)題，更別說(shuō)賺大錢了。倔強(qiáng)的她沒(méi)有因此放棄，而是更加堅(jiān)定要作為一個(gè)異鄉(xiāng)人留在這里打拼，相信自己一定可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

一開始，她只能做清潔工、洗碗工等不需要學(xué)歷的工作，住在樓梯間，一日三餐只吃一餐。周圍的人對(duì)于一個(gè)年輕女孩做這類型工作都會(huì)投以異樣的眼光，在發(fā)現(xiàn)她一口鄉(xiāng)音的時(shí)候就立即轉(zhuǎn)為理所當(dāng)然的表情。自尊心強(qiáng)的她受不了這兩種目光，在工作的時(shí)候默默地留意城市人說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，和內(nèi)容。

當(dāng)她做到說(shuō)話的時(shí)候沒(méi)有人能聽出她來(lái)自鄉(xiāng)下的時(shí)候，她開始到各家小企業(yè)應(yīng)聘。雖然她應(yīng)聘的崗位都是企業(yè)里最基層的職位，但是她依然到處碰壁。最后終于有一家企業(yè)愿意聘用她，但是工資只有行情的一半，而且工作又多又累。盡管如此，她還是簽了合同上班了。她每天都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地等待同事們的叫喚，偷偷地觀察別人，謙卑地請(qǐng)教別人關(guān)于工作上的問(wèn)題。也許是她的態(tài)度良好，工作盡責(zé)，同事們都愿意在空閑的時(shí)候教她一些東西，讓她受益匪淺。她一天一天地學(xué)習(xí)著、進(jìn)步著，慢慢脫離了以前鄉(xiāng)下的生活，一步一步地走進(jìn)城市。

1.豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。2.領(lǐng)略優(yōu)美自然風(fēng)光，促進(jìn)全班同學(xué)的交流，營(yíng)造和諧融洽的集體氛圍。3.為全體同學(xué)營(yíng)造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4.有效的利用活動(dòng)的過(guò)程及其形式，讓大家感受到我們班級(jí)的發(fā)展和進(jìn)步。四、活動(dòng)時(shí)間：XX年3月27日星期四五、活動(dòng)參與對(duì)象：房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動(dòng)地點(diǎn)：武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動(dòng)流程策劃：1、27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時(shí)集合，乘車2、9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影3、10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂(lè)開始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼4、1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開始集體活動(dòng)5、4點(diǎn)，乘車返校八、職能分工及責(zé)任定崗1、調(diào)研組：負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)

組長(zhǎng)：金雄

成員：吳開慧2、安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)登記參加春游的人數(shù)，乘車前的人數(shù)的登記，集體活動(dòng)時(shí)同學(xué)的請(qǐng)假的審批，安全知識(shí)的培訓(xùn)與教育，午餐制作的人員分組

組長(zhǎng)：徐楊超

成員：王沖3、食材采購(gòu)組：根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費(fèi)用合理購(gòu)買食材

組長(zhǎng)：胡晴瑩

成員：何曉藝4、活動(dòng)組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動(dòng)期間的活動(dòng)的組織

組長(zhǎng)：武男

成員：馮薏林5、廚藝大賽組織組：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)小組的午餐的準(zhǔn)備，最后負(fù)責(zé)從五個(gè)小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費(fèi)用全免）

組長(zhǎng)：朱忠達(dá)

成員：嚴(yán)露6、財(cái)務(wù)組：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的報(bào)賬及最后的費(fèi)用的收取，做好最后的決算向全班報(bào)告

組長(zhǎng)：楊雨7、督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)檢查各組的任務(wù)的完成及協(xié)調(diào)各小組的任務(wù)分工

組長(zhǎng)：葉青青【注】以上只是大致的責(zé)任定崗，組長(zhǎng)負(fù)主責(zé)，各小組要相互配合，相互幫助發(fā)揮你們的聰明才智去認(rèn)真完成任務(wù)九、注意事項(xiàng)1、分組要盡量把做事積極的與不太積極的搭配，每組里都要有學(xué)生干部，學(xué)生干部要起帶頭作用2、食材的購(gòu)買不要太復(fù)雜了，先前想出菜譜，然后組織大家學(xué)習(xí)下烹飪知識(shí)，注意食材購(gòu)買的質(zhì)和量3、注意提醒大家充足電，隨時(shí)保持通訊暢通，有相機(jī)的同學(xué)帶上相機(jī)，組織大家多拍幾張全家福4、游戲最好要能吸引全部人參加，讓同學(xué)們能增加了解，班委們能更好的了解同學(xué)們的動(dòng)態(tài)，增進(jìn)感情

各組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前把活動(dòng)準(zhǔn)備情況向督導(dǎo)組報(bào)告，出現(xiàn)緊急情況要第一時(shí)報(bào)告。督導(dǎo)組也可以及時(shí)把活動(dòng)的準(zhǔn)備情況在班委群公布，實(shí)時(shí)互動(dòng)。中秋最美是感恩!無(wú)須多言，給父母一個(gè)微笑，給親友一個(gè)問(wèn)候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報(bào)。感謝父母給予的生命，感謝父母給予的培養(yǎng)……老師們，同學(xué)們，這個(gè)中秋，我們要用一顆感恩的心來(lái)度過(guò)!心懷感恩!感恩一切造就我們的人，感恩一切幫助我們成長(zhǎng)的人!心懷感恩，我們才懂得尊敬師長(zhǎng)，才懂得關(guān)心幫助他人，才懂得勤奮學(xué)習(xí)、珍愛(ài)自己，才會(huì)擁有快樂(lè)，擁有幸福!《鷹之歌》高爾基（俄羅斯）時(shí)間:2011-12-26作者:高爾基蛇，高高地爬到山里去，躺在潮濕的山谷里，盤成一圈，望著海。太陽(yáng)高高的在天空中照耀著，群山向天空中噴出熱氣，波浪在下面沖擊著石頭。沿著山谷，在黑暗中、在飛沫里，山泉轟隆隆地沖擊著石頭，迎著大海奔騰而去。雪白的、激烈的山泉，完全浸在泡沫里，它切開山嶺，怒吼著倒入海去。忽然，在蛇所呆的那個(gè)山谷里，天空中墜下一只胸膛受傷、羽毛上染著血跡的鷹。他短促地叫了一聲，墜在地上，懷著無(wú)可奈何的憤怒，胸膛撞在堅(jiān)硬的石頭上。蛇嚇了一大跳，敏捷地爬開。但是，馬上看出這鳥兒的生命只能維持兩、三分鐘了。他爬到那受傷的鳥兒跟前，面對(duì)著他輕聲地說(shuō)："怎么啦，你要死了么？""是的，要死了。"鷹深深地嘆了一口氣回答說(shuō)。"啊，我美好的生活過(guò)了，我懂得什么是幸福。我英勇地戰(zhàn)斗過(guò)了，我見(jiàn)過(guò)天！哦，你是不會(huì)那么近的看到天的。唉，你這可憐蟲。""那有什么了不起。天么？空空洞洞的，我怎么能在天上爬呢？我在這里很好，又溫暖、又滋潤(rùn)。"蛇對(duì)那自由的鳥兒這樣回答。他聽了那鳥兒的胡言亂語(yǔ)，心中暗暗好笑。而且，蛇還這樣想："哼，飛也好、爬也好，結(jié)果還不是一樣，大家都要埋入黃土，都要化為灰塵的？"但是，那勇敢的鷹忽然抖擻精神，微微的挺起身來(lái)，向山谷里看了一眼。水穿過(guò)灰色的石頭滴下來(lái)，陰暗的山谷里氣悶不堪，散發(fā)這腐臭的氣味。鷹使出全身精力，悲哀而痛苦地喊叫起來(lái)："啊，要是能夠再飛到天上去一次，那該多好呀！我要把敵人緊壓在胸膛的傷口上，讓我的血嗆死他。哦，戰(zhàn)斗是多么幸福??！"但是，蛇卻想到："天上的生活嗎，哦，大概的確是很愉快的吧。要不然為什么他要呻吟呢？"他給那自由的鳥兒出了個(gè)主意。"哎，那么，你挪到山谷邊，跳下去。也許翅膀會(huì)把你托起來(lái)，你就可以在你的世界里再活一些時(shí)候啦。"鷹顫抖了一下，高傲地叫了一聲，順著石頭上的黏液滑到懸崖邊上。到了邊上，他伸開翅膀，胸中吸足了氣，眼睛里閃著光輝，向下面滾去。他像石頭似的順著山崖滑下去，迅速地下墜。啊，翅膀折斷，羽毛也掉下了。山泉的波浪把他卷入，泡沫里映著血，沖到海里去。海浪發(fā)出悲傷的吼聲撞擊著石頭，那鳥兒連尸體都看不見(jiàn)了。蛇躺在山谷里，對(duì)于那鳥兒的死亡，對(duì)于那向往天空的熱情，想了很久。他注視著那令人看了總要產(chǎn)生幸福的幻想的遠(yuǎn)方："那死去的鷹，他在這沒(méi)有底、沒(méi)有邊的天上，究竟看見(jiàn)了什么呢？象他這樣，為什么在臨死的時(shí)候，要為了熱愛(ài)飛到天空中去而心里苦惱呢？嗨，我只要飛到天空中去一次，不久就可以把這一切看清楚了。"說(shuō)了就做。他盤成一圈兒，向天空中跳去，象一條窄長(zhǎng)的帶子似的，在太陽(yáng)光下閃耀了一下。天生要爬的是飛不起來(lái)的，這他忘記了。結(jié)果掉在石頭上，嗯，不過(guò)沒(méi)有摔死。他哈哈大笑起來(lái)："哈哈，你們瞧哇，飛到天空中去有什么好呀？好就好在掉下來(lái)了嗎？嘿嘿，可笑的鳥兒呀，他們不懂得地上的好處，呆在地上就發(fā)愁，拼命想飛到天空中去，到炎熱的天空中去追求生活。天上不過(guò)空空洞洞，那里光明倒是很光明的。但是沒(méi)有吃的東西，沒(méi)有支持活的東西的立腳點(diǎn)。嗨，為什么要高傲呢？為什么埋怨呢？為什么要拿高傲來(lái)掩飾自己的狂熱的愿望呢？自己不能生活下去，為什么要埋怨呢？哼，可笑的鳥兒呀。不過(guò)，現(xiàn)在我再也不會(huì)受他們的騙了，我什么都懂得了，我見(jiàn)過(guò)了天。我已經(jīng)飛到天空中去過(guò)，而且把天空打量了一下，認(rèn)識(shí)到了掉下來(lái)的滋味兒。但是沒(méi)有摔死，自信心倒是更強(qiáng)了。哦，讓那些不喜歡地上的，靠欺騙去生活吧。我是懂得真理的，他們的口號(hào)，我不會(huì)相信了。我是大地的造物，我還是靠大地生活吧。"于是，他就在石頭上自豪地盤成一團(tuán)。海還在燦爛的光輝中閃耀，浪濤威嚴(yán)地沖擊著海岸。在浪濤的吼聲中，轟隆隆地響著頌贊那高傲的鳥兒的歌聲。山巖被浪濤沖擊得發(fā)抖，天空被那威嚴(yán)得歌聲震撼得戰(zhàn)栗了。我們歌頌勇士們的狂