民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的兩道題

民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的兩道題

第一頁(yè)，共五十二頁(yè)。

導(dǎo)引：

新醫(yī)改啟動(dòng)以來(lái)，記者們陸續(xù)赴多地調(diào)研采訪社會(huì)辦醫(yī)情況,聽到辦院者們無(wú)一不強(qiáng)調(diào)，做醫(yī)院切忌短視，“要做百年老院”。

社會(huì)辦醫(yī)如何能做到不短視，如何能固守底線去“做百年老院”，讓我們來(lái)聽聽浙江金華眼科醫(yī)院院長(zhǎng)吳堅(jiān)韌的看法。第二頁(yè)，共五十二頁(yè)。

問題1：怎么生存？

2004年，在浙江省金華市和金華眼科醫(yī)院同時(shí)開業(yè)的還有幾家民營(yíng)醫(yī)院。雖然起點(diǎn)相同，但是發(fā)展的切入點(diǎn)卻不同。金華眼科醫(yī)院選擇從做慈善、贏口碑切入。

另幾家醫(yī)院則選擇鋪天蓋地做廣告，這讓他們?cè)陂_業(yè)第一年就有了盈利。做到第5年的時(shí)候，我們醫(yī)院總計(jì)虧損了1700多萬(wàn)元，而選擇打廣告的這些民營(yíng)醫(yī)院的盈利卻開始萎縮。第三頁(yè)，共五十二頁(yè)。

如今，做到第10個(gè)年頭的時(shí)候，我們醫(yī)院每年?duì)I業(yè)額以30%～50%的速度在遞增;而同時(shí)期開業(yè)的醫(yī)院有的早已關(guān)門。第四頁(yè)，共五十二頁(yè)。

關(guān)鍵是取之有道

不管做什么，誰(shuí)都不想虧，但關(guān)鍵是如何取之有道，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，要想獲得持久生命力，離不開百姓和政府的認(rèn)可與支持。

特別在第一階段，最關(guān)鍵的是打基礎(chǔ)，而打基礎(chǔ)最要緊的是了解老百姓的需求，也就是要有“市場(chǎng)”的概念。只有按照市場(chǎng)需求有針對(duì)性地開展活動(dòng)，才能知道老百姓需要什么，進(jìn)而想方設(shè)法滿足百姓需求，這與醫(yī)療的公益性并不矛盾。第五頁(yè)，共五十二頁(yè)。

我認(rèn)為，醫(yī)院的一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)是為了滿足就醫(yī)顧客的需求。必須以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，需要掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點(diǎn)和規(guī)律，為他們提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正達(dá)到醫(yī)患雙贏。第六頁(yè)，共五十二頁(yè)。

有意識(shí)避免雷同

作為醫(yī)院，由于提供的醫(yī)療服務(wù)具有特殊性，其品牌的建立無(wú)論在理念還是方法上，與其他產(chǎn)品或服務(wù)都有著顯著的差異，而且不同的醫(yī)院也有不同的特色。這就使得醫(yī)院在塑造品牌的時(shí)候，必須結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建具有鮮明個(gè)性的品牌，有意識(shí)地避免雷同，做出特色。比如甲醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)是高精尖的醫(yī)療技術(shù)，乙醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)是民航式的服務(wù)，丙醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)是適應(yīng)中等收入人群的價(jià)格，丁醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)是為老年人提供服務(wù)等。第七頁(yè)，共五十二頁(yè)。

當(dāng)醫(yī)院的品牌被就醫(yī)人群熟悉和認(rèn)知的時(shí)候，他們就會(huì)被品牌所打動(dòng)和吸引，在情感上產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而成為醫(yī)院忠誠(chéng)的就醫(yī)顧客。

就醫(yī)顧客一旦對(duì)醫(yī)院建立了忠誠(chéng)，那么醫(yī)院就能夠保持醫(yī)療市場(chǎng)份額長(zhǎng)期的穩(wěn)定，減少未來(lái)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第八頁(yè)，共五十二頁(yè)。

主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

身為民營(yíng)醫(yī)院，要時(shí)刻想著為政府分憂，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)。結(jié)合眼科醫(yī)院的專科特色，我們積極尋求做慈善的機(jī)會(huì)，而公益衛(wèi)生服務(wù)就是很好的切入點(diǎn)。

我們的體會(huì)是，如果一家醫(yī)院慈善事業(yè)占其總業(yè)務(wù)的10%~15%，無(wú)論對(duì)其社會(huì)美譽(yù)度還是自身業(yè)務(wù)拓展來(lái)講，都是有好處的。第九頁(yè)，共五十二頁(yè)。

做公益衛(wèi)生服務(wù)，既樹立了醫(yī)院良好的品牌形象，又贏得了患者信任。現(xiàn)在金華甚至周邊地區(qū)的眼病患者，一旦有需要，基本都會(huì)想到來(lái)金華眼科醫(yī)院就診。

醫(yī)院也走出了5年虧損1700多萬(wàn)的艱難，在年?duì)I業(yè)額穩(wěn)步遞增的同時(shí)，還躋身二級(jí)甲等醫(yī)院，在質(zhì)量建設(shè)上結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)上了臺(tái)階。第十頁(yè)，共五十二頁(yè)。

問題2：如何發(fā)展？

對(duì)民營(yíng)醫(yī)院來(lái)講，生存下來(lái)只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，如何發(fā)展得更好才是需要真正解決的問題。

在這個(gè)需要不斷攀登的過(guò)程中，我們感到人才問題最核心，也是醫(yī)院能不能發(fā)展好的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。

必須建起人才梯隊(duì)

對(duì)人才所帶來(lái)的能量，民營(yíng)醫(yī)院和公立醫(yī)院都明了。但是，由于公立醫(yī)院的天然優(yōu)勢(shì)，使得他們可能沒有民營(yíng)醫(yī)院體悟的深刻。幾年前，我們培養(yǎng)了多年的一名業(yè)務(wù)骨干，在公立醫(yī)院的“誘惑”下，辭職了。他的離開，讓有些業(yè)務(wù)骨干開始人心不穩(wěn)，醫(yī)院也因?yàn)樯倭伺_(tái)柱子，好一陣子都沒有緩過(guò)勁來(lái)?，F(xiàn)在情況雖已好轉(zhuǎn)，但回想起來(lái)，依然痛心。而這也同時(shí)提醒著我們，人才必須多起來(lái)，梯隊(duì)要建起來(lái)。第十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。

破解惡性循環(huán)

民營(yíng)醫(yī)院要發(fā)展好，需要破解以下人力資源管理上的難題：首先，人員基本上是現(xiàn)用現(xiàn)招，沒有詳盡的招聘計(jì)劃，重復(fù)性突出。招聘方法單一落后，有些僅有面試，而這很難試出一個(gè)人的實(shí)際能力。同時(shí)也缺乏合格的招聘人員，難以具備找到真正合適人才的眼光，結(jié)果往往是招聘成本高，成功率卻較低。第十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。

其次，目前相當(dāng)數(shù)量民營(yíng)醫(yī)院的員工培訓(xùn)工作并不到位，未把培訓(xùn)作為長(zhǎng)遠(yuǎn)投資。有的民營(yíng)醫(yī)院根本不做培訓(xùn)，有的對(duì)培訓(xùn)資金難以控制和限制，有的對(duì)培訓(xùn)效益和價(jià)值不作評(píng)估，難以達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目的。第十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。

培訓(xùn)制度不健全，往往是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，具有被動(dòng)性、臨時(shí)性和片面性。

第三，員工流動(dòng)性過(guò)于頻繁。大多奉行拿來(lái)主義，缺乏人才儲(chǔ)備觀念，臨時(shí)抱佛腳。由于很難招到滿意的人才，因而出現(xiàn)頻繁更換人員的情況。不少醫(yī)院陷入“招聘—流失—再招聘—再流失”的惡性循環(huán)。這種惡性循環(huán)必須破解。第十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。

避免碎片化留人方法

為了應(yīng)對(duì)上述問題，我們醫(yī)院做了很多努力。例如，對(duì)難以引進(jìn)的知名專家，采取候鳥式專家的形式，甚至由醫(yī)院出面，和專家所在醫(yī)院商討洽談多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。在培訓(xùn)上，本著成熟一個(gè)選送一個(gè)的原則，盡量縮短培養(yǎng)周期，選拔優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員有計(jì)劃、有步驟地到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；第十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。

在激勵(lì)上，探索資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素按貢獻(xiàn)參與分配的制度，根據(jù)不同崗位的責(zé)任、技術(shù)勞動(dòng)的復(fù)雜和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度、工作量大小等不同情況拉開分配檔次。對(duì)少數(shù)能力、水平、貢獻(xiàn)均十分突出的技術(shù)和管理骨干，通過(guò)一定形式的評(píng)議，確定較高的內(nèi)部分配標(biāo)準(zhǔn)。第十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。

這些留住人才的辦法都難免碎片化。如何能真正吸引、留住人才？答案是與實(shí)力強(qiáng)大的醫(yī)學(xué)院校進(jìn)行緊密合作，最好能成為他們的附屬醫(yī)院，以便依托高校的教學(xué)、科研學(xué)術(shù)平臺(tái)促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)，同時(shí)提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性，為醫(yī)院選拔和吸引人才提供機(jī)會(huì)，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)與科研發(fā)展。第十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。

謝謝

第十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。

第二十頁(yè)，共五十二頁(yè)。

為什么叫海底撈?！改繕?biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈——指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作

第二十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！第二十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。

把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意第二十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。

特長(zhǎng)（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。尊重員工第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。

恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級(jí)員工合格的員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。

一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。授權(quán)制度：第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。

除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法。考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。

對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。

海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評(píng)論》，2009年4月刊第二十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。 行為規(guī)范總則：

遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)。

敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個(gè)人守則：

遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，工作時(shí)間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。

工作時(shí)間不接打私人電話，不隨意會(huì)客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉(zhuǎn)接。第三十頁(yè)，共五十二頁(yè)。

工作時(shí)間嚴(yán)守工作崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、看書、唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對(duì)待客人和同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)或謙語(yǔ)，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)給客人同事帶來(lái)溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不拖遢。第三十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。

功勛評(píng)訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級(jí)、員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補(bǔ)、制止或做到及時(shí)反映。

6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

“各種隱患”包括：1、顧客滿意率；2、安全隱患；

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像；4、員工情緒波動(dòng)。第三十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。

一級(jí)、二級(jí)員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)員工：1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項(xiàng)技能。2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。3、情緒穩(wěn)定，不偷奸耍滑。4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反映員工中的不良現(xiàn)象。5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng)6、不違反規(guī)章制度第三十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。二級(jí)員工：1、能掌握完成員工工作的項(xiàng)目技能2、有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞。4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時(shí)推諉，理由多。5、節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)。7、偶爾違反規(guī)章制度。第三十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。

家最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)。中國(guó)人真有信仰的不多，家是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿。中國(guó)人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個(gè)家庭成員都愿意對(duì)家作出最大的貢獻(xiàn)。

第三十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。

什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。

第三十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。

怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來(lái)；于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí)，才能想到海底撈。管理真是實(shí)踐的藝術(shù)。技校畢業(yè)的張勇，在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)火鍋店里竟然摸索出商學(xué)院教授奉為神明的競(jìng)爭(zhēng)差異化戰(zhàn)略。然而，張勇比教授們多一樣本領(lǐng)，那就是他不僅懂得差異化戰(zhàn)略，還能把差異化做出來(lái)。

第三十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。

讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的“機(jī)器”，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。

人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！

第三十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。

企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。

這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理中所有行為的結(jié)果。第三十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。

海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。

這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會(huì)一般做法不同。海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。第四十頁(yè)，共五十二頁(yè)。

這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。

海底撈做了這樣一個(gè)不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，但卻很成功。我不認(rèn)識(shí)海底撈的老板，我想他定是一位心中有大愛的人，因?yàn)槲矣X得只有有大愛的人，才會(huì)有智慧把組織作這樣的改造。第四十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。

大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆?，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。第四十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。

第四十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。

第四十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。

第四十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。

第四十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。