計算機維護投標技術(shù)文件

深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司TC2017(SD)XZ0006-A技PAGE37目錄1技術(shù)參數(shù)響應情況 22維護服務要求響應表 33維護服務目標及服務范圍 123.1維護服務目標 123.2維護服務范圍 123.2.1筆記本電腦 123.2.2臺式計算機 133.2.3軟件維護服務 134維護服務質(zhì)量保證措施 144.1質(zhì)量控制 144.2維護組織架構(gòu) 144.3維護成員職責 154.4維護保養(yǎng)服務價格 164.5響應、處理時限 164.5.1技術(shù)支持服務 164.5.2現(xiàn)場服務響應時間 174.5.3維護響應方式 174.5.4其他響應服務 184.6年度維保要求 194.6.1駐場工作流程 194.6.2★人員數(shù)量 194.6.3人員要求 204.6.4人員變更 204.6.5人員請假 214.6.6技術(shù)支援 224.6.7突發(fā)應急處理 225質(zhì)量要求 246檢查制度 256.1定期巡檢制度 256.2臺式機、筆記本電腦日常巡檢記錄 266.2軟件或硬件故障問題報告 276.3周、月度、季度報告表格 287維修服務單 298計算機其他服務事項 308.1數(shù)據(jù)備份和修復 308.2補丁和防病毒管理 318.3網(wǎng)絡安全策略 328.4網(wǎng)絡故障處理報告 349結(jié)語 35附件1：投標項目負責人和運維人員的身份證和學歷復印件 36附件2：公司人員社保證明 401技術(shù)參數(shù)響應情況序號主要技術(shù)條款是否響應完全理解技術(shù)方案中對產(chǎn)品的各項要求、項目實施效果、實現(xiàn)功能及驗收標準等√采購文件中的其他技術(shù)條款均能完全響應√采購方發(fā)布的補充通知中各項技術(shù)要求（如有）√同意采購方以任何形式對我方提供的技術(shù)部分內(nèi)容的真實性和有效性進行公開審查驗證√填表要求：1. 響應欄內(nèi)空白或打“√”表示完全響應；對打“×”視為偏離。2. 本文件中有“★”標注項為不可負偏離(劣于)的重要項。3. 若上述技術(shù)條款內(nèi)容與“采購項目技術(shù)要求”列述不一致時，均以“采購項目技術(shù)要求”詳細內(nèi)容為準。4. 本表內(nèi)容不得擅自刪改。投標人名稱（加蓋公章）：深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司投標人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：日期：20172維護服務要求響應表序號服務項目招標要求投標實際參數(shù)是否偏離（無偏離/正偏離/負偏離）偏離概述備注1筆記本電腦1、硬件設備服務范圍：具體項目需求方已過保修期的筆記本電腦，包括整機（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標、電源、BIOS鈕扣電池等。硬件設備服務范圍：具體項目需求方已過保修期的筆記本電腦，包括整機（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標、電源、BIOS鈕扣電池等。無偏離無技術(shù)文件第12頁2、軟件維護服務：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時負責對具體項目需求方電腦進行防病毒及治理服務，協(xié)助修復遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件維護服務：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時負責對具體項目需求方電腦進行防病毒及治理服務，協(xié)助修復遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)。正偏離增加定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)技術(shù)文件第13頁和31頁3、筆記本電腦的維修保養(yǎng)服務維修保養(yǎng)期超過半年的，需進行定期總結(jié)，形成總結(jié)報告。筆記本電腦的維修保養(yǎng)服務維修保養(yǎng)期超過三個的提供季度總結(jié)，超過半年的提高半年度總結(jié)，向用戶方提交總結(jié)報告。正偏離增加季度總結(jié)文件第頁技術(shù)文件第28頁4、其他合理的服務需求。與用戶方協(xié)商提供其他合理的服務需求。無偏離無技術(shù)文件第12頁2臺式電腦1、硬件設備維修范圍：具體項目需求方已過保修期的臺式電腦或保修服務以外的臺式電腦：包括單獨購買的臺式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學平臺中的電腦等。其中，主機包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設：顯示器、鼠標、鍵盤等。硬件設備維修范圍：具體項目需求方已過保修期的臺式電腦或保修服務以外的臺式電腦：包括單獨購買的臺式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學平臺中的電腦等。其中，主機包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設：顯示器、鼠標、鍵盤等。無偏離無技術(shù)文件第13頁2、軟件維修服務：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時負責對具體項目需求方電腦進行防病毒及治理服務，定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件維修服務：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時負責對具體項目需求方電腦進行防病毒及治理服務，定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)。正偏離增加定期和不定期備份用戶重要數(shù)據(jù)技術(shù)文件第13頁和31頁3、對臺式電腦的維修保養(yǎng)服務進行定期總結(jié)，形成總結(jié)報告。對臺式電腦的維修保養(yǎng)服務進行定期總結(jié)，編寫季度、半年以及年度總結(jié)，向用戶方提交總結(jié)報告。正偏離增加季度、半年度、年度總結(jié)技術(shù)文件第28頁4、其他合理的服務需求。與用戶方協(xié)商提供其他合理的服務需求。無偏離無技術(shù)文件第12頁3維修保養(yǎng)服務質(zhì)量標準1、定點供應商資格有效期內(nèi)，每半年各定點供應商應向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報送常用更換的零配件的采購價（含稅），采購價不得高于市場價格的90%。常用零配件采購價應向所有具體項目需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件且不達政府采購限額時，具體項目需求方可在該采購價內(nèi)向定點供應商進行快速采購或具體項目需求方到市場上進行采購，定點供應商有義務為具體項目需求方提供配件的更換安裝，零配件費用由具體項目需求方支付。我司在協(xié)議期內(nèi)，每半年向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報送常用更換的零配件和維護服務的采購價（含稅），采購價不高于市場價格的90%。常用零配件采購價和維護服務項價格向所有具體需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件和提供維護服務不達政府采購限額時，具體需求方可在該采購價內(nèi)向我司進行快速采購，我司為具體需求方提供配件的更換安裝或維護服務，零配件費用和維護費用由具體項目需求方支付，并由我司開具發(fā)票。無偏離無技術(shù)文件第16頁2、技術(shù)支持服務：供應商具有并提供常設每周5天×8小時服務專線和長期的免費技術(shù)支持。具體項目需求方可按照服務期限或服務次數(shù)模式選擇定點供應商來滿足設備的維修保養(yǎng)服務需求。我公司提供常設每周5天×8小時服務專線和長期的全國免費技術(shù)支持電話。具體項目需求方可按照服務期限或服務次數(shù)模式選擇定點供應商來滿足設備的維修保養(yǎng)服務需求。無偏離無技術(shù)文件第16頁3、現(xiàn)場服務響應時效：接障后駐點技術(shù)支持人員需在10分鐘內(nèi)響應服務要求，詳細記錄故障現(xiàn)象（時效定義：接到服務需求后工作人員到達故障現(xiàn)場的時間）；非駐點技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，其余時間為12小時內(nèi)到達現(xiàn)場。我司接障后駐點技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)響應服務要求，詳細記錄故障現(xiàn)象（時效定義：接到服務需求后工作人員到達故障現(xiàn)場的時間）；非駐點技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，其余時間為12小時內(nèi)到達現(xiàn)場。無偏離無技術(shù)文件第16頁4、非硬件故障2小時內(nèi)解決并完成服務需求；需要更換配件的服務單，在備件到貨后12小時內(nèi)完成服務需求。非硬件故障可在2小時內(nèi)解決并完成服務需求；需要更換配件的服務單，在備件到貨后12小時內(nèi)完成服務需求。無偏離無技術(shù)文件第17頁5、維護響應方式：具體項目需求方選擇年度維保方式時，定點供應商須提供定期主動上門服務和客戶要求的響應維護。維護響應方式：具體項目需求方選擇年度維保方式時，我司提供定期主動上門服務和客戶要求的響應維護。無偏離無技術(shù)文件第17頁4計算機設備、辦公設備選擇年度維保方式時，常駐技術(shù)服務人員要求1、★各維護定點供應商須承諾根據(jù)與所服務具體項目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設備數(shù)量（臺式電腦、筆記本電腦、服務器、投影機、液晶/等離子電視機、交換機、打印機等設備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項目需求方安排若干名固定的常駐技術(shù)服務人員，具體要求如下：1、合同設備數(shù)量＜400（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)1（人），人每周駐點服務時間：兩個工作日；2、合同設備數(shù)量≥400，＜700（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)1（人），人每周駐點服務時間：五個工作日；3、合同設備數(shù)量≥700（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)2（人），人每周駐點服務時間：五個工作日；★我公司承諾根據(jù)與所服務具體項目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設備數(shù)量（臺式電腦、筆記本電腦、服務器、投影機、液晶/等離子電視機、交換機、打印機等設備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項目需求方安排若干名固定的常駐技術(shù)服務人員，具體要求如下：1、合同設備數(shù)量＜400（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)1（人），人每周駐點服務時間：兩個工作日；2、合同設備數(shù)量≥400，＜700（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)1（人），人每周駐點服務時間：五個工作日；3、合同設備數(shù)量≥700（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)2（人），人每周駐點服務時間：五個工作日；無偏離無技術(shù)文件第19頁2、常駐技術(shù)服務人員應該具備一定的技術(shù)能力和應急處置能力，能夠處理或者協(xié)助處理各種PC、多媒體平臺、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡維護服務能力。在具體項目需求方的駐場技術(shù)服務人員要求責任心強，服務態(tài)度好，技術(shù)水平高，熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計算機硬件安裝調(diào)試，具有較強的溝通能力和保密意識。我公司的常駐技術(shù)服務人員具備相應的技術(shù)能力和應急處置能力，能夠處理或者協(xié)助處理各種PC、多媒體平臺、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡維護服務能力。在具體項目需求方的駐場技術(shù)服務人員要求責任心強，服務態(tài)度好，技術(shù)水平高，熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計算機硬件安裝調(diào)試，具有較強的溝通能力和保密意識。在協(xié)議期內(nèi)將與用戶方簽訂保密協(xié)議。正偏離增加保密協(xié)議技術(shù)文件第20和36頁3、常駐技術(shù)服務人員應保持相對穩(wěn)定，如有變動須提前兩周書面通知具體項目需求方并征得具體項目需求方同意。如常駐技術(shù)服務人員達不到具體項目需求方要求時，維護定點供應商在接到具體項目需求方書面通知2周內(nèi)應予以更換相關(guān)人員并征得具體項目需求方同意。我公司常駐技術(shù)服務人員應相對穩(wěn)定，如有變動可提前兩周書面通知具體項目需求方并征得具體項目需求方同意。如常駐技術(shù)服務人員達不到具體項目需求方要求時，我公司在接到具體項目需求方書面通知2周內(nèi)予以更換相關(guān)人員并征得具體項目需求方同意。無偏離無技術(shù)文件第20頁4、常駐技術(shù)服務人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護人員確需離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報具體項目需求方審批，具體項目需求方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復。具體項目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。我公司常駐技術(shù)服務人員請假離開工作崗位的務必征求具體項目需求方同意，維護人員確需離開工作崗位的，首先向我公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報具體項目需求方審批，具體項目需求方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復。具體項目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。如我公司維護人員未經(jīng)具體項目需求方同意擅離職守的，該人員將接受公司處罰，并調(diào)離崗位。無偏離無技術(shù)文件第21頁5、后臺維護支持人員及應急人員作為駐場人員的一個有機補充，在計算機、辦公設備軟硬件故障處理等方面無法達到項目要求時，非駐場人員需到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務人員無法及時完成維護或維修服務時，定點供應商應根據(jù)用戶要求及時提供后臺資深工程師進行增援，保證按時完成維護、維修任務，費用由定點供應商承擔。我公司將提供充足的后臺維護支持人員及應急人員作為駐場人員的一個有機補充，在計算機、辦公設備軟硬件故障處理等方面無法達到項目要求時，非駐場人員必到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務人員無法及時完成維護或維修服務時，我公司將根據(jù)用戶要求及時提供后臺資深工程師進行增援，保證按時完成維護、維修任務，費用由我公司承擔。無偏離無技術(shù)文件第22頁6、針對具體項目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路展こ坛霈F(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務時，維護定點供應商應給予全力支持提供應急服務分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。針對具體項目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路展こ坛霈F(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務時，我公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，并增派高級工程師指導常駐人員解決問題。無偏離無技術(shù)文件第22頁7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（應包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（應包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，并有完備的文檔資料產(chǎn)生。無偏離無技術(shù)文件第24頁5質(zhì)量要求1、駐點技術(shù)支持人員應能在10分鐘內(nèi)準確診斷并告知具體項目需求方用戶故障原因，診斷差錯率要控制在5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施。我公司駐點技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)準確診斷并告知具體項目需求方用戶故障原因，診斷差錯率低于5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施，并向具體項目需求方提供預防性維護策略。正偏離增加提供預防性維護策略技術(shù)文件第24頁2、故障修復過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢具體項目需求方用戶意見再處理。故障修復過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應用數(shù)據(jù)有影響的，務必先咨詢具體項目需求方用戶意見再處理。無偏離無技術(shù)文件第24頁3、如果配件需要送修或更換，需要配合具體項目需求方用戶登記故障配件的型號和產(chǎn)品序列號，并由用戶簽字記錄后再送維修。如果配件需要送修或更換，需要配合具體項目需求方用戶登記故障配件的型號和產(chǎn)品序列號，并由用戶簽字記錄后再送維修。無偏離無技術(shù)文件第24頁4、如果機器送修，需要保護好磁盤等存儲設備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。如果機器送修，我公司駐點技術(shù)人員務必保護好磁盤等存儲設備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。無偏離無技術(shù)文件第24頁5、如果需要更換配件，定點供應商需以書面形式出具設備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項目需求方，具體項目需求方確認后方可進行配件更換，配件費用由具體項目需求方另行支付。如果需要更換配件，我公司將以書面形式出具設備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項目需求方，具體項目需求方確認后方可進行配件更換，配件費用由具體項目需求方另行支付。無偏離無技術(shù)文件第24頁6、如果具體項目需求方委托定點供應商采購更換的零配件，每次更換應同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應出具定點供應商的維護期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三個月，以方便用戶方日后的維護工作。如果具體項目需求方委托定點我公司采購更換的零配件，每次更換應同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應出具定點供應商的維護期保證書，我公司將統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三月，以方便用戶方日后的維護工作。無偏離無技術(shù)文件第24頁6季檢制度承接包年服務的定點供應商應建立季檢制度：所有設備進行季度檢查，記錄設備狀況，列出注意事項，并反饋給具體項目需求方。我公司承接具體項目需求方的包年服務時將建立季檢制度和年檢制度：所有設備進行季度檢查和年檢制度，記錄設備狀況，列出注意事項，并反饋給具體項目需求方。正偏離增加年檢制度技術(shù)文件第28頁7服務維修單設備維修結(jié)束后，定點供應商維修人員需向具體項目需求方出示服務維修單。服務維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點、故障、故障原因分析、修復結(jié)果等。設備維修結(jié)束后，我公司維修人員需向具體項目需求方出示服務維修單。服務維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點、故障、故障原因分析、修復結(jié)果等。并增加客戶對服務滿意度調(diào)查，檢查維修人員的服務態(tài)度。正偏離增加服務滿意度調(diào)查技術(shù)文件第29頁8免費修復配件更換后，在非人為條件下，兩個月內(nèi)同一故障不得再次發(fā)生，否則定點供應商負責免費修復，直至具體項目需求方滿意為止。配件更換后，在非人為條件下，兩個月內(nèi)出現(xiàn)同一故障不得再次發(fā)生，我公司將負責免費修復，直至具體項目需求方滿意為止。無偏離無技術(shù)文件第29頁9設備機件損壞維護過程中，因定點供應商單方面造成的設備機件損壞，其費用由定點供應商承擔。維護過程中，我公司人員單方面造成具體項目需求方的設備機件損壞，其費用由我公司承擔。無偏離無技術(shù)文件第29頁10聯(lián)系方式定點供應商須向用戶提供項目負責人及維護人員的詳細聯(lián)系方式。我公司將向用戶提供項目負責人及維護人員的詳細聯(lián)系方式。無偏離無技術(shù)文件第14頁11響應類型響應類型要求：熱線服務、駐場服務、派單服務、咨詢服務。我公司將提供響應類型：熱線服務、駐場服務、派單服務、咨詢服務。無偏離無技術(shù)文件第17頁12服務類型服務類型要求：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。我公司將向具體項目需求方提供服務類型：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。無偏離無技術(shù)文件第30頁13維護統(tǒng)計1、現(xiàn)場維護確認表：工程師現(xiàn)場維護填寫現(xiàn)場維護表，故障排除后由具體項目需求方簽名確認。我公司將提供現(xiàn)場維護確認表：工程師現(xiàn)場維護填寫現(xiàn)場維護表，故障排除后由具體項目需求方簽名確認。無偏離無技術(shù)文件第27頁2、網(wǎng)絡運行、故障分析報告和報表：承接包年服務的定點供應商應每月統(tǒng)計、整理故障情況、運行報告、故障分析報告，提交至具體項目需求方。我公司將提供網(wǎng)絡運行、故障分析報告和報表：向承接包年服務的體項目需求方提供每月統(tǒng)計、整理故障情況、運行報告、故障分析報告。無偏離無技術(shù)文件第34頁投標人名稱（加蓋公章）：深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司投標人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：日期：20173維護服務目標及服務范圍本維護方案是我公司唯一投標方案。3.1維護服務目標通過專業(yè)的維護服務，進一步加強佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機關(guān)事業(yè)單位及團體組織的計算機設備維護，對計算機設備維護流程提供先進的管理理念與流程，并通過專業(yè)的技術(shù)支持為計算機設備維護工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺，滿足佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機關(guān)事業(yè)單位及團體組織的計算機安全存儲和使用的要求，可以滿足多種運行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足計算機系統(tǒng)及數(shù)據(jù)高效、可靠和安全運行的要求，可以滿足運行設備統(tǒng)一管理、及時的故障恢復的要求，可以保證在計算機的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)正常運行，滿足區(qū)內(nèi)信息化的建設需要，達到高效、穩(wěn)定、安全和高擴展性的要求，為實現(xiàn)區(qū)內(nèi)本級信息化建設的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設施基礎(chǔ)。3.2維護服務范圍維護服務需求方：佛山市順德區(qū)（鎮(zhèn)、街道）機關(guān)事業(yè)單位及團體組織。維護服務內(nèi)容：3.2.1筆記本電腦對已過保修期的筆記本電腦，包括整機（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標、電源、BIOS鈕扣電池等進行維護。維護內(nèi)容有：1、檢查筆記本電腦各部件是否運行正常，包括整機（主板、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電池、鍵盤、CPU等部件）、鼠標、電源、BIOS鈕扣電池等；2、檢查并處理設備的錯誤日志；3、網(wǎng)絡配置的檢查及測試；4、操作系統(tǒng)性能分析；5、核對各設備配置信息，根據(jù)用戶需要調(diào)整配置；6、檢查設備的使用情況；7、檢查存儲器運行情況；8、定期清理垃圾文件和整理硬盤碎片；9、清潔設備；3.2.2臺式計算機對已過保修期的臺式電腦或保修服務以外的臺式電腦：包括單獨購買的臺式電腦、電腦室的電腦、電子閱覽室的電腦、多媒體教學平臺中的電腦等。其中，主機包括：主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等；外設：顯示器、鼠標、鍵盤等進行維護。維護內(nèi)容有：1、檢查臺式計算機各部件是否運行正常，其中包括：主機（主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、CPU、電源等）、外設（顯示器、鼠標、鍵盤等）；2、檢查并處理設備的錯誤日志；3、網(wǎng)絡配置的檢查及測試；4、操作系統(tǒng)性能分析；5、核對各設備配置信息，根據(jù)用戶需要調(diào)整配置；6、檢查設備的使用情況；7、檢查存儲器運行情況；8、定期清理垃圾文件和整理硬盤碎片；9、清潔設備。3.2.3軟件維護服務●軟件維護服務：為用戶安裝系統(tǒng)、常用辦公軟件（軟件由用戶提供），同時負責對具體項目需求方電腦進行防病毒及治理服務，協(xié)助修復遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)，定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查，包括補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查。軟件日常維護內(nèi)容從以下幾個方面進行維護：1、檢查計算機已安裝使用的軟件是否運行正常；2、檢查并處理軟件的報錯；3、用戶提出軟件使用過程出現(xiàn)問題；4、常用軟件安裝、替換、卸載（用戶方提供安裝文件）；5、非常用軟件安裝、替換、卸載（用戶方提供安裝文件）；6、軟件使用的培訓；7、防病毒及治理服務；8、協(xié)助修復遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)；9、補丁管理、防病毒管理、安全策略檢查；10、定期和不定期地進行操作系統(tǒng)的安全檢查?！裥枨蠓狡渌侠矸找?。4維護服務質(zhì)量保證措施4.1質(zhì)量控制按照相應的ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標準及國家規(guī)定進行質(zhì)量控制，還以相應的規(guī)范要求對服務質(zhì)量和設備質(zhì)量進行管理、要求、控制。公司的維護管理質(zhì)量制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。服務的每一個階段完成時，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進行嚴格的巡查。巡查標準整體上高于用戶檢查標準。4.2維護組織架構(gòu)針對本次維保項目我公司配備了5名專職人員的專業(yè)技術(shù)服務隊伍，其中最少1人在協(xié)議期的定點采購方駐點，服務人員每星期對客戶進行定時的回訪，方式可以是電話、郵件或現(xiàn)場。及時了解客戶所遇到的問題，幫助客戶解決問題。及時響應客戶的需求，安排技術(shù)服務或培訓人員到達客戶現(xiàn)場，進行上門服務，現(xiàn)場解決問題。具體如下表：序號分派職位數(shù)量（人）姓名聯(lián)系電話1234●備注：負責人員證書和社保證明在文件附件1和附件2。4.3維護成員職責我公司將在此維護項目中投入業(yè)務水平高、技術(shù)能力強的維護人員和質(zhì)量控制人員，采用嚴格規(guī)范的運維管理模式，進行全方位管理。為了進一步確保運維項目的進度與質(zhì)量，在項目運維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進行嚴密規(guī)范的部署。我公司的運維隊伍組成包括： 維護項目總負責人； 維護駐點服務小組； 技術(shù)支持專家組； 備品備件供應小組；文檔管理小組?！鲰椖拷?jīng)理職責：項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負責本項目內(nèi)的所有服務職責的履行。對各項服務的質(zhì)量、效率、以及安全負全責。■駐點工程師職責：1、負責對臺式計算機、筆記本電腦和軟件維護等相關(guān)的問題申報事件進行處理和解決；2、負責對臺式計算機、筆記本電腦和軟件維護提供日常檢查和運行狀況監(jiān)控，對故障進行分析處理及建立完善預警機制；3、負責保障用戶的設備正常運行，遵循用戶的安全保障管理要求；4、接受用戶對臺式計算機、筆記本電腦和軟件維護事件的督辦、檢查，協(xié)助服務臺完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務過程和反饋的意見進行改進，同時接受用戶的滿意度考評工作；5、及時提供故障和問題處理情況，并向用戶負責，并按周、月、季、年提交維護服務工作進度總結(jié)和計劃；■技術(shù)支持專家職責：1.為客戶提供5×8小時的故障響應電話和全國免費熱線支持；2.接聽客戶服務熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務請求；

3.通過網(wǎng)絡或電話為客戶提供即時的遠程技術(shù)支持,包括軟硬件故障的診斷和排除,客戶端軟件的安裝和設置；4.協(xié)調(diào)多方服務團隊，及時跟進未完成的服務請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)；■備品備件管理員職責：組織實施備品備件的訂購、運輸及入庫工作；負責匯總待料備件，及時采購或調(diào)撥，并主動向項目經(jīng)理說明待料原因、追蹤處理?！鑫臋n管理員職責1、負責整理和歸納設備日常維護知識庫，提交至用戶方；2、負責整理和提交設備維護過程資料和相關(guān)配套維護文檔。4.4維護保養(yǎng)服務價格我司在協(xié)議期內(nèi)，每半年向順德區(qū)政府采購監(jiān)督管理部門報送常用更換的零配件和維護服務的采購價（含稅），采購價不高于市場價格的90%。常用零配件采購價和維護服務項價格向所有具體需求方公布，在維修保養(yǎng)過程中需要更換零配件和提供維護服務不達政府采購限額時，具體需求方可在該采購價內(nèi)向我司進行快速采購，我司為具體需求方提供配件的更換安裝或維護服務，零配件費用和維護費用由具體項目需求方支付，并由我司開具發(fā)票。4.5響應、處理時限4.5.1技術(shù)支持服務我公司提供常設每周5天×8小時服務專線和全國免費技術(shù)電話支持。具體項目需求方可撥打電話滿足設備的遠程維護或技術(shù)支持服務需求。深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司全國免費服務熱線：400-678-1088針對佛山市順德區(qū)技術(shù)專線5天×8小時服務電話：0757-226187714.5.2現(xiàn)場服務響應時間我司接障后駐點技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)響應服務要求，詳細記錄故障現(xiàn)象（時效定義：接到服務需求后工作人員到達故障現(xiàn)場的時間）；非駐點技術(shù)人員：周一至周五8:00～18:00期間為2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，其余時間為12小時內(nèi)到達現(xiàn)場。非硬件故障可在2小時內(nèi)解決并完成服務需求；需要更換配件的服務單，在備件到貨后12小時內(nèi)完成服務需求。4.5.3維護響應方式具體項目需求方選擇年度維保方式時，我公司將提供定期主動上門服務和客戶要求的響應維護，包括每周巡檢、月度巡檢季度檢查和年度檢查等。序號名稱人員周期1臺式計算機駐點工程師/技術(shù)支持專家每周2筆記本電腦駐點工程師每周3網(wǎng)絡設備駐點工程師/技術(shù)支持專家每周4系統(tǒng)性能巡檢報告駐點工程師每周5備份情況巡檢報告駐點工程師每周6設備運行情況駐點工程師/技術(shù)支持專家每周7計算機軟硬件情況匯總駐點工程師/技術(shù)支持專家每周8問題報告駐點工程師/技術(shù)支持專家問題解決后9月總結(jié)報告駐點工程師每月10季度巡檢/總結(jié)報告駐點工程師/技術(shù)支持專家每季度11年總結(jié)報告駐點工程師/技術(shù)支持專家/項目經(jīng)理每半年12定期培訓技術(shù)支持專家每季度4.5.4其他響應服務針對本次項目我公司為保證各用戶設備的穩(wěn)定可靠的運行，根據(jù)該項目的具體需求方要求提供：熱線和駐場服務、派單和遠程咨詢服務；另外我公司還提供針對用戶方使用人員的技術(shù)培訓服務。為提高用戶方設備人員的使用設備技術(shù)水平及提供用戶方的工作效率，我公司將派遣具有豐富實施經(jīng)驗的技術(shù)專家定期對客戶進行相關(guān)專業(yè)（臺式計算機、筆記本電腦和軟件維護等）的培訓。培訓可以采用靈活多樣的方式如面對面交流、課堂授課、郵件溝通等，有以下幾種：1、集中培訓設備使用理論基礎(chǔ)知識培訓包括設備的整體結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及意義、軟件使用方法等基礎(chǔ)知識的理論培訓。2、上機操作培訓上級操作培訓是計算機設備的重點培訓內(nèi)容，上機操作的效果直接影響到整個培訓的效果。因此，將上機操作安排到現(xiàn)場進行，這樣可以保證每批參加上機培訓的人員質(zhì)量。3、現(xiàn)場操作培訓用戶現(xiàn)場培訓將貫穿整個維護過程。其內(nèi)容主要由現(xiàn)場駐點工程師在維護過程中對用戶方進行相應的設備介紹和培訓，闡述設備的使用和安全維護等實用知識和技能，建立用戶方的良好使用習慣，從而更好的提高工作效率。4、現(xiàn)場操作指導針對不同部門或機構(gòu)使用者，在處理故障的過程中提出疑難問題，我們將會提供現(xiàn)場操作指導，保證設備正常使用起來。5、在線培訓若用戶在使用設備的過程中出現(xiàn)疑問或者操作上出錯等非程序性問題，我們將會提供電話、E-mail、遠程協(xié)助等多種現(xiàn)代化手段給予及時響應，第一時間解決問題。若問題仍然存在，我將進一步采取上門培訓服務。6、特例培訓經(jīng)培訓后仍然存在操作困難的學員，我們將派專人上門進行特例培訓指導，直到該用戶完全熟練、掌握系統(tǒng)的操作、使用步驟。4.6年度維保要求4.6.1駐場工作流程駐場人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程，包括臺式計算機、筆記本電腦和軟件維護，如下圖所示：工作流程圖4.6.2★我公司承諾根據(jù)與所服務具體項目需求方簽訂合同的維修保養(yǎng)設備數(shù)量（臺式電腦、筆記本電腦的設備數(shù)量總和）規(guī)模為該具體項目需求方安排固定的常駐技術(shù)服務人員，具體要求如下：合同設備數(shù)量（臺）常駐技術(shù)服務人員數(shù)（人）每周駐點服務時間＜4001兩個工作日≥400，＜7001五個工作日≥7002五個工作日4.6.3我公司常駐用戶方的工程師具備軟硬件維護的技術(shù)能力和應急處置能力，能夠處理和協(xié)助處理各種計算機、多媒體平臺、常用操作系統(tǒng)及軟件基本故障及突發(fā)的系統(tǒng)事件，具有一定的網(wǎng)絡維護服務能力。在用戶方的駐場技術(shù)服務人員熟悉Windows操作系統(tǒng)及常用辦公軟件、熟悉計算機硬件安裝調(diào)試，具有較強的溝通能力和保密意識。（技術(shù)人員學歷證明在附件1）我公司的技術(shù)人員將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的所有敏感數(shù)據(jù)等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，并與用戶方在合同中添加信息保密條款。4.6.4我公司常駐技術(shù)服務人員應相對穩(wěn)定，如有變動可提前兩周書面通知具體項目需求方并征得具體項目需求方同意。如常駐技術(shù)服務人員達不到具體項目需求方要求時，我公司在接到具體項目需求方書面通知2周內(nèi)予以更換相關(guān)人員并征得具體項目需求方同意。駐場人員變更通知單：原負責人員姓名負責單位申請時間年月日變更事由變更人簽名：變更類別口離職口請假口調(diào)崗口其他：工作移交移交人：接收人：日期：審批流程客戶代表意見部門負責人意見公司領(lǐng)導意見備注工作負責人變更必須兩周提前申請4.6.5我公司常駐技術(shù)服務人員請假離開工作崗位的務必征求具體項目需求方同意，維護人員確需離開工作崗位的，首先向我公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報具體項目需求方審批，具體項目需求方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復。具體項目需求方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。如我公司維護人員未經(jīng)具體項目需求方同意擅離職守的，該人員將接受公司處罰，并調(diào)離崗位。后臺維護支持人員及應急人員作為駐場人員的一個有機補充，在計算機、辦公設備軟硬件故障處理等方面無法達到項目要求時，非駐場人員需到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務人員無法及時完成維護或維修服務時，定點供應商應根據(jù)用戶要求及時提供后臺資深工程師進行增援，保證按時完成維護、維修任務，費用由定點供應商承擔。駐場人員請假申請單姓名部門申請時間年月日請假事由請假人簽名：請假類別口婚假口產(chǎn)假口工傷假口扣薪假口喪假口公休假口病假（需醫(yī)生證明）請假時間自年月日時至年月日時，共天時。公休假已休公休假天數(shù)________,未休公休假天數(shù)_________。工作移交移交人：接收人：日期：審批流程客戶代表意見部門負責人意見人事部意見公司領(lǐng)導意見財務辦理結(jié)果備注請假必須提前三日申請4.6.6我公司將提供充足的后臺維護支持人員及應急人員作為駐場人員的一個有機補充，在計算機、辦公設備軟硬件故障處理等方面無法達到項目要求時，非駐場人員必到現(xiàn)場協(xié)助解決。在常駐技術(shù)服務人員無法及時完成維護或維修服務時，我公司將根據(jù)用戶要求及時提供后臺資深工程師進行增援，保證按時完成維護、維修任務，費用由我公司承擔。4.6.7針對具體項目需求方系統(tǒng)或網(wǎng)絡出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路展こ坛霈F(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務時，我公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，并增派高級工程師指導常駐人員解決問題。在日常維護中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應急流程處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的來源，可能來自三個途徑，第一巡檢維護過程中發(fā)現(xiàn)、第二設備使用過程發(fā)生報錯藍屏、用戶方反饋；一旦發(fā)生上述問題駐點工程師第一時間告知客戶，并將具體的問題原因一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導，與專家進行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時告知客戶，如遇到駐點工程師無法解決的故障時，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐點工程師共同完事件問題報告，將故障的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運護管理日志文件中，同時由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當事故處理完畢后，由駐點工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之客戶和公司相關(guān)領(lǐng)導。具體流程詳見下圖所示：突發(fā)事件處理流程圖設備維護應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在設備維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。設備巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，駐點工程師可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，與公司技術(shù)專家溝通，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（應包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，并有完備的文檔資料產(chǎn)生。5質(zhì)量要求我公司駐點技術(shù)支持人員可在10分鐘內(nèi)準確診斷并告知具體項目需求方用戶故障原因，診斷差錯率低于5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施，并向具體項目需求方提供預防性維護策略。故障修復過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應用數(shù)據(jù)有影響的，務必先咨詢具體項目需求方用戶意見再處理。如果配件需要送修或更換，需要配合具體項目需求方用戶登記故障配件的型號和產(chǎn)品序列號，并由用戶簽字記錄后再送維修。如果機器送修，我公司駐點技術(shù)人員務必保護好磁盤等存儲設備，先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。如果需要更換配件，我公司將以書面形式出具設備故障原因及解決辦法的函（加蓋公司公章）給具體項目需求方，具體項目需求方確認后方可進行配件更換，配件費用由具體項目需求方另行支付。如果具體項目需求方委托定點我公司采購更換的零配件，每次更換應同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應出具定點供應商的維護期保證書，我公司將統(tǒng)一所有的零配件保修期為不少于三個月，以方便用戶方日后的維護工作。6檢查制度我公司承接具體項目需求方的包年服務時將建立季檢制度和年檢制度：所有設備進行季度檢查和年檢制度，記錄設備狀況，列出注意事項，并反饋給具體項目需求方。并對整個協(xié)議服務期內(nèi)對用戶方進行定期維護時回訪和維護后回訪。回訪的目的主要是了解故障響應時間、駐點人員態(tài)度和維護質(zhì)量、其他維護中的可能情況。具體流程如下：1、根據(jù)維護檔案記錄，每周/月制作《周/月總結(jié)報告》，經(jīng)領(lǐng)導審閱后，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期上交存檔。2、項目主管定期每月對維護工作進行統(tǒng)計總結(jié)，分析事故多發(fā)的原因，提交更加有效的解決措施，建立自我約束，自我提高機制。同時，填寫《季度巡檢/總結(jié)報告》和《年總結(jié)報告》，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期將表格上交存檔。6.1定期巡檢制度定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：巡檢流程圖6.2臺式機、筆記本電腦日常巡檢記錄一、計算機巡檢維護記錄項目1、終端機主機內(nèi)部是否進行除塵等清潔處理巡檢內(nèi)容備注2、終端機主機硬件設備、外部設備（打印機等）是否有硬件損壞情況□是□否3、業(yè)務軟件運行狀態(tài)是否正?！跏恰醴?、網(wǎng)絡是否接入內(nèi)網(wǎng)或外網(wǎng)□是□否5、殺毒軟件是否安裝并能自動更新□是□否6、硬盤數(shù)據(jù)是否有被病毒感染的文件□是□否7、操作系統(tǒng)是否安裝了與業(yè)務無關(guān)的程序□是□否8、是否有不能處理的故障問題（硬件或軟件、系統(tǒng)）□是□否9、品牌機或兼容機□品□兼二、計算機外部設備登記記錄外部設備名稱及型號（打印機等）備注是否運行正?！跏恰醴瘛跏恰醴袢⒂嬎銠C終端網(wǎng)絡接入點記錄1、所屬配線架口2、所屬交換機3、所屬交換機接入口4、配線架到交換機的跳線是否貼標（兩頭）□是□否5、網(wǎng)絡接入點面板是否貼標□是□否四、網(wǎng)絡基本信息記錄1、計算機名：2、IP地址及MAC：3、網(wǎng)關(guān)：4、DNS服務器地址：五、使用人、部門及用途1、使用人：2、部門：3、用途：六、計算機終端機主機硬件信息記錄名稱品牌及型號備注主板內(nèi)存CPU硬盤網(wǎng)卡顯卡電源顯示器變更記錄：巡檢人簽名:使用人或部門負責人簽名:6.2軟件或硬件故障問題報告項目編號項目名稱維護類別軟件維護改正性問題說明：完善性適應性預防性維修要求：硬件維護系統(tǒng)設備外圍設備維修優(yōu)先級申請評價結(jié)論：用戶評價負責人：評價時間：維護方式遠程/現(xiàn)場申請人6.3周、月度、季度報告表格單位駐點工程師日期本周/月/季度工作內(nèi)容電話報障巡檢報障成功處理未處理成功處理上月匯報周期報障備注問題分析分析列表問題原因解決方案備注下周/月/季度工作安排項目負責人意見用戶方意見●年度報告由駐點工程師每半年提交一次，具體格式按照年度總結(jié)編寫。7維修服務單設備維修結(jié)束后，我公司維修人員需向具體項目需求方出示服務維修單。服務維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點、故障、故障原因分析、修復結(jié)果等。并增加客戶對服務滿意度調(diào)查，檢查維修人員的服務態(tài)度。維護服務服務單如下：需求方填寫提出部門：提出人：電話：緊急程度：□特急（要求立即處理）□普通(２小時內(nèi)響應處理)□其他:_____________駐點工程師填寫□修改□調(diào)整□培訓□其他工程師：日期：用戶方填寫用戶代表意見及建議：用戶方：日期：結(jié)果反饋及服務評價完成情況：□已完成□基本完成□未完成服務評價：□非常滿意□滿意□不滿意意見及建議：需求人確認：日期：●注意事項：配件更換后，在非人為條件下，兩個月內(nèi)出現(xiàn)同一故障不得再次發(fā)生，我公司將負責免費修復，直至具體項目需求方滿意為止。維護過程中，我公司人員單方面造成具體項目需求方的設備機件損壞，其費用由我公司承擔。我公司將向具體項目需求方提供服務類型：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。8計算機其他服務事項8.1數(shù)據(jù)備份和修復我公司為具體需求方提供數(shù)據(jù)定期備份和數(shù)據(jù)修復服務：備份數(shù)據(jù)恢復服務的推出在于信息技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為許多用戶的選擇，一個破壞這個基礎(chǔ)的災難將意味著巨大的損失，甚至會危及這個用戶的數(shù)據(jù)安全?；謴头湛梢员ＷC在用戶數(shù)據(jù)遇到災難后，其信息系統(tǒng)能夠在短時間內(nèi)恢復正常的運轉(zhuǎn)，以恢復用戶日常業(yè)務的運作，保證企業(yè)業(yè)務的連續(xù)性。恢復受損的軟件或者數(shù)據(jù)或者系統(tǒng)備份恢復，確保系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行（安裝的軟件由用戶提供）。出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或損壞時，我司將及時從其它相關(guān)數(shù)據(jù)庫（或備份的數(shù)據(jù)文件中）恢復或者使用修復軟件進行恢復，具體視數(shù)據(jù)破壞程度，完全損壞的數(shù)據(jù)只能備份恢復。在維修過程中使用到臨時代用設備的，在原有設備修復后，要及時將數(shù)據(jù)從代用機上導入原設備（或新設備）中。1、硬盤數(shù)據(jù)軟件故障數(shù)據(jù)恢復：軟件故障主要包括：誤分區(qū)、誤格式化、誤刪除、誤克隆、MBR丟失、BOOT扇區(qū)錯誤、病毒破壞、黑客攻擊、PQMagic轉(zhuǎn)換出錯、分區(qū)邏輯錯誤、硬盤邏輯壞道、硬盤0磁道損壞、硬盤邏輯鎖、分區(qū)表丟失等等。2、磁盤陣列故障數(shù)據(jù)恢復：Raid故障主要包括：硬盤順序人為弄錯、磁盤陣列中掉線硬盤達到兩塊或兩塊以上、陣列擴容出錯、陣列硬盤指示燈良好但陣列啟動不了、陣列分區(qū)出錯、Rebuild陣列出錯等等。3、數(shù)據(jù)庫異常修復：數(shù)據(jù)庫異常主要包括：MicrosoftSQL數(shù)據(jù)庫恢復或損壞、Oracle數(shù)據(jù)庫文件損壞、Foxbase/pro數(shù)據(jù)庫文件損壞等。4、文檔恢復：文檔損壞主要包括：損壞的Office系列Word、Excel、Access、PowerPoint文件等。5、密碼恢復：密碼恢復主要包括：Windows啟動密碼；zip、rar、ace等加密壓縮文件的密碼；OFFICE文檔的密碼。6、U盤數(shù)據(jù)恢復：U盤數(shù)據(jù)恢復主要包括：不正常拔插導致的（提示要格式化、文件丟失）各種問題、誤刪除、誤格式化、病毒破壞、出現(xiàn)物理壞道等。7、存儲卡數(shù)據(jù)恢復：存儲卡恢復主要包括：誤刪除（前提是物理上沒有問題，刪除以后沒有照太多的照片）。8.2補丁和防病毒管理針對用戶方的計算機安全配置，為用戶方安裝合適的防火墻系統(tǒng),共同制定安全策略，抵御黑客的攻擊。采用模擬攻擊進行入侵檢測,填補安全漏洞,消除安全隱患.提供對防火墻的管理和定期維護服務。協(xié)助用戶方選擇合適的網(wǎng)絡防毒系統(tǒng)軟件,在用戶方的計算機上進行安裝調(diào)試和升級。提供病毒預警服務，隨時提示病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機會，避免病毒發(fā)作造成破壞。在遭受病毒感染后，及時清除，恢復網(wǎng)絡的正常運行。8.3網(wǎng)絡安全策略針對用戶方的計算機和設備用途主要是政府內(nèi)網(wǎng)使用，對網(wǎng)絡安全要求十分高，有鑒于此，我公司為用戶方提供安全、高效、便捷的網(wǎng)絡安全策略：1、設置內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)的網(wǎng)絡絡邊界：內(nèi)網(wǎng)安全的威脅不同于網(wǎng)絡邊界的威脅。網(wǎng)絡邊界安全技術(shù)防范來自Internet上的攻擊，主要是防范來自公共的網(wǎng)絡服務器如HTTP或SMTP的攻擊。網(wǎng)絡邊界防范(如邊界防火墻系統(tǒng)等)減小了資深黑客僅僅只需接入互聯(lián)網(wǎng)、寫程序就可訪問企業(yè)網(wǎng)的幾率。內(nèi)網(wǎng)安全威脅主要源于局域網(wǎng)內(nèi)部。惡性的黑客攻擊事件一般都會先控制局域網(wǎng)絡內(nèi)部的一臺Server，然后以此為基地，對Internet上其他主機發(fā)起惡性攻擊。因此，應在邊界展開黑客防護措施，同時建立并加強內(nèi)網(wǎng)防范策略。2、限制VPN的訪問虛擬專用網(wǎng)(VPN)用戶的訪問對內(nèi)網(wǎng)的安全造成了巨大的威脅。因為它們將弱化的桌面操作系統(tǒng)置于企業(yè)防火墻的防護之外。很明顯VPN用戶是可以訪問企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的。因此要避免給每一位VPN用戶訪問內(nèi)網(wǎng)的全部權(quán)限。這樣可以利用登錄控制權(quán)限列表來限制VPN用戶的登錄權(quán)限的級別，即只需賦予他們所需要的訪問權(quán)限級別即可，如訪問郵件服務器或其他可選擇的網(wǎng)絡資源的權(quán)限。3、為用戶方建立內(nèi)網(wǎng)型的邊界防護局域網(wǎng)也是造成內(nèi)網(wǎng)安全問題的一大原因。例如安全管理員雖然知道怎樣利用實際技術(shù)來完固防火墻，保護MS-SQL，但是Slammer蠕蟲仍能侵入內(nèi)網(wǎng)，這就是因為企業(yè)給了他們的合作伙伴進入內(nèi)部資源的訪問權(quán)限。由此，既然不能控制合作者的網(wǎng)絡安全策略和活動，那么就應該為每一個用戶創(chuàng)建一個DMZ，并將他們所需要訪問的資源放置在相應的DMZ中，不允許他們對內(nèi)網(wǎng)其他資源的訪問。4、自動跟蹤的安全策略智能的自動執(zhí)行實時跟蹤的安全策略是有效地實現(xiàn)網(wǎng)絡安全實踐的關(guān)鍵。它帶來了業(yè)務活動中一大改革，極大的超過了手動安全策略的功效。業(yè)務活動的現(xiàn)狀需要用戶利用一種自動檢測方法來探測商業(yè)活動中的各種變更，因此，安全策略也必須與相適應?？傊?，要做到確保每天的所有的活動都遵循安全策略。5、關(guān)掉無用的網(wǎng)絡服務器大型政府網(wǎng)可能同時支持四到五個服務器傳送文件，有的政府網(wǎng)還會出現(xiàn)幾十個其他服務器監(jiān)視SMTP端口的情況。這些主機中很可能有潛在的郵件服務器的攻擊點。因此要逐個中斷網(wǎng)絡服務器來進行審查。若一個程序(或程序中的邏輯單元)作為一個window文件服務器在運行但是又不具有文件服務器作用的，關(guān)掉該文件的共享協(xié)議。6、首先保護重要資源若一個內(nèi)網(wǎng)上連了超過一千臺計算機，那么要期望保持每一臺主機都處于鎖定狀態(tài)和補丁狀態(tài)是非常不現(xiàn)實的。大型內(nèi)網(wǎng)的安全考慮一般都有擇優(yōu)問題。這樣，首先要對服務器做效益分析評估，然后對內(nèi)網(wǎng)的每一臺網(wǎng)絡服務器進行檢查、分類、修補和強化工作。必定找出重要的網(wǎng)絡服務器(例如實時跟蹤客戶的服務器)并對他們進行限制管理。這樣就能迅速準確地確定用戶最重要的資產(chǎn)，并做好在內(nèi)網(wǎng)的定位和權(quán)限限制工作。7、建立可靠的無線訪問審查網(wǎng)絡，為實現(xiàn)無線訪問建立基礎(chǔ)。排除無意義的無線訪問點，確保無線網(wǎng)絡訪問的強制性和可利用性，并提供安全的無線訪問接口。將訪問點置于邊界防火墻之外，并允許用戶通過VPN技術(shù)進行訪問。8、建立安全過客訪問對于過客不必給予其公開訪問內(nèi)網(wǎng)的權(quán)限。許多安全技術(shù)人員執(zhí)行的“內(nèi)部無Internet訪問”的策略，使得用戶方給了過客一些非法的訪問權(quán)限，導致了內(nèi)網(wǎng)實時跟蹤的困難。因此，須在邊界防火墻之外建立過客訪問網(wǎng)絡塊。9、創(chuàng)建虛擬邊界防護主機是被攻擊的主要對象。與其努力使所有主機不遭攻擊(這是不可能的)，還不如在如何使攻擊者無法通過受攻擊的主機來攻擊內(nèi)網(wǎng)方面努力。于是必須解決企業(yè)網(wǎng)絡的使用和在企業(yè)經(jīng)營范圍建立虛擬邊界防護這個問題。這樣，如果一個市場用戶的客戶機被侵入了，攻擊者也不會由此而進入到公司的R&D。因此要實現(xiàn)用戶方R&D與外網(wǎng)之間的訪問權(quán)限控制。大家都知道怎樣建立互聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)網(wǎng)之間的邊界防火墻防護，現(xiàn)在也應該意識到建立網(wǎng)上不同用戶群之間的邊界防護。10、可靠的安全決策網(wǎng)絡用戶也存在著安全隱患。有的用戶或許對網(wǎng)絡安全知識非常欠缺，內(nèi)部網(wǎng)就要讓這些用戶也容易使用，這樣才能引導他們自動的響應網(wǎng)絡安全策略。另外，在技術(shù)上，采用安全交換機、重要數(shù)據(jù)的備份、使用代理網(wǎng)關(guān)、確保操作系統(tǒng)的安全、使用主機防護系統(tǒng)和入侵檢測系統(tǒng)等等措施也是必須的。8.4網(wǎng)絡故障處理報告我公司將提供網(wǎng)絡運行、故障分析報告和報表：向承接包年服務的體項目需求方提供每月統(tǒng)計、整理故障情況、運行報告、故障分析報告。故障分析報告：報告名稱：事件識別號報告填寫人報告人聯(lián)系電話/EMAIL事件描述發(fā)現(xiàn)日期具體時間報告事件日期具體時間故障影響范圍和后果范圍：后果：事件類型事件原因人為破壞/物理損害□惡意代碼□黑客攻擊/邏輯滲透□其他□硬件故障□軟件故障□通信故障□自然災害現(xiàn)象□重要服務喪失□其他操作錯誤□硬件維護錯誤□軟件維護錯誤□用戶錯誤□其他□事件嚴重級別重大■一般□缺陷□事件補救措施及處理結(jié)果描述分析后續(xù)調(diào)查報告：報告編號：事件識別號事件后續(xù)調(diào)查結(jié)果調(diào)查負責人簽字日期事件后續(xù)改進措施項目負責人簽字日期事件后續(xù)改進措施的效果用戶方代表簽字日期9結(jié)語我們擁有多年來從事計算機軟件開發(fā)和軟硬件維護的經(jīng)驗，從中積累的豐富技術(shù)知識，大量故障分析處理的實踐經(jīng)驗，這些與公司的管理經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗結(jié)合在一起，從而有效地保障了優(yōu)質(zhì)服務水平以及高標準的服務質(zhì)量，相信我們一定能為采購方的計算機和網(wǎng)絡維護提供周到、可靠、方便、安全的服務。深圳市愛茵信息發(fā)展有限公司2017-02-1附件1：投標項目負責人和運維人員的身份證和學歷復印件附件2：公司人員社保證明基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究HYPERLINK"/detai