做情緒的主人建立良好心態(tài)

做情緒的主人建立良好心態(tài)第1頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日講師：王強(qiáng)博士清華大學(xué)學(xué)士、博士（1999）東南大學(xué)管理學(xué)博士后，副教授（2002）曾在新加坡國(guó)立大學(xué)（1998）、香港中文大學(xué)（2004）訪(fǎng)問(wèn)研究政府掛職鍛煉工作1年（2000），研究如何考核政府組織和政府官員，出版《學(xué)習(xí)型政府》《政府管理創(chuàng)新讀本》（近140個(gè)管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國(guó)內(nèi)最早提出科學(xué)的政績(jī)觀(guān)；非典期間最早為干部開(kāi)始此案例的培訓(xùn)（2003年2月21日）企業(yè)工作7年，研究建立激勵(lì)和約束機(jī)制，出版《企無(wú)人則止——人事經(jīng)理日記》（機(jī)械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建路線(xiàn)圖》、《ESOP激勵(lì)》在清華大學(xué)任教4年，研究人力資源。為研究生開(kāi)《人力資源開(kāi)發(fā)與管理》、《學(xué)習(xí)型組織》2門(mén)課程。心理咨詢(xún)與危機(jī)干預(yù)中心的心理咨詢(xún)老師。第2頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日希望通過(guò)本次課程學(xué)到以下隨著工作節(jié)奏的加快，員工的工作壓力也在增加；如何從心理學(xué)的角度去認(rèn)識(shí)和識(shí)別壓力與情緒，如何運(yùn)用科學(xué)的技巧去舒緩壓力、調(diào)節(jié)情緒，從而營(yíng)造和諧、快樂(lè)、積極向上的氛圍，是擺在我們面前的新課題。

第3頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日為什么企業(yè)要重視情緒管理？舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對(duì)全世界的最佳雇主進(jìn)行排名。根劇該機(jī)構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收效更大。自1998年至2005年，標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)的股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評(píng)為最佳雇主的企業(yè)，其股價(jià)在同期上升了14.75%——是前者的三倍。DenisonConsulting公司的調(diào)查顯示，在1996年至2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)的年銷(xiāo)售額僅增長(zhǎng)了0.1%。員工心情愉快的企業(yè)的銷(xiāo)售額在同期則增長(zhǎng)了15.1%。第4頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日為什么企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工的滿(mǎn)意度提高20%，便可將其財(cái)務(wù)績(jī)效提升42%。蓋洛普咨詢(xún)有限公司：“在員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶(hù)的忠誠(chéng)度、銷(xiāo)售額及利潤(rùn)率卻都很高?！钡?頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日員工保持愉快的心情會(huì)給企業(yè)帶來(lái)以下益處：提高生產(chǎn)率：心情愉快的員工工作更高效。提升質(zhì)量：心情愉快的員工注重質(zhì)量。降低缺勤率：?jiǎn)T工會(huì)主動(dòng)想要來(lái)上班。減少緊張及疲勞感：?jiǎn)T工不易感到有壓力。吸引最好的員工：人們會(huì)希望為你工作。降低員工跳槽率：采取措施促進(jìn)員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。提高銷(xiāo)售額：心情愉快的員工是最好的銷(xiāo)售人員。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：心情愉快的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好基礎(chǔ)。提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點(diǎn)子。更具適應(yīng)性：心情愉快的員工能夠更好地適應(yīng)環(huán)境，接受變革。創(chuàng)造更多盈利：因?yàn)橐陨细髟颍髽I(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。第6頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日大綱什么是情緒什么是員工情緒管理情緒勞動(dòng)壓力管理緩解壓力的方法建議第7頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么是情緒第8頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么是情緒？

“情緒”（Emotion）:個(gè)體對(duì)本身需要和客觀(guān)事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀(guān)感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為(一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)).

除了喜、怒、哀、樂(lè)之外，還有懷疑、不滿(mǎn)、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。第9頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1、情緒是對(duì)外界的一種自然反應(yīng)情緒沒(méi)有好壞對(duì)錯(cuò)，只是本身需要對(duì)客觀(guān)事物的反應(yīng)人人都有喜怒哀樂(lè)等情緒要主動(dòng)接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。第10頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn)，是自身對(duì)需求得到滿(mǎn)足或者沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后，都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀(guān)認(rèn)知的一種互動(dòng)。第11頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日3、情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng)，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動(dòng)。外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會(huì)通過(guò)特定的表情、語(yǔ)言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。第12頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒問(wèn)題是由于你不接受自己或別人的現(xiàn)實(shí)情況或者抵觸某個(gè)你目前迫切想要改變卻無(wú)力改變的局面而造成的。你拒絕或無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，是導(dǎo)致所有問(wèn)題的根源。第13頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日關(guān)于情緒的一個(gè)案例某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶(hù)辦理一筆8.5萬(wàn)元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí)，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶(hù)9.5萬(wàn)元，多付了1萬(wàn)。這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示：情緒會(huì)直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內(nèi)容。第14頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日解決心情，才能解決事情管理說(shuō)穿了沒(méi)什么大學(xué)問(wèn)，就是不斷地解決問(wèn)題。而要解決事情，你得先解決心情。

第15頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日幸福感是衡量人生的唯一標(biāo)準(zhǔn)在看待自己的生命時(shí)，可以把負(fù)面情緒當(dāng)作支出，把正面情緒當(dāng)作收入。當(dāng)正面情緒多于負(fù)面情緒時(shí)，我們?cè)谛腋＿@一至高財(cái)富上就盈利了。幸福是快樂(lè)與意義的結(jié)合！一個(gè)幸福的人，必須有一個(gè)明確的、可以帶來(lái)快樂(lè)和意義的目標(biāo)，然后努力地去追求。第16頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日俗話(huà)說(shuō)，人生不如意事常八九。生活中不如意的事占了絕大部分，只有一二成是如意、快樂(lè)、令人欣慰的，學(xué)會(huì)調(diào)控情緒，就要常想那“一二成”。領(lǐng)導(dǎo)用“常想一二，不思八九”的方法調(diào)控情緒，就會(huì)擁有快樂(lè)心情，就不會(huì)讓那些負(fù)面情緒來(lái)影響自己，也才能將快樂(lè)心情傳遞給員工。第17頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日困境不可能被消滅同是生活在這個(gè)世界上，誰(shuí)的生活中都難免有些艱難，誰(shuí)心里都難免有些苦惱和困惑。甚至可以這樣說(shuō)，艱難和困惑就是生命本身，這是與生俱來(lái)的，甚至終生不能消滅的，否則人生豈不就太簡(jiǎn)單了？設(shè)想一下，要是有一天生活中的困難都被消滅干凈了，人生實(shí)在也就沒(méi)什么意思了；就像下棋，什么困阻都沒(méi)有你可還下的什么勁兒？第18頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日困境不可能被消滅內(nèi)心世界比外部世界要復(fù)雜得多，認(rèn)識(shí)內(nèi)心世界比認(rèn)識(shí)外部世界要困難得多。心理的問(wèn)題浩瀚無(wú)邊，別指望一蹴而就即可解決所有我們心里的迷惑。那指望什么呢？人們能夠坐在一起敞開(kāi)心扉，坦誠(chéng)地說(shuō)一說(shuō)我們的困惑，大膽地看一看平時(shí)不敢觸動(dòng)某些心靈的角落，這就是最好的辦法。心里的困惑存在一天，這辦法就不會(huì)過(guò)時(shí)。就是說(shuō)，一切具體的心理治療方法，都要由這樣的開(kāi)端來(lái)引出。自我封閉，是心理治療的最大障礙。第19頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日問(wèn)員工你為什么不快樂(lè)？如果你可以改變與我們公司有關(guān)的一件事，那將是什么？

對(duì)于公司和你的團(tuán)隊(duì)正在做的，你有何感受？

作為背后支持你的上司，你怎樣評(píng)價(jià)我現(xiàn)在的工作？

對(duì)于自己的工作，你覺(jué)得收到了足夠的反饋嗎？

從工作中的哪一部分，你獲得的成就感最大？

第20頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日問(wèn)員工你為什么不快樂(lè)？6、在工作中，哪一方面讓你最難獲得成就感？

7、你希望怎樣改變你目前的工作？

8、為了更高效的工作，你覺(jué)得自己是否獲得了足夠的培訓(xùn)？

9、我們公司，怎樣才能幫你實(shí)現(xiàn)你的職業(yè)目標(biāo)？

第21頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日使員工情緒不好的4大原因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；工作量過(guò)重；培訓(xùn)不夠，沒(méi)有成長(zhǎng)提升的機(jī)會(huì)；工資低。第22頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么是員工情緒管理第23頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么是員工情緒管理？

根據(jù)企業(yè)具體情況，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷，提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個(gè)人心理幫助的專(zhuān)家解決方案，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問(wèn)題和行為問(wèn)題，提高員工在組織中的工作績(jī)效、開(kāi)發(fā)工作潛能以及改善組織氣氛和管理。它也可以叫“員工援助計(jì)劃”。第24頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日每個(gè)成功的組織都有獨(dú)特的情緒現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個(gè)要求就是“有團(tuán)隊(duì)精神，能夠融入團(tuán)隊(duì)”，而所謂的團(tuán)隊(duì)精神就是整個(gè)組織情緒的一個(gè)感情有機(jī)體。每個(gè)成功的組織或者企業(yè)，都有自己獨(dú)特的情緒：主動(dòng)、挑戰(zhàn)、激情、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負(fù)、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個(gè)人的情緒產(chǎn)生共振和互動(dòng)，才能發(fā)揮個(gè)人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現(xiàn)。第25頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日每個(gè)組織和成員的情緒都是可以管理的情緒是內(nèi)在對(duì)外在的一種自然的反應(yīng)，是很正常的，通過(guò)科學(xué)的方法是可以進(jìn)行管理的。首先要認(rèn)識(shí)到我們每個(gè)人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生的事情會(huì)影響我們的情緒，這些都是很自然的。這些情緒出現(xiàn)的時(shí)候，通過(guò)及時(shí)察覺(jué)、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對(duì)這些情緒進(jìn)行管理的。第26頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒管理可以提高組織和個(gè)人績(jī)效情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)，是一種重要的生命資源。因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過(guò)度的情緒反應(yīng)以及對(duì)情緒過(guò)度放縱導(dǎo)致的不理智行為，都是職場(chǎng)危機(jī)的根源，也是身心健康的幕后黑手。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時(shí)很好的情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用，只有對(duì)情緒進(jìn)行合理的管理和引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的相互促進(jìn)。第27頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒管理對(duì)個(gè)體的作用幫助解決的個(gè)人問(wèn)題主要有壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾等。具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)在如下八個(gè)方面：（1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。（2）學(xué)會(huì)有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活的關(guān)系，提高心理健康水平。（3）改善溝通和人際關(guān)系。（4）增強(qiáng)員工自信心，提高適應(yīng)能力。（5）克服不良嗜好。（6）促進(jìn)家庭和睦。（7）預(yù)防過(guò)激事件的發(fā)生。第28頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒管理提高“情商”情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對(duì)個(gè)人工作業(yè)績(jī)的影響力是智商的兩倍；情商對(duì)高級(jí)管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績(jī)效也越高。

第29頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒管理提高“情商”自我意識(shí)：即對(duì)自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對(duì)別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評(píng)估與充滿(mǎn)幽默感的自嘲。自我控制和自我激勵(lì)：對(duì)那些具有破壞性的感情沖動(dòng)進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開(kāi)放地面對(duì)變化、對(duì)不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，即使面對(duì)失敗也樂(lè)觀(guān)自信。移情能力：對(duì)別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來(lái)待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對(duì)多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

社交技巧：精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會(huì)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說(shuō)能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)長(zhǎng)、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。第30頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日員工滿(mǎn)意度跨國(guó)公司現(xiàn)在顧客服務(wù)研究時(shí)，逐漸從研究外部顧客滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)向研究?jī)?nèi)部顧客滿(mǎn)意度，也就是員工的滿(mǎn)意。聯(lián)邦快遞公司——無(wú)法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿(mǎn)意的企業(yè)，能夠提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)給顧客。當(dāng)其員工滿(mǎn)意度達(dá)到85%的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿(mǎn)意度達(dá)到95%。第31頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日領(lǐng)導(dǎo)者最主要的工作是讓他手下的員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)第32頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日幫助員工進(jìn)入最佳工作狀態(tài)良好的感覺(jué)指的是理想感覺(jué)。為了達(dá)到最佳工作狀態(tài)，每個(gè)人都有一個(gè)理想的心理狀態(tài)。從某種意義上說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)力是一門(mén)借助他人之力完美地完成工作的藝術(shù)。一個(gè)人在多大程度上做好工作，取決于他是否處在理想狀態(tài)。不能覺(jué)得乏味，不能過(guò)度焦慮，不能覺(jué)得壓抑。因此領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是協(xié)助員工進(jìn)入并一直處在那個(gè)最佳的狀態(tài)中。第33頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日員工情緒管理的內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計(jì)與改善心理壓力應(yīng)對(duì)溝通和人際關(guān)系改善職業(yè)心理健康問(wèn)題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機(jī)干預(yù)第34頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日在公司內(nèi)為員工提供緩解緊張情緒的場(chǎng)所，如休息室、游戲室等寶潔中國(guó)在公司內(nèi)推行BetterWorkBetterLife的活動(dòng)。公司設(shè)置了FruitStation，員工可以隨時(shí)去坐下來(lái)喝點(diǎn)東西。還有配備專(zhuān)業(yè)按摩師的按摩室，員工在工作的時(shí)間如果覺(jué)得累了就可以去按摩，費(fèi)用很低。工作時(shí)間有彈性，員工可以在早上七點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間任意選擇上班時(shí)間。并在一些部門(mén)試行workathome—員工在工作性質(zhì)允許的前提下每周可以自行選擇一天在家辦公。既保證了員工在工作間隙的休息，也為員工的生活提供了方便。第35頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日職場(chǎng)常見(jiàn)的心理問(wèn)題倦?。╞urn-out）情緒失調(diào)（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引起的不滿(mǎn)（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿(mǎn)、失眠、恐懼、無(wú)助、痛苦……第36頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)對(duì)將近4000名職場(chǎng)人士進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了一個(gè)中國(guó)“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調(diào)查報(bào)告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有70%的受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微的工作倦??；有39%的受調(diào)查者出現(xiàn)中度的工作倦?。贿€有13%的受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作倦怠，也就是每8個(gè)受調(diào)查者中基本上就有1個(gè)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的工作倦怠。

第37頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達(dá)到了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對(duì)工作的不滿(mǎn)，或者看不清未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

第38頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒勞動(dòng)工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成；情緒表達(dá)要用來(lái)影響他人的情緒、態(tài)度和行為；情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。第39頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒勞動(dòng)的類(lèi)型自發(fā)的情感行為表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿(mǎn)足企業(yè)的要求。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)深層次的情感行為（有意識(shí)地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評(píng)價(jià)，減少自身情感損耗第40頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒勞動(dòng)中的心理健康問(wèn)題情感耗竭——掏空去人格化——把顧客當(dāng)成物體而不是活人工作滿(mǎn)意度降低——沒(méi)勁頭、無(wú)精神、離職角色混淆——總覺(jué)得自己情感不真實(shí)角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——顧客體會(huì)不到發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷第41頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日工作倦怠的影響因素長(zhǎng)期超負(fù)荷工作工作角色沖突與模糊工作環(huán)境差組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸第42頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日給公司的情緒管理建議第43頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日為何打GOLF不乏味？GOLF最基本的任務(wù)其實(shí)相當(dāng)無(wú)聊——花半天時(shí)間把一個(gè)球擊進(jìn)18個(gè)小洞是環(huán)境因素讓GOLF具有這樣高的吸引力：變化（球場(chǎng)的地形、不同的俱樂(lè)部、不同的打法）球場(chǎng)的審美愉悅練習(xí)方式積極的人際互動(dòng)挑戰(zhàn)特殊的記分制度健康的競(jìng)爭(zhēng)（與自己的分?jǐn)?shù)競(jìng)爭(zhēng)）無(wú)限的改進(jìn)余地及時(shí)的反饋一次次的認(rèn)可愉快的慶?；顒?dòng)第44頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日為何打GOLF不乏味？既然運(yùn)動(dòng)可以靠激勵(lì)性的環(huán)境使參與者樂(lè)此不倦，那么對(duì)于室內(nèi)工作也可以照此辦理；設(shè)置與游戲中相似的環(huán)境，使工作變得更有激勵(lì)性第45頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第46頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第47頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第48頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒觀(guān)察，把握情緒動(dòng)向企業(yè)可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)?？梢酝ㄟ^(guò)多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問(wèn)題。1）觀(guān)察：通過(guò)觀(guān)察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；2）評(píng)估：設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征；3）交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂(yōu)慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問(wèn)題。第49頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日案例：美國(guó)一家銀行呼叫中心（1）背景：效率和員工保留都有明顯問(wèn)題。措施：管理層要求所有呼叫中心的員工把包含各種信息的簡(jiǎn)歷放一起，經(jīng)理們把有相同興趣的員工安排在同一輪班表里，這樣就可以在早餐和午餐時(shí)間（每周三次）彼此溝通和交流，每個(gè)員工都可以參與到規(guī)劃好的活動(dòng)中去。第50頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日案例：美國(guó)一家銀行呼叫中心（2）一個(gè)輪班是把喜歡運(yùn)動(dòng)的人放在一起，一起打排球；另外的輪班是單身父母，他們談?wù)搯斡H家庭的問(wèn)題。還有一群是拼字游戲愛(ài)好者，他們總是比較新單詞并且積極參加拼字比賽。第51頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日案例：美國(guó)一家銀行呼叫中心（3）把具有相同興趣愛(ài)好的員工集中在一起帶來(lái)了很好的回報(bào)：工作變得更輕松，因?yàn)閱T工們可以在每次輪班時(shí)通過(guò)開(kāi)心的玩樂(lè)疏解壓力。加強(qiáng)了雇主和雇員之間的聯(lián)系，得到整個(gè)銀行的贊許并在所有呼叫中心得到應(yīng)用。生產(chǎn)力大幅度提升離職率戲劇性下降第52頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日和諧文化，理順組織情緒1）重視員工的意見(jiàn)，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán)；2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛(ài)的人際關(guān)系；3）為員工提供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。第53頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向美國(guó)心理學(xué)專(zhuān)家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人TomWatson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。第54頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日職業(yè)倦怠的測(cè)試01、晚上很早上床睡覺(jué)，但很難入睡，即使睡著了也總是被噩夢(mèng)驚醒；

02、即使頭天晚上睡得很好，第二天上班的時(shí)候仍然覺(jué)得很疲倦；

03、從早上睜開(kāi)眼睛就想著是否可以以生病為借口請(qǐng)假逃避上班；

04、總是一邊工作一邊看表，渴望下班時(shí)間的來(lái)臨；

05、黑色星期一

06、經(jīng)常遲到；

07、總是下班后仍然想著工作的事情，并且心情煩躁；

08、經(jīng)常頭疼、感冒、腿腳酸軟；

09、面色蒼白，無(wú)精打采；

10、眼圈浮腫；

11、覺(jué)得自己工作很努力，可是得到的卻很少；

12、認(rèn)為自己的工作不重要，努力沒(méi)有得到重視；

13、喜歡一個(gè)人待著，不愿意與同事交流；

14、在工作遇到問(wèn)題時(shí)，你沒(méi)有可以?xún)A訴的對(duì)象；

15、時(shí)常抱怨，對(duì)自己的某某同事沒(méi)有好感；

16、沒(méi)有時(shí)間去做自己喜歡做的事情；

17、在工作中感覺(jué)不到興趣；

18、常常覺(jué)得壓力太大，有種透不過(guò)氣來(lái)的感覺(jué)；

19、靠服用藥物、酗酒來(lái)麻痹自己；

20、認(rèn)為自己一無(wú)是處。第55頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日探求壓力來(lái)源，進(jìn)行壓力管理表員工心理壓力的來(lái)源個(gè)人因素組織管理因素家庭因素⒈追求完美，過(guò)高期望⒉缺乏安全感⒊老是不斷變換角色⒋與人溝通不夠⒌學(xué)習(xí)新東西的緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實(shí)的最后期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升的機(jī)會(huì)，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決策和管理缺乏民主⒎惡劣的工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負(fù)責(zé)任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無(wú)所不能⒌工作時(shí)間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活第56頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日EAPEAP（EmployeeAssistanceProgram），即員工幫助計(jì)劃，由美國(guó)人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設(shè)置一系列課程開(kāi)展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專(zhuān)題的培訓(xùn)等。第57頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日引入專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)通過(guò)EAP咨詢(xún)，來(lái)訪(fǎng)員工能夠清楚地認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題所在，提高應(yīng)對(duì)挫折和舒緩工作壓力的能力，能夠自己面對(duì)和處理職業(yè)人生中的難題。除此之外，咨詢(xún)師還會(huì)幫助員工審視自己的工作和生活，幫助或鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)一個(gè)解決問(wèn)題的行動(dòng)方案并付諸實(shí)現(xiàn)。第58頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日沱牌為了解決員工困惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工自身情緒低的問(wèn)題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢(xún)中心”，咨詢(xún)的對(duì)象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。為疏導(dǎo)國(guó)際化帶來(lái)文化沖突、家庭關(guān)系疏遠(yuǎn)等造成的員工心理問(wèn)題，華為引入了“壓力與情緒管理”和“人際智慧訓(xùn)練”的心理工作坊。德勤開(kāi)通了24小時(shí)員工私密心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，以幫助員工緩解工作壓力。

廣州移動(dòng)通過(guò)實(shí)施EAP項(xiàng)目，由專(zhuān)業(yè)人士通過(guò)心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢(xún)等方式，幫助員工解決心理困擾。第59頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日EAP的主要內(nèi)容企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查表，設(shè)計(jì)封閉性提問(wèn)89項(xiàng)，開(kāi)放性提問(wèn)3項(xiàng)；專(zhuān)業(yè)心理評(píng)估：提供“心理健康測(cè)查表”（PHI）及“愛(ài)德華個(gè)人偏好測(cè)驗(yàn)”（CPPS），由專(zhuān)業(yè)人員采用專(zhuān)業(yè)的心理健康評(píng)估方法，評(píng)估受訓(xùn)者心理健康現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因；個(gè)人心理咨詢(xún)：解決個(gè)人面臨的工作適應(yīng)、升職離職的情緒困擾、上下級(jí)溝通障礙、同事人際沖突、職業(yè)發(fā)展、個(gè)人健康、婚姻家庭、子女教育等方面的深層次心理問(wèn)題；團(tuán)體心理輔導(dǎo)：通過(guò)心理暗示法、繪畫(huà)訓(xùn)練法、游戲訓(xùn)練法、頭腦風(fēng)暴法、角色模擬法、心理劇等心理技術(shù)來(lái)達(dá)到了解自我，釋放自己的壓力與困擾，分享團(tuán)隊(duì)成員的體驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)，讓心靈充滿(mǎn)生機(jī)與活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神第60頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日EAP將做到：恪守職業(yè)道德的要求，不向任何人泄露資料，不必?fù)?dān)心自己的隱私被泄露。EAP服務(wù)項(xiàng)目方式多樣時(shí)間高度靈活，有24小時(shí)心理熱線(xiàn)，有面對(duì)面咨詢(xún)，有分層次分主題的小規(guī)模心理培訓(xùn)、有大規(guī)模心理講座。為來(lái)訪(fǎng)者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋報(bào)告。第61頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日對(duì)管理者進(jìn)行心理技能培訓(xùn)由于管理者與普通員工所處職位級(jí)別不同，上下級(jí)之間面對(duì)的交流和溝通很少，管理者發(fā)現(xiàn)下屬工作倦怠的機(jī)會(huì)隨之減少。管理者善于發(fā)現(xiàn)下屬倦怠心理問(wèn)題的能力非常重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為管理人員提供類(lèi)似培訓(xùn)，提高管理者發(fā)現(xiàn)下屬心理問(wèn)題的能力，使其能敏銳地感知到下屬行為方式和情緒態(tài)度的變化，以便更好地感知員工所需要的幫助，及時(shí)向員工伸出援助之手，將工作倦怠消滅在萌芽狀態(tài)。一旦確定員工出現(xiàn)工作倦怠問(wèn)題，管理者應(yīng)當(dāng)幫助員工建立心理恢復(fù)計(jì)劃，以干預(yù)的方式參與到員工的強(qiáng)制性自我調(diào)整和修復(fù)過(guò)程中去。如果員工的工作倦怠程度嚴(yán)重，則管理者要及時(shí)幫助員工求助于專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，以進(jìn)行長(zhǎng)期有效的心理治療。第62頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日建議企業(yè)應(yīng)開(kāi)設(shè)的課程管理心理學(xué)精神激勵(lì)管理溝通職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工關(guān)系管理績(jī)效管理第63頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日輪崗工作失去新鮮感，工作內(nèi)容單一、乏味，很容易造成員工職業(yè)倦怠。因此，適當(dāng)豐富工作內(nèi)容、采取輪崗的方式，可以為員工的職業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的刺激，從而緩沖乃至消除其疲勞感和乏味感。在對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)輪崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)冷靜地判斷其職業(yè)和崗位需求與個(gè)人興趣、能力匹配的程度，理性地選擇適合的崗位。第64頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日對(duì)員工個(gè)人的一些建議第65頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日可以在日常生活中多培養(yǎng)一些興趣愛(ài)好，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，可把注意力轉(zhuǎn)移到興趣愛(ài)好上下班多與自己的朋友們?cè)谝黄饘W(xué)會(huì)傾訴，懂得傾訴，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)膬A訴也是可以消除一些負(fù)面情緒的。業(yè)余多讀書(shū)把工作中遇到的問(wèn)題作為課題來(lái)研究解決，可以獲得成就感第66頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日工作是看得見(jiàn)的愛(ài)愛(ài)是一種無(wú)私地關(guān)懷他人的積極行動(dòng)，這種愛(ài)不只是關(guān)懷愛(ài)我們的人，也關(guān)懷不愛(ài)我們的人，愛(ài)意味著關(guān)心他人，意味著把他人當(dāng)作人來(lái)尊重，而不是當(dāng)作物來(lái)看待，意味著尊重他人人格上的神性。第67頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者特蕾莎修女說(shuō)：“許多人誤解了我們職業(yè)中的工作，我們的職業(yè)就是愛(ài)?！?/p>

通過(guò)工作來(lái)愛(ài)生命，你就領(lǐng)悟了生命中最深刻的秘密。我們應(yīng)該在自己的工作中實(shí)現(xiàn)愛(ài)，讓工作成為確證人生意義的重要部分。第68頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日人對(duì)意義的追尋“人對(duì)意義的追尋，是其生命的第一驅(qū)動(dòng)力量?！彼腥硕枷Ｍ约旱纳侵匾?，都希望自己是為了某種謀生和造福于股東之外的原因而活著。人們追求的不僅是塵世之中的東西，還有生存與財(cái)富之外的意義。第69頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日愛(ài)需要自己去建立你可以一個(gè)人靜靜地思索，與天，與地，與上帝談?wù)?，那樣就能讓你更清楚什么是生，什么是死。總之，千萬(wàn)別把自己封閉起來(lái)，你要強(qiáng)行使自己走出去，不光是身體走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一種牛角尖去，然后你肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)別有洞天。地獄和天堂都在人間，地獄和天堂是人對(duì)生命、以及對(duì)他人的不同態(tài)度罷了。友誼、愛(ài)、以及敞開(kāi)自己的心靈，是最好的醫(yī)藥。第70頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日愛(ài)，或者友誼，不是一種熟食，買(mǎi)回來(lái)切切就能下酒了；愛(ài)和友誼，要你去建立，要你親身投入進(jìn)去，在你付出的同時(shí)你得到。在你付出的同時(shí)，你必定已經(jīng)改換了一種心情，有了一種新的生活態(tài)度。第71頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日愛(ài)是不輕易發(fā)怒愛(ài)是恒久忍耐，又有恩慈。愛(ài)是不嫉妒。愛(ài)是不自夸。不張狂。不作害羞的事。不求自己的益處。不輕易發(fā)怒。不計(jì)算人的惡。不喜歡不義。只喜歡真理。凡事包容。凡事相信。凡事盼望。凡事忍耐。愛(ài)是永不止息。快快地聽(tīng)，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒。“生氣卻不要犯罪，不可含怒到日落?！钡?2頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日不要讓他人控制自己的情緒喜歡惹人生氣的人一般都是一個(gè)極端自卑的人——唯一讓他有點(diǎn)“自豪感”和“成就感”的就是能夠惹人發(fā)怒，也就是說(shuō)，他能夠控制別人的情緒。他讓你怒，你就得怒，他讓你生氣，你就別想快活。這是多大的權(quán)力、多大的威力、多了不起的成就?。?duì)他來(lái)說(shuō)，你的怒就是對(duì)他的獎(jiǎng)勵(lì)，就是對(duì)他能力的認(rèn)可。他的樂(lè)趣就來(lái)自你這一怒。一個(gè)憋足了勁兒要把你氣死的人努力了半天，你要是不怒，就等于剝奪了他的樂(lè)趣和成就感。結(jié)果，你沒(méi)怒，他倒被你的不怒氣了個(gè)半死。第73頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日快樂(lè)的5個(gè)秘訣不要心存憎恨；不要憂(yōu)慮；簡(jiǎn)單地生活；多分享；少欲求第74頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日不要為明天憂(yōu)慮，因?yàn)槊魈熳杂忻魈斓膽n(yōu)慮；一天的難處一天當(dāng)就夠了。思想野地的百合花，它們沒(méi)有思慮什么，就長(zhǎng)出美麗、純潔的花朵。一個(gè)有助喜樂(lè)的方法是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去看人生。第75頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日全然接受自己失望、煩亂、悲傷，是人性的一部分。接納這些，並把它們當(dāng)成自然之事，允許自己偶爾的失落和傷感。問(wèn)問(wèn)自己，能做些什么來(lái)讓自己感覺(jué)好過(guò)一點(diǎn)。第76頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日感恩生活中，不要把你的家人、朋友、健康、教育等這一切當(dāng)成理所當(dāng)然的。它們都是你回味無(wú)窮的禮物。記錄他人的點(diǎn)滴恩惠，始終保持感恩之心。第77頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日慷慨現(xiàn)在，你的錢(qián)包里可能沒(méi)有太多錢(qián)，你也沒(méi)有太多時(shí)間。但這并不意味著你無(wú)法助人。

給予和接受是一件事的兩個(gè)面。當(dāng)我們幫助別人時(shí)，我們也在幫助自己；當(dāng)我們幫助自己時(shí)，也是在間接地幫助他人。第78頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日不要讓將來(lái)的可能性影響現(xiàn)在不好的事情，“預(yù)知”沒(méi)有好處；好事“預(yù)知”更沒(méi)有必要。生活的最大樂(lè)趣就在于它的不可預(yù)測(cè)性。第79頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日沒(méi)病找病的人龔先生愛(ài)讀醫(yī)書(shū)，每讀到關(guān)于某種病的章節(jié)，就對(duì)號(hào)入座地認(rèn)為自己得了那個(gè)病。一般來(lái)說(shuō)，人關(guān)注自己的健康，有些多疑和焦慮，是可以理解的，并不一定不正常。短暫的焦慮是一種正常的適應(yīng)性情緒。它能幫助我們對(duì)一些可能發(fā)生的危險(xiǎn)產(chǎn)生警覺(jué)，采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。但是，當(dāng)焦慮過(guò)度，持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并且影響了正常的生活、工作時(shí)，就可能形成焦慮癥，不得不引起重視。第80頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日患有焦慮癥的人，總是能夠把所有可能出問(wèn)題的地方都挖掘出來(lái)，結(jié)果是常年被根本沒(méi)有發(fā)生的事情和虛擬的狀況困擾。焦慮癥的起因是長(zhǎng)期、反復(fù)存在的一種危險(xiǎn)或無(wú)助感?，F(xiàn)代生活中，各種壓力很大，經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力、孩子問(wèn)題、各種競(jìng)爭(zhēng)、人際沖突、社會(huì)矛盾等，都會(huì)給人帶來(lái)困擾、疑慮和擔(dān)憂(yōu)。有些人漸漸產(chǎn)生了強(qiáng)烈的無(wú)助感，以致精神失調(diào)，總是處在一種如臨大敵、束手無(wú)策的心理狀態(tài)。在這種情況下，焦慮就會(huì)蔓延，比如，經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的焦慮會(huì)蔓延到對(duì)其他方面的焦慮，當(dāng)然包括對(duì)身體健康問(wèn)題的無(wú)謂焦慮。第81頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

存在與空虛曾是二十世紀(jì)最根本的矛盾之一。生活的乏味甚至比戰(zhàn)爭(zhēng)更有殺傷力

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諾曼·梅勒(1923-2007)第82頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日給主管的情緒建議第83頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日聽(tīng)取員工意見(jiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)不斷向直屬部下尋求有創(chuàng)意的意見(jiàn)。這一做法不但對(duì)發(fā)展公司業(yè)務(wù)有利，而且還能很好地調(diào)動(dòng)雙方進(jìn)行溝通的積極性。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于問(wèn)問(wèn)題。他會(huì)問(wèn)，“如何讓顧客在我們這的購(gòu)物經(jīng)歷，跟他們?cè)谖覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那購(gòu)物的感受有根本性的不同？如何能讓我們的員工和顧客像朋友一樣相處，從而吸引顧客在我們這里購(gòu)買(mǎi)更多的商品？對(duì)記住顧客名字的員工我們應(yīng)該如何進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)？有哪些方法可以鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，激勵(lì)他們?nèi)?zhēng)取更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？我們的員工會(huì)一起討論如何打造長(zhǎng)期客戶(hù)嗎？在這方面你的看法是什么？”

調(diào)動(dòng)員工積極性技巧的高低跟你問(wèn)問(wèn)題的質(zhì)量直接相關(guān)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注那些可以改變結(jié)果的問(wèn)題。第84頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日有些情況下，施加壓力并不是一種有效的激勵(lì)措施因團(tuán)隊(duì)目標(biāo)可能無(wú)法完成而感到有壓力不等于在乎這些目標(biāo)。沒(méi)有人在面對(duì)壓力或是感到緊張時(shí)可以表現(xiàn)得很好，領(lǐng)導(dǎo)者也是這樣。人在倍感壓力和緊張的時(shí)候，只能集中一小部分精力。大部分人把壓力當(dāng)作“真正在乎”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種表現(xiàn)。但是，那不是在乎，只是緊張而已。緊張會(huì)讓員工表現(xiàn)得更加糟糕。而真正的在乎會(huì)讓員工表現(xiàn)得更好。明白二者的區(qū)別對(duì)經(jīng)理人很重要。它們是最為不同的兩種狀態(tài)了。如果你在乎，你不會(huì)感到緊張，你會(huì)集中精力，調(diào)動(dòng)你所有的資源，發(fā)揮出你心態(tài)平靜、全神貫注時(shí)所能調(diào)動(dòng)的全部力量。人在身心放松、精力集中的時(shí)侯表現(xiàn)最好。第85頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日通過(guò)約定對(duì)員工進(jìn)行管理聰明的領(lǐng)導(dǎo)者富有同情心，他們總是試著去理解員工的感受。通過(guò)和員工達(dá)成的約定對(duì)員工進(jìn)行管理。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)就某些事宜和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行約定，并讓員工在獨(dú)立思考后決定是否同意遵守這些約定。在此期間，經(jīng)理人和員工的所有對(duì)話(huà)，都是本著尊重員工的原則進(jìn)行的。不存在員工屈從于經(jīng)理人的恐嚇或是權(quán)威的情況。第86頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一旦經(jīng)理人和員工達(dá)成了約定，經(jīng)理人就不再需要對(duì)員工進(jìn)行管理了，他們要管理的是這些約定。這種管理方式更加成熟，也體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重。雙方交流時(shí)也都會(huì)更放得開(kāi)，更信任彼此。雙方的責(zé)任感也會(huì)有所增強(qiáng)。如果要討論尷尬話(huà)題，也更容易些。經(jīng)理人通過(guò)約定對(duì)員工進(jìn)行管理的過(guò)程，從本質(zhì)上來(lái)講，是經(jīng)理人和員工兩個(gè)職場(chǎng)成年人進(jìn)行合作的過(guò)程。第87頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日應(yīng)用認(rèn)可-重申-跟蹤模式首先要欣賞和認(rèn)可員工這個(gè)人，以及他為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，注意到他的強(qiáng)項(xiàng)和特殊才華。然后舉一個(gè)他近期表現(xiàn)中讓你印象深刻、受益匪淺的具體事例。接下來(lái)，對(duì)該員工重申你對(duì)他的承諾。你可以這樣說(shuō)：“我相信你。你身上具備的一些特質(zhì)吸引我雇用了你。我會(huì)盡全力幫助你在這個(gè)工作崗位取得成功。我會(huì)努力成就你的事業(yè)，讓你在這里感到快樂(lè)和充實(shí)?！比缓蟾嬖V員工你具體可以為他們做什么。列舉你的工作職責(zé)，你如何為他們爭(zhēng)取公平待遇，你怎樣做到在他們需要的時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)，你是怎樣做到總能為員工提供他們成功所需的工具的，等等。第88頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日最后，跟蹤你和員工達(dá)成的約定。你肯定希望跟蹤你與員工針對(duì)問(wèn)題事宜達(dá)成的現(xiàn)有約定。如果沒(méi)有現(xiàn)成的約定，你應(yīng)該本著雙方互相尊重的原則當(dāng)即擬定一個(gè)。約定是雙方共同制定的。它們不同于授權(quán)和規(guī)定。當(dāng)雙方不再遵守相互的約定時(shí)，應(yīng)該本著互相支持的態(tài)度打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)，要么恢復(fù)該約定，要么重新擬一個(gè)新約定。人們常打破其他人定的規(guī)矩，但傾向于遵守自己認(rèn)可了的約定。第89頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日告訴員工他們可以比想象中成就得更多員工之所以佩服你、尊敬你，一個(gè)重要原因是你總能看到他們的潛力。所以，你要不斷發(fā)現(xiàn)他們最好的一面，然后告訴他們。仆人式領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)人格林里夫認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是為員工服務(wù)的，要扶持員工走好每一步，尤其要發(fā)掘他們最好的一面，而不是把容忍他們自縛手腳作為成就。第90頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日正面強(qiáng)化經(jīng)理人通常忙著挑錯(cuò)，然后對(duì)犯錯(cuò)誤的員工進(jìn)行批評(píng)。這是大部分經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)方式。這是一個(gè)習(xí)慣陷阱。采取些簡(jiǎn)單的措施便可以走出這個(gè)怪圈。比如，在你準(zhǔn)備給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)郵件或打電話(huà)訓(xùn)斥他時(shí)，先停下來(lái)想想他有哪些工作表現(xiàn)值得你在和他交流時(shí)對(duì)之提出表?yè)P(yáng)。你應(yīng)該時(shí)刻牢記，正面強(qiáng)化是引導(dǎo)和塑造員工良好表現(xiàn)的有力工具。第91頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日高度贊美你的員工為每個(gè)員工建一個(gè)卡片，寫(xiě)下她們每人的至少兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)或者優(yōu)異的工作表現(xiàn)；利用卡片，至少每周公開(kāi)表?yè)P(yáng)每個(gè)員工一次，來(lái)加強(qiáng)這種優(yōu)點(diǎn)；一有機(jī)會(huì)就夸夸你的下屬，特別是當(dāng)著其他人的面。第92頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日樹(shù)立信心在與員工談話(huà)前有多少次你是問(wèn)過(guò)自己的，“我怎樣才能向員工保證，讓他在離開(kāi)我辦公室時(shí)確信一切都會(huì)順利進(jìn)行，并且相信他有能力做好這項(xiàng)工作？”

員工確實(shí)需要從領(lǐng)導(dǎo)身上尋找信心。但是很多時(shí)候他們找不到這種信心，他們看到的是相反的東西。他們會(huì)感到整個(gè)團(tuán)隊(duì)被別人拿槍追著跑。第93頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日滿(mǎn)足員工的情感需求被滿(mǎn)足被表?yè)P(yáng)被尊重被需要讓員工享受到顧客所享受到的情感待遇第94頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日韋爾奇談激勵(lì)第一次從事管理工作，你是如何調(diào)動(dòng)員工積極性的？我非常幸運(yùn)地成為GE一個(gè)新部門(mén)---塑料制品部的第一批員工。當(dāng)我雇用第一名員工時(shí)，我們組成了兩人團(tuán)體，我從沒(méi)把自己看做老板而是同事。而后我們雇用了一個(gè)又一個(gè)新員工。我們做好了剛剛起步時(shí)的一切準(zhǔn)備。大家一起去我家共進(jìn)晚餐，一起過(guò)周末，一起在星期六加班。我們沒(méi)有任何盛大的場(chǎng)面，也不使用備忘錄，整個(gè)部門(mén)就像一個(gè)家庭雜貨店，大家共同出謀劃策，而無(wú)等級(jí)之分。這就是我們常稱(chēng)做的"我們的生意"。我想一個(gè)企業(yè)就應(yīng)該這樣運(yùn)作。它是思想觀(guān)念的匯集之所，而不是提供職位之地。第95頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日當(dāng)你取得成功時(shí)，你就該去慶祝。我們過(guò)去有個(gè)"百鎊單俱樂(lè)部"（Hundred-Pound-OrderClub），每當(dāng)我們?nèi)〉靡恍┏煽?jī)，我們都會(huì)把生產(chǎn)線(xiàn)停下來(lái)，大家一起到"百鎊單俱樂(lè)部"慶祝。今天在GE的各個(gè)部門(mén)，這種精神仍然存在。第96頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如何讓工作不枯燥？第97頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日例子：編輯建國(guó)以來(lái)毛澤東文稿13卷首先要到檔案處抄檔案，就是根據(jù)毛澤東的手稿將他的這些內(nèi)容先用筆抄下來(lái)到打字室打印出來(lái)，然后校對(duì)，校對(duì)出來(lái)的稿子才是我們的工作用稿，工作用稿出來(lái)以后，我們?cè)僭诠ぷ饔酶迳蠑M標(biāo)題、做編輯工作，做注釋等等這些方面的處理。這是第二道工序。完了以后送給副主編看，副主編把完關(guān)以后再送給主編看，主編審?fù)臧殃P(guān)以后，送給主審看。第98頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日完了以后，最后定稿了，定稿以后，再拿著稿子和主席的原稿對(duì)一遍送到出版社，這叫發(fā)排稿。出版社有專(zhuān)門(mén)的編輯校對(duì)，給文字上的校對(duì)，他們校對(duì)完了給我們，我們還要五校，進(jìn)行五次校對(duì)，完了之后還有核紅，就是修改工作，這些工作加起來(lái)是非常瑣細(xì)的。一共13本書(shū)，毛澤東文稿，每一本書(shū)編起來(lái)都要花一年左右的工夫。非常辛苦、非常枯燥的工作，做得非常慢的工作。第99頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日樂(lè)趣在什么地方？第一，毛主席的書(shū)法非常漂亮，我們抄毛主席的手稿的過(guò)程中，在認(rèn)他的字過(guò)程中，本身對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種藝術(shù)的享受。第二，毛主席的文章，有很多是美文，文采非常好，一邊抄一邊讀一邊編的時(shí)候就是在欣賞、在學(xué)習(xí)，一般人這種機(jī)會(huì)也很少。第三，毛澤東很多文稿都是批示，他是處理一些國(guó)家大事，給一些很高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人寫(xiě)信，給他很親近的人寫(xiě)信，你讀他的這些東西，你本身跟著他看那些事情，怎么處理這些事情。你覺(jué)得跟他一起能夠了解很多國(guó)家大事，也能夠?qū)W到處理問(wèn)題的方法。第100頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日制造目標(biāo)和挑戰(zhàn)很多時(shí)候我們很無(wú)聊是因?yàn)槲覀儧](méi)有遇到什么挑戰(zhàn)——當(dāng)適應(yīng)一種生活后，一切就變得那么的簡(jiǎn)單而有規(guī)律。改變。不要等著別人給你帶來(lái)挑戰(zhàn)了，自己創(chuàng)造挑戰(zhàn)。定一個(gè)新的工作目標(biāo)，嘗試一下更努力的工作，開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目……集中在那些令人興奮的新目標(biāo)上，然后去實(shí)現(xiàn)它。第101頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日主動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)新，為了給公司和個(gè)人帶來(lái)持久的利益，你可以做些什么嗎？找一些別人還沒(méi)有做但不得不做的事情，并且這些事情是真的有利于公司的——自己去完成吧。你可以先和老板商量，有時(shí)也可以先做，然后再告訴主管。如果這個(gè)有利于公司，如果他們夠聰明，他們會(huì)很高興的。第102頁(yè)，共112頁(yè)，2023年，2月20日，星期日無(wú)人注意尋常的東西要打破“普通”，要引起顧客注意，要記住你的服務(wù)，就要“引人注意”、有“親切的熟悉感