卓越績效管理導(dǎo)讀

追求卓越永續(xù)經(jīng)營（二）---卓越績效管理導(dǎo)讀第一頁，共八十五頁。追求卓越，永續(xù)經(jīng)營1、課程回顧2、卓越績效管理的核心價(jià)值觀3、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡介4、卓越績效管理的運(yùn)用和導(dǎo)入順序5、卓越績效評分指南第二頁，共八十五頁。一、課程回顧第三頁，共八十五頁。全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質(zhì)量獎計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力。各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎準(zhǔn)則來對自身的績效進(jìn)行自我評估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績效。由這些評價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績效模式”。第四頁，共八十五頁。為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國質(zhì)量管理的第三次浪潮第五頁，共八十五頁。卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過程層11條核心價(jià)值觀核心層卓越6+15項(xiàng)結(jié)果22條評分標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值是“道”評價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評分標(biāo)準(zhǔn)是“度”第六頁，共八十五頁。道：卓越績效11條核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見卓識顧客驅(qū)動追求卓越———顧客驅(qū)動組織與個人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來———————關(guān)注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會責(zé)任———————社會責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀點(diǎn)第七頁，共八十五頁。術(shù)：卓越6+1

評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角第八頁，共八十五頁。卓越績效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場的結(jié)果（波獎將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過程有效性結(jié)果組織治理和社會責(zé)任結(jié)果第九頁，共八十五頁?？顥l款條一、領(lǐng)導(dǎo)100分1、組織的領(lǐng)導(dǎo)五、過程管理110分13、價(jià)值創(chuàng)造過程2、社會責(zé)任14、支持過程二、戰(zhàn)略80分3、戰(zhàn)略制定六、測量、分析與改進(jìn)100分15、測量與分析4、戰(zhàn)略部署16、信息與知識管理三、顧客與市場90分5、顧客和市場的了解17、改進(jìn)6、顧客關(guān)系和顧客滿意七、經(jīng)營結(jié)果400分18、顧客與市場的結(jié)果四、資源120分7、人力資源19、財(cái)務(wù)結(jié)果8、財(cái)務(wù)資源20、資源結(jié)果9、基礎(chǔ)設(shè)施21、過程有效性結(jié)果10、信息22、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果11、技術(shù)12、相關(guān)方關(guān)系卓越績效的22條評分項(xiàng)

第十頁，共八十五頁。二、卓越績效管理的核心價(jià)值觀第十一頁，共八十五頁。卓越績效管理的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見卓識顧客驅(qū)動追求卓越———顧客驅(qū)動組織與個人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來———————關(guān)注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會責(zé)任———————社會責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)視野第十二頁，共八十五頁。1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略價(jià)值觀愿景第十三頁，共八十五頁。什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測、越來越錯綜復(fù)雜、越來越快。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。第十四頁，共八十五頁。Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠(yuǎn)見與創(chuàng)新精神。執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向，迅速行動與實(shí)施。激勵：激勵自己和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。果斷：在復(fù)雜的情景中勇于決策、敢于冒險(xiǎn)。Ethics道德：尊重他人，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信。第十五頁，共八十五頁。2、顧客驅(qū)動的卓越對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力！第十六頁，共八十五頁。改革開放三十年服飾的演變第十七頁，共八十五頁。心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領(lǐng)組織追求卓越—吃飽第十八頁，共八十五頁。

3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人學(xué)習(xí)促進(jìn)成長新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化！第十九頁，共八十五頁。為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營之中：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成；學(xué)習(xí)要深入到個人和組織的各個層次；學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（rootcause）；學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識；學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本；改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycletime）；提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率；提升組織履行社會責(zé)任和公民義務(wù)的績效。組織的終身學(xué)習(xí)第二十頁，共八十五頁。員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資；員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工；跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代；創(chuàng)建組織的知識財(cái)富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營，更需要學(xué)習(xí)。個人的終身學(xué)習(xí)第二十一頁，共八十五頁。4、尊重員工對員工的承諾；創(chuàng)造公平環(huán)境；認(rèn)可優(yōu)秀員工；提供發(fā)展機(jī)會；帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。

——安德魯·卡內(nèi)基重視員工的管理第二十二頁，共八十五頁?！浴冻晒?jīng)理人》第二十三頁，共八十五頁。5、快速反應(yīng)和靈活性時(shí)間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)！第二十四頁，共八十五頁?！翱祠~吃慢魚，這是資本市場經(jīng)常說到的一句話，也是華視傳媒得以做大做強(qiáng)的有用法寶。”——李利民第二十五頁，共八十五頁。6、關(guān)注未來組織應(yīng)當(dāng)制定長期發(fā)展戰(zhàn)略、分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的因素！第二十六頁，共八十五頁。實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)第二十七頁，共八十五頁。7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革！第二十八頁，共八十五頁。一個賣牛肉干的億萬富翁創(chuàng)業(yè)的過程中涌現(xiàn)出許許多多的創(chuàng)新的案例，其中最經(jīng)典的要數(shù)“R&V非競爭性戰(zhàn)略聯(lián)盟”?！奥?lián)盟始于2005年9月，當(dāng)時(shí)綠盛集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績持續(xù)高速成長而開的頭腦風(fēng)暴會議上，把‘綠盛牛肉干’和‘大唐風(fēng)云’游戲這兩個毫無相干的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的結(jié)合在一起，產(chǎn)生了震驚中外的創(chuàng)新理論‘R&V非競爭性戰(zhàn)略聯(lián)盟’。R&V非競爭性戰(zhàn)略聯(lián)盟綠盛牛肉干+大唐風(fēng)云綠盛集團(tuán)董事長—林東第二十九頁，共八十五頁。創(chuàng)新營銷模式1+1=11第三十頁，共八十五頁。

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？第三十一頁，共八十五頁?！翱凇弊旨觾晒P互動游戲第三十二頁，共八十五頁?！翱凇弊钟螒虼鸢?/p>

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

第三十三頁，共八十五頁。8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析！第三十四頁，共八十五頁。9、社會責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)！第三十五頁，共八十五頁。70%利潤陳光標(biāo)第三十六頁，共八十五頁。10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)！第三十七頁，共八十五頁。11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進(jìn)100分4.3顧客與市場90分第三十八頁，共八十五頁。三、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡介第三十九頁，共八十五頁。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)立環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績效的評價(jià)

高層對組織績效的評價(jià)高層接納上下左右的評價(jià)意見卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡介領(lǐng)航引導(dǎo)第四十頁，共八十五頁。愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？第四十一頁，共八十五頁。使命：吃好吃的

某“美食愛好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核心價(jià)值觀：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥第四十二頁，共八十五頁。核心價(jià)值觀：客戶至上人文和諧敬畏制度誠信共贏中翼型材《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿景：塑一流品質(zhì)創(chuàng)國際品牌鑄百年中翼成為世界塑業(yè)的領(lǐng)航者使命：為優(yōu)化人居環(huán)境使中翼持續(xù)增長做環(huán)保節(jié)能型材者第四十三頁，共八十五頁。處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS 領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種

“場”“上下同欲”的法寶之一！第四十四頁，共八十五頁。企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)第四十五頁，共八十五頁。4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生4.1.2社會責(zé)任（40分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為：誠信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與第四十六頁，共八十五頁。4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。第四十七頁，共八十五頁。4.1.2治理和社會責(zé)任：厚德載物，履行社會責(zé)任《周易》中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬物。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責(zé)任和公益支持。第四十八頁，共八十五頁。戰(zhàn)略制定過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測：KPI4.2.2.2績效預(yù)測愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略部署第四十九頁，共八十五頁。戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢達(dá)到最大，競爭劣勢減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署第五十頁，共八十五頁。戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）第五十一頁，共八十五頁。1a)評估當(dāng)前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評價(jià)組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測評、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程第五十二頁，共八十五頁。環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方第五十三頁，共八十五頁。德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進(jìn)行考核、評價(jià)和獎懲。日本：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動方向和原則稱為方針，按“各級管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對策”層層展開、實(shí)施、檢查和處置。

中國：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動方向和原則的方針后，對目標(biāo)和行動計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評價(jià)和診斷。

但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來成功的能力。目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，簡稱MBO）第五十四頁，共八十五頁。組織運(yùn)作的儀表盤關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量第五十五頁，共八十五頁。確定顧客群和細(xì)分市場了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點(diǎn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競爭與標(biāo)桿對比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向第五十六頁，共八十五頁。顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合第五十七頁，共八十五頁。5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型第五十八頁，共八十五頁。滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度市場份額/利潤股東滿意－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！第五十九頁，共八十五頁。4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術(shù)（20分）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）第六十頁，共八十五頁。人力資源管理發(fā)展趨勢人事階段將“人”視為工具強(qiáng)調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強(qiáng)調(diào)開發(fā)、激勵將“人”視為“資源主體”強(qiáng)調(diào)發(fā)展、愉快人力資源階段人本階段人越來越成為主體和中心越來越注重尊重、自由、個性、價(jià)值人在社會價(jià)值創(chuàng)造中的作用越來越關(guān)鍵工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人文經(jīng)濟(jì)時(shí)代第六十一頁，共八十五頁。由員工滿意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿意敬業(yè)承諾我對這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經(jīng)營結(jié)果，我希望并采取了哪些實(shí)際行動？Say稱贊Stay留用Strive努力++不斷向同事、潛在同事，尤其

是向客戶(現(xiàn)有/潛在客戶)高度

贊揚(yáng)公司強(qiáng)烈希望成為公司的一員高度敬業(yè)，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲

得成功的工作第六十二頁，共八十五頁。4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.4過程實(shí)施4.5.1.5過程改進(jìn)4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2支持過程（40分）＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過程識別與要求4.5.1.2過程設(shè)計(jì)4.5.1.3過程實(shí)施與改進(jìn)第六十三頁，共八十五頁。4.5.1.4過程實(shí)施過程管理PDCA循環(huán)計(jì)劃PD實(shí)施處置AC檢查4.5.1.1過程識別4.5.1.2

過程要求確定4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.5過程改進(jìn)第六十四頁，共八十五頁。4.6.1.1績效測量選擇、收集與監(jiān)測自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析分析、評價(jià)分析結(jié)果傳遞4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理

a)

改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測量 c)

成果評價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

a)

多種形式組織 b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法第六十五頁，共八十五頁。水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運(yùn)作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)BENCHMARKING對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳實(shí)踐和績效的過程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析是把握當(dāng)前的世界級績效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。第六十六頁，共八十五頁。知識：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）：知事（Know－What，事實(shí)知識）知因（Know－Why，原理知識）知竅（Know－How，技能知識）知人（Know－Who，人力知識）信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（內(nèi)容）學(xué)習(xí)型組織（文化）知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用知識管理3LevelsExpertiseKnow-HowSkills知識Knowledge信息Information數(shù)據(jù)Data第六十七頁，共八十五頁。

六西格瑪/技術(shù)&管理創(chuàng)新QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組決策式改進(jìn)多種改進(jìn)方式的并行推進(jìn)

自上而下的六西格瑪改進(jìn)和技術(shù)&管理創(chuàng)新，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員立即作出改進(jìn)決定。第六十八頁，共八十五頁。四、卓越績效管理的運(yùn)用和導(dǎo)入順序第六十九頁，共八十五頁。使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績效：道—術(shù)—法

從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過程、結(jié)果過程管理經(jīng)營結(jié)果測量分析和改進(jìn)顧客與市場資源價(jià)值觀道術(shù)關(guān)鍵因素過程四要素結(jié)果四要素波多里奇漢堡評分指南……第七十頁，共八十五頁。方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning,Integration）水平Levels趨勢Trends對比Comparisons整合Integration結(jié)果（Results）第一方/第二方/第三方評價(jià)定性評語＋定量打分過程四要素＋結(jié)果四要素過程評分指南＋結(jié)果評分指南度：評價(jià)辦法學(xué)習(xí)：“評價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享”；修煉整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”第七十一頁，共八十五頁。評價(jià)卓越績效模式的導(dǎo)入和推行流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃/申報(bào)質(zhì)量獎第七步：實(shí)施自我評價(jià)第六步：策劃和制定自我評價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫組織概述、初步應(yīng)答第三步：建立推進(jìn)和評價(jià)組織第二步：評價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享第七十二頁，共八十五頁。五、卓越績效評分指南第七十三頁，共八十五頁。評分的結(jié)構(gòu)評分的條目條目（22個共1000分）22個條目分別對應(yīng)44個重點(diǎn)評分的類型過程（6個共600分）結(jié)果（5個共400分）評分的要求每個評分條目的評分分為6個得分區(qū)間（級）每個得分區(qū)間再以5%的步長一般分為4檔；得分區(qū)間的得分是百分比值，不是具體的分?jǐn)?shù)。最后再用百分比值乘以該條目的分值得到具體的分?jǐn)?shù)；評分時(shí)首先要確定每個條目在總體上最適合的得分區(qū)間；總體合適并不強(qiáng)求過程或結(jié)果的所有四個要素都必須在同一級別，或?qū)λ幸氐募訖?quán)平均。第七十四頁，共八十五頁。評分的原則首先從中間（50%左右）開始，然后視情況向下或向上以5%的增量逐級逐檔調(diào)整，直到最合適的評分級和檔。切記50%并非不及格！而是表明雖然還不是卓越，但已達(dá)到了較好的水平。過程達(dá)到50%表明已經(jīng)達(dá)到該條目的總體要求，并已展開到主要的過程與部門；結(jié)果達(dá)到50%表明該結(jié)果有適宜的對比數(shù)據(jù)，有明確的改進(jìn)趨勢和較好的績效水平。一定要將過程與對應(yīng)或關(guān)聯(lián)的結(jié)果密切掛鉤，確保過程與結(jié)果的一致性和相互呼應(yīng)。一定要嚴(yán)格遵循評審程序和方法，建立完整的工作文件。第七十五頁，共八十五頁。過程評分分級（六級）分級過程條目0%、或5%不能證實(shí)有系統(tǒng)的方法，信息是零散的、孤立的。（A）沒有或少有方法展開。（D）不能證實(shí)有改進(jìn)導(dǎo)向，改進(jìn)只是“對問題的被動反應(yīng)”。（L）不能證實(shí)組織的一致性，各個方面或部門的運(yùn)作是相互獨(dú)立的。（I）10%、15%、20%、或25%開始有針對條目的基本要求的系統(tǒng)方法。（A）方法在大多數(shù)方面或部門處于早期展開階段，阻礙了達(dá)到條目基本要求的進(jìn)程。（D）處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的早期階段。（L）主要通過聯(lián)合解決問題，使方法在各個方面或部門達(dá)成一致。（I）30%、35%、40%、或45%針對條目的基本要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）方法已經(jīng)展開，盡管在某些方面或部門還處于早期展開階段。（D）開始有系統(tǒng)的方法，評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。（L）方法處于與在其他評分項(xiàng)中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的早期階段。（I）50%、55%、60%、或65%針對條目的總體要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）盡管在某些方面或部門展開有不同，但方法被很好地展開。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)過程及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。（L）方法與在其他評分項(xiàng)中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）70%、75%、80%、或85%開始有針對條目的多項(xiàng)要求的系統(tǒng)方法。（A）方法被很好地、無明顯偏差地展開。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)，組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵管理工具；有清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織層面的分析與共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L）方法與在其他評分條目中識別的組織需要達(dá)到整合。（I）90%、95%、或100%針對條目的所有要求有有效的系統(tǒng)方法。（A）方法在任何方面或部門被充分地、沒有明顯的弱項(xiàng)和偏差地展開。（D）有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn)，組織的學(xué)習(xí)成為全組織的主要管理工具；（L）方法與在其他評分條目中識別的組織需要達(dá)到很好地整合。（I）第七十六頁，共八十五頁。結(jié)果評分分級（六級）分級結(jié)果條目0%、或5%沒有經(jīng)營結(jié)果，或經(jīng)營結(jié)果很差。沒有顯示趨勢數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的數(shù)據(jù)。沒有對比性信息。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的任何重要方面，均沒有描述結(jié)果。10%、15%、20%、或25%經(jīng)營結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于良好績效水平的早期階段。沒有或少有趨勢數(shù)據(jù)。沒有或少有對比性信息。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的少數(shù)重要方面，描述了有結(jié)果。30%、35%、40%、或45%評分條目要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好績效水平。處于良好發(fā)展趨勢的早期階段。處于獲得對比信息的早期階段。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的多數(shù)重要方面，描述有結(jié)果。50%、55%、60%、或65%在評分條目要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和（或）良好績效水平。在組織的關(guān)鍵經(jīng)營要求的重要方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià)，一些趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了從良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。70%、75%、80%、或85%在評分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績效達(dá)到從良好到卓越水平。大多數(shù)改進(jìn)趨勢和（或）當(dāng)前績效水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)趨勢和（或）當(dāng)前績效水平顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%、95%、或100%在評分條目要求的大多數(shù)重要方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。第七十七頁，共八十五頁。2003年得分帶說明得分帶得分帶該得分帶 說明

編號得分的百分比10-250** 組織表現(xiàn)出開發(fā)和使用符合類目要求的方法的早期階段，但大多數(shù)類目都存在重大的 差距。2251-350** 組織表現(xiàn)出開始采用系統(tǒng)的方法滿足一些條目的基本要求，但有些類目在方法和展開 方面存在主要差距。組織處于由方法取得結(jié)果的早期階段，有了一些改進(jìn)，也觀察到 一些好的績效。3351-450** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿足大多數(shù)條目的基本要求，但在一些重點(diǎn)或部 門的展開方面由于處于過于早期階段而未能顯示出結(jié)果。在組織的關(guān)鍵要求的一些重 點(diǎn)方面有了早期的改進(jìn)趨勢和比較數(shù)據(jù)的證據(jù)。4451-550** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿足一些條目的總體要求，但在一些重點(diǎn)或部門 的展開方面有變異。以事實(shí)為基礎(chǔ)的評價(jià)和改進(jìn)著重于關(guān)鍵過程的效率與效果。結(jié)果 針對關(guān)鍵的顧客/利益相關(guān)方、市場、和過程的要求，并顯示出一些重點(diǎn)的優(yōu)勢和/或 良好績效。5551-650** 組織表現(xiàn)出已采用有效、系統(tǒng)的方法滿足一些條目和組織的關(guān)鍵要求的總 體要求，以事實(shí)為基礎(chǔ)的評價(jià)和改進(jìn)造成全組織的學(xué)習(xí)，展開方面亦沒有 重大差距。大多數(shù)重點(diǎn)均報(bào)告了改進(jìn)趨勢和/或良好績效，結(jié)果針對大多數(shù) 關(guān)鍵顧客/利益相關(guān)方、市場、和過程的要求，并顯示出優(yōu)勢。

6651-750** 對大多數(shù)重點(diǎn)，組織表現(xiàn)出對方法包括關(guān)鍵指標(biāo)的優(yōu)化，良好的展開和極為良好的結(jié) 果。組織的校準(zhǔn)、學(xué)習(xí)和共享成為關(guān)鍵的管理工具。有效先進(jìn)的活動和結(jié)果針對關(guān)鍵 的顧客/利益相關(guān)方、市場、過程和行動計(jì)劃的要求。在某些重