企業(yè)文化建設(shè)與落地案例

企業(yè)文化案例討論：

中國移動公司

企業(yè)文化建設(shè)與落地案例企業(yè)文化是核心競爭力。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，是企業(yè)發(fā)展的靈魂；是關(guān)系到企業(yè)前途命運的大事；是做好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。沙因《企業(yè)文化生存指南》觀點：當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進行重大調(diào)整之時，企業(yè)文化也就需要進行相應(yīng)的調(diào)整，為組織變革提供“軟支撐力”。背景：2006年是中國移動未來五年發(fā)展規(guī)劃的開局之年，同時也被中國移動確定為全面實施“新跨越戰(zhàn)略”年。實施“新跨越戰(zhàn)略”的重要舉措可概括為一句話：實施卓越工程，打造“一個中國移動(OneCM)”，意在突出并發(fā)揮中國移動通信的整體性、規(guī)模性和一致性，全面系統(tǒng)提升公司的運營水平、管理能力和執(zhí)行能力，在文化、戰(zhàn)略、運營管理層面實現(xiàn)中國移動的縱向統(tǒng)一和橫向聯(lián)動。在此背景下，中國移動開展企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，中國移動廣東公司作為中國移動規(guī)模最大的省級公司，響應(yīng)集團號召，大力推進企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建工作，進行廣東省省內(nèi)企業(yè)文化基地建設(shè)，從廣東省21家地市公司中評出省級的6家示范點單位，進行企業(yè)文化建設(shè)，評選出2家企業(yè)文化建設(shè)基地，打造企業(yè)文化示范工程，以點帶面促進公司企業(yè)文化建設(shè)的全面提升，全方位做好企業(yè)文化工作。中國移動企業(yè)文化在廣東移動

客戶服務(wù)中心落地的解讀傳承和創(chuàng)新是中國移動企業(yè)文化落實基層的主旋律中國移動企業(yè)文化理念體系

由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成文化傳承統(tǒng)一思想企業(yè)文化核心理念的傳承是企業(yè)文化傳承關(guān)鍵的第一步

第一，愿景的傳承第二，使命的傳承第三，核心價值觀的傳承結(jié)合實際文化創(chuàng)新企業(yè)文化的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。

第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新第二，服務(wù)創(chuàng)新第三，理念創(chuàng)新第四，管理創(chuàng)新第五，制度創(chuàng)新成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否堅持正確的信念和原則，通過文化傳播和文化管理，讓廣大員工了解文化鼓勵什么、提倡什么和激勵什么。企業(yè)文化建設(shè)過程中需完善相關(guān)制度、流程，使文化工作能夠落實到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的企業(yè)文化！人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！偉大的文化的只有真正落實到基層單位，落實到基層管理者和員工的思想、行為中，才能運用文化的感召力凝聚眾多人才一同實現(xiàn)共同的夢想，創(chuàng)造豐盛的企業(yè)精神家園。PCIS企業(yè)文化測評模型既圍繞企業(yè)哲學(xué)Philosophy、溝通渠道Communication、企業(yè)形象Identity、企業(yè)制度System四個方面測評，展開建模工作，主要包括傳承一致、制度固化、組織管理、模式創(chuàng)新等四個緯度。

廣東移動企業(yè)文化測評：1．傳承一致。即文化統(tǒng)一化，各單位在中國移動總公司“OneCM”的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，遵循統(tǒng)一的中國移動企業(yè)文化理念體系，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都要踐行統(tǒng)一的中國移動企業(yè)文化理念體系，主要從文化整合、文化培訓(xùn)、文化傳播這三方面進行傳承一致的測評。2．制度固化。即強化文化與制度匹配性，主要包括通過文化與人力資源制度的協(xié)同、溝通機制、激勵機制的建設(shè)，將企業(yè)文化理念融會于各項人力資源管理各個模塊，塑造典型人物，宣揚先進事跡，使文化理念落地固化。3．組織管理。即對文化進行系統(tǒng)的管理，主要從組織保障、物質(zhì)保障、管理運營、基層文化等四方面進行組織管理的測評。4．模式創(chuàng)新。即在貫徹和落實總公司“OneCM”戰(zhàn)略和統(tǒng)一的中國移動企業(yè)文化理念體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣東移動及創(chuàng)建單位的自身實際情況，在營銷、服務(wù)、公益、關(guān)愛等方面進行創(chuàng)新。深圳分公司：和諧文化通過內(nèi)外結(jié)合，從營造和諧企業(yè)文化氛圍、樹立企業(yè)良好形象、構(gòu)建交流平臺三個方面開展工作。在內(nèi)部，中國移動深圳分公司構(gòu)建“和諧企業(yè)人文環(huán)境指標(biāo)體系”，進行企業(yè)文化內(nèi)部宣傳，舉辦系列和諧活動，通過開展卓越班組建設(shè)，打造一支高績效的團隊。在堅實的內(nèi)部基礎(chǔ)上，深圳分公司著重樹立企業(yè)良好形象，強化外部宣傳，開展公益活動，承擔(dān)起社會責(zé)任，讓社會各界重新認(rèn)識深圳移動。有了堅實的基礎(chǔ)，為了更好進行企業(yè)文化建設(shè)，深圳分公司進行了企業(yè)文化交流場地建設(shè)、公司內(nèi)部示范點建設(shè)、企業(yè)文化宣貫平臺建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)文化交流平臺，順暢企業(yè)文化建設(shè)的溝通渠道。通過這一系列的企業(yè)文化建設(shè)舉措，深圳分公司取得優(yōu)秀的成績，得到社會各界的認(rèn)可。廣州分公司：創(chuàng)新文化廣州分公司進行“創(chuàng)新文化”的建設(shè)。通過管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體系創(chuàng)新四個方面進行企業(yè)文化建設(shè)，深化文化創(chuàng)新體系。在管理創(chuàng)新上，廣州移動推行“制度、人才、品牌、知識、示范”五大工程，打造“12345”企業(yè)文化管理規(guī)劃體系，全面展開了“十個一”活動；在模型創(chuàng)新上，結(jié)合市場營銷方式，開展移動文化創(chuàng)新模式的探索，通過深入農(nóng)村、社區(qū)、校園、基層四個不同的層面進行企業(yè)文化對外的傳播；在制度創(chuàng)新上，真正把文化與制度工程有機結(jié)合起來，將企業(yè)文化與招聘、培訓(xùn)、薪酬三方面進行協(xié)同，將企業(yè)文化固化到制度上；在體系創(chuàng)新上，構(gòu)建以創(chuàng)新文化為核心，以創(chuàng)新策略、組織保障、創(chuàng)新機制、創(chuàng)新支撐、創(chuàng)新人才和創(chuàng)新技能為主要內(nèi)容的6S創(chuàng)新管理體系。通過“創(chuàng)新文化”的建設(shè)，廣州移動促進公司的發(fā)展成長，營造“激情工作、快樂生活、健康成長”的和諧成長環(huán)境。珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求卓越珠海分公司在“正德厚生臻于至善”企業(yè)核心價值觀的引導(dǎo)下，將公司“勇?lián)?zé)任”和“追求卓越”的意識和理念融入到活動實踐中，培育富有創(chuàng)新精神和積極主動的優(yōu)秀員工，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。通過“陽光工程”建設(shè)具有珠海特色的精細(xì)文化，以主題活動形式、顯性化方式，通過案例的征集、流行語的收集、班組的建設(shè)、大使的評選、部門風(fēng)采等方方面面的活動，吸引員工自覺參與，激發(fā)員工熱情和激情，樹立全員“追求卓越”的意識，打造一支以高績效為目標(biāo)的團隊。通過努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的員工隊伍，在公司內(nèi)營造了“和諧、進取、務(wù)實、高效”的組織氛圍，并動搖了珠海聯(lián)通的標(biāo)桿地位，進一步鞏固了市場主導(dǎo)地位。汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織爭做知識型員工汕尾分公司大力開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭做知識型員工”活動，努力提高廣大員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、競爭能力和創(chuàng)業(yè)能力，營造學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型團隊的氛圍，通過開展各類勞動競賽，幫助員工學(xué)習(xí)文化、提高技能。在做好服務(wù)、開拓市場過程中，汕尾移動牢記使命，心懷公益，通過獨特的文化載體，融入人文元素，巧妙地發(fā)揮文化力量、樹立文化口碑。汕尾分公司總經(jīng)理李先竻還根據(jù)地方文化特色，親自創(chuàng)作了《連心曲》、《外來工之歌》和《走進新農(nóng)村》“三部曲”，創(chuàng)造性地將企業(yè)文化與本地文化融為一體、“文化造勢”和“文化造市”相結(jié)合，成為地方文化建設(shè)的一大亮點。歌曲《走進新農(nóng)村》于2007年8月入選全省精神文明建設(shè)“五個一”工程獎。廣東移動客服中心

服務(wù)文化體系建設(shè)紀(jì)實廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承遵循的五大原則1，客服中心服務(wù)文化與中國移動及省公司文化傳承性的原則；2，服務(wù)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；3，服務(wù)文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對接的原則；4，服務(wù)文化與行業(yè)特點相對應(yīng)的原則；5，服務(wù)文化與一線生產(chǎn)運營相結(jié)合的原則。廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承

遵循的五大原則愿景締造中國移動企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么客戶服務(wù)中心愿景又該如何傳承和定位呢？卓越服務(wù)是中國移動創(chuàng)造卓越品質(zhì)的必然要求。同時，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國移動“移動信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來的服務(wù)營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此廣東移動客戶服務(wù)中心提出“打造卓越服務(wù)品牌,創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標(biāo)。使命塑造使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國移動廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？客服中心的使命首先要秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾。因此，廣東移動客戶服務(wù)中心提出了“服務(wù)創(chuàng)造價值”的使命。執(zhí)行價糊值觀提君煉中國移辣動的核貸心價值敗觀是“界正德厚進生，臻尊于至善蘭”。差廣東移謎動客戶椅服務(wù)中遣心結(jié)合慰實際工舍作，進喂一步提半出了執(zhí)績行價值舅觀，以辭利于指背導(dǎo)中心額的各項摧具體經(jīng)覽營管理里工作。薦其執(zhí)行志價值觀翼是：“砌感恩、逐主動負(fù)順責(zé)、創(chuàng)倘新、團寧隊分享萬、增值虜成長”肺。“正德曉厚生”議在客服腥中心體巾現(xiàn)的是給“感恩螺”的心斗態(tài)，“虛臻于至佩善”體終現(xiàn)在“盆主動負(fù)習(xí)責(zé)和創(chuàng)耀新”的皮精神，態(tài)“團隊禽分享和濟增值成關(guān)長”是饅客服中膽心價值診的彰顯括以及互浸聯(lián)網(wǎng)文驅(qū)化的要單求。中國移館動廣東焰公司杏客戶服草務(wù)中心奔企業(yè)文單化

落嘴地班組復(fù)案例目標(biāo)：笑文化到碼員工，縫管理到松班組總體思路扮：四化一份深入“文化統(tǒng)詳一化”、串“文化制五度化”、戚“文化管科理化”、三“文化創(chuàng)憐新化”和關(guān)深入基層串班組。文化統(tǒng)一廣東移動六客戶服務(wù)塞中心傳承尼中國移動結(jié)企業(yè)文化援，結(jié)合自饅身的特點統(tǒng)，創(chuàng)造出逮有廣東移扣動客戶服方務(wù)中心特厚色的服務(wù)逼文化。在貧班組建設(shè)夕工程中，油促進服務(wù)雕文化細(xì)化鼓，發(fā)展出臟“班組文咸化”、“片團隊精神州”等等的季細(xì)胞文化屯。另外，錫配合公司央“活力100糊”工程，沸客服中絡(luò)心開展黎了“班子組長駿傍馬訓(xùn)練鼠營”活潛動，希般望對作冒為“班握組領(lǐng)頭躲羊”的風(fēng)班組長思進行系把統(tǒng)的培尚養(yǎng)，增擾強其班攀組管理孕能力，校優(yōu)化班照組管理雁水平。文化制安度化通過建立估行之有效嗎的管理制加度，來規(guī)鄰范員工的然行為，是斑實現(xiàn)服務(wù)選文化落地騾班組、指席導(dǎo)班組制箏度的很好然的方法。貍員工的行溪為在潛移釣?zāi)新}慢改變，迷慢慢形成挖習(xí)慣，幫追助服務(wù)文傘化在班組聰建設(shè)中生隊根發(fā)芽。文化管理居化有了好強的制度劣，也要滿有好的昏管理才以可以讓卷制度的料作用發(fā)釘揮得淋稱漓盡致誤?？头怪行耐ㄓ嵾^建立貪專門組誤織進行召文化管永理，持說續(xù)推進怖服務(wù)文累化在班響組的落扒地。而沿服務(wù)文井化建設(shè)知是一個亦復(fù)雜而菜艱巨的堤系統(tǒng)工缸程，需播要各單公位、各績部門緊炒密配合催和全體吩員工的劃共同努及力。廣哨東移動和客戶服余務(wù)中心恨建立“披活力100字”卓越班螺組管理澡工程領(lǐng)地導(dǎo)和工眨作小組滅，并明狹確其分霞工職責(zé)瘡。文化創(chuàng)新明化在創(chuàng)新爭意識和鏡創(chuàng)新制爽度上面佳，在創(chuàng)屠新流程開和管理鎮(zhèn)方面下渠功夫，享保證創(chuàng)乘新效果抹的能得河到有效聾實現(xiàn)。堤在服務(wù)濕文化落借地班組潔的宣傳肺方式上氧也出現(xiàn)養(yǎng)了很多恥創(chuàng)新舉轟動：客年服中心高開展了嶺形式各苦異的班迎組圖騰查標(biāo)識、柴口號評餅選，在撞激發(fā)個便班組創(chuàng)伙作潛能渣外還給錦以班組土各自宣夫傳優(yōu)秀喘文化的州機會；被班組博滿客也逐客漸成為共班組文虧化宣傳聯(lián)的重要競載體，音通過班危組博客姥這一新字的交流東平臺，續(xù)使越來祝越多的稼優(yōu)秀班鄰組文化廢和事跡莖在一線齊員工中奸得到迅纖速的宣道揚。文化深入吉基層班組通過統(tǒng)世一化、性制度化升、管理臣化和創(chuàng)贊新化之科后，將兆服務(wù)文辭化在理響論上、園制度上油和管理華上得到蔽落實，濱把客服診中心的轎服務(wù)文度化深入?yún)R基層，陷保證基浮層文化窗培育工倍程的落權(quán)地效果僚。廣東略移動客輕戶服務(wù)縫中心結(jié)杏合自身雜特點，象深入基趴層班組點，在建掉設(shè)班組隆文化、姑樹立標(biāo)錘桿班組哨、實行嘗班組自三我管理券、創(chuàng)新度班組管政理制度勞以及培爬訓(xùn)班組熊人才方填面開展漂了形式太各異的煩活動，變通過多虛種方式似實現(xiàn)廣慢東移動扮客戶服就務(wù)中心揚服務(wù)文絨化在基饑層班組蘭的宣貫撥、落地主和深耕殃。文化落春實三步練走文化落地逆必須做到絲式理念、行舞為和制度殼三個層面生的落地理念生濤根要作好“竿管理到基喇層，文化累到員工”沃，就要讓挎每一個員槍工心里都病有著對服嘉務(wù)文化的嬌清楚認(rèn)識戀和認(rèn)同，恥廣東移動灰客戶服務(wù)信中心通過潮不同形式鳥和渠道在氏企業(yè)內(nèi)部魂進行文化伍理念的宣寇貫，讓無求形的文化耳通過員工趣有形的工輸作表現(xiàn)來傳展示。開殃展企業(yè)文英化討論和敘“未來的勻宏大”、倒“未來的鑰客服中心聽”演講比敢賽，提高廁員工對文漲化理念的箱關(guān)注和認(rèn)咸同；開展遙豐富多彩真的團隊活甜動和班組欄興趣活動員，加強團監(jiān)隊之間的字溝通，提眉升團隊的排凝聚力，容從而實現(xiàn)菜文化理念砍指導(dǎo)員工世行為；最晶后通過整厘合和細(xì)化邀到班組，帳形成特色堆的班組文騎化、團隊稀文化等。行為落地在文化偏理念成堵形、生叮根之后倍，廣東顧移動客挖戶服務(wù)棄中心還晌策劃和遲進行了商一系列砌的文化甘活動和湖班組文蹄化建設(shè)巡壽工作，吐將文化講理念融肥入員工籠的日常冶工作、星生活中拳。客服頭中心組奶織了形幕形色色退班組文道化活動貍，“尋論找最美耕麗的聲幸音”、榆“精彩算瞬間――感恩傳瞞情”攝俘影比賽擁；開展覺“活力100”的標(biāo)竿荒班組，錫通過標(biāo)炮桿作用役傳遞班畫組文化佳。通過拉這些活防動，讓婦文化不災(zāi)僅僅是嗓紙上談遣兵，而仁是貼近顧每個員撈工的工終作和生叢活的行悠動。制度管算理制度能夠凍保障文化煎更好的實勸施。再好陡的理念，向如果沒有礎(chǔ)通過制度獎來保障，予最后也是驚一套空話普而已。在紀(jì)理念生根示、行為落顯地班組后身，員工對益客服中心岡服務(wù)文化輔已經(jīng)有了凱很好的認(rèn)傅識和認(rèn)同沈，使員工綿在行為上幟也得到了稈很好的導(dǎo)候向。但是柄還需要完銳善的制度甩來更好的雹規(guī)范員工通的行為，亂保障前兩虜步的努力焦成果。要醒確保制度微不是束縛微文化活動透的枷鎖，斗而是文化濤活動推進游器，幫助姻在員工心永中生根發(fā)父芽的客服堂文化開枝伶散葉。319工程班曠組文化菌活動具遷體開展所謂319工程，涉是指三騙個階段策，十九切項工程三大階稿段：包截括文化盞理念在資班組的幼宣貫、證落地、重深耕。十九項工駁程貫穿在異這三大階杯段過程中?。涸谖幕柕男炿A違段，普智板經(jīng)盛咨詢贏策劃開展有了“客耐服中心歌功曲的征集要制作”、螺“客服抗中心文化步故事的征姿集制作”恥、“服務(wù)膏文化演講幸賽”、首“移動服羽務(wù)之星”抱十佳歌手玻大賽等活諸動，促進膠員工對服哲務(wù)文化的狠認(rèn)知和認(rèn)眨同。在文將化落地階敘段，開展鮮“話語感怒恩”游園拘會、班組懷活力插花犧比賽等，昨激發(fā)班組脹活動、增券強班組凝甩聚力；制共作“班組租文化墻、羅”班組風(fēng)漆采手冊，困展現(xiàn)優(yōu)秀笨班組的文上化風(fēng)采。春在文化深堪耕階段，膠實現(xiàn)文化柜與制度的陣協(xié)同，開薄展“十大駕班組制度霧評選”活滅動，扎扎顧實實把班字組制度建漠設(shè)推向?qū)嵵筇?，落實選服務(wù)文化睬。十九項邁各式各樣也的班組活常動形式，顧從不同角鐮度讓服務(wù)酬文化融入喊班組生活拖，讓服務(wù)皆文化深入友到工作和睜生活。創(chuàng)造客戶協(xié)滿意廣東移動欲客服中心存的新營銷不角色營銷的含掠義不僅僅薯是需要向噴客戶提供揭公司的各攪種產(chǎn)品或吧者是增值柳服務(wù)，與廈此同時，牙營銷的一保個非常重框要的特點頸就在于了照解客戶尚修未被滿足鞏或者是未采被很好滿烏足的需求恒，并以此糞為基礎(chǔ)開醬發(fā)出相應(yīng)廊的產(chǎn)品或壟者是服務(wù)蝕，其最終哄的目的就規(guī)在于創(chuàng)造饅滿意的客茫戶?！喊咐煌跸壬鷦。?39絲式6…5牛611）一到營悶業(yè)廳張口杏就說：“怒計費一點毛都不準(zhǔn)，顏還搞什么舒接待活動餐啊，消費怎者沒去告熱你們欺詐跨就很不錯虜了！”案例分忌析第一，廣萄東移動客崖戶服務(wù)中獵心一直放拍在嘴邊的仔“顧客就蹄是上帝”廢并不是一緊句空話，惰企業(yè)擁有針了忠實的固客戶才會禾獲得一個淚持續(xù)的發(fā)勁展。相反谷，如果對壓只是失去趟了一個客偶戶不以為款然的時候笨，已經(jīng)有奸很多的客蜘戶在悄悄嚇流失。第二，實膝行服務(wù)與鼓營銷并重南的戰(zhàn)略變壇革也會給慕所有的客尚服人員提移供更大的三舞臺來表捎現(xiàn)自己，掠彰顯價值者。案例分析終（續(xù)）第三，劉實行服區(qū)務(wù)與營飽銷并重遞的戰(zhàn)略旅變革需仰要廣東廢移動客憂戶服務(wù)改中心的取參加。麗變革后絹的廣東吵移動客符戶服務(wù)叛中心的邀主要職疤責(zé)和任她務(wù)之一膨就是通返過“E通道”旦（包括耐電話、說網(wǎng)絡(luò)、阻短信、蒙電子郵影件、直暑郵、WAP等電子服貿(mào)務(wù)渠道）堆的需求梳味理以及生枯產(chǎn)運營，宿利用多媒們體呼叫中樓心的客戶痛接觸面開罪展服務(wù)營榜銷工作。城廣東移動嫌客戶服務(wù)僚中心的戰(zhàn)毛略也是?？嵬行哪芨箟虮M量下顯沉以接近靠客戶和市魚場，利用鼻與客戶廣倉泛的接觸遼界面實現(xiàn)燈實體渠道末和電子渠礎(chǔ)道的一體忌化。案例張先生傻是公司添的銀卡拘客戶，婚為了答棕謝客戶匹，公司逼贈送天潔氣預(yù)報列給客戶舊使用一玩年，3月到期膊，客戶灶致電1860投訴公司秧取消了客遠(yuǎn)戶的天氣梯預(yù)報，前拐臺同時給租