把握客戶感知,構(gòu)建多效平臺(tái)增值業(yè)務(wù)俱樂(lè)部MEDIA運(yùn)

把握客戶感知，構(gòu)建多效平臺(tái)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)重慶公司2009年11月——增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部MEDIA運(yùn)營(yíng)模式第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄背景—現(xiàn)狀思考應(yīng)用—具體方案二實(shí)踐—案例介紹三亮點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)新及效果四展望—未來(lái)暢想五第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō)：未來(lái)的社會(huì)將是生產(chǎn)者和消費(fèi)者合一的社會(huì)，而這些人又是成群結(jié)伙的?！蟹蚶铡兜谌卫顺薄穼?duì)于增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們要找到愛(ài)好消費(fèi)增值業(yè)務(wù)的那伙人！背景第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。2007年魯總在工作報(bào)告中提出：“準(zhǔn)確把握客戶需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)”……“要全面提升把握客戶需求的能力”……戰(zhàn)略層指導(dǎo)我們?yōu)槭裁匆业竭@伙人！關(guān)于委托組建增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部的通知數(shù)通[2008]297號(hào)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部成立的背景第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。用戶的需求如何？產(chǎn)品市場(chǎng)潛力如何？功能需求？客戶的操作需求？客戶的UI需求？宣傳需求？適合用戶的定價(jià)？終端、內(nèi)容、服務(wù)？用戶滿意度？產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化？市場(chǎng)細(xì)分與推廣？退出評(píng)估？替代產(chǎn)品需求？用戶退出意見(jiàn)？產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段試商用階段商用階段衰退階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段產(chǎn)品人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)和產(chǎn)品需求說(shuō)明書(shū)開(kāi)發(fā)人員從技術(shù)角度開(kāi)發(fā)滿足產(chǎn)品功能性需求內(nèi)部用戶體驗(yàn)，小部分客戶宣傳使用，進(jìn)一步優(yōu)化和完善產(chǎn)品大規(guī)模媒體宣傳和渠道推廣，KPI任務(wù)下達(dá)業(yè)務(wù)量萎縮，逐步淘汰和退出現(xiàn)狀在增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用戶沒(méi)有機(jī)會(huì)參與進(jìn)來(lái)！增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題要求我們改變現(xiàn)狀第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。聽(tīng)說(shuō)中國(guó)移動(dòng)成立個(gè)了增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部，你們參加了嗎？……找到這伙人，我們?cè)撟鲂┦裁茨?？增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部成立了!注：“增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部”后簡(jiǎn)稱為“俱樂(lè)部”第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。業(yè)務(wù)屬性反饋使用結(jié)果

評(píng)價(jià)屬性表現(xiàn)試用or客戶感知增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境我們要從客戶感知出發(fā)，尋找增值業(yè)務(wù)的突破口？俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。使用戶成為中國(guó)移動(dòng)了解增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的媒介；使俱樂(lè)部成為用戶認(rèn)知增值業(yè)務(wù)的媒介；使俱樂(lè)部成為各部門(mén)觀察用戶的媒介。我們要讓用戶參與到增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中來(lái)：MEDIA第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄應(yīng)用—具體方案背景—現(xiàn)狀思考一實(shí)踐—案例介紹三亮點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)新及效果四展望—未來(lái)暢想五第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)能力Marketing營(yíng)銷能力Experience業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰evelopment發(fā)展能力Investigation調(diào)研能力Advice建議收集能力第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。中國(guó)移動(dòng)滿意度“評(píng)測(cè)點(diǎn)”用戶創(chuàng)意的搜集站”新產(chǎn)品的“試驗(yàn)田”產(chǎn)品優(yōu)化的“坐標(biāo)系”營(yíng)銷過(guò)程的“監(jiān)控員”增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部需求實(shí)現(xiàn)平臺(tái)建議投遞平臺(tái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)愛(ài)好交流平臺(tái)同伴尋找平臺(tái)增值業(yè)務(wù)用戶運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、流程與制度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、組織與保障會(huì)員管理章程、制度與辦法俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)俱樂(lè)部門(mén)戶M社區(qū)營(yíng)銷E業(yè)務(wù)體驗(yàn)D發(fā)展社區(qū)I客戶調(diào)研A建議搜集MEDIA運(yùn)營(yíng)模式俱樂(lè)部MEDIA運(yùn)營(yíng)模式第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。功能簡(jiǎn)介以業(yè)務(wù)調(diào)研為主體，拓展會(huì)員體驗(yàn)、娛樂(lè)、建議等功能，通過(guò)積分等獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，提高會(huì)員黏性，為會(huì)員提供超值服務(wù)。Experience業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)為會(huì)員提供移動(dòng)業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)；通過(guò)親身體驗(yàn)提高客戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知；Development社區(qū)發(fā)展模塊增強(qiáng)俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員的粘性，通過(guò)人際傳播模式，拓展俱樂(lè)部應(yīng)用的深度和廣度，打造穩(wěn)定、高效、互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。

Investigation業(yè)務(wù)調(diào)研平臺(tái)主體功能部分。采用插件架構(gòu)，多種方式接入系統(tǒng)，形成在線樣本庫(kù)支撐各種業(yè)務(wù)的調(diào)研需要；Advice合理化建議留言本為客戶提供暢所欲言的建議發(fā)布環(huán)境，滿足消費(fèi)者“傳道“欲望的同時(shí)也為業(yè)務(wù)的全面推廣搜集營(yíng)銷素材；Marketing社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)信息發(fā)布，結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)和社區(qū)口碑營(yíng)銷，打造增值業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷平臺(tái)；俱樂(lè)部MEDIA模式的主要功能第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)調(diào)研管理電子工單信息發(fā)布客服熱線短信/彩信接口網(wǎng)站門(mén)戶論壇…應(yīng)用反饋互動(dòng)接口系統(tǒng)前臺(tái)WAP調(diào)研短信調(diào)研網(wǎng)上調(diào)研調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析渠道俱樂(lè)部介紹俱樂(lè)部公告最新資訊個(gè)人信息在線問(wèn)卷產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)專區(qū)會(huì)員論壇系統(tǒng)管理會(huì)員管理積分管理活動(dòng)管理論壇管理系統(tǒng)后臺(tái)反饋通道…俱樂(lè)部門(mén)戶主要包括俱樂(lè)部公告、活動(dòng)專區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)、在線問(wèn)卷、會(huì)員論壇、社區(qū)交互娛樂(lè)等功能。為會(huì)員提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)、調(diào)研評(píng)價(jià)、建議反饋等平臺(tái)。第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)(平臺(tái)截圖)第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部業(yè)務(wù)調(diào)研功能的實(shí)現(xiàn)方案設(shè)計(jì)調(diào)研執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查報(bào)告基本信息設(shè)置：調(diào)研名稱、調(diào)研目的、調(diào)研分類、涉及業(yè)務(wù)、調(diào)研周期、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等；問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)雾?xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、排序題、矩陣型、開(kāi)放題等；樣本選擇：業(yè)務(wù)屬性、地區(qū)屬性、物理屬性等；管理平臺(tái)系統(tǒng)錄入；調(diào)研全程自動(dòng)化管理網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：網(wǎng)絡(luò)上信息的傳輸速度快，擁有足夠大的總體和樣本，還可以間接地起到廣告的作用短信調(diào)研：閱讀率高，覆蓋廣泛，針對(duì)性強(qiáng)。短信發(fā)布時(shí)間、區(qū)域、數(shù)量及內(nèi)容也可以自由控制WAP調(diào)研：充分發(fā)揮手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)便捷優(yōu)勢(shì)，方便用戶隨時(shí)隨地更快捷地參與。智能辨別邏輯關(guān)系；網(wǎng)站、手機(jī)多途徑答題問(wèn)卷自動(dòng)錄入并統(tǒng)計(jì)分析，杜絕手工誤差，可視化圖形直觀呈現(xiàn)支撐團(tuán)隊(duì)：重慶公司成立員工5人+合作伙伴15人的支撐團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)診斷、調(diào)研執(zhí)行、策略與建議研究報(bào)告種類：調(diào)研執(zhí)行報(bào)告、營(yíng)銷策略報(bào)告……優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)保障調(diào)研工作成功進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研平臺(tái)第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部建議收集功能的實(shí)現(xiàn)通過(guò)論壇、博客、空間等方式記錄日常生活中使用增值業(yè)務(wù)的感受用戶使用各業(yè)務(wù)的生活日志；各業(yè)務(wù)功能需求、體驗(yàn)反饋；對(duì)于飛信PC端改進(jìn)的一些建議第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能全網(wǎng)一類業(yè)務(wù)的“仿真演示”專區(qū)+試商用產(chǎn)品的“業(yè)務(wù)體驗(yàn)”專區(qū)一鍵操作，輸入手機(jī)號(hào)碼即可參與體驗(yàn)手機(jī)情景模擬操作，真實(shí)體驗(yàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部社區(qū)發(fā)展功能

俱樂(lè)部不局限于移動(dòng)與會(huì)員的雙向溝通，更鼓勵(lì)會(huì)員之間的交往，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、聯(lián)誼、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)用戶之間的情感溝通與聯(lián)絡(luò)；培養(yǎng)會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部、對(duì)移動(dòng)的粘性?；?dòng)交流第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部社區(qū)營(yíng)銷功能區(qū)域營(yíng)銷平臺(tái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)官方活動(dòng)與會(huì)員活動(dòng)相結(jié)合；線上活動(dòng)與線下活動(dòng)相結(jié)合；體驗(yàn)推廣與口碑營(yíng)銷相結(jié)合；全網(wǎng)業(yè)務(wù)與地方業(yè)務(wù)相結(jié)合。第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄實(shí)踐—案例介紹背景—現(xiàn)狀思考一應(yīng)用—具體方案二亮點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)新及效果四展望—未來(lái)暢想五第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。業(yè)務(wù)調(diào)研案例：飛信用戶市場(chǎng)調(diào)查策略策略調(diào)研目的調(diào)查對(duì)象調(diào)查方法調(diào)查周期執(zhí)行情況-掌握移動(dòng)用戶IM消費(fèi)行為和態(tài)度；識(shí)別飛信用戶的人群特征，-了解用戶對(duì)飛信功能的偏好、以及對(duì)飛信的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)滿意度；-移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部會(huì)員中，聽(tīng)說(shuō)過(guò)飛信業(yè)務(wù)的會(huì)員;-定量研究(網(wǎng)絡(luò)答題)-定性研究(在線活動(dòng))-3月13日－3月27日-邀請(qǐng)會(huì)員數(shù)量：1301-調(diào)研答題數(shù)量：391-有效問(wèn)卷數(shù)量:390-有效回收率：30%第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)用戶數(shù)09年4月重慶移動(dòng)家庭終端與業(yè)務(wù)座談會(huì)09年6月09年8月業(yè)務(wù)研發(fā)優(yōu)化改進(jìn)俱樂(lè)部會(huì)員《家庭手機(jī)報(bào)》體驗(yàn)重慶移動(dòng)《家庭手機(jī)報(bào)》上市會(huì)員活動(dòng)案例：重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)研發(fā)通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)員調(diào)研家庭產(chǎn)品需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。俱樂(lè)部

會(huì)員重慶移動(dòng)手機(jī)報(bào)CP需求調(diào)研業(yè)務(wù)研發(fā)體驗(yàn)測(cè)評(píng)重慶移動(dòng)“家庭手機(jī)報(bào)”上市進(jìn)程便民信息：重慶天氣預(yù)報(bào)、用戶所在區(qū)域水電氣、路況等信息；社會(huì)熱點(diǎn)：重慶最新最熱的時(shí)政、財(cái)經(jīng)、文體類新聞；生活指南：居家生活必備、健康養(yǎng)生、旅游出行等生活信息；營(yíng)養(yǎng)飲食：營(yíng)養(yǎng)早餐、城市搜索、美食推薦、烹飪技巧等；親子教育：兒童文學(xué)、智能訓(xùn)練、審美教育、情感教育等……重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。1月FOCUSGROUPWEBSMS2月3月4月5月6月7月8月9月10月12月手機(jī)報(bào)、客戶滿意度多種方式結(jié)合，全面開(kāi)展用戶調(diào)研彩信飛信家庭終端與家庭業(yè)務(wù)12580全曲下載139郵箱號(hào)薄管家手機(jī)視頻彩鈴客戶滿意度客戶滿意度飛信號(hào)薄管家手機(jī)報(bào)客戶滿意度開(kāi)展多項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)，全方位收集用戶優(yōu)化建議自08年12月份開(kāi)始，截止到09年10月，俱樂(lè)部通過(guò)WEB、SMS、FOCUS

GROUP等三種方式累計(jì)開(kāi)展了14項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)研、15項(xiàng)會(huì)員業(yè)務(wù)體驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，全方位收集用戶優(yōu)化建議。第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄亮點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)新及效果背景—現(xiàn)狀思考一應(yīng)用—具體方案二實(shí)踐—案例介紹三展望—未來(lái)暢想五第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。亮點(diǎn)一：構(gòu)建多效平臺(tái)，提供多項(xiàng)服務(wù)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)用戶創(chuàng)意“收集站”營(yíng)銷過(guò)程“宣傳員”業(yè)務(wù)滿意度“測(cè)評(píng)點(diǎn)”產(chǎn)品優(yōu)化“坐標(biāo)系”新產(chǎn)品“試驗(yàn)田”發(fā)燒友“聚集點(diǎn)”以俱樂(lè)部系統(tǒng)為平臺(tái)，收集會(huì)員對(duì)于增值業(yè)務(wù)的需求和優(yōu)化建議，為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)部門(mén)提供可靠的用戶需求信息。構(gòu)建新型的增值業(yè)務(wù)展示、體驗(yàn)、營(yíng)銷一體化的電子渠道，節(jié)約營(yíng)銷成本。通過(guò)“俱樂(lè)部式”的客戶管理方式，拉近與客戶的關(guān)系，為客戶服務(wù)進(jìn)行有益鋪墊。培養(yǎng)和發(fā)展忠誠(chéng)會(huì)員成為增值業(yè)務(wù)的代言人和傳播者，提高客戶的認(rèn)知感和接受度。第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。提高樣本模型精度通過(guò)各種維度的統(tǒng)計(jì)分析，最終得到不同類型的用戶特征，提高模型精度。通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)員樣本模型用戶，細(xì)分會(huì)員，挖掘各群體共同點(diǎn)、興趣點(diǎn)、消費(fèi)特征等，得出每個(gè)用戶在各類業(yè)務(wù)的偏好，總結(jié)業(yè)務(wù)行為，指導(dǎo)業(yè)務(wù)分析方向，確立分析維度，提升模型分析質(zhì)量?？茖W(xué)設(shè)計(jì)樣本維度以全網(wǎng)用戶為抽樣框，以“省+品牌+業(yè)務(wù)”為隨機(jī)抽樣單元，按照“系統(tǒng)抽樣+配額抽樣”的組合式抽樣方法進(jìn)行抽樣。反映中國(guó)移動(dòng)4.7億用戶結(jié)構(gòu)總體特性；支持三大品牌用戶的通用調(diào)研；支持14個(gè)一類業(yè)務(wù)的用戶調(diào)研；滿足各多種業(yè)務(wù)測(cè)試和用戶需求反饋；保證用戶結(jié)構(gòu)一致從17個(gè)維度抽取用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)，力求與系統(tǒng)的用戶結(jié)構(gòu)一致。從基本屬性（性別、年齡、職業(yè)等）、行為屬性（訂購(gòu)業(yè)務(wù)等）、時(shí)間、品牌、地區(qū)、APRU值維度等對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員進(jìn)行細(xì)分，歸納，整理；俱樂(lè)部會(huì)員樣本模型覆蓋全網(wǎng)各類用戶，為業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析提供更高的精確性。亮點(diǎn)二：建立科學(xué)有效的增值業(yè)務(wù)“調(diào)研在線樣本庫(kù)”調(diào)研在線樣本庫(kù)第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。亮點(diǎn)三：利用增值業(yè)務(wù)補(bǔ)充傳統(tǒng)調(diào)研方法網(wǎng)站調(diào)研WAP調(diào)研SMS調(diào)研傳統(tǒng)調(diào)研俱樂(lè)部調(diào)研方法街訪深度訪談問(wèn)卷投遞呼叫中心傳統(tǒng)調(diào)研：多是由人工進(jìn)行調(diào)研，成本較高，被訪者會(huì)有所顧忌，被訪者的范圍及數(shù)量會(huì)受到很大限制，反饋及時(shí)性也受到一定的限制。利用增值業(yè)務(wù)進(jìn)行的調(diào)研：豐富了調(diào)研的手段；降低了調(diào)研的成本；擴(kuò)大了被訪者的范圍及數(shù)量；保護(hù)被訪者個(gè)人隱私；機(jī)器自動(dòng)進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)處理，保證準(zhǔn)確性；第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。亮點(diǎn)四：運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一體化管理會(huì)員管理系統(tǒng)支撐信息處理反饋信息發(fā)布信息增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部

門(mén)戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗(yàn)調(diào)研實(shí)現(xiàn)建議上傳會(huì)員登錄俱樂(lè)部門(mén)戶網(wǎng)站社區(qū)建設(shè)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案后臺(tái)管理和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的多種功能需求網(wǎng)站發(fā)布具體的會(huì)員參與信息，并向后臺(tái)提供會(huì)員反饋信息第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。成為用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)、需求反饋、服務(wù)監(jiān)督、互動(dòng)交流的平臺(tái)，啟動(dòng)中國(guó)移動(dòng)與用戶之間的“直通車(chē)”。提供多種反饋渠道，全方位收集用戶需求。體驗(yàn)調(diào)研反饋收集、整理、分析用戶的感知反饋，以客戶為中心的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度測(cè)評(píng)用戶通過(guò)俱樂(lè)部參與業(yè)務(wù)體驗(yàn)、調(diào)研活動(dòng)及需求反饋等。亮點(diǎn)五：創(chuàng)建增值業(yè)務(wù)用戶的專用溝通渠道第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。效果一：提升俱樂(lè)部會(huì)員的增值業(yè)務(wù)使用量各業(yè)務(wù)訂制用戶數(shù)各業(yè)務(wù)用戶普及率重慶公司2000名用戶加入俱樂(lè)部會(huì)員以后，各增值業(yè)務(wù)的普及率明顯提升。數(shù)據(jù)來(lái)源：重慶公司2000名會(huì)員在08年12月增值業(yè)務(wù)訂制情況與09年10月的訂制情況。目前，各項(xiàng)成熟增值業(yè)務(wù)的用戶滲透率、使用量、活躍度仍然有較大的提升空間。通過(guò)俱樂(lè)部方式，以客戶為中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)，挖掘用戶潛在需求，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康成長(zhǎng)。策略第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部會(huì)員數(shù)據(jù)穩(wěn)步增長(zhǎng)論壇已突破3萬(wàn)個(gè)論壇主題，27萬(wàn)余條貼子收集各類業(yè)務(wù)有效建議累計(jì)達(dá)到1600條以上會(huì)員數(shù)量論壇主題有效建議效果二：會(huì)員接受度和參與性不斷提高1.用戶希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；

3.用戶希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及合理化建議集錦1.用戶希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；

3.用戶希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及合理化建議集錦1.用戶希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；

3.用戶希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及提合理化建議集錦1.用戶誤以為139郵箱只有139號(hào)段的用戶才能使用，建議將該業(yè)務(wù)名稱統(tǒng)一為手機(jī)郵箱；2.當(dāng)有新郵件到達(dá)時(shí),會(huì)接到短信到達(dá)提醒,當(dāng)你閱讀過(guò)短信提醒以后,在進(jìn)入郵箱后未讀郵件卻是0,客戶只是閱讀短信提醒,對(duì)郵件正文或附件并沒(méi)有閱讀,建議閱讀郵件及未閱讀郵件的區(qū)分以WEB客戶端,WAP客戶端和PUSHMAIL客戶端為準(zhǔn)；合理化建議集錦1.用戶希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；

3.用戶希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及提示……………合理化建議集錦發(fā)布建議人工整理第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。效果三：利用增值業(yè)務(wù)的調(diào)研方法優(yōu)勢(shì)顯著會(huì)員調(diào)研參與度明顯較高調(diào)研參與度利用通信技術(shù)手段，縮短項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期全面節(jié)約調(diào)研成本調(diào)研成本樣本庫(kù)按照“系統(tǒng)+配額”抽樣的方式設(shè)計(jì)，具有中國(guó)移動(dòng)用戶結(jié)構(gòu)的代表性，且忠誠(chéng)會(huì)員可實(shí)現(xiàn)持續(xù)、跟蹤研究；俱樂(lè)部會(huì)員覆蓋全國(guó)31個(gè)省市，滿足各省公司調(diào)研求；覆蓋面移動(dòng)通信技術(shù)與調(diào)研結(jié)合，通過(guò)線上（手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)）應(yīng)用大大縮短項(xiàng)目周期；項(xiàng)目周期支撐管理平臺(tái)智能化操作，提高數(shù)據(jù)處理的智能化，并且可以減免人工操作誤差；智能化提高22%縮短50天降低10萬(wàn)/項(xiàng)目第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。效果四：“調(diào)研在線樣本庫(kù)”可以支撐多種調(diào)研第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄展望—未來(lái)暢想背景—現(xiàn)狀思考一應(yīng)用—具體方案二亮點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)新及效果四實(shí)踐—案例介紹三第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。Marketing的展望以俱樂(lè)部會(huì)員的高度滿意體驗(yàn)為基礎(chǔ)；以俱樂(lè)部為平臺(tái)，依靠會(huì)員口碑傳播；完善會(huì)員考核機(jī)制，建立雙贏合作策略；需求指標(biāo)會(huì)員管理需求實(shí)施免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)或積分禮品兌換運(yùn)營(yíng)管理中國(guó)移動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)員客戶2009年12月發(fā)展會(huì)員至30萬(wàn)人2011年1月發(fā)展會(huì)員至100萬(wàn)人2010年5月發(fā)展會(huì)員至50萬(wàn)人第二階段第一階段第三階段擴(kuò)展俱樂(lè)部會(huì)員群，創(chuàng)建社區(qū)營(yíng)銷體系第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。Development的展望會(huì)員發(fā)展和管理俱樂(lè)部日常運(yùn)營(yíng)

全行業(yè)應(yīng)用分期進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)便捷的操作流程優(yōu)秀的支撐團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)會(huì)員發(fā)展機(jī)制會(huì)員管理和激勵(lì)機(jī)制會(huì)員維護(hù)和更新機(jī)制加強(qiáng)俱樂(lè)部增值服務(wù)（資訊、娛樂(lè)、游戲、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、銷售等）功能開(kāi)發(fā)逐步實(shí)現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有渠道(短信、彩信、Wap、Web、飛信、139郵箱、外呼、多媒體等）的互通互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)、傳統(tǒng)方式調(diào)研相互結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)結(jié)合積分兌換和手機(jī)支付業(yè)務(wù)，完善商務(wù)銷售功能以社區(qū)運(yùn)營(yíng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)俱樂(lè)部品牌營(yíng)銷與會(huì)員發(fā)展能力引入CP、SP，完善產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)模式利用中國(guó)移動(dòng)信息通道和信息技術(shù)掌控優(yōu)勢(shì)，與零售、金融、汽車(chē)等商業(yè)巨頭建立商務(wù)合作，把中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的成功應(yīng)用進(jìn)行復(fù)制逐漸實(shí)現(xiàn)全行業(yè)拓展應(yīng)用俱樂(lè)部未來(lái)發(fā)展方向中國(guó)移動(dòng)信息收集平臺(tái)成為中國(guó)移動(dòng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行全行業(yè)拓展應(yīng)用完善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，全行業(yè)拓展應(yīng)用第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。創(chuàng)新與業(yè)務(wù)需求價(jià)值與產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)與關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵詞核心內(nèi)涵俱樂(lè)部功能挖掘用戶需求、吸引創(chuàng)新采用者依靠早期采用者、培育用戶消費(fèi)習(xí)慣優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)、打造客戶忠誠(chéng)度根據(jù)用戶消費(fèi)特征進(jìn)行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)；發(fā)燒友用戶試商用評(píng)估；會(huì)員試商用推廣，俱樂(lè)部渠道開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷；針對(duì)性開(kāi)展調(diào)研，增強(qiáng)業(yè)務(wù)價(jià)值以大規(guī)模的用戶為基礎(chǔ)收集業(yè)務(wù)優(yōu)化建議；完善服務(wù)體系；提升客戶滿意度導(dǎo)入期成長(zhǎng)期深耕期Experience,Investigation,Advice的展望使俱樂(lè)部服務(wù)于增值業(yè)務(wù)生命周期各階段第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。俱樂(lè)部現(xiàn)狀：以俱樂(lè)部平臺(tái)為基礎(chǔ)，為集團(tuán)數(shù)據(jù)部和重慶公司的調(diào)研咨詢服務(wù)；未來(lái)運(yùn)營(yíng)方向：根據(jù)重慶公司的成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，全面支撐集團(tuán)各部門(mén)、各省公司、各業(yè)務(wù)基地的