實習生用工制度對酒店服務質量的影響探究畢業(yè)論文_第1頁
實習生用工制度對酒店服務質量的影響探究畢業(yè)論文_第2頁
實習生用工制度對酒店服務質量的影響探究畢業(yè)論文_第3頁
實習生用工制度對酒店服務質量的影響探究畢業(yè)論文_第4頁
實習生用工制度對酒店服務質量的影響探究畢業(yè)論文_第5頁
已閱讀5頁,還剩45頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

參考文獻[1]邁點網(wǎng).2016年度飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計[DB/OL]/HotelData/139348_1.shtml.[2]李曉明,張玉改.我國酒店服務質量的影響因素、存在問題及對策[J],品牌營銷,2015,9:22-24[3]Gummesson,E.&Gronroos,C.QualityofProductsandServiceATentativeSynthesisbetweenTwoModels[R].CenterforServiceResearch,UniversityofKarlstad,Sweden,1987,37-67.[4]陳嘉敏.飯店服務質量的人力因素控制與管理[D].華僑大學,2011.[5]邁點網(wǎng).2016年酒店實習生狀況調查[DB/OL]./IndustryReport/130726_1.shtml.[6]王璇璇.淺析酒店實習生激勵對策[J].對外經(jīng)貿(mào),2011,12:140-141.[7]Albrecht K,ZemkeR.ServiceAmerical:doingbusinessintheneweconomy[M].WarnerBooks,1990轉引自“StorbackaK,StrandvikT,GronroosC-Managingcustomerrelationshipsforprofit:thedynamicsofrelationshipquality[J]InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1994,5(5):21”[8]沙愛霞、張紅梅.酒店本科實習生心理管理研究[J].邊境經(jīng)濟建設與文化,2011,5:150-151.[9]陳維政,余凱成.組織行為學高級教程[M].北京:高等教育出版社,2004:177-178.[10]許恒奎.高校酒店實習生管理的現(xiàn)狀與對策研究[D].中國海洋大學,2014.12.[11]張學娟,舜和酒店集團實習生管理制度構建研究[D].西北大學,2012.[12]蔣作明,孫揚.酒店實習生心理演變與指導策略研究——以旅游管理專業(yè)本科生為例[J].曲阜師范大學學報,2016,42(3):91-92.附錄1酒店服務質量要素調研問卷尊敬的女士/先生:您好!我是上海師范大學大四的學生,正在做有關酒店服務質量的影響因素研究,請您根據(jù)您的真實感受,根據(jù)該因素的影響程度進行選擇,您提供的信息對我的調查研究非常重要!懇請您在百忙之中幫忙填寫這份問卷,答案沒有對錯之分,您的真實想法就是對我的莫大幫助。本次調研采用匿名方式,您所提供的信息將絕對保密,謝謝您的合作和所付出的寶貴時間!1—5依次表示影響程度比較小至非常有影響。請根據(jù)您的體驗對下列服務質量相關要素進行選擇1.酒店位置對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○52.酒店交通便利程度對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○53.酒店周邊環(huán)境對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○54.酒店裝飾及風格對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○55.酒店大堂環(huán)境及設施對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○56.酒店餐飲對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345就餐環(huán)境○○○○○就餐服務○○○○○菜品質量○○○○○上菜速度○○○○○7.酒店客房對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345隔音效果○○○○○床品舒適度○○○○○設施設備○○○○○清潔衛(wèi)生○○○○○8.酒店康樂及其他設施對服務質量的影響度[單選題]○1○2○3○4○59.服務人員的服務效率對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345滿足個性化的需求○○○○○對突發(fā)問題的解決及時有效○○○○○對投訴處理及時有效○○○○○10.服務人員的服務態(tài)度對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345態(tài)度良好○○○○○主動關心賓客需求○○○○○注重收集賓客建議○○○○○11.服務人員的專業(yè)技能對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345溝通技巧○○○○○流暢的服務規(guī)范和服務流程○○○○○外語水平○○○○○12.酒店承諾的實現(xiàn)程度對服務質量的影響度[矩陣單選題]12345營銷傳播○○○○○口碑○○○○○企業(yè)形象○○○○○價格○○○○○13.您認為還有哪些因素影響酒店的服務質量?請列舉出來[填空題]_________________________________基本信息14.您的性別:[單選題]○男○女15.您的年齡段:[單選題]○18歲以下○18~25○26~30○31~40○40歲以上16.您目前從事的職業(yè):[單選題]○全日制學生○生產(chǎn)人員○銷售人員○市場/公關人員○客服人員○行政/后勤人員○人力資源○財務/審計人員○文職/辦事人員○技術/研發(fā)人員○管理人員○教師○顧問/咨詢○專業(yè)人士(如會計師、律師、建筑師、醫(yī)護人員、記者等)○其他17.您過去一年在星級酒店入住或者就餐的次數(shù)[單選題]○從未○1-3次○3-6次○6-10次○10次以上18.您平均每年的出差次數(shù)是[單選題]○0次○1-3○4-6○6次以上附錄2酒店實習生工作滿意度調查親愛的同學:您好!我是上海師范大學大四學生,正在進行關于實習生工作滿意度的調查,本項調查主要針對酒店的實習生。懇請您在百忙之中完成問卷,您的反饋對調查至關重要。本次調查采取匿名制,您提供的信息絕對保密。感謝您的理解與配合!1.性別[單選題][必答題]○男○女2.所學的專業(yè)[單選題][必答題]○酒店管理○旅游管理○英語○其他3.學歷[單選題][必答題]○本科○大?!鹬袑?.英語水平已通過[多選題][必答題]□英語四級□英語六級□中級口譯□高級口譯□雅思□托福5.選擇這份工作的原因[單選題][必答題]○學校要求○個人興趣○只是掙錢6.實習時間[單選題][必答題]○少于6個月○6個月○10個月○一年○一年以上7.實習期間是否更換過崗位[單選題][必答題]○是○否8.所在的部門[多選題][必答題]□禮賓部□前廳部□客房部□餐飲部□財務部□人事部□銷售部□其他9.所在部門中實習生所占比重[單選題][必答題]○25%及以下○26%-50%○51%-75%○75%以上10.你所在酒店實習生占所有員工的比重大概是[單選題][必答題]○25%及以下○26%-50%○51%-75%○75%以上11.實習的基本工資[單選題][必答題]○1200~1400○1401~1600○1601~1800○1800以上12.你接受培訓的時間[單選題][必答題]○不培訓○一個星期以內○一個月以內○邊工作邊培訓○其他13.實習結束后會選擇留下[單選題][必答題]○是○否○不確定14.你在工作中產(chǎn)生的不良情緒主要來自于[多選題][必答題]□自己□客人□同事□領導15.你認為造成自己工作倦怠的原因有哪些[多選題][必答題]□人手不夠,工作量大□輪班制度不合理□薪資條件不理想□沒有提升機會□工作乏味無趣□工作環(huán)境差□內部矛盾□其他請在下列情景中選擇最接近您真實想法的選項,1-5表示符合程度,1非常不符合,2不符合,3一般,4較符合,5非常符合。16.當發(fā)現(xiàn)有需要改進的地方時,我會主動與領導溝通[單選題][必答題]○1○2○3○4○5提示:1非常不符合,5非常符合17.我會主動去幫助新來的實習生,分享自己的經(jīng)驗[單選題][必答題]○1○2○3○4○5提示:1非常不符合,5非常符合18.自己不忙時,我會主動幫助同事完成工作[單選題][必答題]○1○2○3○4○519.當人手不夠時,我會主動留下來加班[單選題][必答題]○1○2○3○4○520.當心情不好時,我會在工作中表現(xiàn)出來[單選題][必答題]○1○2○3○4○521.當工作時領導批評我,我會選擇先把工作做好,事后解釋[單選題][必答題]○1○2○3○4○522.當一個客人要求過多時,我會帶著情緒服務,直接表現(xiàn)在臉上[單選題][必答題]○1○2○3○4○523.當客人當面批評我時,我會直接跟他理論[單選題][必答題]○1○2○3○4○524.我會主動向同事,領導請教工作問題[單選題][必答題]○1○2○3○4○525.會主動了解學習各方面知識[單選題][必答題]○1○2○3○4○526.我能很快掌握工作需要的基本技能[單選題][必答題]○1○2○3○4○527.我會主動為客人提供幫助[單選題][必答題]○1○2○3○4○528.我會主動與客人交流,介紹周邊情況[單選題][必答題]○1○2○3○4○5滿意度調查29.對于酒店的薪資我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○5提示:1非常不滿意,5非常滿意30.對于酒店對實習生的福利待遇我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○5提示:1非常不滿意,5非常滿意31.對于酒店對實習生的重視程度我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○532.對于酒店組織的活動我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○533.對于部門給我安排的工作強度,我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○534.對于工作給我?guī)淼某删透校腋械絒單選題][必答題]○1○2○3○4○535.對于工作發(fā)揮我的能力程度,我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○536.對于輪崗給我?guī)淼膸椭腋械絒單選題][必答題]○1○2○3○4○537.對于同事之間的人際關系,我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○538.對于和領導們的溝通情況,我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○539.對于本次實習的收獲,我感到[單選題][必答題]○1○2○3○4○540.總體上,對于本次實習我的滿意程度是[單選題][必答題]○1○2○3○4○5附錄3對西餐廳經(jīng)理的訪談(主要內容)問:老板,對于酒店的服務質量您怎么看?答:我認為服務質量包括兩個部分,一個是硬件,一個是我們所說的服務。硬件條件是基礎,而服務是用來保證和提升服務質量的。跟馬斯洛需求層次理論一樣,最底層的是生理需求,首先要滿足生理需求,其次才會有更高的追求。酒店最基本的是解決人們住宿的問題,所以你必須要有很好的客房,包括床被、洗浴設備,隔音效果等等硬件設備,如果客人誰都睡不好,對你的評價就不會很高。就拿我們餐廳來說,如何讓客人滿意?首先必須是你有很好的菜品,菜品的質量和衛(wèi)生都能達到基本的要求,這樣才會來,來餐廳的基本目的是吃飯,如果吃都吃不好,你覺得他會滿意嗎?其次,在菜品質量的基礎上,需要有

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論