銷售八大關(guān)培訓

銷售八大關(guān)培訓第1頁/共126頁

成功銷售八大關(guān)培訓

過八關(guān)斬六將.做本逸的頂級員工第2頁/共126頁你做過銷售嗎？你覺得賣東西難嗎？你害怕做銷售嗎？你在恐懼什么？你在擔心什么？第3頁/共126頁4做銷售給女人帶來什么？第4頁/共126頁銷售的益處

潛移默化地將自己的價值觀傳遞給別人，在別人接受的過程中，我們自己也會獲得極大地滿足感和成就感；學會察言觀色，了解人性、了解別人內(nèi)心世界的真實想法；學習與人相處、逐漸建立起和諧的人際關(guān)系，使自己為一個受歡迎的人。銷售為每一個平凡的人提供了成功的機會，

即便我們現(xiàn)在身無分文，只要擁有出色的銷售能力，依舊可以白手起家，打出一片屬于自己的天地。第5頁/共126頁過去好女人的標準相夫教子、女子無才便是德、三從四德現(xiàn)代好女人的標準身心健康、經(jīng)濟獨立、堅強成熟女人與銷售第6頁/共126頁女人與銷售讓女人身心健康、保持良好心態(tài)；增加經(jīng)濟收入、減輕家庭負擔；提升溝通能力、減少家庭矛盾；增加人脈，擴大交際圈，減少孤獨感；體現(xiàn)自身價值，提高家庭和社會地位；……第7頁/共126頁我該怎么做？記?。禾焐喜粫翦X，要賺錢找顧客拿。買和不買永遠不是價格的問題，而是價值的問題。要不斷的向顧客塑造你的價值、和魅力！第8頁/共126頁每天早上,一只非洲羚羊醒來，她的羊媽媽就告訴她，必須比跑得最快的非洲獅子還要快，否則她就會被吃掉；每天早上,一只非洲獅子醒來，他的獅父親就知道他，必須比跑得最慢的非洲羚羊還要快，否則他就會餓死；奔跑第9頁/共126頁您可以拒絕奔跑，但您的競爭對手不會!所以——沒有傘的孩子必須努力奔跑警示面對當今社會，不管你是獅子還是羚羊，當太陽升起的時候，你就必須奔跑！因為——當今的職場不再是大魚吃小魚的時代當今的職場是快魚吃慢魚的時代第10頁/共126頁成功銷售第一關(guān)啟動關(guān)的修煉第11頁/共126頁

一個優(yōu)秀的技師（顧問）就像是一根火柴，顧客就象蠟燭，如果你不首先點燃自己。又怎么可能點燃別人。

這一關(guān)是主要而又基礎(chǔ)的一關(guān)，就象要讓一臺機器工作一樣，首先要啟動他，機器才能工作，同樣，要成為一名優(yōu)秀的技師(顧問），在工作之前就要充分的啟動自己，訂目標，給自己壓力進而產(chǎn)生動力，并調(diào)整心態(tài)增強自信，這就是我們所說的啟動關(guān)。什么是啟動關(guān)？第12頁/共126頁1、啟動觀念

2、啟動信心

3、啟動人氣，有人氣，有人氣才能有銷售。

4、樹立目標，業(yè)績達標。

5、落實細節(jié)，有計劃，有步驟，通過自己的努

力，尋找方法，達到自己設(shè)定的目標。啟動關(guān)，要啟動些什么?第13頁/共126頁觀念的啟動觀念決定命運——窮人缺什么？表面上看最缺的是——金錢，本質(zhì)上最缺的是——野心，腦子里最缺的是——觀念，對機會最缺的是——了解，行動上最缺的是——選擇，骨子里最缺的是——勇氣，肚子里最缺的是——知識。

故事：（陌生拜訪推銷襪子）第14頁/共126頁銷售無處不在：政治家要讓民眾接受自己的政見演員要讓觀眾認可自己的表演，科學家要讓社會實踐自己的發(fā)明創(chuàng)造，醫(yī)生讓患者認可他的醫(yī)技老師向?qū)W生兜售自己的文化知識我們像需要健康和美麗的人群推銷正確的保養(yǎng)理念……。凡次種種，無不是戴著面紗的“銷售”。我們無時無刻不在銷售自己的思想、產(chǎn)品、服務(wù)、感情等等。銷售無處不在人一生下來就注定你既是消費者，也是推銷者。第15頁/共126頁信心的啟動女人.天生的銷售專家第16頁/共126頁女人的腦袋里天生比男人平均每天多出500個詞匯；女人購買產(chǎn)品后喜歡到處炫耀；女人富有情感、同理心及親和力。例如：當咱們買到一件十分美麗的衣服時，就會天然跟身邊的友人去他分享。甚至會帶朋友去買同樣格式的衣服：）

為什么說女人.天生的銷售專家?第17頁/共126頁

面對優(yōu)秀的對手，你是否擔心無法戰(zhàn)勝他呢？

最強大的對手其實是我們內(nèi)心的那份不自信。自信心的啟動第18頁/共126頁有一位名人說過：大人物與小人物的區(qū)別在于有沒有意志力和自信心，只要具備了意志力和自信心，除了違反法律的事以外，世界上沒有事能難倒你。

缺乏自信心的人出現(xiàn)緊張的頻率最高，你若自信心不強，做事情一定是唯唯諾諾，瞻前顧后甚至搖擺不定，沒有準確的主意，也要果斷的作決定，不要遇事慌亂手足無措。要相信自己，不斷鼓勵自己“我行，我一定行，我會成功，我會做得比別人更優(yōu)秀！”這樣，你就會精神抖擻，從容不迫地應(yīng)對銷售和其他事情。信心是我們的靈魂，信心也是我們銷售成功的精神支柱。第19頁/共126頁相信自己并不平庸

只有相信自己是有用之才，你才會精力充沛，豪情萬丈，活得有滋有味。胸無大志、自暴自棄、破罐子破摔，怎么會成就一番事業(yè)呢？第20頁/共126頁

如果你總是鼓勵自己，給自己信心和力量，懷有“天生我才必有用”這樣信心，拒絕平庸，擺脫胸無大志、自暴自棄的那個自己，你就會向越來越高的目標前進。相信自己并不平庸我們要記住：

不靠天，不靠地，我們靠自己！

第21頁/共126頁

自信是一切行動的源動力，沒有自信就沒有行動。我們要對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。要相信自己是將“本逸”優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費者去滿足他們的需求，要相信自己的一切行為都是有價值的。很多顧問、技師自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么能說服別人相信自己的產(chǎn)品？如果你充滿自信，你就會充滿干勁，你就會感覺到這些事情是自己可以完成的，也是自己應(yīng)該完成的。

總結(jié)第22頁/共126頁人氣的啟動有人氣才能有銷售運氣=人氣第23頁/共126頁常常有人問；我從哪里來，我要到哪里去，卻不問我到這里干什么?有什么任務(wù)?我要怎么做?回去以后怎么做交代？其實，每個人都有自己的目標，這個目標是自己的一個人生規(guī)劃，這個規(guī)劃在某種意義上是比較人文化，社會化的。人生目標使我們在規(guī)劃人生的同時可以更理性的思考自己的未來，選擇適合自己從事的事業(yè)和生活，培養(yǎng)自己的綜合能力和綜合素質(zhì)。目標的啟動第24頁/共126頁

人生需要有方向，人生需要有目標。

什么是目標？就是結(jié)合自己的實際情況制定的、通過努力、在一定期限內(nèi)能夠達到的積極向上的想法。所以：目標=夢想+期限目標的啟動第25頁/共126頁1、目標會清楚看到我們努力的方向，集中全力去完成。2、目標能使我們有使命感。3、目標能激發(fā)我們的潛能、調(diào)動我們的積極性。

4、有了目標后你就會了解你在完成目標的過程中每個階段要達到的程度，隨時檢查進度。

5、目標設(shè)定后，為完成目標，你就會知道所需要的工具、知識、技能和需要合作和尋求協(xié)助的對象。

6、設(shè)定目標，你就會制定出切實可行的時間計劃和行動計劃。

設(shè)定目標的重要性第26頁/共126頁第27頁/共126頁

我經(jīng)常遇到這樣的人，干得比別人多、做的比別人辛苦，但是業(yè)績總比別人差，還常常抱怨說：沒有功勞，還有苦勞吧！這是為什么呢？

是因為他們從不設(shè)定目標，推著干，干到哪算哪，由著性子干，所以，成績很慢，他們不知道設(shè)定目標的重要性，對自己缺乏信心，更不知道如何設(shè)定目標。為什么我總是落后于別人？第28頁/共126頁沒有目標的人將迷失一生，沒有目標的人永遠要為有目標的人服務(wù)。27%的人沒有目標，生活在社會最底層；

60%的人有目標但模糊，成為上班族，生活在中層；

10%的人有目標，清晰，成為老板、高層管理、專家等等3%的人有目標，清晰，且白紙黑字寫下來，成為頂尖人物。可見，有目標和沒有目標、有目標和把目標寫下來是絕對不同的。所以，記住設(shè)訂目標是成功的關(guān)鍵。職場忠告：第29頁/共126頁你必須注重細節(jié)、有計劃、有步驟、付出100%的努力、尋找有效的方法達到自己設(shè)定的目標才能第30頁/共126頁有了自信心、有了目標，就要有行動！行動力的啟動第31頁/共126頁行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去實實在在地關(guān)懷我們的顧客；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都只是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。

有了自信心、有了目標，就要有行動！第32頁/共126頁什么時候過啟動關(guān)？1、

每個月初

2、

每個早上

3、

每做一個顧客之前

4、

每次推薦產(chǎn)品之前

5、

顧客每一次拒絕之后

6、

每做完一個顧客之后

7、

每天下班之前

第33頁/共126頁成功銷售始于心態(tài)，心態(tài)決定成?。∶刻焐习嗲氨仨毿逕挼牧椥膽B(tài)

信心雄心專心耐心愛心靜心有心人第34頁/共126頁（一）

我熱愛我的產(chǎn)品，我每天宣傳我的產(chǎn)品給需要的顧客（二）

我不斷提供物超所值的服務(wù)（三）

我的服務(wù)永遠是同行中最好（四）

每個顧客都非常喜歡我（五）

我隨時關(guān)心顧客的需要和存在的問題（六）

我擁有大量的顧客（七）

我的業(yè)績不斷提升

（八）

我的收入不斷增加

（九）

成功實在是一件非常容易的事

（十）

我相信我一定會成功啟動、鼓勵自己的十句話第35頁/共126頁成功銷售第二關(guān)服務(wù)關(guān)的修煉第36頁/共126頁銷售是一個大的范疇，里面還包含了大大小小的各種環(huán)節(jié)，服務(wù)，就是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。作為本逸養(yǎng)發(fā)館的技師（顧問）如何過服務(wù)關(guān)呢？服務(wù)好才能獲得顧客的認可，服務(wù)差則失去顧客甚至名影響到公司的聲譽。成功銷售之服務(wù)關(guān)過好服務(wù)關(guān)最好的道具（標準接待服務(wù)流程）第37頁/共126頁

有人說:

“服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子?！币簿褪钦f我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。在市場競爭越來越激烈的狀況下，在行業(yè)進入同質(zhì)化的殘酷現(xiàn)實中，在產(chǎn)品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)——利潤的源泉第38頁/共126頁銷售制勝法寶優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一般指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達到銷售的目的。我所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。

第39頁/共126頁

而如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度;做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問題好三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；優(yōu)質(zhì)服務(wù)第40頁/共126頁我該怎么做？第41頁/共126頁我常面帶微笑,因為我熱愛我的工作我會淡妝打扮,因為這是基本的禮貌我必服裝整齊,因為這是形象的塑造我的態(tài)度親切,因為我喜歡我的客人我肯輕生細語,因為這是專業(yè)性服務(wù)我能原諒別人,因為沒有人不會犯錯我能散播快樂,因為沒人會拒絕快樂服務(wù)建立在我們健康的心態(tài)上還記得這幾句話嗎？第42頁/共126頁顧客是怎樣流失的失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了店9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客服務(wù)的對象第43頁/共126頁一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系顧客服務(wù)的對象第44頁/共126頁

一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客顧客服務(wù)的對象第45頁/共126頁顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？第46頁/共126頁>顧客是我們“本逸養(yǎng)發(fā)館”最重要的資產(chǎn)和最重要的人。>顧客不依賴于我們,我們“本逸養(yǎng)發(fā)館”的生存與發(fā)展必須依賴顧客>顧客的利益不可侵犯>顧客給我們帶來她的需求,我們的工作就是滿足他們的需求>顧客并沒有干擾我們的工作,他們是我們服務(wù)的對象>顧客給我們優(yōu)惠,為他服務(wù)是我們的職責而不是恩惠>顧客不是我們養(yǎng)發(fā)館的“外人”>顧客應(yīng)當受到我們所能給予的最禮貌,最熱情的禮遇>顧客使全體員工得以拿到工資>顧客是銷售工作的生命線顧客不一定是正確的但一定是要滿足的在服務(wù)中成功銷售的十條準則第47頁/共126頁什么時候過服務(wù)關(guān)，怎么過服務(wù)關(guān)？銷售服務(wù)三步驟

售前

售中售后第48頁/共126頁售前服務(wù)——引起顧客注意售中服務(wù)——使顧客產(chǎn)生接受養(yǎng)發(fā)療程后的聯(lián)想一段時間以后……售后服務(wù)——要讓顧客有期待下次再見的欲望第49頁/共126頁

在成功地進行銷售工作之前，首先把自己百分之百地推銷給別人。

要對自己充滿信心，對本逸的產(chǎn)品充滿信心：你是最優(yōu)秀的養(yǎng)發(fā)專家，你銷售的不是單純的產(chǎn)品而是健康的理念和你的人格魅力。他，購買的也不是單純的產(chǎn)品而是在為他的健康和美麗做投資每個人都可以成為一個優(yōu)秀的、成功的本逸人！總之：第50頁/共126頁

服務(wù)用心溝通，與顧客交朋友會使你的工作更快樂！第51頁/共126頁成功銷售第三關(guān)熟人關(guān)的修煉第52頁/共126頁俗話說：熟人好辦事，事實上熟人關(guān)就是先推銷自己，在推銷你的產(chǎn)品。通過與顧客良好的溝通，讓顧客接受你信任你，從而接受你的產(chǎn)品。

在實際工作中，很多人習慣在顧客一躺下的時候就開始講產(chǎn)品，然后也不管顧客愛不愛聽，一個人唱獨角戲，最終結(jié)果不僅是顧客接受不了產(chǎn)品，還有可能讓顧客做到一半時，就找出理由離開，影響公司的口碑，造成負面宣傳。為什么呢？原因很簡單，連你自己都沒有被顧客接受，怎么可能接受你的產(chǎn)品呢？

第53頁/共126頁（一）通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜

歡你，接受你，只要顧客充分信任你了你說什么都

可以接受。（二）售前顧客通過熟人關(guān)、打消顧客的顧慮和防備心

理，增加責任感，從有目的的聊天中獲取我們需的

相關(guān)情報，如經(jīng)濟、消費層次、家庭負擔、收入的

分配方式以及顧客在家使用的產(chǎn)品等等，從而為下

一步銷售做鋪墊。

（三）售后顧客通過熟人關(guān)樂增進對顧客的了解，與顧客

建立深厚的感情，從而穩(wěn)定售后顧客，增加銷售機

會，為發(fā)展新顧客打好基礎(chǔ)。

過熟人關(guān)的重要性和目的第54頁/共126頁

有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。也就是說：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。第55頁/共126頁（一）面帶微笑，熱情真誠的接待顧（二）贊美顧客，差不多所有成功的銷售

都源于贊美。（三）與顧客聊天營造輕松氛圍（四）

聊天的原則：永遠都從產(chǎn)品無關(guān)的事

情開始聊

過熟人關(guān)的步驟第56頁/共126頁感覺受歡迎感覺被重視及尊重親切及誠懇的款待感覺環(huán)境舒適（自由購物）熱誠的協(xié)助專業(yè)的知識快捷有序的服務(wù)誠實可靠的服務(wù)被了解及明白被認同及欣賞得到稱贊為顧客提供有效的產(chǎn)品為顧客選擇合適的項目將產(chǎn)品情報提供給顧客提供附加服務(wù)（各種優(yōu)惠）做好售后服務(wù)顧客需要的服務(wù)第57頁/共126頁

為減少工作失誤，提高工作效率和銷售業(yè)績，在顧客服務(wù)中，我們需要注意以下幾點：避免服務(wù)誤區(qū)第58頁/共126頁1.不可輕視顧客服務(wù)。2.不可忽視老顧客3.不可失信于顧客4.不可過度熱情5.不可曲意迎合6.不可妄自尊大7.不可對顧客過分的感激第59頁/共126頁不使用否定型，而用肯定型交談不用被動型，而用主動型：

不斷言，讓顧客自己決定多說贊美感謝的話我的服務(wù)心得分享用語分享第60頁/共126頁我的服務(wù)心得分享與顧客保持良好的關(guān)系

在適當?shù)臅r機接近顧客

認真地做咨詢并推薦適合產(chǎn)品和項目

技巧分享第61頁/共126頁成功銷售第四關(guān)大夫關(guān)的修煉第62頁/共126頁

大夫關(guān)是我們尋找突破口，找到銷售機會、找出顧客該用什么樣產(chǎn)品、做什么項目的一關(guān)。同時像大夫一樣，給顧客灌輸養(yǎng)生與養(yǎng)發(fā)的知識和觀念，進行專業(yè)分析顧客的各種問題，然后提出顧客能接受的缺點，找到銷售突破口，利用專業(yè)知識，語氣親切，即打擊又給予希望;（痛苦說夠，產(chǎn)品、項目說透）找到銷售機會.第63頁/共126頁過大夫關(guān)的重要性和目的什么是大夫關(guān)?大夫關(guān)是找源頭（需求——對癥），然后站在專業(yè)的角度為顧客給到合理的護理建議（產(chǎn)品項目是給方案“藥”）。同時樹立自身及公司形象，增強顧客護理信心，只有找對需求，才能真正讓顧客認可。大夫關(guān)就是打開顧客心門的鑰匙第64頁/共126頁過大夫關(guān)的重要性和目的過大夫關(guān)本身也是一個銷售的過程當我們過熟人關(guān)聊天脫離主題時怎樣才能將顧客注意力重新聚焦。銷售的敲門磚——顧問式銷售。樹立專業(yè)形象買---賣之間建立信心，讓顧客信賴，這里指的信賴是一種無條件的信任，它是高出信任的。通過體現(xiàn)個人來實現(xiàn)產(chǎn)品價值。如果把專業(yè)形象比喻成壓強，專業(yè)形象越高大壓強越大，才能更好地體現(xiàn)個人價值，同時通過個人價值提升產(chǎn)品價值（舉例：看病找醫(yī)生解決，越是有名有望的醫(yī)生你越聽話、恭敬）只有把大夫關(guān)過透了顧客才會覺得花錢是一種投資。因為投資是有回報的，顧客得到的回報就是健康?？偨Y(jié)：大夫關(guān)是讓顧客愿意投資健康，從而實現(xiàn)員工、公司銷售的共贏！第65頁/共126頁過大夫關(guān)的步驟

醫(yī)生看病講究“望”、“聞”、“問”、“切”，也就是面對來就診的病人，通過“望”——精神狀態(tài)、舌象、面色等等)、“聞”——聽患者述說“問”——病狀“切”——脈象（聽診器）

來求證自己的診斷。醫(yī)生并不是在“聞”之后馬上就進入“切”，而是“問”之后再“切”。

在“問”之前醫(yī)生已經(jīng)能夠大致了解病人的病情，所以有經(jīng)驗的醫(yī)生在“問”時，所闡述的內(nèi)容有很多都是自己已經(jīng)診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺。

回到銷售上，我們的銷售和醫(yī)生治病有共同之處：技師（顧問）就是“醫(yī)生”，顧客就是“病人”，要對癥下藥才行。第66頁/共126頁像醫(yī)生看病那樣做銷售1．學會“望”

顧客的整個外表，能在很大程度上暴露其購買需求，我們要通過自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通過顧客的年齡、氣質(zhì)、服飾、皮膚、發(fā)式、在海報、陳列柜、產(chǎn)品、POP前的關(guān)注程度去了解顧客的需求。(1)根據(jù)顧客年齡判斷需求。

年輕人教育觀念比較時尚；中年人比較注重品質(zhì)；老年人比較注重實用。(2)根據(jù)顧客的服飾判斷需求。

顧客的穿著打扮可以折射出顧客的真正需求。(3)根據(jù)顧客對海報、X展架、活動POP的關(guān)注程度。

看顧客在海報、X展架、活動POP前停留時間可以了解到顧客對優(yōu)惠活動的興趣。

(4)根據(jù)顧客皮膚、頭發(fā)和在產(chǎn)品陳列柜前停留的時間。

假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好、頭發(fā)一般在產(chǎn)品陳列柜前停留的時間較長，說明

他非常關(guān)注他的頭發(fā)現(xiàn)狀，以及有求美的欲望。

第67頁/共126頁2．學會“聽”像醫(yī)生看病那樣做銷售

會聽的技師（顧問）通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。（舉例說明）

能說會道、口若懸河的技師（顧問）未必能得到顧客的認可；相反，木訥、含蓄的技師（顧問）反而容易獲得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的技師（顧問）誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。第68頁/共126頁(1)會聽有助于了解顧客的需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開

口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)會聽可以使顧客感受到尊重和欣賞?！皩Ｐ穆爠e人講話的態(tài)度，

是我們能夠給予別人的最大贊美”。同樣，顧客會用感激和熱情

回報我們的真誠。(3)會聽可以使自己更受歡迎。當我們把注意力集中在傾聽對方、

理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡迎。(4)會聽有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說多了就有可

能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的技師（顧問）面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。會聽的重要性呢第69頁/共126頁如何更好地聽?(1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎

么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。(2)積極傾聽，用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細

微的變化。(3)顧客說話時，永遠不要打斷顧客。(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對

說話的人、點頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”、您說的很對”等，鼓勵說話者繼續(xù)。(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己

腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖。另外，我們在聽的過

程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰做主等

，這些對我們下一步的工作非常有幫助。第70頁/共126頁3．學會猜像醫(yī)生看病那樣做銷售

聰明的技師（顧問）會把這一步做得很好，因為有時候顧客是不會直接暴露自己的需求的，除非購買欲望特別強；再者，顧客需求信息單靠“看”、“聽”以及接下來講的“問”是無法全面得知的。所以我們只能根據(jù)現(xiàn)場的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗猜透顧客的心思了。第71頁/共126頁學會像醫(yī)生看病那樣發(fā)問的技巧

經(jīng)過上面三個環(huán)節(jié)“看”、“聽”、“猜”之后，就到了我們主動出擊的時候。問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環(huán)。會說指什么呢?

會說是指技師（顧問）能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。第72頁/共126頁我曾經(jīng)遇到很多的美容院的美容師，只要顧客進店坐下后，就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客進到美容院的需求是什么都沒搞清楚。

怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個鞘嚴絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。學會像醫(yī)生看病那樣發(fā)問的技巧第73頁/共126頁成功銷售第五關(guān)專業(yè)技師關(guān)的修煉第74頁/共126頁

做一個養(yǎng)發(fā)技師很容易，做一個銷售能力出眾的養(yǎng)發(fā)技師則很難。首先一個優(yōu)秀的養(yǎng)發(fā)技師從心態(tài)上要熱愛這份工作，樂業(yè)、敬業(yè)，用細致而周到的理念服務(wù)于顧客，讓顧客全身心感受到輕松和自然。而不是從顧客時店的那一刻起盯著錢包不放，只有用精湛的技術(shù)手法和專業(yè)的理論知識去真誠地服務(wù)顧客才能感動別人。

第75頁/共126頁

“自信的女人最美”，因為自信能使人的面部表情、言談舉止都包含一種積極飽滿的情緒，舉手投足間都洋溢著吸引人的魅力，還能為自己塑造出一種迷人的氣質(zhì)，使自己煥發(fā)光彩。與這樣的人相處，很容易被她所感染，她能帶給你一種不竭的力量和斗志。有自信的技師、才會有權(quán)威！第76頁/共126頁

一個優(yōu)秀的養(yǎng)發(fā)技師應(yīng)該是：專業(yè)技師、是心靈導(dǎo)師和引導(dǎo)老師的結(jié)合體。她師除了有過硬的技術(shù)手法，還應(yīng)該具備一定的文化素養(yǎng)，才能在行業(yè)競爭中不斷汲取新知識，學習新技術(shù)；她還要有洞悉他人心理的能力，根據(jù)不同性格的顧客采用不同形式進行交流溝通，讓顧客得到從心理到身體上的舒適感。

做一個優(yōu)秀的技師最重要的還是老師這個角色。技師既然以“師”相稱，“師者，傳道授業(yè)解惑也”，優(yōu)秀的技師除了為顧客保養(yǎng)頭發(fā)外，更要將美的哲學、美的技法以及健康養(yǎng)生知識等等一系列與健康、美有關(guān)的知識教授給顧客。你是善于引導(dǎo)的老師第77頁/共126頁1、懂得養(yǎng)發(fā)美容專業(yè)基礎(chǔ)理論知識

2、深刻熟悉公司產(chǎn)品知識、美發(fā)品知識。

3、全面掌握八大關(guān)知識。

4、掌握各種儀器知識及有關(guān)的用電常識。

5、了解養(yǎng)發(fā)館的經(jīng)營管理和各項規(guī)章制度。

6、掌握必要的醫(yī)學常識，了解基礎(chǔ)生理學、細胞學、皮

膚病理學等方面的知識，對皮膚結(jié)構(gòu)有較深刻的認識。

顧客到養(yǎng)發(fā)館不僅是想養(yǎng)護頭發(fā)，而且想得到其它有

關(guān)的信息，增加技師的聊天內(nèi)容。

7、了解行業(yè)資訊、技術(shù)、產(chǎn)品，儀器、發(fā)展方向。

8、掌握養(yǎng)發(fā)館的消毒衛(wèi)生常識。你必須掌握的專業(yè)技師和理論知識第78頁/共126頁1、掌握熟練的頭部護理手法，不斷要求進

步，高超的按摩技巧、手法。

2、能正確為顧客選用適合的養(yǎng)發(fā)產(chǎn)品、熟練

正確操作養(yǎng)發(fā)工具、儀器、設(shè)備。

3、對養(yǎng)發(fā)館的常見經(jīng)營項目都能熟悉操作。

4、安全用電，安全文明操作。

5、過好大夫關(guān)，敢于給顧客診斷、配貨、敢

于承諾，給顧客信心。

6、善于和顧客攀談，使自己運籌自如。你必須掌握的實際操作技能第79頁/共126頁

☆技師上班時的儀表：

☆技師站、坐、行姿勢規(guī)范

☆技師的語言規(guī)范時刻注意你的專業(yè)形象第80頁/共126頁

時刻注意你的職業(yè)道德與修養(yǎng)1、

熱愛本職工作，盡職盡責。

2、

顧客至上，信譽第一。

3、

熱愛企業(yè)，愛護設(shè)施。

4、

操作規(guī)范，認真負責。

5、

文明禮貌，對同事和顧客一視同仁，誠實可信。

6、

尊重顧客，正確處理“埋怨”。

7、

團結(jié)協(xié)作，不背后議論他人。

8、

遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格紀律。

9、

尊敬上司，服從工作安排。第81頁/共126頁團隊利益高于一切，學會與同事相處一）和院長、顧問相處：她們是公司制度的執(zhí)行

者，要絕對服從指揮，有不妥的地方可以會下

解決，不可當面頂撞。她們是朋友，可把自己

的見解及時和他們溝通，達到相互協(xié)調(diào)。她們

是創(chuàng)造業(yè)績的幫助者，當自己不懂的問題遇到

困難時，她們會伸出幫助之手。我們就要樹立

她們的威信。

二）和前臺、技師相處。完成銷售是一個相互協(xié)

作的過程，不是同單一完成的，有個融洽的同

事關(guān)系才能更好完成銷售。

第82頁/共126頁團隊利益高于一切

一個合諧的團體，一個有朝氣的公司，心往一塊使的大家庭，才能為每一個成員提供最好的舞臺，最愉快的氣氛，發(fā)揮最大的能量。一）熱愛自己的企業(yè)，熱愛自己的工作。二）先為別人著想，為集體著想。三）當個人利益集體利益發(fā)生沖突時，先考慮集

體利益，“鍋里有了，碗里才會有?！钡?3頁/共126頁

因為熟練，所以我專業(yè)；因為專業(yè)，所以我能發(fā)揮到極致。只有專業(yè)才能成為專家，只有專家才能成為贏家。任何顧客都不會和業(yè)余選手玩，因為他們深知業(yè)余沒有好結(jié)果。顧客永遠只相信專家，專家代表權(quán)威和被信任。

這是我的工作格言今天我贈與大家，我們一起共勉！第84頁/共126頁成功銷售第六關(guān)產(chǎn)品知識關(guān)的修煉第85頁/共126頁產(chǎn)品知識是銷售的基礎(chǔ)如果對產(chǎn)品不熟習，那么就不能向顧客講解我們的產(chǎn)品優(yōu)點，同時也不能識別其它品牌產(chǎn)品優(yōu)缺點，因此無法向顧客推薦自己的產(chǎn)品。很多顧客都會詢問技師相關(guān)產(chǎn)品的一些性能和功效，如果我們不懂產(chǎn)品或者對產(chǎn)品不熟，那么就解決不了顧客的問題，因此，會丟掉顧客，所以，無論是新顧客還是維護老顧客產(chǎn)品知識都是非常重要的，因此，產(chǎn)品知識是銷售的基礎(chǔ)。第86頁/共126頁外延產(chǎn)品院護產(chǎn)品核心產(chǎn)品本逸養(yǎng)發(fā)產(chǎn)品是指能提供給終端顧客，用于滿足他們的健康養(yǎng)發(fā)欲望和需要的事物，包括核心產(chǎn)品、院護產(chǎn)品、外延產(chǎn)品。本逸產(chǎn)品整體概念第87頁/共126頁1、核心產(chǎn)品

指消顧客購買我們產(chǎn)品時所追求的利益，是顧客真正要買的東西，因而在產(chǎn)品整體概念中也是最基本、最主要的部分。2、院護產(chǎn)品

指在養(yǎng)發(fā)館內(nèi)向顧客提供的實體和服務(wù)的形象產(chǎn)品。3、外延產(chǎn)品

指顧客購買有形產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括提供家居護理、活動優(yōu)惠、生日贈送、售后服務(wù)等。第88頁/共126頁如何過好產(chǎn)品關(guān)？☆

熟記產(chǎn)品名稱、成分、功效、、使用方法、適合人群及其價格，這一關(guān)要進行

產(chǎn)品知識的專門培訓。

要求：專業(yè)的介紹產(chǎn)品成分。專業(yè)的介紹產(chǎn)品與頭皮、毛發(fā)分類的關(guān)系。專業(yè)的介紹產(chǎn)品與養(yǎng)發(fā)護理程序的關(guān)系。專業(yè)的介紹產(chǎn)品與頭皮、毛發(fā)結(jié)構(gòu)的關(guān)系。第89頁/共126頁成功銷售第七關(guān)銷售關(guān)的修煉第90頁/共126頁什么是銷售關(guān)？過銷售關(guān)就=是在與顧客聊天，有目的性的聊，結(jié)果性要強。銷售中應(yīng)注意：微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。

沒有難纏的顧客，只有無能的自我，只有把銷售的形式與服務(wù)高度統(tǒng)一了，才是銷售的最高境界。第91頁/共126頁角色定位我不是銷售人員對企業(yè)來說我是商人對顧客來說我是專家我為公司創(chuàng)造利潤我為顧客創(chuàng)造價值我為自己創(chuàng)造成功第92頁/共126頁心態(tài)50%能力30%成功銷售資源20%成功銷售必備的“532”素質(zhì)第93頁/共126頁闖過下列關(guān)口你就能成功銷售1、努力掌握產(chǎn)品知識2、用專業(yè)技能將產(chǎn)品特點和顧客需求聯(lián)系在一起3、介紹產(chǎn)品的注意事項

A、對我們的產(chǎn)品充滿信心要肯定效果。

B、介紹產(chǎn)品的功能要和顧客的皮膚問題聯(lián)系起來。

C、介紹產(chǎn)品一定要配合手法和儀器使用。這樣更專業(yè)，顧客更有信心。

D、當顧客拒絕時，不要隨意更換產(chǎn)品，不要顧客一拒絕就更換產(chǎn)品，多換幾樣不僅否決了自身的專業(yè)性，同時也讓顧客產(chǎn)生不信任。4、產(chǎn)品在家里的使用方法、程序及作用。6、產(chǎn)品在養(yǎng)發(fā)館的使用流程及方法。第94頁/共126頁技師的銷售程序：

1、引起顧客的注意（是什么樣的產(chǎn)品）

2、維持顧客的興趣（確信這個產(chǎn)品的質(zhì)量）

3、聯(lián)想（用了產(chǎn)品以后會發(fā)生的變化）

4、比較（同類產(chǎn)品的比較）

5、確信（確定這個產(chǎn)品）

6、決定（最后購買）闖過下列關(guān)口你就能成功銷售第95頁/共126頁（一）示范展示法

（二）增壓法

（三）減壓法

（四）迂回戰(zhàn)術(shù)

（五）假設(shè)成交法

（六）算賬技巧

（七）權(quán)威擴張法

（八）深耕回報法

（九）最后期限法

（十）為她著想法

（十二）

現(xiàn)場演示，對比說服法

（十三）

刨根問底法

（十四）

粘勁法成功銷售必備的“十四”法第96頁/共126頁銷售中常出現(xiàn)的問題1、不過熟人關(guān)就推薦產(chǎn)品會產(chǎn)生的后果2、當顧客反感了還在講產(chǎn)品，解決方法3、不接受產(chǎn)品就匆忙的更換產(chǎn)品不自信的表現(xiàn)，沒有找到護理的重點解決方法：4、八大關(guān)是前后呼應(yīng)的，在銷售過程中，技師忘了前后呼應(yīng)，解決方法，及時調(diào)整心態(tài)的體現(xiàn)以及服務(wù)帶動銷售。5、把握成交信號不及時，當顧客問這個產(chǎn)品怎么用時，技師還在講產(chǎn)品，多請店長（顧問）跟進。6、把握產(chǎn)品特點上沒有針對性，把產(chǎn)品的全部賣點都講給顧客聽，讓顧客感覺這個產(chǎn)品的功效，從而沒有針對性。7、講特殊護理性，講價格，這個產(chǎn)品不在免費服務(wù)中，需要你同意才能使用，同意用就出錢買。

第97頁/共126頁銷售過程中的禁忌1、詆毀其它公司的產(chǎn)品，特別是否定顧客在使用的產(chǎn)品；

2、強調(diào)顧客的缺點；

3、急于銷售而忽略了重點服務(wù)的時間和專業(yè)性；

4、語調(diào)急促、含糊、猶豫、缺乏真實感，工作丟三落四；

5、放置顧客不理不睬；

6、使自己陷入辯論的地位，反擊顧客；

7、說話不留余地自斷補貨余地。第98頁/共126頁成功銷售第八關(guān)檔案關(guān)的修煉XX養(yǎng)發(fā)館顧客消費情況檔案客戶編號：姓名性別生日發(fā)長客戶電話辦卡時間備注

頭發(fā)特征

需要解決問題

預(yù)存金額

客戶簽名

包卡內(nèi)容

客戶簽名

首付金額

客戶簽名

首付日期

補足余額

本店簽字

補款日期

養(yǎng)護療程情況次數(shù)項目一項目二客戶簽字日期

客戶意見

XX養(yǎng)發(fā)館顧客消費情況檔案客戶編號：A—40—025第99頁/共126頁顧客檔案管理的現(xiàn)狀顧客檔案登記后就沒改過，很多內(nèi)容都沒用了顧客檔案就是電話簿，除了邀約顧客參加沙龍，幾乎沒什么用我只為定期做護理的顧客建立檔案，其他顧客沒必要建檔案給顧客檔案分類太麻煩了，索性不分類了第100頁/共126頁什么是顧客檔案？

顧客檔案就是關(guān)于顧客所有情況的檔案資料，是反映顧客自身及與顧客有關(guān)的消費流程所有信息的總和，包括顧客的基本情況、財務(wù)信用能力、市場潛力等方方面面。它等同于醫(yī)院的病歷。檔案，是我們與顧客聯(lián)系的重要基礎(chǔ)，是增進我們了解顧客、培養(yǎng)情感的紐帶，是后續(xù)服務(wù)、培養(yǎng)顧客忠誠度的平臺，是增加業(yè)績的重要方法。第101頁/共126頁顧客檔案對銷售的重要性一、讓自己更有目標，有計劃，可以通過工作檔

案的內(nèi)容查到自己有多少顧客，哪些能產(chǎn)生

業(yè)績，為自己制定目標，做到心中有數(shù)。

二、讓自己積累經(jīng)驗。我們的新美容師成長為一

個好技師，她們經(jīng)驗的積累離不開工作檔

案，從工作檔案上可以看到每一位員工的成

長過程。

三、加強我們的服務(wù)，完善我們的服務(wù)顧客需要哪

些回訪，翻開檔案一目了然。

（四）加強和店長的溝通。店長會對檔案每天批

改，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。月例會上大區(qū)經(jīng)理帶領(lǐng)店長、顧問做顧客檔案分析，為做銷售做準備第102頁/共126頁本逸養(yǎng)發(fā)館的經(jīng)營主要是對顧客的經(jīng)營，可以通俗的說：我們的工作就是做“顧客管理”的。顧客是我們生存和發(fā)展的動力源泉，是我們生財?shù)闹匾Y源。一個優(yōu)秀的技師你擁有顧客的多少決定著你擁有的職場生存空間的大小，對顧客進行科學有效的管理，是追求收益的最大化的管理。實施有效地顧客檔案管理，可大大提升養(yǎng)發(fā)館的客情關(guān)系和忠誠度；并有效建立顧客管理的科學指標，使技師和顧問顧客服務(wù)和銷售更加系統(tǒng)化和標準化！建立有效的顧客檔案，可將顧客分為技師和顧問的指定和非指定顧客,分工合作,迅速建立客情關(guān)系,提高銷售成交率；強化邀約服務(wù)競爭機制；建立大輪牌和小輪牌服務(wù)接待流程，增加顧客來店頻率；推動顧客盤點，改善售后服務(wù)跟進，及時發(fā)現(xiàn)問題顧客，挽回預(yù)流失顧客，提高顧客忠誠度。顧客檔案對銷售的重要性第103頁/共126頁

顧客檔案的運用前臺(顧問）可根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，做跟進性售后服務(wù)：

1、定期給顧客發(fā)短信：氣候問候、節(jié)日問候、健康問候、促銷方案等；

2、問候顧客接受流程護理后的感覺、給予合理化的家居保養(yǎng)建議，提醒顧客定期護理，同時提醒預(yù)約時間；

4、建議顧客使用家居產(chǎn)品的購買及正確使用、告知會員的優(yōu)惠活動方案。5、在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當天致電祝賀；前臺（顧問）第104頁/共126頁顧客檔案的運用1、定期檢查顧客檔案，檢查技師的服務(wù)執(zhí)行情況。

2、定期通過顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長時間沒到店的顧客，了解原因并安排人定期跟進。

3、及時了解顧客對店內(nèi)各方面的要求和建議，對工作及時做調(diào)整。

4、方便了解到顧客對沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動方案，提交公司主管部門。

5、根據(jù)顧客的積分記錄準確掌握顧客的消費。

6、根據(jù)檔案，在例會中和顧問、技師分析顧客消費狀況同時做出相應(yīng)的銷售計劃，做出顧客進店的應(yīng)對和對接人選。店長（顧問）第105頁/共126頁顧客檔案的運用技師1、了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學歷、收入、所用產(chǎn)品或護理、生活習慣、平均月收入、個人愛好、感興趣的優(yōu)惠及沙龍活動等。

2、填寫頭皮、毛發(fā)分析時，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達到更能準確的了解顧客的需求。

3、顧客養(yǎng)發(fā)護理規(guī)劃以及每次護理內(nèi)容記錄。

4、顧客感興趣的話題，以及在護理中的喜好注意事項5、顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。

6、每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項目，當次應(yīng)主推的產(chǎn)品與項目的銷售情況。第106頁/共126頁登記不全面、查閱不方便管理不系統(tǒng)、運用不充分拒絕檔案管理有以下問題我們需要全面系統(tǒng)的檔案管理方法，使顧客檔案成為銷售的好幫手！未能有力地促進銷售！第107頁/共126頁“牢記”顧客是銀行檔案是存折取錢靠密碼（最詳細的檔案資料）目的錢生錢

為了建立一份準確有效的顧客檔案，我們在銷售中要處處留心，不斷總結(jié)。因為顧客信息不斷變化，所以建立顧客的檔案必須具有動態(tài)性，需要對顧客檔案資料不斷補充，以便更有效的進行銷售。強調(diào)第108頁/共126頁斬六將這么沉重的包袱……你飛得起來嗎？第109頁/共126頁職場壞習慣將影響你的職場生涯習慣不僅在生活中很重要，在職場上依然重要。好的習慣能夠幫助自己很多的，相反壞習慣則會影響著自己。有些習慣可能在生活中影響效果不是那么明顯，但會嚴重影響到職場發(fā)展。所以如果你有以下幾種壞習慣，一定要趁早改掉，不然必會阻你職場之路。第110頁/共126頁“沒辦法”——是我們