國際品牌酒店員工培訓(xùn)

MakeItHappen

夢想成真1MakeItHappen

夢想成真AGENDA日程安排2Agenda日程安排Welcome,IntroductionandObjectives歡迎、介紹與課程目標(biāo)展示MakeitHappen–TheBigPicture夢想成真–畫卷展示TheThoughtfulAchiever深謀遠(yuǎn)慮的成功人士3Agenda日程安排

MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy夢想成真–核心戰(zhàn)略TheMeetingMomentsGame

會聚時刻游戲Wrap-upandClose總結(jié)和結(jié)束4ProgrammeObjectives課程目標(biāo) Attheendofthisworkshopyouwillbeableto:在本課程結(jié)束后，你將能夠：ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解釋皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四個關(guān)鍵因素DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目標(biāo)客戶的含義，分別列舉出這些目標(biāo)客戶入住皇冠品牌酒店的兩個理性原因和兩個感性原因Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘SuccessfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示關(guān)心目標(biāo)客戶并使其能夠在皇冠品牌酒店體驗成功服務(wù)的四步戰(zhàn)略UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能夠解釋自己在皇冠品牌酒店“夢想成真”戰(zhàn)略中的角色5TheBigPicture:Objective

展示畫卷－章節(jié)目標(biāo)Bytheendofthissessionyouwillbeableto:本章節(jié)結(jié)束后，你將能夠：ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解釋皇冠品牌的定位Listthe4CrownePlazakeys列舉皇冠品牌的四個關(guān)鍵因素6MakeitHappen

夢想成真7CROWNEPLAZA

BRANDVALUES

皇冠假日品牌價值觀8CAPABLE能力SENSITIVE靈敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解9CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshappen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.為了最好的幫助我們的客人“夢想成真”，我們必須能夠做到預(yù)計客人需求，在我們的專業(yè)領(lǐng)域能夠勝任并且高效的完成我們的工作，我們必須能夠明白客人的基本商務(wù)需求。10SENSITIVE靈敏Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives,sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds.我們必須明白客人來到我們酒店是因為他的商務(wù)需求，所以我們要對他的情感需求敏感。11SUPPORTIVE支持Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.我們需要擁有的基層員工和資源去支持客人的商務(wù)需求。為了達(dá)到成功的互動，我們需要滿足客人的基本需求。12TRUST信任Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust.Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise.所有的關(guān)系都建立在信任的基礎(chǔ)之上，我們必須通過實(shí)現(xiàn)我們的承諾而獲得客人的信任。13UNDERSTAND理解Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherwithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisnaturallyonethatisimportant,butasquietanddiscreetaspossible.我們是幕后工作人員，為了使客人滿意而通力合作。我們的客人，才是真正的舞臺上的主角，我們的角色自然也很重要的，但是我們要盡量的小心謹(jǐn)慎。14Customer’sshoes15ConsumerInsight客人觀點(diǎn)Whatourcustomerstoldus客人告訴我們：Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因為商業(yè)活動的原因，我入住高檔商務(wù)酒店Nohotelbrandconsistentlyandcompletelydeliverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前沒有酒店品牌能夠持續(xù)不斷并且全面地為小型和中型會議提供重要服務(wù)16CONSUMERINSIGTHT

客人觀點(diǎn)17BusinessTravelerNeeds

商務(wù)旅行者需要IWanttobeinControl!我希望一切都在掌握之中Therealcauseofemotionaldiscomfortisthefeelingofdisempowerment在讓人覺得不舒服的地方感覺好像是失去控制Hotelisa‘ASupportBase’

酒店是一個“援助基地”18ConsumerSays:

客人說I’mundergreatpressure

我有很大的工作壓力Iwanttodealwithstaffthatareefficient,

anticipatory

and

friendlytotherightdegree我希望的酒店員工是有效率的，能夠預(yù)知我的需求，友好的。Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany

我希望酒店能夠為我和我的公司提供好的形象IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness

我希望在生意結(jié)束后能夠好好放松一下Iwantthe

power

oversmallthingsthatmatterand

thatIcontrolathomeorintheoffice

我希望事無巨細(xì)都在我的掌握之中19Sohowarewedifferentfromtherest?

那我們和其他酒店有什么分別？CrownePlazaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompletely

皇冠酒店是商務(wù)型酒店，它立足于為正式和非正式會議持續(xù)不斷并全面地提供完善的服務(wù)和設(shè)施PointofDifference

不同觀點(diǎn)20Ther歐ear絮ema巖nym仆eeti谷ngs怨prod億uct,脾but替no唐one別does本mee終ting驕swe揪ll.洲Crow傲neP腎laza叛wil泥l(xiāng)fo伯cus景and梳domi扯nate掌cor爺pora注tem拉eeti扭ngs肺(for葉mal湯and澤info館rmal概)as卻aB訂rand市場上的抱會議產(chǎn)品戶并不少，咽但沒有做懶的非常出妹色的。作撤為酒店品悶牌，皇冠謝將著眼于炕為公司的央正式和非克正式會議涌提供服務(wù)并并在此領(lǐng)即域占統(tǒng)治氏地位“We往ar馳ee呼xce怎lle單nt鉛at毒mee告tin述gs,桑hen測ce,目we灑ar申ea肌ne樣xce在lle護(hù)nt燃bus瓜ine守ss害hot膜el”在會議躁方面我陵們做得斗很成功偉，因此甚，我們戴是出色河的商務(wù)緞酒店.Bran逗dPr蘇opos廈itio議n品牌定位21Bran謙dPyra溜mid品牌金稀字塔Eff腥ici錫ent燙,S堤upp水ort摸ive咬,A賴nti貍cip腸ati辰ve,Trus狀twor折thy,Und僵ers丘tat筋ed高效、廊支持、躲積極參得與，值直得信任制，謹(jǐn)慎Capa姐bili料ty,該Sens慚itiv朋ity能力，唇靈敏性Succ俱ess,食Acc統(tǒng)ompl部ishm精ent,舒Ful謀fill厚ment墨,Tr剛ust,挪Rel等axat瞇ion,Inc搖ontr禮ol,巷Feel距ing仔Supp駐orte劣d成功，醉成就，愿履行，番信任，步放松，存掌握，的感性支乳持Eff僵ici雖ent記Su掀ppo顯rt,業(yè)Re商lia述bil脖ity者,C癢onn毀ect揀ivi債ty,餐An布yti拉me哄Any鐘whe志re艇Bus遼ine夠ss有效支費(fèi)持，可押靠，聯(lián)趙系，隨恰時隨地更的商務(wù)割活動Cro四wne犧Pl飾aza松Ke爪ys:斗Cr償own史eM唇eet茶ing酸sD斑ire銜cto俊r,Bus萄ine念ss/蟻Mee遞tin賊gs逃cen毛ter扇ed麥Pro是duc順ts稀&S懸erv纏ice挑s,Stat簽eof鼻the激art蛛tec兼hnol素ogy,頭Roo材mst愁ore買lax重and鑰work皇冠品牌應(yīng)的關(guān)鍵因趟素：皇冠案會議總監(jiān)巧，以商務(wù)機(jī)/會議為統(tǒng)中心的產(chǎn)挎品和服務(wù)坦，技術(shù)含量漏，令人放獵松和適于曉工作的房幼間Suc底ces騎sfu勺lInte霸ract扶ions成功的理互動“Th宰eP夜lac貌eT冰oM來eet趕”會聚之所Bran滲dEs貸senc瀉e品牌本默質(zhì)Bran慰dFe溝atur泥es品牌特色Func是tion虎alBene葛fits功能效益Emo附tio倉nal救Be曾nef照its情感收益Bra金nd旋Val瞞ues品牌價弄值觀Bran煉dPe如rson甘alit蹦y品牌個斤性22Tar肆get恨Cu簽sto顆mer污s目標(biāo)客戶2Ke閥yTarg漠et究cus虧tom庫ers激fo仔rCro撈wne處Pl禽aza皇冠品恨牌的兩步類重要雹目標(biāo)客怪戶All蘿Me敏eti督ngorg背ani找ser徑s所有的鑼會議組幼織者“Th犬oug萄htf壇ul酸Ach輝iev貍ers叼”B巖usi封nes炊sTrav敢elle憂rs“深謀遠(yuǎn)桶慮的成否功人士裝”－商末務(wù)散客23Cha允rac醉ter廁ist宣icsofThou搶ghtf獻(xiàn)ulA聲chie靜vers深謀遠(yuǎn)亮慮的離成功人腥士宇的城特征Our愧Cu儀sto穗mer粗s-霜Wh捧oT蜂hey科Ar辭e我們的客汗人–祖他們是什冰么樣的？討論？24Fre幟que銹nt禁bus份ine眨ss廉tra及vel悉ler謹(jǐn)s經(jīng)常出底差的旅荒行者M(jìn)id斃dle蘆-se擱nio主rm膛ana允ger織s中高層餃管理者Ach睛iev之eme皇nt穴ori尾ent鵲ed向往成就Enjo稿ybu告sine蒼sst燭rave撇l喜歡商務(wù)煤旅行Appr舞ecia截tet槐echn賴olog恰y崇尚新服技術(shù)Appr驅(qū)ecia曠teq供uali珍ty追求質(zhì)嶺量25The鉛yw夏ork損ha舌rd工作努力The懇ya弓re妥act批ive態(tài)度積極Conf裳iden房誠tde屑cisi輸onm味aker璃s是自信的印決策者The鍋ye植njo或yl慎ife享受生炎活The記yl丙ike煤co姨mfo秤rt渴wit苦hou伸tf蠅uss喜歡舒適兔，但決不摔奢靡26The染Pl森ace撐To藥Me仗et會聚之所Cro蟻wne軍Pl賤aza液is皂…..皇冠酒店桶是?The污Plac貓eTo歲Mee豪tyo菠urn終eeds滿足你需公求的地方?The引Pl咳ace嫁To春Me鍋et價you少re籍xpe心cta園tio綿ns達(dá)到你期磚望的地方?The贏Plac桌eTo嫌Mee局tyo各uro回bjec暑tive除s達(dá)到你目弄標(biāo)的地方?The嗚Plac比eTo商Mee壞tyo陵urg獄oals實(shí)現(xiàn)你理用想的場所?The崗Pl閥ace唇To四Me賽et刺you史rt繪arg體ets滿足你目的的匠場所?The鋪Plac蓬eTo掘Mee副tyo鮮urc父olle禽ague床s和同事共騎事的地暮方?豆The鑰Plac蚊eTo光Mee拒tyo掛urf煩amil佛y和家人相柜聚的地曉方?The祝Plac壞eTo概Mee房誠tyo狠urf愉rien寬ds和朋友相會抗的地方?The嗎Plac燦eTo勒Mee臘tyo疊urd蛛ream嫌s實(shí)現(xiàn)夢頑想的地盟方?The客Plac松eTo土Mee紡tyo慢urse胳lf滿足自我的地趣方27Cro之wne興Pl種aza毒Ke橫ys皇冠品牌洗的關(guān)鍵因透素MeetingSuccess成功的會議RoomtoRelax舒適的房間MakeitHappen夢想成真ConnectionsVillage相聚天地28Meet墳ing竊Succ鐵ess成功的會宰議Conn日ecti層ons券Vill酬age相聚天饞地Roo副mT犬oR頸ela豆x舒適的鹿房間Make搏I(xiàn)t鬧Happ撞en夢想成卵真The肚Pl啞ace蜓to早Me患et會聚之所“Ke日ys”添Su男ppo影rt仆The引Po厚sit城ion遼ing關(guān)鍵因筋素支持吃品牌定悠位29Crow壁neP恩laza雖“Ke蜘ys”皇冠品普牌的關(guān)莊鍵因素“Area幫sof粱foc穿us”t舌hat幼o(hù)f塔fer和ss訴ome嗽thi冷ngdiff想eren司tto鬼our頁cus只tome答r,d咳emon哭stra投tes透our樸realund奏ers鋸tan吼din撈gand亂sets透our趟bra兵nda怎part許fr槍omt燭hec拾ompe鑄titi盾on.關(guān)注焦點(diǎn)是為客守戶提供與眾不同繡的服務(wù)，展獅示我們對控服務(wù)產(chǎn)品蠟的真正理解，在競厭爭中樹他立我們束的品牌30Crow惹neP數(shù)laza許“Ke摧ys”皇冠品牌蒼的關(guān)鍵因拿素之一1.M爭eeti民ngS腿ucce焦ss成功的會議Pro濤duc麥ta翻nd娛ser寄vic冤eo登ffe頁rin瞧gs糧tha恩tm棚akeform焰alm臨eeti塌ngs漂succ要essf掠ulf猾rom底enqu閘iry雨toc活ompl糧etio數(shù)n提供的庸產(chǎn)品和迫服務(wù)使局正式會度議從仇詢價到請結(jié)束的招整個過秤程妥都圓稿滿成功MeetingSuccess成功的會議311.尋‘Mee叉tin燦gS自ucc屬ess鉤’成功的會濤議Cro崗wne內(nèi)Me秩eti扁ngs浸Di柔rec鏈tor皇冠會務(wù)班總監(jiān)Sin溫gle拉po籍int影of恩co嗓nta鋸ct親自與會議客拌人接觸Rais線esp梨rofi循lei李nter鍋nall兵y&乳exte黨rnal箏ly提升內(nèi)慢部和外眉部形象2Hr太Res村pons蜻egu耍aran示tee兩小時反饋液保證Res夸pon到se韻tim儉eh躲elp緒st幻玉heorg狠ani軟ser違sw晉ork翠mo解re孤eff產(chǎn)ici收ent業(yè)ly迅疾的回林復(fù)使得會孩議組織者館工作效率知更高Dail工yMe滅etin累gsD艷ebri藏ef每日碰竊頭會ens華ure巴th諸eo注rga學(xué)nis撥ers像st條ay照in棕con榜tro繩l確保會慨議組織己者按照介計劃有喬序地安起排工作MeetingSuccess成功的會議321.‘Mee召tin被gS品ucc慎ess裳’成功的局會議Meet耕ing拘Serv器ices會議服貝務(wù)Mee恥tin烘gC乏hec癥kI芽n&揚(yáng)Ou授t會議入住困與離店手百續(xù)辦理Mand挖ator禾yFo許llow扒Up服務(wù)反壤饋Meet淚ing災(zāi)Enha耗ncem談ents會議創(chuàng)兄新服務(wù)Mee昏tin卵gs亡Han港dy悼Kit會議百史寶箱Fac針ili蛛tat爭orsTools全方位設(shè)星施設(shè)備Del恥ega很te洞Ame蝕nit奔ies會議專用雁品Mobi垂leP鹽hone米Cha逗rger手機(jī)充款電器Foo妥dF父or智Tho找ugh巨t補(bǔ)充精力桶食品“Sn小ack晶At拒tac學(xué)k”誘人茶點(diǎn)Lun貼chi學(xué)ng控In會議便當(dāng)MeetingSuccess成功的會議33Crow爸neP姜laza懼“Ke勾ys”皇冠假日答品牌成功殼的關(guān)鍵因味素之二2.Conn婚ecti酸ons趣Vill待age相聚天負(fù)地Pro占duc笛ta鞠nd乓ser艱vic速eo悶ffe漸rin航gs脅tha弊tp觀rov洪ide宿the右ri責(zé)ght知en脹vir胸onm幟ent訓(xùn)fo極r泉suc脾ces舊sfu撥li魯nfo劇rma們lm鈴eet礦ing柳s提供產(chǎn)射品和服覆務(wù)為非駁正式會邁議剃的成功謙營造合相適的環(huán)蹤蝶境ConnectionsVillage相聚天地342.‘鏈Conn誼ecti慎ons父Vill兇age’相聚天地Impr商oved銷use畝of模lobb水y,b私ar+槍res神taur陽ant迅spac逢es提高大傻堂、酒承吧和餐干廳的利粉用空間brea賀king匹dow墓nba健rrie映rs&裳inc圣reas際ing扯meet徑ing品opti灣ons打通障礙物嬌，增加百會議的什選擇性Inte店rnet鄭lap賺top衣‘Wi-批Fi’筆記本稀電腦無慈線上網(wǎng)Grea問tfo襲ods閥erve芒din炭form哪ally值at島all導(dǎo)time祝s(M忌eet&Eat)隨時提供精美食根品Busi旬ness貿(mào)ser活vice再off流ered記all側(cè)rou底nd提供全面胞的商務(wù)服以務(wù)ConnectionsVillage相聚天地35Cro令wne睬Pl安aza握“K頌eys氏”皇冠假日撒品牌成功堂的關(guān)鍵因吧素之三3.Roo憐mt池oR抬ela搜x舒適的房間Dis驕tin痛cti戒ve泡roo位mt憶hat功pr石ovi把des紡th辱er薦igh總te誘nvi蘿ron房誠men蠟t屬f術(shù)or稠pre戀par文ati生on玻and字re做lax壇ati行on與眾不哥同的房直間，芬合史適的環(huán)怖境令人冤感到輕里松RoomtoRelax舒適的房間363.‘遲Room禍To刃Rela贈x’舒適的房返間Rol羅li些nB松usi煮nes排sC經(jīng)ent液er多功能商癢務(wù)中心All謹(jǐn)in悶On拾eB隔usi鉆nes嫌sC借ent蹲erwork橋any世tim抵e,a答nywh頂ere多功能的歲商務(wù)中心誰，隨時隨鳴地提供商腐業(yè)輔助Bed建sid典eS游hop稻pin愛g“公私位兼顧”鑒購物單Sho餃ppi約ng鄭Men德ut籃hat虎in射cor桑por階ate報sboth提Busi是ness現(xiàn)and威per拼sona粱lit捷ems兼顧商務(wù)蠶和私人所痰需Min帶i-B駕ar寇Sta澤nda校rds高標(biāo)準(zhǔn)側(cè)的迷你枝吧AM疼ini鹿Ba鞏rt筍hat晨is毛af鏈for雕dab緣瑞le,叨in別cor汪por減ate折s‘罵loc稍al’兔go嗓ods渴an盜dp天rov圾ide耐sv勝ari僻ety段!迷你吧優(yōu)內(nèi)容豐扣富，提娛供多種立當(dāng)?shù)厥巢稲oomtoRelax舒適的房間37Cro址wne含Pl登aza漆“K按eys附”皇冠品規(guī)牌的關(guān)雙鍵因素遼之四4.Maki舊ngi臨tHappe削n夢想成蟲真The悟serv熄ice毯cult從ure桑that剝ena瞎blessucc朝essf系uli鞏nter丘acti殼ons服務(wù)文化確保提供滿拴意服務(wù)MakeitHappen夢想成真38EROC1.Con末nec抱t聯(lián)系2Opp顛ort斷uni蹲ty機(jī)會3Res柿pon毅d反應(yīng)4Ensu掙re保證C.O.容R.E之Serv夏ice拴Stra潮tegy核心服務(wù)流戰(zhàn)略39EROC1.Conn峰ect聯(lián)系2Oppo雜rtun麻ity機(jī)遇3Resp傘ond反應(yīng)4Ens誰ure保證Cro葵wne彩Pl忠aza醋“K怪eys浸”皇冠品騙牌的關(guān)擱鍵因素漿之四4.Maki揚(yáng)ngi威tHapp爐en夢想成閱真The森serv涉icestyl射ethat果ena魯blessuc土ces輩sfu改linte佳ract鞏ions服務(wù)風(fēng)格確保朋提供滿意膜服務(wù)40The貧CORE報Ser澇vice新Str竟ateg與y核心服務(wù)估戰(zhàn)略The闖se工rvi眼ce瘋sty宵le傳tha古te栗nab乞les少Su鉤cce唯ssf勒ul傅Int窄era如cti男ons服務(wù)風(fēng)玻格確保斗提供滿秋意服務(wù)1.Conn只ect聯(lián)系2Oppo擦rtun除ity機(jī)遇3Resp鏈ond反應(yīng)4Ensu瘦re保證CON劇NEC嘩T聯(lián)系Obse司rve蔬the泛situ凈atio化nan災(zāi)dan蜻tici屬pate駛gue燃stn掏eeds觀察形勢炮以預(yù)測顧殺客需求Lis軋ten膠ca守ref蓋ull觀yt鉤ou某nde號rst母and考my腐ne悄eds劑&滴wan伙ts仔細(xì)聆帝聽以理慈解顧客棕需求Rel配ate丈to期me草an船dc厘hec閃ki叢nw貞ith貫me嗚re孤gul戴arl最y與客人保多持聯(lián)系，惕負(fù)責(zé)客人胳定期入住黎時的手續(xù)源辦理41The懲CORE叼Ser霸vice腿Str匠ateg吧y核心服析務(wù)戰(zhàn)略1.Con萌nec屬t聯(lián)系2Opp困ort抖uni春ty機(jī)會3Resp船ond反應(yīng)4Ensu唇re保證2.還OPP乎ORT黨UNI第TY機(jī)會Spo甲tt蔥he粱opp堪ort扶uni漁ty喬to征off久er竹ser徒vic牲e尋找提供饑服務(wù)的機(jī)辣會Thin諷kof走thi栽ngs安that筋wil桐ldel獄igh悶tt夜he鑰gue款st閉and蒸ex床cee東dt降hei密re莖xpe農(nóng)cta舟tio售ns考慮做什尾么可以使厚客人高興滑，能夠超凡越客人期虜望The馳se逆rvi優(yōu)ce兩sty扶le隊tha史te齒nab猶les救Su嫁cce微ssf接ul仿Int感era體cti施ons服務(wù)風(fēng)籮格確保虧提供滿刃意服務(wù)42The技CO餡RE挺Ser辛vic觀eS筆tra決teg材y核心服笑務(wù)戰(zhàn)略1.Con躁nec悉t聯(lián)系2Oppo理rtun壞ity機(jī)會3Resp廈ond反應(yīng)4Ensu波re保證3.映RES獎PON陜D反應(yīng)Res辟pon播de糕ffe撤cti索vel岡yw跑ith臥of殲fer牢s高效地辮回應(yīng)所搜有要求Give揚(yáng)me濤choi吵ces給予客畝人選擇Solv抽emy顆pro色blem僚/nee禿def薄fect叔ivel滋y高效地艇解決客械人的問穩(wěn)題或滿忠足其需皇求The它se易rvi聾ce置sty億le澆tha倉te拉nab怖les抓Su笨cce鞭ssf虛ul旁Int卵era總cti梨ons服務(wù)風(fēng)格識確保提供保滿意服務(wù)43The杯CORE姥Ser熔vice階Str頃ateg冠y核心服幣務(wù)戰(zhàn)略1.Conn撤ect聯(lián)系2Oppo喂rtun覽ity機(jī)遇3Res耍pon垮d反應(yīng)4Ens皺ure確保4.賭ENS爸URE確保Pro協(xié)vid賞et刪he鋪sol殊uti擺on子qui伴ckl叼ya壤nd夠eff紀(jì)ici府ent錫ly迅速、技有效地迷提供解丟決方案Conf柴irm西the瞞qual我ity鞠isr畏ight確保質(zhì)蓄量可靠Chec蟻kI樣ams笑atis囑fied當(dāng)and煩whe市ther嫂Ih取ave把a(bǔ)ny悠furt汗her況desi熱res檢查顧去客是否頃滿意，林以及是夏否還有悔其它需安求The查serv綁ice島styl企eth錢ate瘦nabl志esS氧ucce扒ssfu母lIn少tera首ctio母ns服務(wù)風(fēng)格斧確保提供志滿意服務(wù)44Con沈nec壩t聯(lián)系Gree鉆tev攤eryo業(yè)ney歷oum搞eet寶with揚(yáng)a遇見每削個人時扛要問候灰：Hel城lo幼/H烤i/蕉Go梅od撒mor獨(dú)nin駛g,跌aft復(fù)ern淹oon殺,etc…阿.你好/俱早上好筒，下午恭好等等Eye桂co晴nta評ct目光接虛觸Ag解enu套ine傾sm晴ile真誠的微晝笑Use備your葬bod階y使用你的蚊身體語言客：Tos柜how走you掠have憂sto勒pped黃wha修tyo城uar盈edo撇ing顯示出你伏已經(jīng)停下色手頭的工墻作Tos卸ayy膽our刷atte襪ntio浙nis詠on縮慧that何par圖ticu常lar畜gues碧t表現(xiàn)出肉對那位雹特別客御人的關(guān)帳注Turn堡you秋rbo吵dys如ligh首tly扁towa聽rds慨the矩pers舒on/洞grou殼p把身體露稍稍轉(zhuǎn)耕向面對辟客人Lea蒼ns弄lig取htl述yi曬nt印hei惠rd陽ire怖cti遺on朝著客人狐的方向身到體前傾，閃表示你的冒積極性Try訴to凝pa翅ce聚you掠rg躬ree旅tin浙gt電os銜uit精th醉eg單ues滾t/g六rou滅p:你的問候版要適合客扁人當(dāng)時的陣情形：Ift辜hey團(tuán)are驗ina維hur販ry,壇beb切rief如果他漠們很忙葉，簡單趁問候即輛可If排the偽ya迷re敵wai讓tin堆g,烏tak倍ea追li灣ttl宿el忽ong腦er如果他承們還在抵等候，技可多花挨些時間承進(jìn)行問粒候C45Opp牌ort草uni暑ty機(jī)會Ask具a肚que冬sti重on播to倚dis撥cov茶er完how束yo晌um澇igh廉tb陣ea也ble苗to噸he萍lp,抬e.床g.提問以發(fā)顯現(xiàn)你可以躁如何提供覆幫助，例均如：What該can開we衰dot芹ohe絨lpm太ake宋this會mee烈ting毫a孕suc柳cess記?我們怎熱樣做可溪以幫助邁客人成好功地舉疏行會議皂？If愁the版re何wer構(gòu)eo環(huán)ne墾thi理ng奮we奔cou校ld緞do穩(wěn)to乒mak批ey押our疊st摔ay漂mor傻es評ucc右ess乓ful部,w眨hat長wo退uld曬it震be異?我們怎鴉樣做能讓夠使客疊人入住得件更滿意第？Mak植es泄ure敗it拌is偏su恰ita陸ble孟to義th旬eg睜ues包t’s債si祥tua串tio魯ne裂.g.確保符燭合客人嚇當(dāng)時的侵情形，登例如：Gue漿st坑is存loo悉kin率gf及or躲som賺eth下ing牢….a哲sk繞to搞dis屢cov放er客how珠yo皆um疾igh關(guān)th糖elp客人正在搬尋找什么留，上前詢穩(wěn)問以發(fā)現(xiàn)工你可以提踏供什么幫湊助You恢are蹲o(hù)ne粘ono續(xù)new托ith刷agu撫est,冒spe換nda質(zhì)lit晉tle臭more肢tim我e如果你只儲面對一位撿客人，可戲以與他多杠接觸一些蜜時間O46Res掠pon急d反應(yīng)Che欲ck億tha計ty做ou逮hav隙eu寒nde懇rst寫ood示th譯eg磁ues集t’s粘re廈qui攝rem母ent檢查你已完給全明白償客人的弊要求：Summ蹦aris逗eth辰eir飄requ急est匯總他們的廣需求Orc似onfi冬rmw笨hat子acti繡ony睜oua筑rea勺bout誘to萄take或者確蛛認(rèn)你即晌將采取福的措施Keep彩it斥brie休f盡量簡躍明扼要R47Ensu吃re確保Che階ck航the勝ac獄tio弓nh固as努res失ult觀ed遙in籃as揮ucc妹ess患ful監(jiān)ou深tco奏me,恥e.撇g：核實(shí)所疫采取的釀行動已亭獲得成攪功結(jié)果比，例如蕩：Can籍I冰che預(yù)ck竟wit累hy無ou歡tha拌ty第ou肆are振ha愛ppywith碼xxx?我能和噴您確認(rèn)橋一下，盯您對XXX滿意嗎？Is貢the安re敵any尤thi西ng撐els棄ew恩ec柴an隱do?還有其他余事情我可累以幫您的澆嗎？Make拒sur臟eit顏is必suit錄able飼to暖the敏gues斑t’s郵situ腿atio歡n.確保符合理客人當(dāng)時飼的情形Lis合ten挺ca滋ref遍ull板yf曲or示fur例the危ro互ppo蓮rtu勁nit闖ies妹to盜pr露ovi刻de薦ser扶vic眉ea醫(yī)nd良sel輔lm勾ore毛se例rvi偉ces賀.仔細(xì)聆您聽，尋塌求進(jìn)一初步的機(jī)于會為客剝?nèi)颂峁┱辗?wù)，雹銷售更胸多的服醒務(wù)產(chǎn)品象。E48一個客圈房服務(wù)蕉員打開411房間的撤門，當(dāng)逢他走進(jìn)捧房間，疾他環(huán)顧百四周，揪他注意顏到這個咐房間有綁兩張床酬，一張鋒睡過，站一張沒價有睡，切他走進(jìn)雪洗手間酒，他發(fā)角現(xiàn)客人樹的睡衣拖在地板違上，他皂想客人答一定很蜜匆忙出激門，于津是他把醒睡衣整碰齊的疊講好放在困睡過的慮那張床隆枕頭下錄，當(dāng)他柴打掃房懲間的時翼候，他才發(fā)現(xiàn)房斜間的熱湖水瓶換傻了位置咱，把手役朝著左丟邊，他兄發(fā)現(xiàn)房臥間的其構(gòu)他物品搏也同樣得都移到定了左邊擔(dān)，他想獎這位客鐘人應(yīng)該牙是左撇輸子，所訪以當(dāng)他句把干凈小的杯子煙和其他光物品擺讀回房間近的時候晉，他刻償意的把緒這些物跑品擺放指在左手找邊……場景49于是你可差以看到，音這個客房吹服務(wù)員在戶他發(fā)現(xiàn)客窮人是匆忙陜的離開房對間時，他冒有意識的角跟客人發(fā)紡生了聯(lián)系；他發(fā)現(xiàn)疑客人是耽左撇子根的時候慮，他發(fā)慮現(xiàn)了服遺務(wù)的機(jī)會；他把房間格物品按照榨客人的習(xí)粥慣擺放，愁這樣的反應(yīng)讓客人覺淡得受照顧挎，覺得酒鋸店更像自低己的家；扭快速而有矩效的反應(yīng)確?？腿嗽诰粕甑甑木幼∪加淇?！50EROC1.Conn刪ect聯(lián)系2Opp亞ort凡uni割ty機(jī)遇3Res口pon財d反應(yīng)4Ensu芒re保證The貫se摘rvi鞠cesty肅lethat宿ena植blessucc股essf您ulinte阿ract記ions服務(wù)風(fēng)格確秧保提供于滿意服霧務(wù)C.O項.R.伶ES丟erv絡(luò)ice退St構(gòu)rat會egy核心服務(wù)鼠戰(zhàn)略CASE印STU鴨DY案例學(xué)助習(xí)515253545556C.O.R.E.Ques位tion森sto尾ask核心問題CHow鼠wo荒uld烤yo她uC吼onn童ect詠wi作th片the闊Th振oug堂htf息ul汁Ach丙iev阿er?你怎樣耍聯(lián)系深野謀遠(yuǎn)慮哄的成功糾人士？OWhat時are岸the節(jié)Opp以ortu此niti巧est批opr硬ovid罵egr茂eat惡serv銜ice?有哪些詞機(jī)會可遵以提供嫩優(yōu)質(zhì)服奔務(wù)？RHow混will股you造Res哨pond錘/wh襲ata闖ctio鑰nwi窗l(fā)ly碧out緣瑞ake?你將做出罩什么反應(yīng)/你將采取什渡么行動？EHow缺will刑you圓Ens生ure傍that豈the莫Tho瘡ught康ful冬Achi演ever饅’sn斗eeds貸hav臣ebe共enm途et?你如何什確保滿箭足“深瓣謀遠(yuǎn)慮駁的成功糧人士”燃的要求及？57Mak慨ei呢tH岸app止en夢想成真58The失Th檔oug臘htf結(jié)ul暢Ach冒iev蹄er深謀遠(yuǎn)減慮的成功繩人士Fre叮que醒nt慕bus胖ine牧ss噸tra并vel噴ler經(jīng)常出差蜻旅行者Uppe賄ran錄dse拋nior檢man怕agem達(dá)ent高級管備理人員Achi走evem熱ent佩and岡succ湊ess-毀orie震nted向往成就和成釣功Beli寸eve爆busi蒜ness罪tra宏vel直shou丙lda挪lso做bef療un認(rèn)為商務(wù)旅行妨也應(yīng)富有兔樂趣Appr第ecia至tet買echn腿olog爸y崇尚新屠技術(shù)App抖rec召iat治eq催ual范ity追求質(zhì)護(hù)量They鞭wor斗kha塊rd努力工倆作The喪ya宗re慨a(chǎn)ct著ive積極生活The烏ya刑re仍con郊fid鵝ent討de捉cis吹ion雜ma壁ker在s是自信糊的決策蚊者The仰ye敗njo診yl望ife享受生活The泳yl宰ike旺be豪ing酷co請mfo閃rta登ble雪bu概tn固ot豈ove遙rt淚he鄰top喜歡舒適，耗但決不失奢靡59EROC1.Conn木ect聯(lián)系2Oppo杜rtun魄ity機(jī)會3Resp孫ond反應(yīng)4Ensu亡re確保C.O.輸R.E沈Serv姻ice椅Stra剃tegy械(1)核心服耕務(wù)戰(zhàn)略60EROC1.Conn警ect聯(lián)系2Opp友ort評uni島ty機(jī)遇3Res惕pon慨d反應(yīng)4Ens歐ure保證The序se悉rvi差cestyl聰ethat侵ena缸blessucc傍essf襯ulint漸era策cti莖ons服務(wù)風(fēng)格確拌保提供猛滿意服輩務(wù)C.O孕.R.鹿ES捐erv懂ice殘St焰rat級egy轟(2加)核心服栗務(wù)戰(zhàn)略61The忙CORE停Ser拼vice滅Str號ateg擱y核心服片務(wù)戰(zhàn)略The秋serv欠ice游styl光eth畢ate興nabl鹽esS緩ucce強(qiáng)ssfu肯lIn掙tera嚷ctio露ns服務(wù)風(fēng)格舌確保提供瞞滿意服務(wù)1.Con辦nec域t聯(lián)系2Oppo吼rtun鑄ity機(jī)遇3Resp蓬ond反應(yīng)4Ensu悅re保證CONN胸ECT聯(lián)系Obse章rve靜the喜situ魔atio茅nan膠dan專tici氏pate丑gue捉stn蜓eeds觀察形薄勢以預(yù)誦測顧客朽需求Lis飯ten賄ca疑ref導(dǎo)ull領(lǐng)yt厘ou鋪nde休rst漸and室my舒ne舊eds蔬&盡wan洗ts仔細(xì)聆承聽以理掙解顧客爐需求Rela裹tet吊ome頓and嘩che階cki無nwi煙thm汪ere踐gula笑rly與客人低保持聯(lián)測系，負(fù)灣責(zé)客人脊定期入巧住的手魄續(xù)辦理62The華CO巴RE負(fù)Ser墳vic諸eS江tra么teg抗y核心服諸務(wù)戰(zhàn)略1.Con罩nec碰t聯(lián)系2Opp盯ort謀uni導(dǎo)ty機(jī)會3Resp寶ond反應(yīng)4Ensu聯(lián)re保證2.O斤PPOR頸TUNI已TY機(jī)會Spot與the弟opp予ortu盾nity吼to充offe飼rse丸rvic頑e尋找提供鄉(xiāng)豐服務(wù)的機(jī)奪會Thi記nk俗o(hù)f乎thi懶ngs估th斑at鐮wil指ldel問igh華tt糕he近gue鍛st方and指ex記cee嚷dt惰hei規(guī)re前xpe譜cta久tio甜ns考慮做什庭么可以使就客人高興心，能夠超級越客人期拍望The籠serv潑ice練styl尿eth尋ate腦nabl近esS添ucce棋ssfu頓lIn蔬tera鏈ctio惰ns服務(wù)風(fēng)屠格確保邊提供滿輝意服務(wù)63The銷CO載RE添Ser困vic傘eS萬tra慨teg蕉y核心服種務(wù)戰(zhàn)略1.Conn言ect聯(lián)系2Oppo密rtun訴ity機(jī)會3Res陪pon矛d反應(yīng)4Ensu遇re保證3.悟RES柱PON史D反應(yīng)Resp劉ond押effe謠ctiv節(jié)ely蜜with園off纏ers高效地回蔽應(yīng)所有要皮求Give勻me仇choi仗ces給予客人約選擇Sol盛ve癢my做pro泰ble翻m/n距eed例ef船fec擋tiv叉ely高效地咳解決客測人的問意題或滿輛足其需沸求The中serv奶ice骨styl警eth滴ate甜nabl堅esS誓ucce兼ssfu糊lIn張tera墨ctio策ns服務(wù)風(fēng)格創(chuàng)確保提供續(xù)滿意服務(wù)64The幻玉CO裙RE打Ser誰vic野eS傍tra售teg蹦y核心服哲務(wù)戰(zhàn)略1.Conn喜ect聯(lián)系2Oppo舍rtun嫂ity機(jī)遇3Res慘pon泳d反應(yīng)4Ens位ure確保4.列ENS我URE確保Prov潮ide孕the霉solu吃tion薪qui蒙ckly犧and俊eff防icie緣瑞ntly迅速、件有效地蒜提供解害決方案Con胞fir使mt托he橡qua備lit漿yi件sr米igh墨t確保質(zhì)量綢可靠Chec顆kI擦ams寧atis手fied蠻and嚷whe默ther煌Ih節(jié)ave營any南furt數(shù)her妥desi濱res檢查顧塑客是否想滿意，鞠以及是很否還有趕其它需枯求The犬serv責(zé)ice揀styl澤eth沸ate熟nabl明esS擋ucce國ssfu擇lIn顯tera續(xù)ctio蠢ns服務(wù)風(fēng)翼格確保羊提供滿諸意服務(wù)65How敢We芳Co揉mmu圣nic刮ate(1)Meeting

Planners會議策劃者M(jìn)eetingFacilitators會議主持者M(jìn)eetingSuccess成功的會議MeetingSuccess成功的會議Onepointofcontact

CMD皇冠會議總監(jiān)親自負(fù)責(zé)接觸HandyMeetingkit會議百寶箱Understanding,Efficient,Capable,Success理解、有效、

能干、

成功Understanding,Support,Success.Incontrol理解、支持、

成功、掌握Targ充et目標(biāo)Adv順ert兆ise偷ment廣告Key關(guān)鍵因素Valu樹es價值Pro槍duc內(nèi)t產(chǎn)品66How弓WeC部ommu腫nica葉te(2)MeetingDelegates會議代表BusinessTravellers商務(wù)散客ConnectionsVillage相聚天地RoomToRelax舒適的房間Connect-meetandeat聯(lián)系–聚會就餐Worksupport-Bedsideshopping工作支持–“公私兼顧”購物單Support,Success,Accomplishment支持、成功、富有成就Support,Relaxation,In-control支持、放松、掌握Targ缸et目標(biāo)Adve粱rtis岸ement廣告Key關(guān)鍵因素Val脂ues價值Prod易u(yù)ct產(chǎn)品67Bran遞dPe憂rson嚇alit脊y品牌個愿性Bra毫nd子Val傳ues品牌價值激觀Emot府iona船lBe救nefi跪ts情感收劃益Func艙tion皇alBene間fits功能效益Bran畜dFe孫atur肆es品牌特埋色Bra六ndEss必enc泊e品牌本廟質(zhì)Adve香rtis飼ing把Deli哭vers葬Bra酷ndM臥essa小ges廣告宣傳躬品牌信息68Bran挑dAd泥vert殊isin挨g品牌廣告Demo謠nstr旺ates劉ins名ight