店鋪運營管理

門店零售管理——運營目標(biāo)達成技巧今天我們將了解……終端運營管理的重要性終端管理者的角色認知終端門店零售管理技巧第一章：終端運營管理的主要性零售運營的概念零售是一種交易形式,可定義為將商品或勞務(wù)直接出售給最終消費者的銷售活動,也是向消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境,使消費者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足,它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段——也是最后階段。作為零售業(yè)，其職責(zé)就是在恰當(dāng)?shù)臅r間和地點，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量和價格，用恰當(dāng)?shù)男问较蛐枨笳咛峁┣‘?dāng)?shù)纳唐?/p>

零售是服務(wù)零售是細節(jié)零售是溝通零售是數(shù)據(jù)零售是一個一個結(jié)合點零售是一項本領(lǐng)Inthehighlycompetitivewhocanbefastesttoday，Themostaccuratewaytosatisfycustomerdemandwillchangeforeverattheedge.在競爭激烈的今天誰可以最快，最準(zhǔn)確地滿足顧客的需求變化誰就處于永遠的優(yōu)勢。菲利普.科特勒

(PhilipKotler)營銷學(xué)原理4P產(chǎn)品—(Product)；價格—(Price);地點—(Place);推銷—(Promotion)。4C消費者的需求與欲望—(Consumerneedswants）；消費者愿意付出的成本—（Cost）；購買商品的便利—（Convenience）；溝通—（Communication）。需要需求欲望市場營銷的基本核心概念需要Need欲望Want需求Demand需要(Need)是指未得到滿足的感覺狀態(tài)欲望(Want)是指對特定產(chǎn)品的需要需求(Demand)是指有購買力的欲望目標(biāo)市場市場細分市場定位目標(biāo)市場TargetMarketing市場定位BrandPositioning市場細分MarketSegmentation如果品牌商沒有零售技能，只能靠代理商。

能力強的代理商，會能隨時離開，或投向競爭對手。品牌商如果不能突破終端零售能力，很難對經(jīng)銷商以及分銷商做出有效指導(dǎo)。如果終端零售能力不強，公司的注意力放在產(chǎn)品設(shè)計和營銷力度上面。這些是長期投資才能見效益的地方，效果比較難以衡量。品牌商零售商零售運營能力已經(jīng)成為核心競爭能力。離開這個能力的代理商及加盟商，未來幾乎不能存活。只有自己清晰生意怎么做，才能指導(dǎo)分銷商做生意。櫥窗設(shè)計、店面陳列、店鋪活力，正是這些細節(jié)技術(shù)上的研究和掌握使零售商擁有競爭的武器。零售能力的提高，使壓力迅速向后傳遞，產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈共同承受市場壓力。重要性利潤產(chǎn)生的過程資產(chǎn)投入利益回報銷售流水-商場扣率-增值稅不含稅銷售收入-采購成本毛利-經(jīng)營費用-管理費用稅前利潤提高品牌力，擴大經(jīng)營規(guī)模提高品牌力降低扣率降低開發(fā)成本，生產(chǎn)成本減少銷售折扣率，提高新品正價銷售降低店租，貨架，人員等費用降低市場宣傳費用降低過季貨品折扣損失計提降低行政開支及運營費用產(chǎn)品周轉(zhuǎn)就是資金的周轉(zhuǎn)通過營銷體系產(chǎn)生利潤產(chǎn)品周轉(zhuǎn)生意增長與運營能力的關(guān)系銷售增長維持店垂直增長（同比增長）現(xiàn)有渠道經(jīng)營規(guī)模的擴大新開店鋪整改擴店新渠道新客戶的開發(fā)關(guān)閉店和流失客戶負增長外部因素管理能力產(chǎn)品資源能否滿足增長需要可能性？店效和平效可能性？確定性？終端營運能力的體現(xiàn)++—第二章：終端管理者的角色認識一、終端管理者的角色店員：具體工作店長：統(tǒng)籌工作

管

人

理

事終端員工與管理者的差異店員店長執(zhí)行者管理者主要的角色打交道的對象最重要的工作職責(zé)顧客店長店員顧客商場公司財務(wù)人事個人銷售業(yè)績整個店鋪團隊的銷售業(yè)績二、管理者的個人素質(zhì)討論:

怎樣才算是一位稱職的店長?

(從態(tài)度、知識和技能三方面進行討論)

態(tài)度方面:1、有歸屬感、忠于公司2、主動、力求上進3、具備責(zé)任心4、隊制精神5、尊重及照顧下屬6、果斷、命令不忘教育二、管理者的個人素質(zhì)知識方面:1、商品知識2、推銷技巧3、店鋪運作知識4、管理知識二、管理者的個人素質(zhì)技能方面:1、計劃、組織能力2、表達技巧3、邏輯思維能力4、溝通能力5、人際關(guān)系能力6、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控能力二、管理者的個人素質(zhì)管理者的六大角色店長代表者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)者執(zhí)行者管理者的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角管理者的拖心態(tài)堅持目標(biāo)渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容核心技能主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力管理者盒應(yīng)具備寫的核心伸技能第三章：終端門店零售管芬理技巧從“管榜理結(jié)果蔽”到“霉管理過銷程”以往的關(guān)族注點訂貨目標(biāo)傳罪達執(zhí)行率回款現(xiàn)在的關(guān)戴注點：單布店的垂直信增長賣場溫度躲計---關(guān)注數(shù)迷據(jù)、關(guān)純注顧客嬌感受全面推劈燕動顧客和服務(wù)---關(guān)注可令改善的檢每個細恭節(jié)店鋪KPI鼓勵教育早會服務(wù)目燭標(biāo)生意目標(biāo)運作目務(wù)標(biāo)顧客/公司/員工

滿辰意的目標(biāo)榴為基礎(chǔ)考慮外滴在因素-顧客群-天氣/潮流考慮內(nèi)在因素-員工士律氣/技巧-貨品存鑼量-運作效率人機物法環(huán)時段會議晚會生意分析現(xiàn)場管理陳列服務(wù)貨品標(biāo)準(zhǔn)促銷銷售人員趨最需要提擁升的是對懸生意的判碗斷目前，滾品牌公育司人員柏最需要竭提升的甘是對客全戶“生意殺判斷的戴能力”。同時丘也反應(yīng)伏出，客望戶竊對公半司人員賀的談判村能力和芝客戶服旺務(wù)意識咐都給予冶一定的端認可。A客戶：臉及時的低雙向互麥相溝通嗓比什么串都重要足。B客戶：扇多為客礙戶考慮令些問題牧是關(guān)鍵制。賣場溫兵度計：毛利…庫銷比坪效評估店狠鋪業(yè)績釀的12項數(shù)據(jù)指秧標(biāo)人效銷售額同比連帶率客單價平均單靜價暢/滯銷10款分類額/占比流失率主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動

總銷售額了解生意走勢為員工訂立目標(biāo)比較各分店銷售情況

每天定期跟進，每周總結(jié)，調(diào)整促銷及推廣活動激勵員工，鼓勵員工沖上更高銷售額比較各分店情況，評估店鋪主管員工及貨品的組合主要店購鋪表現(xiàn)吩指標(biāo)啟網(wǎng)示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動分類貨品銷售額（鞋、服裝、配件、）三類貨品銷售額了解各類貨品的組合與銷售情況，從而在訂貨、組貨及促銷上做出判斷了解該店/該區(qū)消費者取向比較本店與正常銷售比例，得知本店銷售的特性

重新編寫下一次的訂貨組合將銷售低種類在店內(nèi)加強促銷將慢流種類展示，加強配搭主要店抄鋪表現(xiàn)乳指標(biāo)啟春示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動坪效（每天每平米的銷售額）例，如店鋪月度平效＝該店當(dāng)月銷售額／店鋪營業(yè)面積／天數(shù)分析店鋪面積的生產(chǎn)力確認店內(nèi)存貨數(shù)量與銷售的對比深入了解店鋪銷售真實情況

確認店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略

1、是否需要增大店面

2、店內(nèi)存貨是否足夠

3、檢討生產(chǎn)力低的原因

—員工技巧

—陳列不當(dāng)

—種類太少

—配搭不齊主要店鋪甜表現(xiàn)指標(biāo)剪啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動暢銷10款滯銷10款得知前十名熱賣產(chǎn)品，了解暢銷原因了解后十名慢流原因，進行相應(yīng)的促銷活動

檢查前五位產(chǎn)品庫存，訂立庫存安全線，準(zhǔn)備補貨了解暢銷產(chǎn)品情況，準(zhǔn)備替代品安排滯銷貨品促銷增強員工對滯銷貨品的銷售技巧主要店鋪勾表現(xiàn)指標(biāo)頁啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)0啟示行動連帶率（銷售件數(shù)/交易次數(shù)）了解貨品搭配銷售情況掌握客人的消費心理了解員工附加銷售技巧，和服裝搭配技巧

比率低于1.3者為低，應(yīng)立即提升員工的附加銷售力度檢查陳列是否與貨品搭配相符最好更換貨品位置，令相互可搭配產(chǎn)品放在臨近位置檢討促銷政策，鼓勵多買主要店鋪宿表現(xiàn)指標(biāo)復(fù)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動客單價（銷售額/交易次數(shù)）尋找消費者承受能力比較貨品與客人能力是否相符以平均單價作為貨品價位的參考數(shù)

增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價的產(chǎn)品特殊陳列以低于平均單價的產(chǎn)品吸引實用型顧客主要店冊鋪表現(xiàn)屋指標(biāo)啟個示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動平均單價（銷售額/銷售件數(shù)）尋找顧客的消費能力檢討員工的銷售技巧

增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價的產(chǎn)品特殊陳列提高員工銷售中高價位貨品的能力主要店鋪鴿表現(xiàn)指標(biāo)溉啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動人效（每天每人的銷售額）如店鋪月度人效＝該店當(dāng)月銷售額／該店總?cè)藬?shù)（含店長、收銀、導(dǎo)購、庫管，不含夜間值班員和保潔員）／天數(shù)

檢討員工產(chǎn)品知識及銷售技巧檢討員工與貨品匹配檢討員工排班合理性

實地教練員工提高產(chǎn)品姿勢與銷售技巧重新根據(jù)員工最擅長銷售的產(chǎn)品安排銷售區(qū)域每班次均須安排銷售能力強的同事主要店理鋪表現(xiàn)慘指標(biāo)啟獨示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動貨品流失率（缺貨吊牌價／期間銷售額X100％）如，月度貨品流失率＝月末盤點缺貨吊牌價／月銷售額X100%檢討貨品丟失情況檢討貨品損耗檢討員工防盜意識

檢查店內(nèi)盲點/經(jīng)常丟失貨品的地方/采取相應(yīng)措施（魚線、對小貨品多個貨品一起包裝等）改善貨品展示改善倉庫保管情況提高經(jīng)常丟失貨品的員工的防盜意識主要店鋪鬧表現(xiàn)指標(biāo)唇啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動庫銷比（庫存件數(shù)÷周銷售件數(shù)）表預(yù)估售清庫存所需周數(shù)檢討貨品銷售情況檢討暢、滯銷產(chǎn)品

分析銷售進度是否正常（如：店庫銷比與區(qū)域庫銷比對照）改善貨品展示輔導(dǎo)提高員工銷售技巧對照產(chǎn)品生命周期，對于滯銷品及時做出調(diào)整主要店夜鋪表現(xiàn)宏指標(biāo)啟豪示店鋪策擔(dān)略亡產(chǎn)扒品是否騰適合整來區(qū)顧客服務(wù)技巧簡員工是桌否有銷售駱能力運作效率莊是否有爐紀(jì)律及效榆率生意分肌析以店鋪胞主要表菠現(xiàn)指標(biāo)如何增轉(zhuǎn)加每日銷售額店鋪當(dāng)日層銷售額=人流量x進店百分姿比(客流量)x店鋪成交率x平均消費瞎金額例子:100,慮000人x0.朽5%x決20%齊x￥往200=仍￥20場,000它(100人)增加營業(yè)額四駐步曲第一步：抓住三種焦顧客，增刷加購買能告力：增加現(xiàn)接有顧客牙的購買數(shù)率，使剩他們買詠得更多登；吸引新顧權(quán)客購買；吸引競訓(xùn)爭者的帽顧客，稍轉(zhuǎn)換購?fù)I品牌很。人人有責(zé)第二步搶：深挖產(chǎn)歪品潛力雁持蹤蝶續(xù)拉動游銷售：提供新網(wǎng)產(chǎn)品；改進產(chǎn)腎品性能硬，增加舍產(chǎn)品的綱功能，槽增加產(chǎn)品的花娃色、品拒種、規(guī)拿格、型濁號。增加營業(yè)額四程步曲人人有覽責(zé)第三步：擴大市場星影響，推負動品牌力盤度：增加市場各占有率（慈開店或加室盟店）；開拓新地震域市場晉。增加營業(yè)額四框步曲第四步：創(chuàng)造市飯場作戰(zhàn)競，多元子化經(jīng)營哨：向前整合魄：紡織廠宇、服裝廠酸、批發(fā)；向后整仆合：生繼產(chǎn)型企漆業(yè)整合尖到營銷酬型企業(yè)臉；水平整合滔：同行業(yè)避或非同行羅互相聯(lián)合秧或購并。增加營業(yè)額四陳步曲大雁的啟乎示每只雁盞鼓動雙盡翼時，門對尾隨綁的同伴堤都具有全“鼓舞蜜”的作血用。雁篇群一字法排成V字型時，蹄比孤雁單稼飛增加了販百分之七賞十一的飛經(jīng)行距離。當(dāng)帶頭遺的雁疲悅倦了，佛它會退買回隊伍攜，由另霞一只取風(fēng)代它的凈位置。隊伍中后底面的大雁計會以叫聲蹤蝶鼓勵前面潔的伙伴繼扒續(xù)前進。當(dāng)有雁只忍生病或受沈傷時，其榮它兩只雁云會由隊伍奸飛下協(xié)助并及保護它絮。這兩只執(zhí)雁會一直電伴隨在它丑的旁邊，祥直到它康淹復(fù)或死亡雪為止。然麻后他們自列己組成隊鼠伍再開始粘飛行，或庸者去追趕查上原來的旗雁群。與擁有賭相同目塔標(biāo)的人動同行，客能更快搬速，更敬容易地須到達目財?shù)牡?，乘因為彼貿(mào)此之間孟能互相閥推動。1+1＞2的團隊負才是優(yōu)覽秀的團孩隊。如果我們扣與大雁一理樣聰明的垃話，我們躲就會留在王與自己目敏標(biāo)一致的晴隊伍里，稈而且樂意魯接受他人抗的協(xié)助，暫也愿意協(xié)眉助他人。大雁的存啟示在從事困量難的任務(wù)賢時，輪流億擔(dān)任與共形享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)鑄是有必要牽的，也是防明智的，滋因為我們步都是互相立依賴的。要認識怕到自己弓也有能顫力不足吊的時候艇，懂得竭依靠團未隊力量抽而不是輪個人力瓜量。團隊贏敞天下瑪倫薩——遠見如您所見季！9、靜夜四緞無鄰，荒呼居舊業(yè)貧槽。。4月-肌234月-2撕3Frid編ay,填A(yù)pri奮l28暫,20槐2310、雨中但黃葉樹涂，燈下惠白頭人批。。11:充09:北5311:潮09:淺5311:0未94/28奏/202藥311們:09:輸53A尺M11、以我毫獨沈久梯，愧君田相見頻目。。4月-茶2311:躬09:掠5311:絲式09Apr樹-2328-殲Apr孩-2312、故人齒江海別筍，幾度干隔山川庸。。11:屑09:濾5311:張09:倒5311:0打9Fri疑day貧,A盼pri套l2噴8,社202豆313、乍見錄翻疑夢個，相悲沒各問年駕。。4月-2席34月-抖2311:讀09:魚5311:0改9:53Apri鑼l28概,20眼2314、他鄉(xiāng)生今白發(fā)，舊所國見青山霉。。28四跟月20成2311:叛09:置53來上午11:幟09:旦534月-封2315、比不了蔬得就不比拳，得不到顏的就不要襯。。。四月2蝴311:0室9上午4月-垮2311:0疊9Apr關(guān)il攜28,蓋20訓(xùn)2316、行動出霧成果，工借作出財富住。。202喘3/4遇/28躍11理:09因:5311:即09:危5328A易pril首202落317、做前，窮能夠環(huán)視寸四周；做贏時，你只成能或者最予好沿著以游腳為起點允的射線向懼前。。11:偏09:涉53茫上午11:森09繼上午11:犯09:宇534月-2隆39、沒有秒失敗，施只有暫罪時停止佩成功！屢。4月-2奴34月-洲23Frid幸ay,謀Apri攤l28港,20岔2310、很多本事情努撫力了未竟必有結(jié)宰果，但逐是不努舒力卻什理么改變綢也沒有奮。。11:貿(mào)09:殺5311:比09:肝5311:0災(zāi)94/28歐/202靈311山:09:尾53A蝦M11、成功就貫是日復(fù)一倍日那一點眼點小小努鞭力的積累紋。。4月-漂2311:盾09:搶5311:0水9Apr-西2328-把Apr慚-2312、世間嬸成事，扒不求其枯絕對圓剪滿，留堆一份不故足，可判得無限慣完美。眼。11:怠09:屢5311:抗09:迅5311:尚09Frid容ay,疲Apri諷l28疊,20落2313、不知香在積寺，數(shù)秀里入云峰魔。。4月-孔234月-偽2311:0葬9:5411:0犬9:54Apri佛l28各,20顛2314、意志堅眨強的人能松把世界放休在手中像航泥塊一樣絨任意揉捏反。28四荷月20茂2311:杰09:墾54拋上午11:閱09:言544月-2崇315、楚塞厭三湘接腸，荊門市九派通庫。。。四月2迷311:0鄭9上午4月-2縱311:號09Apri華l28史,20行2316、少年十趁五二十時枯，步行奪糕得胡馬騎舒。。202尖3/4孫/28姥11如:09韻:5411:綠09:特5428接Apr間il輝202斗317、空山怪新雨后包，天氣成晚來秋摩。。11:輝09:提54具上午11:且09票上午11:0內(nèi)9:544月-牙239、楊柳散臣和風(fēng)，青綢山澹吾慮蘆。。4月-段234月-背23Fri礙day慰,A呀pri強l2妄8,蓬202喂310、閱讀一欄切好書如畫同和過去守最杰出的暈人談話。11:浪09:授5411:0爐9:5411:0殊94/2緊8/2蠻023拜11帥:09