物流 客戶服務(wù)管理程序

目的為保障本公司的運輸服務(wù)處于受控狀態(tài)，滿足客戶的要求，制訂本程序文件。范圍適用于本公司運輸服務(wù)全過程（包括運輸外包）的管理。3.0權(quán)責(zé)市場部：負(fù)責(zé)客戶及市場的開發(fā)，組織相關(guān)部門進(jìn)行客戶合同的評審；與客戶簽訂運輸合作協(xié)議或合同；與客戶進(jìn)行日常事務(wù)的溝通；及時向相關(guān)部門傳達(dá)客戶的相關(guān)信息。營運部客服中心：負(fù)責(zé)接收客戶的訂單，并進(jìn)行訂單的處理；客戶投訴的受理，負(fù)責(zé)將客戶的投訴反饋給公司相關(guān)部門改善，并跟蹤改善結(jié)果；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計分析；負(fù)責(zé)運輸過程的監(jiān)督和過程異常的反饋及處理。3營運部倉儲中心：負(fù)責(zé)貨物的接收、搬運、裝車；貨物出、入庫手續(xù)的辦理；倉庫現(xiàn)場的管理；搬運設(shè)備的點檢、維護(hù)及保養(yǎng)工作；貨物的防護(hù)工作。人力資源部：負(fù)責(zé)公司物品的采購；負(fù)責(zé)公司各部門人員的招聘及入職手續(xù)的辦理；公司各部門人事檔案的管理；公司特殊崗位人員資質(zhì)的鑒定；主導(dǎo)公司各部門教育培訓(xùn)工作的實施。營運部調(diào)度中心：負(fù)責(zé)組織實施承運商的調(diào)查、選擇與評價；承運商檔案的建立、完善及運輸服務(wù)業(yè)績的考核；公司運輸車輛的點檢、維護(hù)及保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)提貨及貨物的驗收；驗收設(shè)備的管理；負(fù)責(zé)承運商的管理及貨運外包工作的安排、監(jiān)督；負(fù)責(zé)公司貨物運輸。承運商：負(fù)責(zé)深圳市以外地區(qū)的客戶現(xiàn)場提貨、驗收；負(fù)責(zé)依本公司要求完成貨物的運輸及派送；負(fù)責(zé)將客戶回簽的回單寄給本公司營運部客服中心。4.0定義（略）5.0內(nèi)容1客戶要求的確定公司市場部在開發(fā)新客戶過程中，與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的托運要求，包括：托運的目的地、貨物的類別及體積、運輸?shù)姆绞健⒇浳锝桓都敖桓逗蟮囊蟮?。并予以記錄。如對客戶的要求有不明之處，需及時與客戶或公司內(nèi)部相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通，直到澄清為止。客戶要求的評審市場部組織相關(guān)部門對客戶的要求進(jìn)行評審，如客戶的各項要求評審可滿足，公司市場部則進(jìn)行報價，給客戶確認(rèn)。如客戶的要求無法滿足，則市場部及時與客戶進(jìn)行溝通或反饋給上級進(jìn)行解決?？蚣軈f(xié)議的簽訂如報價單客戶無異議，公司市場部制訂《公路運輸合作協(xié)議》給客戶簽字，經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效；此協(xié)議作為公司后續(xù)與客戶長期合作的框架性協(xié)議。公司各部門務(wù)必嚴(yán)格遵守?？蛻粝聠巍⒔訂慰蛻敉ㄟ^電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)下單，公司營運部客服中心接單后，將客戶的托運要求登錄于《發(fā)貨統(tǒng)計表》中，并同步錄入L8系統(tǒng)接單系統(tǒng)，接單作業(yè)依公司制訂的《接單作業(yè)指導(dǎo)書》實施。錄單、公司營運部客服中心將客戶訂單錄入L8系統(tǒng)中，錄單作業(yè)依公司制訂的《錄單作業(yè)指導(dǎo)書》、《L8系統(tǒng)配載作業(yè)指導(dǎo)書》實施。運輸調(diào)度5.6.1營運部客服中心依客戶托運要求錄入L8接單系統(tǒng)，并通知營運部調(diào)度中心，營運部調(diào)度中心依客戶要求制訂《公司派車記錄表》進(jìn)行車輛的調(diào)度,具體依《車輛調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書》實施。運輸車輛的使用和安全以及貨運司機(jī)的管理，具體依公司制訂的《車輛使用規(guī)定》、《車輛安全制度》、《司機(jī)管理規(guī)定》實施。5.6.2如需運輸外包，由營運部選擇合適的承運商，承運商將提貨人的信息（姓名、聯(lián)系電話等）通過郵件等方式知會營運部調(diào)度中心，并進(jìn)行車輛調(diào)度,具體參《車輛調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書》實施；5.7客戶現(xiàn)場提貨、裝車5.7.1司機(jī)或提貨人到客戶現(xiàn)場進(jìn)行提貨并驗收，貨物驗收內(nèi)容包括：貨物的包裝是否完好無損、標(biāo)識是否清晰、準(zhǔn)確、貨物的體積等，并確認(rèn)是否與《提貨通知單》一致，如無誤，則在提貨通知單上簽字，如確認(rèn)有異議，則與客戶溝通協(xié)商，更改《提貨通知單》內(nèi)容或包裝等方式進(jìn)行處理。.7.2司機(jī)或提貨人依《裝卸、裝車作業(yè)規(guī)范》實施，以防止貨物的損壞。.7.3如屬于運輸外包的，由本公司營運部調(diào)查中心通過郵件等方式將承運商提貨人的信息通知客戶，客戶發(fā)貨人核對提貨人信息準(zhǔn)確無誤后，安排發(fā)貨。貨物入庫如客戶的貨物需入本公司倉庫的，則辦理入庫手續(xù)。有的貨物無需入庫的，則提貨后直接派送給收貨人。貨物入庫由營運部倉儲中心依《貨物入庫作業(yè)指導(dǎo)書》實施。貨物出庫營運部客服中心打印出庫單給營運部倉儲中心安排貨物出庫，貨物出庫由倉儲中心依《貨物出庫作業(yè)指導(dǎo)書》實施。5.10跟單貨物在運輸過程中，駕駛?cè)藛T嚴(yán)格執(zhí)行《車輛駕駛安全管理制度》。公司營運部客服中心需全程跟蹤貨物運輸進(jìn)度，具體依《跟單作業(yè)指導(dǎo)書》實施。貨物在運輸過程中，如出現(xiàn)氣候異常、道路損壞、交通事故、車輛故障等原因，影響到貨物及時交付的，營運部客服中心則依《客服部緊急處理流程》進(jìn)行處理，并及時與客戶進(jìn)行溝通。5.11貨物派送貨物到達(dá)目的地后，送貨人員進(jìn)行貨物的派送，具體以《貨物派送作業(yè)指導(dǎo)書》要求實施。5.12貨物驗收收貨人進(jìn)行貨物的驗收，無誤后在《提貨通知單/客戶簽收單》上簽字，完成貨物的派送。5.13回單管理送貨人員帶回回單，回單管理具體由營運部客服中心依《回單管理作業(yè)指導(dǎo)書》實施。如運輸外包的，則由承運商將回單寄回本公司營運部客服中心。5.14外包供應(yīng)商的調(diào)查、選擇、評價與考核：5.14.1外包供應(yīng)商（承運商）的調(diào)查、選擇與評價：公司營運部向承運商發(fā)出《承運商調(diào)查表》進(jìn)行承運商的調(diào)查，并收集承運商的相關(guān)資質(zhì)，承運商的引入具體參《承運商管理指導(dǎo)書》實施，經(jīng)公司營運部等部門評審為合格的承運商，與承運商簽訂《國內(nèi)貨物公路運輸合作協(xié)議》，并將合格的承運商登錄于《承運商一覽表》中，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。5.14.2營運部調(diào)度中心每月對公司承運商進(jìn)行一次業(yè)績考核，具體依《承運商KPI考核》文件實施。5.15客戶投訴處理5.15.1如發(fā)生客戶投訴，營運部客服中心記錄于《異常跟蹤/客戶投訴記錄及原因分析》中，具體依公司制訂的《客戶投訴處理流程》實施。5.15.2公司營運部客服中心在日常工作過程中，對客戶電子郵件或電話中的問題及時接收、并解答客戶的各種問題，與客戶建立良好的工作關(guān)系。16客戶滿意度調(diào)查16.1.營運部客服中心每半年向公司客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查。16.2.營運部客服中心依據(jù)客戶回復(fù)的信息（營運部客服中心須詳細(xì)填寫《客戶滿意度調(diào)查表》）或客戶回傳的《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析統(tǒng)計。16.3.客戶滿意度調(diào)查表的回復(fù)率達(dá)到60%以上，此次調(diào)查才有效，否則，需重新進(jìn)行調(diào)查?？蛻魸M意度目標(biāo)值為80%以上，對未達(dá)成的目標(biāo)值或客戶的不滿意的事項，營運部客服中心要求責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改善方案，具體參《改進(jìn)程序》實施。0參考文件《接單作業(yè)指導(dǎo)書》《錄單作業(yè)指導(dǎo)書》《跟單作業(yè)指導(dǎo)書》《回單作業(yè)指導(dǎo)書》《客服部緊急處理流程》《車輛調(diào)度作業(yè)指導(dǎo)書》《車輛使用規(guī)定》《司機(jī)管理規(guī)定》《裝卸、裝車作業(yè)規(guī)范》《貨物入庫作業(yè)指導(dǎo)書》《貨物出庫作業(yè)指導(dǎo)書》《貨物派送作業(yè)指導(dǎo)書