商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀

商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀第一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。完善的商務(wù)禮儀，是創(chuàng)造公司利潤(rùn)和客戶滿意度的最前線第二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。心理公約我認(rèn)同我的公司、我的工作我相信顧客就是公司的獲得來(lái)源我代表的是公司的形象我愿意敞開(kāi)心胸協(xié)助每一位顧客我愿意在崗位上用心對(duì)待每一位內(nèi)外部顧客我愿提出自己的經(jīng)驗(yàn)和大家分享我愿接受同事們善意的回饋我愿將此次所學(xué)的知識(shí)用于日后的工作上，并持之以恒第三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。商務(wù)禮儀的五大要素態(tài)度——態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度足以影響客戶對(duì)你的看法，以及對(duì)公司整體的評(píng)價(jià)遣詞用語(yǔ)——正確親切的遺詞用語(yǔ)，可以讓客戶感受到尊重與關(guān)心表情——世界上最佳的溝通方式就是微笑。溫和的表情能博得客戶的依賴，信任在恬美的笑容和視線的接觸中開(kāi)始動(dòng)作——你的肢體可以影響你的心情，保持完美的姿勢(shì)體態(tài)，是表現(xiàn)自己魅力公關(guān)的第一步服裝儀表——穿著代表你的身份及角色，得體的穿著可以讓客戶尊敬你、信任你，也喜歡與你交談第四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。迎候禮儀1引導(dǎo)禮儀2稱呼禮儀3介紹禮儀4致意禮儀5寒暄禮儀6名片禮儀7第五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。A迎賓B問(wèn)候迎候禮儀1第六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。迎賓內(nèi)容BECDA熱情見(jiàn)面相互問(wèn)候向來(lái)賓獻(xiàn)花主人陪同來(lái)賓與歡迎人員見(jiàn)面賓主雙方互相介紹迎賓人員A迎賓第七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。熱情接待善于傾聽(tīng)盡可能不接電話尊重與溝通難題的處理掌握賓客基本狀況第八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。制訂具體接待計(jì)劃接待陪同人員禮品準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)開(kāi)支日程安排瀏覽、會(huì)談、會(huì)見(jiàn)膳食安排迎送方式交通工具第九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。做好迎賓計(jì)劃施禮方式迎賓地點(diǎn)迎賓時(shí)間迎賓人員迎賓方式第十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。問(wèn)：1、迎賓的基本要求是什么？2、掌握賓客的基本情況，是指哪些情況？為什么要掌握這些情況？3、什么情況下應(yīng)該搞迎賓活動(dòng)？4、如何確定迎賓人員的人選？5、應(yīng)該如何確認(rèn)來(lái)賓到達(dá)時(shí)間？6、如何針對(duì)不同的客人來(lái)確定迎賓地點(diǎn)？7、正確使用接站牌應(yīng)注意些什么？第十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。二、問(wèn)候一、遠(yuǎn)道而來(lái)的客人、貴客派專人提前抵達(dá)雙方約定的地點(diǎn)恭候；主人：在門(mén)口迎接客人禮賓人員：排列成“迎賓線”迎賓地點(diǎn)：進(jìn)門(mén)存衣后進(jìn)入休息廳之前二、本地客人：接待人員提前在酒店大門(mén)口迎接也可由主要人員陪同主人歡迎客人。第十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。問(wèn)候微笑揮右臂示意“我們?cè)诖艘呀?jīng)恭候多時(shí)，歡迎你的光臨”若來(lái)賓是德高望重的長(zhǎng)者，主人應(yīng)為之接開(kāi)車門(mén)協(xié)助下車迎候人員應(yīng)依照身份高低，依次上前，與對(duì)方一一握手，并問(wèn)候：歡迎光臨！歡迎歡迎！人員較多時(shí)，應(yīng)有專人出面，按有關(guān)禮儀的規(guī)范，進(jìn)行引見(jiàn)介紹。第十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第二節(jié)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀，指如何正確地引導(dǎo)客人到達(dá)目的地的方式和引導(dǎo)姿勢(shì)。通常主人應(yīng)走在客人的左斜前方，在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方，應(yīng)用明確的手勢(shì)指出前行方向并提醒客人“這邊請(qǐng)”等。手勢(shì)：手指并攏，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向。第十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?！謩?shì)幅度把握：手勢(shì)的上界一般不要超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的腰所在的水平線，左右擺動(dòng)的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。1.手勢(shì)綜合訓(xùn)練要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)▲手的姿態(tài)把握：攤開(kāi)手掌，五指伸直并攏，注意將拇指相并。掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。做動(dòng)作時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)。手的位置把握：一般手位在頭位和腰位之間，手勢(shì)分高位、中位、低位三種：＊低位手勢(shì)：手位在腰線，所示意義為距離在1米左右。＊中位手勢(shì)：手位在腰與肩之間，一般為胸位，所示意義為距離在2~3米左右＊高位手勢(shì)：手位在頭與肩之間，一般為眼部位，所示意義為距離5米以外的較遠(yuǎn)或較高處。▲身體姿勢(shì)把握：呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的同時(shí)，身體稍前傾，肩不上提。

面部表情：在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來(lái)賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、友好。第十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。2.各種服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練

（1）橫擺式手勢(shì)＊迎接來(lái)賓，示意請(qǐng)進(jìn)時(shí)，可采用橫擺式手勢(shì)，即按手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)＊以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。＊同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。應(yīng)注意一般情況下要站在來(lái)賓的右側(cè)，并將身體轉(zhuǎn)向來(lái)賓。

第十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（2）直臂式手勢(shì)＊示意來(lái)賓請(qǐng)往前走，為來(lái)賓指引方向時(shí)，可采用“直臂式“手勢(shì)。＊五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要行進(jìn)的方向伸出前臂。＊應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和來(lái)賓。第十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（3）曲臂式手勢(shì)＊示意來(lái)賓里邊請(qǐng)，可采用“曲臂式“手勢(shì)。＊以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂右體側(cè)向體前向左擺動(dòng)成曲臂狀。第二十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（4）斜式手勢(shì)＊接待賓客入座時(shí)，可采用“斜式”手勢(shì)。＊要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)賓客入座。第二十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。各種情形的引導(dǎo)一、引導(dǎo)行進(jìn)“請(qǐng)跟我來(lái)”，“請(qǐng)往這邊走”，手勢(shì)與目光的跟進(jìn)走在客人左前方，相距約1.5米，身體向右微側(cè)15度。步速與客人保持一致第二十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（一）平面行進(jìn)的引導(dǎo)兩人并排行進(jìn)時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并排行進(jìn)時(shí)，依次是中央、內(nèi)側(cè)、外側(cè)兩人前后行進(jìn)時(shí)，前方高于后方。第二十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（二）引導(dǎo)行進(jìn)的注意事項(xiàng)忌行走時(shí)與他人相距過(guò)近忌行走時(shí)尾隨他人身后忌行走時(shí)速度過(guò)快或過(guò)慢忌邊走邊吃喝，或吸煙忌與同性勾肩搭背第二十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。走廊引導(dǎo):接待人員在客人的左前方，距離二三步遠(yuǎn)，配合步調(diào)。樓梯引導(dǎo):上樓讓客人走在前面、下樓走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快.客人走樓梯內(nèi)側(cè),主人走外側(cè)。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。第二十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。出入房門(mén)的引導(dǎo)禮儀如果門(mén)是關(guān)著的：通常應(yīng)先行一步打開(kāi)門(mén)，然后，站在門(mén)旁，請(qǐng)陪同對(duì)象先進(jìn)入房門(mén)。如果門(mén)是開(kāi)著的：尊者先入第二十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和，講究順序。進(jìn)他人的房間一定要先敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開(kāi)門(mén)后要為后面的人拉著門(mén)。假如是不用拉的門(mén)，最后進(jìn)來(lái)的應(yīng)主動(dòng)關(guān)門(mén)。第二十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀（1）朝里開(kāi)的門(mén)應(yīng)先入內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)身再請(qǐng)尊者或客人進(jìn)入。第二十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀（2）朝外開(kāi)的門(mén)應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)尊者、客人先進(jìn)第二十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀（3）旋轉(zhuǎn)式大門(mén)應(yīng)自己先迅速過(guò)去，在另一邊等候。第三十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。3．電梯引導(dǎo):接待人員先進(jìn)入電梯，手摁開(kāi)門(mén)按鈕,等所有客人都進(jìn)電梯后摁關(guān)門(mén)按紐關(guān)閉電梯門(mén)。到達(dá)時(shí)，接待人員按開(kāi)門(mén)按鈕，讓所有客人都走出電梯后走出。先上電梯的人應(yīng)靠后站,乘電梯遇客人，要熱情向賓客問(wèn)好.使用自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)第三十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?？蛷d的引導(dǎo)禮儀客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）第三十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。知識(shí)問(wèn)答引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)走在客人的哪一邊？引導(dǎo)的手位有哪三種？上下樓時(shí)，引導(dǎo)人走在客人的前面還是后面？應(yīng)該讓客人走在樓梯的內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？升降式電梯引導(dǎo)時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出？乘坐自動(dòng)扶梯應(yīng)該注意些什么？進(jìn)出房門(mén)時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)該先進(jìn)還是后進(jìn)？帶沙發(fā)的會(huì)客室內(nèi)，如何安排主客位？第三十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第三節(jié)稱呼禮儀1.得體的稱呼對(duì)交際的作用是什么？表示尊重和敬意警醒對(duì)方的身份反應(yīng)自身的修養(yǎng)第三十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一位年輕人去青海湖風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他走得筋疲力盡，口干舌燥，不知距目的地還有多遠(yuǎn)。遠(yuǎn)處走來(lái)一位老者，年輕人大喜，張口就問(wèn)，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視的回了兩個(gè)字“五里”。年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見(jiàn)蹤跡，他惱怒地罵起了老者。老者為什么不告訴年輕人到青海湖真實(shí)的距離？第三十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1.稱行政職務(wù)：章局長(zhǎng)成院長(zhǎng)2.稱職稱：李總工程師王會(huì)計(jì)師李教授李主任3.稱學(xué)銜：王博士4.稱行業(yè)：黃老師趙警官醫(yī)生，護(hù)士小姐5.稱性別：李女士葉先生6.稱姓名或姓氏：王小明，小明，明明，明小王，大李，老趙，趙老7.表親屬關(guān)系的稱呼：爸爸，媽媽，叔叔，阿姨8.泛尊稱：小劉，劉小姐，劉夫人，劉太太，劉先生，劉同志2.常用的稱呼方式有哪些？第三十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1.遵守常規(guī)2.區(qū)分場(chǎng)合3.符合潮流4.尊重習(xí)慣5.敬謙分清6.讀對(duì)字音3.得體的稱呼要注意的事項(xiàng)第三十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1.無(wú)稱呼2.替代性稱呼3.易引起誤會(huì)的稱呼4.地方性稱呼5.不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱6.綽號(hào)4.應(yīng)避免的稱呼問(wèn)題有哪些？第三十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。這樣的稱呼是否得體？說(shuō)明理由第三十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第四十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。怎么稱呼？1.新入職的你，面對(duì)你的同事和你的領(lǐng)導(dǎo)2.去商店、飯店、食堂時(shí)面對(duì)工作人員3.面對(duì)親戚4.向陌生人問(wèn)路5常用的稱呼有哪幾種？6應(yīng)避免哪些不得體的稱呼？第四十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第四節(jié)介紹禮儀（一）自我介紹（二）介紹他人第四十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一次宴會(huì)上,有一位喝醉酒的客人指著對(duì)面桌子的女人說(shuō):“那個(gè)女的長(zhǎng)得太丑了，好惡心。”主人生氣地說(shuō)：“那是我的夫人！”客人慌忙掩飾說(shuō)：“不是她，是她旁邊的那位?！敝魅藨嵟卣f(shuō)：“那是我的女兒?！笨腿撕軐擂危羧裟倦u再也不知道怎么說(shuō)了。介紹缺位的尷尬第四十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1）應(yīng)酬式只有姓名：我叫王小明2）公務(wù)式單位+部門(mén)名+職務(wù)或從事的工作+姓名“你好，我叫王小明，是遼寧工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院人事處處長(zhǎng)。”（一）自我介紹1方式第四十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。3）社交式希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自已、了解自己，并與自己建立聯(lián)系的介紹?！拔医型蹑?，是萬(wàn)達(dá)公司的銷售經(jīng)理，我和您女兒是大學(xué)同學(xué)?！?）禮儀式適用于講座，演出，慶典，儀式等一些正式而隆重的場(chǎng)合?！案魑粊?lái)賓好！我叫方有朋，是順昌公司的總經(jīng)理?，F(xiàn)在，由我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的剪彩儀式，謝謝大家的支持！”（一）自我介紹1方式第四十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。一般以半分鐘為宜。

（一）自我介紹2程序第四十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（一）自我介紹時(shí)間：力求簡(jiǎn)潔，半分鐘左右時(shí)機(jī)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（對(duì)方有興趣時(shí)，對(duì)方有空閑時(shí)，對(duì)方情緒好時(shí)，對(duì)方干擾少時(shí)，對(duì)方有此要求時(shí)）態(tài)度：自然友善，充滿信心真實(shí)：不過(guò)分謙虛，也不過(guò)分吹噓。3注意事項(xiàng)第四十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。宏運(yùn)公司業(yè)務(wù)代表王小明和聯(lián)想公司華東區(qū)張經(jīng)理見(jiàn)面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。張經(jīng)理不認(rèn)識(shí)王小明,王小明應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我介紹？模擬新生報(bào)到時(shí)，你怎樣介紹自己？校友來(lái)參加校慶儀式，你怎樣向你的接待對(duì)像介紹自己？參加朋友聚會(huì)，有異性想認(rèn)識(shí)你，你怎樣介紹自己？第四十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。張教授是趙明的老師，今晚要舉辦社交禮儀知識(shí)講座，趙明約了朋友楊剛一起去聽(tīng)。楊剛不認(rèn)識(shí)張教授，但是聽(tīng)了講座后對(duì)社交禮儀知識(shí)很感興趣，想與張教授有進(jìn)一步的交流。如果你是趙明，怎樣介紹兩人認(rèn)識(shí)？（二）介紹他人第四十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。介紹他人，又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。（二）介紹他人第五十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1.姿勢(shì)2.要先征求意見(jiàn)3.介紹內(nèi)容4.介紹順序5.被介紹者的禮節(jié)（1）介紹他人注意第五十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。1.標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2.右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。3.眼睛視被介紹者的對(duì)方。（2）介紹者的姿勢(shì)第五十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛(ài)好（3）介紹的內(nèi)容第五十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一位客戶到公司，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位客戶后，要安排他和公司總經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？（4）介紹順序尊者有優(yōu)先知情權(quán)讓客人優(yōu)先了解情況第五十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一個(gè)人介紹好幾個(gè)人的時(shí)候

一般從左側(cè)開(kāi)始一一介紹(地位或者年齡特別高時(shí)先介紹他)男方是年長(zhǎng)者而且有社會(huì)地位時(shí)先把女方介紹給男方比較自然（4）介紹順序

年少者→年長(zhǎng)者

職位低的人→職位高的人

親近的人→初次見(jiàn)面的人

男性→女性

未婚者→已婚者

個(gè)人→集團(tuán)或其他人

同事職員→客戶2/5尊者優(yōu)先了解情況第五十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。?被介紹時(shí)：介紹比自己高職位的人時(shí)，無(wú)論男女都要站起來(lái)（患者和老年者除外）。

介紹女方時(shí)男方要站起來(lái)；介紹男方時(shí)女方可以不站起來(lái)。但是女性為主人的聚會(huì)時(shí)即使對(duì)方是男性，也要站起來(lái)。同性之間互相介紹時(shí)都要站起來(lái)。?被介紹后：同性之間一般握手；異性時(shí)，女性行目禮或面帶微笑即可；年長(zhǎng)者用簡(jiǎn)單的禮儀代替握手時(shí)，年少者跟著年長(zhǎng)者的禮儀。（5）被介紹者的禮儀3/5第五十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。被介紹時(shí)被介紹者的應(yīng)對(duì)：欣然接受，起立，微笑，問(wèn)候問(wèn)候語(yǔ)一般為“您好”，“很高興認(rèn)識(shí)您”，“久仰大名”，“認(rèn)識(shí)您我非常榮幸”，“幸會(huì)，幸會(huì)”等必要時(shí)，還做進(jìn)一步的自我介紹第五十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。一位客戶到你公司，作為公關(guān)經(jīng)理的你在機(jī)場(chǎng)接到這位客戶后，如何作自我介紹？要安排他和你公司總經(jīng)理見(jiàn)面，你應(yīng)該怎樣介紹他們認(rèn)識(shí)？模擬第五十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。模擬張教授是趙明的老師，今晚要舉辦社交禮儀知識(shí)講座，趙明約了朋友楊剛一起去聽(tīng)。楊剛不認(rèn)識(shí)張教授，但是聽(tīng)了講座后對(duì)社交禮儀知識(shí)很感興趣，想與張教授有進(jìn)一步的交流。如果你是趙明，怎樣介紹兩人認(rèn)識(shí)？第五十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（三）集體介紹1.場(chǎng)合：

被介紹者一方或雙方都不是一人2.時(shí)機(jī)：大型的公務(wù)活動(dòng)，參加者不止一方，每方不止一人；涉外活動(dòng)中，參加活動(dòng)的賓主雙方皆不止一人；正式的大型宴會(huì)、婚禮、生日晚會(huì)、演講報(bào)告、會(huì)見(jiàn)會(huì)談、接待參觀訪問(wèn)時(shí)，參加者或當(dāng)事人不止一人。第六十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。3.集體介紹的順序少數(shù)服從多數(shù)（雙方地位身份相當(dāng)時(shí)）強(qiáng)調(diào)地位、身份人數(shù)較多一方的介紹（這是我的家人；他們都是我的同事）人數(shù)較多各方的介紹（排序，單位規(guī)模，單位名稱的漢語(yǔ)拼音排序，抵達(dá)時(shí)間的先后，座次順序，離介紹者距離遠(yuǎn)近。）第六十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。認(rèn)真，準(zhǔn)確，清晰。不使用易生歧義的簡(jiǎn)稱，如：不講“人大”“消協(xié)”，而用全稱“中國(guó)人民大學(xué)”“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”不借機(jī)開(kāi)玩笑，捉弄人，成心出對(duì)方洋相。要莊重，親切。“這位胖不胖”“那位妖不妖”，是不文明的。4.集體介紹的內(nèi)容第六十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。三、握手禮儀第六十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。起源說(shuō)一：握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。(一)握手的含義第六十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。起源說(shuō)二：握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。(一)握手的含義第六十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。握手禮為何成為世界通用見(jiàn)面禮儀？大約百年前，一向施拱手禮的中國(guó)人行起握手禮。握手禮來(lái)自英國(guó)。就民俗而言，只有英國(guó)（以及受英國(guó)影響的英聯(lián)邦國(guó)家）等少數(shù)國(guó)家有見(jiàn)面握手的民俗習(xí)慣。意大利、法國(guó)等施行混合禮節(jié)（有握手，也有其它）。其它大國(guó)家，日本人行鞠躬禮，美國(guó)人行招手禮（同時(shí)喊HELLO），俄羅斯行擁抱禮，都不行握手禮。由于英國(guó)的“日不落帝國(guó)”的地位，握手成為世界通行的外交禮節(jié)。第六十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（二）握手的時(shí)機(jī)１.重逢２.道別３.迎送４.辭行５.結(jié)友６.偶遇７.感謝８.祝賀９.支持１０.赴宴１１.慰問(wèn)第六十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（三）握手的次序上級(jí)——下級(jí)長(zhǎng)輩——晚輩年長(zhǎng)——年幼老師——學(xué)生女士——男士已婚——未婚先至者——后來(lái)者職位.身份高者——職位.身份低者見(jiàn)面時(shí)，主人先伸手；告別時(shí)，客人先伸手（一）“尊者決定”原則（但不必處處苛求）第六十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第六十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。第七十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（三）握手的次序上級(jí)——下級(jí)長(zhǎng)輩——晚輩年長(zhǎng)——年幼老師——學(xué)生女士——男士已婚——未婚先至者——后來(lái)者職位.身份高者——職位.身份低者見(jiàn)面時(shí)，主人先伸手；告別時(shí)，客人先伸手當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡、先年齡再性別的順序握手。第七十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（四）握手的力度1.力度適中，以不捏疼對(duì)方手指為度,用力過(guò)猛為無(wú)禮2.柔軟無(wú)力、伸而不握為缺乏熱情或敷衍3.對(duì)異性或初次見(jiàn)面的朋友，不可用力過(guò)猛；4.男士握女士的手應(yīng)該輕一些，不握滿全手，只握住手指部分即可第七十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（五）握手的時(shí)間

3秒左右第七十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（六）目光

注視對(duì)方的雙眼第七十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。女士與女士握手手指相握（七）握手的位置第七十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。

男士握女士的手指男士與女士握手第七十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)第七十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。感謝時(shí)——感謝語(yǔ)道歉時(shí)——道歉語(yǔ)祝賀時(shí)——祝賀語(yǔ)慰問(wèn)時(shí)——慰問(wèn)語(yǔ)重逢時(shí)——問(wèn)候語(yǔ)歡迎時(shí)——?dú)g迎語(yǔ)安慰時(shí)——安慰語(yǔ)再見(jiàn)時(shí)——告別語(yǔ)（八）握手時(shí)的語(yǔ)言第七十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。（九）握手的禁忌１.左手握手２.戴手套握手３.戴墨鏡握手４.把另一只手插在衣袋里（傲慢）５.面無(wú)表情，不置一詞６.濫用熱情，過(guò)分客套７.僅握住對(duì)方指尖或僅給對(duì)方指尖８.握住不放９.以骯臟或傳染病的手與對(duì)方相握１０.拒絕與他人握手（任何情況下）第七十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。模擬練習(xí)男性與男性的握手女性與女性的握手男性與女性的握手第八十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。

擁抱禮儀第八十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。使用擁抱禮最頻繁的國(guó)家西班牙2ndQtr3rdQtr4thQtr1007550俄羅斯美國(guó)中東1stQtr25第八十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。美國(guó)中東阿富汗各個(gè)國(guó)家擁抱禮的介紹英國(guó)喀麥隆日本第八十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。美國(guó)人、俄羅斯人、南斯拉夫人均是性情豪爽，感情外露的民族，喜歡熱烈式擁抱。美國(guó)人不拘禮節(jié)，感情奔放，敢于感情表露，常在公眾場(chǎng)合熱烈擁抱，親朋好友離別時(shí)，更是長(zhǎng)時(shí)間地?fù)Пг谝黄?，如膠似漆，難分難舍，告別的場(chǎng)面異常感人。南斯拉夫人感情十分熱烈，擁抱的動(dòng)作最大，擁抱前張開(kāi)雙臂一陣沖刺，一旦抱住對(duì)方，如熊掌緊箍，熱烈而有力，被稱為“熊式擁抱”。拉美人的擁抱如同握手一樣普遍和隨便。第八十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。中東、西歐和非洲的有些擁抱肩頭或臉頰的習(xí)俗。在也門(mén)，當(dāng)晚輩拜見(jiàn)長(zhǎng)輩或告別長(zhǎng)輩時(shí)，須用雙手緊緊抱住長(zhǎng)輩的雙肩，并盡情地親吻其肩頭。在西班牙，男人見(jiàn)面時(shí)有擁抱肩頭的習(xí)俗?？溌　⒅蟹呛桶Ｈ肀葋唲t有擁抱臉頰的習(xí)俗。在中非，要抱住對(duì)方的臉往自己的右臉頰上貼一下，左臉頰上貼兩下。在埃塞俄比亞，親朋好友見(jiàn)面時(shí)，總是互相摟住對(duì)方的肩頭，讓雙方的臉頰頻頻相碰，接觸的次數(shù)越多說(shuō)明雙方的關(guān)系越密切。因此為了表達(dá)深情厚誼，他們擁抱起臉頰來(lái)常無(wú)止境，直到弄得雙方都面紅耳赤為止。第八十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。阿富汗人、布隆迪人的見(jiàn)面禮可謂是象征性擁抱。阿富汗人們見(jiàn)面時(shí)，通常雙方平伸出右手掌，摸摸對(duì)方的胸部，點(diǎn)頭致意，說(shuō)“真主保佑你”！布隆迪人見(jiàn)面時(shí)，雙方胸部剛一接觸，即迅速撤退，然后讓各自的衣服的門(mén)襟輕輕擦拭，可謂是“蜻蜓點(diǎn)水式”擁抱。第八十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。世界上有些國(guó)家和民族，人們交往中不能擁抱。在印度，親朋好友見(jiàn)面時(shí)絕不擁抱，男女之間甚至連握握手也不行。在芬蘭，親友見(jiàn)面，且不說(shuō)擁抱，甚至靠得太近都不行。日本人不喜歡接觸他人身體，故用鞠躬禮作為見(jiàn)面禮。英國(guó)人性格內(nèi)向，羞于在他人面前流露感情，故在社交場(chǎng)合，很少擁抱，即便情侶也很少相摟。第八十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?？拷鼡肀襟E結(jié)束擁抱擁抱吧第八十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?？拷鼡肀ЫY(jié)束擁抱擁抱的過(guò)程最重要第八十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。擁抱禮儀要訣

為了方便大家學(xué)習(xí)，我總結(jié)了一個(gè)歌訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰（永遠(yuǎn)伸出自己的右臉去與對(duì)方相貼），才正規(guī)。第九十頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。圖1：左腳在前，右腳在后第九十一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。圖2：重心放在左腳第九十二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。圖3：左手在下，右手在上。圖4：胸貼胸，手抱背。

圖5：貼右頰，才正規(guī)。（即每人都將自己的右側(cè)臉頰與對(duì)方的臉頰相碰）第九十三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。

行擁抱禮常犯的錯(cuò)誤

◎抱住對(duì)方的腰部。這是戀人之間的動(dòng)作，而非商務(wù)禮儀。

第九十四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?！蚴执钤诩缟弦彩遣缓隙Y儀的。

第九十五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?！蚯杏洝百N右頰”的規(guī)定。否則可能有碰頭的風(fēng)險(xiǎn)第九十六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)?！蛐袚肀ФY時(shí)離得太遠(yuǎn)容易翹臀。第九十七頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。拱手禮（作揖禮）以自謙的方式表達(dá)對(duì)他人的敬意第九十八頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。拱手禮中體現(xiàn)的傳統(tǒng)精神從兩三千年前的西周開(kāi)始使用。中國(guó)人講究以人和人之間的距離來(lái)表現(xiàn)出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息，而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求。所以很多禮學(xué)專家都認(rèn)為，拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國(guó)人文精神的見(jiàn)面禮節(jié)，而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀。第九十九頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。施禮方法第一百頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。吉左兇右男左女右第一百零一頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。五、名片禮儀“一個(gè)沒(méi)有名片的人是沒(méi)有地位的人”；“一個(gè)不會(huì)使用名片的人是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的人”。第一百零二頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。名片的作用1.自我介紹；(避免吹噓之嫌)2.聯(lián)系業(yè)務(wù)；(生意，生活)3.保持聯(lián)絡(luò)；(信息齊全)4.替代短信；5.禮單(鮮花里夾的小卡片)第一百零三頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。名片的形象1.名片是人的臉面，也代表企業(yè)的形象2.把有褶皺或經(jīng)涂改的名片遞給對(duì)方是對(duì)對(duì)方的不尊重3.名片上頭銜過(guò)多有自我吹噓之嫌（不超過(guò)3個(gè)），身兼數(shù)職的應(yīng)印不同的名片4.從事國(guó)際性交往業(yè)務(wù)，要用中外文兩種文字印刷，加86中國(guó)區(qū)號(hào)5.名片上不宜提供私宅電話號(hào)碼第一百零四頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。名片內(nèi)容“三個(gè)三”1.歸屬：?jiǎn)挝蝗Q，所在部門(mén)，企業(yè)標(biāo)志；2.稱謂：姓名，職務(wù)，職稱；3.聯(lián)絡(luò)方式：詳細(xì)地址，郵政編碼，辦公室電話此外，還可以印上電子郵箱，網(wǎng)址等。涉外交流時(shí)，中文和外文各印一面。純粹國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的，可以把姓名稱為印在一面，另一面印業(yè)務(wù)范圍。第一百零五頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。遞送名片禮儀1.面帶微笑正視對(duì)方2.將名片正面朝著對(duì)方3.恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前4.大方地說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)笑納”“請(qǐng)多關(guān)照”。5.如果是坐著，應(yīng)起身遞送名片第一百零六頁(yè)，共一百一十三頁(yè)。遞送名片禮儀不要用左手遞交名片不