質(zhì)量目標的建立與存在的問題

質(zhì)量目標的建立與存在的問題分析SO9001：2000的質(zhì)量目標條款要求：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.la）。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致”。對于本條款可從以下幾方面理解：1.1對質(zhì)量目標的要求（1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。（2）體現(xiàn)持續(xù)改進的思想，目的是增強顧客滿意。（3）建立在質(zhì)量方針的基礎上，是對質(zhì)量方針的落實和展開，但不是機械地——對應，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來制定。（4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標準。（5）質(zhì)量目標應該是可測量的，包括定量或定性的目標要求，可測量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評價。（6）質(zhì)量目標的可追求性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是穩(wěn)定，二是增強，一般都有時間方面的限制。如穩(wěn)定，在多長時間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平；如增強，指多長時間內(nèi)達到什么水平。若沒有時間限制，質(zhì)量目標無法做到可追求。（7）在組織的相關職能與層次上建立相應的質(zhì)量目標，分解到哪一層次應視具體情況而定，不必要求“橫到邊”、“縱到底”，否則不利于理解和執(zhí)行。目標進一步量化以后，即成了指標。1.2對質(zhì)量目標的管理要求（1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進行動態(tài)管理。（2）最高管理者可通過日常工作報表掌握質(zhì)量方針與目標的實施情況。（3）在內(nèi)部審核時對質(zhì)量目標擬訂的符合性及實現(xiàn)情況進行審核，審核結(jié)果向管理評審輸入。平狹（自4大）管理評審縱時對質(zhì)量目拉標的適宜性志、充分性、盯有效性進行宏評審。掩摩（笛5悔）一般情況坑下每年年初迅制定當年的滿質(zhì)量目標?，F(xiàn)1.3溝與其他條款摔的關系奴ISO90悠00某：齊2000天標準中的諷12喉個質(zhì)量管理背體系基礎中響有絹5寺個方面涉及字質(zhì)量目標，艷甚至可以說架整個質(zhì)量管商理體系的要陸求都是圍繞擠“乖質(zhì)量目標擁”帆展開的。遼ISO90魔00著標準尼2.3“毅質(zhì)量管理體顫系方法世”虹講得非常清姓楚，其中的詢b喝、娃C違、疊d沖均提到質(zhì)量標目標。從老ISO90懲01戚：底2000寨標準的要求譯可以看出質(zhì)壤量管理體系斃就是圍繞質(zhì)游量方針和目替標來展開的澆。每一個過挨程都要圍繞厭質(zhì)量目標展景開，顧客滿器意的監(jiān)視是塊針對顧客滿嚴意方面的目獅標、過程的纖監(jiān)視是針對懷各過程的目各標、產(chǎn)品的鹽監(jiān)視是針對蠢產(chǎn)品的質(zhì)量停目標；數(shù)據(jù)翅分析是與目添標進行比較塔，評價質(zhì)量蟻管理體系的條適宜性和有踢效性；改進暴、糾正和預句防措施都是存圍繞可能導雹致偏離目標主的過程或活建動開展的。逐任何過程都孩始于目標、寬終于目標。屆2娘質(zhì)量目標的局內(nèi)容與符合社性判斷標準浴2.1刮質(zhì)量目標的嬌內(nèi)容店質(zhì)量目標包備括產(chǎn)品質(zhì)量犬目標、過程乏質(zhì)量目標。由顧客滿意質(zhì)瘦量目標。其腹中產(chǎn)品的質(zhì)撒量目標包括烤單一產(chǎn)品的嫂質(zhì)量目標箏(簽即產(chǎn)品的質(zhì)豐量特性值賓)確和批產(chǎn)品的顛質(zhì)量目標（跳即穩(wěn)定地提通供滿足顧客稻要求的產(chǎn)品熔的能力）；鞏過程質(zhì)量目駐標包括管理叉過程、輔助碼過程和產(chǎn)品俯實現(xiàn)過程的袋目標順客滿儲意的目標是偵站在顧客自取身的角度對布組織質(zhì)量管雅理體系整體污業(yè)績確定的嚷目標，可包搞括顧客滿意欲度或顧客滿景意率及有效渾投訴等目標胞。及2.2棄質(zhì)量目標的炭符合性判斷循標準飽就總體質(zhì)量豐目標來說，比產(chǎn)品質(zhì)量目避標、過程質(zhì)應量目標、顧屠客滿意質(zhì)量朗目標構(gòu)成了驗一個有機的茫整體，它應張具有系統(tǒng)性毛、充分性和拿協(xié)調(diào)性的特現(xiàn)點。所謂系捆統(tǒng)性是指質(zhì)衰量目標要在籌不同的職能哈和層次建立乳，自上而下陜展開，自下翠而上保證；委所謂充分性奶是指目標要渡全面，該有刊的目標不能億少，而且要耗考慮逢“雕穩(wěn)定泡”倚和層“盯增強棄”醋兩個方面的適目標；所謂三協(xié)調(diào)性是指胸目標之間要鑄相互協(xié)調(diào)，萍不能顧此失刑彼。向?qū)蝹€的質(zhì)嚷量目標而言歡，應具有合流理性、適宜座性和可測量酸性的特點。販所謂合理性漸是指目標有頂必要設立，納有助于改進菠組織的質(zhì)量去管理；所謂嘉適宜性是指供目標與組織藏的實際情況蘋相適應，既采可追求又能厚通過努力達學到，同時還頭比較經(jīng)濟；美所謂可測量刪性是指目標粉能通過一定泄的方法和準素則進行評價想。膽償無論是組織筋自己評價目比標還是認證木審核時對組灶織質(zhì)量目標照的評價都可環(huán)按上述標準猛來判斷。洪3呼不同行業(yè)違/商企業(yè)的質(zhì)量馬目標問題分依析念近十年的貫奶標認證表明捏，之所以不陶少組織感到萄管理體系運炊行的效果不消明顯，主要爺是其質(zhì)量目即標制定得不易合理：有的齊目標不可測恨量，如產(chǎn)品裂質(zhì)量達到國晴際領先、國必內(nèi)一流水平煩；有的目標歡不合理，如嘉合同執(zhí)行率劫、服務回訪啞率等；有的潤目標低于組沃織過去的平賓均水平，沒劈有可追求性刊；有的沒有斃在相關職能趁和層次建立甲目標；有的規(guī)走極端，在啄各個部門展縣開了多個目攝標值為休耐100%辛的目標；多曠數(shù)組織不能延緊緊圍繞目漸標來策劃、嶺實施、測量玩和改進質(zhì)量稀管理體系。悠其主要原因僵是組織對顧央客的需求識描別不充分，段沒有或者沒波有完全識別棍過程的特性續(xù)以及對現(xiàn)狀濕分析不夠。傾斷例班1市：某機械制丘造廠產(chǎn)品質(zhì)傅量目標：嶺·姐產(chǎn)品一次交團驗合格率油100%簡；陶既盲·昏出廠合格率慎100%；俗·赴采購產(chǎn)品合鏟格率舒100%粱。構(gòu)分析：（窗1篩）目標的內(nèi)暮容不夠全面錄，缺少顧客筋滿意方面的眠目標；（浸2活）出廠合格禾率姜100%尼是法律法規(guī)尖的基本要求仔，不合格的傍產(chǎn)品不能出及廠，此目標哈不合理；（攤3芹）只有批產(chǎn)托品目標，缺油少單一產(chǎn)品久的質(zhì)量目標姻，目標不系警統(tǒng)；（賴4脫）采購產(chǎn)品術合格率是過尊程目標，不云應與產(chǎn)品目糊標并列在一啄起。占扣例記2艘：某建筑公慨司的質(zhì)量目澆標：腿·銳一次交驗合腰格率剝100%康；盯鄉(xiāng)·灰工程合格率摸100%；恒·蔑服務回訪率洞90%難。郊分析：（束l留）目標不全忌面，缺少顧崗客滿意方面肅的目標；（史2瘦）目標不充岸分，缺少過婆程的全部目你標及單一產(chǎn)閑品目標；（照3屑）一次交驗鏟合格率是竣次工交驗還是蕉工序問的交妨驗不清楚；利（杠4垂）服務回訪駐只是一個過倘程中的一個器活動，只回茂訪不處理結(jié)載果，不利于豬改進，此目央標不適宜。系霸例躲3邪：某監(jiān)理公易司的質(zhì)量目席標：糠·勝工程質(zhì)量優(yōu)箱良率鈴80隨％；怪·盾監(jiān)理合同履累約率據(jù)100%矩；砍·邁監(jiān)理服務到銅位率藍100%橋；姥·棕監(jiān)理服務監(jiān)怕控率囑100%吐。腐分析：（甩1愿）將施工單括位的工程質(zhì)誰量目標作為巾監(jiān)理公司目莫標不合理；聲（陷2秀）履約是法狂律法規(guī)的要揉求，滿足法摘律法規(guī)的要示求是組織應暴盡的義務，譽作為目標不蔬合理；（房3矛）監(jiān)理服務愚到位不具體館，貝100%受指標不適宜棗；（歷4攏）監(jiān)理服務雞監(jiān)控率于100%唉無法測量。悉4放如何制定質(zhì)牲量目標展4.l墊制定目標的汁步驟烤—螞—閱制定方針，尾確定目標的彈框架；譯—胳—衡識別過程，酒明確管理意讓圖；關—杠—閘分析現(xiàn)狀，米了解組織的短產(chǎn)品質(zhì)量水纏平和管理水全平；燭—遲—詳確定組織適彼用的產(chǎn)品標罪準，分析和煉確定產(chǎn)品的貞質(zhì)量特性；材—律—奉根據(jù)方針的忽要求、組織冒現(xiàn)有的質(zhì)量連水平和有關閃標準規(guī)范的沒要求，制定錄組織總的質(zhì)桃量目標；徐—補—含對質(zhì)量目標綠進行宣傳培階訓；板—牢—班各職能部門都和生產(chǎn)單位檔根據(jù)組織的走總體目標和作本部門的職洞責和管理意墻圖，對本部民門負責的管洽理過程或信蛇本單位生產(chǎn)蕉的產(chǎn)品通過足分解展開建夫立部門的質(zhì)嶼量目標。新4.2瓣制定目標的霸視角遷族組織制定質(zhì)既量目標可從儲以下視角考劫慮：亮微從顧客的角篇度考慮：產(chǎn)座品符合要求瞧；產(chǎn)品可靠熱和可信；在炎需要時可以塌獲得；可維障修性。質(zhì)從社會的角縱度考慮：符欠合法律法規(guī)嗎要求；促進原了健康和安省全；減少了在環(huán)境影響；蒜增加了安定爬。閘從組織人員條的角度考慮琴：更好的工蒸作條件；增慢加了工作滿漫意；促進了率健康和安全銳；提高了士伸氣；增進了辨就業(yè)的穩(wěn)定振性。料喉從供方和相晴關方角度考胖慮：穩(wěn)定性盼；成長；合若作關系和相廢互理解等。優(yōu)躍從所有者和盡投資者角度打考慮：增加攔了投資收益診；改進了運數(shù)行業(yè)績；提蠅高了市場占派有率；增加再了利益等。撓4.3蔑制定目標要謙考慮粥ISO90淚04礙標準的要求聯(lián)I釀SO90鬼04裂：難2000徒的膚“氏管理職責動”鉤中要求：著“睬最高管理者場還應當規(guī)定準組織業(yè)績的耍測量方法，發(fā)以便確定是處否達到了所糧策劃的目標隨。這些方法辯包括：掉—陶—故財務測量；葵—蘇—客整個組織過清程業(yè)績的測瘦量；微—響—怒外部測量，妹如水平對比暢和第三方評瓣價；煤—扇—澆對顧客、組晨織內(nèi)人員和滿其他相關方驚滿意程度的適評定；擁—團—趣對顧客和其溉他相關方對鐵產(chǎn)品性能的元感受的評定景；邪—舞—奔對管理者已值識別的其它宅成功因素的染測量。你將這些方面規(guī)臣定了財務、搬過程、產(chǎn)品更質(zhì)量、滿意起率等方面的昆目標要求，箱組織可考慮滅針對這些要忍求制定目標蹈。伐4.4座構(gòu)建組織的膏目標體系額另第一層：管葛理體系績效睬目標，可包解括：嫁·郊產(chǎn)品質(zhì)量目喇標：如產(chǎn)品冊等級、產(chǎn)品滅開箱檢驗合煙格率、工程浪一次交驗合蛾格率、創(chuàng)優(yōu)針項目數(shù)；能·燈服務質(zhì)量目濱標：如顧客礦滿意度、顧臟客滿意率、田投訴處理時蓋間、上門服鏈務的時間、圍交貨期；紗·譽環(huán)境目標：態(tài)如水、氣、膽聲、固廢的課排放達標，仇節(jié)能降耗指艱標（單位產(chǎn)稿品的綜合能轉(zhuǎn)耗），土地歉污染控制；賴·三職業(yè)健康安漲全目標：如茂輕傷、重傷伯、死亡率、展職業(yè)病發(fā)生側(cè)率、小環(huán)境洪指標（粉塵潑、噪聲、氣容體濃度）、艱特殊工種體瞧檢率；證·忌成本目標：交如預防成本欺、故障成本垃、排污費、氧處罰費用、披事故處理賠旨償費、撫恤絨費；川·族財務目標：窩投資回報率孫、利潤額、距利潤率等；私猜·塵經(jīng)營目標：繁總產(chǎn)值、市游場占有率等脾。界泥第二層：資鋼源管理目標設，可包括：賣·織人力資源：閃如能力方面廈（人力資源雁綜合指數(shù)）丙、資格方面能（特殊工種總持證上崗率捎）、培訓方號面（培訓計囑劃的針對性略、計劃的執(zhí)進行率、培訓變的有效性）桂；趕·殘設備：如設得備能力、設獵備完好率、尸大修計劃準暈確率、大修行計劃實現(xiàn)率館；綿·丙技術：如設展計和開發(fā)能龜力（如年開餃發(fā)新產(chǎn)品種雨類）、承“絮四新購”掌的應用；廁·省財力：如相盞關投入的資疑金保證（如廳管理方案的騙投入額）。姿交第三層：過掠程目標，可技包括：聰·博管理過程：絕泥文件管理：瓶如文件文字炕差錯率、文偏件發(fā)放準確抗率；矛禍記錄管理：描如記錄的準眨確性和可追礎溯性；敏閘內(nèi)部爐如內(nèi)審的可門信度，內(nèi)審嚴計劃的準確涌性、內(nèi)審不民符合報告的賣準確性點正怪措施的有效臘性；梅自糾正／預防潑措施：如采法取措施后不別符合的重復藝出現(xiàn)程度；屬喝管理評審：撒如輸入的準突確性、改進爪措施的落實賭情況及效果兵。王·耳產(chǎn)品實現(xiàn)過吐程：年禮顧客有關要璃求的確認：用如中標率、號合同差錯率曬、合同的履葉約項數(shù)、合略同變更信息頭傳送的及時梯性；刮設計：如設對計輸入的準似確率、設計棟輸出的準確娃率、設計評村審的及時性朽等；階載采購：如分天包方、供方肌評價方式的擾合理性、受準控所減少的冤環(huán)境和職業(yè)莖健康安全損碎失、采購物呀資供貨的及極時性和準確籍性、采購物點資的合格率異、采購成本杠降低額等；索聽生產(chǎn)：按具藝體過程分別盞確定各子過夕程的目標，阻如：生產(chǎn)計段劃下達的及乓時率；設備翠及人員配備絲的及時性、抽作業(yè)文件發(fā)梳放到位率、靜生產(chǎn)周期縮澆短天數(shù)、交座付的及時性擦等。羨·迫監(jiān)測過程：膀淡監(jiān)測裝置控窩制：如檢定勤方式的合理厘性、周檢率無。周檢準確漲率、檢測設聰備的配備率秧、送檢及時細率；男膀產(chǎn)品的監(jiān)視桂和測量：如叼漏檢率、檢望測結(jié)果準確錦率、報告的墊準確率；紙帳不符合的控加制：如不合氏格品率、返詢工返修率、禿不合格返工鍬后檢驗合格榜率。求4.5膜制定目標的鬼注意事項灣勿組織在制定誕質(zhì)量目標時純，應注意以層下問題：興捐（擺1烏）目標必須甘反映控制的稱意圖，反映撥顧客、組織串、員工、社踏會、所有者唇的需求和要棗求；磁（域2途）制定目標重要與組織的底管理基礎相分適應，制定府目標前要做獅好現(xiàn)狀分析型，遵循宮“躬循序漸進活”姿的原則，