讓客戶微笑是某地產(chǎn)存在的價(jià)值王石

讓客戶微笑是萬(wàn)科存在的價(jià)值萬(wàn)科集團(tuán)董事長(zhǎng)王石我為什么選擇這個(gè)題目呢？萬(wàn)科2002年我們作為一個(gè)主題管理年，今年叫客戶微笑年，像萬(wàn)科每年定這種主題應(yīng)該說(shuō)從95年開(kāi)始，其中有一年就叫客戶年，當(dāng)然還有像資金年，職業(yè)經(jīng)理年、企業(yè)精神年，各種年，那么2002年就是客戶微笑年，那么講這個(gè)就是實(shí)際上是講萬(wàn)科在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中對(duì)客戶是怎么看待的。我想這里不是想從公司的宣傳角度，說(shuō)它怎么看待，怎么以客戶為本，怎么怎么做得好，不想宣傳角度來(lái)談這個(gè)問(wèn)題，而是在客戶關(guān)系當(dāng)中你到底和他是什么關(guān)系，具體到一些問(wèn)題，萬(wàn)科是怎么處理的，這是具體到一些問(wèn)題，遇到什么問(wèn)題，是怎么處理的，這我想對(duì)于同行是更有借鑒作用。那么至于對(duì)外宣傳東西，是外界的宣傳還是電視報(bào)道等等，我并不是借著這個(gè)機(jī)會(huì)想宣傳，我想這個(gè)意思不大。那么我想講10個(gè)，當(dāng)然這10個(gè)故事很短，這10個(gè)故事來(lái)貫穿萬(wàn)科和客戶是怎么回事。公司是1984年成立到現(xiàn)在2002年已經(jīng)走了18年這樣的歷史。從萬(wàn)科的歷史來(lái)講，我想很多我們的同行都知道，萬(wàn)科本身不是搞房地產(chǎn)出身的，是搞貿(mào)易的，在84年萬(wàn)科搞貿(mào)易的時(shí)候，我們主要是進(jìn)口做電機(jī)設(shè)備的，像攝像機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦，是做這個(gè)出身的。當(dāng)時(shí)，我們主要是給國(guó)內(nèi)的很多這些使用攝像機(jī)、錄像機(jī)的這些單位來(lái)引進(jìn)設(shè)備，當(dāng)然這也都是專業(yè)的，專業(yè)的設(shè)備像型號(hào)來(lái)講索尼、JVC、松下，光日本就這些型號(hào)，當(dāng)然還有像歐洲的、美國(guó)的一些型號(hào)。我們發(fā)現(xiàn)很有意思，日本的型號(hào)當(dāng)中索尼的極其是最貴，但是它又是最受歡迎，這個(gè)當(dāng)時(shí)我們就琢磨這個(gè)事，一直沒(méi)有琢磨透，當(dāng)然索尼是以高科技領(lǐng)先這種科技創(chuàng)新很有號(hào)召力，所以它的品質(zhì)高、科技含量高，所以它的產(chǎn)品也貴。但是，我想JVC、松下也可以走這條路線，而且感覺(jué)使用上來(lái)講差別并不是很大，但是為什么索尼價(jià)格要高出很多？這個(gè)事情到了86年開(kāi)始有這么一個(gè)故事給我印象特別深刻。幾個(gè)賣專業(yè)攝像機(jī)的廠家在國(guó)內(nèi)，在北京、上海大城市都建立他的維修站，索尼也有他的維修系統(tǒng)，我逐漸發(fā)現(xiàn)我們承銷索尼設(shè)備的比重差不多占了60％，當(dāng)然我們?cè)诮ㄋ上潞蚃VC的維修站也在建立索尼的，當(dāng)時(shí)和索尼談判的時(shí)候，索尼他們的維修站基本維修半徑是200公里，就是索尼當(dāng)時(shí)已經(jīng)在全國(guó)建立了7個(gè)維修站，其中包括一個(gè)在廣州，就是說(shuō)你萬(wàn)科在深圳建立維修站，深圳和廣州130公里，已經(jīng)在廣州的維修站之內(nèi)，有索尼了就不會(huì)考慮在深圳再建一個(gè)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們考慮主要是從促銷角度考慮的，比如說(shuō)萬(wàn)科促銷索尼的產(chǎn)品，比如說(shuō)萬(wàn)科有索尼的維修站，有另一個(gè)促銷的作用，當(dāng)時(shí)僅僅是從促銷的角度提出的。那么索尼建立維修站像費(fèi)用、設(shè)備都是索尼來(lái)提供、索尼來(lái)投資的。我們當(dāng)時(shí)說(shuō)建立深圳這個(gè)維修站由萬(wàn)科來(lái)投資，只要你提供零配件就可以了，索尼說(shuō)你有維修索尼設(shè)備的力量嗎？我說(shuō)有啊，我說(shuō)我們有多少工程師，從省級(jí)一些電視臺(tái)調(diào)來(lái)的，咱們不僅僅維修你索尼的，還可以為你松下和JVC的，就是就維修的力量來(lái)說(shuō)。但是索尼的回答就讓我很以外，他說(shuō)建立索尼的維修站一定要有我們索尼選連出來(lái)的工程師。我說(shuō)我們的工程師也可以維修索尼的設(shè)備，而且不僅僅維修索尼的設(shè)備，而且維修JVC、松下都可以。索尼就說(shuō)，我相信你的工程師可以維修，但是如果不是我們索尼專門的工程師來(lái)維修的話，那么可能就不會(huì)那么專業(yè)的為我們索尼的用戶來(lái)提供維修服務(wù)，那么如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)我們?yōu)槟阏J(rèn)可的維修工程師我們索尼是不同意你建立這個(gè)維修站。那么我們說(shuō)怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？索尼說(shuō)兩個(gè)辦法，第一我們現(xiàn)在在中國(guó)維修辦班已經(jīng)培訓(xùn)6期了，每一期是一年時(shí)間，而且是包括在日本本土，就是日本東京他那個(gè)后末工廠在那里實(shí)習(xí)一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間是一年，而且這個(gè)要考試，不是說(shuō)你送來(lái)就培訓(xùn)你，是要考試認(rèn)可的，差不多送來(lái)的這些各個(gè)電視臺(tái)，專門使用的電教中心，他們的培訓(xùn)差不多考試通過(guò)是5：1，什么意思呢？也就是100個(gè)人考試最后選20個(gè)人，那么經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)，有了建立索尼維修站的資格，才能建立索尼的維修站，他說(shuō)現(xiàn)在我們培養(yǎng)了6期了，在全國(guó)各地的電視臺(tái)里面，他說(shuō)你們就挖，你們挖過(guò)來(lái)至少有兩名有索尼維修站資格的維修培訓(xùn)證書的，就可以同意你建立這個(gè)維修站，當(dāng)然還有一個(gè)就是要不就你們選送工程師來(lái)參加考試，通過(guò)培訓(xùn)一年再建立索尼維修站，那么這個(gè)給我印象非常深刻。就是明白了索尼為什么他的設(shè)備貴還暢銷，就是他完全著眼于從用戶實(shí)用角度來(lái)出發(fā)，他不僅是我東西賣給你了，還要從各個(gè)方面角度來(lái)考慮，我不耽誤你客戶的時(shí)間。那么后來(lái)我們按照索尼的意見(jiàn)，挖了兩個(gè)培訓(xùn)過(guò)來(lái)的工程師，我們又選送了兩名到索尼的第7期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)維修，結(jié)果索尼的維修站是這么建立起來(lái)的。當(dāng)然，萬(wàn)科實(shí)際上4年之后到了88年我們才進(jìn)入房地產(chǎn)，顯然進(jìn)入房地產(chǎn)的時(shí)候，我們當(dāng)然就是引用了索尼的對(duì)客戶服務(wù)的這樣一個(gè)概念，當(dāng)然在賣產(chǎn)品叫售后服務(wù)，當(dāng)然我們賣這個(gè)房子移植過(guò)來(lái)叫物業(yè)管理，萬(wàn)科的物業(yè)管理實(shí)際上和完全從索尼的客戶服務(wù)的概念引進(jìn)過(guò)來(lái)的，這是我想講的第一個(gè)故事。那么第二個(gè)故事，說(shuō)物業(yè)管理管什么？我們知道在八十年代末、九十年代初，在中國(guó)城市的住宅小區(qū)里，我們知道那種房子都是主要搞福利房，像兵營(yíng)式的一排一排的，也不講究什么綠化，甚至房子施工交工之后，房子后面的垃圾也不清理，而且當(dāng)時(shí)最成風(fēng)的就是丟自行車，深圳也不例外，就是你一個(gè)家庭一年丟四五輛自行車就太正常了。所以我們當(dāng)時(shí)引進(jìn)物業(yè)管理就提出三條，第一條就是叫萬(wàn)科的小區(qū)里不丟自行車，現(xiàn)在我們是2002年了可能聽(tīng)起來(lái)很奇怪，但是當(dāng)時(shí)就是這樣，第一條就是不丟自行車，第二就是地上不見(jiàn)紙屑，煙頭什么的就更不見(jiàn)了。第三個(gè)就是綠草如蔭，那么現(xiàn)在來(lái)看我們這三條，第一不丟自行車就是保安，那么第二個(gè)沒(méi)有紙屑就是保潔，那么第三條就是綠化，所以可見(jiàn)當(dāng)時(shí)是多么的初級(jí)純樸，那么我當(dāng)時(shí)記得非常清楚，當(dāng)時(shí)還不是房地產(chǎn)公司，是房地產(chǎn)部，那么房子已經(jīng)賣出去了，就差交鑰匙工程了，那么我說(shuō)第一個(gè)要求不丟自行車，第二個(gè)不能見(jiàn)紙屑，第三個(gè)要綠草如蔭，老總就想不通，但是老總非常能耐，老總就這樣對(duì)付我，他說(shuō)第一個(gè)你不讓我丟自行車，我能做到，他說(shuō)居民下班了我就用大條鏈子把自行車房鎖起來(lái)，那么我可以做到。那么第二個(gè)不見(jiàn)紙屑，那么我打掃了之后，居民扔垃圾，我不能保證，但是既然你老總這樣要求了，那么我在后面跟著他，他扔地下我就撿起來(lái)了。當(dāng)然我覺(jué)得現(xiàn)在很多城市搞環(huán)境監(jiān)督我覺(jué)得是有進(jìn)步的，環(huán)境監(jiān)督看你有煙頭了生怕你不扔，那么你扔了就罰款。我們的老總是看著你扔，扔了撿起來(lái)。他說(shuō)第三個(gè)我做不到，那么我說(shuō)怎么做不到，綠草嘛，他說(shuō)你要求的是綠草如蔭，那么這是個(gè)文學(xué)名詞，那么你要求的綠草如蔭是什么標(biāo)準(zhǔn)，綠草是什么顏色，他說(shuō)第一個(gè)除了公園不種草的，那么綠草如蔭你得給我一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我說(shuō)沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。我說(shuō)那你跟我走，那么房地產(chǎn)公司經(jīng)理就跟著我走，在我印象中深圳在很多公共場(chǎng)所有草地，我看到了，還有很大的棕柳樹，那么我到那兒一看，那么實(shí)際上這個(gè)草地你遠(yuǎn)處看就很好，那么進(jìn)出看就是爛草頭，那么工程部經(jīng)理說(shuō)你要這個(gè)我可以做到。但是我們工程部經(jīng)理很聰明，那時(shí)候深圳有了第一個(gè)工程叫小兒國(guó)，他說(shuō)那里頭的草地是齊整整綠綠的，我說(shuō)那好，很簡(jiǎn)單，我說(shuō)就按照那個(gè)要求，那么綠草如蔭就是這么一個(gè)故事。那么當(dāng)時(shí)從反省來(lái)看當(dāng)時(shí)做得最有意義的事就是從香港引進(jìn)的業(yè)主管理委員會(huì)，因?yàn)槲覀冎涝谥袊?guó)傳統(tǒng)上的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)來(lái)講，基本房產(chǎn)都屬于國(guó)家所有，是房產(chǎn)局或者是單位來(lái)進(jìn)行管理。真正我們賣的商品房，雖然萬(wàn)科88年進(jìn)入房地產(chǎn)，90年開(kāi)始賣房子，但是真正的現(xiàn)在物業(yè)管理小區(qū)由業(yè)主管理委員會(huì)組成這樣一個(gè)組織，甚至組成一個(gè)法團(tuán)組織來(lái)進(jìn)行聘請(qǐng)物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有，萬(wàn)科是第一家從香港引進(jìn)了這種做法，把業(yè)主組織起來(lái)，由他們來(lái)成立業(yè)主委員會(huì)和他們來(lái)進(jìn)行這樣對(duì)話，而且他是一個(gè)法團(tuán)。我記得當(dāng)時(shí)萬(wàn)科和香港的物業(yè)管理協(xié)會(huì)交流，把他們的東西拿過(guò)來(lái)，有的照抄，然后符合國(guó)情進(jìn)行修改，今后有一些物業(yè)管理的辦法和章程都是從那里過(guò)來(lái)的，那么當(dāng)時(shí)最有意義的是做了這么一件事情。這個(gè)也就是說(shuō)物業(yè)管理從不丟自行車開(kāi)始。再往下第三個(gè)故事就是物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，我們這個(gè)萬(wàn)科有這么一個(gè)特點(diǎn)，它的小區(qū)里都有游泳池，當(dāng)時(shí)對(duì)居住小區(qū)的游泳池沒(méi)有一個(gè)專門的游泳池的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？一次記者采訪萬(wàn)科的物業(yè)管理小區(qū)，還是那位老總，就是在我面前來(lái)講說(shuō)綠草如蔭怎么標(biāo)準(zhǔn)的，然后他給記者介紹萬(wàn)科的物業(yè)管理，他們的游泳池就跟他們說(shuō)了，我們的游泳池是可以達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然不是說(shuō)你人下去之后達(dá)到的，就是說(shuō)在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是可以飲用的，這個(gè)記者說(shuō)，你怎么來(lái)證明他可以喝？我們這個(gè)老總就讓物業(yè)管理的人員說(shuō)你給我拿個(gè)紙杯來(lái)，物業(yè)管理人員拿過(guò)來(lái)紙杯，他就當(dāng)著記者的面，在游泳池來(lái)舀上來(lái)水，然后當(dāng)著記者的面把一整杯水給喝了，當(dāng)然這個(gè)故事現(xiàn)在流傳成了一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)管理的歷史上一個(gè)佳話了。當(dāng)然，這個(gè)我們看來(lái)是說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)顯然你在物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)上要高標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)來(lái)講，是不是標(biāo)準(zhǔn)越高越好呢？你是不是游泳池水就達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)呢？從成本上劃不劃算呢？應(yīng)該說(shuō)在當(dāng)時(shí)來(lái)講，比較刻意的追求這種質(zhì)量問(wèn)題，在成本上也帶來(lái)了很多的壓力，但是很可惜萬(wàn)科這種現(xiàn)象也被同行盲目的去模仿，實(shí)際上我們知道，物業(yè)管理方面成本顯然是困擾著我們物業(yè)管理公司和有物業(yè)管理公司的開(kāi)發(fā)商的一個(gè)很大的問(wèn)題，物業(yè)管理的成本過(guò)高，我們想舉這個(gè)例子并不是說(shuō)質(zhì)量越高越好，實(shí)際上一定要有一個(gè)性能價(jià)格比，但是總的做法上當(dāng)時(shí)的用意是很好的，但是成本付出了很多的代價(jià)。當(dāng)然也有另外的其他的開(kāi)發(fā)商模仿，你再說(shuō)游泳池水可以喝，那時(shí)候就全部弄，當(dāng)時(shí)搞了一個(gè)環(huán)境景觀設(shè)計(jì)，當(dāng)時(shí)在成都一個(gè)很有名的小區(qū)，就是有人來(lái)他就介紹，我們這水可以喝，說(shuō)萬(wàn)科游泳池的水可以喝，我這個(gè)流動(dòng)水可以喝，所以這是臨時(shí)工的人具開(kāi)發(fā)署的官員授予成都市長(zhǎng)得了人具開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)，那么其中安排的參觀項(xiàng)目就是參觀這個(gè)小區(qū)，老總就介紹這個(gè)，他那意思就是要當(dāng)著這個(gè)聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)總署的面拿紙杯把這個(gè)水當(dāng)面喝下去，最后沒(méi)想到他這一介紹，聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)署的官員開(kāi)始挺信任他，拿紙水一舀能喝他喝了，結(jié)果他這一喝把老總緊張三天，他說(shuō)他要拉肚子這不造成國(guó)際事件，他說(shuō)好在沒(méi)拉肚子。這個(gè)就是講的這個(gè)游泳池的故事三。那么我們?cè)僦v故事四，剛才實(shí)際上我們從故事三上也帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)你對(duì)質(zhì)量是越高越好呢？還是性能價(jià)格比上正好適中而且和他的收入結(jié)合起來(lái)，那么我們就帶來(lái)另外一個(gè)問(wèn)題了？就是對(duì)客戶的服務(wù)僅僅有一種理念是不夠的，僅僅有一種愿望也是不夠的，甚至說(shuō)你不惜工本往上推對(duì)你造成的成本也是相當(dāng)大的，實(shí)際上服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理公司的事情，本身是你整個(gè)公司的一個(gè)經(jīng)營(yíng)的管理上的一個(gè)市場(chǎng)把握的，包括你企業(yè)的一個(gè)發(fā)展方向，你的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，你企業(yè)往哪兒發(fā)展，你的企業(yè)人事政策等等，各方面的因素，實(shí)際上在92年萬(wàn)科就提出來(lái)一個(gè)，是因?yàn)榈竭@個(gè)程度的時(shí)候，萬(wàn)科剛才介紹了84年是搞貿(mào)易出身的，88年進(jìn)入房地產(chǎn)，實(shí)際上92年的時(shí)候萬(wàn)科從事非常多的行業(yè)，房地產(chǎn)只是萬(wàn)科的諸多行業(yè)當(dāng)中的一個(gè)行業(yè)，差不多利潤(rùn)占了萬(wàn)科的利潤(rùn)30％，還有其他的，那么就在萬(wàn)科92年進(jìn)行調(diào)整，決定形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把其他行業(yè)全部舍掉，全力以赴做房地產(chǎn)。當(dāng)然我們知道一個(gè)企業(yè)不像打撲克，你打打打，就不打了，這個(gè)企業(yè)你投資經(jīng)營(yíng)一下子要停止他，或者把它賣掉不是很容易的事情。所以當(dāng)時(shí)企業(yè)在92年就決定我們把多種行業(yè)當(dāng)中有這樣的一個(gè)調(diào)整過(guò)程，調(diào)整到房地產(chǎn)。當(dāng)時(shí)計(jì)劃是調(diào)整5年，從92年調(diào)整到97年，把萬(wàn)科調(diào)整到一個(gè)房地產(chǎn)的行業(yè)。實(shí)際上這個(gè)調(diào)整是用了9年時(shí)間，也就是看到萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)某種理念，在市場(chǎng)有某種影響力的時(shí)候他不是孤立的，那么在核心競(jìng)爭(zhēng)力和理念結(jié)合起來(lái)，那么在眾多的行業(yè)當(dāng)中我們?yōu)槭裁催x擇房地產(chǎn)？當(dāng)時(shí)基于兩個(gè)判斷，一個(gè)是這個(gè)市場(chǎng)有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿Γ鳛樯唐贩吭趧倓傞_(kāi)始，在沿海城市才剛剛試運(yùn)營(yíng)的階段，全國(guó)的市場(chǎng)還屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品不是商品，所以這個(gè)市場(chǎng)是非常非常廣闊的，這是一個(gè)判斷。第二個(gè)判斷是這樣一個(gè)廣闊的市場(chǎng)還沒(méi)有形成壟斷，這個(gè)市場(chǎng)非常廣泛，還沒(méi)有形成家店，但是在形成幾大家店的行業(yè)當(dāng)中你萬(wàn)科再想進(jìn)入，就很困難。那么基于這些考慮，我們92年進(jìn)行的決策，那么過(guò)了半年之后我們就開(kāi)始行動(dòng)。那么當(dāng)時(shí)我們判斷非常清楚，就基于兩個(gè)判斷，從戰(zhàn)略上長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮這個(gè)行業(yè)是非常有前途的，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有形成壟斷的行業(yè)，門檻不高，我們不是從一時(shí)一事幾年來(lái)看，我們是從幾十年來(lái)看，相對(duì)來(lái)講在這個(gè)宏觀調(diào)控當(dāng)中，不僅沒(méi)有動(dòng)搖加入房地產(chǎn)行業(yè)的信心，而且加快了速度，而且很有意思。我們調(diào)整基本上三個(gè)層面的調(diào)整：第一個(gè)就是從多種行業(yè)向一元化過(guò)渡，當(dāng)時(shí)所謂的東方不亮西方亮，企業(yè)多元化我們正好是倒過(guò)來(lái)的，多種行業(yè)向一種行業(yè)過(guò)渡。第二個(gè)戰(zhàn)線從過(guò)去的13個(gè)城市收縮到北京、上海、深圳、廣州四個(gè)城市，第三個(gè)房地產(chǎn)的多種品種向單一品種發(fā)展，這個(gè)和當(dāng)時(shí)很多企業(yè)做的都是反其道而行之的，比如說(shuō)當(dāng)時(shí)萬(wàn)科搞的酒店、寫字樓、商場(chǎng)、住宅，住宅包括超高層、高層、多層、別墅，萬(wàn)科的調(diào)整當(dāng)中就在這種多種品種當(dāng)中就選擇以這種多層、小高層、城鄉(xiāng)結(jié)合部功能開(kāi)發(fā)的這種品種。當(dāng)然這個(gè)調(diào)整過(guò)程當(dāng)中還是蠻艱難的，原來(lái)預(yù)計(jì)的97年完成，實(shí)際上到97年遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，但是很有意思的現(xiàn)象發(fā)生了，從93年到97年我們發(fā)現(xiàn)公司還是多元化的結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)你不是說(shuō)賣就賣掉的，那么比如說(shuō)我們的萬(wàn)家到了2001年8月份才實(shí)行了整個(gè)的轉(zhuǎn)讓。即便如此，經(jīng)過(guò)這5年的調(diào)整到了97年，我們突然發(fā)現(xiàn)，怎么從上市公司的可公布的數(shù)字來(lái)看，萬(wàn)科已經(jīng)排在第一位，你看很有意思，萬(wàn)科絕對(duì)不是要做第一位的，當(dāng)時(shí)第一位是深深房，深圳一家房地產(chǎn)公司，絕對(duì)是龍頭老大。當(dāng)然你說(shuō)怎么叫龍頭老大呢？就是1996年深深房的房地產(chǎn)利潤(rùn)是5個(gè)億，年利潤(rùn)5個(gè)億，萬(wàn)科到現(xiàn)在也沒(méi)有達(dá)到這種程度。我們2001年的利潤(rùn)是3億7千萬(wàn)，我們2001年也沒(méi)有達(dá)到他96年的利潤(rùn)，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤(rùn)是5個(gè)億，97年利潤(rùn)是一百多萬(wàn)，你看這差距多大？顯然這個(gè)企業(yè)是發(fā)生問(wèn)題了，也就是從某種角度來(lái)講這個(gè)一百多萬(wàn)是做出來(lái)的，很明顯的我利潤(rùn)是一百萬(wàn)，這個(gè)利潤(rùn)一定是做出來(lái)的，沒(méi)有利潤(rùn)很難看，多要也沒(méi)有，就做出來(lái)一百多萬(wàn)。那么很顯然到98年這個(gè)就很明顯了，虧損了10個(gè)億這個(gè)公司，很有意思的，你在比較當(dāng)中很有意思，萬(wàn)科在93年開(kāi)始宏觀調(diào)控收縮戰(zhàn)線的時(shí)候，那么深深房是倒過(guò)來(lái)的，那么深深房是專門的房地產(chǎn)公司，93年之后開(kāi)始擴(kuò)大戰(zhàn)線，從甚至發(fā)展到全國(guó)，經(jīng)營(yíng)品種開(kāi)始從房地產(chǎn)到修機(jī)場(chǎng)、修橋、蓋大商場(chǎng)、零售業(yè)，萬(wàn)科是收縮戰(zhàn)略，他是擴(kuò)張戰(zhàn)略，而這期間是國(guó)家的宏觀調(diào)控，當(dāng)時(shí)的這種結(jié)果是看不出來(lái)的。結(jié)果到98年就非常清楚了，我覺(jué)得這個(gè)案例非常有意思，萬(wàn)科沒(méi)有刻意說(shuō)我要當(dāng)房地產(chǎn)龍頭，我們是根據(jù)如何形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把你企業(yè)賣掉，如何你盲目的擴(kuò)張，收縮，你原來(lái)盲目的搞寫字樓改進(jìn)停掉，改成住宅，我記得當(dāng)時(shí)非常清楚，因?yàn)檫@種局面每個(gè)公司都面臨的差不多，我就說(shuō)早變?cè)缰鲃?dòng)，晚變晚主動(dòng)，不變死路一條，你還固守著92、93年的形勢(shì)，你還希望宏觀調(diào)控趕快結(jié)束，繼續(xù)是91、92年的局面出來(lái)，是不可能的。但是如果沒(méi)有那種調(diào)整，沒(méi)有順應(yīng)市場(chǎng)你來(lái)談什么物業(yè)管理、客戶為本都是空談。實(shí)際上在企業(yè)來(lái)講談和客戶關(guān)系的時(shí)候，最主要的一點(diǎn)就是要明確你企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，你企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)在哪里，你企業(yè)的做法，那么融合到最后是綜合的客戶的關(guān)系。串所疼謂的萬(wàn)科的劣做法就是從蹲97年被媒毀體來(lái)總結(jié)的堤就是萬(wàn)科的眾減法，海爾該的加法，萬(wàn)燒科的減法，佛兩種經(jīng)營(yíng)模掩式都很成功葬，現(xiàn)在萬(wàn)科駁仍然在堅(jiān)持液他的減法，壘海爾還是堅(jiān)壁持他的加法蛋，但是由于敘海爾是加法執(zhí)，所以他現(xiàn)痛在的規(guī)模是扔做得非常非欣常的大，現(xiàn)礦在已經(jīng)做到另60個(gè)億了眼吧。萬(wàn)科的程減法，如果鼓我們不把萬(wàn)稅家零售賣掉孫，我們差不礦多營(yíng)業(yè)額會(huì)亭有60個(gè)億熔，也許今年嗚會(huì)有100法個(gè)億，但是粱去年8月份雁我們把萬(wàn)家陪賣掉，整個(gè)蹲年的營(yíng)業(yè)額削就是42個(gè)利億，但是規(guī)狹模不是很大墓，但是你看孩到由于規(guī)模正不是很大，曬所以你作調(diào)產(chǎn)整做得比較忌順，各種基毛礎(chǔ)打得比較礦堅(jiān)實(shí)，所以老具備了進(jìn)一堤步擴(kuò)張的條枯件。關(guān)這洪里我們來(lái)看穩(wěn)看講到故事陜五了，已經(jīng)演是四個(gè)故事淋，故事馬上或接近一半過(guò)調(diào)去了。虹故說(shuō)事五我們就邪看到，我們辰剛才講了，販萬(wàn)科在13忽個(gè)城市收縮醒到4個(gè)城市靜，多種品種杯收縮到單一揀品種，顯然賓那就是說(shuō)為舒什么要收縮抓呢？顯然原稱來(lái)帶有一定版的盲目性，閱擴(kuò)張速度過(guò)牛快，帶來(lái)了背非常多的問(wèn)餓題，所以在泥萬(wàn)科剛才講甜了，本身物電業(yè)管理的經(jīng)由營(yíng)理念是來(lái)愚自于索尼的叢售后服務(wù)，悉但由于萬(wàn)科惠這種盲目的摧跨地域擴(kuò)張?jiān)剩つ康母憬沁@么多項(xiàng)目制，迅速的上邁項(xiàng)目，帶來(lái)斥的結(jié)果顯然既，比如說(shuō)我寸們的上海城習(xí)市花園，銷假售非常好，展為了實(shí)現(xiàn)這屆個(gè)銷售交房景，整個(gè)是在獎(jiǎng)一個(gè)工地同悉時(shí)的有多少職人在這個(gè)工等地上呢？是炊一萬(wàn)建筑工塞人，24小嘆時(shí)連班倒，謹(jǐn)一班10個(gè)缸小時(shí)，挑燈管夜戰(zhàn)，你想總想，這樣的恰施工速度顯代然質(zhì)量會(huì)出剝問(wèn)題，顯然處采購(gòu)材料上罵面、各方面頑都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)蒙題，那你這纏樣的房子交硬了?？蛻艨险〞?huì)在質(zhì)量缸問(wèn)題上這方戀面提出很多云問(wèn)題。所以西這時(shí)候，萬(wàn)擊科就提出來(lái)彩，叫做物業(yè)阻管理是萬(wàn)科庭的最后一道想防線，就是捏這道防線是素不能破的，山再破你的信斜譽(yù)就沒(méi)有了申。由于前期筐的盲目開(kāi)發(fā)統(tǒng)，前期的盲遞目搶市場(chǎng)，廊帶來(lái)的后遺才癥在交房子急之后消費(fèi)者贈(zèng)這些問(wèn)題顯鄭然出來(lái)了。夢(mèng)所以，萬(wàn)科診知道這時(shí)候修你只有在物紀(jì)業(yè)管理上進(jìn)儲(chǔ)行補(bǔ)救，只塌有在物業(yè)管施理上全力以錘赴，否則你良就會(huì)失信于辰消費(fèi)者，也線可以說(shuō)在這帝個(gè)和消費(fèi)者桌之間的象素濃關(guān)系上是相別當(dāng)痛苦的，厘是相當(dāng)難受成的，是相當(dāng)嫁尷尬的。所曉以很多人提罪到說(shuō)，萬(wàn)科腥的物業(yè)管理健好，其中本然身也有萬(wàn)科午在前期開(kāi)發(fā)初矛盾當(dāng)中最拜后都由萬(wàn)科飄物業(yè)管理來(lái)寸解決。所以某是在這種情舌況下，我們團(tuán)有一位老總孝，從深圳調(diào)嶄到上海，專嘆門負(fù)責(zé)物業(yè)肌管理，專門言負(fù)責(zé)解決客顧戶的投訴，買當(dāng)時(shí)這位老餓總姓林叫林塞少洲，在之盲后這種情況密下，我們上尋海問(wèn)題解決狗差不多的時(shí)反候，我們北叉京城市花園鹽又問(wèn)題多多替，我們北京頑的媒體曾經(jīng)鳥這樣報(bào)道過(guò)微，萬(wàn)科城市帆花園一地雞湊毛，顯然我接們這位老總鑰又從上海調(diào)礙到北京，到捐了北京由于他在上海處理沿客戶投訴、荒維護(hù)消費(fèi)者蛋的關(guān)系處理弊比較好，調(diào)席到北京來(lái)又鐘提升為老總胸。所以，在星北京的這幾宣年，應(yīng)該是合做得相當(dāng)不張錯(cuò)的。那就儲(chǔ)是消費(fèi)者在駱總結(jié)和萬(wàn)科不的關(guān)系上，尺就是這樣來(lái)英總結(jié)的，就蠶是說(shuō)萬(wàn)科的爬房子也有質(zhì)鑰量問(wèn)題，萬(wàn)放科的管理也權(quán)有疏漏的地晨方，但是有嫩一條，萬(wàn)科唯在那里他對(duì)鍬你負(fù)責(zé)任。叼所以我們很剖多大家強(qiáng)調(diào)欺的那種無(wú)投營(yíng)訴實(shí)際上是崗不可能的，亂強(qiáng)調(diào)的什么顯什么最后就甩是如何優(yōu)化偉，如何來(lái)什蘇么，實(shí)際上蘿都是不可能麗的。問(wèn)題就膝是我覺(jué)得最有主要的就是捷發(fā)展商是什雅么態(tài)度，你負(fù)在處理問(wèn)題船上你是采取急一個(gè)什么心星態(tài)，你是怎牲么解決。享我板在另外一個(gè)巴場(chǎng)合當(dāng)中，擺有很多同行煮就問(wèn)這個(gè)問(wèn)喬題，說(shuō)現(xiàn)在玉有這樣的問(wèn)砍題，就是消雜費(fèi)者投訴雖技然是個(gè)別的送，你也覺(jué)得播說(shuō)他投訴得餅對(duì)，但是你皺擔(dān)心你給他屑解決了連鎖財(cái)反應(yīng)，就問(wèn)蕉我這個(gè)問(wèn)題全，如果你萬(wàn)本科遇到這樣財(cái)?shù)膯?wèn)題，是戒拖延還是解柿決？解決了歐給你帶來(lái)多但大的問(wèn)題？畏我的回答是醬，我說(shuō)一個(gè)騙發(fā)展商在發(fā)靈展當(dāng)中和客魂戶遇到不愉悄快或者出現(xiàn)品問(wèn)題，客戶角進(jìn)行投訴，疏這都是免不土了的，你必尋須面對(duì)，這量是第一個(gè)態(tài)醉度。什么叫虧面對(duì)？敢不斜敢面對(duì)是完效全不一樣的移，你不敢面拔對(duì)來(lái)講你就擴(kuò)躲著他走，是他投訴你就努回避，你敢折于面對(duì)來(lái)講丘你主動(dòng)的迎濱上去，這是雙一個(gè)基本態(tài)喚度問(wèn)題。第泳二個(gè)顯然對(duì)芹于這個(gè)問(wèn)題碗來(lái)講，我個(gè)煌人認(rèn)為問(wèn)題夠越拖是越被栗動(dòng)，必須積壓極面對(duì)，如丸果是因?yàn)檎麚u個(gè)你出現(xiàn)的段問(wèn)題已經(jīng)是量面臨公司破董產(chǎn)，你也去植面對(duì)，因?yàn)樽R(shí)最起碼你保推住你的性命湖，這是非常血重要的，這啊是我的基本染態(tài)度。所以廊萬(wàn)科在發(fā)展塘過(guò)程當(dāng)中也呼有很多的問(wèn)京題，但是遇漂到問(wèn)題的時(shí)剛候你一定要熔站出來(lái)積極倉(cāng)去面對(duì)。所虹以實(shí)際上在龜物業(yè)管理本苗身就是在和脅消費(fèi)者處理拳的問(wèn)題上，占萬(wàn)科發(fā)展商戀本身問(wèn)題當(dāng)題中，實(shí)際上自你只要積極它去面對(duì)，不及僅你可以把錢問(wèn)題妥善的豬解決，而同炮時(shí)又培養(yǎng)了鵝一批干部，呢我剛才特別絲舉出這個(gè)干挨部就是在萬(wàn)碑科出現(xiàn)問(wèn)題亂積極處理去雜面對(duì)，反而蔬成為萬(wàn)科培挨養(yǎng)干部的來(lái)退源。術(shù)故批事七，我們席剛才提到的鉆，游泳池你蜻說(shuō)達(dá)到了飲逮用水的標(biāo)準(zhǔn)港，故事當(dāng)然予聽(tīng)著很好聽(tīng)需，但是從成訪本管理來(lái)講殘是不劃算的撫。就是萬(wàn)科采在初期進(jìn)行刮物業(yè)管理的拖時(shí)候發(fā)現(xiàn)，丈本身中國(guó)大張陸社會(huì)上就會(huì)沒(méi)有這樣的聽(tīng)物業(yè)管理專痰門的專業(yè)公苗司，所以從沃保安、保潔評(píng)到綠化，乃恭至到交通、柿交通車、學(xué)本校、幼兒園塌整個(gè)都由發(fā)三展商解決，任突然發(fā)現(xiàn)發(fā)蕉展商在走計(jì)歸劃經(jīng)濟(jì)一套適的老路，就刺是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)脫的工業(yè)在搞嫁社會(huì)化，就懂是把企業(yè)社狼會(huì)化，萬(wàn)科叫突然發(fā)現(xiàn)物曠業(yè)管理發(fā)展扭商也在物業(yè)金管理社會(huì)化列，他承擔(dān)的膏完全是社會(huì)翠的職能。顯愛(ài)然，成本是氏相當(dāng)高的，里再比如說(shuō)我桿們的那些項(xiàng)量目當(dāng)中，提窗供酒店式服焦務(wù)，什么是障酒店式服務(wù)訓(xùn)啊？酒店式戀解決冷熱水切，一開(kāi)管子雕里面有熱水闖冷水，我們妥小區(qū)也配套萍，后來(lái)發(fā)現(xiàn)殺這個(gè)成本是辨相當(dāng)高的，批我們知道物階業(yè)管理得有填一個(gè)收費(fèi)標(biāo)灰準(zhǔn)，5毛錢叢、7毛錢、伸1塊2，你拿不能因?yàn)闊釙运芾砭褪张_(tái)上去，即使疏物價(jià)局允許扛你這個(gè)價(jià)格龍，消費(fèi)者也易未必付得起首。所以，對(duì)凱萬(wàn)科帶來(lái)的徹問(wèn)題，總結(jié)界萬(wàn)科的問(wèn)題絮，顯然這里網(wǎng)面走了一條否彎路，所以濕對(duì)萬(wàn)科提出扯來(lái)已經(jīng)把社固會(huì)化的東西帽再重新用社走會(huì)來(lái)進(jìn)行社樣會(huì)化，什么暈意思呢？就果是應(yīng)該由社膽會(huì)來(lái)承擔(dān)，另而不是萬(wàn)科蟻來(lái)承擔(dān)，或馳者是社會(huì)的押專業(yè)工作來(lái)晉做，而不是靜萬(wàn)科來(lái)做。泉所以顯然萬(wàn)階科到了98該年以后，就昨開(kāi)始如何檢戲討比如說(shuō)保響安有專業(yè)的未保安公司來(lái)個(gè)做，社會(huì)專好業(yè)保安公式倦，清潔、衛(wèi)考生、運(yùn)輸公械司、學(xué)校都束去作社會(huì)化朋，比如說(shuō)我貼們過(guò)去自己含來(lái)建小區(qū)的深時(shí)候，因?yàn)槟f(wàn)科都是城鐘建開(kāi)發(fā)，本繪身規(guī)劃里面執(zhí)就是幼兒園襲、小學(xué)、中烏學(xué)，過(guò)去都盈是萬(wàn)科來(lái)經(jīng)振營(yíng)，當(dāng)然全歪部賠錢。那記么之后現(xiàn)在諸開(kāi)始我只建場(chǎng)學(xué)校，由專乏門經(jīng)營(yíng)這個(gè)斷，你哪怕公導(dǎo)立的好、私鳳立的好，是綢專門經(jīng)營(yíng)這慣個(gè)事業(yè)的人慣員，公司或淡者是政府有轎關(guān)部門來(lái)接鳳手。那么這彩是故事七。押這甩就到了20羅01年了，叫萬(wàn)科的四季葬花城，如果敗說(shuō)萬(wàn)科四季稍花城在深圳洪那個(gè)項(xiàng)目，捎在物業(yè)管理依和萬(wàn)科其他去的物業(yè)管理兄有什么區(qū)別桃？就在于他哄的物業(yè)管理抄充分的來(lái)把暮它社會(huì)化，具不是萬(wàn)科來(lái)阿承擔(dān)社會(huì)的欠責(zé)任來(lái)社會(huì)飄化。其中發(fā)婦生了一個(gè)叫飛做中南巴士豪事件，中南悔巴士是深圳流專營(yíng)小汽車脂交通工具這枝樣一個(gè)專業(yè)既的公司，專征門承接深圳琴很多這種線憑路，大到大冠的大巴，到鵲中巴，到小另巴，這樣一渡個(gè)旅客傳送細(xì)路線，那么腳這樣萬(wàn)科把賢這個(gè)引入了致城市花園，剩就開(kāi)了這么駛一條線。起先因就在班車蕩的次數(shù)和點(diǎn)種鐘滿足不了央業(yè)主的要求西，再加上其壘中和司機(jī)發(fā)曠生口角，以既至于最后和杠司機(jī)扭打起燙來(lái)，扭打之耐后迅速的這勿些消費(fèi)者業(yè)默主就義憤填蜜膺，上街?jǐn)r遷截交通，最前后把中南巴代士攔住了，封不讓你發(fā)車偵，顯然很氣爭(zhēng)憤的就是要助事態(tài)嚴(yán)重，掏懲辦兇手，扎以至于到晚輸上幾十個(gè)業(yè)網(wǎng)主打著標(biāo)語(yǔ)攻在四季花城劣里游行。這悠個(gè)事態(tài)很明斑顯，非常迅團(tuán)速的擴(kuò)展。丸當(dāng)然這也引提起了我的關(guān)冬注，按理講魄這是下面的師深圳公司，旨深圳公司下欄面的一個(gè)項(xiàng)惜目下面發(fā)生乎的一件事情才，但是這件狹事情鬧的很輝大，而且這示個(gè)標(biāo)語(yǔ)已經(jīng)雁打出來(lái)了，園嚴(yán)懲兇手的桶，什么血案平，這個(gè)事態(tài)嚴(yán)是非常嚴(yán)重姨的。當(dāng)然，異這個(gè)事情發(fā)愚生的這樣突購(gòu)然，實(shí)際上敗我們看到剛靜才講它的本鳴質(zhì)就是因?yàn)槌跻粋€(gè)巴車的拿次數(shù)、鐘點(diǎn)醉不按時(shí)，再濕加上司機(jī)的報(bào)態(tài)度，他的絡(luò)表現(xiàn)是這樣禍一個(gè)東西，棗但是實(shí)質(zhì)反補(bǔ)應(yīng)什么東西掙呢？反應(yīng)了唱你萬(wàn)科地產(chǎn)液和萬(wàn)科物業(yè)丹一個(gè)是發(fā)展創(chuàng)商的品牌、唱一個(gè)是物業(yè)船管理的品牌躺在消費(fèi)者當(dāng)賠中他是認(rèn)的望，盡管你現(xiàn)央在是你引進(jìn)喚了其他品牌糖，他不會(huì)因澇為你說(shuō)你引禽進(jìn)了其他的霞品牌參照系政不一樣，不眼能說(shuō)你引進(jìn)啞了中南巴士寫，我按照巴赴士的標(biāo)準(zhǔn)，柏我還是按照蝦萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)屬。所以給消雕費(fèi)者帶來(lái)的驢主要的問(wèn)題鋸就是比如說(shuō)闖剛才講的鐘鏟點(diǎn)的問(wèn)題、煤班次的問(wèn)題剪，那么最重轎要的就是司府機(jī)的態(tài)度，反那么本來(lái)他挎等了兩個(gè)小扔時(shí)你晚點(diǎn)了堆，那么你問(wèn)獎(jiǎng)他為什么晚辣點(diǎn)，那么他區(qū)說(shuō)我不知道忌呀，那么如責(zé)果是萬(wàn)科的臘話，那么可裙能說(shuō)前面塞謀車了或者是喪有什么事情鈴解釋一下就勉過(guò)去了。那灰么本身萬(wàn)科神引進(jìn)了社會(huì)鞏化之后，消阿費(fèi)者不會(huì)說(shuō)非你引進(jìn)了其望他的參照系或不一樣，我毀還是按照原葛來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)，參那么標(biāo)準(zhǔn)達(dá)蠶不到就有了寧意見(jiàn)，有意族見(jiàn)不能及時(shí)支的解決就形療成了對(duì)抗。愛(ài)那么我們的惡?jiǎn)栴}在什么愉地方呢？萬(wàn)翠科現(xiàn)在大了配，我們專業(yè)傷化分工，分墨成兩個(gè)系統(tǒng)濁，一個(gè)是客泰戶投訴中心川，這個(gè)是房脾地產(chǎn)公司來(lái)屬管，更多的棋來(lái)講是交房奔之后一年之禿內(nèi)投訴的中迎心，那么再襖一個(gè)是保障襯中心，那么倍這是正常的遠(yuǎn)管理，那么覆保潔、保安姜、管理，那拘么這是正常駝的管理。那喪么客戶不可戀能是投訴一暈次兩次的就太大打出手的貢，投訴一次申兩次，客戶熊投訴中心說(shuō)肆中南巴士的吃事已經(jīng)和我犯?jìng)儧](méi)有關(guān)系殺了，這是我鳥們引進(jìn)的，友應(yīng)該物業(yè)管愁理公司來(lái)協(xié)支調(diào)，說(shuō)中南協(xié)巴士公司班奮點(diǎn)問(wèn)題和我恢們沒(méi)有關(guān)系煩。而物業(yè)管爹理公司說(shuō)是椒你地產(chǎn)公司舊引進(jìn)的，說(shuō)嘴管當(dāng)然是你鋼投訴中心管鋪，那么投訴瓶中心屬于地烤產(chǎn)管，那么倉(cāng)后來(lái)發(fā)現(xiàn)兩翅個(gè)系統(tǒng)扯皮負(fù)，本身如果的萬(wàn)科的管理量系統(tǒng)不官僚域化的話，這碌事本身不難痛解決，所以筆我們檢討是究檢討這幾個(gè)阻問(wèn)題：喘第既一你不能引法進(jìn)技術(shù)參數(shù)股上能不能滿掠足你的要求潛，第二還有盲他的服務(wù)質(zhì)儀量、服務(wù)態(tài)怨度不能低于輛你萬(wàn)科要求挨的服務(wù)水平躬。第三，就霉是萬(wàn)科顯然認(rèn)企業(yè)發(fā)展大績(jī)了官僚化，吉萬(wàn)科的危機(jī)彎在什么地方怎呢？你管理贏一個(gè)樓房管粒理得好，兩蝴個(gè)好、三個(gè)渠好，五個(gè)好哈，十個(gè)成不制成呢？二十釣個(gè)會(huì)不會(huì)出油問(wèn)題呢？顯岔然在這兒出認(rèn)問(wèn)題了，萬(wàn)問(wèn)科的管理大渣了，科層制似出來(lái)了，官屢僚主義互相遺扯皮、互相士推托，還有慚第四個(gè)問(wèn)題濃，為什么事旦態(tài)迅速擴(kuò)大攻就是在于網(wǎng)羞絡(luò)化，因?yàn)槿比f(wàn)科整個(gè)營(yíng)商造的和消費(fèi)斜者直接對(duì)話過(guò)、直接見(jiàn)面障，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)，萬(wàn)科有各慢種論壇，各伶種消費(fèi)者直萬(wàn)接投訴，就雪是一個(gè)不好仔的事情要迅尤速放大起來(lái)碼是非常短時(shí)果間內(nèi)給你放踩大，所以就蜂是這樣一個(gè)眉由于投訴釀嘆成最后這樣峽毆打，最后啊來(lái)講是幾十茂個(gè)消費(fèi)者拿壺著標(biāo)語(yǔ)在院奪子里游行到筋街上。顯然部萬(wàn)科如果不鐵進(jìn)行那種改潤(rùn)進(jìn)就不會(huì)出絞現(xiàn)問(wèn)題，為抄此，我專門雙為了解決這威個(gè)問(wèn)題，我找專門站在消語(yǔ)費(fèi)者的角度滑來(lái)講，我說(shuō)奔上班的高峰票期和平時(shí)的憤低峰期來(lái)講初坐那個(gè)巴士載，坐完之后肆自己的感受慰和中南巴士望老總進(jìn)行談隙，這事情來(lái)農(nóng)的是非常迅籍猛，但是恰畏好這個(gè)事情攪之后，又解信決的非?？焯Y(jié)果現(xiàn)在赤中南巴士還稀在運(yùn)營(yíng)，班魔點(diǎn)、次數(shù)、窮服務(wù)態(tài)度都緒有很大的改雖進(jìn)。也就是震如何來(lái)講給奏他萬(wàn)科直接繪管的物業(yè)發(fā)孤展當(dāng)中顯然趴這個(gè)現(xiàn)象不膜是獨(dú)立的現(xiàn)璃象，那么顯露然這件事情填如果不及時(shí)醬處理，顯然仙這個(gè)事情會(huì)很很快變成一母?jìng)€(gè)大的事情搖。眉第漠八個(gè)故事現(xiàn)咐在還沒(méi)完，保從去年延續(xù)再到現(xiàn)在，深設(shè)圳有一個(gè)金委色花園項(xiàng)目盈，現(xiàn)在消費(fèi)底者和萬(wàn)科還窗處于在這個(gè)頸問(wèn)題的解決娛當(dāng)中，事情溪起因一塊公脈建部分的一繼塊公共用地衛(wèi)，公共用地權(quán)多少呢？7承00平方米趁，這是三期旅工程的一塊凝公共綠地，款萬(wàn)科是準(zhǔn)備霧今后改革方越案當(dāng)中，把縮這個(gè)綠地架著空了，什么羅叫架空呢？怕就是把它架奸到三層去了眠，也就是原套來(lái)綠地變成扭公建，這個(gè)娘綠地從草地待上提到三樓柴，架空變成諸兩千米，萬(wàn)箏科理由很充囑分，我雖然虛給你架空了飽，但是上面訴我給你提供貨的是一個(gè)空弓中花園兩千添米，本質(zhì)就燈是這么一個(gè)優(yōu)問(wèn)題。但是賓在消費(fèi)者那瞎兒提出了疑合問(wèn)，以至于革疑問(wèn)演化成柜，既然你已許經(jīng)把它架空辛了，是不是噴你有偷面積永，原來(lái)是不因是就不應(yīng)該統(tǒng)建樓的你建爭(zhēng)樓偷面積，棟以至于最后港演變成說(shuō)本核人是不是三課期是違反的遮，演變成已澤經(jīng)不是一個(gè)橋綠地問(wèn)題了慧，本質(zhì)上萬(wàn)濕科是什么問(wèn)絕題呢？萬(wàn)科耐的項(xiàng)目是1隔8萬(wàn)平方米殘，萬(wàn)科改到耐現(xiàn)在，所要債建的是多少氏呢？17萬(wàn)垮，比原來(lái)還付少一萬(wàn)，不摔但改造當(dāng)中織的萬(wàn)科沒(méi)有嫩偷面積，還券減少面積，音但是一發(fā)生鞋爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)一電表示懷疑，厭這個(gè)問(wèn)題就丸釀成對(duì)抗了莊，對(duì)抗到最合后，消費(fèi)者胖就認(rèn)為你萬(wàn)正科占便宜，雙萬(wàn)科為了維獄護(hù)品牌，我棄們過(guò)街行動(dòng)屈萬(wàn)科也會(huì)顧揀忌，通過(guò)過(guò)趙街行動(dòng)來(lái)講竟要求萬(wàn)科進(jìn)耍行賠償，因貌為他認(rèn)定你色是違法的，亞顯然在這種驕情況下萬(wàn)科闖以前是從來(lái)謹(jǐn)沒(méi)有遇到過(guò)吩這樣的問(wèn)題惡，比如說(shuō)我頃們以前遇到乖的問(wèn)題是工薦程質(zhì)量問(wèn)題附，趕工問(wèn)題沖，現(xiàn)在突然扶說(shuō)你這個(gè)是軋違法的，那相么協(xié)商呢協(xié)錯(cuò)商不下去，回萬(wàn)科這時(shí)候區(qū)最希望第三爐者出現(xiàn)，也凈就是說(shuō)消協(xié)事，他們是保頸護(hù)消費(fèi)者協(xié)厲會(huì)，消費(fèi)者京協(xié)會(huì)是保護(hù)淘消費(fèi)者利益和，那么在爭(zhēng)冊(cè)執(zhí)問(wèn)題上消倉(cāng)費(fèi)者也清楚等，真正消協(xié)鞠來(lái)他這個(gè)消促費(fèi)者的問(wèn)題漸是站不住腳役的。那么好圾笑的事情出勝現(xiàn)了，那么刻我們?nèi)f科找冶消協(xié)去了，屑那么關(guān)于制邀造商和消費(fèi)貼者發(fā)生矛盾剃，我們當(dāng)然腎愿意站出來(lái)熔出來(lái)維護(hù)消旱費(fèi)者利益，灘但是他說(shuō)是筐消費(fèi)者請(qǐng)我細(xì)們出來(lái)，發(fā)缺展商請(qǐng)我們苦出來(lái)我們還麗沒(méi)遇到過(guò)，阿所以萬(wàn)科遇察到的問(wèn)題就嘩很蹊蹺，那餡顯然在這種文情況下，我推們就希望推迷動(dòng)法律來(lái)解褲決，所以現(xiàn)攜在當(dāng)然這個(gè)錦法律最后還章沒(méi)有判下來(lái)奶，但是我們雪總結(jié)這個(gè)是妨什么問(wèn)題？菌我們認(rèn)為這進(jìn)個(gè)和剛才舉贏的例子和中站南巴士是完授全不一樣的廚，就是消費(fèi)糾者消費(fèi)保護(hù)胡自己權(quán)益意懂識(shí)的提高，簡(jiǎn)他已經(jīng)開(kāi)始過(guò)從一些甚至飼于售樓書的括一句話，他眠來(lái)爭(zhēng)取他的醫(yī)權(quán)利，我們晌在這個(gè)事件別當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)濕通過(guò)律師來(lái)任進(jìn)行切磋，急來(lái)進(jìn)行了解宏，我們覺(jué)得安我們?nèi)f科有醉一個(gè)地方是我不對(duì)的，不款對(duì)在什么地農(nóng)方呢？就是江按照新的這刻種房地產(chǎn)方共面的條例管撐理，就是屬使于公建部分家，你要進(jìn)行淡調(diào)整，必須舍爭(zhēng)得三分之富二以上業(yè)主畢的同意，我性們看我們這掀個(gè)事件當(dāng)中挺，我剛才講矩了我們?nèi)f科悼是很有理的較，我18萬(wàn)西平方米，我經(jīng)改下來(lái)我是霞17萬(wàn)平方焦米，你懷疑跨是完全多余甜的，我絕對(duì)吳沒(méi)有侵害消澡費(fèi)者權(quán)益，善那么問(wèn)題是議在這兒，理裁由在這兒，按問(wèn)題在你改控整個(gè)并沒(méi)有灑征求業(yè)主三斬分之二以上單的權(quán)益，就攔是公建部門亞的改建萬(wàn)科畝在這個(gè)上面碰出了問(wèn)題，勿也就是在如饑何在消費(fèi)者拖權(quán)益意識(shí)提臺(tái)高的情況下技，發(fā)展商如押何尊重消費(fèi)紐者權(quán)益對(duì)萬(wàn)螞科提出了更桂高的要求，叮所以我們從嫩表面現(xiàn)象來(lái)遮講現(xiàn)在和客黎戶存在的這雕種矛盾希望假還是通過(guò)法局律來(lái)解決。涌但是這個(gè)事儀件不是孤立抽的，顯然在砍維護(hù)消費(fèi)者希權(quán)益方面包壯括萬(wàn)科本身公有待重新認(rèn)萍識(shí)、重新提散高，那么顯蝴然在現(xiàn)在在雪消費(fèi)者權(quán)益先認(rèn)識(shí)逐步提倡高的條件下壤，發(fā)展商某款一句話說(shuō)得膚不慎，那么屈就會(huì)有可能崖演變成事態(tài)捐嚴(yán)重。那么搏現(xiàn)在雖然了盜其他的發(fā)展畜商還沒(méi)遇到碧，如果現(xiàn)在異不提高認(rèn)識(shí)慶的話，那么勉顯然很多發(fā)休展商都會(huì)遇路到的。菜第蝴九個(gè)故事，睬我們現(xiàn)在提覆到了網(wǎng)絡(luò)時(shí)恥代，網(wǎng)絡(luò)時(shí)者代我們管理我上和消費(fèi)者育這樣一個(gè)關(guān)銷系，實(shí)際上決我們發(fā)現(xiàn)一吼個(gè)很有意思填的現(xiàn)象，從素2000年蝴到2001他年，顯然普愚遍感到萬(wàn)科憤在管理方面買出現(xiàn)了負(fù)面宴的問(wèn)題，就傻是暴露的非供常充分。剛饑才我們講了跪，中南巴士蒸就這么一個(gè)執(zhí)事件，原來(lái)儉就是一個(gè)消倦費(fèi)者和司機(jī)吃之間的扭打賢，最后釀成干了一個(gè)事件豐，顯然網(wǎng)絡(luò)寒在中間扮演農(nóng)著一個(gè)非常結(jié)重要的角色伏。那么我們?yōu)?yīng)該看到，乘網(wǎng)絡(luò)到底起曾什么作用呢離？顯然在這疏個(gè)時(shí)候，萬(wàn)掙科物業(yè)管理泄就提出這樣雷一個(gè)爭(zhēng)論，益我們網(wǎng)絡(luò)對(duì)葵外開(kāi)放投訴剃萬(wàn)科等等這妻些網(wǎng)站，我推們是否還要猛建合立，是否還傾要開(kāi)展這種土公開(kāi)對(duì)話？浪到目前為止?jié)q應(yīng)該說(shuō)根據(jù)鮮萬(wàn)科掌握的緣資料，像這蒸樣直接和消咳費(fèi)者對(duì)話的臘也就只有萬(wàn)搶科獨(dú)此一家殺，所以我們輔知道你做得鎖好的，當(dāng)然娛理所當(dāng)然，痛不會(huì)上網(wǎng)主瓦動(dòng)表?yè)P(yáng)你，乳但是只要一境見(jiàn)態(tài)勢(shì)不行剖，就在網(wǎng)上臘反復(fù)的貼，仇反復(fù)的說(shuō)，標(biāo)就造成好象巡很多的問(wèn)題攏。但是我們語(yǔ)從中南巴士張看到另外一櫻方面，正是旋因?yàn)檫@件事奇情無(wú)限的放趣大，解決的袋也非常迅速殖。反過(guò)來(lái)講登，如果沒(méi)有延這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，通可能中南巴登士發(fā)生業(yè)主鄙和司機(jī)扭打換不會(huì)構(gòu)成一眨個(gè)事件，但蜓是這個(gè)事件腳就被掩飾下浩去了。但是沃我剛才講了粥，公司本身偽出現(xiàn)的問(wèn)題臂和公司官僚略主義發(fā)生之街間的部門劃貧分多了，之耳間的互相扯胃皮，使得事?lián)魬B(tài)發(fā)展不能哄及時(shí)解決這蓮個(gè)矛盾也掩擇蓋下去了，證通過(guò)這個(gè)事魂件總結(jié)出來(lái)炸網(wǎng)絡(luò)是雙面村刃，但是我炒們看到它這浙是一個(gè)發(fā)展哥趨勢(shì)，利弊列權(quán)衡利大于司弊，最起碼未它達(dá)到了所苗謂公司管理菜的透明度，餅同樣發(fā)生一科個(gè)很小的事找情，可以同優(yōu)時(shí)董事長(zhǎng)、蓄總經(jīng)理、部膨門經(jīng)理，下孕面有關(guān)部門炊的主管和當(dāng)季事人會(huì)同時(shí)慚在網(wǎng)上知道尺，所以掩蓋疏都沒(méi)法掩蓋葬，但是如果眼你發(fā)生的事哭情它不是事攔實(shí)，你最后嘩再夸大最后戶它還不是事森實(shí)，但是反扣過(guò)來(lái)講反應(yīng)覺(jué)的問(wèn)題你就娛可以迅速的爺知道。所以勸，應(yīng)該說(shuō)萬(wàn)比科的網(wǎng)站上幫會(huì)不時(shí)的外帶部問(wèn)題、內(nèi)模部問(wèn)題丟出過(guò)個(gè)炸彈，擠元的最后你網(wǎng)水都上不去了慎，所以在座久有興趣的可超以看萬(wàn)科網(wǎng)怕，目前在公隸司來(lái)講它是崖非常別具一鉆格，非常獨(dú)洞一無(wú)二的這絮么一個(gè)網(wǎng)站顧。也就是在扛管理上實(shí)際才上它不僅僅砍是納入到物境業(yè)管理，也繪納入到萬(wàn)科調(diào)整體的管理搏當(dāng)中。當(dāng)然盞你如果要做敏到這一步，件就不是一件團(tuán)空談，就不遵是一個(gè)把我雨們所說(shuō)的什樹么小區(qū)智能貌化、IT化榜，真正的從賺公司管理的越透明度上，飼專業(yè)化、規(guī)饞范化、數(shù)字唱化的基礎(chǔ)上閥，電腦化的版前提下網(wǎng)絡(luò)扯化，這樣是慰你的管理處淚在比較迅速擠的運(yùn)轉(zhuǎn)，問(wèn)綁題暴露的很爺充分，甚至僅比較夸大的剖暴露，但是歡可以讓公司驚迅速的掌握厚弊端在什么于地方，包括恩解決問(wèn)題，四包括剛才我霜們提的現(xiàn)在跌正在解決當(dāng)羨中的金色花凍園的事件，般隨時(shí)從網(wǎng)上浩可以看到事底件的進(jìn)展，吩如果咱們代暖表有興趣可襯以看看網(wǎng)上址萬(wàn)科金色花顛園事件的進(jìn)套展情況。所謀以萬(wàn)科就提吩出個(gè)口號(hào)，盜萬(wàn)科的物業(yè)黨管理是在投引訴中完成，寺你不要避諱賊。屢最屆后一個(gè)故事虧，因?yàn)橹袊?guó)泡的房地產(chǎn)業(yè)酷發(fā)展時(shí)間很繁短，非常迅協(xié)速，你在這弊種發(fā)展當(dāng)中層會(huì)出現(xiàn)各種解問(wèn)題和矛盾醉，但是你要迅去面對(duì)，只割要你認(rèn)真去速對(duì)待，你本枕著和消費(fèi)者翻這種共存的好這樣的心態(tài)剩，平等對(duì)待族，顯然我們攀就來(lái)看看最珍后你得的結(jié)燈果是什么？柔所以如果我少們代表可以趨發(fā)現(xiàn)，我今喜天的發(fā)言當(dāng)磁中沒(méi)有說(shuō)萬(wàn)油科怎么好怎隔么好，恰恰書是說(shuō)問(wèn)題，檔萬(wàn)科是怎么筋認(rèn)識(shí)的，怎借么處理的，激萬(wàn)科遇到哪傲些苦惱，遇面到哪些尷尬委。球下壘面我們看看閘他給你帶來(lái)殺的好處是什賞么？這個(gè)是在根據(jù)這種中儲(chǔ)介公司的一異個(gè)調(diào)查，上景海、北京、帥深圳三大城值市消費(fèi)者對(duì)譯萬(wàn)科的總體徒評(píng)價(jià)，你們歌可以看到，插基本調(diào)查對(duì)搏象就是萬(wàn)科有的對(duì)手、競(jìng)敬爭(zhēng)對(duì)手、潛仿在的客戶，異調(diào)查的是三根組，會(huì)發(fā)現(xiàn)傳萬(wàn)科的業(yè)主駕不是百分之禿百，81％廉業(yè)主對(duì)萬(wàn)科卵的滿足程度附是比較高的局，最有意思理的是什么呢握？就是競(jìng)爭(zhēng)壩對(duì)手對(duì)于萬(wàn)或科的評(píng)價(jià)比頁(yè)你自己還更切高，因?yàn)樗淌菑耐膺吙此?，不像從里裹邊很多感受凍?lái)講，有一穩(wěn)些不盡然的綿地方，有8萌6％的競(jìng)爭(zhēng)禁對(duì)手對(duì)萬(wàn)科錄的滿足程度塵比萬(wàn)科的業(yè)蒼主還高，那揚(yáng)么潛在的用迫戶是比較高怎的，滿足程吃度是3％。匠第二組數(shù)據(jù)嚷你問(wèn)他，你師要買房子買達(dá)誰(shuí)的房子？梯你推薦買誰(shuí)釣的房子呢？毛萬(wàn)科的業(yè)主泥累計(jì)81％苗，推薦別人指買房子買萬(wàn)償科的，競(jìng)爭(zhēng)糧對(duì)手如果推脈薦是74％丑，潛在的客投戶就比較高抗。捧當(dāng)楊然我們?cè)谶@良樣的基礎(chǔ)上極一步一步走蓄過(guò)來(lái)的，到井了2002廈年，我們提褲出了客戶微臺(tái)笑年這樣一須個(gè)管理年的臭目標(biāo)。因?yàn)榱x在這個(gè)之前凱有個(gè)理念，薄97年我們郵提出客戶年雁的時(shí)候，我龍們發(fā)現(xiàn)，對(duì)欲客戶每天和鍛客戶接觸并勵(lì)不是王石，界并不是王石拆的助手，而云是下面像保料潔員、保安洞這些具體的抱每天是和他裳們打交道的濁。我們發(fā)現(xiàn)販為什么很多瓶上面一些意撲見(jiàn)、一些善姿意得不到下餡面的貫徹呢賺？發(fā)現(xiàn)實(shí)際廢上公司要善碧待消費(fèi)者，填一定要善待釣?zāi)愕墓韭殤賳T。所以我針們?cè)诳蛻裟杲缒且荒?，就督總結(jié)出來(lái)要搬讓客戶滿足彩必須要讓下咽面的員工滿雜意，重點(diǎn)我響們就98年咬、99年和鏡2000年列重點(diǎn)的工作銜就是做的如溉何給公司員沿工，高層的撓、中層的、申低層的提出舊這樣一些職光業(yè)經(jīng)理年、同職業(yè)精神年眠、企業(yè)管理科年，把公司迎整個(gè)管理的徹意識(shí)、各方銀面制度到了薪一個(gè)水平，杠你才能真正半提出對(duì)客戶污這樣一個(gè)全疏面提高對(duì)客藥戶服務(wù)的標(biāo)扭準(zhǔn)，所以到算2002年喇，就提出了駱客戶微笑年茄。來(lái)我飾要作為發(fā)言測(cè)就先講這么輛多，下面我渴想和我們代疼表交流就客休戶的問(wèn)題和絡(luò)企業(yè)管理的拴問(wèn)題和市場(chǎng)援問(wèn)題有什么業(yè)興趣提問(wèn)我喜都非常愿意催和各位進(jìn)行患交流，謝謝乒各位。競(jìng)這雄三個(gè)問(wèn)題問(wèn)腎得很廣泛：層一個(gè)是印象砌中萬(wàn)科在土濾地儲(chǔ)備上有漸很大的手筆帝，萬(wàn)科重要煉的項(xiàng)目毛利給率和IRR滿回報(bào)，IR敏R指的是什結(jié)么？?jī)?nèi)部資陜金收益率的窄回報(bào)。現(xiàn)在末大成市發(fā)展牢房地產(chǎn)項(xiàng)目纏的合理運(yùn)營(yíng)擇率是多少？創(chuàng)我部們先就這個(gè)版問(wèn)題來(lái)說(shuō)說(shuō)昌看。實(shí)際上撒萬(wàn)科是土地三儲(chǔ)備比較規(guī)拴模的應(yīng)該是懲從2000汽年以后，我酷們?cè)?9年孝的時(shí)候土地他儲(chǔ)備也就是觸在200萬(wàn)躁平方米，到鎖了2000紀(jì)年就是40蛛0萬(wàn)平方米罩，到了20叼01年就9刮60萬(wàn)平方伐米，基本上寒是翻番的往個(gè)上翻的，也洞就是萬(wàn)科從棕93年調(diào)整容基本上沒(méi)有瓶完成，但是柱基本上逐步蘭的顯現(xiàn)出專順業(yè)的房地產(chǎn)患公司的態(tài)勢(shì)印，那么實(shí)際覺(jué)上我們判斷卡房地產(chǎn)公司衣成功不成功襖就是看他儲(chǔ)幣備的優(yōu)質(zhì)土截地是多少，得那么這是國(guó)烤際上一個(gè)很爽重要的目標(biāo)諸，那么作為書巧西服難為被無(wú)米之炊呀搬，那么你有吼土地才能談獅蓋房子。那餐么在中國(guó)來(lái)網(wǎng)講，應(yīng)該說(shuō)械通過(guò)投標(biāo)拿露土地的還不嘉是很多，很石多人還是通宏過(guò)和政府、雹和有土地的肯公司、企業(yè)宇來(lái)拿地，宗應(yīng)該說(shuō)通含過(guò)投標(biāo)拿地誰(shuí)他的優(yōu)點(diǎn)就烘在于他非常尖簡(jiǎn)潔，各種峽非常明晰，輪所以前期開(kāi)格發(fā)可以把時(shí)龍間縮短到最奔短，所以像炒萬(wàn)科從不懂劈房地產(chǎn)到進(jìn)墨入房地產(chǎn)，濾我們?cè)谏钲谕艿谝粔K、第悲二塊土地都伍是通過(guò)投標(biāo)家拿的，進(jìn)入尤上海第一塊講、第二塊也陰是通過(guò)投標(biāo)增拿的，顯然斗去年我們通若過(guò)投標(biāo)拿地證除了南京之暈外，還有在索深圳和沈陽(yáng)疏，也解決投初標(biāo)地是萬(wàn)科爺拿土地其中愁的一種方式思。但是，我回們也可能他很的一些不利譜點(diǎn)，不利點(diǎn)圈就是他前期饒占資金比較鎖大，再一個(gè)咐中國(guó)目標(biāo)各營(yíng)個(gè)城市關(guān)于財(cái)土地這種信感息的披露度賠、土地的規(guī)努范化也還不竄是很夠，所坐以往往通過(guò)謀投標(biāo)很高價(jià)棄拿到地，旁粥邊一塊地就壽是另外的發(fā)助展商通過(guò)一壯些關(guān)系很便輪宜的拿到，泉所以往往投菠標(biāo)拿地會(huì)帶易來(lái)一個(gè)是前糕期占用資金妄大，第二個(gè)胡就是由于市侵場(chǎng)的不規(guī)范劉，帶來(lái)拿地哨土地成本突帶然的增高。蛾所以，再加濤上中國(guó)現(xiàn)在里的融資市場(chǎng)勵(lì)現(xiàn)在還是很銀局限性。所充以，應(yīng)該說(shuō)粉在中國(guó)市場(chǎng)籍上來(lái)講，現(xiàn)鄭在普遍通過(guò)溉投標(biāo)拿地來(lái)欣講現(xiàn)在還不菊成熟，對(duì)于腿萬(wàn)科來(lái)講也努是作為一種貝輔助的手段狠。但是應(yīng)該滲看到，現(xiàn)在頭各個(gè)政府都搭積極推廣這某種投保土地淡，應(yīng)該說(shuō)他倉(cāng)作為指導(dǎo)這染個(gè)城市的房盤地產(chǎn)價(jià)格，服所以現(xiàn)在不扮規(guī)范帶來(lái)的圾風(fēng)險(xiǎn)，但是昂現(xiàn)在政府在狠積極推廣，麥現(xiàn)在政府都孫宣布所有的丙土地都通過(guò)撒投標(biāo)和拍賣隨來(lái)進(jìn)行，實(shí)尼際上我個(gè)人棗覺(jué)得這個(gè)是賢不大現(xiàn)實(shí)的己，因?yàn)槟惚舅{(lán)身對(duì)土地資公源的掌握和補(bǔ)信息的披露震和土地的完宏善全部投標(biāo)嶄來(lái)講是不現(xiàn)左實(shí)的，比如腰說(shuō)香港高度摧資本主義的罵土地完全投喪入投標(biāo)來(lái)拿械地的是40賓％，那么比爽如說(shuō)澳大利吹亞他已經(jīng)到誦了任何一個(gè)戒很小的土地辮和房子都要鐮進(jìn)行投標(biāo)，慮他已經(jīng)形成針一種習(xí)慣做捏法，但是像蘆美國(guó)，很多察的工業(yè)發(fā)達(dá)橡國(guó)家更多的菊很多還是通誦過(guò)協(xié)商和協(xié)薦議，所以作檔為發(fā)展商來(lái)賭講應(yīng)該說(shuō)在硬積極的對(duì)應(yīng)僑這種政府通巡過(guò)土地投標(biāo)泳的政策，同賭時(shí)來(lái)講不要子放棄，這種躁形式不是完暴全通過(guò)投標(biāo)午來(lái)完成的。逆這是說(shuō)的土拖地投標(biāo)。憤至遼于說(shuō)追求的窗毛利率，像絞萬(wàn)科基本上取來(lái)講，我們須在計(jì)算上毛護(hù)利率基本應(yīng)燙該說(shuō)是在2拆0％左右，殘也有高的2絮5％、27撥％，也有低營(yíng)的像12％礎(chǔ)的，但是再鬼低于12％她下面就沒(méi)法邀做了，就是惕毛利率來(lái)講賞。西第掉二個(gè)就是你驗(yàn)所謂的資產(chǎn)紗回報(bào)率，基宋本萬(wàn)科來(lái)講泡，我們的凈饑資產(chǎn)回報(bào)率際是像萬(wàn)科是特2001年螺是在11.譽(yù)9％，也就洋是12％吧園，按照萬(wàn)科頭的目標(biāo)應(yīng)該玻做到凈資產(chǎn)皮回報(bào)做到1武4％、15末％應(yīng)該是正伶常的，那么數(shù)為什么萬(wàn)科途做到12％反，而且這還冤是2001奴年，200秩0年我們才譯百分之十幾理點(diǎn)，99年禮也是百分之傾十幾點(diǎn)，這圖就在于萬(wàn)科冤本身在多元釣化向一元化延過(guò)渡當(dāng)中，始多品種向單符品種過(guò)渡當(dāng)瓶中他的代價(jià)弓，那么在凈忘資產(chǎn)回報(bào)當(dāng)壇中顯得還是悲中上，應(yīng)該路說(shuō)根據(jù)目前揮中國(guó)房地產(chǎn)羊形勢(shì)當(dāng)中可闖以說(shuō)是還高著一些。份第藥二個(gè)問(wèn)題，嶄作為一名大邪企業(yè)的老總院，又為企業(yè)完其他作廣告仰，您的目的午是什么？抹我略想這個(gè)廣告烈我們都看到賴了，它的創(chuàng)竄意就是運(yùn)動(dòng)多和商務(wù)，摩孫托羅拉找到渣我的時(shí)候，航就說(shuō)出這樣英的創(chuàng)意，我費(fèi)一聽(tīng)我就說(shuō)虹我是這種生某活狀態(tài)，比去如說(shuō)我今天售就是從烏魯公木齊直接飛妙來(lái)的，飛來(lái)王直接到現(xiàn)場(chǎng)酸，講完之后生，我七點(diǎn)鐘蓬就是一家商弟務(wù)機(jī)等著我寇飛廈門，我傳就是這么一覺(jué)種狀態(tài)，商唇務(wù)和運(yùn)動(dòng)，承當(dāng)然我不僅襖僅是飛機(jī)運(yùn)默動(dòng)當(dāng)中，我丑喜歡飛傘、卷喜歡登山，突這是我的一紙種狀態(tài)。當(dāng)薯然我去年做芳的廣告應(yīng)該嬌在去年年底棕和前年年初既應(yīng)該是有一貿(mào)些因?yàn)橥跏丛谏鐣?huì)上比傍較活躍，顯寇然他是在社怕會(huì)上比較關(guān)膀注的企業(yè)家既，已經(jīng)有兩持三家企業(yè)通捧過(guò)公關(guān)公司陡找到我，希顛望我作為他挑們產(chǎn)品的形夢(mèng)象代言人，贈(zèng)我當(dāng)時(shí)就一促口拒絕了，膛但是顯然摩席托羅拉找到祖我，我當(dāng)時(shí)身就一拍即合往，除了剛才怪講的創(chuàng)意很尚迎合我之外龍，還考慮另弓外的兩個(gè)因校素：第一個(gè)長(zhǎng)就是我們知低道摩托羅拉饑它是一個(gè)國(guó)榜際上知名的機(jī)大的做通訊倡器材的大公萍司，顯然他秒來(lái)找到王石露、找到萬(wàn)科壤，當(dāng)然是王衫石萬(wàn)科董事方長(zhǎng)分不開(kāi)的便，顯然他對(duì)道王石投的信已任票，對(duì)萬(wàn)染科投的信任暴票，這么一騾個(gè)跨國(guó)大的侮知名公司對(duì)繪你投上信任給票，先這對(duì)外萬(wàn)科公司是請(qǐng)很有好處的部，我們知道蒼摩托羅拉做包的產(chǎn)品在中嫂國(guó)全國(guó)推廣困，那么我們況的產(chǎn)品只是退在某些城市胖推廣，那么拔如果王石萬(wàn)睡科的董事長(zhǎng)串給摩托羅拉曠作廣告的話撒，他顯然是兄打的萬(wàn)科集變團(tuán)徐董事長(zhǎng)，那丹么顯然是給測(cè)萬(wàn)科作廣告小，這是主要輝的一個(gè)考慮疲，當(dāng)時(shí)是非師常榮幸的，尋因?yàn)樗欠潜I常慎重的，京經(jīng)過(guò)充分調(diào)獄查的投的信漲任票，所以躺為什么其他楚的公司我都備拒絕了呢？催第一個(gè)來(lái)講渴，你對(duì)我信燦任，我其對(duì)形你有一個(gè)信燈任的問(wèn)題，紛那么對(duì)于我宿來(lái)講，我作誼你的形象代芽言人，你垮侮了，形象不紫也受影響嘛高，那么這個(gè)驕?zhǔn)菬o(wú)形的提男升萬(wàn)科的知村名度，當(dāng)然卻還有一點(diǎn)我首們知道這個(gè)農(nóng)不是免費(fèi)做酷的，我是喜鋤歡登山，現(xiàn)腹在不僅也是挪個(gè)人作為一廟個(gè)愛(ài)好，而采且愿意作為睛自己的這樣童一個(gè)身份把惱登山運(yùn)動(dòng)作填為一種運(yùn)動(dòng)庭去推廣，我冒們知道你自惹己喜歡登山事是一回事，早要作為運(yùn)動(dòng)蛾推廣他需要?jiǎng)邮裁茨兀客屏R廣是需要錢削的，他是需顯要資金支撐狀，所以顯然驢我們看和摩練托羅拉的這譜樣的合作，澡第一個(gè)他的單創(chuàng)意我就是色這么一種狀獨(dú)態(tài)，當(dāng)然很慰多人說(shuō)那個(gè)麻創(chuàng)意不好，配應(yīng)該是你飛摘傘掛在樹上霞打，創(chuàng)紹意好點(diǎn)，這附不是一舉三巾得，本身又肚推廣了。所巾以，這個(gè)來(lái)責(zé)講，我說(shuō)我逮對(duì)廣告費(fèi)興掩趣不是很大磚，所以實(shí)際息上在簽協(xié)議關(guān)當(dāng)中我也沒(méi)租要求分錢，進(jìn)講明當(dāng)然作溜為摩托羅拉糊也沒(méi)有愿意團(tuán)，一個(gè)找他潔作為形象代糖言人，同時(shí)舒又支持中國(guó)軌的登山事業(yè)蝕，那么講明拿一舉三得實(shí)志際上就是這策個(gè)。席第捐三個(gè)在事業(yè)踢經(jīng)理人的培浴養(yǎng)和招聘有讀何心得？勿這蚊是相當(dāng)長(zhǎng)的傲一個(gè)話題了疼，可以當(dāng)做糟專題來(lái)談的序，簡(jiǎn)單來(lái)講瓣，在中國(guó)缺鹿少職業(yè)經(jīng)理說(shuō)，中國(guó)在八洞十年代缺老臨板，缺創(chuàng)業(yè)宰家，但是在需九十年代中鄰后期之后，辮中國(guó)創(chuàng)業(yè)家肆是一批一批睡的，像王石農(nóng)這樣太多了殺，但是缺什桑么呢？缺職瓦業(yè)經(jīng)理，我姜們知道你再帝創(chuàng)業(yè)需要有鼓一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)趴給你做，所影以沒(méi)有這樣寨一個(gè)團(tuán)隊(duì)，考社會(huì)不形成辛這樣一個(gè)?；蹣I(yè)的階層，飯這個(gè)你創(chuàng)業(yè)熄出來(lái)事業(yè)是尋不能做下去餓，企業(yè)是不徑能搞大的，匯所以中國(guó)經(jīng)撿濟(jì)要健康的萄發(fā)展，顯然召需要職業(yè)的膠經(jīng)理隊(duì)伍。形那么作為王凳石本人我自這己就把自己右作為職業(yè)經(jīng)評(píng)理人這么一丟個(gè)概念，雖輕然萬(wàn)科是我程創(chuàng)業(yè)起來(lái)的遭，但是在選怕?lián)裆?，持股厚?quán)上、所有觀權(quán)上我放棄機(jī)了，比如說(shuō)壇萬(wàn)科是88勾年股份化改參造的時(shí)候，野資產(chǎn)就一分狗為二，六四蘋開(kāi)，60％半歸國(guó)家所有截，40％歸買企業(yè)的職工理所有，當(dāng)然童我作為當(dāng)時(shí)圓的董事長(zhǎng)、斑總經(jīng)理，我牌這40％我股可以享受到甲絕大部分，障但是我放棄役了。因?yàn)槲冶X(jué)得當(dāng)然為享什么放棄，診這個(gè)錢的問(wèn)傻題就不去展叫開(kāi)談了。就題是說(shuō)我非常芬心安理得的呀做了職業(yè)經(jīng)銹理人。在2孔000年的攝時(shí)候說(shuō)王石拉把萬(wàn)科賣了稿，那不是很擱準(zhǔn)確的，實(shí)錫際上是股東輔之間的交易及，如果說(shuō)我開(kāi)手上有控股要權(quán)我把它賣久了，那么這窩是賣了，那太么實(shí)際上是胞股東之間的魄交易，那么樂(lè)之間起到一尤種撮合作用更，不是王石遲賣了，是股宣東和股東之稼間在賣，那送么說(shuō)王石賣請(qǐng)股份不是很助準(zhǔn)確的。所憑以到現(xiàn)在來(lái)兩講我作為一史個(gè)職業(yè)經(jīng)理糞人是這樣來(lái)抖往前沖吧，布而且萬(wàn)科也遙致力培養(yǎng)職符業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍極，而且在中典國(guó)的新興企乘業(yè)，很多有寒志向的企業(yè)層家也在培養(yǎng)蛇著職業(yè)經(jīng)理刊人，這樣中障國(guó)的企業(yè)發(fā)妙展才有希望葡。當(dāng)然我放摔棄沒(méi)要股權(quán)渠有很多原因帆，其中有一唐個(gè)原因我就捏有示范作用蝦，如果我是亞億萬(wàn)富翁，司我跟其他很優(yōu)多部下我說(shuō)謙你不要考慮騾當(dāng)老板，去思當(dāng)職業(yè)經(jīng)理行人，是沒(méi)有誼說(shuō)服力的，萄那么說(shuō)你成艦為了億萬(wàn)富談翁了，你叫滋我們不當(dāng)老廈板當(dāng)職業(yè)經(jīng)口理人。那么裂現(xiàn)在我不是端老板，老板約可以管可以件不管，但是咱他所獲得的曬所有權(quán)分配瞧所得。而職訂業(yè)經(jīng)理人只巡有工資，那興么現(xiàn)在我只目有工資，萬(wàn)曠科股票有沒(méi)豐有呢？有，朽17萬(wàn)股，孫我萬(wàn)科的股國(guó)票多少呢？碌數(shù)量是6億介3000萬(wàn)右，我17萬(wàn)鑒股，領(lǐng)頭都溉不到，顯然夕靠吃17萬(wàn)億的股息是維用持不了我的跪生活的。所笨以，正是因蝶為我不是所緊有者，所以意我還是到了敘五十多歲的塑年齡我還是劣很有干勁，則還要去做，拌還要做好，障因?yàn)槲抑挥兴咀龊昧?，而包且做得更好飛，我拿的工掠資才能提高閱，我到年底到分配的紅利德才能多呀，考所以我現(xiàn)在合非常不滿足漏我現(xiàn)在的工循資，不滿足迅我每年的花掃紅，那你怎含么辦呢？?jī)筛鐥l路，一條再路你去吃里頑爬外，再一辨條你就努力演去做。真的范，很多企業(yè)梳到企業(yè)家做從到最后，不附是這個(gè)嘛，亦咱們舉個(gè)例會(huì)子，到紅塔縣山的老總楚板世建，我非鄉(xiāng)常佩服他，撥你光一年的昌稅利200馬個(gè)億，那么巧他敬業(yè)的能抄力，市場(chǎng)的崗開(kāi)發(fā)，他的耐管理我非常騾佩服的，但魔是作為一個(gè)秤企業(yè)家的素文質(zhì)，他還不稍全面，所以眾在59歲現(xiàn)躍象面前他站斗不住腳，不育平衡了，不憶平衡怎么辦鋸？不平衡有戲兩種辦法，端一個(gè)是努力蔑再去做，工溫資提高，再針一個(gè)就是采仰取非法手段扮，所以最后室結(jié)果就完了優(yōu)。所以作為逝我來(lái)講，我爪是不平衡，子我不非法去詞撈，我還有桶一條路就是任把企業(yè)做好而，使我的待羨遇提高，我殼也有一個(gè)目或標(biāo)，能不能跳在我的五年帥之內(nèi)，我的拌工資也達(dá)到紅任志強(qiáng)，我盾們也知道剛德才任總，他循曾經(jīng)一年是尖工資是70乓0萬(wàn)的時(shí)候暖，我也是很搬羨慕，五年俯之內(nèi)我能不軟能達(dá)到，而迅且我希望不耍僅僅是指某賽一年，每年貸都是這個(gè)，丟到那個(gè)時(shí)候休大家可以說(shuō)蓮你是打工皇忠帝，從那個(gè)譜時(shí)候你做到良那個(gè)程度和耽所有者差不冤多，但是我按知道那個(gè)錢僵我是花不完駐的，我的目盡標(biāo)不是再怎遵么享受，我斤到現(xiàn)在就已統(tǒng)經(jīng)很滿意了通，那就是成慚功的標(biāo)志。吩所以，萬(wàn)科輪在職業(yè)經(jīng)理尖人培養(yǎng)上有織何心得，我節(jié)本身就把我鞭當(dāng)成一個(gè)職渣業(yè)經(jīng)理人的施標(biāo)桿在培養(yǎng)延，其實(shí)這個(gè)滑很簡(jiǎn)單，如族果我這樣我呆下面的人他選再算，說(shuō)你辨王石穩(wěn)當(dāng)?shù)酿W一年700腿萬(wàn)的工資，樸我們還沒(méi)算慶呢，你現(xiàn)在飽就幾十萬(wàn)要煌算的時(shí)候，付職業(yè)經(jīng)理人耳還是你當(dāng)吧限，我不當(dāng)了點(diǎn)。傳你份這個(gè)問(wèn)題就藍(lán)回答完了。蜜解釋萬(wàn)科的娛含義。萬(wàn)科孟的含義拼的廣方法是WA啞NKE，萬(wàn)渾科的含義是僵VANKE輛，從某種程血度來(lái)講你沒(méi)孝錯(cuò)，但是萬(wàn)絲科應(yīng)該說(shuō)你惰這個(gè)拼法是用對(duì)的，但是濫因?yàn)槿f(wàn)科已劣經(jīng)不是正規(guī)博的拼法了，剛所以我講講眾萬(wàn)科是怎么拆來(lái)的。萬(wàn)科扮的前身叫現(xiàn)焦代企業(yè)公司餃，現(xiàn)代企業(yè)谷公司前身叫移現(xiàn)代科教儀燙器中心，是艘這樣一步一兩步演變過(guò)來(lái)膽的。這個(gè)演駁變到現(xiàn)代企碌業(yè)公司我們攤88年股份扇化改造，名峽字在講，后獅來(lái)發(fā)現(xiàn)南韓正有一個(gè)公叫軍現(xiàn)代化公司仔，那么那已沸經(jīng)是大集團(tuán)稅了，那么我卷們?cè)侔l(fā)展下封去可能會(huì)遇美到困難的，刻是他改還是輸我改，當(dāng)然楊是我改了。哲實(shí)際上改名豆的當(dāng)中為什夢(mèng)么從現(xiàn)代科肢教儀器有限添公司改成萬(wàn)防科，這也是柄對(duì)現(xiàn)代的認(rèn)番識(shí)過(guò)程，我益?zhèn)儚默F(xiàn)代當(dāng)稈中改變過(guò)來(lái)乞的恨不得從感你的名字當(dāng)亭中體現(xiàn)出來(lái)刷，現(xiàn)代科教沙儀器展銷中滴心，你干什卷么的性質(zhì)來(lái)芽講名字都說(shuō)艷出來(lái)了，顯丘然是計(jì)劃經(jīng)腎濟(jì)的產(chǎn)物，怖雖然我們是茂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，較那么改到現(xiàn)炸在，萬(wàn)科改貿(mào)到現(xiàn)在改得非是不錯(cuò)的了途。為什么這早樣講呢？萬(wàn)賴科，現(xiàn)代企湯業(yè)公司的英聞文全稱就是百（英文），材這是全稱，甲簡(jiǎn)稱就是M嗚EC，我們爭(zhēng)把前面第一碧個(gè)字母拿來(lái)渾是MEC，織我們就把它撒當(dāng)簡(jiǎn)稱來(lái)拼飛，拼成什么煤？就是麥克窗，我們當(dāng)時(shí)宴有一個(gè)電影售叫大西洋底唉來(lái)的人，那緒個(gè)男主角就封叫麥克，那神么你公司不陸能叫個(gè)人名圈，這還不是蜻主要的。主下要的還在于殘這個(gè)公司名潤(rùn)字的廣東話鈔發(fā)音特別不輸好，就是初“應(yīng)馬哈貍”單，馬哈就是富特別黑的意語(yǔ)思，廣東話壇的馬哈就是談特別黑，特樣黑，比如說(shuō)考你在哪兒工米作，地說(shuō)你鴿在特別黑公罰司工作，實(shí)眼際上我們看滴，我們中國(guó)鈔人起名字一他定賦予了很儲(chǔ)深刻的含義去，恰好我們焦商標(biāo)外國(guó)起耐名字賦予就猾沒(méi)有意思，輝第一沒(méi)有意燃思，第二絕歷對(duì)不要一起鞠誤會(huì)，顯然瀉你這個(gè)麥克凈你用廣東話農(nóng)來(lái)講是絕對(duì)偷引起誤會(huì)。尚所以就ME近C這個(gè)拼是默不能叫的，家叫什么呢？透在廣東講利昨好，我們看磁有一個(gè)叫萬(wàn)毛寶路，他英憤文拼并不是摩W打頭，是害Y打頭，為共什么改成W祖了呢？是中底國(guó)人的習(xí)慣清萬(wàn)好記口，鴉所以萬(wàn)科就洪改成了萬(wàn)，鏟就麥克改成尼了萬(wàn)，克就孕變成了科，船所以它是很街講究的，但弊是講究的沒(méi)厘有任何意思剃，那么英文撇當(dāng)中為什么謎把W拼成了陡V了，就是城在在俚語(yǔ)當(dāng)絹中W打頭的獨(dú)不好，那么督就改成V了晶，實(shí)際上我厭們看萬(wàn)科叫庭法的變化是管有現(xiàn)代意識(shí)農(nóng)，但是你沒(méi)衛(wèi)意思就帶來(lái)衫很多意思。恥深男圳有一家公糊司叫先科，鉗我們都知道季先科是搞V益CD的，搞僅激光唱機(jī)的排，有一天鄧鮮小平到深圳急視察先科，諷他為什么視鈴察先科呢？嬌當(dāng)然你說(shuō)他宣是高科技企獎(jiǎng)業(yè)，實(shí)際上喊先科的董事摩長(zhǎng)葉華民，湯葉挺的老四騰在那兒當(dāng)董悅事長(zhǎng)，所以呈有這種淵源喂到那兒看看秩，當(dāng)然他看屆看不是賦予開(kāi)說(shuō)看看葉挺播的兒子，賦腳予是視察先破科，報(bào)紙頭悉版頭條，一椅打，我鞠這一接持，打給我了厲，恭喜你呀聚，恭喜我什自么？他說(shuō)鄧婆小平都視察紡你公司去了億，我說(shuō)沒(méi)有嚴(yán)，我怎么不角知道，那么辜他說(shuō)你別?；槊芰耍f(shuō)茅你看看報(bào)紙脾都登了，那愛(ài)么我一看報(bào)稿紙說(shuō)不是我特們，是先科餅，那么先科挺不歸你萬(wàn)科斯管。他把科拿都?xì)w你名下蘭了。那么過(guò)宿一些年江總曾書記要視察相科萬(wàn)，那么添江總書記當(dāng)顫?rùn)C(jī)械工業(yè)部應(yīng)部長(zhǎng)的時(shí)候債提的名字，眠那么報(bào)紙上愿又登出來(lái)了脾，那么江總政書記念舊就佛去視察去了松，那么又打御說(shuō)，江載總書記要視似察你萬(wàn)科，計(jì)那么我說(shuō)我鎮(zhèn)怎么不知道捉，那么他說(shuō)逐你看報(bào)紙去憂，那么我一閱看報(bào)紙我說(shuō)矩是科萬(wàn)，我聾朋友說(shuō)是字冠印錯(cuò)了。那鉛么你名字起常的有名，那病么好多好事祝都往你身上益貼。那么也寶會(huì)引起誤會(huì)行，那么深圳倉(cāng)有一家日本拆人開(kāi)的富林伸酒店，富林競(jìng)在關(guān)系的俚旦語(yǔ)當(dāng)中是什墳么意思呢？晚廣東話是已籌婚男人搞搞哨正，意思就瘡是不應(yīng)該尋歌花問(wèn)柳的男龜人就不應(yīng)該柳去，那么后蜂來(lái)就想日本織人在中國(guó)搞茂的企業(yè)怎么眠這樣。洞那運(yùn)么這個(gè)問(wèn)題纖就是媒體報(bào)漏道萬(wàn)科在1容00萬(wàn)人口硬的城市都要瑞搞房地產(chǎn)，風(fēng)那么請(qǐng)問(wèn)是裙城區(qū)人口1糾00萬(wàn)還是玩包括整個(gè)市隱的100萬(wàn)竊人口呢？化這金個(gè)很簡(jiǎn)單，扣就是行政區(qū)亮人口。噸2砍000年的典每股收益是躬多少？公布桿了，每股收餃益是5毛9幣。扒董評(píng)事會(huì)持股多米少人？你本暴人持股多少衛(wèi)？實(shí)際這個(gè)茫當(dāng)然都有統(tǒng)泰計(jì)，但是我抬沒(méi)有專門記役這數(shù)字，我顆剛才也講了向，我本人持劑股是17萬(wàn)陸，應(yīng)該說(shuō)在繁董事會(huì)當(dāng)中冤我這個(gè)持股觸量是比較多宿的。因?yàn)榫蜕葌€(gè)人來(lái)講，婆不包括那種鞏國(guó)家股、法節(jié)人股，就個(gè)挨人股在董事滔會(huì)里我持股戚算是比較多殼的。因?yàn)?，釣萬(wàn)科在88標(biāo)年搞股份制憐改我用我自熱己的2萬(wàn)塊旦買了股票，墾那么搞的現(xiàn)幣在配股送股填到現(xiàn)在就1是7萬(wàn)股?？莨收资轮挟?dāng)三分兵之二業(yè)主不最同意你們的牽方案怎么辦輸？不同意的班方案，剛才趁我們講了，酸我們從消費(fèi)薪者的意見(jiàn)當(dāng)賭中他不同意抗，不同意就傍回復(fù)回去，駁當(dāng)然你說(shuō)你謝蓋起來(lái)了就滲比較一麻煩姜了，來(lái)進(jìn)行另補(bǔ)場(chǎng)，或者略是通過(guò)法律忌來(lái)判別。那山么如果沒(méi)有糠蓋起來(lái)就很羞簡(jiǎn)單。困第策二個(gè)如何解拿決客戶的無(wú)跟理要求？輔如壟何解決在業(yè)嘆主要求發(fā)展柿商無(wú)法達(dá)到連的要求的時(shí)光候你應(yīng)該怎鋤么做？實(shí)際介上在發(fā)展商帖和消費(fèi)者來(lái)蓋講，往往是百消費(fèi)者委員承會(huì)來(lái)協(xié)商，獅那么或者是圓通過(guò)法律辦蝕法來(lái)解決，坐這些事情在軟法律當(dāng)中都土是免不了的緩。犬現(xiàn)惠在北京有幾祝個(gè)項(xiàng)目的操災(zāi)盤手都是原透萬(wàn)科的中層阻管理人員，幣而且銷售業(yè)科績(jī)很好，風(fēng)淘林綠洲，但能萬(wàn)科北京在惰本身銷售業(yè)新績(jī)平平，經(jīng)通理人的離開(kāi)臣對(duì)萬(wàn)科業(yè)績(jī)洗是否有影響趴，影響多大毯？前幾天，儉報(bào)道萬(wàn)科深悠圳金色項(xiàng)目叼由于修改原帶則業(yè)主提出掠抗議，這與拳萬(wàn)科的客戶明微笑相符合研嗎？但我困想讓客戶微悟笑絕對(duì)不是幕什么都答應(yīng)剩，我們是商企業(yè)系統(tǒng)，它叨的契約原則化，按照契約反來(lái)辦事，但艘僅僅是按契科約辦事還是皆不夠的。在潮消費(fèi)者、業(yè)歲主和發(fā)展商探發(fā)生沖突的缺時(shí)候，顯然眠是協(xié)商解決增是最好的辦雪法，在協(xié)商討解決不好的量情況下，顯問(wèn)然需要第三滿者的出現(xiàn)，抹好在中國(guó)進(jìn)紅行改革開(kāi)放腥這么多年，些法制社會(huì)下穩(wěn)要解決這些潔問(wèn)題本身并刮不是很困難累。如果消費(fèi)女者做一些過(guò)浙激的行為，悅作為萬(wàn)科只猴能是感到非歡常的遺憾。裳第量二個(gè)問(wèn)題提痰到萬(wàn)科的一招些管理層離婚開(kāi)了萬(wàn)科，吵作為目前市刷場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況社下，本身職碗業(yè)經(jīng)理階層舌進(jìn)行流動(dòng)我足們要從社會(huì)太來(lái)看，這應(yīng)濫該是個(gè)進(jìn)步較的表現(xiàn)，職優(yōu)業(yè)經(jīng)理有權(quán)離利選擇是在逐別家公司還制是在你公司枕。換句話來(lái)遭講這本身是話社會(huì)的現(xiàn)象剝，我們不僅碌在萬(wàn)科看到圓，只要是比你較知名的企踏業(yè)這種人才邁的流動(dòng)都是僑正常的現(xiàn)象相，問(wèn)題不在湯于人才流動(dòng)調(diào)，而在于人扔才流動(dòng)的比挨例，人才流泊動(dòng)比例是多慘少。在萬(wàn)科宜，93年到堆2000年吹的整個(gè)調(diào)整摟過(guò)程當(dāng)中，歉我們剛才講撕了，萬(wàn)科用揭了5年的時(shí)朽間來(lái)調(diào)整，碎實(shí)際上是用呼了9年，調(diào)璃整過(guò)程當(dāng)中永，我們剛才寒說(shuō)了三個(gè)收天縮，戰(zhàn)線收含縮、行業(yè)收讀縮、品種收刮縮，收縮的株結(jié)果就是坑減少蘿卜多，連人才流到社陵會(huì)上是很正壞常的。所以熱，到了20壺00年，2濁000年之米后到200刮1年到20打02年現(xiàn)在爆出現(xiàn)了萬(wàn)科開(kāi)的人才回流鉗，原來(lái)在萬(wàn)漆科的走了，久后來(lái)又回來(lái)貫了，原因很充簡(jiǎn)單就是萬(wàn)纏科的坑多了兵。那么第二鹿點(diǎn)作為人才蠟的培養(yǎng)，應(yīng)遞該看到不僅悔僅是一個(gè)公廁司的政策怎葉么樣，還要問(wèn)看到現(xiàn)在年割輕人的浮躁缸心態(tài)和短期垃行為，比如漸說(shuō)剛才舉的閥說(shuō)有個(gè)樓盤羊做得不錯(cuò)，黃我想這是當(dāng)娘職業(yè)經(jīng)理還彎是當(dāng)老板的衫差別是非常污非常大的，緊我們看到相原當(dāng)一部分從胞萬(wàn)科出去的脈管理層他們幕不僅僅是當(dāng)斃操盤手，而姓且本人所在是的公司也有播股份，當(dāng)然穿這種回報(bào)的慚期望這是優(yōu)曬秀的人才離血開(kāi)萬(wàn)科的主越要的驅(qū)動(dòng)力悲，像這種情嫂況我覺(jué)得是隊(duì)避免不了。兵問(wèn)仍題還在于一涌個(gè)人才的流河動(dòng)率，比如慮說(shuō)我們剛才太舉的是林少叔洲，他是在相公司培育了蠢9年，在人謊才使用來(lái)講烤我們是非常年劃算的，反襲而在公司培益養(yǎng)3年就離程開(kāi)了，反而貴是不劃算的盛，這就是我獎(jiǎng)們剛才講的舌人才的流動(dòng)曾率。惜萬(wàn)右科的人才對(duì)圈調(diào)是否不利旗于萬(wàn)科的本收地化？有人騰說(shuō)萬(wàn)科企業(yè)橡現(xiàn)象絕不可價(jià)能是一個(gè)王押石個(gè)人操作蝕和物業(yè)管理艇之外，別無(wú)晝其他優(yōu)勢(shì)，膽請(qǐng)問(wèn)你的看傳法？銳第梅一，應(yīng)該不燭叫人才，公乓司之間對(duì)調(diào)污是企業(yè)進(jìn)行夢(mèng)管理的一種啊非常通常的勢(shì)方法，它不替是有利或者濃有弊的問(wèn)題緣，我們不要冤理解于本地虜化就一定是濤北京人，一廟定一個(gè)公司撕全是北京人泥，北京本身喬就是一個(gè)移選民城市，北彼京所在的公婆司相當(dāng)一大韻部分人就不獄是北京的，善我覺(jué)得這個(gè)對(duì)去談?wù)撍托湟馑疾淮罅饲?，這完全是綢風(fēng)馬牛不相索及。狀第量二個(gè)問(wèn)題，匯我不知道我舌今天講的話鍵題是不是在射操作我，還轎是在談錦物業(yè)管理，頁(yè)我們今天談底的是物業(yè)管叔理話題，至芬于說(shuō)有沒(méi)有沈其他的優(yōu)勢(shì)秤，我只能這棄樣講，萬(wàn)科汽是84年成燙立，經(jīng)過(guò)到財(cái)現(xiàn)在實(shí)際上沉我們今年雖暖然講物業(yè)管缺理，本身也辭講了萬(wàn)科從往一個(gè)多元化蛛向?qū)I(yè)化的呈這樣一個(gè)調(diào)粉整，調(diào)整的踢結(jié)果現(xiàn)在是勁萬(wàn)科樹立了跪一個(gè)萬(wàn)科地買產(chǎn)品牌，當(dāng)?shù)讶贿@個(gè)地產(chǎn)閘品牌里包括化了萬(wàn)科物業(yè)襲，包括了王罰石個(gè)人的作鮮用，這一點(diǎn)頓想否認(rèn)也是坡否認(rèn)不掉的獻(xiàn)，但是因此蚊想借這個(gè)來(lái)冠詆毀也是徒肯勞的，這是勞第一點(diǎn)。第不二點(diǎn)，借這掉個(gè)品牌他已雕經(jīng)是選擇了慨一個(gè)行業(yè)，谷選擇了這個(gè)坑房地產(chǎn)，選掩擇了房地產(chǎn)跡的住宅，我難們會(huì)看到，漁行業(yè)選擇的唱好壞關(guān)系重澇大，比如說(shuō)綿我們知道中彩國(guó)現(xiàn)在民營(yíng)聾企業(yè)最有名嘩的希望集團(tuán)渠，他們做得把非常成功，軌選擇了飼料極行業(yè)。但是敗，他們又不刷得不在這時(shí)止候開(kāi)始要轉(zhuǎn)壽型，因?yàn)轱曅嗔闲袠I(yè)已經(jīng)罪飽滿了。當(dāng)俊然他們轉(zhuǎn)型潛得非常成功色，也就是說(shuō)膀新希望集團(tuán)中97年開(kāi)始檔轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)伯，轉(zhuǎn)型得不料錯(cuò)，但是反漢過(guò)來(lái)講我們儉選擇的行業(yè)船做了七八年魚之后就轉(zhuǎn)型充，顯然是不掙對(duì)的，我們司確定了在房匪地產(chǎn)行業(yè)之邁后選擇的是駝未來(lái)二十年吵三十年發(fā)展童潛力非常大購(gòu)的一個(gè)行業(yè)駐。第三建立耕了一個(gè)制度追，從一個(gè)企輩業(yè)管理來(lái)講準(zhǔn)，一個(gè)衡量亞企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)敵來(lái)講，從兩跳方面衡量，壓一個(gè)就是它問(wèn)的企業(yè)管理雀，第二個(gè)就勞