管理學(xué)第十三章溝通

管理學(xué)第十三章溝通第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

第十三章溝通

第一節(jié)

溝通的概念和作用第二節(jié)

溝通網(wǎng)絡(luò)與方式第三節(jié)提高溝通的有效性

第2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

溝通的概念和作用

一、溝通的概念

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。溝通包含著以下含義：1、溝通要有明確的目的。2、溝通是主客體間的雙向行為活動(dòng)。3、溝通主要包括信息、情感、思想等。第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

4．溝通是一個(gè)完整的交流過程

完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)：(1)溝通主體．即信息的發(fā)出者或來源；(2)編碼，指主體用來傳遞信息內(nèi)容的形式；(3)媒體?；蚍Q溝通渠道，指信息的流通載體；(4)溝通客體，即信息的接收者；(5)譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所做出的解釋、理解；（6）做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；(7)反饋，亦即客體對(duì)信息所做出的反應(yīng)的回路．溝通過程如圖13—l所示。第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三圖11—1溝通過程模型圖

第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三二、溝通的類型

在管理系統(tǒng)中進(jìn)行的溝通，根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有不同的類型。(一)正式溝通與非正式溝通這是根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同而劃分的。

1．正式溝通正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通。正式溝通的效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。但正式溝通依靠組織層層傳遞，形式刻板，溝通速度慢，同時(shí)存在著信息失真或扭曲的可能。第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

2．非正式溝通

非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通以組織中良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，具有不拘形式，直接明了，速度快容易及時(shí)了解正式構(gòu)通難以提供的“內(nèi)幕新聞’等優(yōu)點(diǎn)。但同時(shí)具有難于控制，傳遞的信息不確切．容易失真，可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定等缺點(diǎn)。

第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三(二)單向溝通與雙向溝通

這是根據(jù)溝通的方向而劃分的。

1．單向溝通單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息。單向溝通具有傳達(dá)信息速度快，發(fā)送信息者不會(huì)受到另一方面的挑戰(zhàn)，能保持發(fā)送信息者的尊嚴(yán)等優(yōu)點(diǎn)。但有時(shí)難辨是非，準(zhǔn)確性差，信息接收者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理。

第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

2．雙向溝通

雙向溝通是指在溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接收者對(duì)信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止。雙向溝通具有準(zhǔn)確性高，接收者可有反饋的機(jī)會(huì)，接收信息者對(duì)自己的判斷比較有信心，并有參與感與光榮感等優(yōu)點(diǎn)；但是，信息接收者有心理壓力，傳遞信息速度慢，易受干擾，并缺乏條理性。

第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三(三)言語溝通與非言語溝通

1．言語溝通言語溝通是指使用正式語言符號(hào)的溝通，

(1)

口頭溝通，指借助言語進(jìn)行的信息傳遞與交流。其優(yōu)點(diǎn)是簡便易行．靈活迅速。缺點(diǎn)是溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，；溝通雙方采取面對(duì)面方式，會(huì)增加彼此的心理壓力，影響溝通效果。(2)

書面溝通，指借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流。其優(yōu)點(diǎn)是受時(shí)間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。缺點(diǎn)是溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對(duì)情況變化的適應(yīng)性較差?？陬^與書面混合溝通的效果最好，口頭溝通次之，書面溝通最差。第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

2．非言語溝通

非言語溝通是指借助非正式語言符號(hào)，即口頭及文字表達(dá)以外的符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通。它包括有聲溝通與無聲溝通。

(1)有聲溝通，即通過非語詞的聲音如語音、聲調(diào)的語言變化來傳達(dá)信息。

(2)無聲溝通，又稱為非自然言語或態(tài)勢言語。它可以分為三大類：表情溝通、動(dòng)作溝通、體態(tài)溝通。公式：溝通100％=7％語言+38％語音+55％態(tài)勢。由此可見，非言語無聲溝通在信息傳遞，尤其在交流中有著非常重要的作用。第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

(四)直接溝通與間接溝通

這是根據(jù)溝通是否需要第三者傳遞而劃分的。1、直接溝通直接溝通指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。其優(yōu)點(diǎn)是雙方可以充分交換意見，獲得準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)是受時(shí)間、地點(diǎn)等客觀條件的限制。2、間接溝通指發(fā)送信息與接收信息之間有第三者傳送，有時(shí)需要兩個(gè)以上的第三者。其優(yōu)點(diǎn)是不受某些條件的限制，應(yīng)用機(jī)會(huì)多。缺點(diǎn)是可能失真，浪費(fèi)人力與時(shí)間。第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三(五)人際溝通、群體溝通與國際溝通

這是根據(jù)溝通主體的不同而劃分的。

1、人際溝通是指個(gè)體與個(gè)體之間的溝通，可分為三類：(1)員工與員工的溝通；(2)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通；（3）領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。

2、群體溝通群體溝通指群體與群體之間的溝通。

3．國際溝通國際溝通指國家與國家之間的溝通、國家首腦之間的會(huì)晤及各國大使之間的會(huì)談等。第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三三、溝通的特點(diǎn)

(一)溝通雙方一般互為主客體。(二)溝通雙方使用統(tǒng)一的或相同的符號(hào)。(三)溝通雙方對(duì)交往的情境有相同的理解(四)溝通雙方互相影響。

第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三四、溝通的作用

具體而言，溝通的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)收集資料與分享信息。

(二)穩(wěn)定成員的思想情緒．改善人際關(guān)系。（三)調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性。激勵(lì)員工無私奉獻(xiàn)。

(四)激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)．使決策更加合理與有效。第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)與方式

一、溝通網(wǎng)絡(luò)及其比較

(一)正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式，如圖13-2所示。

1、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)它代表組織中上下級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上報(bào)的形式。優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息速度快，解決簡單問題時(shí)效高。缺點(diǎn)是：信息經(jīng)過層層篩選，容易失真；各個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大差距；低層級(jí)溝通者容易產(chǎn)生不滿足感；每個(gè)成員的溝通面狹窄，不易形成群體共同意見，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。

第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三圖13—2

鏈?zhǔn)?/p>

環(huán)式第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

2．環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)

個(gè)人心理滿意程度無明顯高低之分，處于中間狀態(tài)。其優(yōu)點(diǎn)是組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂。缺點(diǎn)是組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，難以形成中心。第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三3．輪式溝通網(wǎng)絡(luò)這種網(wǎng)絡(luò)大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)輪式溝通網(wǎng)絡(luò)第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

3．輪式溝通網(wǎng)絡(luò)

其優(yōu)點(diǎn)：(1)集中化程度高，解決問題的速度快；(2)解決問題的精確度高；(3)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測能力要求很高；(4)處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心。缺點(diǎn)：（1）溝通渠道少；（2）只有核心領(lǐng)導(dǎo)了解情況，平行溝通不足；(3)組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低。第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三4、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)其成員之間總是互相交流情況，通過協(xié)商進(jìn)行決策。第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三4、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)點(diǎn)是：(1)組織內(nèi)每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制；(2)人們能夠比較自由地發(fā)表意見；(3)各個(gè)溝通者彼此十分了解，平均滿足程度高，滿足程度差距?。?4)合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性。缺點(diǎn)是：(1)溝通渠道太多，易造成混亂；(2)對(duì)較大的組織不適用；(3)溝通路線多會(huì)限制信息的接收和傳出的能力；(4)信息傳遞費(fèi)時(shí)．影響工作效率。民主氣氛很濃或合作精神很強(qiáng)的團(tuán)體一般都采用這種網(wǎng)絡(luò)模式。在非正式組織中，也適宜采用這種交往模式。

第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三5．Y式溝通圖絡(luò)

這一溝通網(wǎng)絡(luò)有四級(jí)縱向聯(lián)系系統(tǒng)．它適用于規(guī)模較大而管理水平不高的組織。第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三5．Y式溝通圖絡(luò)

其優(yōu)點(diǎn)是集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴(yán)格。但是，由于組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級(jí)溝通，除C外，全體成員的滿意程度比較低，組織氣氛大都不和諧，信息被過多的中間環(huán)節(jié)所控制，可能造成信息失真，給工作帶來不良影響。各種溝通網(wǎng)絡(luò)都有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工特點(diǎn)，選擇不同的溝通形式。(見表13-1)。第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

表13—l正式網(wǎng)絡(luò)類型的比較特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)類型

解決問題速度’

信息

精確度

集中化

程度

領(lǐng)導(dǎo)

預(yù)測度

士氣

工作變化

彈性鏈?zhǔn)?/p>

較快

較高

中等

中等

低

低輪式

快

高

很高

很高

很低

較慢環(huán)式

慢低

低

低高

快全通道式

最慢

最高

很低

很低

最高最快Y式

較快

較低

高

高

不一定

較快

第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

(二)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

非正式溝通有四種網(wǎng)絡(luò)形式：

1．單串型通過一連串的人把消息傳播給最終的接收人。

2．饒舌型信息由一個(gè)人(A)告訴其他所有人，A是非正式溝通中的關(guān)鍵人物。

3．概率型信息由一個(gè)人(A)隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人，并無一定的中心人物或選擇性。

4．密集型即在溝通過程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他們轉(zhuǎn)告給若干人。第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通形式不拘，不受組織的約束與干涉，直接明了．速度很快，可提供正式渠道難以獲得的信息．是正式溝通的必要補(bǔ)充．缺點(diǎn)是：難以控制，傳送的信息不確切；易于失真，曲解；易形成小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定與團(tuán)體的凝聚力．．非正式溝通一般是以口頭方式進(jìn)行的，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，，傳遞速度都比較快。管理者為達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)像利用非正式組織那樣利用非正式溝通渠道，必須正視它的存在，并加以正確的利用，積極揚(yáng)其所長，避其所短，為達(dá)到組織目標(biāo)服務(wù)。

第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三減少小道信息影響建議：(1)公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；(1)公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；(2)

對(duì)目前的決策與未來的行為，強(qiáng)調(diào)其積極面的同時(shí)，也提出其不利的一面；(4)公開討論事情可能最差的結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三減少小道信息影響建議：(1)公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；(1)

公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；(2)

對(duì)目前的決策與未來的行為，強(qiáng)調(diào)其積極面的同時(shí)，也提出其不利的一面；(4)公開討論事情可能最差的結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三二、溝通的多種方式

(一)發(fā)布指示與請(qǐng)示匯報(bào)發(fā)布指示應(yīng)考慮下列問題：(1)一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于主管人員對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。

(2)在決定指示是書面的還是口頭的時(shí)候，應(yīng)考慮上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。請(qǐng)示是下級(jí)向上級(jí)表達(dá)要求的一種十分常用的溝通方法，它可采用書面與口頭兩種方式。匯報(bào)是下級(jí)在執(zhí)行上級(jí)指示及工作任務(wù)過程中，將其所遇到的困難與問題，工作的進(jìn)展等情況向上級(jí)反映與提出設(shè)想的一種溝通方式。匯報(bào)通常也可以分為書面匯報(bào)與口頭匯報(bào)兩種

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(二)召開會(huì)議與個(gè)別訪談

采取開會(huì)的方法，就是提供交流的場所和機(jī)會(huì)．個(gè)別訪談這種溝通方式能夠拉近上下級(jí)之間以及組織成員之同的信感距離。(三)組織內(nèi)部溝通的其他方法

1．組織內(nèi)部刊物

2．墻報(bào)

3．員工手冊(cè)

4、意見箱

5．宣傳材料

6．標(biāo)語和公告

7．調(diào)查問卷

(四)組織內(nèi)部溝通制度第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三三、選擇溝通方法要考慮的因素

(一)溝通問題的性質(zhì)(二)溝通人員的特點(diǎn)(三)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度(四)溝通渠道的性質(zhì)

1．速度

2．反饋利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。

3、選擇性這是指對(duì)予信息的交流能否加以控制和選擇及其程度。

4．接收性

5．成本

6．責(zé)任建立

第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

一、溝通的障礙(一)發(fā)訊者對(duì)信息表達(dá)的障礙

1、錯(cuò)覺

2、錯(cuò)猜

3、信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳

4、信息來源上的問題

5、語言障礙。

6、地位與心理障礙

7、社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)提高溝通的有效性一、溝通的原則1、談行為不談個(gè)性2、明確3、積極聆聽第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三二、溝通的技巧

(一)提高管理者的溝通技能1．提高管理者傳遞信息的技能

(1)認(rèn)清自己和他人“需要了解什么”。

(2)有效地發(fā)布信息。

(3)適當(dāng)?shù)厥褂梅?hào)。

(4)善于使用媒介。

(5)充分利用反饋。

(6)運(yùn)用通俗易懂的語言。

(7)提高信任度。第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三2．提高管理者接受信息的技能

(1)在接受信息方面，要仔細(xì)地聆聽完整的信息，或閱讀全部文件，不要只獲取一部分信息。(2)在使用符號(hào)方面，在溝通之前要清楚符號(hào)的含義；提問時(shí)要確定符號(hào)的含義；要求溝通者重復(fù)信息。(3)在使用媒介方面，要了解溝通者可能使用的媒介，掌握多種媒介溝通技術(shù)。(4)在信息反饋方面，經(jīng)常重復(fù)接收到的信息，使信息確保正確。第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三(二)采取有效的溝通手段，克服不良習(xí)慣

1．采用有效的溝通手段

(1)減少噪聲。

(2)改變組織結(jié)構(gòu)。

(3)開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)。

2．克服不良習(xí)慣，實(shí)行有效溝通溝通時(shí)不良習(xí)慣有下列表現(xiàn)：

(1)對(duì)對(duì)方所談的主題沒有興趣；