聯(lián)想集團某咨詢流程管理

大客戶電子商務項目

業(yè)務模式設計匯報研討會2002-03-21*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第一頁，共三十二頁。會議目的/議程安排會議目的：

匯報聯(lián)想大客戶業(yè)務模式設計工作進展，征求大家的建議和指導，確定下階段的工作和方法，推進大客戶業(yè)務模式的設計。會議議程：1、大客戶業(yè)務模式設計工作匯報20’劉俊彥2、大客戶業(yè)務模式研討30’與會者3、大客戶業(yè)務高階業(yè)務流程設計4、大客戶電子商務項目的功能范圍10’岳健5、下階段工作內容和計劃6、總結5’*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二頁，共三十二頁。大客戶電子商務項目

業(yè)務模式設計階段性工作匯報大客戶及策略聯(lián)盟部劉俊彥2002-03-21*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第三頁，共三十二頁。匯報提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務模式設計2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務流程設計3、大客戶電子商務項目的功能范圍4、下一步工作計劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第四頁，共三十二頁。匯報提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務模式設計2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務流程設計3、大客戶電子商務項目的功能范圍4、下一步工作計劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第五頁，共三十二頁。設計聯(lián)想業(yè)務模式，理清聯(lián)想與外部企業(yè)關系客戶供應商聯(lián)想營銷渠道第一類客戶主要原料非主要原料耗材與零組件信息流物流亞洲區(qū)歐美區(qū)第二類客戶第三類客戶第四類客戶訂單預測訂單待加工品成品在製品信息/工程信息/發(fā)票訂單預測資金流貨款高階流程一高階流程二業(yè)務模式設計思路*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第六頁，共三十二頁。大客戶供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想通過交易實現(xiàn)贏利客戶關系售后服務商務/物流運作產品定制大客戶業(yè)務環(huán)節(jié)思考*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第七頁，共三十二頁。大客戶業(yè)務模式的思考直銷：以DELL為例，四個環(huán)節(jié)主要由廠商自己做；優(yōu)勢：1、貼近客戶，直接了解和滿足客戶需求；2、商務流程短，運作成本低、速度快；3、實現(xiàn)真正按客戶需求配置產品。劣勢：1、直接銷售，在一些特殊需求上操作難度大；2、服務網絡覆蓋面不廣，服務費用高。*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第八頁，共三十二頁。大客戶業(yè)務模式的思考分銷：聯(lián)想原來模式，主要環(huán)節(jié)通過中間代理商做；優(yōu)勢：1、對客戶的市場覆蓋面廣；2、通過代理商接近客戶，能夠滿足客戶的特殊需求；3、代理業(yè)務模式成熟，運作風險小；4、服務渠道覆蓋面廣，能夠就近提供服務。劣勢：1、廠商不貼近最終客戶，客戶關系把握能力弱；2、不能直接了解最終客戶需求，難以滿足客戶個性化需求；3、商務運作周期長，運作成本高。*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第九頁，共三十二頁。渠道體系聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶客戶關系產品（服務）定制商務/物流運作售后服務關系服務商商務服務商維修服務商供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶客戶關系產品（服務）定制商務/物流運作售后服務關系服務商商務服務商維修服務商供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十一頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶日常拜訪、客戶活動等供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想產品信息、公司信息需求產品信息、公司信息客戶關懷需求關系服務商日常關系維護客戶信息反饋$關系服務商是聯(lián)想與大客戶之間關系維護的一種補充，通過服務商協(xié)議對關系服務商應做的的工作進行規(guī)定，如定期拜訪、舉行客戶活動等，根據客戶滿意度和其反饋的客戶信息進行考評，并支付相應的費用物品/服務知識/信息資金*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十二頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶客戶關系產品（服務）定制商務/物流運作售后服務關系服務商商務服務商維修服務商供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十三頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶定制化的產品（服務）供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想產品定制包括服務產品的定制，將通過聯(lián)想內部卓越的運作流程保障，如CTO，向客戶提供定制化的產品和服務物品/服務知識/信息資金產品（服務）定制需求*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十四頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶客戶關系產品（服務）定制商務/物流運作售后服務關系服務商商務服務商維修服務商供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十五頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想商務服務商為部分客戶提供產品、回收貨款；物流服務商為部分客戶提供配送、驗機服務；聯(lián)想根據兩類服務商的工作量和客戶滿意度，給服務商支付一次性服務商費用物品/服務知識/信息資金商務服務商產品/服務回款發(fā)票產品/服務訂單需求產品/服務物流服務商產品/服務回款回款產品/服務$發(fā)票產品/服務驗機服務驗機回執(zhí)驗機回執(zhí)$驗機回執(zhí)*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十六頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶客戶關系產品（服務）定制商務/物流運作售后服務關系服務商商務服務商維修服務商供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十七頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考大客戶維修服務/服務產品實施供應商物流公司IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想維修服務商與中心站一起為客戶提供售后服務和服務產品實施，聯(lián)想將根據維修服務商向客戶提供的服務進行按單結算，向服務商支付相應的服務費用物品/服務知識/信息資金售后服務質量跟蹤維修服務請求（客戶經理/CC）維修服務請求維修培訓維修服務商備品/備件$維修信息維修服務服務產品實施*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十八頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式思考各類服務商價值的論證：（對服務商的投入產出分析）目前尚欠缺對歷史數(shù)據的整理和分析，有待進一步對2001年業(yè)務經營數(shù)據的核算分析做支撐*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十九頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務信息點公司信息（簡介、動態(tài)、業(yè)務方向）客戶（應用）成功案例歷史往來信息客戶經理聯(lián)系方式產品信息（配置、價格、性能特點等）訂單價格（審批）訂單狀態(tài)信用審核發(fā)貨信息（貨物確認）配送計劃合同帳單、發(fā)票（網上支付）驗機（回執(zhí)）維修記錄（時間、計劃）維修服務請求投訴備件/備機退/換貨售后服務調查（回訪）、服務質量跟蹤、信息反饋售后（保留）售中（獲?。┦矍埃ㄎ┛蛻絷P系產品定制商務運作維修服務*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十頁，共三十二頁。關系服務商供應商產品信息、公司信息等$零部件產品零部件供應信息退換貨，$物流公司運輸指示過程信息運輸服務IntelCPU板卡供應零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴方案需求方案實施$設計圖紙采購訂單微軟聯(lián)想大客戶新業(yè)務模式全景圖大客戶

日常關系維護（日常拜訪、活動）品牌和產品方案推廣客戶信息反饋產品信息、公司信息等信息需求客戶關懷需求

日常關系維護（拜訪、客戶活動等）維修服務需求/一次開箱不合格投訴(大客戶經理、CC)帳單、發(fā)票

合同、訂單狀態(tài)、發(fā)貨信息等信息需求故障產品可用產品/維修服務/退貨$故障件/故障機/退/換貨備件/替換產品，維修$/退貨$維修知識客戶維修過程信息維修需求、投訴維修過程信息客戶信息、投訴物品/服務知識/信息資金$$驗機回執(zhí)

驗機服務

聯(lián)想驗機回執(zhí)

維修記錄、售后服務質量跟蹤（調查）售后服務商產品

產品訂單、方案需求物流服務商合同、訂單狀態(tài)、發(fā)貨信息等信息

驗機回執(zhí)

商務服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十一頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶核心業(yè)務能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客戶是對聯(lián)想最有價值的客戶直接把握對聯(lián)想商業(yè)價值最大的客戶客戶關系：產品定制：商務運作：售后服務：原有模式新模式沒有個性化的產品/服務定制能夠根據客戶需求按需配置，提供個性化的產品/服務定制沒有體現(xiàn)大客戶的需求，沒有準確的供貨承諾面向大客戶的有專用的商務運作流程，實現(xiàn)準確的供貨承諾無法區(qū)分大客戶，為客戶提供統(tǒng)一的標準服務模式實現(xiàn)大客戶的系統(tǒng)識別，維修服務商鎖定客戶，為客戶提供可定制的服務產品*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十二頁，共三十二頁。匯報提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務模式設計2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務流程設計3、大客戶電子商務項目的功能范圍4、下一步工作計劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十三頁，共三十二頁。大客戶供應商合作伙伴大客戶產品規(guī)劃產品研發(fā)系統(tǒng)工程化產品營運預測綜合計劃制造倉儲采購客戶推廣客戶管理銷售支持報修聯(lián)想大客戶業(yè)務高階流程圖配送訂單管理客戶/技術/市場分析服務商管理合同審核信用審核帳務管理驗機配送服務商服務商關系服務商售后商務服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十四頁，共三十二頁。大客戶供應商合作伙伴產品規(guī)劃產品研發(fā)系統(tǒng)工程化產品營運預測綜合計劃制造倉儲采購客戶推廣客戶管理銷售支持產品BOM銷售訂單訂單狀態(tài)交貨單訂單需求生產計劃庫存信息查詢/回復在制/產品入庫信息提貨單可發(fā)貨信息報修歷史訂單、訂單狀態(tài)（配送計劃）驗機回執(zhí)聯(lián)想大客戶業(yè)務高階流程圖制造工藝配送庫存信息訂單管理客戶/技術/市場分析服務商管理合同審核信用審核發(fā)貨確認帳務管理發(fā)貨狀態(tài)配送計劃驗機發(fā)貨信息發(fā)票服務商售后回執(zhí)驗機服務商售后配送服務商產品$服務商關系商務服務商回執(zhí)*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十五頁，共三十二頁。大客戶供應商合作伙伴特配咨詢投標、合同產品規(guī)劃產品研發(fā)系統(tǒng)工程化產品營運預測綜合計劃制造倉儲采購客戶推廣客戶管理銷售支持客戶需求技術發(fā)展業(yè)務戰(zhàn)略經營指標中長期產品策略產品成本中長期產品策略產品開發(fā)需求（立項書）研發(fā)需求解決方案產品數(shù)據技術要求產品BOM產品價格、產品政策產品價格、產品政策銷售預測（短期）銷售預測銷售訂單換機要求訂單狀態(tài)交貨單訂單（特配）、狀態(tài)查詢預測數(shù)據采購計劃采購請求回復產能生產計劃庫存信息查詢/回復在制/產品入庫信息物料出庫信息庫存信息采購入庫采購訂單采購訂單確認提貨單可發(fā)貨信息(備件)采購訂單/索賠/$報修反饋維修信息備件調撥/維修物品入庫單維修件/產品出庫單歷史訂單、訂單狀態(tài)（配送計劃）驗機回執(zhí)客戶信息/反饋客戶、技術、市場信息客戶關懷、信息需求維修信息聯(lián)想大客戶業(yè)務高階流程全景圖制造工藝歷史數(shù)據配送活動狀況反饋品牌/產品信息客戶關懷庫存信息訂單管理訂單狀況備件計劃客戶/技術/市場分析年度任務中長期產品策略供應端產品/市場狀況技術信息服務商管理合同審核信用審核客戶信息日常拜訪信息溝通特配信息標書、合同發(fā)貨確認$帳務管理發(fā)貨狀態(tài)配送計劃驗機發(fā)貨信息發(fā)票服務商售后維修/退/換貨信息回執(zhí)驗機服務商售后配送服務商產品$.服務商關系商務服務商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十六頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶訂單管理二階流程初探*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二