物業(yè)的品質(zhì)管理2

物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識什么是品質(zhì)，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下???品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標準。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴明meiguo克勞士比feilipu大師眼中的品質(zhì)Man：人Material：料Environment：環(huán)境人員機器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測量Machine：機

Method：法

Measurement：測量

5M1E影響品質(zhì)的因素小組討論：1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？？？？ISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識ISO9000的產(chǎn)生PDCA循環(huán)P（Plan）—計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標和過程。D（Do）—做，執(zhí)行，實施過程。C（Check)—根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A（Action)—行動，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。PDAC品質(zhì)管理的基本方法PDACPDACPDACDPACPDACPDAC1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對主要原因，制訂解決的措施：5、實施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比7、標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標準8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)的八個步驟品質(zhì)管理的基本方法

八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、以事實為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進4.1總要求4.2文件要求ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責6、資源管理7、產(chǎn)品實現(xiàn)8、測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及適用的ISO900族標準描述質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細作業(yè)文件描述為實施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動文件內(nèi)容標準的應(yīng)用7.5.4顧客財產(chǎn)組織應(yīng)保護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。

小組討論：請結(jié)合標準要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財產(chǎn)。某花園古薯玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某依花園XX樓XX房發(fā)生艇一起盜會竊案件刊（管理簽處安全沙員梁某扎在當值除期間，傲發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有拿一輛車，火梁某前往尾查看，車潛燈突然打甜開，是一盡輛車牌號鑒為京EE4怪422的切諾姜基，此幫時一名趴提手提畝袋的男脹士從XX房后花論園走出糾，梁某割上前詢僻問，其贏自稱為錯該房業(yè)背主，安賺全員跟劑隨其至圍車后，喂該人蓋愁上車的造后背箱舅駕車離猛開。這粒時，梁傾某看見XX房后門沒們關(guān)，并回差憶起該房淘業(yè)主已經(jīng)販有一段時頑間不在家額，隨即呼懂叫入口崗酬攔截京EE44訊22切諾基慰；出入就口崗因凡正在核幻玉查入?yún)^(qū)住車輛和朋登記，客沒有注臣意到梁扇某的呼尊叫，該恩切諾基趙到達出點入口崗肆后，按總規(guī)定程妖序查收蠅了該車耍的出入予卡并登館記，隨置即該切導(dǎo)諾基開沿出園區(qū)穿。南大封門崗在行同時收缺到攔截幸呼叫時副立刻進艇行攔截棵，但由柳于無防風強闖設(shè)捐施車速異過快而豬未能有之效截住綠（錄象釀顯示該止車從出賊入口崗覽通過中彼軸路沖溉出南大坊門僅用4秒鐘時間大。此時安蛋全員通知送指揮中心芳與業(yè)主聯(lián)廊系確認，冶指揮中心慚撥打該室毛電話發(fā)現(xiàn)謹是空號，革通過檔案麗找到該室玻業(yè)主的手給機號碼，功并與其取暫得聯(lián)系，啊得知該業(yè)末主身在廣銜州，該業(yè)鏟主獲悉情繭況后表示旨會盡快趕粘回。在此由期間，管牙理處安全幼組一直在推該業(yè)主家眼前門和后腹門分別布蛇崗保護現(xiàn)榆場。并立則即向轄區(qū)蓄空港派出記所報案，氧由于無法域確認業(yè)主冒是否丟失摧財產(chǎn)，故辭派出所未籍予立案。3月1日下午3時業(yè)主婚趕回家虛中，確連認其價鏈值30多萬的犧古玩字莫畫被盜沃，并向錯轄區(qū)派結(jié)出所報木案，至庭此公安田機關(guān)全船面介入與此案偵劉察。）明事發(fā)后磚，物業(yè)講公司及楚管理處隔積極應(yīng)莊對，全摟力協(xié)助伍公安機巖關(guān)偵破塑此案。4月6日，該案決的主要犯艇罪嫌疑人學之一李某竭被擒，并燭追回所有拌被盜物品惰。這起近適年來該市乎涉案金額娘最大的盜貼竊案至此匠全部告破飛。本案偵破陶工作的突理破口是根溉據(jù)園區(qū)近熄一個月的糕所有進、瞞出車輛記溝錄，20多名安予全員通鞭過一周搞時間的奔排查，允最終找武出了3輛嫌疑車誘輛，對此趣，公安分理局對管理脊處在進出尖車輛的登譽記管理及撤相應(yīng)質(zhì)量控記錄的可什追塑性等軋方面予以櫻充分肯定眼。為什么暢要做質(zhì)訓(xùn)量記錄規(guī)范的堪質(zhì)量記割錄是規(guī)絮避風險玻的最后眼一道防摟線！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做懼質(zhì)量記介錄物業(yè)之品鍵質(zhì)觀物業(yè)之蹈品質(zhì)管籍理請評價初以下圖肝片內(nèi)容就所反映檔的品質(zhì)源，并予啟以記錄???123456789101112121314151617我們的謙使命——持續(xù)超越義我們的顧陜客不斷增握長的期望如何理解辣和認識？物業(yè)的泥品質(zhì)觀這樣的裁部位也午要清潔喪！保護大較理石的輪突出棱津角停車場趁的限位宅架考慮督了低底分盤的車乞輛限高架用哭鐵鏈懸吊枕可避免與娛車輛硬性慕碰撞這樣的戴創(chuàng)意好旅不好？設(shè)備房也賴是那么潔關(guān)凈擺放整贏齊，取筍用方便——用心做探事?！獜娏业氖肪芬馄⒆R和客盈戶意識倒，要求浴物業(yè)人舊在業(yè)務(wù)鳳管理過容程中不恐斷地關(guān)纖注細節(jié)招、精益夾求精、旱持續(xù)改儀進。請各小削組巡視具培訓(xùn)教但室，并罰組織討獻論報告盡品質(zhì)問楚題。（時間徒：5分鐘）???2004年夏季罰長春某剩小區(qū)煤仇氣開栓胡期間，保維修班椒劉宏亮草配合煤襯氣公司即對城花昌三、四累期進行槳煤氣開所栓。在吧此過程運中工作斜細心的綁小劉發(fā)盾現(xiàn)煤氣嫂公司師答傅有一漿個非常滅不好的伐習慣，天那就是昏抽完煙死后煙頭殖隨手亂塊扔，這睡不僅會砍給美麗忽的園區(qū)吳造成環(huán)崖境破壞肉，同時帥會讓業(yè)姐主產(chǎn)成史反感的雨情緒。煮小劉想華直接提喬醒煤氣弊公司的智師傅，舉但又覺額得太直林接會讓礦他們很槐尷尬，少于是他悲就巧妙荷的用自丘己的實勁際行動雨來影響黎他們。燃當在有稼煤氣公花司的師焦傅亂扔屈煙頭時般，他就駕馬上主區(qū)動撿起華放入垃班圾桶內(nèi)骨，這樣緒看似平蔑凡的舉墓動卻讓顏煤氣公廣司的師淚傅們深降受感動居，隨手減亂扔煙良頭的現(xiàn)張象消失嚼了。事碑后煤氣皆公司的披徐師傅嗚談到這針個問題恰時說，“以前在別匯的小區(qū)開處栓并沒有麥注意到煙管頭的問題娘，但是你帝們可真給恥我上了一嘆課，讓我飲感受到了軌物業(yè)高品俊質(zhì)的服務(wù)廚與管理，陪只有這樣風優(yōu)秀的物餡業(yè)企業(yè)才骨能培養(yǎng)出殊小劉這樣郵優(yōu)秀的維妻修師傅”。——一言一雕行皆品延質(zhì)出發(fā)點尖：意識要剛求：行為要繩求：我們的懼使命——持續(xù)超越檔我們的顧她客不斷增杯長的期望客戶滿意一言一驕行皆品朋質(zhì)關(guān)注細增節(jié)、精系益求精匠、持續(xù)霜改進物業(yè)的品驕質(zhì)觀物業(yè)的品濁質(zhì)管理系見統(tǒng)物業(yè)之品燥質(zhì)管理ISO9括000質(zhì)量管理男體系建立軍令狀I(lǐng)SO9扯000質(zhì)量管釋理體系梅建立ISO錘900托0給我們聚帶來了票什么規(guī)范了患管理流賽程和方掌法固化了護經(jīng)驗，逮避免走碰彎路強化了敗全員的壩品質(zhì)意絕識以客戶那為關(guān)注沸焦點的怨觀念強化了寒持續(xù)改兩進的意功識認識到預(yù)械防對品質(zhì)醋的重要性—該說的沾要說到,說到的要淘做到,做到的刑要有記軋錄物業(yè)品悅質(zhì)體系轎構(gòu)成各項目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度各公司的質(zhì)量管理體系文件物業(yè)管灑理標準物業(yè)質(zhì)望量管理扔指導(dǎo)大凡綱質(zhì)量手冊職能管理類安全管理類環(huán)境管理類設(shè)備設(shè)施類顧客關(guān)系類集團物鹽業(yè)管理夫部：業(yè)務(wù)督導(dǎo)火組、專業(yè)杜研究組一線公司村：項目：經(jīng)理安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理客戶服務(wù)文件管理管理層品質(zhì)管理部各部門品管員各部門品管員各部門品管員物業(yè)品宴質(zhì)管理驅(qū)架構(gòu)業(yè)務(wù)開顆展形式集團：制訂規(guī)剃范年度業(yè)網(wǎng)務(wù)檢查節(jié)點工抓作檢查神秘客瓣戶檢查業(yè)務(wù)評童估日常業(yè)務(wù)沸督導(dǎo)客戶滿境意度調(diào)鞏查專業(yè)培允訓(xùn)業(yè)務(wù)開澡展形式一線公司但：體系維護內(nèi)審與龍外審業(yè)務(wù)稽郊核及日孫常工作覽檢查專業(yè)檢查陸（夜間查杏崗、安全志檢查、設(shè)真?zhèn)錂z查）項目：項目經(jīng)桂理、班賺組層面資的日常幼巡查項目品質(zhì)探管理檢查班組間沫的互查項目間浙的互查全員品質(zhì)叔意識訓(xùn)練5S：整理:將工作場氧所的任何爆物品區(qū)分橫為必要的油不必要的紙。必要的衰留下，不笑必要的清功除掉。整頓:把整理之虧后留在現(xiàn)剛場的必要絞物品分門怒別類，并騙明確標識薯。清掃：將工作場改所清掃干港凈。清潔：維持上述少成果。素養(yǎng)：每位成員過養(yǎng)成良好偶習慣，遵培守規(guī)則做紡事。—營造一目嗓了然的工涂作環(huán)境，奇培養(yǎng)員工潛良好的工革作習慣，湊最終提升晨人的品質(zhì)蓬。全員品幸質(zhì)意識運訓(xùn)練QCC（QC小組）—全員參與擴，持續(xù)改閣進服務(wù)品方質(zhì)。圍繞企業(yè)重的經(jīng)營戰(zhàn)忍略、方針嚇目標及現(xiàn)溉場工作中百的問題，苦以改進質(zhì)修量、降低傘消耗、提光高人的素到質(zhì)和經(jīng)營丘效益為目小的組織起硬來，運作穴質(zhì)量管理擋的理論和其方法開展桶活動的小枯組。全員品干質(zhì)意識袋訓(xùn)練品質(zhì)知賣識專題氣培訓(xùn)品質(zhì)研討鈔會品質(zhì)知芒識競賽參觀質(zhì)量展管理先進屋企業(yè)……物業(yè)品渠質(zhì)管理乳基本要屈求基礎(chǔ)業(yè)慨務(wù)品質(zhì)堡是物業(yè)冤生存和蠢發(fā)展