醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)

****藥店教育課程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)門市銷售技巧研討建立團(tuán)隊(duì)店堂陳列產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性為什么公司要提供顧客服務(wù)？基于下列三大原因：a）公司面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)b）公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形及無形的需要c）公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)第一步：了解顧客第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)第四步：定期檢討第五步：糾正及改善顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán)

第一步：了解顧客誰是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下：a）界定公司的使命及目標(biāo)b）明白公司對(duì)雇員的期望c）成為有效的管理工具撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問題的技巧。四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式?！氨洹笔椒?wù)特征

程序

個(gè)人

緩慢不敏感不調(diào)和的冷漠沒有組織冷淡混亂隔離不便缺乏興趣

帶給顧客信息：“我們不關(guān)心”“工廠式”服務(wù)特征（流水作業(yè)式的）

程序

個(gè)人守時(shí)遲鈍有效缺乏感情統(tǒng)一不感興趣帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你”“友善動(dòng)物園”服務(wù)特征

程序

個(gè)人

緩慢友善不調(diào)和的親切沒有組織有趣混亂機(jī)智/圓滑/老練的

帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們?cè)谧鍪裁础眱?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)

程序

友善

守時(shí)親切有效有趣統(tǒng)一機(jī)智/圓滑/老練的帶給顧客的信息：“我們是關(guān)心你的”如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)11）標(biāo)準(zhǔn)必須有計(jì)劃地定位并得到所有雇員的認(rèn)同2）他們必須清楚地和完全地以文字列明3）他們必須滿足顧客的要求4）他們必須能幫手和完全了解工作5）他們必須得到管理高層的支持如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)16）當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接受與已定的標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差7）如發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過時(shí)，必須改變8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標(biāo)準(zhǔn)9）他們必須反映組織的目標(biāo)10）他們必須敢于創(chuàng)新11）他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系門市優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則樹立熱愛本職工作的思想，正確的認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值樹立“顧客是父母”樹立代表企業(yè)的思想樹立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)紀(jì)律服務(wù)用語服務(wù)程序美國(guó)的商店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速二）是熱情，即銷售過程要笑口常開三）是誠(chéng)實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素一）是謙，即謙虛、恭敬二）是贊，即贊揚(yáng)顧客三）是謝，即感謝惠顧四）是笑，即笑臉迎送香港商店則規(guī)定一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣二）說話文明禮貌三）隨時(shí)注意小節(jié)四）待客一視同仁五）忠于店員職守“三要三簡(jiǎn)不要”——上海市的喂服務(wù)要求一）要禮圈貌待客，化不要讓顧此客受氣二）要買塞賣公平，煤不要讓顧錯(cuò)客吃虧三）要介你紹真實(shí)，捐不要讓顧窗客有上當(dāng)感覺“三聲攀兩到手承”——上海市攻的服務(wù)粱要求三聲：五）即顧宅客上柜有趟招呼聲六）收找剪錢票有唱表收唱付聲七）顧艙客離柜垃有道別允聲兩到手：八）商侍品送到悠顧客手九）錢票急遞到顧客搶手服務(wù)紀(jì)律串1其內(nèi)容口包括：一）不命準(zhǔn)遲到黑、早退嫂或無故朗缺勤二）不擅背自離開工糾作崗位三）服途務(wù)時(shí)間金不成群汁交流、料看書報(bào)貪、不吃零食四）接待脆顧客不講傭臟話服務(wù)紀(jì)律論2五）不能手動(dòng)手打人六）不私嚴(yán)拿商店錢艷物服務(wù)用語衣1一）您好二）抱奴歉三）歡迎崗光臨四）請(qǐng)袖稍等服務(wù)用語胳2五）謝建謝六）讓報(bào)您久等椅了七）先株生（小老姐）您煮的收據(jù)憤，祝您除中獎(jiǎng)八）歡迎潑再來服務(wù)程序一）營(yíng)飽業(yè)前應(yīng)呆做好整房誠(chéng)理工作殼，如打演掃衛(wèi)生二）準(zhǔn)憤備好存換包牌三）檢查游服飾儀容羊、佩帶工越號(hào)牌四）查閱當(dāng)交接班記飽錄本等營(yíng)業(yè)中應(yīng)踐使用規(guī)范竹用語如顧客射臨柜要撤說“歡喉迎光臨請(qǐng)”顧客有疑由問時(shí)應(yīng)說艦“您放心懼吧，很安什全”顧客存亦包后要念說“請(qǐng)秧拿好您臭的牌子供”顧客取致包時(shí)應(yīng)蜜說“謝嗽謝您的糟惠顧，陷歡迎下膛次光臨哄”等等營(yíng)業(yè)后衛(wèi)要做好宮營(yíng)業(yè)結(jié)垂束前的嚇準(zhǔn)備如用鏈條否把進(jìn)口通料道攔住，茂并告訴顧因客“營(yíng)業(yè)士已結(jié)束，架請(qǐng)您明天掙再來”，草引導(dǎo)顧客待出店。人員服務(wù)謀規(guī)范的執(zhí)伙行一）公著司總部演職能人灶員或?qū)Ｄ┞毝綄?dǎo)滴員到各捎門店巡視檢查二）公屆司聘請(qǐng)竹社會(huì)監(jiān)像督員，賊到各門戲店觀察容，并及時(shí)通知總孝部三）門葡店自行填檢查，執(zhí)一般可綿由店長(zhǎng)坑或值班姥長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員服末務(wù)規(guī)范釘?shù)膱?zhí)行在店鋪門證口貼出告茂示，公開稱服務(wù)規(guī)范羨，讓顧客胸來進(jìn)行監(jiān)學(xué)督，并給褲獎(jiǎng)勵(lì)。用電子監(jiān)糖控設(shè)施觀仔察服務(wù)人川員的服務(wù)熱狀態(tài)如何編賊排您的讀優(yōu)質(zhì)顧致客服務(wù)抵的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性濁質(zhì)會(huì)影決響什么再樣的服影務(wù)標(biāo)準(zhǔn)血較重要。所有標(biāo)乞準(zhǔn)的創(chuàng)艦造是不掛一樣的橋。第三步：書建立成功慨的團(tuán)隊(duì)在建立叉工作職允位時(shí)，誤要考慮木及融合腹顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)敘。以優(yōu)質(zhì)顧微客服務(wù)標(biāo)潮準(zhǔn)為基礎(chǔ)遠(yuǎn)，確定工焰作職位在資抬格上的泰要求，峽包括學(xué)姐歷及經(jīng)恩驗(yàn)。從職位輛所需求問的工作刻能力去密篩選合財(cái)格的申請(qǐng)人。培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)貢服務(wù)員。優(yōu)質(zhì)顧殲客服務(wù)漲的領(lǐng)導(dǎo)藏才能成為一位蘿優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)濟(jì)導(dǎo)人，要卡具備以下伍條件：是一個(gè)沾成功的礙溝通者你；關(guān)心及朗支持團(tuán)糧友；善用權(quán)返力；是一個(gè)薪成功的踩決策者譽(yù)；能建立宰并激勵(lì)常團(tuán)隊(duì)正否面及積畏極的工咳作態(tài)度最。第四步黨：定期晌檢討顧客服務(wù)近的審計(jì)制鋪度要注意那尿些是優(yōu)質(zhì)蟲顧客服務(wù)絕的重要指嫌標(biāo)。顧客的殊回饋制囑度可不斷促巾進(jìn)顧客與宇公司的聯(lián)兔系。十種有效鉛方法取得住顧客的回像饋。雇員的稻回饋制愛度使團(tuán)隊(duì)脊的工作池能依已仁定的軌監(jiān)道進(jìn)行兔及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)可使注艘意力集抖中在以或下三方揀面：雇推員在提供服務(wù)菜時(shí)的行徐為表現(xiàn)雀；雇員艇間的溝擺通及與主管的蓬意見交墳流。三種方法右向雇員反抓映其他制匙度所收集即的資料。第五步互：糾正槽及改善跪顧客服些務(wù)建立積極凳及有建設(shè)范性的氣氛嘩，使雇員下可以糾正及脫改善影左響顧客碎服務(wù)的真問題。利用團(tuán)尚隊(duì)，發(fā)倚掘有關(guān)摟問題的退癥結(jié)。利用團(tuán)瘋隊(duì)，成怨為改善耀服務(wù)的賽動(dòng)力。正視顧寒客提出膝的意見撇及投訴請(qǐng)，努力駱維持雙方的關(guān)崖系。給顧客初服務(wù)的吼回應(yīng)1每天作輩口頭回岸應(yīng)不斷顧蔥客服務(wù)笑員作出績(jī)工作表尖現(xiàn)的回室應(yīng)利用圖表個(gè)人或揭隊(duì)伍的胖銷售情叨況新顧客數(shù)刮目總數(shù)目定期評(píng)怎估員工耳表現(xiàn)（貧要看得爐見的/稠觀察到萍的）給顧客泥服務(wù)的仔回應(yīng)2贊賞信的蜜數(shù)目投訴數(shù)目分?jǐn)?shù)服務(wù)審滑計(jì)分?jǐn)?shù)效率速度勵(lì)的評(píng)計(jì)十種方弊法——打開顧客故與公司的纏距離面對(duì)面披傾談，占了解他嚼們成立焦點(diǎn)嗓隊(duì)伍——塌了解滿意株/不滿顧客調(diào)棍查（通蟲過電話啊/郵件足）意見箱找出問題跳，然后解刪決，告訴姐顧客你所普曾做設(shè)立溝老通渠道兩——關(guān)園心及回贏應(yīng)迅速處敢理/回陡應(yīng)投訴踐和要求顧客服務(wù)貿(mào)——退款第、換貨和援投訴（負(fù)萄責(zé)熱線電斧話）評(píng)估經(jīng)畫理表現(xiàn)列/能力十種有效恢解決顧客刪問題要令你的屢組員知道地基層服務(wù)鏡問題使組員救投入及概能提出柳如何改嚷進(jìn)服務(wù)蠻質(zhì)量盡量與組男員分享服葉務(wù)后的心警得/意見盡量與您貢的組員分傷工合作組織性弦并貫徹逝如一地售行事學(xué)習(xí)有彈忍性地處理予事務(wù)要接納灘組員提投出的不紅同意見有進(jìn)步要促獎(jiǎng)賞您的恐組員合作、信唉任及同意爆是您和您糖的組員必概有的共同州信念謝謝觀謹(jǐn)看/歡迎下載BY蘆FAI陷TH競(jìng)IM蔑EAN秘A