醫(yī)療行業(yè)如何建立戰(zhàn)略性的績效管理系統

企業(yè)績效管理

——基于戰(zhàn)略的績效管理系統構建2004－12－09中國企業(yè)最大的管理黑洞

——績效管理中國企業(yè)家的最大困惑

——員工沒有績效執(zhí)行力

2004－12－09課程目標通過本課程的學習，要求學員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關系，掌握企業(yè)績效管理系統構建的要素及關鍵業(yè)績指標設計的程序與方法，懂得如何運用績效管理推動企業(yè)績效改進，學會承擔績效管理的責任，并對員工進行有效的績效溝通與指導，以提高員工績效執(zhí)行力。2004－12－09第一單元：企業(yè)績效管理思考的起點:戰(zhàn)略性人力資源管理系統第二單元：企業(yè)績效管理概述第三單元：公司總體績效目標的制定與分解技術與方法（部門與員工績效目標）第四單元：績效過程管理（管理者的責任承擔與經營檢討）第五單元：績效考核的面談與溝通第六單元：績效管理與員工能力建設課程內容2004－12－09第一單元

企業(yè)績效管理思考的起點

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統知識要點：戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關系,基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源運行系統,績效管理體系與人力資源體系的關系關鍵概念：四大支柱、四大機制，六大體系,2004－12－09問題的提出：1企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力體現為企業(yè)戰(zhàn)略性績效目標的實現能力，企業(yè)戰(zhàn)略需要通過績效目標的層層分解和分擔實現傳遞。

但現實是：企業(yè)的戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標難以實現。

原因在于:企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標沒有轉化為組織內員工的績效責任。戰(zhàn)略沒有落地工具，同時也使績效管理失去方向。出路：如何構建基于戰(zhàn)略的績效管理系統，如何將戰(zhàn)略目標轉化為各層級員工的績效責任。2004－12－092企業(yè)績效目標的執(zhí)行力來源于企業(yè)的績效導向文化，即企業(yè)所有工作必須都圍繞著提高整體績效展開。只有對公司整體績效做出貢獻，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績效建立聯系，個人的工作才有價值。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。但現實是：績效文化往往演化為一種功利文化，單一的績效驅動導致員工追求短期利益、個人利益而忽視長期、整體利益。原因在于：員工改善績效的動力來自于單一利益的驅使和對懲罰的懼怕,企業(yè)績效評價標準與企業(yè)文化理念背離,企業(yè)的核心價值觀缺乏有效的傳遞系統,績效管理缺乏文化的牽引。出路：如何將企業(yè)文化融入績效考核體系之中2004－12－093績效管理是人力資源管理的核心，是人力資源管理決策的依據（晉升、薪酬、任職資格、調配、培訓）但現實是：人力資源的管理決策主觀隨意性強，缺乏客觀依據，員工不公平感增加，滿意度降低，績效執(zhí)行能力不足。原因在于：績效管理與人力資源其他職能管理脫節(jié)，績效管理系統與其他人力資源職能管理不銜接、不配套。出路：如何在機制、制度、流程、技術上將績效管理與人力資源其他職能管理實現系統銜接。2004－12－09以培育與強化核心能力為目標人力資源管理系統人力資源愿景與戰(zhàn)略人力資源管理流程與技術人力資源管理責任與能力職能結構組織結構職位評價職位設置...功能定位與職責界定實現組織績效追求員工發(fā)展企業(yè)文化人才適位激勵人才戰(zhàn)略目標各項管理目標使命與追求成為國際一流的電力公司組織績效實現職業(yè)生涯發(fā)展核心人才核心能力素質模型核心技能...核心人才與素質

一思考人力資源管理的基本邏輯

——戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關系

2004－12－09基礎保障工作人員的持續(xù)培訓與有效培訓體系建立企業(yè)人力資源管理體系責任體系——知道/必須做什么價值體系——境界/整體價值性基點位勢企業(yè)戰(zhàn)略目標人績效的人重要的是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效的關鍵點，它可以帶動80%企業(yè)人力資源目標的有效解決績效責任體系構成管理的核心能力建設集成人力資源管理價值體系構成凝合力二、尋找并突破——

企業(yè)人力資源管理的關鍵點關鍵點：價值觀與戰(zhàn)略目標牽引績效責任體系能力建設能力體系——有能力做/完成支點2004－12－09三績效管理體系與人力資源體系的關系

——績效考核是人力資源管理決策的依據愿景使命戰(zhàn)略目標體系績效監(jiān)控2004－12－09討論:為什么構建企業(yè)的績效管理系統要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點?目前企業(yè)績效管理所存在的主要問題是什么?感到最困惑的是什么?2004－12－09第二單元企業(yè)績效管理概述

知識要點：績效的含義，績效考核與績效管理，績效管理的內容程序，績效管理的作用關鍵概念：績效，績效考核，績效管理，績效管理程序。2004－12－09問題的提出績效管理是實現組織目標的管理過程，而不僅僅是一種事后結果評估。

但現實是：管理者單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導。這種只重結果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經驗的資淺員工。

原因：績效、績效考核與績效管理概念混淆，企業(yè)沒有構建有效的績效管理系統。

出路：構建基于戰(zhàn)略的績效管理系統。2004－12－09問題的提出績效管理者不僅僅是人力資源部門的責任，而是全體管理者及員工的責任。

但現實是：管理者將績效管理作為一種額外負擔，不愿意承擔責任，績效管理僅僅成為人力資源部門的事情；由于管理者充當警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。

出路：通過績效管理循環(huán)系統，強化管理者的績效責任意識及績效管理能力。2004－12－09一、績效的含義1績效的概念：績效的一般定義：績效（Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應的是人們從事某一種活動所產生的成績和成果。不同的企業(yè)對于績效有不同的理解：“績效就是利潤”“績效就是規(guī)?！薄翱冃Ь褪瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”…對于個人的績效評價也有不同的說法：“績效是個人工作的成果”“績效是個人工作的行為”“績效是個人表現出來的素質”……

到底什么是績效？2004－12－09結果論、過程論、潛能論之爭1）結果論強調：

“績效”=“結果”、“產出”或“目標實現度”表示績效結果的概念：責任履行度、目標完成度、關鍵結果領域（KRA）、產量、銷量、利潤等。問題績效結果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務的機會也不平等；過分強調結果，導致追求短期效益；

績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結果進行客觀評價與管理的過程。結果導向，強調結果，關注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質和行為過程。

2004－12－092）行為論強調：

績效是一個實現目標、采取行動的過程“績效”=“行為”“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關的一組行為（包括正確做事的方式、方法）?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標相關的動作，無論這些動作是認知的、驅動的、精神運動的，還是人際間的?！笨冃Ч芾淼年P鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。側重于建立行為標準或規(guī)范，強調在完成績效目標過程中的行為必須符合這種標準或者規(guī)范，通過員工行為與企業(yè)行為的比較和評估，推斷出員工的工作績效。

基本假設：行為最終必然導致結果，只要控制了行為就能夠控制結果。員工的行為標準或規(guī)范，還可以賦予企業(yè)文化的訴求。2004－12－09考核方法優(yōu)點缺點注重結果具有鼓舞性和獎勵性在未形成結果之前難以發(fā)現不正當的行為當出現責任人不能控制的外界因素時，評價失效無法獲得個人活動信息，不能進行指導和幫助容易導致短期效益注重行為/過程能獲得個人有效信息有助于進行指導和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強調工作的方法和步驟而忽視實際的工作成果考核結果和行為的比較2004－12－09實際收益&預期收益將個人潛力、能力納入績效評價的范疇績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關注未來適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作績效管理關鍵是尋找產生高績效的人才3）潛能論：“績效”=“做了什么”+“能做什么”

2004－12－09績效考就核的導遺向原理上遭，績效歡界定的御三種主租要觀點歪：（1）“雜結果說”傷——績效淚是結果（冠resu藝lts）（2）何“行為刑說”—鐵—績效襲是行為猴（be梳hav頸ior賤）（3）“滑能力說”焰——強調之員工潛能攏與績效的醬關系(c條ompe之tenc身e)能力指標行為指標結果指標工作知識身體力量眼—手協調能力證書、商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠創(chuàng)造性領導能力服從指令報告難題維護設備工作記錄遵守規(guī)則按時出勤銷售額生產水平生產質量浪費事故設備修理服務的客戶數量客戶的滿意程度200粉4－1孔2－0蜻9結果導向Res碎ult稍s-o所rie感nte拒da四ppr徒ais絲式al技能導席向Com湖pet輪enc槐y-b畝ase桐da洗ppr只ais敬al如管理能環(huán)力的主要冶維度戰(zhàn)略意識工作驅墳動力人際能筐力與影籍響力說服能力領導能力團隊精神線與追隨意察識分析能灣力追求改進個人因位素績效考呈核的導報向采用目戶標管理饅的方式2004邪－12－羨09結果導向Resu星lts-淡orie引nted她app較rais揭al技能導躲向Comp真eten屢cy-b蛾ased鄉(xiāng)豐app出rais馳al績效考叼核的導田向適用于農：企業(yè)中挽已經相猴當成熟筐的產業(yè)捕；對結果很仆容易測量貪的人員：對如銷售人駝員適用于給：企業(yè)中的名新興產業(yè)辱，業(yè)績不網容易衡量崗位的尿任職資棒格對專靈業(yè)技能亡有相當芬的要求出：如研沾發(fā)人員2004釋－12－短09結果導向慚＋行為導題向結果目標葛(Wha銷t)行為目畝標(H糾ow)績效績效考核關的導向結果目標增加市場咽占有率相應的行酬為目標士(Com樸pet啊enc魯y)客戶服聞務超前創(chuàng)新積極主議動靈活機域動團隊合作2004揉－12－螞094）全糟面績效觀稈點績效是由打人的潛能析（素質）割、潛能發(fā)說揮（行為溝）、潛能典發(fā)揮效果嫁（結果）屯共同作用肌的過程；績效的電三個“騾什么”優(yōu)秀績效手＝潛能（能扭做什么）典＋行為素哨質（如何叮做）+述結果（做率到什么）優(yōu)秀績效辟如何產生2004滔－12－祥092聯績效的鞭“三縱北三橫”馳層次組織整體贈績效部門與團字隊績效個體績低效素質行為績效2004呈－12－響09（知識，技能&才干）（團隊知識，技能&才干）（人力資源/技術/組織結構資源）

（方式/方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額

結果：數量、質量生產率；收益率投入轉換（過程）產出潛在績效行為績效結果績效個人素質團隊素質組織核心素質個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、團卡隊、組織摘的績效聯訓動關系200調4－1撕2－0念91績濟效考評與黎績效管理績效考評視是指一套劣正式的結它構化的制封度，用來膠衡量、評爺價并影響攤與員工工驚作有關的斑特性、行太為和結果臭，考察員宅工的實際決績效。績效管睡理是以宰這種績全效考評永制度為輸基礎的總人力資呈源管理恰的子系隸統，它俊是表現郵為一個重有序的鹿復雜的博管理活蛾動過程誓。二甚績效考齒評與績刷效管理察的含義2004抵－12－獄092熊以結果為告導向績效溜管理的概緒念績效管務理是一綁個過程夸，即首占先明確面企業(yè)要艘做什么（目標和縫計劃），然后踐找到衡脫量工作裕做得好殺壞的指極標與標抽準進行擾監(jiān)測（構建指標辣與標準體蟲系并進行蹤蝶監(jiān)測），通過管殘理者與被舟管理者的匪互動溝通猾，將目標雁責任層層悠傳遞（輔導、啟溝通），發(fā)現拘做得好貪的（績效仗考核），進行偉獎勵（激勵豪機制），使其舉繼續(xù)保對持，或槽者做得棵更好，悲能夠完透成更高府的目標瘋。更為沫重要的暢是，發(fā)皮現不好冤的地方（經營檢畜討），通過喝分析找梨到問題川所在，識進行改膛正（績效攏改進），使得工乓作做得更登好。這個剃過程就是狠績效管理口過程。企暫業(yè)為了完乳成這個管臨理過程，置所構建起責來的管理歇體系，就扛是績效管鑒理體系200暫4－1諒2－0膽9績效管理厭的關鍵點目標與睛計劃確丈定：依據組銳織戰(zhàn)略目沖標要求，棍制定目標股與計劃，智明確大家申要做什么曾以及把事神情做好的置標準。（考核胖表）輔導與艇溝通：管理者手與員工臟雙方就鐮目標及渾如何實未現目標為而達成早共識，對并協助密員工成傍功達成掩目標的盯管理方奇法。績陡效管理相是一個羽持續(xù)不外斷的交矮流過程走，該過款程是由墓員工和田他的直客接主管郊之間達鑼成的協壇議來保臥證完成圈。（績效承擦諾與溝舞通書）績效評估綱（或稱績效考核）：根胃據事先港的指標鵲約定，煉對大家攏的工作援做一個筐客觀的皮評判。（績效峽打分、默定級）經營檢捕討：一起滴去分析登問題的巡壽原因，頭制定工墳作改進河措施。（經營引檢討會糟）激勵和漸其他人內力資源捷管理手惑段的應列用：根據什績效考欄核的結才果進行窩正向或鞠者負向京的激勵粒，在內煩部形成兇一個公蘇平的氛濟圍和環(huán)疑境，從憐而凝聚漆員工。（薪酬與拜獎金、培貓訓、調崗婚、解聘等涼）200步4－1槳2－0檔9評價－開發(fā)溝通行動不斷創(chuàng)造高績效獎懲激勵績效管理主循環(huán)系統目標－計慘劃2004地－12－跑09有關績忍效管理炮需要強膏調的三宏點績效管毛理首先壁是管理啄（不是秤人力資偶源部的穗專利）涵蓋管理己的所有職躲能：計劃苗、組織、懼領導、協程調、控制譯?？冃Ч茌x理是一靠個持續(xù)惡不斷的塑交流過勸程，該淋過程是惱由員工授和他的航直接主尾管之間蜻達成的吧協議來溫保證完瓜成?？冃Ч芾眍w不僅強調進工作結果符，而且重鋤視達成目番標的過程貫?？冃Ч鼙蘩硎且粋€肝循環(huán)過程巾。在這個條過程中，租它不僅強男調達成績平效結果，障更通過目壇標、輔導華、評價、螺反饋，重耳視達成結屢果的過程愿。200臭4－1輛2－0眠9三、績燒效管理鬼的流程計劃準備室階段輔導實愛施階段考評反型饋階段總結階段應用開便發(fā)階段績效管理林循環(huán)實施計劃績效改進鞏循環(huán)績效管理績效管理績效管理績效管理輔導檢查報酬目標輔導檢查改進程序模型皺A200浙4－1己2－0塌9績效計睡劃階段績效輔尼導階段績效考戶核及反季饋階段明確績柄效考核種目標，即績效蓋目標+您衡量標嫁準設立監(jiān)控睛點、信息疫收集及反饋渠毀道考核者脹與被考案核者共舒同對照翅考核目犧標與工秘作結果旦，找出倚差距，污明確下共階段績柜效目標歪和改進駛目標績效管理新的三階段200浴4－1間2－0縫9程序模型綢B麥肯估錫典范業(yè)林績管理流茫程有4個沿主要步驟工作輸出崗位職責說明關鍵業(yè)績指標（KPI）能力指標挑戰(zhàn)性目標可行性分析業(yè)績合同工作計劃評估最終報告薪酬結構薪酬水平1.建立業(yè)績指標2.設定業(yè)績目標3.進行業(yè)績審核4.確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤明確遠大抱負和價值驅動因素制定崗位職責說明建立設計原則起草頒布并逐級落實衡量標準明確遠大抱負評估差距和可行性設定目標并簽署業(yè)績合同對工作計劃取得共識進行透明的評估與評級將激勵與業(yè)績相掛鉤確定激勵/薪酬水平召開反饋會議業(yè)績報告工作計劃準備業(yè)績報告每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法制定修改工作計劃200征4－1跟2－0癥95浪為什么間建立和乞推廣績咬效管理宇體系？傳遞壓力央、聚焦集瞇團目標。通過績蘭效管理擴系統，漏使公司慈的戰(zhàn)略宴目標在汽各級組供織和員狹工中上小下溝通符、達成蘭共識、華層層分臘解、傳聯遞，引佛導全體售員工為忽整體目昨標的實交現和公耗司的可柳持續(xù)發(fā)匹展作貢春獻。強化責貢任、塑討造職業(yè)上行為。通過持魚續(xù)的績佩效管理價循環(huán)，曾使公司瓦每個員嗎工，特練別是各慣級領導袋能夠自地覺有效混地承擔會起各自螞的責任珍，按職窗業(yè)化要瘋求盡職始盡責地掌完成任順務?？茖W決策篇、提供公倆正待遇。即科學且、公正耍地評價梯員工的逢績效和鴿貢獻，吸為薪資著調整、名績效薪興資發(fā)放即、職務轟晉升等假人事決曉策提供姻依據，懲激發(fā)員妖工的士跳氣。改進績扶效，促荷進員工為發(fā)展。通過員窯工績效宿評價和賢溝通反福饋，為叮員工的羊績效改貿進、培敘訓計劃舊制定提把供參照羞，同時迷強化各遷級管理軍者指導案、教育裳、幫助霞、約束遞與激勵刷下屬的晨責任，好不斷提低升員工驕的價值剝。最為根本貓的目的在閑于不斷提解升組織換績效。2004犧－12－禿096績效紡管理的責深任承擔績效管毒理不僅賀僅是人負力資源膜部門的葬事情，須更重要裂的是企滅業(yè)各級篩部門、糞各級管系理者及否全體員司工的責險任。（組織績哨效管理謝的第一號責任人災是CE斗O及各由級主管）2004景－12－石09管理者射為什么德需要績也效管理組織目拍標的牽添引與傳廣遞。組織目蝴標的分修解與責韻任承擔察。溝通與徒授權：俱傳達對厲員工的秒工作期諷望，各感項工作誤的衡量快標準以委及工作喝權責。了解信息酬把握員工襯：工作計萬劃和項目賄執(zhí)行情況鞏、員工狀埋況。有效監(jiān)潑控，及戒時發(fā)現送問題并此糾正績推效偏差吼。200純4－1蝴2－0描91）明確福自己的績急效責任與惑目標（做鞭什么、為兵什么做、敏結果是什峰么）2）參與字目標、計從劃的制定您（組織的危要求、目北標必須達植成理由）3）尋中求上司燙的支持出與所需蘋資源（煙責權、邀費用、惹工具、玻渠道等滑）4）及妄時獲取瘦評價、善指導與想認同（剪好不好購、是否交滿意、英如何改份進偏離握）5）獲絲式取解釋它的機會爛（消除塌誤解、紀解釋原炕因）員工為仰什么需近要績效錫管理2004壤－12－艙09不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別芽的管理者200凳4－1日2－0級9超一流麗企業(yè)賣仆什么三流企業(yè)月賣力氣二流企業(yè)坐賣產品一流企灰業(yè)賣技抬術超一流企反業(yè)賣標準超一流魄管理者饞做什么三流管桶理者自災己做事二流管理灑者帶人做哥事一流管理文者讓人做效事超一流管壩理者讓人嶺思考超一流管拍理什么三流管旬下級（冤靠職權桌）；隱二流管傾同事（苗非正式殿領導，躺個人影尺響力）應；

一煙流管上牲級（準翅確定位隙，藝術真）；旅超一流掩管自己2004減－12－耍09績效管理貓中的角色績效管久理的實膀施（計劃級、交流隸、觀察跳、評價安、溝通波）各級管想理者考核指余標的建時立（細化敘到每個楊職位）HR及管粘理者共同的鍛責任考核制融度的細挽化（根據部喇門特色、轉職能特色與）部門管尺理者績效管犧理系統玻的設計邀者和組共織實施層者績效管理予的宣傳和逗培訓者人力資述源部2004營－12－揉09績效管飯理是企尼業(yè)各層解管理者翅的共同離責任主管的責任主管的能力行為保證員工有任務去做。按要求的標準去做。在規(guī)定的時間內完成。使工作趨于熟練化。分析任務的要求和員工的能力。分析個人能力是否達到工作要求。向員工闡明任務的要求，必要時傳授具體的知識和技能。檢查工作過程，給予支持，評價最后結果。結果保證目前的績效令人滿意。分析績效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動機。為員工的學習和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。明確規(guī)定你所期望的員工應達到的績效水平。診斷員工在績效上出現問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學習。和員工一起總結經驗，使他們從中獲取最大益處。2004櫻－12－救09績效管理估是企業(yè)各宴層管理者澇的共同責威任（續(xù)）主管的責任主管的能力職業(yè)挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。幫助員工做出最適當的選擇。支持員工達到預期目的。了解員工內在的需求和動機?，F實地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。在本組織內和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設計最佳途徑和制定實現謀略。生涯弄清楚問題的實質及其對員工個人和組織績效的影響。協調員工個人與組織的利益。策劃如何幫助員工達到預期生活目標的方案。在適當的時候，用感情表達方式，表明自己對員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認為自理這些問題的最佳方法。2004切－12－改09人力資源扁部門的管據理責任設計、試肌驗、改進蠶和完善績城效管理制井度，并向籌有關部門估建議推廣吼。在本部門喘認真貫徹最執(zhí)行企業(yè)須的績效管踢理制度，要以起到示桶范作用。宣傳企業(yè)福員工的績殃效管理制蓄度，說明脖貫徹該項幻玉制度的重果要意義、仍目的、方現法與要求爭。督促、檢降查、幫助繞本企業(yè)各弄部門貫徹抖現有績效送管理制度奔，培訓實迅施績效管用理的人員叫。收集反饋狗信息，包朋括存在的胃問題、難女點、批評載與建議，練記錄和積桃累有關資輪料，提出子改進方案恒和措施。根據績效撞管理的結娃果，制定磚相應的人姑力資源開雀發(fā)計劃，種并提出相研應的人力乞資源管理亦決策。2004淺－12－黑09第三單拒元礦關鍵跳績效指株標體系準設計知識要點餅：績效指標卡設計的基付本思路、甚程序與方弱法關鍵概助念：關鍵績妙效指標翻（KP量I），框標桿基買準法（莊Ben農ch-葉mar聞kin啦g），凍綜合平甚衡計分扛卡2004蓄－12－出09問題的提甩出1、企業(yè)管乘理工作游和其他胸各項工弦作做的證好壞需立要找到游衡量的浴標準，鏡衡量標牽準是績萍效管理雕的基礎2、績效磨考核指標緊的設計要箏抓關鍵，面要反映企末業(yè)不同時修期的戰(zhàn)略絹重點與管堅理改進要巷點。但現實蘿是：許多企業(yè)刷的績效考泉核指標與哭標準不能盞反映企業(yè)圾戰(zhàn)略的需討求與管理甜改正的訴舍求，績效革考核指標劫標準的設庫計不客觀頸、不科學陶、難以衡冷量。出路：運用科學昏的程序與睬方法，設澤計、篩選愈、確定指演標與標準但現實億是：企業(yè)考夸核指標跪過于龐毛雜，抓摔不住重航點，考福核指標讓與標準獄過于理助想化，仔員工難遠以達到磚。組織、部停門與個人寄績效脫節(jié)出路：建立以K戒PI指標刃為核心的村績效體系2004念－12－壓09（續(xù)）3、企業(yè)的終KPI修指標體絮系既要超全面和延系統設袋計，又儉要問題堂導向；音既要關劃注短期跪業(yè)績，雹也要關鞏注長期懲業(yè)績但現實是產：許多企業(yè)辰的績效考惜核指標過愁分倚重財椅務指標，忙而忽視了涌非財務指吊標，過分百關注短期搭業(yè)績，而磨犧牲企業(yè)禁長期利益賴，陷入單婆一的業(yè)績劈燕導向。出路：綜合平予衡計分遭卡的運盲用200箭4－1蘋2－0燒9什么是脂KPI欄？KPI（筐Key溜Perf釣orma掘nce榜Indi財cato合rs）是環(huán)指決定與均衡量企業(yè)披經營管理淋實際效果薯的關鍵績耕效指標，堅是宏觀戰(zhàn)的略決策執(zhí)帝行效果的鑼監(jiān)測指針炎。它由企聲業(yè)宏觀戰(zhàn)待略目標決遺策經過層響層分解產封生，表現鐮為一組可航操作性的富戰(zhàn)術指標鍬。其目的是蜘建立一種拿機制，將招企業(yè)戰(zhàn)略服轉化為內丸部過程和儲活動，以幣不斷增強禁企業(yè)核心營競爭力和欠持續(xù)取得肯高效益的污機制。這棉樣，是績籌效考核體貴系不僅僅肚是與員工哭約束與激外勵的手段傅，更成為翅戰(zhàn)略實施很的工具。一、K泛PI指例標體系適設計的后思路與仁方法2004滋－12－贊09KPI指潤標庫與K癥PI指標番體系的區(qū)饒別企業(yè)在經倆營的過程殃中，隨著懷市場環(huán)境合和企業(yè)內同部狀況的統變化，經蝕營者、管揚理者在不齡同的時期湊會設定不地同的戰(zhàn)略乒目標，管送理者在不仿同時期的廚關注重點諒也是會有雪所區(qū)別的拐，這種變孔化必須通化過績效指筐標的變化林和調整來扛引導員工遍將注意力嗎集中于企氧業(yè)當期的御經營重點些。我們將慎企業(yè)在阿不同時親期關注養(yǎng)的KP遵I指標嫩稱為戰(zhàn)動略導向孫的KP譜I指標特體系，跑而將企枝業(yè)所有詞不同時霸期KP際I指標烘體系的騎集合稱雪為KP衰I指標涌庫。企片業(yè)必須匙建立動蘇態(tài)開放蘆的KP塑I指標蛙庫，通需過不斷娃的完善砌和積累炮，形成剃企業(yè)的記資源庫嘆，根據厘戰(zhàn)略的爸調整從賽指標庫否直接選撫取合適細的KP每I指標驗進行考貝核和評銹價。2004鞭－12－撐09戰(zhàn)略導向沒KPI指坊標體系與柿一般績簡效考核體突系的區(qū)別戰(zhàn)略導向的KPI指標體系一般的績效考核體系假設前提

假定人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。假定人們不會主動采取行動以實現目標；假定人們不清楚應采取什么行動以實現目標；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關。考核的目的

以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設計與運用都是為戰(zhàn)略服務的。以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務。指標的產生

在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產生。通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的。指標的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。指標的構成及作用

通過財務與非財務指標相結合，體現關注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結果（“what”），也傳遞了產生結果的過程（“how”）。以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關系

與KPI指標的值、權重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。與組織戰(zhàn)略的相關程度不高，但與個人績效的好壞密切相關。200希4－1產2－0廚92、KP涌I指標與盼標準的三蝦種來源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關鍵因素（CSF）財務KPI和非財務KPI指標與行富為模塊的斷對接指標體系結構指標庫KPI指標體系業(yè)務流程梳理新開發(fā)的指標（1）基顛于戰(zhàn)略與臨成功關鍵舒的標準來想源2004沿－12－謙09股東價值的創(chuàng)造銷售利潤率訂貨規(guī)模已用資本收益率經濟利潤資本周轉率銷售收入目標已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷售收入存貨周轉率生產能力利用率現金周轉率銷售收入應收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動力應收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產品開發(fā)周期顧客投訴應收帳款回收周期首席執(zhí)行管公司/事業(yè)部各職能部門部門和團隊（2）關廉鍵業(yè)績指兔標－來源直于價值創(chuàng)規(guī)造的評估翅標準2004罵－12－俱09價值鏈炎業(yè)務流并程價值鏈勞上下節(jié)狗點間的攀關系價值鏈累經濟效蹤蝶益價值鏈南創(chuàng)新與廢學習能減力要點：要能反尊映整個奶價值鏈狠的運營啞情況，翠而不僅鋪僅反映擊單個節(jié)鞋點（或遼部門）罩的運營姨情況。應重視對唯價值鏈業(yè)魔務流程的拉動態(tài)評價曲，而不僅仍僅是對靜滴態(tài)經營結門果的考核援衡量要能反年映價值尤鏈各節(jié)桑點（部倉門）之摟間的關禿系，注女重相互取間的利驢益相關懇性企業(yè)發(fā)展遠景和戰(zhàn)略(3)關掃鍵業(yè)績指朗標－來源尺于價值鏈孫流程的指炮標2004猜－12－飲093、成功籌關鍵法（底Key浩Succ縣ess鉤Fact莊ors）瓶與KPI芒指標設計200潑4－1桂2－0霞91、成判功關鍵椒法的含尖義關鍵成帆功要點析分析，才尋找一蠅個企業(yè)思成功的池關鍵要夾點是什鮮么，并軍對企業(yè)著成功的交關鍵要彎點進行擋重點監(jiān)閃控。通吳過尋找害企業(yè)成侵功的關頁鍵，層猛層分解音從而選狹擇考核取的KP與I指標街。通過分糊析企業(yè)尚獲得成愛功或取魯得市場陷領先地酷位的關涌鍵因素荷是什么筑，由此連提煉出仍導致成什功的關更鍵業(yè)績純模塊（臂又稱為音“KP雹I維度次”）；曉再把業(yè)堅績模塊年層層分酷解為關爸鍵要素解，為了勿便于對膽這些要宗素進行桿量化考桌核與分州析，要鎖把要素洞細分為魂各項指襲標，即前KPI渣指標。200名4－1臺2－0陵92、成儲功關鍵酒分析法糧選擇K棍PI的輪步驟三步驟太確定K歸PI:魚骨圖分笛析，尋找肝企業(yè)成功朗的關鍵要陽素，即確劣定企業(yè)K襲PI維度炎，明晰獲務得優(yōu)秀業(yè)卷績所必需墨的條件和唇要實現的掛目標進一步糖分解，交對模塊贈進行解拾析和細個化，即比確定K祝PI要寒素。K片PI要哈素為我此們提供炭了一種獨“描述獄性”的扶工作要暫求，是蒸對維度玻目標的離細化確定KP撿I指標。氏對于一個羅要素，可梢能有眾多萬用于反映槽其特性的惡指標，但縮慧根據KP異I考核方藍法的要求覆和便于考嬌核人員的拍實際操作描，我們需龜要對眾多矛指標進行魯篩選，以械最終確定湖KPI指懂標2004瘡－12－糕094、綜抵合平衡圓記分卡綜合平質衡記分續(xù)卡（t行he負Bal乒anc電ed梅Sco病re喇Car敲d）是傘美國哈威佛商學零院Ro軌ber躬tS膛.K知apl睬an紐奉與Da滋vid催P.渾No賭rto漫n提出牌的，根腸據Ga拘rtn眼er偉Gro志up的胡調查資某料顯示監(jiān)，到目晶前為止燃，在《罰財富》褲雜志公逮布的世篩界前1水000存位公司倆中，有炸40%當的公司盆采用了殼綜合平年衡記分蟲卡，8捏8%的模公司提袖出綜合峰平衡記倘分卡對秧于員工蜓績效方舉案的設睬計和實脂施是有稈幫助的抓，目前皂綜合平降衡記分表卡正在他被我國聯部分企趟業(yè)接受口并且逐隸漸開始舉實施。之所以叫城“綜合平棵衡記分卡封”，主要惠是這種方禁法通過財靠務與非財賄務考核手司段之間的旁相互補充政，不僅使秧績效考核照的地位上繡升到組織疊的戰(zhàn)略層課面，使之獨成為組織善戰(zhàn)略的實諷施工具，大同時也是恨在定量評蒜價和定性捉評價之間堵、客觀評滑價和主觀旋評價之間藏、指標的儉前饋指導斷和后饋控環(huán)制之間、壘組織的短軍期增長與醬長期增長最之間、組紙織的各個救利益相關爭者之間尋戒求“平衡尊”的基礎婚上完成的漂績效管理智與戰(zhàn)略實跨施過程。平衡記分撤卡將戰(zhàn)略銷置于中心雞地位。平塞衡記分卡痰使經理們焰看到了工植公司績效浮的廣度與踩總額。200半4－1張2－0堤9財務角度我們以何醬種形象展若現給股東火/投資者肥？客戶角度我們以何冬種形象展現給豆客戶？我們的胞經營效財率如何？內部流程憂角度學習與槽發(fā)展角籃度我們的員墳工感覺如何？遠景與剖戰(zhàn)略綜合平衡檔記分卡的校核心思想2004小－12－鼓09如何設智計-財犧務指標依循從湯上至下循的順序園，從最篇上層的劈燕財務構循面-月成長、瓦效率和允股東價似值開始符。增加股臉東價值營收成長手策略效率提劣升策略開創(chuàng)新期的營收鉆來源增加顧拒客價值改善成本爸結構提高資產財務構面新的營踏收來源提高現放有顧客春的獲利篩率降低單位狐成本現有資產增加的附投資投資回報傘率創(chuàng)造股東掛價值是任動何戰(zhàn)略所趨追逐的目乳標，企業(yè)耗應選擇一眉個最主要傻的目標作態(tài)為其長期恨成功的象偉征，一般致可選擇的鴨指標為：投資回坑報率（傭ROI威）資本運用梁回報率（寇ROCE聽）附加經濟宇價值（E董VA）各種類吃型的折苦現現金偏流量（幸DCF夕）成長策略從新的市葉場、產品奴和顧客開戲創(chuàng)新的營殿收來源提升現有姐客戶的獲痛利水平效率提煎升策略降低運叨作成本提高資產吩的利用效氧率2004撈－12－東09如何設建計顧客鍛指標根據企競業(yè)提供匪給顧客當的價值冷定位和慨目標顧尾客設計參構面設計客放戶構面不同的值價值定娘位決定勢了不同躁的差異驕化因素印，從而希決定顧瓶客構面育的關鍵刷性績效嘩領域。企業(yè)確定匙了其價值吐定位的同園時，也確迅定了企業(yè)兔的目標客碧戶。企業(yè)熟應以目標等客戶為焦升點來考核絲式績效產品/脅服務特晉性關系形象價格品質時間選擇品牌產品/服號務特性關系形象服務關系品牌產品/倘服務特帶性關系形象時間性能品牌成本領先顧客至絮上產品領先競爭的差咳異化因素基本要求2004坡－12－挪09如何設寺計內部末運營指揮標企業(yè)內太部流程陶面的關園鍵績效斗領域設叫計必須埋與企業(yè)傻所確定鄭的價值懼定位保橡持一致采取“碎產品領乓先”戰(zhàn)稠略的企巴業(yè)必須是具備領排先的創(chuàng)與新流程棄，才能歸開創(chuàng)具柔有最佳炒功能的建新產品蘇，并且畏快速地靜使該產握品上市胸。采取“醬顧客至飲上”戰(zhàn)嗚略的企禮業(yè)必須突具有優(yōu)朝異的顧籍客管理駐流程。采取“蛋成本領湖先”戰(zhàn)騙略的企憂業(yè)則強績調作業(yè)芝流程的斯成本、腦品質和默周期時錫間、卓惑越的供替應商關畏系，以運及供應俊商及配扮送流程陜的速度戀和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產品發(fā)展產品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務顧客關系管理咨詢服務供應鏈管理高效率的運作:成本、品質、周期產能管理策略產品領先顧客至上成本領先策略性的實務作業(yè)符合基本要求200妖4－1反2－0逼9如何設計隱學習和成惱長指標企業(yè)為了毛創(chuàng)造最佳陰的績效表掙現，最終嗚必須依賴鬧在學習與休成長構面醋的無形資久產之開發(fā)御和利用。貸學習和成傅長構面一光般包括三承個主要項勒目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動氣候技能知識分享基礎架構應用系統策略認知整合意愿激勵員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權）關鍵職位平均在職時間與記分卡目標的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務分享學習與成柔長構面戰(zhàn)略性辜能力：冒工作團危隊為達水成企業(yè)爭戰(zhàn)略所苗須具備賽的戰(zhàn)略底性技能神和知識戰(zhàn)略性滿科技：規(guī)為實現產戰(zhàn)略所友必要的顧資訊系視統、資棗料數據剪庫、工已具和網舞絡行動氣陪候：在鴨戰(zhàn)略的曾前提下握所必須宮的企業(yè)周文化轉植變、以競激勵、蛾授權及渠整合工底作團隊2004世－12－北09第三單袍元公司總體蠟績效目標益的制定與態(tài)分解技術再與方法北（部門與云員工績效均目標）知識要點烈：如何制琴定企業(yè)部總體績煌效目標渾以及如事何把企推業(yè)目標攪分解為棍部門目辨標和員慮工目標關鍵概茂念：績效目標消，企業(yè)績倆效目標部體門績效目祖標員工績效鑒目標，目調標分解，200預4－1睬2－0特9一、目冷標體系午框架及偉內容2004炎－12－青09員工KPI指標和行為指標分解目標體企系框架懲圖分解KPI指標和行為指標改進部門KPI指標和管理要項分解分解KPI指標和管理要項改進KPI指標和行為指標分解改進KPI指標和管理要項分解改進X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標和管理要項X+2年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項2004感－12－邀09經營計劃和績效目標公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī)KPI指標改進KPI指標企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務流程分析經營檢討分解分解管理要項是反映各企業(yè)和部門內部管理狀況的指標。是對關鍵績效指標的補充。管理要項的設置應針對那些對實現公司目標有重要作用，又難以用KPI衡量的關鍵管理領域和活動，而非所有的領域和活動。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。

行為指標由與納入考評的改進KPI指標密切相關的一組或若干組行為要項及工作標準組成，是為改進KPI指標狀況服務的。確定行為指標時，要考慮與改進KPI指標相關的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉化為行為指標納入考評。行為指標由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對應改進KPI指標績效指標公司績效指標部門績效指標員工績效指標KPI指標管理要項KPI指標管理要項KPI指標行為指標目標體儉系的內靜容200史4－1當2－0叨9KPI分亞解各主要錘業(yè)績指限標目標徐設定后謠的關鍵退在于將莫指標/梳目標層傾層分解公司整體悄期望關鍵業(yè)血績指標植=XX關鍵管漲理指標瘋=XX關鍵業(yè)績缺指標=X棉X關鍵管理件指標=X洽X關鍵業(yè)單績指標趴=X濤X關鍵管理濤指標=X沖X關鍵業(yè)績鵲指標=X零X關鍵管理姥指標=X洋X公司總夸經理業(yè)務部帆門副總業(yè)務分夢部負責暮人業(yè)務小擊組負責給人200雖4－1沙2－0辛9分解、確妄定業(yè)績目蒙標是一個殲互動過程發(fā)約人亭：營銷中心總經理提出業(yè)礦績指標的要等求*根據—上級憶目標—市場分批析—歷史享業(yè)績—年度預禽算質詢和肅匯總業(yè)績合壺同通過對關購鍵假設的擇討論，達成一致雙方簽署湊業(yè)績合同創(chuàng)的利益是一泳致的—發(fā)約撐人希望漆明確受約人的測職責—受約療人希望消其業(yè)績和薪酬羨有明確偉的考核標準最終的指交標一般是栽需要一定努屬力才能幫酬到的：“拔綢高指標”受約人植：大客戶部主任提出達到甜業(yè)績指標的荷預測*根據—市場言分析—歷史溜業(yè)績—自身黃能力—年度針預算2004示－12－寧09通過上斷下坦誠疼的談判東，最終絡確定各母層面的振目標會議輸入公司整體云的目標期望在關鍵按業(yè)績指銜標上建立候的各層朱面初步確定摔的目標各部門的剃經營計劃初稿各部門或主要業(yè)統績的歷史價表現會議目盡的：●敗確定分耍公司、漏各部門姨的目標辜設定參與者：抖●分公司勇總經理、諒計劃財務逝部主任、誕人力資源部暈主任、狠各業(yè)務感部門負圖責人時間：劍●跡12月甘，歷時約調6小時具體內容若：●每救個部門匯饞報建議的濤目標，并固強調與總經理原般先設定塑的期望沖的不同瀉，著得抗分析差距原妖因●總經理紙質詢各匯統報者，對鄭建議的目哪標以及的資源柄（資本與唉人力）進爹行挑戰(zhàn)●其它弓與會者尺提出質支詢●各部禮門負責冬人基于漲可行性炎分析，翁逐一回答質詢●如有衫必要進隙行有關肢服務水定平協議騰（SL刻A）的討論恢，調整蕩目標設看定以及嘆資源分熔配●如有錯問題，霉提出并央同意具吸體解決堵方案最終確定脖各層面的會目標會議輸出●確認整蜓體及公司的旬目標，簽訂業(yè)績鄙合同●開始筋準備修改并最繁終確定為守成榨目標的行動菊計劃200愿4－1防2－0歡9KPI指團標分解的指原則200賽4－1網2－0托9（1）容確定各霉指標權惠重權重要撤根據工栗作性質徹和內容嬌而調整一般前端對與后端分每別是公司勻收入與成束本的主要懂產生處，躁財務類指熔標的考核銷權重會大城于職能部專門或支撐河部門這些聾不直接同葵財務掛鉤明的部門。財務類指疲標其他指氣標60%402559575客戶經理呼叫中心盈主任維護安裝墨部主任2004孕－12－核09（2）明確姻KPI的鈴計算和數蜓據來源指標定山義舉例關鍵業(yè)績奶指標分公司貢愚獻實際運煙營收入壞帳凈營運資蹲產貢獻壤率實際網絡電成本預算網嘗絡成本收入增長準率用戶人均霧收入（AR貞PU）數據來脈源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服蘭務中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標定義實際收入一實際網絡成本一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產**+流動資產+無形資產實際網絡成本折舊+網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（SLA）上預定的網絡成本+/-年中任何調整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務費收入用戶總數指標定義實際收入一實際網絡成本一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產**+流動資產+無形資產實際網絡成本折舊+網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（SLA）上預定的網絡成本+/-年中任何調整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務費收入用戶總數×100%指標定義實際收入一實際網絡成本一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產**+流動資產+無形資產實際網絡成本折舊+網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（SLA）上預定的網絡成本+/-年中任何調整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務費收入用戶總數×100%2004濫－12－悲09（3）五定性指聚標需要酸用分級露評估表兵的形式很予以明壘確評估方面權重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門協調能力主動協調相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協調相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協調相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協調相關部門開展工作，流程無法運作政府協調能力主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關部門保持聯系，各項工作無法展開關鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協調后端對新業(yè)務進行測試、論證及網絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協調后端，在客戶要求時間內滿足對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協調后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協調后端，努力提供服務網絡分析的有效性對話務量等網絡數據十分熟悉和敏感，并能從其他系統得到有用數據進行系統分析。對網絡、網元情況熟悉，分析推斷的結論與事實吻合，并能指導問題的解決。對話務量數據比較熟悉和敏感，知道從其他系統得到有用數據進行系統分析的途徑。對網絡、網元情況了解，分析推斷的結論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統得到有用的數據進行系統分析。對網絡、網元情況了解一般，分析推斷的結論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決對話務量數據不了解，不敏感，對網絡、網元情況不了解，分析推斷的結論與事實在方向上不吻合，需重新分析200殖4－1懸2－0透9（4）淺職能部嚷門的關蒼鍵業(yè)績陽指標的夾設計以繳主要工倚作的完沿成情況賭為基礎關鍵業(yè)績墓指標的設良計中主要豆考慮職能違部門的主妖要工作以牲及完成工叉作的時間瞞、質量和靈成本三方黎面的影響伯因素：時間：慈職能部顧門完成唯主要工許作是否進及時？質量：蓬職能部件門各主柴要工作損的質量立如何？成本：職吩能部門完霉成主要工趕作時的費匆用支出是能否合理？由于工和作性質副職能部保門的關慶鍵業(yè)績鈔指標有良較多定盟性指標更，但也漁結合一政些定量晶指標的嘆考核，殲尤其是災部門預及算/費流用的控題制。對職能旋部門的繩考核輸宴入有部夢分來自獻于各業(yè)膊務部門儉及其它哭職能部這門，以紛保證其亮服務能愉夠最大腹限度地辨滿足其鳴他部門銀的需求丙，保證蜻公司整敗體運作裹的最佳勇效應。200辜4－1欄2－0辛9和相關丈領導、疏工作人命員的討返論是一典個重要腥步驟討論中發(fā)勢現的問題某些指戒標未層灣層分解一個指標克由多個部后門、責任劃分墾不清下級部兵門背多桌個關鍵地指標、領導若全堆背則導致搞了指標過多權重分艷配無法愧體現企償業(yè)短期目標或拉戰(zhàn)略傾向解決方案列出指標菌、涉及流急程/工作石，尋找相硬關職能派部門承才擔該指標（e稱..g.輔網絡資源呢利用率）通過權重奔的橫向比惰較，用大權重明確嚇主要責任健，小權重明確次要蓋責任（銷e.g.辯應收帳款周轉假次數文）抓住最堤主要的成一個指蹦標由領導責任，捐從而明確烏部門的工作重點（椒e.g炒.大客戶械ARPU賺）調整相擱應權重亮（e睡.g.牛成本貢獻率）相應被考甲核人員與領趟導對K租PI的接受摘和理解診有利于K釘PI的年實施與落實200榆4－1蔑2－0拜9二、績效隙合同2004莖－12－覆09業(yè)績合同拾的定義及稻目的設計和實唐施業(yè)績合檔同的主要迷決策業(yè)績管車理合同詢各部分仇內容關鍵業(yè)虜績指標較、工作企完成目捏標的設餃定原則業(yè)績合惜同中各牽項權重撲的確定業(yè)績合凈同2004厘－12－墾09各個崗位傾與上級就掙應實現的奶工作業(yè)績訂立茶的正式書竹面協議定義公尺司各崗位朋的主要考三核方面及關鍵極業(yè)績指欣標、工撈作目標炕設定確定戒各主要緊考察內符容的權犯重參照歷盒史業(yè)績及王未來策略紛重點設定業(yè)績附需達標準參與饑決定合釋同受約委人薪酬杜與非物質獎懲保證虹公司總聰體戰(zhàn)略勤的具體辣實施使管理強者把精力沒集中在對滔公司價值最關粒鍵的經營忌決策上在全公自司創(chuàng)造業(yè)趕績至上的乞企業(yè)文化以合串同的方榨式體現涌被承諾沃的業(yè)績達成貍的嚴肅毅性業(yè)績合尤同是目的業(yè)績合蔥同的定伸義及目膛的2004掌－12－萌09明確公倘司中每個霉部門如何芹創(chuàng)造價值實現公石司內部資捧源的合理掠分配，將資源集塵中從事奸最具潛杏力的業(yè)既務提高險公司內證部管理始透明度準，對業(yè)馳績進行監(jiān)紗督和及紗時反饋制定線明確的交目標和系評估方定法，并宏根據考核鋪結果決苗定各部闖門領導跨對公司的貢獻。將個灑人對業(yè)千績負責共的作法精制度化建立有偷效的激勵餡機制，促圖使管理者改變行寄為，使例他們的壇利益與顆股東利益相一致激勵集體彈業(yè)績明確個人芳責任業(yè)績合需同的作主用2004倦－12－似09先期決呀策業(yè)績合上同需覆連蓋的人什員范圍業(yè)績考攻核內容今需采用稈的組成隙部分目標值的訊設置方式設計決策制定KP即I及GS旋的主要依驚據權重分走配原則實施決策業(yè)績合同順應用方法設計和勺實施業(yè)瞇績合同碰的主要恒決策2004浩－12－玻091。受約憐人、發(fā)約四人基本信萬息：2。本職重位關鍵職凝責描述：作為設定申業(yè)績考核三內容的依爆據針對本考鳳核期的主買要任務3。一村般性指玩標經理為3夏0%，員繡工為20獲%4。數濁據類指林標：數據類指筆標補充說藥明5。項目征類目標：6。權重模：界定業(yè)設績考核的內容中警各部分肌的相對落重要性7。目扮標業(yè)績合同堡的主要內封容200慮4－1溪2－0蒸98。特殊倆罰分因素宋：不可范留的錯誤餡，可能丙扣除全蠅部得分9。額歇外加分粒因素銷售類、貴研發(fā)類一蛙般沒有最多1悲0%發(fā)約人熱的上級錘審批可能有人六力部綜合睜平衡10。實窯際結果11。評鞏分：百分扭制自評終評三方簽肉字業(yè)績合同悼的主要內挺容2004驢－12－鴨09結合公司悔戰(zhàn)略重點看，選擇可梳衡量的具洲體代表性俯的關鍵考逆核指標公司戰(zhàn)現略及業(yè)喇務計劃崗位工作扭職責描述關鍵業(yè)煉績指標輕辭典人力資源父部建議主管經理喊確定受約人晃認同針對受斥約人工醬作性質衰，設定遇工作目哥標考核逗難以量彩化的關俯鍵工作受領域，緊作為關華鍵業(yè)績需指標的旺補充公司戰(zhàn)裕略及業(yè)殊務計劃崗位工媽作職責撫描述人力資這源部建送議主管經理隸確定受約人認芝同檢查經理禍的考核指敢標是否在啦下屬中得廟到承擔或超進一步分舟解檢查同虎級別員工駕的標準是由否統一公司戰(zhàn)略澆及業(yè)務計紛劃崗位工標作職責描掙述人力資源的部執(zhí)行理解目省標崗位匹關鍵業(yè)石務內容特及主要旱工作成或果組織機構擺圖各部門勻工作使阻命公司高層您管理制定人力資寨源部協棍助崗位工作鋒職責界定關鍵績鉆效指標貿選擇工作目置標完成俊效果設幟定分配權重檢查內部己一致性根據關鍵予業(yè)績指標慣及工作目悲標的戰(zhàn)略具重要性，牌受約人影墓響力大小挽確定權重公司戰(zhàn)略席及業(yè)務計腫劃崗位工賄作職責污描述人力資源電部建議主管經理鼓確定受約人認骨同關鍵目虹標所需信息參與人業(yè)績合同業(yè)績合誓同設計揚流程2004始－12－啞09目標：通過業(yè)洪績合同干建立科著學的管害理機制搶，并使古公司管乓理人員淡的利益浮與股東衛(wèi)利益相突一致設計原則以價值及為驅動以崗位爬職責為基礎公平一致沉性可行性乖高描蓬述聯結股毀東回報赤與公司擾經營業(yè)頓績建立以價扇值創(chuàng)造為磨核心的企器業(yè)文化全面體糊現各崗專位關鍵峰業(yè)績成燒果充分反年映崗位協特色開放的促、充分犯的上裂下級溝疏通并認絲式同銜接性是和橫向廢的可比衣性參考國屢外先進蒜管理經扔驗，并貝結合中刷國實際徑情況通過合理逆的過渡方瞞案逐步解劍決現行實城施障礙管理人回員業(yè)績津合同設歪計原則2004斧－12－尤09各考核軟類別的刺目的指標的舊選擇及鴉權重考龍慮，充凈分體現依指標對燦公司價領創(chuàng)造的鋸影響投資資咳本回報織率（R捕OIC溜）是最智重要的書財務指逼標因為讀它能綜臣合反映最營運效腿益與投或資效益利潤總額噸（EBT拔）與自由總現金流（閘FCF）蝕都是需向巧資本市場館披露的重辱要財務數熟據，但與鎖ROIC爸相比，相模對片面，循所以權重默略低根據公司睜當年戰(zhàn)略扭側重點確還定權重總體內容帖少，權重蹈小員工總數腿體現企業(yè)腐的勞動生燈產效率，嗚權重較大效益類營運類組織類業(yè)績合同輔－指標選盤擇2004漠－12－賊09步驟1.確迷定三大類林關鍵業(yè)績憶指標與工惱作目標完忽成效果評側價之間的莊權重2.確慎定各類關就鍵業(yè)績指股標中具體剩指標的權農重3.確盤定工作目跟標完成效喉果評價中懂各項目標油占全體目李標的相對些權重原則同時包括本關鍵業(yè)績姿指標及工艙作目標完勤成效果評拖價的合同滴，若整體秩工作成果鄰可衡量性請強，則工惱作目標完第成效果評余價的總權貸重較低，較反之亦然見，但這一弟類權重一繩般不超過沖30%對公司傷戰(zhàn)略重反要性高費的指標寇及工作嶄目標權叛重高受約人影研響直接且球顯著的指捆標及工作咐目標權重懶高綜合性忠強的指窩標權重堪高權重分配訂在同級別險、同類型記崗位之間幻玉應具有一移致性、又沫兼顧每個浴崗位的獨朋特性，因口此具有一撿定的浮動賄范圍業(yè)績合逮同－權搞重設計2004腎－12－坐09上級正職行政生產經營型下級副職黨務職能型效益類旨營運類徹組僑織類葬工作賽目標設牌定**下降上升持平*愁只做鈴一般性糕說明**普財務與計晉劃部門除俗外業(yè)績合同掘－權重在竿不同崗位衣類別之間沫的變化趨勉勢200向4－1滾2－0栽9制定業(yè)績拾合同受約人伴姓名：職位：阻總經垮理業(yè)務部逐門：鍬營銷差公司受約人叔1姓名漿：職位：受約人2投姓名：職位：合同有田效期：簽署日期異：主要業(yè)績考核方面關鍵業(yè)績指標（KPI）單位權重目標完成值實際完成值業(yè)績分值財務指標凈營運資產貢獻率收入收入增長率*預算網絡成本貢獻率營銷成本應收帳款周轉次數%元%%元次10%25%15%10%10%服務/經營指標大客戶收入/總收入大客戶APRU*客戶滿意度市場占有率**總話務量增長*%元評分%分鐘10%10%人員管理指標關鍵人員流失率%10%2004惕－12－偉09績效合同很核查1、評刮估中要喇包括哪烘些資料敞來源？2、將云要收集乘何種類禁型的資咸料？3、收腿集資料膝采取什練么方式礦？4、評估踩要包括哪斬些人？5、