跟單員工作手冊

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所謂跟單員：是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品或服務運作流向的專職人員，是企業(yè)內(nèi)各部門之間及客戶之間相互聯(lián)系的中間樞紐，優(yōu)秀的跟單員必須具備全面的生產(chǎn)進度控制能力，要求具有嚴謹?shù)乃季S、周密的計劃，要求做到“一切盡在掌握之中”！所有工作均以最終結果為向導，一最終結果作為工作的目標并對最終結果負責。一、目的：為明確跟單員工作職責和權限，并與其它部門得到有效的溝通。二、定義：1、跟單：從業(yè)務的起始一直到業(yè)務的結束。一般都是到財務做賬結束、客戶完成收貨的整套業(yè)務流程。跟單就是跟著這些已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務所留下的證據(jù)：各種證據(jù)、單據(jù)、報表等對業(yè)務流程進行重復模擬。2、跟單員：跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務運作流向的專職人員。所有圍繞著訂單去工作面對出貨交期負責的人都是跟單員。第2頁/共13頁

三、跟單員具備的能力A：跟單員的工作核心1、工作核心、職責、組織、任務、業(yè)績、使命2、工作特性，邊緣性、廣泛性、機密性、敬業(yè)為本3、資格，內(nèi)部資格管理，行業(yè)內(nèi)的四種形象代表4、模式，跟單流程，五項工作原則

B：跟單員處理訂單的能力1、優(yōu)質(zhì)單，急單，標準訂單格式，輸出與輸入的訂單2、協(xié)議、合同、客戶要求，訂單評審與輸出

3、與訂單關聯(lián)的原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認證、通關政策4、要不要插單？插單原則、方法

C：跟單員的客戶關系管理1、定位客戶、服務和滿足顧客2、客戶關系表現(xiàn)形式，平均客齡3、贏得客戶忠誠的方法

4、合作愉快是基礎5、客戶的心是企業(yè)最大的資源

6、留下值得懷念的背影

7、留下值得懷念的背影

D：跟單工作策略1、抓住主線，以不變應萬變，舉一反三2、透過細節(jié)，掌握信息，杜絕死角3、善用開會解決問題，必要的會議，有會有議4、識別并鎖定異常5、規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單6、留下值得懷念的背影第3頁/共13頁

E：跟單工作六大能力1、溝通能力，組織結構圖，匯報與指揮，越權管理2、與顧客溝通的技巧3、判斷能力，經(jīng)常保持九個危機意識4、評價能力，五項工作評鑒5、實戰(zhàn)能力，五種勇氣，五種習慣，五個要求6、承受能力，練就心理素質(zhì)F;每天自醒問題1、主要工作任務2、遇到的問題3、老的方式4、檢討原因5、跟單方法—提醒6、改善后的方式，改善效果G：每天所做事情1、每天需整理記錄當天的訂單進度和完成情況，整理出訂單的進度和完成情況表，并交至部門領導審核。2、每日按時做好出庫、入庫記錄，并于月底進行一次全面庫存盤點；3、分類客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫4、收集本部所有來往快遞運單，以備貨物發(fā)運查詢和運費之用5、學習并熟練掌握公司產(chǎn)品，提高自身的技術服務能力，加強業(yè)務知識、技能學習和鍛煉，認真參加公司相關的每一項活動與會議6、負責日常辦公室內(nèi)電話、傳真收發(fā)及領導交付的其他事宜第4頁/共13頁

四、日常工作細則：

A：柜臺生產(chǎn)跟單：對部門領導下達的生產(chǎn)清單（訂單）進行生產(chǎn)安排。對進度進行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。

1、與原材料倉庫確認配件庫存情況，確認訂單要求配件是否庫存充足，同時對短缺的配件予以記錄并通知采購部進行采購。

2、與采購部確認訂單所需配件的采購進度和準確到貨情況，同時對所購產(chǎn)品在到貨后進行初步檢驗以確認是否符合訂單要求。

3、與生產(chǎn)部確認具體生產(chǎn)期和跟蹤生產(chǎn)進度，保證按時按量完成交付。

4、將以上確認的結果及時反饋部門領導處。

5、負責協(xié)助財務貨款回收，

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B：工程跟單：

※開個前的工作1、跟單員言行、態(tài)度均代表本公司,因此與各業(yè)務單位處理相應業(yè)務過程中，須把握基本原則、注意言行得體、態(tài)度不卑不亢。嚴禁以任何主觀或客觀理由對客戶（或客戶公司跟單員）有過激的言行。處理業(yè)務過程中不能隨意越權表態(tài),有問題及時請示公司決定。

2、全面準備并了解訂單資料（客戶信息、設計圖紙、開個時間、交貨時間、材料配送，柜臺生產(chǎn)，施工隊選定及施工前期準備等），確認所掌握的所有資料之間是否統(tǒng)一、詳盡。對指示不明確的事項詳細反映給相關人員，以便及時確認。⒊、事先盡可能多地了解各項目經(jīng)理及施工班長的派單情況、并開個時間、對交貨時間的優(yōu)/劣勢進行充分評估，做到知根知底。4、預先充分估量工作中問題的潛在發(fā)生性，相應加強工作力度，完善細化前期工作，減少乃至杜絕其發(fā)生的可能性。不以發(fā)現(xiàn)問題為目的，預先充分防范、工作中重復發(fā)掘、及時處理問題并總結經(jīng)驗，對以后的工作方式和細則進一步完善方為根本之道。5、跟單員與訂單負責人（操作員）要保持密切的聯(lián)系，出于雙方的利益著想，常與對方溝通，將問題降到最低限度。第6頁/共13頁

※施工過程中的工作

1、協(xié)助工程部根據(jù)各施工管理人員考核情況選定項目經(jīng)理、施工隊。

2、根據(jù)工程部制作的材料采購單催促采購部（廠長）抓緊采購按時發(fā)貨，

3、每天記錄、總結工作，制定明日工作方案。根據(jù)大貨交期事先列出生產(chǎn)計劃表，要求工廠出：展柜制作進度計劃表、相關材料采購進度計劃表、工程施工進度計劃表，并按各計劃表落實進度并督促進度。

4、每天至少與業(yè)主聯(lián)系一次，了解施工進度情況及現(xiàn)場負責人管理情況及服務態(tài)度。

※項目竣工結束后，

1、督促現(xiàn)場施工人員詳細清理并收回所有可再次使用的材料、

2、配合財務部做出本項目的“耗資總結表”、

3、制作出本項目的“項目總結表”（內(nèi)含：客戶評價、工程耗資比成本預算節(jié)約或增加、施工中的，材料采購表現(xiàn)、柜臺發(fā)貨表現(xiàn)、施工質(zhì)量表現(xiàn)、項目經(jīng)理管理表現(xiàn)、施工班長表現(xiàn)，對各表現(xiàn)有何評價及建議，）

4、負責協(xié)助財務工程余款回收，第7頁/共13頁

C、確認發(fā)貨：

1、發(fā)貨前工作：根據(jù)柜臺訂單及材料采購單要求，在標明的發(fā)貨期限之前確認生產(chǎn)及采購情況，通常情況在發(fā)貨前兩個工作日，即應該和客戶或現(xiàn)場負責人確認具體發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、收貨地址等信息，對于合同要求在發(fā)貨前付清全部貨款的應以并告知客戶按時付款并確認到款情況。

2、貨期延誤處理：在跟單過程中，如因配件采購、生產(chǎn)延誤等原因導致不能按期完成交貨的，須在第一時間將具體情況上報部門，同時要求相應的采購、生產(chǎn)等部門負責人講明原因并重新計算交期，同時立即向客戶作出詳盡解釋并確認新交期，在同客戶溝通后應將客戶溝通過程中明確的信息（如從新確認的交期等）反饋給部門主管，并重新進行跟進。

3、到貨確認，（1）根據(jù)選擇運輸貨物方式及距離的不同，在貨物發(fā)出去后一定時間內(nèi)及時聯(lián)系客戶或現(xiàn)場負責人，確認獲取到貨情況（包括是否已經(jīng)收貨、收貨數(shù)量、貨品是否完好）

（2）如超出預期時間客戶或現(xiàn)場負責人還未收到貨品的，應及時聯(lián)系貨運隊，問明延誤原因并確認具體到貨時間，然后將具體情況告知客戶或現(xiàn)場負責人，以獲得理解；（3）如客戶或現(xiàn)場負責人收到的貨物數(shù)量與實發(fā)數(shù)量不符或有損壞，應問明客戶或現(xiàn)場負責人在提貨時的貨物包裝情況（如是否完好或破損）并與貨運隊確認相應情況，如判定為運輸原因造成的貨品缺失或破損，則與偶求貨運隊承擔對缺失或損壞貨品的賠償責任，同時告知客戶或現(xiàn)場負責人原因并及時補償缺失或損壞的相應貨物。（4）為避免貨物在運輸過程中出現(xiàn)所懷或缺失而導致索賠困難的情況發(fā)生，在收貨前，一定要告知收貨人：在簽收前先查看貨物是否完整、件數(shù)是否一致等，如發(fā)現(xiàn)貨物皮損、污染、變形及數(shù)量不符等情況應立即與我們聯(lián)系，在未溝通前不應簽收貨物，否則因草率簽收導致的賠償責任將于收貨人自行承擔。第8頁/共13頁

五：跟單員獎懲制度：

A：獎金制度：

1、當月員工若未遲到、早退、請假、曠工等缺勤記錄的給予100元全勤獎。

2、月考核獎200元，90分獎200元、80分獎100元、80以下無獎勵。

3、年終獎5000元，90分獎5000元、80分獎3000元、70分獎1000元、70以下無獎勵。第9頁/共13頁

B：懲罰制度：

1、跟蹤不到位：（1）、柜臺無法按時交貨但與客戶及時溝通得到客戶諒解的（未及時跟蹤生產(chǎn)情況）扣1分（2）、柜臺無法按時交貨與客戶及時溝通雖得到客戶諒解但客戶很不滿意的（未及時跟蹤生產(chǎn)情況且溝通方式不對）扣2分（3）、施工材料未按時到現(xiàn)場但未影響工期的扣1分（4）、施工材料未按時到現(xiàn)場并影響工期的扣2分（5）、未及時跟蹤導致施工過程中業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題未及時解決的扣1分（6）、未及時跟蹤導致施工過程中業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題未及時解決并投訴到公司的扣2分（7）、因跟蹤不到位傳達出錯，導致材料配送、設計、施工等任何一項，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯誤，但經(jīng)解釋得到客戶諒解的扣1分（8）、因跟蹤不到位傳達出錯，導致材料配送、設計、施工等任何一項，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯誤，經(jīng)解釋雖得到客戶諒解，但給公司造成名譽受損未受到經(jīng)濟損失的扣2分（9）、因跟蹤不到位傳達出錯，導致材料配送、設計、施工等任何一項，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯誤，經(jīng)解釋無法得到客戶諒解，不但給公司造成名譽受損，并受到經(jīng)濟損失的，損