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文檔簡介

商業(yè)廣場客訴處理規(guī)1確保商戶及客戶的投訴得到及時備理的解決高美的廣場整體服務(wù)質(zhì)量和滿意度。適用于顧客、商戶的投訴。2

33.1責(zé)任投訴1

客戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確屬于商管公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為一般投訴和重大投訴。3.2無責(zé)任投訴3.3助處理投訴44.1在接到品牌方力店的投訴并確認(rèn)屬于責(zé)任投訴時商管公司總經(jīng)理親自帶相關(guān)人員上門拜訪通處理及善后措施集團相關(guān)部門處理的2

時書面報告總部其協(xié)調(diào)處理責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理。4.2接到步行街商戶的投訴并確認(rèn)屬于責(zé)任投訴時運部負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領(lǐng)導(dǎo)親自組織處理，需要集團處理時報總部營運部處理。4.3接到消費者或其他相關(guān)方投訴時投訴內(nèi)容進行調(diào)查和分類時將投訴信息向被投訴方傳遞時協(xié)調(diào)雙方處理時跟蹤了解投訴方對投訴處理的意見或建議的接受情況，直至投訴方滿意。4.4惡性投訴處理的注意事項4.5投訴處理時間要求3

55.1受理投訴范圍5.2屬于下列投訴范圍的，不予受理：法不5.3投訴受理要求)4

5.4投訴處理原則66.1投

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