某地產(chǎn)公司售樓部整套流程及對應(yīng)全套表格匯編

某地產(chǎn)公司售樓部整套流程及對應(yīng)全套表格匯編目錄銷售部員工守則………銷售部工作范圍………銷售部物業(yè)顧問職責(zé)…………………銷售部物業(yè)顧問工作指引……………銷售部經(jīng)理職責(zé)………銷售部客戶接待管理…………………銷售部客戶登記管理…………………銷控及認(rèn)購管理………銷售部獎項設(shè)置………提成的計算及發(fā)放制度………………銷售人員形象…………銷售技巧………………銷售常見問題及解決方法……………客戶心理分析…………部門工作協(xié)調(diào)…………附表……………………銷售部員工守則1、上下班時間按早班8：00～17：30，晚班13：30～18：00；開盤、房展會、節(jié)假日等特別時期視具體情況而定。2、如特別情況下遲到或早退，必須向銷售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過10分鐘，按當(dāng)日曠工處理。3、員工上班時必須配帶公司工章及工作證，否則每欠一次罰款10元；4、員工必須穿著整齊制服上班，如特別情況下未能穿著整齊制服者，必須事前通知銷售經(jīng)理，而銷售經(jīng)理必須于當(dāng)日考勤表上注明該員工沒穿制服理由；5、請假員工必須按當(dāng)月之假期表放假，如特別情況下，必須事前通知銷售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工后果依公司條例而定。6、每月一號前公司會根據(jù)工程進(jìn)度和廣告投放計劃決定當(dāng)月之銷售大目標(biāo)，銷售經(jīng)理會依照大目標(biāo)來分配給各員工完成小目標(biāo)，如員工連續(xù)三個月未能達(dá)到小目標(biāo)，公司會將該員工扣薪或辭退。7、所有罰款作為當(dāng)月員工獎，作特別獎金，如當(dāng)月沒有罰款作為員工獎，該特別獎金將由公司支付，若當(dāng)月罰款總額超過員工獎，則累積至下一個月如此類推。8、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄員工值班、休息情況，以便行政人事部每月準(zhǔn)確統(tǒng)計考勤，評選當(dāng)月勤工獎。9、物業(yè)顧問請假或補(bǔ)休最少須提前一天向銷售經(jīng)理請假，銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請假，填寫請假申請單，領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。物業(yè)顧問和銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休日必須保持開機(jī)。10、物業(yè)顧問應(yīng)按排班表準(zhǔn)時上班，不得遲到、早退，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)改，若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班時間前通知銷售經(jīng)理，征得銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。11、所有假期（包括事假、病假）須事先向銷售經(jīng)理申請，獲批準(zhǔn)后方可請假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。（病假須有縣級以上醫(yī)院出具的病假證明，曠工處罰方法依照公司員工手冊規(guī)定執(zhí)行）12、被安排踩盤的員工，如果銷售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時內(nèi)仍不復(fù)機(jī)，則視作曠工一天處理。（特殊情況，有效證明除外）13、每天上下班，須在考勤簿上簽到或打卡，上班時間除帶客睇樓外，不可隨便外出，若需外出須經(jīng)主管同意，并在考勤薄上填寫外出原因。14、嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關(guān)的報刊、雜志等與工作無關(guān)事項，違反者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款10元。15、物業(yè)顧問各自準(zhǔn)備的銷售物料，如已填寫之計數(shù)紙、筆、計算機(jī)、《銷售手冊》等須仔細(xì)保管，如發(fā)現(xiàn)銷售人員因隨意亂放上述物料，致使內(nèi)部資料丟失，第一次口頭警告，第二次開始每次罰款10元（情節(jié)嚴(yán)重的須特別處理）。16、被回遷村民、客戶書面投訴者視為嚴(yán)重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，另罰款50元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。17、售樓部上班時間內(nèi)，銷售臺最少留有一名物業(yè)顧問，否則全體當(dāng)班物業(yè)顧問每人罰款10元。18、午休時間不可在銷售臺上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。19、物業(yè)顧問必須服從銷售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。銷售經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告者一天罰10元，第二天起雙倍處罰，如此類推。20、簽寫《認(rèn)購書》或《預(yù)售合同》時應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫認(rèn)購書或預(yù)售合同次數(shù)超過五次，每一次罰款20元。21、銷售部培訓(xùn)手冊應(yīng)視為公司物料，項目銷售完成或辭職必須繳回，如有遺失或損壞，罰款100元/本。22、工作時間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無關(guān)的事情，例如長時間打私人（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。23、員工如有工作上的爭論或利益分配等問題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識，則以樓盤現(xiàn)場銷售經(jīng)理意見為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請示上一級主管，直至到總經(jīng)理意見為最終決定。24、銷售成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，相互詆毀。備注：以上規(guī)章制度適用范圍包括展銷會期間。除公司員工手冊所規(guī)定之內(nèi)容外，本售樓部員工守冊主要作為售樓部日常運作之指引、評審銷售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。銷售部工作范圍1、職責(zé)促成公司樓盤與客戶的成交，實現(xiàn)公司資金回籠及利潤收入。2、原則一切行為必須合法，須在公司制度許可下進(jìn)行；對于交易的各方須本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供專業(yè)的服務(wù)；絕不收取提成以外的其它收入，不賺取差價，不開私單；維護(hù)并提高公司的形象與知名度，不能為了成交而給公司利益造成損失。3、工作內(nèi)容銷售公司在售樓盤，接待客戶，完成整個交易的全過程；參與公司項目的跟進(jìn)，保持與公司其他部門的溝通，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)通報項目的銷售狀況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并提出解決建議；保持對市場的熟悉與了解，進(jìn)行調(diào)查與資訊的搜集、整理工作；提高業(yè)務(wù)水平與銷售技巧，堅持培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)，以保證為公司及客戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)；定時向公司匯報項目銷售的各項狀況；與各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成公司的各項工作。銷售部物業(yè)顧問職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守。2、恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對于客戶、公司都要負(fù)責(zé)。3、應(yīng)對公司具有完整的認(rèn)識，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。4、應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠摯務(wù)實的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。5、通過公司培訓(xùn)及自我充實等方式，提高自身專業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)。6、進(jìn)行銷售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作。7、充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成成交。8、努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧，熟練掌握樓盤知識及種資料，珍惜每一個客源。9、嚴(yán)禁開私單，不可違規(guī)操作，出現(xiàn)問題應(yīng)及時處理并向上級報告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)。10、與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊的力量去爭取更大的成功。11、對于公司安排的各項工作，不挑選，不消極對待，盡自身努力去完成。銷售部物業(yè)顧問工作指引一、客戶之跟進(jìn)尚未成交：―最少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)―切實了解客戶之需求，向其推介相關(guān)樓盤及安排觀樓―已看樓之客戶須于看樓后翌日再跟進(jìn)，并填妥客戶記錄簿―定時向客戶提供市場最新動態(tài)已成交：―準(zhǔn)時提醒客戶簽約的日期及所需攜帶資料―在客戶收樓時致電其應(yīng)注意事項―每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系二、簽約流程及注意事項A、流程售前準(zhǔn)備工作→售中接待工作→售后服務(wù)工作→撻訂處理B、操作細(xì)則（一）售前準(zhǔn)備工作1、了解樓盤的賣點；2、掌握各區(qū)樓市情況；3、明確客戶對象及客戶心態(tài)；4、熟習(xí)樓盤細(xì)節(jié)及其競爭對手優(yōu)劣勢；5、熟習(xí)填寫計算紙、臨時訂金收據(jù)、認(rèn)購書等文件；6、準(zhǔn)備好售樓書、價目表等售樓必要資料；7、核對銷控表。（二）售中接待工作1、來訪接待☆面帶微笑主動迎客；☆做好客戶登記，了解客戶資料，消除客戶心理戒備?！詈暧^介紹樓盤情況，包括地理位置、樓盤特色、小區(qū)配套等；☆咨詢客房要求：面積、樓層、朝向、購買費用預(yù)算（以上問題須在介紹樓盤具體面積大小范圍、樓層、朝向均有選擇前提下）；☆根據(jù)客戶要求主動推介樓盤（結(jié)合樓書及價目表等）同時解答客戶提出之問題，著重突出樓盤的重點、賣點；☆若客戶要求參觀示范單位，物業(yè)顧問應(yīng)主動陪同；☆針對客戶所感興趣單位按客戶要求的付款方式詳細(xì)計算樓款及稅費；☆根據(jù)實際情況為客戶擬定落定時間或日期（盡可能使客戶即時下定金）。2、來電接聽☆接聽（您好！建平農(nóng)產(chǎn)品物流園）；☆接聽同時做好客戶登記；☆傾聽客戶要求；☆當(dāng)客戶有意于銷售人員所介紹的單位時，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細(xì)節(jié)問題（此時敬請客戶帶備訂金、代理費）。注意：1）、接聽客戶須簡短扼要，時間掌握在5分鐘之內(nèi)，留下客戶，盡量用樓盤優(yōu)勢、賣點吸引客戶前來現(xiàn)場參觀。2）、接聽的藝術(shù)（接應(yīng)注意的事項）接聽的最主要目的是說服顧客到現(xiàn)場來，故有以下原則須注意：1、語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。2、說話的速度得當(dāng)，簡潔而不冗長。3、事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。4、時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過五分鐘。c、成交簽約當(dāng)銷售人員推介成功，最終達(dá)成交易時，須按以下步驟簽約：☆收取定金或履約保證金（包括臨時訂金）；☆按收取定金、履約保證金之實際金額分別開出收據(jù)證明；☆簽署收購書；☆交銷售經(jīng)理復(fù)核《認(rèn)購書》及收據(jù)，由銷售經(jīng)理最后確認(rèn)；注意：――經(jīng)理復(fù)核內(nèi)容；認(rèn)購單位、面積、折扣、總額、付款方式、補(bǔ)充協(xié)議細(xì)則；――若經(jīng)理不在場，須經(jīng)兩名當(dāng)班銷售人員復(fù)核方有效。（三）售后跟進(jìn)工作1、已收定單位，經(jīng)辦人須即時上報銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理及時在銷控表上作銷售記錄；2、銷售人員列出成交單位之跟進(jìn)流程表，按流程表進(jìn)度提請業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)；3、銷售人員根據(jù)《認(rèn)購書》中所擬定之交款時間提前三天（或以上）致電提請客戶按時到指定地點交付首期樓款，必要時以郵寄方式提請對方交款，并填寫《催款記錄》。注意：凡對外信函須經(jīng)由主管級或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。4、業(yè)主簽署《認(rèn)購書》后、簽署《預(yù)售合同》前，提出變更，須填寫有關(guān)表格。①客戶提出改裝修或補(bǔ)充裝修意見，需填寫《客戶意見表》，列明裝修意向、費用承擔(dān)、裝修日期細(xì)則，由物業(yè)顧問提交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。在收到批復(fù)后才能辦理手續(xù)。②當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫《變更申請表》，由物業(yè)顧問提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。如公司同意，收回客戶原《認(rèn)購書》，重開一份《認(rèn)購書》，并由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如公司需征收手續(xù)費，必須向客戶（業(yè)主）解釋說明，并辦理收費手續(xù)。③當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換付款方式，操作細(xì)則同②。④當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時，操作細(xì)則同②。如在簽署《預(yù)售合同》后發(fā)生類似上述變更，則以公司的審議結(jié)果而定。（四）撻定處理1、發(fā)出三次通知：第一次提醒客戶交款日期；第二次提醒客戶按合同條例盡快辦理；第三次定出交款最后期限；2、發(fā)出三次催款通知書后，客戶仍不交款，做客戶放棄該物業(yè)單位認(rèn)購權(quán)之最終結(jié)果處理。3、銷售人員填寫《擬定通知書》和《撻定通知書》交公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并在檔案中備案（案中表明撻定原因和處理結(jié)果）；4、交銷售經(jīng)理復(fù)核《銷控表》；恢復(fù)該單位的銷售權(quán)；5、銷售經(jīng)理計算撻定提成、交財務(wù)部復(fù)核及確定提成日期。銷售部經(jīng)理職責(zé)一、售樓部管理1、監(jiān)督售樓部紀(jì)律，督促售樓部物業(yè)顧問遵守公司的各項規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。以身作則，敢于負(fù)責(zé)，敢于管理，并接受有關(guān)部門的檢查；2、負(fù)責(zé)維持協(xié)調(diào)售樓部營業(yè)的正常秩序，督促物業(yè)顧問的客戶接待和客戶登記工作，并及時向有關(guān)部門匯報；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與策劃部、行政部、工程部及公司其他部門的相互配合；4、負(fù)責(zé)與公司溝通，將其部門意見、要求、想法及時匯報給公司。5、負(fù)責(zé)保管售樓部的一切單據(jù)、文件和公物。二、人員管理1、代表公司執(zhí)行有關(guān)通知及決議，配合行政人事部做好各項人事管理工作；2、負(fù)責(zé)物業(yè)顧問的售樓部培訓(xùn)和考核，解決物業(yè)顧問在銷售過程中所遇到的問題；3、有全局觀念，積極配合人事經(jīng)理做好人員調(diào)配等工作；4、能夠團(tuán)結(jié)全組同事，不徇私舞弊，公平公正，一視同仁。三、銷售管理銷售經(jīng)理本身不能進(jìn)行銷售開單的工作，而必須以提高售樓部銷售業(yè)績，加強(qiáng)售樓部銷售力量為前提，進(jìn)行銷售管理。1、銷控銷控工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要做到公開、公正，不做假銷控，不私自截留單位，不搞小動作；每天銷售情況（包括銷售單位、撻定單位、更換單位等）要及時匯報，并填寫銷控表交回公司；展銷會期間和組織外出巡展期間須同時兩地銷控，隨時對數(shù)。保證一致。每天營業(yè)結(jié)束前向公司財務(wù)部報數(shù)，填寫當(dāng)日銷控明細(xì)表，至總公司（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），即使當(dāng)天沒有售出單位，也須匯報；物業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反，由銷售經(jīng)理和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。2．定金定金由售樓處財務(wù)負(fù)責(zé)收取，并開收據(jù)；任何人無權(quán)打白條，或私自答應(yīng)退客戶定金，否則，責(zé)任自負(fù)；定金的退還，在銷售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，可向財務(wù)申請，退款時，應(yīng)將原收據(jù)收回；銷售經(jīng)理不得私自將尚未交回公司之定金用于退款或換款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)厲追究其責(zé)任并予以處理。3．認(rèn)購書、尾數(shù)紙及收據(jù)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司財務(wù)部領(lǐng)用有關(guān)售樓部認(rèn)購書，售樓處財務(wù)負(fù)責(zé)向公司財務(wù)部領(lǐng)用尾數(shù)紙及收據(jù)，并在財務(wù)部申請蓋章及登記領(lǐng)用編號；除銷售經(jīng)理外，物業(yè)顧問不得領(lǐng)用上述物品，特殊情況由售樓處財務(wù)領(lǐng)?。徽J(rèn)購書及尾數(shù)紙上的每一個內(nèi)容必須認(rèn)真填寫，不得遺漏，特別是姓名、身份證號碼、與號碼等必須如實填寫；付款方式折扣、成交價格必須仔細(xì)核對，無誤后方可填入；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)購書、尾數(shù)紙的審查工作，并于右下角簽字確認(rèn)，若有失誤，由當(dāng)事人與銷售經(jīng)理兩人負(fù)責(zé)；售樓處財務(wù)負(fù)責(zé)履約保證金、合同款的收取、保管、上交并開具收據(jù)，在收到款項目金額核對無誤后，方可將客戶聯(lián)交予客戶，若有失誤，由售樓處財務(wù)自行負(fù)責(zé)；認(rèn)購書、尾數(shù)紙及收據(jù)必須填寫工整，清楚，不得涂改；作廢后要將整聯(lián)上繳財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一銷號；認(rèn)購書、尾數(shù)紙及收據(jù)需在1個工作日內(nèi)交于公司與公司，除周六、周日及公眾假期可順延外，無特殊情況不得拖延，否則視情節(jié)輕重予以罰款處理。4．銷售總結(jié)為了提高售樓部的銷售業(yè)績，銷售部至少每周召開一次總結(jié)會，交流經(jīng)驗，找出問題，研究對策，并將總結(jié)會的記錄上報公司；參與策劃部同公司之間的例會，匯報有關(guān)銷售的情況及建議；負(fù)責(zé)與策劃部項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流，提出自己的意見或建議；配合策劃部，處理售樓部、客戶等投拆事項并及時尋求解決辦法；配合策劃部調(diào)研人員，負(fù)責(zé)組織填寫客戶調(diào)查問卷，并及時交回公司；5．售后服務(wù)及其他銷售經(jīng)理做好售樓部的銷售記錄，按公司統(tǒng)一規(guī)定的形式進(jìn)行登記，以便公司掌握第一手的資料和日后的查詢。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促業(yè)務(wù)員做好售后服務(wù)，例如：補(bǔ)齊尾數(shù)、按時交首期款、撻定單位的放出等等。四、業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)將做為個人評分晉升的重要參考；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)顧問業(yè)務(wù)考核，每月一次。銷售經(jīng)理按公司計劃銷售目標(biāo)分配物業(yè)顧問每月銷售小目標(biāo)。每季一次，若沒有完成，分析原因之后，如確屬其個人原因及工作能力所造成的，公司將根據(jù)情況做出降職、留公司察看、解聘三種不同程度的處理。銷售部客戶接待管理1、每天按上班時間先后順序接待客戶，上班最先者為第一個跟客員工，如此類推。2、若輪到的物業(yè)顧問不在或正在接待客戶，則由下一位物業(yè)顧問接待客戶，原輪到的物業(yè)顧問不予補(bǔ)回。3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到物業(yè)顧問的主動熱情接待。4、物業(yè)顧問輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書，不得隨意離開，須主動迎接客戶。5、物業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、物業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶。7、物業(yè)顧問不得在其他物業(yè)顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個物業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他物業(yè)顧問促成交易。其他物業(yè)顧問的客戶來訪，物業(yè)顧問必須立刻與原物業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待，物業(yè)顧問不得遞名片與他人的客戶，除非得到原物業(yè)顧問同意。9、物業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。10、物業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶。11、每個物業(yè)顧問都有義務(wù)做咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓處，但不得要求客戶到售樓處指定找誰，應(yīng)說明找誰都可以。12、已登記的客戶來售樓部，由原登記物業(yè)顧問接待。如原物業(yè)顧問在場卻暫時無法接待，可委托其他同事先代為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不作客戶登記。如原物業(yè)顧問不在場，或者事先無此委托，則由輪到的物業(yè)顧問接待新客戶并作客戶登記。13、未登記的客戶來售樓處時主動找某物業(yè)顧問，可由其指定的物業(yè)顧問接待，如該物業(yè)顧問不在場，則由輪到的物業(yè)顧問接待并作客戶登記。14、公司領(lǐng)導(dǎo)或其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的物業(yè)顧問作客戶登記。15、物業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶落定。銷售部客戶登記管理1、物業(yè)顧問必須請自己在售樓部接待的客戶于“來電來訪客戶登記表”上留名，并作公司的《榮泰河庭項目每日銷售報告》交予銷售經(jīng)理審核確認(rèn)；2、《榮泰河庭項目每日銷售報告》中有機(jī)會客戶記錄必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)，如有任何缺少或者錯誤，都視為無效登記；3、售樓部開電、來訪客戶記錄表和《榮泰河庭項目每日銷售報告》由銷售經(jīng)理保存，記錄表用完或樓盤銷售結(jié)束后交給銷售經(jīng)理，不得涂改和銷毀；4、來電咨詢的客戶做相關(guān)客戶登記，但不做為接待客戶先后順序評定標(biāo)準(zhǔn)。5、物業(yè)顧問第一次接待客戶現(xiàn)場看樓時，要主動在客戶記錄表上做客戶登記；6、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；7、物業(yè)顧問必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫客戶跟進(jìn)記錄，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個月以內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)；8、只有夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。其余關(guān)系系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。9、成交客戶經(jīng)手人界定：1客戶購買過程中，只一人跟進(jìn)講解并作最后鑒單，榮泰河庭項目每日銷售報告中僅一物業(yè)顧問作過登記，視作一個經(jīng)手人。2客戶購買過程中，多人跟進(jìn)講解并作登記記錄，最后由一人鑒單，則查看項目每日銷售報告，一個月內(nèi)有做過此客戶登記的物業(yè)顧問皆為經(jīng)手人，大家平均分配提成。3客戶在購買過程中，多人跟進(jìn)講解，但一個月內(nèi)項目每日銷售報告除鑒單人外無其他物業(yè)顧問登記記錄，則鑒單人一人為經(jīng)手人。另：上述按登記順序提成方案，雖照顧到接待過成交客戶的物業(yè)顧問，但因中間存在較多特殊情況，可能會引起較多不必要的紛爭，故策劃部傾向于選擇，如下標(biāo)準(zhǔn)評定經(jīng)手人：以最后鑒單為準(zhǔn)，誰鑒單誰為經(jīng)手人，之前跟進(jìn)過的物業(yè)顧問無論跟進(jìn)次數(shù)多少，付出多少，皆不得參與分成房展、開盤特別時期除外。如此規(guī)定后因如下：行百步者半九十，一個好的銷售人員，會密切跟進(jìn)客戶，對客戶鑒單時間和到場訪問時間會有所跟進(jìn)，決不會把有意向的客戶從自己手中流失，如此規(guī)定，也能促進(jìn)銷售員內(nèi)部的自發(fā)團(tuán)結(jié)，銷售人員可自發(fā)尋找合作伙伴，在自己休息時段幫忙接待自己的客戶，其之間如何分成，幫助為有償或無償皆由雙方愿意。銷控及認(rèn)購管理1、銷控管理售樓部銷控工作由銷售經(jīng)理和專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專人不在時，交由銷售經(jīng)理具體執(zhí)行；物業(yè)顧問需銷控單位時，須報知專人或銷售經(jīng)理，確認(rèn)該單位尚未售出，才能進(jìn)行銷控；專人或銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以物業(yè)顧問先交客戶的認(rèn)購履約保證金或身份證原件為原則；物業(yè)顧問須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)；物業(yè)顧問不得在專人或銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果；銷控后（24小時內(nèi)），如客戶無下定或撻定，物業(yè)顧問必須第一時間向?qū)Ｈ嘶蜾N售經(jīng)理匯報，專人或銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表；2、認(rèn)購管理履約保證金與尾數(shù)物業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的履約保證金金額要求客戶落定，如客戶的現(xiàn)金不足，物業(yè)顧問可爭取客戶在24小時內(nèi)補(bǔ)足履約保證金。如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低履約保證金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控或認(rèn)購；如客戶并未交齊全部履約保證金，物業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限（24小時內(nèi)）要求客戶補(bǔ)尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會經(jīng)理取得同意后方可受理。收款收據(jù)與尾數(shù)紙由售樓部財務(wù)處負(fù)責(zé)履約保證金的收取、保管、上交及收據(jù)的開具工作；客戶交付履約保證金或尾數(shù)時，物業(yè)顧問必須于客戶面前點算清楚，再交予售樓部財務(wù)核對點算無誤后，才能開具收據(jù)或尾數(shù)紙，并即時收妥履約保證金及相關(guān)單據(jù)；客戶交出的履約保證金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，須在收據(jù)中注明補(bǔ)尾數(shù)的期限及金額，并開具尾數(shù)紙，售樓部財務(wù)核對無誤后，將紅色的尾數(shù)紙聯(lián)及收據(jù)交予客戶做交尾數(shù)的憑據(jù)；客戶交出的履約保證金或尾數(shù)為支票的，須在收據(jù)下方的支票欄注明支票貨幣種類、支票號碼及開戶銀行；無論客戶所交款項為履約保證金或尾數(shù)，一律須開具相應(yīng)收據(jù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不開收據(jù)及打白條現(xiàn)象，否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。認(rèn)購書認(rèn)購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方法所能達(dá)到的折扣之后的成交價為準(zhǔn)。如該單位有額外優(yōu)惠，物業(yè)顧問須于樓價欄下填寫“贈送XX元/M2標(biāo)準(zhǔn)裝修”“贈送樣板房標(biāo)準(zhǔn)裝修”等，并請相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名，或在相關(guān)文件、申請書上簽名確認(rèn)；認(rèn)購書中的收款欄，須由售樓部財務(wù)核對履約保證金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)、尾數(shù)紙的編號；物業(yè)顧問填寫完認(rèn)購書后，必須交由銷售經(jīng)理核對檢查，核對檢查無誤后方可交予客戶作認(rèn)購憑據(jù)，并將其余聯(lián)收妥。成交報告在已收齊履約保證金填完認(rèn)購書，或者完成認(rèn)購手續(xù)后，物業(yè)顧問需及時填寫公司的《成交報告》，并由銷售經(jīng)理確認(rèn)。成交報告與相應(yīng)的認(rèn)購書、履約保證金同時上交給公司財務(wù)。銷售部獎項設(shè)置及發(fā)放獎項 金額 評選標(biāo)準(zhǔn) 評選時間 獲獎人數(shù) 參評人員 勤工獎 100元 每月上班時間最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問銷售經(jīng)理 頭炮獎 50元 每月最先開單成交的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問 成交單數(shù)最高獎 200元 每月成交單數(shù)最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 成交金額最高獎 200元 每月成交金額最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 微笑獎 100元 按調(diào)查問卷中客戶對接待物業(yè)顧問的評價一欄“極好”最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧部 最佳合作獎 50元/人 分組后，團(tuán)體合作較好的一組成員獲獎 每月一次 每月一組 物業(yè)顧部 注：所有罰款作為以上獎金發(fā)放，如當(dāng)月罰款總額不足獎金額度，則由公司支付，如當(dāng)月罰款總額超過獎金額度，則累積至下個月。提成的計算及發(fā)放制度銷售人員形象一、一個合格的銷售專業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件：扎實的專業(yè)知識；吃苦耐勞的工作作風(fēng)；隨時保持積極良好的心態(tài)；儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求；敏銳的市場嗅覺；以不卑不亢的態(tài)度面對客戶。二、自身職業(yè)形象的樹立著裝：衣服干凈整齊，無明顯污漬，插筆不超過一支；鞋：隨時保持鞋地面及鞋地跟的干凈；襪子：以深色為主男士，女士以肉色為主，無破損；儀表、儀容：以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無凌亂；眼睛要專注和有神；嘴巴口氣清新，不要嚼口香糖和客戶講話；手：不留長指甲，不涂有色指甲油；接待行為：坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重感；坐的方向要與客戶同排，同側(cè)；手勢自然平放、放開，手不可單指指人；手不可插入褲中給客戶介紹；握手的力量要適中，不可過重或過輕；迎向客戶以正前方45度的夾角；打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行為禁止。語言的運用平緩、語調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅決；語言與表情相結(jié)合，要顯得真誠、自然，不可太做作；注意身體語言的應(yīng)用；不要隨意地的打斷對方說話爭辯。三、銷售人員的自身定位站在客戶的立場兼顧發(fā)展商的利益，即幫客戶選到合適于他的房子，又幫助發(fā)展商實現(xiàn)利益。房地產(chǎn)銷售是一個窗口行業(yè)，盡最大努力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是銷售部的工作特點。銷售技巧一、學(xué)取別人成功經(jīng)驗是自己邁向成功的一條捷徑1）什么是推銷推銷是指銷售人員運用自己專業(yè)的銷售技巧將手頭上產(chǎn)品成功賣出去，而且要保持不間斷的客戶服務(wù)過程就叫推銷。其實不管你推銷什么，你所要做到的就是與眾不同，先要推銷自己，讓客人喜歡你、令他相信你。如果不能做到，那就沒有理由解釋“客戶為什么會購買你的產(chǎn)品”。但是千萬不要忽略一點，就是在你推銷產(chǎn)品的同時，亦要推銷自己的公司，相信一間聲譽(yù)好的公司是可以減輕客戶對銷售人員戒心。2）什么是專業(yè)的推銷專業(yè)推銷是指普通的銷售人員不具備有的素質(zhì)亦既是一般的銷售人員都可以做到的、具備的素質(zhì)。而一般銷售人員不具備的素質(zhì)，他們都具備護(hù)短就會比其更專業(yè)。專業(yè)是指專業(yè)的儀表，以及內(nèi)在的素質(zhì)。3）銷售的大法則推銷的內(nèi)容包括自己、觀念和產(chǎn)品，運用三大法則就是先推銷自己，再推銷觀念，取后推銷產(chǎn)品。4）銷售人員的基本素質(zhì)要求有愛心愛心是往往會令到銷售人員成功的秘訣。因為客戶可以拒絕一切，但不會拒絕愛心。愛心可幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑以及恐懼，是幫助銷售人員打開客戶心靈的鑰匙。信心如果不可以將自己想象成為成功者，你是永遠(yuǎn)都不會成功，人之所以能夠做得到，就是因為有信心可以做到，由此可見，信心是“做不到”的解藥。其實當(dāng)銷售人員遇到挫折的時候，不要驚慌，亦都不需要逃避，而是應(yīng)該大膽地去面對，用信心去化解問題。如果在挫折面前，你越是不敢正視，它就會越為難你，這樣你最終都會失敗。無論什么事，只有勇敢地去嘗試，多多少少都會有所收獲，如果因為沒有信心而放棄任何嘗試機(jī)會，自己就永遠(yuǎn)做不好銷售。無論結(jié)果如何，如果敢試還有一線機(jī)會，如果連嘗試的信心都沒有，那就一點機(jī)會都沒有。恒心恒心，就是指要學(xué)會忍耐，一貫和堅持自己的信念。其實我相信每一個人都有恒心，只不過因各自生活目的不同而產(chǎn)生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在銷售過程當(dāng)中無論由客戶一開始進(jìn)入售樓部，或者亦都有一部分同事從銷售過程中已了解到，到該客戶可能未能夠即時下決心購買，所以從銷售人員的面部表情以及行動都可以看出他會放棄，前者與后者是兩種不同心態(tài)，一種是有恒心堅持到最后一刻，另一種是有“恒心”放棄。其實作為一個合格的銷售人員要令到客戶從未有購買欲望到產(chǎn)生購買欲望就算成功，即是專業(yè)的銷售人員。如果是顧客本來已有購買的動機(jī)只不過視乎選購地段或其它情況而定，那促使其下定決心購買就算合格，反之，如果失敗了，那就是未具備做銷售人員的條件。熱情心熱情心是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞同激勵銷售人員對自己的工作采取積極主動、熱情心亦是推銷才能中最重要的因素之一，將熱情同你所做的工作結(jié)合在一起，這樣你所做工作就不會顯得辛苦和單調(diào)。對自己銷售工作充滿熱情的人，不論銷售時遇到什么困難面臨多大壓力，始終都會用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，唯有抱住這種態(tài)度做銷售才會成功，才會完成自己的目標(biāo)。二、被客戶拒絕的處理方法被客戶拒絕是銷售經(jīng)常碰到的事情，例如一位客戶走進(jìn)一家售樓部，他剛進(jìn)門，銷售人員就問客戶是否看樓，可以幫你做點什么嗎？引起了客戶的條件反射，產(chǎn)生被威脅感，所以有些客戶想也不想，就會作出一個輕微的拒絕“不用了”、“謝謝，我只是隨便看看”。銷售人員常常會被客戶的第一道防線擋住，某些銷售人員會接受客戶的拒絕，而沒有再作下一步的舉動。但較為專業(yè)的銷售人員往往不會理會客戶的拒絕，繼續(xù)向客戶說，“好的，唔緊要請隨便參觀，如果有需要我介紹，我即刻過來。順便問一下你是不是第一次前來參觀嗎？”如果該客戶的反映漫不經(jīng)心，專業(yè)銷售人員就會提出一個建議，如：“我們正在搞展銷，不知到你有沒有興趣看看。”從上一面的例子可看出來，客戶對銷售人員的拒絕是一種本能的條件反射。其實一切的銷售是由拒絕開始的，但我們不是去接受拒絕，而是去忍耐和堅持，多一點觀察客戶的反應(yīng)，這樣你與客戶傾談時就不怕找不到他所感興趣的話題了。由此可見，被客戶拒絕是銷售中不可避免的一大環(huán)節(jié)。是看我們用什么樣的心態(tài)來同對它，在銷售未成功之前，要做好心理準(zhǔn)備，就是一定會被拒絕。在銷售當(dāng)中要讓自己習(xí)慣在拒絕中找到快樂，心里面要時常鼓勵自己說：“被拒絕的次數(shù)越多就意味著將有更大的成功在等著自己”。我們不要因為客戶的拒絕而灰心喪氣，停止銷售。因為我們相信成功就隱藏在拒絕的后面，當(dāng)客戶拒絕你時不要輕易就表示放棄，要找出客戶拒絕你的真正原因才是關(guān)鍵。三、如何完成銷售過程中最后一個步驟――“成交”成交，我相信是銷售人員最緊張的時刻，對銷售人員來講他所做的努力有沒有白費，將在此時此刻揭曉，對客戶來講他必須落實決心，做出決定，克服心理上的搖擺不定，要決定購買，或拒絕購買。其實有部分新入職的銷售人員對這方面缺乏經(jīng)驗，他們已經(jīng)做足所有工夫，關(guān)鍵就是未能夠在最有利的時機(jī)促使客戶落訂，反而是等乏客戶作出決定是否購買。我相信主動提出落訂購買類型的顧客少之又少，我相信成功的銷售人員會用主動的方式去提出，試探客戶的反應(yīng)，千萬不要擔(dān)心客戶會拒絕你，因為試探成交可以套出客戶心目中的想法，如果未能解決客戶心中阻礙其不購買的原因，那客戶是不會同意購買；如果銷售人員在銷售過程中達(dá)到這個階段，那客戶亦應(yīng)該會有購買的意向。所以這個時候就要用試探的方式提出成交。只要你認(rèn)為時機(jī)成熟，就可以采用這種方法，因為試探成交若果不成功，客戶必然會講出，目前未能夠落訂的理由，這樣你就可以進(jìn)一步解除隱藏在客戶內(nèi)心的異議，同時使你的距成功之門向前一大步。令客戶落訂要看準(zhǔn)時機(jī)，正所謂“機(jī)不可失，時不再來”，就好似釣魚一樣，不可以心急，看見水面的魚漂有小小顫動就收竿，必定一無所獲，一定要等到魚漂由水面沉入水時先可以收竿釣到魚。但是，如果過于沉穩(wěn)，若是猶豫不決，遲遲不收竿的話，魚就將魚餌吃完并且游走。其實銷售好似釣魚一樣要把握好時機(jī)，對于銷售人員來講，如未能夠把握好谷訂的時機(jī)是十分可惜的，這就要求銷售人員要留意客戶的反應(yīng)，但我們可以從客戶的表情、體態(tài)、語言等方面作判斷出客戶是否有意欲購買，一旦把握好，會使到我們順利成交，而且，要爭取當(dāng)天成交。因為此刻是客戶購買欲最強(qiáng)的時候，如果拖到第二天，客戶對購買的熱情就會減退，而且還要浪費時間同精力重新聯(lián)系，應(yīng)將這些時間用在更多新的客戶身上。四、如何避免客戶悔訂好多客戶購買行為只是一時沖動的結(jié)果，銷售人員應(yīng)要充分意識到這一點，所以你必須要防止客戶出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶后誨不單止意味著你會減少提成，更糟的是，它會削弱你原本積極的自信心，因為撻定比沒有成交更痛苦。當(dāng)銷售人員一旦同客戶達(dá)成交易，如果他想完成這項交易，他必須繼續(xù)推銷，而不是停止銷售，當(dāng)然不是從頭開始推銷自己樓盤，而是應(yīng)該推銷自己推銷公司的支持及售后服務(wù)，永遠(yuǎn)都不要讓客戶覺得銷售人員是為了提成而工作，不要讓客戶覺得銷售人員一旦達(dá)到自己的目的，就對客戶人失去興趣，不理會他。如果這樣會使顧客有失落感，會導(dǎo)致有可能取消剛才購買的決定。成功之后，銷售人員應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀，行動勝過言語，握手是客戶確認(rèn)成交的表示，一旦客戶握住你伸出來的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。從心理上推測，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的想法，幫客戶解決問題。五、如何為自己創(chuàng)造多一點“運氣”有好多銷售人員可能會覺得奇怪，怎樣為自己創(chuàng)造多一點，是否在家里擺一個風(fēng)水局，又或者戴多一點會為自己帶來運報的水晶飾物。以上所講的可能會有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運氣方法是“勤”，舉一個簡單的例子：同是一個樓盤不同的銷售人員，在同等條件下，一個銷售人員一天接了四組客戶，而另一個銷售人員一天接了十組客戶，接觸客戶次數(shù)多的銷售人員成功的機(jī)會必然多于接觸客戶次數(shù)少的銷售人員，這樣說明“勤”可以多接幾組客戶，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會。有好多新的同事剛剛接受完培訓(xùn)，沒有什么經(jīng)驗，但為什么往往比經(jīng)驗豐富的銷售人員業(yè)績高，因為新的銷售人員對銷售的經(jīng)驗是零，他要比其他銷售人員付出更多才可以補(bǔ)自己的經(jīng)驗不足，而一些較資深的銷售人員，他學(xué)到的東西越來越多，經(jīng)驗越來越豐富，對產(chǎn)品的了解一清二楚，這時，他接受挑戰(zhàn)的欲望就開始減少，對工作的熱情就會慢慢減退。六、與客戶預(yù)約的技巧當(dāng)你拿起，想要同一個客戶預(yù)約時間，是否覺得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會被拒絕，以下有一種方式可以作為參考：大部分情況下，客戶不會自己主動提出約你，你要主動提出，并要給對方覺得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過來同客戶預(yù)約。1）使用兩者選其一的方法許多銷售人員都采用這一招，即向?qū)Ψ教岢鰞蓚€時間提供選擇，例如：是明天早上還是明天下午，令到對方難以拒絕，除非找到理由，因為通常銷售人員同客戶預(yù)約，如果是他明天有沒有時間來現(xiàn)場再參觀一次，我相信大部分的客戶的第一反應(yīng)就會答你明天沒時間，所以我們只能夠采用兩者選其一的方法，是讓其選擇什么時間，而不是對方否定你的預(yù)約。2）巧妙預(yù)約說定預(yù)約的確切時間，因為如果你未能說出預(yù)約的確切時間，只是說出早上或下午你就會因為這個預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶的機(jī)會，客戶成交固然好，如果未能成交則浪費了其它有機(jī)會成交的客戶，因為你不知道客戶前來的具體時間，所以不敢接待其它的客戶，而你預(yù)約的客戶會隨時出現(xiàn)，所以要同客戶約好確實時間，是早上10點或是下午2點。銷售常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，將其中最常的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實1、原因1）對產(chǎn)品不熟悉；2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。2、解決1）認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料；2）進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解；3）多講多練，不斷修正自己的措辭；4）隨時請教老員工和部門主管；5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶要求1、原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。2、解決1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；2）確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示；3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；5）明確規(guī)定，若逾越個權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤1、原因1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。2、解決1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤；3）追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法；5）盡量避免游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運用現(xiàn)場道具1、原因1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能；2）迷信個人的說服能力。2、解決1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；2）多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具；3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合。五、對獎金制度不滿1、原因1）自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作；2）獎金制度不合理；3）銷售現(xiàn)場管理有誤。2、解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步；2）征求各方意見，制定合理的獎金制度；3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公；4）個別害群之馬，堅決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定1、原因1）對產(chǎn)品不太了解，想再作比較；2）同時選中幾套單元，猶豫不決；3）想付履約保證金，但身邊錢很少或沒帶。2、解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋；2）若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下履約保證金；3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下履約保證金簽約；4）履約保證金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該派車收取履約保證金；5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下履約保證金早定心。七、客戶下履約保證金后遲遲不來簽約1、原因1）想通過晚簽約以拖延付款時間；2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。2、解決1）下履約保證金時，約定簽約時間和違反罰則；2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間；3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶1、原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。2、解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾；3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任；九、一屋二賣1、原因1）沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯。2、解決1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理；2）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒；3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；4）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還履約保證金；5）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓1、原因1）知道先前的客戶成交有折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶的打折習(xí)慣。2、解決1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；2）價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)；3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里；5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出；6）履約保證金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；7）關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。8）所有額外折扣必須有書面申請和負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字單。盡量讓客戶感覺額外折扣爭取來之不易。（二）客戶間折扣不同1、原因1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折扣策略。2、解決1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；2）給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；4）不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請諒解；5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫錯誤1、原因1）銷售人員的操作錯誤；2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；2、解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改；3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問題1、原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤；2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2、解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；3）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任?？蛻粜睦矸治鲆?、客戶的心理，是你的資源，也是你的障礙在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客戶的心理，對于房地產(chǎn)營銷員來說是非常重要的。俗語謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，而項目開始銷售后，銷售人員面對的是具體的客戶。因此，他所面臨的是具體的個性心理，所以銷售人員的言行舉止都會影響客戶的心理變化，稍有差池就會失去一個客戶，亦即失去一個成交機(jī)會。二、推銷的本質(zhì)是啟發(fā)與引導(dǎo)1、激起欲望――克服恐懼心理在推銷過程中，啟發(fā)了人的欲望，此時恐懼感也同時產(chǎn)生，好奇和恐懼總是共存的。因此，推廣產(chǎn)品時，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方設(shè)法消除人的恐懼心理。2、喚醒――引導(dǎo)――作決定人的需求被喚醒之后，要讓他們作出購買決定，還需要逐步引導(dǎo)。所謂引導(dǎo)并非誘導(dǎo)，不能不擇手段欺騙買家，應(yīng)引導(dǎo)買家作出判斷。三、置業(yè)類型（特點）1、購房娶妻有許多的年青人等房子結(jié)婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意識強(qiáng)，但積蓄有限，所以他們購買的物業(yè)通常是單位面積適中，付款方式壓力不大，室內(nèi)裝修與設(shè)計運用了新的概念的物業(yè)。2、投資保險一些有較高的固定收入，又有相當(dāng)積蓄的家庭，他們已有了足夠?qū)捲５淖》?，但由于?dān)心貨幣貶值，不敢從事風(fēng)險的投資，因此他們會選擇降低風(fēng)險的固定資產(chǎn)來投資。他們并非“炒家”只要求保值即可。當(dāng)然，能升值是最好不過。他們會耐心考察每個項目，往往鐘情那些剛上市的樓盤，這些人有一定的理財能力，所以銷售人員對此類客戶要耐心講解，并適當(dāng)建議他們?nèi)タ疾靹e的樓盤并幫助他們分析。這樣把物業(yè)的情況不間斷地通報給對方，贏得對方信任。3、投機(jī)“炒家”這部分客戶，通常是“炒家”也是一批投機(jī)分子，他們不在乎是住宅、商鋪、寫字樓還是車位，只要是升值潛力大，對方都會考慮。此類買家都是投資理財專家，對利益的得失計算相當(dāng)精確，在買樓時，他們會更關(guān)心各方面的數(shù)據(jù)，如首期全額、按揭利率、物業(yè)管理及發(fā)展商承諾等影響物業(yè)升值和資金周轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣方能說服此類買家。4、商鋪租賃通常做生意的人和企業(yè)都不會買樓，這是因為他們須大量的周轉(zhuǎn)資金，這一點在商鋪的租賃上是典型的體現(xiàn)。對此類客戶只跟他們說買樓如何比租樓合算，這是白費力氣，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這里的人流量大、交通便利，強(qiáng)調(diào)該街區(qū)正在逐步興旺，如此才能有的放矢，吸納大批客戶，為已帶租約的商鋪尋找買家，這樣不僅容易脫手，而且還賣得起價，走這樣的路線是物業(yè)推廣的高級技巧。5、身份的體現(xiàn)有些買家到了中年，收入不菲，也有了相當(dāng)積蓄，那么買一套更好的住房，充分享受人生是順理成章的事。所以，他們要求物業(yè)的檔次能體現(xiàn)自身的身份與地位。另外，他們會精挑細(xì)選，即使樓價稍高也不重要，他們買樓是為了提高生活質(zhì)量。所以，他們對銷售人員要求講禮貌、質(zhì)素高。應(yīng)給項目冠以一個諸如高尚住宅區(qū)之類的概念，以此滿足此類買家的心理需求。當(dāng)然，他們也十分重視發(fā)展商的實力。6、低價位住宅市場此類客戶經(jīng)濟(jì)能力有限，他們沖著實惠價格而來，一切以經(jīng)濟(jì)為準(zhǔn)則。他們不需要豪華型的房子，而是要求實用型。所以對于他們來說，樓盤達(dá)到交通便利、環(huán)境不會太嘈雜、物業(yè)管理較為安全的要求，并且以毛坯房較為合適。對于此類客戶，銷售人員應(yīng)該形象樸素，強(qiáng)調(diào)發(fā)展商在開發(fā)該項目時，處處都在考慮替客戶省錢，最好能列出收費清單。銷售人員應(yīng)始終保持對客戶尊敬的態(tài)度。7、以交通方便為選擇條件的買家此類買家有一定事業(yè)基礎(chǔ)，收入頗高。工作單位在項目周邊前山、南屏一帶，對于此類買家，他們認(rèn)為工作高于一切，對自己充滿信心，能承受稍高的樓價，所以，他們不會選擇那些需要把時間花在塞車上的物業(yè)。8、以小區(qū)環(huán)境為選擇條件的買家此類買家多數(shù)是較富裕一族，他們不太在乎價格的多少，而是買樓時最重要是小區(qū)環(huán)境配套是否完善，所以他們會選擇一些先搞好綠化、景觀好和配套齊全的樓盤。四、吸引買家的項目賣點1、首期付款輕松因單價較低，房型面積設(shè)計較小，故銷售總價低，首期一次性付款少，壓力減少，在很大程度上會成為年輕客戶取向的重要因素。相當(dāng)部分的客戶都會沖輕松的付款而來。2、物超所值項目價格較便，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)素差，榮泰河庭特聘請國際知名景觀設(shè)計公司（美國MBC廣州太合國際景觀設(shè)計公司）對項目園林景觀進(jìn)行設(shè)。為珠海首個江南水鄉(xiāng)風(fēng)情園林。3、這座樓蓋得快對于購買期樓的客戶來說，最擔(dān)心的莫過于發(fā)展商能否按時交樓。所以熱火朝天的現(xiàn)場工地、飛快的工程進(jìn)度也表明了發(fā)展商的強(qiáng)大實力和高度的責(zé)任感。所以，同樣條件的項目，誰的工程進(jìn)度快，誰就會搶先爭取到客戶。4、很多人都已買了此座物業(yè)（羊群心理）羊群心理在房地產(chǎn)買賣中的作用遠(yuǎn)比其它動產(chǎn)產(chǎn)品來得大，房屋的不可移動性和金額的龐大使得人們購買時三思，所以銷售人員應(yīng)知對方此項目已售出一大半，或利用現(xiàn)場的氣氛，促成成交。這是充分利用已購買者作為廣告的英明的促銷手法。5、發(fā)展前景好、發(fā)展商潛力大、升值空間大項目旁前山河和情侶西路是政府準(zhǔn)備整改和新建設(shè)的重點市政工程。大部分客戶會根據(jù)政府對該區(qū)域的支持、重視程度，如道路的擴(kuò)建、醫(yī)院、學(xué)院、市場等生活配套的完善，來決定是否選擇該區(qū)域樓盤。五、購房顧客類型（特征及對策）針對不同的顧客采用不同的對策，在與顧客接觸中可細(xì)心推測出其心理活動，以利于推銷的進(jìn)行。一般而言，購房顧客類型有：1、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說明，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨特優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2、熱情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與優(yōu)惠措施，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3、默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠、外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以新切、誠懇的態(tài)度拉擾感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，并拉拉關(guān)系，以了解其心中的真正需要。4、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反覆不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，采取顧客依賴，并幫助他下決定。5、喋喋不休型特征：因為過份小心，競至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：推銷員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)，將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。6、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)信立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方“弱點”。7、求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。8、畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9、神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說。神態(tài)莊重，重點說服。10、斤斤計較型特征：心思細(xì)密、“大小通吃”。對策：利用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開斤斤計較之想。11、借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三推四。對策：追查顧客不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其“拖累”。部門工作協(xié)調(diào)一、總經(jīng)辦1．考勤月核每月根據(jù)考勤卡準(zhǔn)確統(tǒng)計員工出勤時數(shù)，并于每月31日左右評選出當(dāng)月勤工獎。2．銷售人員招聘根據(jù)銷售需要進(jìn)行人員的招聘工作。3．銷售人員試用期滿轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理總經(jīng)辦每月為已滿試用期的員工發(fā)放《試用期滿考績表》，該員工首先對自己在試用期的表現(xiàn)進(jìn)行自評，銷售經(jīng)理對該員工的綜合表現(xiàn)進(jìn)行評價，并對是否準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正提出建議，交公司領(lǐng)導(dǎo)簽署。4．請假請假連續(xù)三天（含三天）以上，必須提前將按程序填好的請假申請單提前交總經(jīng)辦，否則請假當(dāng)事人按曠工處理；請假天數(shù)為連續(xù)兩天或以下者，銷售經(jīng)理批準(zhǔn)；請假天數(shù)為連續(xù)三天（含三天）以上者，除銷售經(jīng)理批準(zhǔn)外，還需總經(jīng)辦經(jīng)理批準(zhǔn)，再由總經(jīng)辦提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。5．員工辭職手續(xù)已通過試用期的員工要求辭職，須提前一個月提交辭職申請書，由銷售經(jīng)理提交總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)理同意后，方由行政人員通知該員工辦理交接手續(xù)，否則公司將扣除該員工一個月工資作為補(bǔ)償。特殊情況可申請?zhí)嘏?．展銷會前兩至三天，通知需總經(jīng)辦配合事宜（如印制名片、辦公用品、相機(jī)、支援人員等）7、客戶有關(guān)樓盤的投拆，如需轉(zhuǎn)公司處理，提前知會總經(jīng)辦。二、財務(wù)部1、每天上班結(jié)束之前，填寫當(dāng)日銷控明細(xì)表。2、尾數(shù)紙及收據(jù)的填寫。3、客戶交付錢款的收取?！彩蹣遣俊晨蛻艚勇犛涗洷硇蛱?日期 姓名 客戶意向 認(rèn)知途徑 詢問內(nèi)容及特別要求 跟進(jìn)記錄 記錄人 面積 戶型 價位 時間 結(jié)果 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 附表2、客戶來訪登記表〔售樓部〕客戶來訪登記表序號 日期 姓名 客戶意向 認(rèn)知途徑 來訪次數(shù) 詢問內(nèi)容及特別要求 來訪結(jié)果 跟進(jìn)記錄 記錄人 時間 結(jié)果 面積 1 戶型 2 價位 3 面積 1 戶型 2 價位 3 面積 1 戶型 2 價位 3 面積 1 戶型 2 價位 3 面積 1 戶型 2 價位 3

附表3、客戶投訴意見表客戶投訴意見表編號：投訴時間 客戶姓名 地址 記錄人 投訴內(nèi)容 接單時間 投訴內(nèi)容確認(rèn) 處理結(jié)果 完成時間 被投訴部門負(fù)責(zé)人 主管負(fù)責(zé)人意見 制表：售樓主管：項目組長：銷管部：附表4、投訴處理記錄表投訴處理記錄表部門：投訴類別 編號 客戶姓名 被投訴人 投訴日期 處理日期 處理結(jié)果 備注 制表：銷售主管：項目組長：銷管部：

附表5、資料移交清單資料移交清單日期：移交方 銷售主管 移交人 移交資料內(nèi)容 接收方 負(fù)責(zé)人 接收人 接收方評價 備注 制表：銷售主管：項目經(jīng)理：銷管部：附表6、財產(chǎn)移交清單財產(chǎn)移交清單日期：移交方 銷售主管 移交人 移交財產(chǎn)內(nèi)容 接收方 負(fù)責(zé)人 接收人 接收方評價 備注 制表：銷售主管：項目經(jīng)理：銷管部：

附表7、簽到表〔售樓部〕簽到表200年月制表日期：200年月日日期姓名 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 星期 日期 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 簽到 簽退 注：“√”出勤“×”遲到“○”事假“△”病假“●”曠工“▲”出差 制表人：銷售主管：項目組長：銷管部：

附表8、考勤表〔售樓部〕考勤表200年月制表日期：200年月日日期姓名 星期 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 注：“√”出勤“×”遲到“○”事假“△”病假“●”曠工“▲”出差 制表人：銷售主管：項目組長：銷管部：行政部：

附表9、考勤統(tǒng)計表〔售樓部〕考勤統(tǒng)計表200年月年月日序號 姓名 出勤天數(shù) 病假天數(shù) 事假天數(shù) 遲到次數(shù) 曠工天數(shù) 存休天數(shù) 存休備注 1 2 3 4 5 6 制表：銷售主管：項目組長：銷管部：財務(wù)：注：請于每月1日前將此統(tǒng)計表連同考勤表一同上交公司銷管部。附表10、員工午餐補(bǔ)貼單〔售樓部〕員工午餐補(bǔ)貼單200年月年月日序號 姓名 上班天數(shù) 補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn) 實領(lǐng)金額 簽收 1 2 3 4 5 6 合計 制表：銷售主管：項目組長：銷管部：財務(wù)：注：請將此單裁下，粘貼于報銷單據(jù)發(fā)票后。

附表11、輪休表〔〕輪休表200年月制表日期：年月日日期姓名 星期 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31