國內(nèi)某大型商業(yè)銀行企業(yè)行為文化體系

國內(nèi)某大型商業(yè)銀行企業(yè)行為文化體系（一）職業(yè)道德規(guī)范（二）員工行為規(guī)范（三）服務行為規(guī)范（四）人力資源管理規(guī)范（五）領(lǐng)導干部修養(yǎng)規(guī)范（六）激勵懲罰規(guī)范（七）典儀風俗儀式（一）職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)、誠懇守信——愛崗敬業(yè)體現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌，要求員工具有較強的職業(yè)意識和奉獻精神，有壓力感、緊迫感和危機感;有劇烈的團隊意識和群體觀念，能將自己的利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，始終保持主動主動的工作看法和飽滿的工作熱忱，工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，任勞任怨，作風扎實嚴謹，具有開拓精神和創(chuàng)新精神，以精彩的業(yè)績完成本職崗位工作。誠懇守信體現(xiàn)員工誠懇、正直、牢靠的良好品行，要求員工對內(nèi)堅持原則，遵章守紀，廉潔奉公，對外以客戶為本，敬重客戶，嚴守信用，樹立我行良好的社會形象。這兩項要素是對員工職業(yè)道德的基本要求。（二）員工行為規(guī)范1．辦公行為規(guī)范——嚴格遵守各項規(guī)章制度，按章辦事，視制度如生命，堅決杜絕違章行為發(fā)生。——嚴格遵守考勤制度和勞動紀律，不遲到，不早退，不曠工。因故不能到崗應事先請假?！蛔雠c工作無關(guān)的私人事宜，不玩電腦嬉戲，不進行網(wǎng)絡(luò)閑聊，禁止下棋、打牌、打麻將、吃零食，看與工作無關(guān)的書刊?！霞壗晦k的事情要快速處理，并剛好匯報，遇突發(fā)事務或遇到較大困難時盡快向上級匯報，并剛好妥當處置。——員工對本職工作應盡職盡責，對其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。——員工應保守我行經(jīng)營隱私，妥當保管所持有的涉密文件，不隨處放置重要的文件、隱私資料，不得泄露我行重大經(jīng)營決策。——員工應為客戶保密，嚴禁將客戶信息資料向他人泄露（法律有規(guī)定的除外）?！岢刻焯崆暗竭_崗位，做好進入工作狀態(tài)的打算，下班離開辦公室時，清理整理好文件、辦公用品?！痪€柜面要提倡站立服務，接待客戶主動熱忱，運用文明用語?！勇犽娫捑€報“您好”和單位名稱。若對方要找的人不在，需禮貌說明狀況。接打電話要吐字清晰，中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。——機關(guān)有來賓來訪，應馬上起身接待，問明來意?！铋_短會，會前做好充分打算，提倡精簡、高效的會議風格；員工應依據(jù)會議通知準時參與各類會議，留意遵守會場紀律，手機和BP機調(diào)至振動狀態(tài)，不隨意出入會場或接聽電話。2．公共關(guān)系行為規(guī)范——員工代表我行進行對外交往時，本著禮貌同等、熱忱周到的原則，展示我行良好的對外形象，不行有過激的言行?！獙Υ蛻粢欣碛泄?jié)，不卑不亢?！情T探望客戶應先預約。要穿著得體，留意形象；坦誠守信，有諾必踐。3．環(huán)境與平安規(guī)范——員工應愛惜公共財物，不有意損壞和奢侈公家財物，保養(yǎng)并保管好各類設(shè)備和物品?！獑T工應保持工作區(qū)域、設(shè)備的整齊，維護好公共衛(wèi)生?！乖谵k公場所吸煙，吸煙者可至特地的吸煙處，保持清潔、健康的工作環(huán)境?！k公時間嚴謹大聲喧嘩、嬉笑打鬧?！獑T工應堅固樹立“三防一保”平安意識，確保平安營運，避開國家和單位財產(chǎn)損失。4．成本意識規(guī)范員工應樹立劇烈的成本意識和節(jié)約觀念，要視行為家，養(yǎng)成從點滴小事做起，從我做起，節(jié)約每一分錢的習慣?！俅蛩饺穗娫?，打長途用IP電話——少開無關(guān)緊要的會，會議食宿標準從簡——少發(fā)無關(guān)緊要的文件——少去高檔場所聚餐消費——少買運用率不高的設(shè)備——少訂作用不大的報刊雜志——下班順手關(guān)掉走廊廁所燈——盡量雙面打印、復印文件5．團隊行為規(guī)范——員工之間應相互敬重、相互關(guān)切、相互愛惜、和諧相處，在工作中建立真摯的友情，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看、拿取他人的物品——員工應保持坦誠、公正、客觀的看法對人對事，不相互猜疑，不講不利于團結(jié)的話，不在背后對同事惡語中傷，歪曲事實，詆毀或丑化對方形象?！獑T工應樹立團隊意識，與同事緊密合作，共同完成工作任務，個人利益應聽從集體發(fā)展利益?！獑T工應當主動參與所在行、部門組織的各類集體活動、公益活動。（三）服務行為規(guī)范1．同等敬重原則到我行辦理業(yè)務的顧客，不論年齡大小、穿著好壞、容貌俊丑、金錢多寡都是我們的客人，應享受同樣的敬重和禮遇。2．差別服務原則對于我行貢獻大的優(yōu)質(zhì)客戶，應供應有差別的特性化服務，開拓綠色通道，供應尊貴服務，滿意優(yōu)質(zhì)客戶的特性化服務需求，體現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)客戶的重視。3．一切為了客戶原則客戶是我們的利潤來源。因此，必需堅固樹立以客戶為中心的思想，擅長從顧客的立場和角度動身，為他們著想，幫助他們排憂解難，加強溝通和理解，一心一意為他們服務。4．微笑服務原則微笑不僅能夠給客戶帶來舒心和好感，也能給自身帶來自信和好心情，同時能夠改善氣氛，縮短人與人之間的距離，微笑服務最重要的是在感情上把客戶當親人、當摯友，真誠地為他們服務，而不只是在臉上掛笑；要使顧客真實地感到有一種親情，有賓至如歸的感覺。5．歡樂營銷原則要把向顧客營銷推介產(chǎn)品當作為顧客供應便利、供應增值服務、事故可實現(xiàn)資金效用最大化的過程，是服務工作的進一步延長。要保持豁達而樂觀的心態(tài)，即使顧客拒絕也不要氣餒，要敬重顧客的選擇。6．二線為一線服務原則二線員工要時刻為一線員工著想，樹立“服務從我做起”的意識，盡量為一線員工開拓業(yè)務、為客戶服務供應各種便利和支持，在全行營造人人講服務的大服務格局。（四）人力資源管理規(guī)范人力資源管理的基本目的，是通過建立完善的用工制度、安排制度和保障制度，營造吸引人才、開發(fā)人才、運用人才和留住人才的良好環(huán)境，實現(xiàn)人力資源和機構(gòu)資源的優(yōu)化配置，最終建立一支高素養(yǎng)的員工隊伍，為我行的快速發(fā)展供應人力保障和智力支持。1．員工的聘請依靠我行的宗旨和文化，通過我行充分體現(xiàn)工作實績的安排制度，公允競爭、能上能下、多渠道晉升的用人制度，員工自我價值與工行事業(yè)高度統(tǒng)一的職業(yè)生涯設(shè)計制度，形式多樣的員工培訓制度，以及不斷完善的保障制度，多渠道吸引、招攬人才；在聘請和錄用中，留意人的素養(yǎng)、潛能、品行、學歷和閱歷；依據(jù)不同時期的戰(zhàn)略和目標，確定合理的人才結(jié)構(gòu)。2.員工的教化培訓與人才開發(fā)培訓既是員工的權(quán)利，也是員工的義務。堅固樹立“拒絕培訓=拒絕工作”的培訓理念，把培訓當做對員工的一種福利和投資，為員工供應和創(chuàng)建學習、培訓機會，不斷提升員工的職業(yè)訓練和綜合素養(yǎng)，挖掘各類金融人才，努力創(chuàng)建學習型銀行。（1）培訓類型入行培訓：業(yè)務概況、企業(yè)方針、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、員工行為規(guī)范、服務規(guī)范、團隊精神、績效考核、薪酬政策、福利制度和行政管理制度。業(yè)務培訓：依據(jù)業(yè)務發(fā)展須要和工作要求，對在職員工進行專業(yè)學問和技能的訓練，包括：專業(yè)基礎(chǔ)學問、新業(yè)務學問、營銷技能、客戶管理等。管理培訓：提高各級管理人員管理學問和管理技能的培訓，包括：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、領(lǐng)導藝術(shù)、溝通實力、管理方法、管理模式等。（2）培訓方式內(nèi)訓：通過授課、錄像、案例探討等方式進行學習培訓外訓：外聘專家授課、參與總行或外單位舉辦的各類培訓課程等建立員工培訓檔案制度和積分制度，將員工參與培訓狀況及培訓成果存入個人檔案。（3）培訓目標——理解和認同我行的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略——熟識我行的各項規(guī)章制度、崗位職責——提升員工的綜合素養(yǎng)和學問水平——提高員工的任職實力和工作績效——改善員工的工作看法，提高團隊精神和工作熱忱——發(fā)揮員工潛能，促進企業(yè)發(fā)展（4）培訓準則——培訓最須要培訓的員工——適應我行發(fā)展的整體性、支配性——全方位的效果評估和反饋——關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展與技能提升（5）激勵員工自我開發(fā)激勵員工利用業(yè)余時間通過多種方式進行在職學歷再教化，或報考各類專業(yè)任職資格，提升技術(shù)業(yè)務水平，并予以適當嘉獎。3．員工的升降與人才運用建立能上能下、競爭擇優(yōu)、充溢活力的適應現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理須要的人員選拔任用機制。（1）供應公允的競爭環(huán)境和發(fā)展平臺通過全員公開選拔、競聘上崗、掛職溝通和崗位輪換等內(nèi)部競爭機制，為每位員工供應展示自己實力和才華的機會，為優(yōu)秀人才脫穎而出構(gòu)筑公允的競爭環(huán)境和發(fā)展平臺，員工的晉升與發(fā)展要建立在良好的職業(yè)道德表現(xiàn)和精彩的工作實績的基礎(chǔ)上。（2）供應多渠道的晉升空間通過設(shè)置管理職務序列、業(yè)務職務序列、事務職務序列、柜面職務序列，為員工供應多渠道的晉升空間，使員工可以依據(jù)自身的特點，選擇自己的職業(yè)發(fā)展道路，最終實現(xiàn)自己的人生價值。（3）幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計構(gòu)筑多重員工晉升渠道，有針對性地幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，正確引導員工的職業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)員工個人與工行事業(yè)共同發(fā)展，增加員工的職業(yè)成就感、實現(xiàn)自我價值的驕傲感。在幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計時，充分考慮員工的專長，盡量滿意員工的個人愛好和愛好。讓專業(yè)實力強的員工，向?qū)I(yè)領(lǐng)域深度發(fā)展，成為該領(lǐng)域的專家或權(quán)威；讓具有管理潛質(zhì)、綜合實力強的員工，向企業(yè)管理著方向發(fā)展，成為職業(yè)經(jīng)理人。在制度上保證不同發(fā)展方向員工獲得與崗位和職務相稱的待遇與貢獻。（4）建立能上能下的用人機制建立“能者上、平者讓、庸者下”的良好用人環(huán)境。通過組織舉薦、公開選拔、競爭上崗等多種方式，選拔任用優(yōu)秀人才，特殊是青年優(yōu)秀人才，使各類人才“用在其時、用在其能、用在其位”，疏通“上”的渠道。建立管理人員退出機制，通過多種形式對管理人員進行考核，對不適合擔當現(xiàn)任職務的管理人員，實行誡勉、撤職、辭職和降職等方式退出現(xiàn)任崗位，疏通“下”的渠道。（5）選拔任用各級管理人員，必需堅持以下原則：——黨管干部的原則——德才兼?zhèn)?、任人唯賢的原則——群眾公認、留意實績的原則——公開、同等、競爭、擇優(yōu)的原則——民主集中制的原則——依法辦事的原則——領(lǐng)導班子整體結(jié)構(gòu)合理、優(yōu)勢互補的原則4．敬重人才，留住人才真正的人才比金子還寶貴。全行要營造敬重人才，珍惜人才的良好氛圍，是人才感受到不斷進取的動力和實現(xiàn)人生價值的滿意感。通過事業(yè)留人、待遇留人、培訓留人、感情留人、文化留人等多種渠道，留住人才。（五）領(lǐng)導干部修養(yǎng)規(guī)范領(lǐng)導干部素養(yǎng)，是指領(lǐng)導者個人品德及才能與其所擔當職務是否相稱的客觀基礎(chǔ)和重要條件。作為領(lǐng)導干部必需具有的素養(yǎng)有：政治堅決，以人為本，恪盡職守，重德修身。（六）激勵懲罰規(guī)范1．嘉獎。員工業(yè)績突出，視貢獻大小和性質(zhì)不同賜予以下嘉獎：（1）二級先進工作者（2）三級先進工作者（3）四級先進工作者（4）其他嘉獎：如優(yōu)秀黨務工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀團干部、優(yōu)秀團員、增效先進個人、清收不良資產(chǎn)先進個人、營銷明星、技術(shù)能手等。2．懲罰。員工違章違紀，視情節(jié)輕重賜予如下懲罰:（1）指責教化：口頭警告、書面警告、通報指責。（2）經(jīng)濟懲罰：扣發(fā)獎金或崗貼，罰款、賠償經(jīng)濟損失。（3）行政紀律處分：行政警告、記過、記大過、降級、撤職、開除留用、開除。（4）其他處理：下崗待聘、解聘、限期調(diào)離、解除勞動合同、辭退等。以上方式可以并處。（七）典儀風俗儀式良好的企業(yè)典儀風俗是企業(yè)群眾群體意識的反應，可以有效體現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍，對增加企業(yè)凝合力有主動作用。企業(yè)典儀風俗無固定的模式，各行可依據(jù)自身實際，敏捷選擇以下形式：1.升國旗儀式2.干部任免儀式。宣讀任免令、行長致辭、新上任干部宣誓。3.新員工加盟儀式。行長致辭、新員工宣誓、向新員工頒發(fā)《