民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論

第一章民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論民航服務(wù)心理學(xué)研究對象和研究方法心理學(xué)知識介紹導(dǎo)論服務(wù)與民航服務(wù)1民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第1頁什么是心理學(xué)2民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第2頁

心理學(xué)是什么？—幾個(gè)誤解

心理學(xué)就是心理咨詢2

心理學(xué)只研究變態(tài)人3心理學(xué)家知道你所想1

心理學(xué)家都會催眠4

心理學(xué)就是夢分析53民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第3頁

心理學(xué)家知道你在想什么？

糾正：心理活動并不只是人在某種情境下所思所想，它含有廣泛含義，包含人感覺、知覺、記憶、思維、情緒和意志等。心理學(xué)家工作就是要探索這些心理活動規(guī)律，即它們怎樣產(chǎn)生、發(fā)展、受哪些原因影響以及相互間有什么聯(lián)絡(luò)等。心理學(xué)家通常是依據(jù)人外顯行為和情緒表現(xiàn)等來研究人心理。

=？4民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第4頁

心理學(xué)就是心理咨詢？

糾正：心理咨詢只是心理學(xué)一個(gè)應(yīng)用分支，并不是心理學(xué)全部。心理咨詢對象能夠是一個(gè)人、一對夫婦、一個(gè)家庭或—個(gè)團(tuán)體。心理咨詢目標(biāo)是為了幫助人們應(yīng)對生活中閑擾，更加好地發(fā)展，增加生活豐福感。普通來說，心理咨詢是面向正常人，來訪者有心理困擾，但沒有出現(xiàn)嚴(yán)重心理偏差。心理學(xué)=？5民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第5頁

心理學(xué)只研究變態(tài)人

糾正：這種觀點(diǎn)是把心理學(xué)和精神病學(xué)混同了。精神病學(xué)是醫(yī)學(xué)一個(gè)分支，精神病學(xué)家主要從事精神疾病和心理問題治療，他們工作對象是所謂“變態(tài)”人，即心理失常人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時(shí)能夠使用藥品，而且還必須要接收心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)。與精神病學(xué)家不一樣，即使臨床心理學(xué)家也關(guān)注病人，但他們不能使用藥品。心理學(xué)？6民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第6頁

心理學(xué)家會催眠？

糾正：催眠術(shù)只是精神分析心理學(xué)家在心理治療中使用一個(gè)方法，并非心理學(xué)家“招牌本事”，而且大多數(shù)心理學(xué)家工作并不包括催眠術(shù)，使用更多是嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)研究方法，如試驗(yàn)和行為觀察。心理學(xué)家？7民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第7頁

心理學(xué)就是夢分析？

糾正：夢分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用治療技術(shù)之一，就好比心理學(xué)工具箱里一個(gè)起子，并不是全部。

心理學(xué)=？8民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第8頁第一節(jié)心理學(xué)知識介紹一、普通心理學(xué)及其研究對象二、人心理實(shí)質(zhì)三、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象科學(xué)四、心理學(xué)主要理論學(xué)派及分支學(xué)科介紹五、與民航服務(wù)心理學(xué)有親密關(guān)系學(xué)科9民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第9頁

一、普通心理學(xué)及其研究對象

HermannEbbinghaus,1832--1909心理學(xué)有一個(gè)悠久過去，但只有一段短促歷史。

——艾賓浩斯10民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第10頁

心理學(xué)最早歷史能夠追溯到古希臘時(shí)代，大約有2400年歷史，心理學(xué)源于西方哲學(xué)，西方哲學(xué)（philosophy)源于兩千多年前希臘。心理學(xué)英文psychology,是由希臘文中psyche與logos兩字演變而成，前者意指“靈魂”，“心靈”；后者指“講述”，“講解”，合起來就是：對心靈或靈魂講解。能夠說這是對心理學(xué)最早定義。11民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第11頁

從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開始，都把“心”探討，視為哲學(xué)上主要問題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了《靈魂論》，探討了肉體與靈魂關(guān)系，被譽(yù)為最古老一本“心理學(xué)”著作。Aristotle,384B.C.–322B.C.12民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第12頁“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”

——

孔子“人之有不善，水無有不下”

——

孟子“人無性惡，其善者偽也”

——

荀子

韓信設(shè)計(jì)——“四面楚歌”；

諸葛亮——“空城計(jì)”Confucius,551B.C.—479B.C.13民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第13頁1879年德國哲學(xué)家教授威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界第一個(gè)心理學(xué)試驗(yàn)室，開始對心理現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)試驗(yàn)室研究，使心理學(xué)從哲學(xué)中脫離出來，成為一門獨(dú)立科學(xué)。這一事件標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)誕生，馮特所以被稱為心理學(xué)之父。著作有《生理心理學(xué)原理》WilhelmWundt,1832-192014民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第14頁

心理學(xué)是研究人行為與心理活動規(guī)律科學(xué)。

—《心理學(xué)基礎(chǔ)》

心理學(xué)為關(guān)于個(gè)體行為及精神過程科學(xué)研究。

—《心理學(xué)與生活》

心理學(xué)是研究人心理現(xiàn)象及其規(guī)律科學(xué)，它以人心理發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要研究對象。

心理學(xué)定義15民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第15頁人心理現(xiàn)象（psychologicalphenomenon)也稱心理活動，簡稱心理，它是人在生活和活動中對客觀事物反應(yīng)活動，是生命演化發(fā)展到高級階段腦特殊機(jī)能。人在勞動、工作、學(xué)習(xí)、交往等活動中，每時(shí)每刻都要看、聽、記和思索，都會有喜、怒、哀、樂發(fā)生，也都會表現(xiàn)個(gè)人人格特點(diǎn)，這一切都是心理現(xiàn)象。人心理共同特點(diǎn)：1、人心理是極其復(fù)雜；2、人心理是能夠認(rèn)識。16民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第16頁17按心理學(xué)本身研究內(nèi)容劃分分支學(xué)科心理學(xué)感覺心理學(xué)知覺心理學(xué)記憶心理學(xué)思維心理學(xué)言語心理學(xué)情感心理學(xué)動機(jī)心理學(xué)意志心理學(xué)個(gè)性心理學(xué)能力心理學(xué)性格心理學(xué)人格心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第17頁182、按心理學(xué)個(gè)體與社會標(biāo)準(zhǔn)劃分分支學(xué)科心理學(xué)社會心理學(xué)個(gè)體心理學(xué)民族心理學(xué)階級心理學(xué)

犯罪心理學(xué)宣傳心理學(xué)管理心理學(xué)教育心理學(xué)神經(jīng)心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)比較心理學(xué)缺點(diǎn)心理學(xué)體育心理學(xué)軍事心理學(xué)法制心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)藝術(shù)心理學(xué)生理心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第18頁193、按心理學(xué)基礎(chǔ)理論與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)劃分分支學(xué)科心理學(xué)基礎(chǔ)理論心理學(xué)應(yīng)專心理學(xué)普通或成人心理學(xué)特殊或發(fā)展心理學(xué)差異心理學(xué)社會心理學(xué)變態(tài)心理學(xué)系統(tǒng)心理學(xué)心理學(xué)史教育心理學(xué)管理心理學(xué)航空心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)藝術(shù)心理學(xué)法律心理學(xué)軍事心理學(xué)運(yùn)動心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第19頁20五、與民航服務(wù)心理學(xué)有親密關(guān)系學(xué)科（一）消費(fèi)神理學(xué)（consumerpsychology）：是一門以觀察、說明、敘述和預(yù)測消費(fèi)者活動科學(xué)。消費(fèi)者消費(fèi)過程費(fèi)為消費(fèi)前心理、消費(fèi)過程心理和消費(fèi)后感受心理三個(gè)階段。（二）社會心理學(xué)（socialpsychology)：是一門介于社會學(xué)和心理學(xué)之間并有自己獨(dú)立研究對象邊緣學(xué)科。它研究是人在與社會交互作用中社會心理現(xiàn)象及其隸屬社會行為。

研究對象包含：1、社會心理與社會行為；2、個(gè)體心理與群體心理；3、社會交互作用與交往。民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第20頁21群體共同心理現(xiàn)象如從眾、模仿、暗示、輿論、感染、風(fēng)氣、對比、怨言、氣氛、時(shí)髦、謠言、風(fēng)俗、傳統(tǒng)個(gè)體各種心理現(xiàn)象如社會需要、社會動機(jī)、社會知覺、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個(gè)性在社會化過程中其它心理現(xiàn)象社會心理民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第21頁22（三）管理心理學(xué)是對組織和管理中人們心理行為進(jìn)行系統(tǒng)研究學(xué)科。管理心理學(xué)關(guān)鍵是組織中人心理管理，其目標(biāo)意在充分調(diào)動組織中人主動性。研究內(nèi)容包含：工作績效；工作行為；工作態(tài)度。（四）行為科學(xué)是由心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與研究行為相關(guān)學(xué)科組成學(xué)科群，它研究人行為規(guī)律，借以控制并預(yù)測行為。主要理論有：X和Y理論、；沖突調(diào)整理論等。民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第22頁第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)概念

為人們提供他們所需要服務(wù)，而這種服務(wù)大多數(shù)是有償服務(wù)，需要被服務(wù)者付出對應(yīng)代價(jià)或支付一定數(shù)理金錢，符合等價(jià)交換。。民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第23頁24Smile(微笑）Excellent（優(yōu)異）Ready（準(zhǔn)備）Viewing（對待）Inviting（邀請）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）SERVICE服務(wù)釋義（Service)民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第24頁

一位被航空企業(yè)招聘并完成了在該企業(yè)乘務(wù)中心培訓(xùn)空乘，開始執(zhí)行航班服務(wù)時(shí)，她看到機(jī)場上真正飛機(jī)、看到不再是模擬客艙真實(shí)飛機(jī)客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同旅客；聽到飛機(jī)發(fā)動機(jī)轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客服務(wù)要求和他們贊揚(yáng)感激；嗅到飛機(jī)上飲食香味、空氣清新劑等飛機(jī)里獨(dú)特空氣；想起以前自己為成為一名合格空乘所做出種種努力和付出；想象今后怎樣更加快地提升自己業(yè)務(wù)水平；思索以后工作中可能碰到問題和取得成績；熱情和信心倍增；決心好好工作,為航空企業(yè)和中國民航發(fā)展做出自己貢獻(xiàn)······25民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第25頁26服務(wù)特征利他性同時(shí)性無形性差異性和非轉(zhuǎn)移性

服務(wù)特征民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第26頁27服務(wù)分類2服務(wù)分類134流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)（政權(quán)性公共服務(wù)和社會性公共服務(wù)）民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第27頁

在你眼中，她是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針？

小測試28民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第28頁

聽說，看見這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用是右腦--形象思維較發(fā)達(dá)；假如是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用左腦--抽象思維較發(fā)達(dá)

編輯·左右腦小知識

由割裂腦試驗(yàn)可知：左半腦主要負(fù)責(zé)邏輯了解、記憶、時(shí)間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感(視、聽、嗅、觸、味覺)等，思維方式含有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。所以左腦能夠稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦”。右半腦主要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式含有沒有序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認(rèn)為右腦含有圖像化機(jī)能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī)能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出各種處理問題方法，許多高級思維功效取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮創(chuàng)造才能。所以右腦又能夠稱作“本能腦”、“潛意識腦”、“創(chuàng)造腦”、“音樂腦”、“藝術(shù)腦”。29民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第29頁服務(wù)基本層面（一）用利服務(wù)（底層）（二）用力服務(wù)（次底層）（三）專心服務(wù)（中層）（四）用情服務(wù)（中高層）（五）用智服務(wù)（高層）30民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第30頁服務(wù)意識1、服務(wù)意識概念服務(wù)首先要有服務(wù)意識服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員內(nèi)心。2、服務(wù)意識內(nèi)涵

見案例分析31民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第31頁課堂討論案例一：客機(jī)盤旋25分鐘，只因機(jī)場調(diào)度員去喝下午茶

案例起源：-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》編譯袁海

據(jù)報(bào)道，4月1日，一架英國航空企業(yè)客機(jī)載著機(jī)上近200名剛才結(jié)束外地度假乘客，飛臨威爾士加夫市機(jī)場上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長詫異地發(fā)覺，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)絡(luò)一名機(jī)場地面調(diào)度員私自離崗。因?yàn)轱w機(jī)遲遲未能收到地面指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆是，當(dāng)初這名地面調(diào)度員私自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思索：這件事情說明了什么？

32民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第32頁課堂討論案例一點(diǎn)評：

民航服務(wù)意識淡薄會帶來嚴(yán)重不良后果作為一個(gè)企業(yè)，尤其是民航這么服務(wù)行業(yè)中企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己服務(wù)意識。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值觀念，就會有強(qiáng)烈服務(wù)意識；有了以企業(yè)為家、熱愛集體、無私貢獻(xiàn)格調(diào)和精神，就會有強(qiáng)烈服務(wù)意識。

服務(wù)意識內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；

2、它是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；

3、它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。

33民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第33頁課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機(jī)我選擇了一個(gè)后艙安全門處靠窗座位，午餐時(shí)忽想到一個(gè)相關(guān)工作問題，故慌忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤往過道走時(shí)，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸是我看到了她，她沒有看到我……我即自行送餐盤往后走，又碰到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中東西送給需要乘客。而她剛才擠過一架送飲料服務(wù)車，她另一只手是空著，服務(wù)車兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車遠(yuǎn)端空乘之間總距離不到2.5米。盡管那位女孩當(dāng)初面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到她當(dāng)初心里一個(gè)字--"煩！"。我確實(shí)"多事"了一點(diǎn)。但假如當(dāng)初馬上到達(dá)"目標(biāo)"，或是聽到"請問……，……假如不是非常著急話，我們很快回來收（或我很快回來）……"，那她當(dāng)初服務(wù)意識就真正端正了。

34民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第34頁課堂討論案例二點(diǎn)評：盡管服務(wù)人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤時(shí)候（她另一只手是空著），她卻微笑著禮貌拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中"煩"字，這就說明了我們服務(wù)失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)失敗。

服務(wù)意識是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)和旅客滿意服務(wù)前提，我們民航企業(yè)長久存在只重視服務(wù)技能和服務(wù)技巧培訓(xùn)，而忽略服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)。所以，經(jīng)常會有本案例類似情況出現(xiàn)，從我們服務(wù)程序和服務(wù)技巧上來說無可挑剔服務(wù)，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

35民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第35頁課堂討論案例二點(diǎn)評：

"向旅客提供服務(wù)，也就是給自己未來多了一點(diǎn)機(jī)會，堆積起來就是一個(gè)大機(jī)會。"換一句更通俗話--我們不是為他人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些了解，我們努力終會有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。

主動、主動、專心為旅客服務(wù)，為我們未來服務(wù)，這是我們必須提倡最基本服務(wù)意識。

36民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第36頁第二節(jié)民航服務(wù)（一）民航服務(wù)概念

民航服務(wù)就是以旅客需求為中心，為滿足旅客需要而提供一個(gè)服務(wù)。37民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第37頁38了解服務(wù)：服務(wù)是看不見，但卻能夠被用戶感受服務(wù)基本屬于精神方面東西，主要受服務(wù)人員職業(yè)道德、禮貌涵養(yǎng)以及心理素質(zhì)等影響。所以，服務(wù)能夠被看成是區(qū)分其它商品特殊商品。其特殊性就在于其含有有形性和無形性相結(jié)合特征。民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第38頁依據(jù)民航服務(wù)實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不一樣角度來認(rèn)識、了解民航服務(wù)：第一，從廣義角度看，民航服務(wù)不但只是單純服務(wù)技巧，還包含航空企業(yè)所提供各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成有機(jī)整體；第二，從旅客角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過程中所感受到一切行為和反應(yīng)，能夠說是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)感受，也能夠說是航空企業(yè)及服務(wù)人員表現(xiàn)給他們留下印象和體驗(yàn)；第三，從航空企業(yè)角度看，民航服務(wù)本質(zhì)是員工工作表現(xiàn)。這是航空企業(yè)提供給旅客無形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品含有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生特征，而且不可儲存39民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第39頁（二）民航服務(wù)特征民航服務(wù)特征以旅客需求為中心無形性一次性即時(shí)性或不可儲備性多變性系統(tǒng)性主體價(jià)值性不可轉(zhuǎn)讓性差異性有價(jià)性40民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第40頁民航服務(wù)特征服務(wù)運(yùn)行環(huán)境特殊服務(wù)安全責(zé)任重大服務(wù)內(nèi)容繁雜，操作難度大服務(wù)消費(fèi)一次性個(gè)性差異化服務(wù)顯著服務(wù)人員素質(zhì)要求高41民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第41頁42民航服務(wù)基本要求：健康體魄和良好外形條件成熟穩(wěn)定心理素質(zhì)敏銳服務(wù)意識主動合作團(tuán)體精神民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第42頁民航服務(wù)分類及內(nèi)容從是否包括到民航商品（這里是指旅客機(jī)票和貨主貨物）價(jià)值轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為民航商品性服務(wù)和民航勞務(wù)性服務(wù)兩種從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為民航功效性服務(wù)和民航心理性服務(wù)兩種從旅客、貨主接收民航服務(wù)時(shí)間次序分，民航服務(wù)可分為事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)按旅客、貨主需要層次分，可分為功效性服務(wù)、便利性服務(wù)、享受性服務(wù)和知識性服務(wù)43民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第43頁民航服務(wù)人員職業(yè)道德1、要熱愛本職員作2、要有吃苦耐勞精神3、熱情開朗性格和良好心理素質(zhì)4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握服務(wù)技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)6、要有高超語言表示技巧中國民航服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)44民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第44頁用戶服務(wù)語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個(gè)商品似乎與您需要不太吻合，您能夠嘗試別能夠嗎？