創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù)

創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù)創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù)100%顧客滿意與顧客抱怨處理顧客招呼與接待用藥指導(dǎo)與病患咨詢會(huì)員營(yíng)銷與病患追蹤創(chuàng)造卓越服務(wù):邁向成功之路2021/3/102100%顧客滿意

顧客抱怨之處理2021/3/103銷售=滿足顧客的需求首先:了解顧客的需求認(rèn)識(shí)顧客需求的本質(zhì)2021/3/104了解顧客的需求顧客對(duì)藥房的需求:商品全價(jià)格低服務(wù)佳顧客對(duì)藥品的需求:效果好副作用低價(jià)格便宜使用方便了解顧客需求的方法:歷史的紀(jì)錄/知識(shí)聆聽問話(探索/發(fā)掘)2021/3/105顧客需求vs.

我們自我需求2021/3/106不一致的顧客需求顧客的需求商品全價(jià)格低服務(wù)佳效果好副作用低使用方便我們的自我需求2021/3/107顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

顧客是我們的上帝如果顧客是錯(cuò)的2021/3/108顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的我們麻煩一點(diǎn),顧客就簡(jiǎn)單一點(diǎn)我們吃虧一點(diǎn),顧客就高興一點(diǎn)2021/3/109100%顧客滿意了解顧客需求滿足顧客需求萬一不能滿足顧客需求時(shí),怎么辦2021/3/1010顧客抱怨(不滿意)的處理價(jià)格抱怨(不滿意)商品抱怨(不滿意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產(chǎn)品副作用服務(wù)抱怨(不滿意)等待/不方便2021/3/1011萬一不能滿足時(shí),給予補(bǔ)償補(bǔ)償工具:

抵用劵/折價(jià)劵/小禮品/產(chǎn)品退換2021/3/1012100%顧客滿意保證任何時(shí)候,如果你對(duì)我們的產(chǎn)品,價(jià)格與服務(wù)有任何不滿意,我們保證給你100%退換或補(bǔ)償價(jià)格滿意保證商品滿意保證服務(wù)滿意保證2021/3/1013實(shí)施100%顧客滿意保證話術(shù)補(bǔ)償工具執(zhí)行指引/規(guī)范海報(bào)宣傳書員工培訓(xùn)設(shè)訂目標(biāo)考核與激勵(lì)2021/3/1014一切以顧客為中心人力資源部質(zhì)管部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部倉(cāng)儲(chǔ)部培訓(xùn)部開發(fā)部采購(gòu)部

人員價(jià)格

商品裝修

陳列服務(wù)

顧客2021/3/1015建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化“企業(yè)文化”三要件認(rèn)知與共識(shí)所有員工都認(rèn)識(shí)其重要性作業(yè)與流程所有員工都知道如何去做獎(jiǎng)懲與激勵(lì)所有員工都樂意這樣去做2021/3/1016顧客服務(wù)觀念總結(jié)一切以顧客為中心“滿足顧客需求”就是提升銷售不一致的顧客需求,但顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的萬一不能滿足顧客時(shí),給予補(bǔ)償顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務(wù)的最基本要件:100%顧客滿意保證2021/3/1017顧客招呼與接待給予顧客與眾不同的購(gòu)物感受與體驗(yàn)!2021/3/1018前提100%顧客滿意觀念顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè)良好的價(jià)格與商品組合充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí)良好的店容店貌良好的人員外表儀容2021/3/1019沒有顧客時(shí)做什么整理貨架上產(chǎn)品陳列整理特別陳列閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù)鍵入顧客資料產(chǎn)品打標(biāo)上貨架盤點(diǎn)訂貨團(tuán)體/醫(yī)師拜訪清潔藥店內(nèi)部制作標(biāo)示卡/POP檢討銷售/毛利狀況進(jìn)行訪價(jià)與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò)計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)之執(zhí)行檢視價(jià)格/商品不全抱怨記錄表2021/3/1020愉悅的顧客招呼與

正確的顧客接觸顧客進(jìn)門時(shí)顧客接觸提供產(chǎn)品顧客結(jié)帳前顧客結(jié)帳時(shí)顧客結(jié)帳后顧客離店時(shí)接聽電話時(shí)2021/3/1021顧客進(jìn)門時(shí)要不要打招呼如何打招呼“您好”,“歡迎光臨”避免目光接觸2021/3/1022顧客接觸何時(shí)靠近顧客顧客來回走動(dòng)時(shí)(尋找產(chǎn)品)顧客將產(chǎn)品拿上又放下時(shí)(比較產(chǎn)品)顧客在一定點(diǎn)停留許久時(shí)(考慮作決定)接觸用語(yǔ):需要我?guī)兔嵛铱梢詾槟?wù)嗎接觸距離:45公分以內(nèi):私密空間45-120公分:交際空間120公分以外:公眾空間2021/3/1023提供產(chǎn)品充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí)專業(yè)銷售對(duì)談(導(dǎo)購(gòu)技巧)建立信任與關(guān)心的技巧2021/3/1024專業(yè)銷售對(duì)談引起好奇與注意創(chuàng)造興趣與需要處理反對(duì)意見要求購(gòu)買#問話是銷售成功之要件:在你要告訴他前,先問!2021/3/1025對(duì)談中善用你的身體語(yǔ)言注意聆聽,抓住關(guān)鍵要點(diǎn)經(jīng)常使用”表示性趣之語(yǔ)句”微笑/關(guān)懷眼睛看著顧客,注視他的反應(yīng)2021/3/1026使用說明書來輔助銷售對(duì)談不要被顧客拿走,或讓他自己看對(duì)說明書內(nèi)容要充分了解用筆指引僅呈現(xiàn)所說明的那一頁(yè)不用時(shí),置于顧客看不到之處說明書僅是輔助工具,重要的是你的對(duì)談2021/3/1027對(duì)談中建立顧客信任與關(guān)系發(fā)掘顧客的需要與問題!在你要告訴他前,先問!在你要說之前,先聽!關(guān)心,展現(xiàn)你的同理心!舉止言行與談吐符合顧客的期望!展現(xiàn)為他解決問題的能力!2021/3/1028顧客結(jié)帳前延長(zhǎng)顧客滯留店內(nèi)的時(shí)間提供用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告訴顧客目前進(jìn)行的促銷/健康活動(dòng)請(qǐng)問是否有會(huì)員卡,如果沒有:說明并辦理會(huì)員卡2021/3/1029顧客結(jié)帳時(shí)說明總共多少錢收錢,收您xxx錢找錢,找您xxx錢將產(chǎn)品放入包裝袋雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客2021/3/1030

顧客結(jié)帳后

給予顧客下次再來的理由或誘因請(qǐng)顧客推薦顧客提醒下次回來重復(fù)拿藥的時(shí)間告知近期之促銷/健康活動(dòng)將近期活動(dòng)傳單置于包裝袋內(nèi)給予抵用劵謝謝顧客:“謝謝您”2021/3/1031顧客離店時(shí)親自送至門口“請(qǐng)慢走”,“謝謝”2021/3/1032接聽電話時(shí)因?yàn)榭床坏矫婵?應(yīng)對(duì)更需注意;不可有疲憊,焦慮,不理不睬之語(yǔ)調(diào)XX藥房,您好!(不要說喂!)招呼問候:請(qǐng)問您那里請(qǐng)問有什么可以幫您的沉著正確地聽,邊聽邊記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn):讓我再確認(rèn)一下--------結(jié)尾問候:謝謝!再見顧客放下電話后,你再放下聽筒2021/3/1033給與顧客”與眾不同”的購(gòu)物感受與體驗(yàn)

良好的價(jià)格形象

正確的商品組合

充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí)

良好的店容店貌與人員外表儀容

顧客進(jìn)門

顧客接觸專業(yè)/建立信任的銷售對(duì)談

提供產(chǎn)品

愉悅的招呼與正確的接觸

顧客結(jié)帳前

顧客結(jié)帳時(shí)

接聽電話

顧客結(jié)帳后

顧客離店2021/3/1034用藥指導(dǎo)

病患咨詢2021/3/1035用藥指導(dǎo)四步驟了解病人疾病與用藥歷史了解病人對(duì)藥物之認(rèn)識(shí)程度指導(dǎo)用藥知識(shí)確認(rèn)病人了解清楚了沒有2021/3/1036了解病人疾病與用藥歷史問話或檢視其處方單/藥歷記錄:有否藥物過敏情形是否懷孕或準(zhǔn)備懷孕是否正在喂母奶是否正服用其它藥物目前疾病與用藥情形最近有無準(zhǔn)備動(dòng)手術(shù)2021/3/1037詢問三個(gè)問題(初次拿藥或新病人):你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么用的你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么情形了解病人對(duì)藥物之認(rèn)識(shí)程度2021/3/1038指導(dǎo)用藥知識(shí)視需要與時(shí)間限制,指導(dǎo)下列內(nèi)容:藥物名稱與用途如何與何時(shí)服用可能的副作用與注意事項(xiàng)藥物/食物交互作用特殊儲(chǔ)存要求鼓勵(lì)病人提問題2021/3/1039確認(rèn)病人了解清楚了沒有問話:為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項(xiàng),你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用服用時(shí)要注意什么事情2021/3/1040訓(xùn)練你自己的問話技巧良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素使用開放式問話發(fā)掘訊息,了解情況使用開放式問話后,病人回答得很少,再改用閉鎖式問話2021/3/1041用藥指導(dǎo)四步驟了解病人疾病與用藥歷史了解病人對(duì)藥物之認(rèn)識(shí)程度指導(dǎo)用藥知識(shí)確認(rèn)病人了解清楚了沒有2021/3/1042用藥指導(dǎo)注意事項(xiàng)減少環(huán)境之干擾(隱私性,吵雜聲,其它顧客)與病人維持適當(dāng)距離(45-120公分)展現(xiàn)關(guān)心(誠(chéng)懇微笑,眼光接觸)簡(jiǎn)短扼要,明確,說話不要太快用書面數(shù)據(jù)輔助說明,將重點(diǎn)圈起來,讓病患帶回去若病患家屬在場(chǎng),也要教育他們2021/3/1043發(fā)掘程序---問話與聆聽問話與聆聽發(fā)掘與確認(rèn)需要與期望發(fā)掘與確認(rèn)問題,以及引起問題的原因發(fā)掘解決問題之方法與答案2021/3/1044取得承諾之問話策略問題的重要程度問題的成本(問題造成之成本,或解決方案之成本)對(duì)解決方案的想法(先問他的想法)如何與何時(shí)來解決問題解決方案之原則與條件改變之接受度決策之影響者內(nèi)在與外在之因素2021/3/1045問話---藥師咨詢的成功關(guān)鍵藥師咨詢的目的---教導(dǎo)與改變病人/顧客之態(tài)度,知識(shí),技巧與習(xí)性藥師咨詢的成功關(guān)鍵在于“善用問話技巧”,而非“你教給他多少東西”在你要說之前,先“問”在你要告訴他之前,先“問”2021/3/1046人際交流溝通父親小孩成人2021/3/1047會(huì)員營(yíng)銷與病患追蹤2021/3/1048會(huì)員營(yíng)銷工具與方式會(huì)員營(yíng)銷方式:新會(huì)員感謝顧客賀卡久未交易顧客追蹤團(tuán)體會(huì)員追蹤定期會(huì)員通訊會(huì)員營(yíng)銷工具:郵寄手機(jī)短訊E-mail電話企業(yè)網(wǎng)站2021/3/1049新會(huì)員感謝每月針對(duì)新(初次)加入會(huì)員的顧客郵寄”新會(huì)員感謝”函附上抵用劵/小贈(zèng)品2021/3/1050顧客賀卡生日卡感謝卡恭喜卡親自用筆寫賀詞親自簽名附上抵用劵/小贈(zèng)品2021/3/1051團(tuán)體會(huì)員追蹤定期拜訪或郵寄團(tuán)體聯(lián)絡(luò)人(攜帶小禮物/免費(fèi)藥品/抵用劵):給予”會(huì)員通訊”,請(qǐng)他分發(fā)給團(tuán)體成員給予季節(jié)商品促銷/健康活動(dòng)海報(bào),請(qǐng)他張貼公告告知團(tuán)體累計(jì)總積分情況告知團(tuán)體成員使用會(huì)員利益之狀況詢問是否有新進(jìn)成員,給予會(huì)員卡,建立會(huì)員數(shù)據(jù)文件討論針對(duì)該團(tuán)體舉辦的健康/聯(lián)誼活動(dòng)內(nèi)容,時(shí)間與地點(diǎn)2021/3/1052久未交易客戶追蹤每六個(gè)月針對(duì)過去六個(gè)月皆未采購(gòu)的客戶郵寄”久未交易客戶追蹤”函附上抵用劵/近期會(huì)員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小贈(zèng)品2021/3/1053顧客推薦活動(dòng)新顧客在店內(nèi)辦完會(huì)員卡后舊顧客來店采購(gòu)結(jié)帳后在定期”會(huì)員通訊”刊物中,附上顧客推薦函每年1-2次郵寄顧客推薦函給會(huì)員顧客2021/3/1054定期會(huì)員通訊本期間內(nèi)預(yù)計(jì)舉辦,與定期/不定期會(huì)員利益相關(guān)的活動(dòng)上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動(dòng)態(tài)本期間的季節(jié)商品促銷活動(dòng)會(huì)員長(zhǎng)期利益的提醒告知會(huì)員推薦活動(dòng)會(huì)員資料變更回函2021/3/1055專業(yè)健康照顧案依據(jù)“疾病暨療效管理”獨(dú)特發(fā)展之藥房專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目由專業(yè)醫(yī)學(xué)/藥學(xué)專家設(shè)計(jì)療效管理準(zhǔn)則針對(duì)慢性疾病/