顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件

永康市中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)

用戶埋怨與醫(yī)療糾紛處理年3月29日顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第1頁(yè)用戶埋怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第2頁(yè)當(dāng)用戶不滿意時(shí)

4%用戶會(huì)說(shuō)出來(lái)

96%用戶會(huì)默默離開(kāi)

90%用戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)用戶這8-12個(gè)用戶還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給

20個(gè)人。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第3頁(yè)1.因?yàn)楹退谕诞a(chǎn)生落差

時(shí)間、金錢(qián)、結(jié)果、服務(wù)

2.因?yàn)樗庥隼щy而無(wú)法處理

沒(méi)有適當(dāng)人及時(shí)出面幫助

3.因?yàn)樗J(rèn)為他已經(jīng)受到損失

有時(shí)損失不一定已經(jīng)發(fā)生

4.因?yàn)槠渌睦韺用嬉恍┰?/p>

期待被注意或關(guān)心用戶為何會(huì)埋怨？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第4頁(yè)希望得到認(rèn)真對(duì)待希望有些人聆聽(tīng)希望有反應(yīng)、有行動(dòng)希望得到賠償希望被認(rèn)同、被尊重埋怨人想要得到什么？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第5頁(yè)院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專(zhuān)責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解用戶意見(jiàn)專(zhuān)責(zé)人員接聽(tīng)反應(yīng)專(zhuān)線電話，實(shí)時(shí)回復(fù)與處理團(tuán)體傾聽(tīng)病人與家眷聲音出口民調(diào)滿意度調(diào)查顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第6頁(yè)意見(jiàn)搜集當(dāng)日(24小時(shí)內(nèi))聯(lián)絡(luò)反應(yīng)人澄清問(wèn)題主動(dòng)幫助，適時(shí)說(shuō)明

可馬上處理Step1.實(shí)時(shí)處理.回復(fù)Step2.公文呈報(bào)

無(wú)法馬上處理Step1.說(shuō)明處理流程Step2.公文呈核Step3.回復(fù)說(shuō)明企劃組專(zhuān)案改進(jìn)指定專(zhuān)責(zé)小組PDCA、RCAFMEA被反應(yīng)單位自行改進(jìn)公文被會(huì)簽單位，應(yīng)于7日內(nèi)回復(fù)案件內(nèi)容、經(jīng)過(guò)、處理方式。民眾意見(jiàn)之馬上回復(fù)與改進(jìn)機(jī)制受理階段處理回復(fù)追蹤改進(jìn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第7頁(yè)問(wèn)題處理檢討改進(jìn)可馬上處理協(xié)調(diào)并會(huì)辦相關(guān)單位YYNNN副知受理單位1.再次回復(fù)用戶改進(jìn)方案2.結(jié)案文件歸檔依其作業(yè)規(guī)范處理稽核組文件歸檔NYY院方指定小組PDCA或RCA事發(fā)單位自行改進(jìn)稽核組追蹤改進(jìn)問(wèn)題處理案件會(huì)簽呈報(bào)回復(fù)用戶說(shuō)明處理流程Y回復(fù)用戶初步回復(fù)受理意見(jiàn)民眾反應(yīng)(申訴、獎(jiǎng)勵(lì))受理流程與處理情形24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)處理完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制成立專(zhuān)責(zé)窗口召開(kāi)醫(yī)糾小組會(huì)議法律顧問(wèn)咨詢與幫助舉行醫(yī)糾預(yù)防教育訓(xùn)練醫(yī)院危機(jī)管理系統(tǒng)民眾意見(jiàn)反應(yīng)

快速響應(yīng)處理程序

(24小時(shí)內(nèi)回應(yīng))醫(yī)療異常事件醫(yī)療爭(zhēng)議事件性騷擾事件問(wèn)題改進(jìn)顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第8頁(yè)服務(wù)態(tài)度環(huán)境設(shè)施醫(yī)病溝通就醫(yī)流程醫(yī)療結(jié)果自費(fèi)項(xiàng)目隱私與權(quán)利醫(yī)院中常見(jiàn)用戶埋怨問(wèn)題顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第9頁(yè)當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中服務(wù)業(yè)…病人權(quán)利會(huì)逐步被重視及升高顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第10頁(yè)先從病人權(quán)利談起…顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第11頁(yè)為何要討論病人權(quán)利？

當(dāng)你忽略，可能發(fā)生埋怨甚至糾紛…你對(duì)病人權(quán)利認(rèn)識(shí)多少？病人隱私與保密義務(wù)

在處理埋怨之前…先了解病人權(quán)利顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第12頁(yè)世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利

1.醫(yī)師必須負(fù)起醫(yī)療照護(hù)品管責(zé)任，分配稀有醫(yī)療資源時(shí)必須依據(jù)醫(yī)療準(zhǔn)則與沒(méi)有歧視標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行治

療步驟選擇。2.醫(yī)師必須相互協(xié)調(diào)、作萬(wàn)全相關(guān)安排，以確保醫(yī)療

照護(hù)延續(xù)性。3.病人有自由選擇醫(yī)師與醫(yī)療機(jī)構(gòu)權(quán)利4.病人隨時(shí)都有咨詢其它意見(jiàn)權(quán)利5.病人有知道攸關(guān)自主決定相關(guān)訊息權(quán)利6.病人有權(quán)利拒絕參加研究或是教學(xué)7.失去意識(shí)病人必須由法定代理人代理同意

里斯本宣言顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第13頁(yè)規(guī)范『人體試驗(yàn)』基本標(biāo)準(zhǔn)

1.人體試驗(yàn)必須經(jīng)過(guò)受試者在自由意志下同意，必須要有

「知情同意」（informedconsent）2.受試者對(duì)試驗(yàn)所涉內(nèi)容要有一定程度了解3.人體試驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是為了人類(lèi)社會(huì)福祉4.人體試驗(yàn)前須先有試驗(yàn)室或動(dòng)物試驗(yàn)5.人體試驗(yàn)應(yīng)盡力防止對(duì)人體身心傷害，若試驗(yàn)中途發(fā)覺(jué)

對(duì)人體有害，需馬上停頓試驗(yàn)。6.人體試驗(yàn)必須在正當(dāng)機(jī)關(guān)監(jiān)督之下，由具備資格者進(jìn)行

試驗(yàn)，并事先擬好賠償辦法。7.全部病患，對(duì)于自己身體，有說(shuō)不權(quán)利，有選擇

權(quán)利。赫爾辛基宣言顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第14頁(yè)1.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)權(quán)利2.自由選擇醫(yī)療方式權(quán)利3.自由決定權(quán)利4.取得個(gè)人病情信息權(quán)利5.診療隱私保密權(quán)利6.取得衛(wèi)生教育權(quán)利7.醫(yī)療尊嚴(yán)權(quán)利8.取得宗教幫助權(quán)利

由病人自主權(quán)衍生出病人應(yīng)有「知情同意」權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)盟顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第15頁(yè)隱私權(quán)尊重隱私形態(tài)訊息隱私：溝通身體隱私?jīng)Q議隱私全部權(quán)隱私關(guān)系隱私顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第16頁(yè)服務(wù)時(shí)怎樣注意病人隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門(mén)「檢驗(yàn)治療中」通告牌使用或拉上隔簾時(shí)有些人（其它家眷、長(zhǎng)官、同事）問(wèn)詢病人病情時(shí)名人住院時(shí)公共場(chǎng)所勿談?wù)摶騿?wèn)詢病人病情顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第17頁(yè)(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是當(dāng)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)基本標(biāo)準(zhǔn)

(2)同理語(yǔ)言使病患勇于表示自己價(jià)值觀、目標(biāo)與恐懼

(3)通知要素:治療方法、預(yù)后(時(shí)間、日常生活限制、疤痕等..)、其它替換療法信息、預(yù)期效益與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、說(shuō)明延誤或拒絕治療后果。

(4)目標(biāo)是提供、說(shuō)明與病患相同處境信息

何謂知情同意？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第18頁(yè)(5)考慮病人對(duì)病情信息了解與接收能力及可能心情起伏。

(6)考慮對(duì)于病人工作、經(jīng)濟(jì)、家庭生活和其它個(gè)人關(guān)心事項(xiàng)所產(chǎn)生影響。

(7)考慮病人文化及宗教信念，尤其中國(guó)文化

影響下，請(qǐng)邀請(qǐng)家眷一同參加同意過(guò)程。

(8)勉勵(lì)病人發(fā)問(wèn)，用病人自己話詳述一次，詳實(shí)統(tǒng)計(jì)。何謂知情同意？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第19頁(yè)醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥手術(shù)前后注意事項(xiàng)自費(fèi)昂貴醫(yī)療項(xiàng)目其它選擇治療方式假如不接收治療后果有哪些問(wèn)題一定要講清楚說(shuō)明白？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第20頁(yè)埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)及技巧顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第21頁(yè)透過(guò)問(wèn)詢5W1H標(biāo)準(zhǔn)～人事時(shí)地物數(shù)量下個(gè)步驟（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、

Howtodo）透過(guò)觀察基本數(shù)據(jù)、工作類(lèi)型、穿著裝扮、個(gè)性、言語(yǔ)談吐處理埋怨前先了解用戶顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第22頁(yè)1.防止感情用事2.自己即是醫(yī)院代表3.應(yīng)有能隨時(shí)化解壓力心理準(zhǔn)備4.把埋怨當(dāng)自我訓(xùn)練5.將埋怨視為一份禮品6.不要害怕病患埋怨處理埋怨正確態(tài)度顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第23頁(yè)1.受理要快、處理要慢2.程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾。3.面對(duì)問(wèn)題去處理，不要有任何逃避心態(tài)。4.責(zé)任歸屬回復(fù)要明確，但補(bǔ)救作為要保留彈性。處理埋怨基本技巧顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第24頁(yè)不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁問(wèn)題，只要病人來(lái)申訴，都應(yīng)立刻給予受理，不可推托，因?yàn)樵诓∪诵哪恐校魏稳思皢挝欢即碚麄€(gè)醫(yī)院。假如你還不能立刻受理，還要他另外去找其它人將只會(huì)讓他更生氣。受理要快顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第25頁(yè)受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位職掌與分工，才有利于使事情真相水落石出，讓申訴埋怨不致于無(wú)疾而終。處理申訴案件時(shí)，切記寧可慢，不可錯(cuò)，你若再犯錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，一定得不償失。處理要慢顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第26頁(yè)我們一定盡快為您查清楚。很抱歉發(fā)生這種事，我們一定會(huì)全力查明，而且一定會(huì)給您回復(fù)。程序上多承諾顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第27頁(yè)實(shí)質(zhì)上承諾則要有所保留，比如：查明之后我們會(huì)依事實(shí)來(lái)處理。(千萬(wàn)不要直接說(shuō)“賠償”)我們一定盡力了解，也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)您寶貴意見(jiàn)，但基于我權(quán)限，很抱歉我現(xiàn)在沒(méi)方法給您任何確保。實(shí)質(zhì)上少承諾顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第28頁(yè)病人既然來(lái)埋怨，最好策略就是面對(duì)問(wèn)題，對(duì)病人坦誠(chéng)，千萬(wàn)不要想掩飾或逃避。不論面對(duì)長(zhǎng)官同事或病人，坦誠(chéng)面對(duì)都是最好方法。處理埋怨是需要團(tuán)體合作。面對(duì)問(wèn)題，不要想逃避顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第29頁(yè)有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己責(zé)任，但我們卻愿意給予補(bǔ)救。有時(shí)候是責(zé)任未明，但我們卻愿意聊表心意。但有時(shí)候責(zé)任是在我們，我們反而不能太爽快答應(yīng)病人什么條件，以免后患無(wú)窮。責(zé)任歸屬要明確，補(bǔ)救方式要彈性顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第30頁(yè)換當(dāng)事人找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力職位高一點(diǎn)主管，會(huì)讓病人有受尊重感覺(jué)，有利問(wèn)題圓滿處理。換場(chǎng)地盡可能把病人請(qǐng)到辦公室或接待室，會(huì)有利于問(wèn)題處理，也能夠降低無(wú)須要干擾。換時(shí)間當(dāng)病人埋怨仍無(wú)法有效處理，就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來(lái)更高一級(jí)主管來(lái)處理。三換標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第31頁(yè)當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。再次表明自己愿意處理立場(chǎng)。「對(duì)不起，假如您不能好好講話話，我請(qǐng)安全主管來(lái)處理這件事?！贡Ｗo(hù)自己辦法，將用戶無(wú)理行為錄音、錄像、或請(qǐng)目擊者作證此人所說(shuō)話，以防日后訴諸法律。碰到蠻橫不講理用戶時(shí)顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第32頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理埋怨技巧：

(一)平息對(duì)方憤恨

即使有理也不需要當(dāng)場(chǎng)與對(duì)方辯論，當(dāng)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)是無(wú)法聽(tīng)進(jìn)任何說(shuō)明。學(xué)習(xí)太極精神，以柔克剛。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第33頁(yè)

(二)緩解對(duì)方情緒

除了憤恨，還有各種負(fù)面情緒需要被發(fā)覺(jué)與被抒解。

(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)

不要急著說(shuō)，多花三秒思索更加好說(shuō)法。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第34頁(yè)(四)建立搭檔關(guān)系

讓對(duì)方感受到我們想要幫忙，有彼此同一陣線感覺(jué)。(五)動(dòng)之以情

讓對(duì)方了解到，我們十分關(guān)心憤恨用戶，很想幫助他。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第35頁(yè)當(dāng)她哭泣當(dāng)她生氣當(dāng)她咆哮其它怎樣面對(duì)及處理用戶負(fù)面情緒？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第36頁(yè)建立關(guān)系、關(guān)心陪同為首要任務(wù)多觀察少評(píng)斷情緒處理先于問(wèn)題處理不給過(guò)分確保與承諾善用院內(nèi)資源適時(shí)通報(bào)尊重個(gè)別差異重點(diǎn)提醒顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第37頁(yè)當(dāng)埋怨

升高為沖突或糾紛…顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第38頁(yè)主要提醒處理前請(qǐng)先調(diào)整自己身心狀態(tài)不需馬上處理全部問(wèn)題

(馬上道歉或馬上賠償并非萬(wàn)靈丹)適時(shí)尋求支援與資源團(tuán)體合作、集體智慧人身安全最主要安撫對(duì)方請(qǐng)防止肢體碰觸顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第39頁(yè)醫(yī)療生態(tài)改變顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第40頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量溝通通知就醫(yī)流程管理問(wèn)題服務(wù)態(tài)度倫理醫(yī)德醫(yī)療糾紛常見(jiàn)問(wèn)題分析顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第41頁(yè)認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對(duì)建立良好病歷書(shū)寫(xiě)習(xí)慣及時(shí)通知病情改變主要醫(yī)療決議需征得同意建立良好醫(yī)患溝通及早偵測(cè)病家負(fù)向情緒具備基礎(chǔ)法律知識(shí)員工教育訓(xùn)練醫(yī)療糾紛怎樣預(yù)防顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第42頁(yè)當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家眷想知道什么？到底發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？為何發(fā)生？發(fā)生后，醫(yī)師作了什么補(bǔ)救？后續(xù)有什么影響？怎樣防止日后再發(fā)生？醫(yī)院要怎樣處理？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第43頁(yè)道歉說(shuō)明懲處賠償確?！院蟛粫?huì)再發(fā)生了當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家眷想要什么？顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第44頁(yè)處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)院該有準(zhǔn)備建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制合作團(tuán)體默契與共識(shí)提倡及教育訓(xùn)練提供支持與資源顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第45頁(yè)處理醫(yī)療爭(zhēng)議案件，當(dāng)事人需要面對(duì)…醫(yī)院高層單位主管其它單位主管醫(yī)療人員病人家眷自己顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第46頁(yè)面對(duì)沖突與醫(yī)療爭(zhēng)議

我們?cè)撚袦?zhǔn)備顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第47頁(yè)面對(duì)沖突或醫(yī)療糾紛時(shí)，不應(yīng)有態(tài)度：怪罪：推卸責(zé)任給他人、嚴(yán)厲指責(zé)團(tuán)體。拖延：拖延通報(bào)及處理時(shí)間逃避：消極抵抗與主動(dòng)抗議皆無(wú)濟(jì)于事。顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件第48頁(yè)應(yīng)有思維與準(zhǔn)備在行動(dòng)上：要及早通報(bào)：讓處理團(tuán)體幫助評(píng)定案件風(fēng)險(xiǎn)及提供后續(xù)處理提議。要虛心了解