客服管理制度工作流程

客服工作流程及相關(guān)規(guī)定1、客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特殊重要的工作，它干脆關(guān)系到公司的營銷準(zhǔn)備能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日謹(jǐn)慎提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。1.2資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日剛好更新，幸免遺漏。1.3資料處理?？头鞴茏裾肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)實力的原那么，支配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)展溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料建檔管理方法新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必需包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、便利聯(lián)系的時間等。已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等特性化信息也需在一個月內(nèi)了解清楚填報給客服部建檔?？头吭?4小時內(nèi)剛好建檔及更新。銷售部門100%且在規(guī)定時間內(nèi)填報客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視狀況定，但不得低于“管理績效”局部的10%。客戶資料100%且在規(guī)定時間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)人是狀況定，但不得低于“管理績效”局部的20%?？蛻糍Y料填寫格式詳見《客服檔案》中的“客戶根本資料”?？头吭诰C合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系〔短信、電話、會面等方式〕時開掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的，可由客服部獨立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門協(xié)作跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門接著跟進(jìn)執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進(jìn)展不定期回訪客戶的需求不斷變更，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的缺乏，剛好補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門探望、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程從客戶檔案中提取須要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后支配到各客服專員從客戶檔案中提取須要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后支配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)通過電話〔或短信、上門等方式〕與客戶進(jìn)展溝通溝通〔以后的回訪時間依據(jù)營銷部門的須要每月定期或不定期進(jìn)展〕24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》須要即時解決問題不須要即時解決問題或沒有問題一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并幫助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)展一次總結(jié)匯報。銷售部門有特殊要求一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并幫助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)展一次總結(jié)匯報。銷售部門有特殊要求的客戶那么臨行約定回饋時間〔銷售部門須要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人〕。2.3常規(guī)回訪話術(shù)：您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××先?女士嗎？打擾您了。感謝您在您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××先?女士嗎？打擾您了。感謝您在××?xí)r間承受了我們凱宏通信的××效勞工程，為了提升我們的效勞質(zhì)量以便讓您享受到更好的效勞，我們想請您幫我們做個回訪，須要耽擱您幾分鐘時間，請問此時此刻便利嗎？如不便利便利詢問客戶便利的時間并約定下次溝通時間請問您對上次效勞滿意嗎？詢問客戶便利的時間并約定下次溝通時間請問您對上次效勞滿意嗎？滿意不滿意/一般能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您對我們的效勞有什么建議嗎？假如有時機(jī)您是否情愿把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的摯友呢？特殊感謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改良的，望您監(jiān)視，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您的答復(fù)，您假如須要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！特殊感謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改良的，望您監(jiān)視，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您的答復(fù)，您假如須要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！2.4媒體機(jī)運行確認(rèn)回訪話術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請問您是××先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購置我司的媒體機(jī)運行狀況，為了更好的供應(yīng)售后效勞，我們須要耽擱您幾分鐘時間，上門〔傳真〕請您填您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請問您是××先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購置我司的媒體機(jī)運行狀況，為了更好的供應(yīng)售后效勞，我們須要耽擱您幾分鐘時間，上門〔傳真〕請您填一個《媒體機(jī)運行確認(rèn)單》，請問此時此刻便利嗎？上門傳真確認(rèn)詢問客戶便利的時間并約定上門時間依據(jù)《媒體機(jī)運營確認(rèn)單》內(nèi)容逐條確認(rèn)詢問客戶便利的時間并約定上門時間依據(jù)《媒體機(jī)運營確認(rèn)單》內(nèi)容逐條確認(rèn)運行正常運行正常有問題有問題記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協(xié)作！請客戶在確認(rèn)單上簽字。記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協(xié)作！請客戶在確認(rèn)單上簽字。為了不耽擱您的寶貴時間，我們以后會接受傳真確認(rèn)的方式。特殊感謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協(xié)作！望您監(jiān)視，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您對我們工作的支持，假如須要什么幫助可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)特殊感謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。感謝您的協(xié)作！望您監(jiān)視，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕。祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！感謝您對我們工作的支持，假如須要什么幫助可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系〔說明聯(lián)系方式〕，祝您〔工作快樂/節(jié)日快樂〕，再見！24小時內(nèi)填寫《媒體機(jī)運行確認(rèn)單》24小時內(nèi)填寫《媒體機(jī)運行確認(rèn)單》運行正常有問題需解決一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并幫助執(zhí)行將確認(rèn)單存檔。全部網(wǎng)點確認(rèn)完后反應(yīng)給總行一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并幫助執(zhí)行將確認(rèn)單存檔。全部網(wǎng)點確認(rèn)完后反應(yīng)給總行2.5客戶回訪管理方法2.5.1回訪內(nèi)容詢問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和效勞的建議和看法；特定時期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動期〕公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹留意事項：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。2.5.2回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個幸免，四個必保，即：幸免在客戶休息時打擾客戶；必需保證客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在一周之內(nèi)回訪〔假如當(dāng)時客戶不便利，須與客戶在電話中再約一個便利的時間〕?；卦L前必需與營銷部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及詳細(xì)回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交《顧客滿意度調(diào)查表》。每季度第一個月10號前交到客服主管。客服部須敦促營銷中心、產(chǎn)品銷售中心及媒體開發(fā)部按時執(zhí)行，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整理歸納向各部門反應(yīng)狀況。如客戶無特殊要求，回訪根本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或銷售部門考量須要上門回訪時，須相關(guān)銷售部門以郵件形式提交“上門回訪申請函”給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，說明上門回訪緣由、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反應(yīng)的頻率剛好間等，經(jīng)總辦批準(zhǔn)前方可起先實行。對于外地客戶，行政部須協(xié)作支配交通工具出行。禮品贈送業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈送，由業(yè)務(wù)部門按《禮品管理方法》的規(guī)定向財務(wù)申請，同時將禮品贈送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認(rèn)禮品有無送達(dá)。公司VIP客戶須要客服部人員陪伴業(yè)務(wù)人員一起上門探望且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服支配好工作全力協(xié)作，此種狀況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。以客服部名義贈送客戶的禮品，由客服部按《禮品管理方法》申請執(zhí)行，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá)。2.5.6績效考核指標(biāo)違反2.5.2及2.5.3內(nèi)容，客服負(fù)責(zé)人在績效考核中扣分〔詳細(xì)方式詳見該崗位績效考核表〕違反2.5.3內(nèi)容，銷售助理在“管理績效”局部扣分〔詳細(xì)方式詳見該崗位績效考核表〕2.5.6.3違反2.5.5內(nèi)容，各相關(guān)責(zé)任人在“管理績效”局部扣分3.投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：投訴受理：初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴判定：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴判定：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴不能成立投訴成立以宛轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請客戶賜予必需時間綻開調(diào)查〔以宛轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請客戶賜予必需時間綻開調(diào)查〔承諾客戶24小時內(nèi)首次回電〕。綻開調(diào)查，分析投訴緣由，查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人。如修理質(zhì)量問題，交研發(fā)負(fù)責(zé)人處理；屬安裝或效勞問題，那么工程、運營負(fù)責(zé)人處理等。綻開調(diào)查，分析投訴緣由，查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人。如修理質(zhì)量問題，交研發(fā)負(fù)責(zé)人處理；屬安裝或效勞問題，那么工程、運營負(fù)責(zé)人處理等。提出處理方案依據(jù)實際狀況進(jìn)展部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并剛好作出批示。依據(jù)實際狀況進(jìn)展部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并剛好作出批示。實施處理方案相關(guān)部門遵照有關(guān)方案在與客戶達(dá)成共識的時間內(nèi)進(jìn)展處理；通知客戶，確認(rèn)客戶承受解決方案或解決結(jié)果后請客戶簽字，并在處理后三天內(nèi)回訪客戶收集反應(yīng)看法。相關(guān)部門遵照有關(guān)方案在與客戶達(dá)成共識的時間內(nèi)進(jìn)展處理；通知客戶，確認(rèn)客戶承受解決方案或解決結(jié)果后請客戶簽字，并在處理后三天內(nèi)回訪客戶收集反應(yīng)看法?？偨Y(jié)評價對投訴處理過程進(jìn)展總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫對投訴處理過程進(jìn)展總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改良對策，作為季度總結(jié)匯報的內(nèi)容之一。3.2投訴處理管理方法3.2.1投訴處理準(zhǔn)那么首先，言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作。與客戶不發(fā)生沖突的技巧：*不爭論；不惡言；不動怒；*不輕易承諾，不失言；*不推卸責(zé)任；*不提高說話音調(diào)。*杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等”*不疑心顧客的懇切品德；須留意：敬重客戶的人格，用心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度啟程分析客戶的實際問題，給客戶必需的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最正確解決途徑，讓客戶感覺到他的看法得到敬