外呼團(tuán)隊管理方案要怎么管理外呼團(tuán)隊

外呼團(tuán)隊管理方案_要怎么管理外呼團(tuán)隊外呼團(tuán)隊管理方案_要怎么管理外呼團(tuán)隊調(diào)動好外呼團(tuán)隊士氣1、建立好獎懲制度，不要業(yè)績產(chǎn)量多少都一個樣。要有高低的懸殊，讓坐席有比較有沖勁。2、建立好定期培訓(xùn)與交流，消除外呼坐席工作中遇到的問題，沒有里阻力才能提高坐席的工作效率，所以現(xiàn)場主管必須要了解團(tuán)隊的能力，經(jīng)常進(jìn)行具有針對性的培訓(xùn)或溝通，這樣才能更大力度調(diào)動外呼坐席的工作士氣。2、建立產(chǎn)量認(rèn)同機(jī)制，定期進(jìn)行產(chǎn)量評比現(xiàn)場主管必須要建立公平、公正的產(chǎn)量評比，定期對外呼坐席進(jìn)行業(yè)績評比。讓坐席的工作成績能及時得到上司和團(tuán)隊的認(rèn)可。這樣才能極大力度的調(diào)動團(tuán)隊干好工作的士氣。外呼坐席團(tuán)隊有了士氣，現(xiàn)場管理者還必須要運用好坐席的士氣，讓他們的士氣產(chǎn)生正能量，為呼叫中心和坐席創(chuàng)造更大的收益。調(diào)動外呼坐席士氣是呼叫中心業(yè)績長期快速增長的基石，也是現(xiàn)場團(tuán)隊管理的核心，要讓外呼坐席長期具有高昂的士氣。1、經(jīng)常溝通，解決問題現(xiàn)場主管不是權(quán)威，也不是只要結(jié)果不要過程高高在上的管理者，而是經(jīng)常帶領(lǐng)坐席一切工作，為外呼坐席排憂解難、幫助輔導(dǎo)外呼坐席完成產(chǎn)量任務(wù)并帶領(lǐng)團(tuán)隊一起完成呼叫中心最終目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)者。、建立好員工職位的上升通道坐席在一個呼叫中心一般都想實現(xiàn)兩個目的，第一個就是在呼叫中心賺到錢;第二個就是在呼叫中心有所發(fā)展。所以要想鞏固外呼坐席士氣，現(xiàn)場管理主管在幫助外呼坐席賺到錢的同時必須要給好的外呼坐席一個職位上升的通道，這樣團(tuán)隊的士氣將會生生不息!相信做足這些，相信億倫呼叫中心會越來越好!外呼團(tuán)隊管理方案1、摘要XX管力度偏弱、監(jiān)管效果差強(qiáng)人意。外呼運營可借鑒其它行業(yè)的商業(yè)運營模式，設(shè)置業(yè)務(wù)總代理、專營代理和專業(yè)代理，不同的模式賦予不同的政策和權(quán)限。外呼公司的選擇可通過議標(biāo)的形式進(jìn)行，選擇應(yīng)包括資料驗證、現(xiàn)場考察和方案演示等過程。外呼公司除應(yīng)提交基本資質(zhì)外，還得根據(jù)申請的代理權(quán)限提交相應(yīng)的資質(zhì)和能力證明。VIP方面。外呼公司作為傳統(tǒng)渠道的重要補充，到未來必然會發(fā)揮更加重要的作用。外呼結(jié)算以量為主，以質(zhì)為輔，以外呼成功量單價結(jié)算外呼傭金，以服務(wù)監(jiān)督結(jié)果作為獎罰依據(jù)確定最終結(jié)算金額。外呼公司的建設(shè)應(yīng)參照公司外呼室的模式來管理，應(yīng)建立健全的培訓(xùn)體行適時的監(jiān)控。為適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的變化，XX件和退出程序，強(qiáng)化保密制度和文檔管理制度。2、背景根據(jù)項目管理思路，外呼項目管理應(yīng)包含需求管理、項目啟動、項目規(guī)現(xiàn)，公司外呼管理還存在較大的提升空間。需求缺乏統(tǒng)籌，質(zhì)量難以控制XX影響外呼公司的工作狀態(tài)，進(jìn)而影響到外呼的工作質(zhì)量。監(jiān)管職責(zé)不清，質(zhì)量缺乏監(jiān)控大部分項目的項目經(jīng)理是需求部門相關(guān)人員，因公司沒有統(tǒng)一的管理部門和管理辦法，項目經(jīng)理對職責(zé)認(rèn)知缺乏，缺少清晰的項目管理意識。少部分項目沒有指定項目經(jīng)理，項目完全依靠個人的自覺性和主動性來完成。監(jiān)督考核制度缺乏，不利于項目的穩(wěn)定開展。策劃要求較高，策劃能力偏弱FAQ范的項目策劃對項目經(jīng)理提出了較高的要求?，F(xiàn)階段，XX管理力度不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高在外呼公司執(zhí)行項目過程中，各項目負(fù)責(zé)部門或人員基本上通過電話或網(wǎng)絡(luò)等非面對面方式聯(lián)系，沒有人到現(xiàn)場跟進(jìn)。外呼現(xiàn)場管理完全依賴外呼公司相關(guān)主管，在對外呼公司的審查制度尚不健全的前提下，更難以保障服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)注營銷結(jié)果，忽略過程管理以數(shù)據(jù)部營銷項目為例，對外包商的考察主要是兩個方面：開通量核實與投訴考核，均是針對最終結(jié)果。對外呼過程的質(zhì)檢極少，一個項目往往只抽取的一通或兩通錄音(注：質(zhì)檢錄音是按月抽取，而每月總的下放數(shù)據(jù)量一般為幾萬或十幾萬)進(jìn)行檢測。過程決定結(jié)果，沒有過程，哪有結(jié)果。傭金照章支付，效益照樣模糊XX銷業(yè)務(wù)帶來的收益與支出成本之間的比較等工作沒有細(xì)化來做。以上六點反映的主要問題是對外呼公司管理職責(zé)不清，管理力度不強(qiáng)，管理水平不高。而這些問題產(chǎn)生的原因集中在管理分散上，即沒有統(tǒng)一的部門對外呼公司進(jìn)行對口管理，各部門缺乏責(zé)任感，無法全力構(gòu)建外呼公司管理體系。只有統(tǒng)一外呼管理，明確部門管理職責(zé)，才能提升員工責(zé)任感，激發(fā)員工學(xué)習(xí)和工作的熱情，才能合理調(diào)配管理外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，才能全面提升外呼公司的管理水平，實現(xiàn)外呼利益的最大化。3、外呼公司的合作模式XX模式?？偞砟Ｊ礁鶕?jù)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營能力，能夠做營銷類、服務(wù)類和調(diào)研類三類總代理的，根據(jù)各類業(yè)務(wù)量及重要性，享受XX移動給予的特權(quán)：壟斷其業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，并有權(quán)利發(fā)展下屬的普通加盟外呼公司。公司每類業(yè)務(wù)只發(fā)展一個總代理商，該代理商全權(quán)操控該類業(yè)務(wù)外呼工呼業(yè)務(wù)，并行使監(jiān)督職能。專營代理模式對于還沒有發(fā)展獨家總代理商的業(yè)務(wù)，可以發(fā)展專營代理商。專營代理商只限做移動公司的業(yè)務(wù)，可以享受優(yōu)惠價格以及相應(yīng)的市場支持政策。公司有繼續(xù)對該業(yè)務(wù)發(fā)展代理商的權(quán)利，各代理商在權(quán)責(zé)履行連帶關(guān)系上平行并列發(fā)展，一旦需要對該類業(yè)務(wù)發(fā)展總代理商，公司將從經(jīng)營效益較好的代理商中選擇一家作為總代理商，其它代理商改為二級代理商。專業(yè)代理模式管副總的批準(zhǔn)，享有較高的傭金，但必須接受客戶服務(wù)中心更加嚴(yán)格的管理和監(jiān)督。4、外呼公司的選擇外呼公司的選擇采取先選定資格，后分配任務(wù)的模式，總代理具備三年的代理資格，專營代理商具備兩年的代理資格，專業(yè)代理商僅具備一年的代理資格。專業(yè)代理商每年一選，專營代理商和總代理每年也要進(jìn)行一次實地考察，以確保其具備持續(xù)的代理能力?；緱l件XX成外呼工作任務(wù)。辦理稅務(wù)登記手續(xù)，申報時需提供當(dāng)年有效營業(yè)執(zhí)照年審記錄。必須是具有獨立法人資格，注冊資金在五十萬以上。最少具備十個外呼臺席，十五個外呼話務(wù)員。面積五十個平方的辦公場地。具備保留三個月的電話錄音的能力。分類條件總代理司，服務(wù)期間無不良記錄，口碑良好。總代理必須交納一定數(shù)量的加盟費用，具體金額由公司根據(jù)市場環(huán)境和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要在選擇總代理的邀標(biāo)文件中確定?？偞肀仨氂邪l(fā)展下屬外呼公司和管理下屬外呼公司的能力。專營代理具有一年以上通信企業(yè)外呼經(jīng)驗，最好是多年服務(wù)于移動公司的外呼公司，服務(wù)期間受到公司的警告每年不超過二次或沒有警告記錄。專營代理必須交納一定數(shù)量的服務(wù)質(zhì)量押金，具體金額由公司根據(jù)市場環(huán)境和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要在選擇專營代理的邀標(biāo)文件中確定，服務(wù)期滿，公司將根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量，按合同規(guī)定的要求全額或部分返還。專業(yè)代理具有二年以上通信企業(yè)外呼經(jīng)驗，服務(wù)水平在現(xiàn)場考察中符合業(yè)務(wù)開展的要求。專業(yè)代理不要交納服務(wù)質(zhì)量押金，但要接受公司嚴(yán)格的考核，任務(wù)完成后，公司將根據(jù)考核結(jié)果，按合同規(guī)定的要求結(jié)算傭金。選擇流程承擔(dān)外呼外包業(yè)務(wù)的外呼公司每年選擇一次。主要通過嚴(yán)格議標(biāo)流程來確定，對于特殊業(yè)務(wù)需要臨時外包給選擇范圍外的外呼公司時，需主管市場的副總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實施。外呼公司的選擇流程如下：(略)年度資格驗證對于總代理和專營代理，為確保其具備持續(xù)的代理能力，公司每年十一月份擬由客戶服務(wù)中心組織考察小組對其進(jìn)行現(xiàn)場考察，考察結(jié)果將決定是否提前終止代理協(xié)議?，F(xiàn)場考察也是一次對外呼公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和督導(dǎo)的機(jī)會，通過形成《現(xiàn)場考察報告》。5、外呼運營業(yè)務(wù)營中發(fā)揮的作用越來越大。XXVIPXXVIP卡客戶和貴賓卡客戶，鉆金卡客戶適當(dāng)時也可以輔以電話服務(wù)。VIP不輕易停機(jī)提醒;優(yōu)惠政策告知;生日祝福;節(jié)日問候;客戶關(guān)懷和挽留等。電話營銷XX斷推陳出新，數(shù)量繁多。電話營銷是現(xiàn)階段最可靠、最直接的營銷方式。策反活動策反是一個敏感的話題，借助第三方力量進(jìn)行商業(yè)策反可在一定程度上回避競爭的嫌疑。6、外呼業(yè)務(wù)結(jié)算對于外呼業(yè)務(wù)的結(jié)算，XX則和結(jié)算規(guī)范進(jìn)行。結(jié)算原則成功量計費原則不論是營銷類、服務(wù)類、調(diào)查類，還是其它類別，都以外呼公司成功外呼量作為計費主要依據(jù)。過程考核原則客戶服務(wù)中心每月將對外呼公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，服務(wù)質(zhì)量結(jié)果將作為傭金加減的因素。按月結(jié)算原則充分考慮外呼公司運營的需要，將計費結(jié)算周期按自然月進(jìn)行。結(jié)算規(guī)范策反類結(jié)算依據(jù)除成功量外，還可以考慮規(guī)定時間內(nèi)適當(dāng)?shù)挠脩羰褂觅M提成方式等。傭金結(jié)算是一個敏感的課題，客戶服務(wù)中心在定價和制定外呼公司傭金制度時，應(yīng)慎重考慮。首先要充分了解業(yè)內(nèi)或社會環(huán)境，確定幾個計費方式和幾個定價，交由各業(yè)務(wù)部門或組織各業(yè)務(wù)部門討論，在充分聽取市場部、數(shù)據(jù)部等業(yè)務(wù)部門的意見后，匯總一個集中意見交由主管副總審批。只有獲得主管副總的批準(zhǔn)的定價和制度才能執(zhí)行。對賬與稽核因結(jié)算的主要依據(jù)是外呼成功量，雙方數(shù)量不對應(yīng)在所難免，所以雙方應(yīng)建立對賬制度，一方面設(shè)定誤差認(rèn)可值，另一方面要加強(qiáng)雙方數(shù)據(jù)核對和稽查，以準(zhǔn)確、公正地進(jìn)行服務(wù)傭金結(jié)算。7、外呼公司管理公司成立專業(yè)外呼公司管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)外呼公司的管理，其職責(zé)包括：1)公司的資格審查與簽約等工作;對專業(yè)業(yè)務(wù)知識進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，指導(dǎo)并配合外呼公司設(shè)計話務(wù)腳本;功定制的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查等;負(fù)責(zé)每月提取目標(biāo)客戶群體號碼分配給外呼公司進(jìn)行有針對性地開展代理業(yè)務(wù);收集和處理外呼公司的意見和建議;6、負(fù)責(zé)專業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)統(tǒng)計、報表上報及專業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理傭金的核實、結(jié)算。培訓(xùn)客戶服務(wù)中心作為專業(yè)的`外呼管理部門，應(yīng)對外呼公司的員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，一方面體現(xiàn)移動公司對外呼公司支撐與幫助，另一方面也為提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。外呼員工培訓(xùn)應(yīng)分層進(jìn)行，首先對其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)?；舅刭|(zhì)對外呼公司員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括：“正德厚生，臻于至善”文化內(nèi)涵、中國移動的成長歷程、外呼公司與移動公司的關(guān)系、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念、外呼員工的責(zé)任與能力、外呼員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則、外呼員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等?？蛻舴?wù)中心在培訓(xùn)前應(yīng)對外呼公司員工的基本素質(zhì)進(jìn)行了解，以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。專業(yè)知識外呼公司應(yīng)掌握的專業(yè)知識，包括移動各類產(chǎn)品的概念、功能和作用、與其業(yè)務(wù)相關(guān)的市場政策和服務(wù)政策等。具體培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)其承包的外呼業(yè)務(wù)種類和其代理模式?jīng)Q定。專業(yè)技能外呼公司要做好各類外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備腳本設(shè)計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。客戶服務(wù)中心在培訓(xùn)前應(yīng)對外呼公司員工的能力水平進(jìn)行測評，根據(jù)測評結(jié)果設(shè)計相關(guān)培訓(xùn)課程進(jìn)行培訓(xùn)。輔導(dǎo)從知識轉(zhuǎn)化到技能的過程其實就是實踐過程，而實踐過程需要有專家的指導(dǎo)才能直接找到有效的方法，做到事半功倍。外呼公司員工輔導(dǎo)主要包括：問卷設(shè)計、服務(wù)規(guī)范和溝通技巧的輔導(dǎo)，其它內(nèi)容可根據(jù)各外呼公司的特點進(jìn)行調(diào)整和安排。外呼腳本設(shè)計外呼腳本大致分成開場白、主體、結(jié)束語、統(tǒng)一應(yīng)答口徑幾個部分。開場白應(yīng)簡短、有吸引力，主要關(guān)注：報家門、確認(rèn)客戶(被訪問對象)的身份及其它信息、讓客戶了解活動的性質(zhì)和特點。開場白應(yīng)在固定語序模式上靈活運用。主體即外呼的主要內(nèi)容，應(yīng)關(guān)注內(nèi)容包括：讓客戶了解活動的內(nèi)容、讓客戶發(fā)表自己的見解、讓客戶了解這次活動的價值和意義等。結(jié)束語除應(yīng)關(guān)注"謝謝合作"之類的感謝詞語外，還要關(guān)注：無論交流的結(jié)果如何，明確表達(dá)你的感謝;對已經(jīng)達(dá)成的共識進(jìn)行必要的確認(rèn);向客戶提供咨詢方式;如果需要再次回訪約定好時間等。統(tǒng)一應(yīng)答口徑要站在客戶角度向自已提問形成回復(fù)口徑，統(tǒng)一應(yīng)答客戶最關(guān)心的問題或特殊情況。外呼腳本設(shè)計要簡潔，要有嚴(yán)格的時間控制。譴詞用字要準(zhǔn)確，不要出現(xiàn)生僻或?qū)I(yè)性很強(qiáng)的詞匯，對于關(guān)鍵性的數(shù)字進(jìn)行必要的重復(fù)。要禮貌，充分地考慮客戶的環(huán)境和感受，進(jìn)行必要的換位思考。邏輯性要強(qiáng)，不要讓客戶產(chǎn)生太多的想象。要安排與客戶恰當(dāng)?shù)慕涣?，讓客戶說出自已的想法。服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心指導(dǎo)外呼公司員工進(jìn)行規(guī)范化訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容包括：各種語音環(huán)境下的規(guī)范用語;外呼服務(wù)禁忌;外呼服務(wù)禁語;電話服務(wù)禮儀;日常行為規(guī)范等。溝通技巧個方面進(jìn)行，特別是電話中聲音控制能力、聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲等訓(xùn)練。考核客戶服務(wù)中心作為專業(yè)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)公司制訂的《外呼公司考核辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》對外呼公司進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為外呼公司傭金結(jié)算和退出評估的依據(jù)?？己藱C(jī)制公司將對外呼公司按月度、分項目進(jìn)行考核。做到月月有評價，項目有跟蹤。外呼公司的考核將由客戶服務(wù)中心獨立完成，客戶服務(wù)中心應(yīng)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，對外呼公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行全面跟蹤。外呼公司的考核將分級進(jìn)行，不同級別監(jiān)控力度不同，以促進(jìn)外呼公司的競爭，強(qiáng)化外呼公司自我管理意識。考核辦法客戶服務(wù)中心將對外呼公司按月、分項目進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括但不限于以下幾點：月度考核客戶服務(wù)中心每月不定期對外呼公司的外呼號碼進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題記錄在案，并于當(dāng)天反饋外呼公司，要求其立即改進(jìn)?？蛻舴?wù)中心每月不定期對電話營銷錄音進(jìn)行抽查，檢查外呼公司的服務(wù)質(zhì)量，杜絕服務(wù)忌語或發(fā)出與工作無關(guān)的聲音，如訓(xùn)斥、漫罵、污辱、諷刺、挖苦客戶，服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬、無禮等。客戶服務(wù)中心統(tǒng)計外呼公司因服務(wù)引起的客戶有理由投訴，反饋外呼公司責(zé)成改進(jìn)。項目檢查客戶服務(wù)中心根據(jù)項目要求對外呼公司進(jìn)行檢查，對不符合要求的實行扣分。否決條件嚴(yán)禁總代理、專營代理商和專業(yè)代理商經(jīng)營任何其他通信運營商的產(chǎn)品和服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)的立即取消代理資格。分級管理1010宗，為三級代理商，每月例行月度考核。激勵為激發(fā)外呼公司的服務(wù)熱情，提高外呼服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，公司擬設(shè)定獎勵辦法，包括：獎金激勵、積分激勵和業(yè)務(wù)傾斜等。獎金激勵激勵公司將制定嚴(yán)格且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己酥贫?，設(shè)定獎罰依據(jù)，明確獎罰程度。對表現(xiàn)優(yōu)異的外呼公司給予一定的現(xiàn)金獎勵。積分獎勵公司也可以參照客戶積分制度，制訂外呼公司積分管理辦法，對表現(xiàn)優(yōu)異的公司給予積分獎勵。積分將作為下一期外呼代理商評選的重要依據(jù)之一。根據(jù)考核辦法，積分亦可兌換一些現(xiàn)金獎勵。業(yè)務(wù)傾斜XX方面應(yīng)也有利于服務(wù)質(zhì)量提升和客戶滿意度的提高。8、外呼公司的退出外呼公司的退出分為資格退出和業(yè)務(wù)退出，凡業(yè)務(wù)不符合要求的責(zé)成業(yè)務(wù)退出，業(yè)務(wù)退出直接影響資格退出，資格退出的影響因素還包