平安保險(xiǎn)公司貼近市場(chǎng)營銷文化探討

——基于長(zhǎng)期忠誠服務(wù)的營銷文化探討2000年6月20日營銷新文化黃山會(huì)議材料（會(huì)議討論材料）貼近市場(chǎng)中國平安保險(xiǎn)股份有限公司第一頁，共四十一頁。一個(gè)真實(shí)的故事人保業(yè)務(wù)員友邦業(yè)務(wù)員平安業(yè)務(wù)員禮儀很規(guī)范定期回訪，詳細(xì)介紹和比較人保、友邦和平安三家公司的相關(guān)產(chǎn)品即使在客戶購買平安的保險(xiǎn)之后，依然不折不扣地回訪，詳細(xì)解釋客戶所購平安產(chǎn)品特征和注意事項(xiàng)，并在其生日予以祝賀一直保持友好的聯(lián)系禮儀十分規(guī)范，很有禮貌和教養(yǎng)知道你已經(jīng)購買了平安的保險(xiǎn)，依然詳細(xì)介紹友邦的各種其他可能的保險(xiǎn)品種推銷友邦保險(xiǎn)是怎樣怎樣的規(guī)范，在友邦業(yè)務(wù)員能夠得到一流的培訓(xùn)，對(duì)友邦充滿了感激和信服之情沒有禮儀不打招呼直闖公司大門，進(jìn)門后就問：“你們領(lǐng)導(dǎo)在哪里？”當(dāng)大家不理他時(shí)便急急退出客戶評(píng)價(jià)沒有想到人保業(yè)務(wù)員素質(zhì)這樣高如果以后再買保險(xiǎn)，我肯定會(huì)首先考慮人保人家推銷的哪只是保險(xiǎn)，而是友邦人家一看就時(shí)一個(gè)非常可信的人，友邦一看就是一個(gè)非常正規(guī)的公司你們平安天天講禮儀，怎么業(yè)務(wù)員就這樣？看不出你們平安比別人有什么好！第二頁，共四十一頁。2客戶的需要與選擇與客戶的對(duì)話規(guī)模：平安是規(guī)模很大的大公司——誰不大？再說人保比你還大規(guī)范：平安是一個(gè)很規(guī)范的公司——人家友邦更規(guī)范前景：平安發(fā)展前途很大，將來肯定超過會(huì)超過其他保險(xiǎn)公司——這是你們的內(nèi)部的事情，其實(shí)從那家保險(xiǎn)公司都可以買到保險(xiǎn)綜合實(shí)力：平安有良好的信譽(yù)、優(yōu)秀的資產(chǎn)、產(chǎn)壽證投集團(tuán)架構(gòu)、優(yōu)良的機(jī)制！——你們平安的卻很好，但我需要的不僅僅是保險(xiǎn)，我需要得到尊重，得到誠實(shí)的服務(wù)，得到周到的服務(wù)規(guī)模大小誠信、尊重、滿足高低規(guī)模大、誠信規(guī)范的公司規(guī)模大的公司誠信規(guī)范的公司首選其次再次第三頁，共四十一頁。3平安目前處于什么樣的位置好的說法平安的管理很規(guī)范，機(jī)制靈活平安品牌初步建立，大部分客戶還是人體平安品牌的平安的培訓(xùn)依然保持國內(nèi)一流平安的營銷依然是國內(nèi)最好的平安的管理的確規(guī)范，但缺乏靈活性平安品牌根本沒有真正建立，大部分客戶還不知道平安品牌平安的培訓(xùn)早就落后于時(shí)代，觀念錯(cuò)誤，技能陳舊平安的營銷已經(jīng)沒有優(yōu)勢(shì)可言，更悲觀的是平安自己還總認(rèn)為自己最好不好的說法一流二流三流今天誰是一流第四頁，共四十一頁。4今天的討論要點(diǎn)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)中國保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)什么樣的市場(chǎng)？前中國保險(xiǎn)市場(chǎng)正處于有限自由化向中等自由化發(fā)展時(shí)期目前的營銷文化應(yīng)以完全自由化市場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn)，但也不能脫離實(shí)際第五頁，共四十一頁。5中國保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)什么樣的市場(chǎng)？樂觀地認(rèn)為悲觀地認(rèn)為保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育良好，蛋糕越做越大，保險(xiǎn)深度和密度穩(wěn)步增加市場(chǎng)成熟度越來越高，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同程度正在逐步升高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序向有序化和公平化發(fā)展，大多數(shù)的保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員能夠遵守職業(yè)操守客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和服務(wù)要求越來越高，市場(chǎng)主要根據(jù)優(yōu)勝弱汰原則選擇外國競(jìng)爭(zhēng)者加入市場(chǎng)，基本能夠按照規(guī)范、公平的原則參與競(jìng)爭(zhēng)法律監(jiān)管不斷強(qiáng)化，所有保險(xiǎn)公司都受到公平對(duì)待保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育極不平衡，蛋糕雖然做大，但存在畸形發(fā)展市場(chǎng)仍然處于無序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同程度依然局限于業(yè)務(wù)員的各種單方面的解釋之中不公平競(jìng)爭(zhēng)仍然存在，相互挖角屢屢發(fā)生，業(yè)務(wù)人員違反職業(yè)道德的行為經(jīng)常發(fā)生客戶選擇保險(xiǎn)公司依然主要靠業(yè)務(wù)員多方進(jìn)攻和各種關(guān)系，市場(chǎng)難以根據(jù)優(yōu)勝弱汰原則選擇外國競(jìng)爭(zhēng)者加入市場(chǎng)，單不能按照規(guī)范、公平的原則參與競(jìng)爭(zhēng)，甚至出現(xiàn)惡性和不道義行為法律監(jiān)管有待加強(qiáng)，不同保險(xiǎn)公司之間、中資與外資之間存在差異第六頁，共四十一頁。6禁止外國公司的設(shè)立禁止跨境招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)禁止跨境購買保險(xiǎn)產(chǎn)品限制跨境再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無自由化在最惠國待遇和相互認(rèn)可的基礎(chǔ)上允許外國保險(xiǎn)公司設(shè)立禁止跨境招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)允許跨境購買保險(xiǎn)產(chǎn)品允許跨境再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中等自由化在最惠國待遇和相互認(rèn)可的基礎(chǔ)上允許外國保險(xiǎn)公司設(shè)立禁止跨境招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)禁止跨境購買保險(xiǎn)產(chǎn)品允許跨境再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有限自由化在最惠國待遇和相互認(rèn)可的基礎(chǔ)上允許外國保險(xiǎn)公司設(shè)立允許跨境招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)允許跨境購買保險(xiǎn)產(chǎn)品允許跨境再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)完全自由化目前中國的位置未來五年中國可能狀況未來十年中國可能狀況目前中國保險(xiǎn)市場(chǎng)正處于有限自由化向中等自由化發(fā)展時(shí)期階段劃分依據(jù)：《國際風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)》第七頁，共四十一頁。7目前的營銷文化建設(shè)應(yīng)以完全自由化市場(chǎng)為終點(diǎn)，但也不能脫離實(shí)際有限自由化的營銷現(xiàn)狀特征外資保險(xiǎn)公司數(shù)目尚少，規(guī)模也不大，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，對(duì)民族保險(xiǎn)品牌沖擊很大市場(chǎng)還不能完全按照公平原則競(jìng)爭(zhēng)，不正當(dāng)行為仍然有較大市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)接受程度有限，其購買欲望依然靠業(yè)務(wù)員誘導(dǎo)推銷與服務(wù)都很重要完全自由化的營銷環(huán)境特征服務(wù)是取勝之根本，一切以客戶為導(dǎo)向市場(chǎng)嚴(yán)格按照優(yōu)勝弱汰原則選擇中外保險(xiǎn)公司享有完全等同的權(quán)利監(jiān)管完善，市場(chǎng)在公平有序中競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)階段營銷文化建設(shè)的目的建立長(zhǎng)期忠誠服務(wù)理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念理順服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)客戶的管理，而并非只是內(nèi)部協(xié)調(diào)針對(duì)目前市場(chǎng)特征，能夠富有創(chuàng)造性和靈活地地解決目前現(xiàn)實(shí)問題現(xiàn)實(shí)未來第八頁，共四十一頁。8討論要點(diǎn)有什么樣的服務(wù)理念指引，就有什么樣的發(fā)展技能追求短期績(jī)效將難以形成長(zhǎng)期服務(wù)理念到底誰養(yǎng)活誰：文化理念形成情感路線到底誰養(yǎng)活誰：文化理念形成情感歸宿到底誰為誰服務(wù)：文化理念的建立什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)第九頁，共四十一頁。9保費(fèi)至上服務(wù)至上差異至上“搶”保費(fèi)的技能使?jié)M意客戶的技能建立差異化的技能重視保費(fèi)指標(biāo)達(dá)成率重視排名重視營銷技巧鼓勵(lì)個(gè)人業(yè)績(jī)超群以業(yè)績(jī)超額完成為考核向?qū)е匾暜a(chǎn)品開發(fā)重視營銷禮儀重視專業(yè)化管理流程強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管控強(qiáng)調(diào)績(jī)效與成本重視服務(wù)品質(zhì)傾聽客戶心聲注重客戶滿意和員工滿意強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)每一發(fā)展階段的服務(wù)理念在當(dāng)時(shí)都有合理性最終的發(fā)展目標(biāo)是建立公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力服務(wù)理念服務(wù)理念下的技能有什么樣的服務(wù)理念指引，就有什么樣的發(fā)展技能第十頁，共四十一頁。10追求短期績(jī)效，留給我們的只是一個(gè)無序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和破壞了的市場(chǎng)，還有可能隱藏在背后的大量債務(wù)追求短期績(jī)效將難以形成長(zhǎng)期服務(wù)理念誰摘的椰子最多有獎(jiǎng)！前面有一棵椰子樹第十一頁，共四十一頁。11文化理念形成情感路線公司管理層業(yè)務(wù)員內(nèi)勤人員機(jī)構(gòu)老總部門經(jīng)理公司管理層以其戰(zhàn)略眼光和高度的管理技能，指引公司向前推進(jìn)機(jī)構(gòu)老總和部門經(jīng)理們嘔心協(xié)力，兢兢業(yè)業(yè)，為公司發(fā)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造利潤(rùn)業(yè)務(wù)員冒嚴(yán)寒酷暑，辛勤展業(yè)；內(nèi)勤人員費(fèi)盡思量，提高服務(wù)效率如果上級(jí)能夠?yàn)橄录?jí)服務(wù)，則可形成以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)文化但我們并不能保證在市場(chǎng)上長(zhǎng)勝不敗如果上級(jí)不能夠?yàn)橄录?jí)服務(wù)，則可形成官僚文化和不負(fù)責(zé)任的推卸文化第十二頁，共四十一頁。12文化理念形成的情感歸宿公司管理層業(yè)務(wù)員內(nèi)勤人員機(jī)構(gòu)老總部門經(jīng)理客戶公司管理層在充分熟悉市場(chǎng)的前提下，制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并親臨一線與客戶交談機(jī)構(gòu)老總和部門經(jīng)理根據(jù)客戶需要制定靈活的服務(wù)策略，與業(yè)務(wù)員共同公關(guān)，提高客戶滿意度業(yè)務(wù)員用心與客戶建立聯(lián)系，信守承諾；內(nèi)勤人員為客戶和業(yè)務(wù)員盡心作好后勤服務(wù)GE總裁韋爾奇對(duì)員工說：只有顧客能給你們飯碗，而我不能！客戶滿意是公司和公司員工生存的最根本理由是客戶養(yǎng)活我們第十三頁，共四十一頁。13到底誰為誰服務(wù)：文化理念的建立當(dāng)我們解決了誰養(yǎng)活誰的問題之后，我們自然就知道誰為誰服務(wù)的答案：客戶業(yè)務(wù)人員高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)管理者內(nèi)勤人員為誰服務(wù)為客戶服務(wù)，要做到這點(diǎn)，我們必須：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)內(nèi)勤為外勤服務(wù)外勤為客戶服務(wù)服務(wù)什么客戶滿意就是我們的服務(wù)內(nèi)容，因此我們必須：超值的親切友善的迅速、靈活、便捷一站式的第十四頁，共四十一頁。14討論要點(diǎn)考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞樹立正確的考核理念如何激勵(lì)：吸收什么樣的業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)第十五頁，共四十一頁。15正確導(dǎo)向與維護(hù)營銷文化要從完善價(jià)值分配原則和考核體系入手文化的發(fā)展與延伸方向文化反過來很難改變價(jià)值分配原則共同的利益與價(jià)值取向價(jià)值分配原則考核體系行為與方式文化表現(xiàn)考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞第十六頁，共四十一頁。16機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的方向避免片面追求短期利益避免片面擴(kuò)大基礎(chǔ)規(guī)模SKPI指引LKPI指引平安LKPI指導(dǎo)思想每一個(gè)平安機(jī)構(gòu)努力的目標(biāo)樹立正確的考核理念考核是必須的，考核是為了讓經(jīng)營更加貼近市場(chǎng)考核的原則：使經(jīng)營逐漸逼近完全自由化市場(chǎng)所必須的基本水平，同時(shí)保證業(yè)績(jī)持續(xù)上升考核的內(nèi)容：業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)考核的結(jié)果：不僅僅作為評(píng)判工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)成為指導(dǎo)工作的依據(jù)貼近市場(chǎng)的考核第十七頁，共四十一頁。17吸收什么樣的業(yè)務(wù)員來平安可以賺錢平安曾經(jīng)和依然執(zhí)行的方式未來市場(chǎng)需要什么樣的業(yè)務(wù)員以保險(xiǎn)為真正職業(yè)受過良好的高等教育良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)操守熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品和市場(chǎng)具有高超的服務(wù)技能了解客戶需要友邦是國際上最好的保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)很有前途友邦的宣導(dǎo)：第十八頁，共四十一頁。18獎(jiǎng)勵(lì)誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式陽春白雪式業(yè)務(wù)模式春風(fēng)細(xì)雨式業(yè)務(wù)模式看重大額保單，一筆就可以上千萬，甚至上億元看重事前公關(guān)，注重推銷技巧不注重售后服務(wù)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)被忽視業(yè)務(wù)員競(jìng)相模仿，助長(zhǎng)暴富心理管理難度加大經(jīng)營績(jī)效難以預(yù)期可控制看重服務(wù)品質(zhì)，從每一件小事認(rèn)真做起看重事前事后服務(wù)，與客戶保持良好的溝通業(yè)務(wù)穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)逐步提高服務(wù)品牌逐步建立，客戶主動(dòng)找上門來要求服務(wù)管理有序經(jīng)營績(jī)效可控程度提高第十九頁，共四十一頁。19討論要點(diǎn)有人說，平安越來越像國營企業(yè)貼近市場(chǎng)的組織原則兩種管理模式的比較貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)第二十頁，共四十一頁。20有人說，平安越來越像國營企業(yè)現(xiàn)象人浮于事，相互推諉效率低下，擺官架子信息閉塞，傳遞不暢反映遲緩，延誤商機(jī)主觀決策，脫離市場(chǎng)好大席功，隱瞞問題對(duì)營銷文化的負(fù)面影響我急有什么用，人家公司領(lǐng)導(dǎo)都不急，算了，好自為之吧只要自己有業(yè)績(jī)，管別的有什么用反正上面又不知道，就這樣做吧撈一把就走第二十一頁，共四十一頁。21貼近市場(chǎng)的組織原則信息傳遞流暢有序組織結(jié)構(gòu)靈活適應(yīng)決策過程緊密聯(lián)系市場(chǎng)反應(yīng)快速組織結(jié)構(gòu)扁平，并且能夠根據(jù)市場(chǎng)需要隨時(shí)調(diào)整，或組建突擊小組，完成特殊任務(wù)各部門知道客戶需要，明白自己的職責(zé)部門之間高度協(xié)調(diào)，以滿足客戶需要、解決問題為原則，不推諉內(nèi)部高度協(xié)調(diào)市場(chǎng)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞導(dǎo)公司的決策部門，決策信息快速準(zhǔn)確傳遞到業(yè)務(wù)一線業(yè)務(wù)員知道客戶的需要，也熟悉公司的決策決策制定人員經(jīng)常深入業(yè)務(wù)一線，聆聽客戶心聲決策過程緊密聯(lián)系市場(chǎng)變化，并能保持適度的彈性整個(gè)組織對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)迅速在決策做出后，上下協(xié)調(diào)一致組織原則具體要求第二十二頁，共四十一頁。22如果我們的領(lǐng)導(dǎo)一半以上時(shí)間在業(yè)務(wù)一線督導(dǎo)，我們的營銷隊(duì)伍將充滿激情，我們的業(yè)績(jī)將有重大突破，…...但是，業(yè)績(jī)背后隱藏的問題同樣會(huì)有“重大”的上升兩種管理模式的比較領(lǐng)導(dǎo)親臨業(yè)務(wù)一線領(lǐng)導(dǎo)親臨服務(wù)一線如果我們的領(lǐng)導(dǎo)1/3的時(shí)間傾聽客戶的心聲，我們的隊(duì)伍將會(huì)明白客戶其實(shí)需要的是另外一些東西…...其結(jié)果是，當(dāng)客戶感到滿意時(shí)，他們就會(huì)首先想到再次購買我們的產(chǎn)品第二十三頁，共四十一頁。23貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通后線支援部門培訓(xùn)部（室）理賠客服部（室）人力資源部（室）財(cái)務(wù)審計(jì)部（室）信息管理部（室）客戶決策管理層前線銷售部門第二十四頁，共四十一頁。24討論要點(diǎn)一致性與差異性是貼近市場(chǎng)的營銷文化的兩個(gè)特征實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一超越周期性起伏是目前營銷的重要目標(biāo)營銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)第二十五頁，共四十一頁。25一致性與差異性是貼近市場(chǎng)的營銷文化的兩個(gè)特征橫向差異性縱向一致性貼近市場(chǎng)原則各地基本情況有差異，如果一刀切，可能迫使非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)機(jī)構(gòu)脫離市場(chǎng)信息暢通，保持與市場(chǎng)密切聯(lián)系貫徹一致的服務(wù)理念，符合長(zhǎng)期價(jià)值貼近市場(chǎng)必須洞察市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的走勢(shì)貼近市場(chǎng)必須尊重客觀存在的差異地理區(qū)域差異性發(fā)展階段差異性信息傳遞一致性服務(wù)理念一致性第二十六頁，共四十一頁。26實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一注：各機(jī)構(gòu)位置僅示意圖，不一定反映其真實(shí)情況；沒有完全列舉全部機(jī)構(gòu)初級(jí)中級(jí)市場(chǎng)成熟階段高級(jí)發(fā)展階段東部沿海西部地區(qū)中部地區(qū)地理地域上海南京大連青島北京杭州廣州深圳哈爾濱濟(jì)南沈陽福州天津長(zhǎng)沙成都合肥武漢南昌重慶南寧昆明蘭州貴陽西安新疆銀川西寧鄭州內(nèi)蒙不論什么發(fā)展階段的機(jī)構(gòu)都必須遵從共同的服務(wù)理念不同地理區(qū)域由于經(jīng)濟(jì)與人文條件差異導(dǎo)致的不平衡發(fā)展也應(yīng)該得到重視市場(chǎng)初級(jí)階段第二十七頁，共四十一頁。27我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)我們實(shí)際上的增長(zhǎng)曲線目前增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績(jī)下滑機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)潛力還有多大如何跨越低谷進(jìn)入持續(xù)高速增長(zhǎng)低迷狀態(tài)還有多長(zhǎng)如何迅速振作進(jìn)入高速穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)間業(yè)績(jī)超越周期性起伏是目前營銷的重要目標(biāo)第二十八頁，共四十一頁。28營銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境經(jīng)濟(jì)水平較高市場(chǎng)發(fā)育良好客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)同較好管理激勵(lì)有方對(duì)手稀少業(yè)務(wù)員素養(yǎng)較高……...對(duì)手太強(qiáng)大且不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)過度開發(fā)市場(chǎng)品牌未曾真正建立并鞏固過分追求短期績(jī)效管理激勵(lì)機(jī)制失效業(yè)務(wù)人員被寵壞……...我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)我們實(shí)際上的增長(zhǎng)曲線目前增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績(jī)下滑機(jī)構(gòu)時(shí)間業(yè)績(jī)WHYWHATWHY一切以客戶為中心灌輸誠信服務(wù)理念注重客戶服務(wù)管理流程扁平高效信息傳遞流暢迅速?zèng)Q策快速……...第二十九頁，共四十一頁。29戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么從基本理念開始，建立長(zhǎng)期忠誠服務(wù)的營銷文化確立營銷新文化建設(shè)的方式管理人員傾聽客戶和接近員工制度貫徹忠誠服務(wù)理念培訓(xùn)員工服務(wù)技能實(shí)施以客戶為中心的3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)勵(lì)杰出服務(wù)員工討論要點(diǎn)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念考核與激勵(lì)一致性與差異性戰(zhàn)略組織管理與溝通貼近市場(chǎng)第三十頁，共四十一頁。30戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么預(yù)期放棄沒有價(jià)值的業(yè)務(wù)規(guī)模放棄不健康的短期經(jīng)營業(yè)績(jī)放棄有感情但乏力的員工我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)我們有多大的魄力承擔(dān)放棄后的風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)務(wù)下滑市場(chǎng)規(guī)?？s小短期經(jīng)營業(yè)績(jī)降低員工隊(duì)伍失穩(wěn)…...放棄沒有能力培養(yǎng)但又有潛在價(jià)值的客戶第三十一頁，共四十一頁。31從基本理念開始，建立長(zhǎng)期忠誠服務(wù)的營銷文化誰種好地誰有飯吃！前面有一片地，只有找到合理方法，我們才能長(zhǎng)治久安第三十二頁，共四十一頁。32確立營銷新文化建設(shè)的方式長(zhǎng)期忠誠短期績(jī)效業(yè)績(jī)先導(dǎo)服務(wù)先導(dǎo)長(zhǎng)期忠誠客戶戰(zhàn)略重視業(yè)務(wù)品質(zhì)提倡長(zhǎng)期忠誠服務(wù)注重客戶滿意度提升表彰高業(yè)務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀員工強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模重視短期業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成率鼓勵(lì)個(gè)人業(yè)績(jī)領(lǐng)先強(qiáng)調(diào)營銷技巧表彰高業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工發(fā)展方式一：貫徹長(zhǎng)期服務(wù)理念以謀求最大績(jī)效發(fā)展方式二：快速發(fā)展業(yè)務(wù)規(guī)模，穩(wěn)定客戶，改善服務(wù)我們是：

先做正確的事，然后把事情做大先把事情做大，然后看是否正確還是要：第三十三頁，共四十一頁。33建立平安營銷新文化的建議措施管理人員聆聽客戶和接近員工制度貫徹忠誠服務(wù)理念培訓(xùn)員工服務(wù)技能實(shí)施以客戶為中心的3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)勵(lì)杰出服務(wù)員工簡(jiǎn)潔務(wù)實(shí)第三十四頁，共四十一頁。34聆聽客戶制度接近員工制度管理人員聆聽客戶和接近員工制度二級(jí)機(jī)構(gòu)班子成員每周走訪客戶時(shí)間不得少于8小時(shí)（正式工作時(shí)間的1/5）總公司領(lǐng)導(dǎo)每月走訪客戶次數(shù)不得少于3次，每次不得少于2小時(shí)專業(yè)公司每周走訪客戶時(shí)間不得少于4小時(shí)（正式工作時(shí)間的1/10）三級(jí)機(jī)構(gòu)、營業(yè)區(qū)經(jīng)理每周走訪客戶時(shí)間不得少于16小時(shí)（正式工作時(shí)間的2/5）二級(jí)機(jī)構(gòu)班子成員、總公司各部門經(jīng)理每季度與內(nèi)勤員工的談話人數(shù)部少于60%，一年內(nèi)每各員工至少有一次談話總公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)立員工接待日，接受公司任何員工的咨詢、建議和質(zhì)疑，并能夠在一周內(nèi)將處理意見反饋給員工專業(yè)公司定期到機(jī)構(gòu)召開座談會(huì)，收集來自員工的各種意見，并在一周內(nèi)反饋處理意見三級(jí)機(jī)構(gòu)、營業(yè)區(qū)經(jīng)理定期與業(yè)務(wù)員溝通，一年內(nèi)溝通人數(shù)不少于總?cè)藬?shù)的80%同級(jí)部門之間相互溝通，部門經(jīng)理到其他部門員工中召開座談會(huì)，聽取他們對(duì)本部門的意見，并在一周內(nèi)反饋處理意見第三十五頁，共四十一頁。35貫徹忠誠服務(wù)理念忠誠服務(wù)理念我們?yōu)檎l服務(wù)：為客戶、為同事、為公司我們服務(wù)什么：誠信、效率、責(zé)任、保障用什么來服務(wù)：理念、產(chǎn)品、微笑、智慧深入貫徹服務(wù)理念平安是中國最好的公司保險(xiǎn)是最有前途的行業(yè)只有客戶滿意，我們才能生存服務(wù)客戶也就是服務(wù)自己理念的灌輸貴在堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持；天天講、處處講、人人講第三十六頁，共四十一頁。36產(chǎn)壽證投業(yè)務(wù)員初級(jí)終身理財(cái)顧問高級(jí)中級(jí)理財(cái)專家必須接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，并通過技能測(cè)試必須銷售其他專業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)一定數(shù)額以上通過更高級(jí)別的考試綜合金融銷售額達(dá)到某一級(jí)別通過全面測(cè)試綜合金融銷售額達(dá)到較高程度的級(jí)別服務(wù)一定年限基金理財(cái)師加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)向銷售其他金融產(chǎn)品發(fā)展，增加和穩(wěn)定收入培訓(xùn)員工服務(wù)技能：發(fā)展多元化專家理財(cái)隊(duì)伍第三十七頁，共四十一頁。37實(shí)施以客戶為中心的3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合的立體服務(wù)系統(tǒng)電話中心互聯(lián)網(wǎng)中心門店服務(wù)中心業(yè)務(wù)員直銷客戶