醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)

****藥店教育課程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)門市銷售技巧研討建立團(tuán)體店堂陳列產(chǎn)品知識(shí)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第1頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)管理1、優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)主要性2、優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)管理循環(huán)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第2頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)主要性為何企業(yè)要提供用戶服務(wù)？基于以下三大原因：a）企業(yè)面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)b）企業(yè)可切合消費(fèi)對(duì)象需要，包含有形及無(wú)形需要c）企業(yè)希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第3頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)管理循環(huán)第一步：了解用戶第二步：訂立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功團(tuán)體第四步：定時(shí)檢討第五步：糾正及改進(jìn)用戶服務(wù)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第4頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)管理循環(huán)

第一步：了解用戶誰(shuí)是您用戶？您現(xiàn)在提供哪種用戶服務(wù)？若與您直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供用戶服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在用戶眼中，地位怎樣？醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第5頁(yè)第二步：訂立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為何要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由以下：a）界定企業(yè)使命及目標(biāo)b）明白企業(yè)對(duì)雇員期望c）成為有效管理工具醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第6頁(yè)撰寫用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清楚，簡(jiǎn)短，可觀察及能切合實(shí)際環(huán)境訂立用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)決定用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要次序醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第7頁(yè)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面程序上層面：時(shí)間要求；程序流暢；程序靈活性；程序占先；與用戶接觸點(diǎn)；用戶回饋及程序上監(jiān)管。人事上層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給用戶指導(dǎo)；推銷技巧及處理問(wèn)題技巧。四種用戶服務(wù)形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)式。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第8頁(yè)“冰箱”式服務(wù)特征

程序

個(gè)人

遲緩不敏感不調(diào)和冷漠沒(méi)有組織冷淡混亂隔離不便缺乏興趣

帶給用戶信息：“我們不關(guān)心”醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第9頁(yè)“工廠式”服務(wù)特征（流水作業(yè)式）

程序

個(gè)人守時(shí)遲鈍有效缺乏感情統(tǒng)一不感興趣帶給用戶信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你”醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第10頁(yè)“友善動(dòng)物園”服務(wù)特征

程序

個(gè)人

遲緩友善不調(diào)和親切沒(méi)有組織有趣混亂機(jī)智/圓滑/老練

帶給用戶信息：“我們正努力嘗試，但我們真不清楚我們?cè)谧鍪裁础贬t(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第11頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)

程序

友善

守時(shí)親切有效有趣統(tǒng)一機(jī)智/圓滑/老練帶給用戶信息：“我們是關(guān)心你”醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第12頁(yè)怎樣訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11）標(biāo)準(zhǔn)必須有計(jì)劃地定位并得到全部雇員認(rèn)同2）他們必須清楚地和完全地以文字列明3）他們必須滿足用戶要求4）他們必須能幫手和完全了解工作5）他們必須得到管理高層支持醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第13頁(yè)怎樣訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16）當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接收與已定標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差7）如發(fā)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過(guò)時(shí)，必須改變8）全部受影響雇員必須同意和簽署新標(biāo)準(zhǔn)9）他們必須反應(yīng)組織目標(biāo)10）他們必須勇于創(chuàng)新11）他們應(yīng)有緊密聯(lián)絡(luò)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第14頁(yè)門市優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立熱愛(ài)本職員作思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值樹(shù)立“用戶是父母”樹(shù)立代表企業(yè)思想樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益思想醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第15頁(yè)人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)紀(jì)律服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)程序醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第16頁(yè)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第17頁(yè)美國(guó)商店普通強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一）是速度，即銷售服務(wù)要快速二）是熱情，即銷售過(guò)程要笑口常開(kāi)三）是老實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第18頁(yè)日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素一）是謙，即謙虛、恭敬二）是贊，即贊揚(yáng)用戶三）是謝，即感激惠顧四）是笑，即笑臉迎送醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第19頁(yè)香港商店則要求一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣二）說(shuō)話文明禮貌三）隨時(shí)注意小節(jié)四）待客一視同仁五）忠于店員職守醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第20頁(yè)“三要三不要”——上海市服務(wù)要求一）要禮貌待客，不要讓用戶受氣二）要買賣公平，不要讓用戶吃虧三）要介紹真實(shí)，不要讓用戶有上當(dāng)感覺(jué)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第21頁(yè)“三聲兩到手”——上海市服務(wù)要求三聲：五）即用戶上柜有招呼聲六）收找錢票有唱收唱付聲七）用戶離柜有道別聲兩到手：八）商品送到用戶手九）錢票遞到用戶手醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第22頁(yè)服務(wù)紀(jì)律1其內(nèi)容包含：一）不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤二）不私自離開(kāi)工作崗位三）服務(wù)時(shí)間不成群交流、看書(shū)報(bào)、不吃零食四）接待用戶不講臟話醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第23頁(yè)服務(wù)紀(jì)律2五）不能動(dòng)手打人六）不私拿商店錢物醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第24頁(yè)服務(wù)用語(yǔ)1一）您好二）抱歉三）歡迎光臨四）請(qǐng)稍等醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第25頁(yè)服務(wù)用語(yǔ)2五）謝謝六）讓您久等了七）先生（小姐）您收據(jù)，祝您中獎(jiǎng)八）歡迎再來(lái)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第26頁(yè)服務(wù)程序一）營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如清掃衛(wèi)生二）準(zhǔn)備好存包牌三）檢驗(yàn)衣飾儀容、佩帶工號(hào)牌四）查閱交接班統(tǒng)計(jì)本等醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第27頁(yè)營(yíng)業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)如用戶臨柜要說(shuō)“歡迎光臨”用戶有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您放心吧，很安全”用戶存包后要說(shuō)“請(qǐng)拿好您牌子”用戶取包時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您惠顧，歡迎下次光臨”等等醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第28頁(yè)營(yíng)業(yè)后要做好營(yíng)業(yè)結(jié)束前準(zhǔn)備如用鏈條把進(jìn)口通道攔住，并告訴用戶“營(yíng)業(yè)已結(jié)束，請(qǐng)您明天再來(lái)”，引導(dǎo)用戶出店。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第29頁(yè)人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行一）企業(yè)總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門店巡視檢驗(yàn)二）企業(yè)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門店觀察，并及時(shí)通知總部三）門店自行檢驗(yàn)，普通可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第30頁(yè)人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行在店鋪門口貼出通告，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范，讓用戶來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。用電子監(jiān)控設(shè)施觀察服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第31頁(yè)怎樣編排您優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性質(zhì)會(huì)影響什么樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較主要。全部標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造是不一樣。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第32頁(yè)第三步：建立成功團(tuán)體在建立工作職位時(shí)，要考慮及融合用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，確定工作職位在資格上要求，包含學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。從職位所需求工作能力去篩選合格申請(qǐng)人。培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第33頁(yè)優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)才能成為一位優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人，要具備以下條件：是一個(gè)成功溝通者；關(guān)心及支持團(tuán)友；善用權(quán)力；是一個(gè)成功決議者；能建立并激勵(lì)團(tuán)體正面及主動(dòng)工作態(tài)度。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第34頁(yè)第四步：定時(shí)檢討用戶服務(wù)審計(jì)制度要注意那些是優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)主要指標(biāo)。用戶回饋制度可不停促進(jìn)用戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。十種有效方法取得用戶回饋。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第35頁(yè)雇員回饋制度使團(tuán)體工作能依已定軌道進(jìn)行及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)可使注意力集中在以下三方面：雇員在提供服務(wù)時(shí)行為表現(xiàn)；雇員間溝通及與主管意見(jiàn)交流。三種方法向雇員反應(yīng)其它制度所搜集資料。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第36頁(yè)第五步：糾正及改進(jìn)用戶服務(wù)建立主動(dòng)及有建設(shè)性氣氛，使雇員能夠糾正及改進(jìn)影響用戶服務(wù)問(wèn)題。利用團(tuán)體，發(fā)掘相關(guān)問(wèn)題癥結(jié)。利用團(tuán)體，成為改進(jìn)服務(wù)動(dòng)力。正視用戶提出意見(jiàn)及投訴，努力維持雙方關(guān)系。醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第37頁(yè)給用戶服務(wù)回應(yīng)1天天作口頭回應(yīng)不停用戶服務(wù)員作出工作表現(xiàn)回應(yīng)利用圖表個(gè)人或隊(duì)伍銷售情況新用戶數(shù)目總數(shù)目定時(shí)評(píng)定員工表現(xiàn)（要看得見(jiàn)/觀察到）醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第38頁(yè)給用戶服務(wù)回應(yīng)2贊賞信數(shù)目投訴數(shù)目分?jǐn)?shù)服務(wù)審計(jì)分?jǐn)?shù)效率速度評(píng)計(jì)醫(yī)藥行業(yè)的藥店優(yōu)質(zhì)課程培訓(xùn)第39頁(yè)十種方法——打開(kāi)用戶與企業(yè)距離面對(duì)面傾談，了解他們成立焦點(diǎn)隊(duì)伍——了解滿意/不滿用戶調(diào)查（經(jīng)過(guò)電話/郵件）意見(jiàn)箱找出問(wèn)題，然后處理，告訴用戶你所曾做設(shè)置溝通渠道——關(guān)心及回應(yīng)快速處理/回