物業(yè)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)管控考核辦法

物業(yè)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)管控考核辦法1、目的為了加強(qiáng)對各項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)的監(jiān)控，有效提升現(xiàn)場品質(zhì)，將服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制落實(shí)到位。2、適用范圍適用于物業(yè)集團(tuán)及下屬各分公司各業(yè)態(tài)項(xiàng)目。3、職責(zé)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。下屬分公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)品質(zhì)管理提升辦法或作業(yè)指導(dǎo)書。4、內(nèi)容與要求4.1物業(yè)集團(tuán)實(shí)施三級品質(zhì)管控一級檢查為物業(yè)集團(tuán)級檢查，由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)組織開展的品質(zhì)檢查。二級檢查為分公司級檢查，由各下屬分公司負(fù)責(zé)組織開展的品質(zhì)檢查。三級檢查為項(xiàng)目級檢查，由各項(xiàng)目自行組織開展的品質(zhì)提升工作。物業(yè)集團(tuán)級品質(zhì)檢查神秘客戶檢查：對所有分公司現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)每季度進(jìn)行一次檢查（包含物業(yè)集團(tuán)人員檢查與第三方檢查）。月度檢查：每月覆蓋完所有分公司，檢查與復(fù)核相結(jié)合。聯(lián)合巡檢：與地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部聯(lián)合對項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，對所有項(xiàng)目年度聯(lián)合品質(zhì)巡檢不少于4次。4.3分公司級品質(zhì)檢查4.3.1月度檢查：由分公司品質(zhì)及工程管理部牽頭，對所轄項(xiàng)目四大業(yè)務(wù)模塊現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行全覆蓋檢查。要求：各分公司成立業(yè)務(wù)檢查小組，小組成員覆蓋所轄各項(xiàng)目的各業(yè)務(wù)口人員，每個(gè)業(yè)務(wù)口至少有兩個(gè)專業(yè)人員，檢查小組成員名單報(bào)備物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部，如有人員變動(dòng)及時(shí)報(bào)備。每月檢查結(jié)果及分公司通報(bào)于每月28日前報(bào)備物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部，總部將在A8掛網(wǎng)通報(bào)。季度檢查：由分公司負(fù)責(zé)人牽頭，各職能部門負(fù)責(zé)人參與，對所轄項(xiàng)目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)及內(nèi)部管控進(jìn)行全覆蓋檢查，檢查結(jié)果及分公司通報(bào)于每季度最后一個(gè)月的28日前報(bào)備物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部。專項(xiàng)檢查：由分公司品質(zhì)及工程管理部牽頭，定期對設(shè)備設(shè)施及電梯維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、泳池、銷售配合、停車場、后樓道、洗手間、綠化等做專項(xiàng)督導(dǎo)檢查。要求：4.3.3.1專項(xiàng)檢查計(jì)劃由分公司品質(zhì)及工程管理部制定，于每月月底將下月專項(xiàng)檢查計(jì)劃報(bào)備物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部。4.3.3.2檢查結(jié)果及分公司通報(bào)于檢查完成之日后三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)及工程管理部，分公司在A8內(nèi)掛網(wǎng)公示。4.3.4季度項(xiàng)目巡檢：與當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司客服分管高管、客服負(fù)責(zé)人、工程管理中心負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)合，每季度對所轄項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，負(fù)責(zé)各項(xiàng)檢查問題的整改及反饋。檢查結(jié)果及通報(bào)由地產(chǎn)公司EIP掛網(wǎng)。4.4項(xiàng)目品質(zhì)自查4.4.1日檢：由項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場品質(zhì)網(wǎng)格責(zé)任制管理。職責(zé)劃分：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控，各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人、客服管家、安全領(lǐng)班及巡邏崗等負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡檢?，F(xiàn)場巡檢人員實(shí)時(shí)將檢查結(jié)果在品質(zhì)微信群發(fā)送，由項(xiàng)目指定專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)事率及完成率，結(jié)果納入各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人績效考核，考核時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對報(bào)事率及完成率不達(dá)標(biāo)的責(zé)任人在月度/季度考核總分中給予扣除5-10分。4.4.2周檢：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人參與對項(xiàng)目進(jìn)行全覆蓋品質(zhì)檢查，檢查結(jié)果于檢查后一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備分公司品質(zhì)及工程管理部。要求將每個(gè)項(xiàng)目的周檢計(jì)劃和周檢標(biāo)準(zhǔn)的確定，報(bào)備分公司品質(zhì)及工程管理部。周檢內(nèi)容及整改情況納入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的月度/季度績效考核，根據(jù)考核情況在月度/季度考核總分中給予扣除5-15分。4.4.3班前班后例會(huì)：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心管理層級、各業(yè)務(wù)班組在班前及班后各召開不超過20分鐘的例會(huì)，培養(yǎng)員工的良好行為習(xí)慣和精神風(fēng)貌，提升服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)水平。分公司品質(zhì)及工程管理部每月對執(zhí)行情況進(jìn)展抽檢，檢查范圍為所轄所有項(xiàng)目，抽查部分班組例會(huì)組織情況。5、物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)檢查考核物業(yè)集團(tuán)組織的月度檢查，檢查結(jié)果將與分公司負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接掛鉤，每月A8、EIP掛網(wǎng)通報(bào)，每兩個(gè)月對檢查情況及整改情況結(jié)果進(jìn)行總結(jié)及獎(jiǎng)懲（以兩個(gè)月為一個(gè)檢查周期，即第一個(gè)月檢查，第二個(gè)月核實(shí)整改情況），排名及對應(yīng)的獎(jiǎng)懲關(guān)如下：考核分公司負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對象備注序號條件獎(jiǎng)懲條件獎(jiǎng)懲公司排名前三名，且分別獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目排名前三名，且分別獎(jiǎng)勵(lì)1檢查得分≥90分、5000元、3500檢查得分≥90分、2000元、1500整改率≥95%。元、2000元整改率≥95%。元、1000元公司排名倒數(shù)三名，分別扣罰項(xiàng)目排名倒數(shù)三名，分別扣罰2同時(shí)檢查得分＜855000元、3500同時(shí)檢查得分＜852000元、1500分公司得分或整改率＜90%。元、2000元分或整改率＜90%。元、1000元分取各項(xiàng)連續(xù)兩次排名倒數(shù)兩連續(xù)兩次排名倒數(shù)兩目平均分3名，同時(shí)檢查得分<85降職降薪名，同時(shí)檢查得分<85降職降薪分或整改率＜90%。分或整改率＜90%。連續(xù)三次排名倒數(shù)兩連續(xù)三次排名倒數(shù)兩4名，同時(shí)檢查得分<80免職名，且檢查得分80免職分或整改率＜90%。分，整改率＜90%。排名：排名以考核得分為判斷依據(jù)，考核得分=檢查得分*50%+整改率*100*50%。進(jìn)步獎(jiǎng)：對品質(zhì)進(jìn)步較大的分公司（排名上升5位及以上），物業(yè)集團(tuán)將給予5000元獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)罰周期：每兩個(gè)月為一個(gè)考核周期。獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：本操作辦法的獎(jiǎng)懲與物業(yè)集團(tuán)月度考核管理辦法、控股集團(tuán)相關(guān)考核出現(xiàn)獎(jiǎng)懲重復(fù)時(shí)，獎(jiǎng)懲金額以最高金額為準(zhǔn)，不重復(fù)獎(jiǎng)懲。6、檢查標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)集