客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

客戶服務(wù)部駐外人員管理方法一、前言客戶服務(wù)部門是一個(gè)公司最緊要的部門之一，它直接關(guān)系著公司的運(yùn)營和客戶的體驗(yàn)。而對于那些駐外人員，他們更要將公司的形象和服務(wù)精神傳遞到全球各地，提升公司在國際市場的競爭力。熟知客戶服務(wù)部駐外人員管理方法對公司來說特別緊要，由于任何不當(dāng)?shù)牟僮鞫伎赡軐蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響。因此，我們必需確保適當(dāng)?shù)墓芾矸椒軌蛞?guī)范駐外人員的工作表現(xiàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平。二、目的客戶服務(wù)部駐外人員的管理方法旨在確保：1.駐外人員始終以公司的形象和服務(wù)精神，代表公司建立和維護(hù)客戶關(guān)系；2.駐外人員理解公司的核心價(jià)值觀和商業(yè)模式，同時(shí)遵守公司的法規(guī)和規(guī)程；3.駐外人員持續(xù)提高自身的技能和本領(lǐng)，推動服務(wù)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)一步提升；4.駐外人員的績效和獎懲與公司目標(biāo)和策略緊密相關(guān)。三、范圍此管理方法適用于駐外人員以及在客戶服務(wù)部門任職的其他員工。四、引導(dǎo)方針1.在全部情況下，駐外人員都必需代表公司，維護(hù)公司形象。無論什么時(shí)候，他們都需要依據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行為和舉止。2.駐外人員必需完全理解公司的商業(yè)模式和核心價(jià)值觀，將他們應(yīng)用于企業(yè)和客戶的實(shí)踐中。3.駐外人員應(yīng)遵守公司的法規(guī)和規(guī)程，不得從事任何違法活動。4.駐外人員要服務(wù)好客戶，由于客戶是公司的核心?？蛻舻男枨笫枪具\(yùn)營和維持的動力。5.駐外人員必需協(xié)作做好以上各項(xiàng)，如有掛念可以適時(shí)向客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，領(lǐng)導(dǎo)需給出科學(xué)合理的解決方案。五、駐外人員的崗位職責(zé)1.代表公司建立并維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系；2.與客戶保持溝通，回答他們的問題，解決他們的問題；3.供給有關(guān)公司、產(chǎn)品和服務(wù)的信息；4.為客戶處理訂單、預(yù)訂、投訴和問題，確保他們得到充足回應(yīng)；5.對客戶的問題和反饋進(jìn)行系統(tǒng)分析和總結(jié)，幫忙服務(wù)部門進(jìn)一步提升服務(wù)水平；6.負(fù)責(zé)開發(fā)和實(shí)現(xiàn)客戶充足度指標(biāo)，并監(jiān)控客戶充足度的進(jìn)展；7.討論市場，并依據(jù)市場趨勢開發(fā)新客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會；8.向客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作表現(xiàn)和市場信息。六、考核體系在客戶服務(wù)部駐外人員的考核中，以下幾點(diǎn)應(yīng)得到重視：1.服務(wù)質(zhì)量：即駐外人員能否有效開展工作，為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)。2.領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)：即駐外人員的領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)、組織管理本領(lǐng)和團(tuán)隊(duì)合作本領(lǐng)。3.專業(yè)技能：即駐外人員的專業(yè)學(xué)問和技術(shù)，客戶需求咨詢等方面的本領(lǐng)。4.工作態(tài)度：即駐外人員的工作態(tài)度和行為，是否能夠體現(xiàn)公司的形象和服務(wù)精神。5.績效目標(biāo)：即駐外人員完成的各項(xiàng)目標(biāo)和績效。七、獎懲制度1.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的駐外人員和團(tuán)隊(duì)，公司將予以適當(dāng)?shù)募为?，并供給進(jìn)一步的提升機(jī)會。2.對于工作不稱職、違反公司規(guī)定的駐外人員，將予以適當(dāng)?shù)膽土P，如調(diào)整工作崗位、撤銷獎金等處理。3.對于幫助司內(nèi)某些緊要項(xiàng)目的駐外人員，公司將實(shí)行項(xiàng)目嘉獎措施。八、總結(jié)客戶服務(wù)部門的駐外人員對公司的形象和品牌形象至關(guān)緊要，必需訂立一套嚴(yán)格的管理方法，確保員工依照公司價(jià)值觀和商業(yè)模式開展工作，提高服務(wù)水平，提高客戶的充