禮儀訓(xùn)練課程之商務(wù)禮儀新

禮儀訓(xùn)練課程之商務(wù)禮儀新第1頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程一、禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主要是指在飯店服務(wù)過(guò)程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言，及其特定的表達(dá)方式。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重性，是服務(wù)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)賓客表示友好和尊重的語(yǔ)言。

第2頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、禮貌用語(yǔ)的作用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)形式招徠賓客的口號(hào)和手段反映飯店的層次和服務(wù)水平顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)????第3頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)禮貌性主動(dòng)性約定性親切性第4頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、禮貌用語(yǔ)的要求稱謂要恰當(dāng)口齒要清楚態(tài)度要誠(chéng)懇語(yǔ)氣要親切措辭要規(guī)范聲音要?jiǎng)勇?tīng)表達(dá)要靈活語(yǔ)言要簡(jiǎn)練語(yǔ)意要明確第5頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程4、常用的禮貌用語(yǔ)迎客用語(yǔ)是當(dāng)客人進(jìn)入服務(wù)視線時(shí)，為使客人有賓至如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員主動(dòng)向客人打招呼時(shí)使用的語(yǔ)言。如：歡迎光臨本店歡迎您、見(jiàn)到您很高興等第6頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程問(wèn)候用語(yǔ)是服務(wù)人員與客人相遇時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候時(shí)使用的語(yǔ)言。問(wèn)候語(yǔ)使用的恰當(dāng)，能拉近雙方的距離，使賓客感到舒心、溫暖，為服務(wù)工作打下良好的感情基礎(chǔ)。如：您好！早上好！晚上好！等第7頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程請(qǐng)托用語(yǔ)是指服務(wù)人員在請(qǐng)求客人幫忙或托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。請(qǐng)托用語(yǔ)大體可以分為以下三種：a、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)如：請(qǐng)稍后、請(qǐng)您讓一下，再加上“對(duì)不起”請(qǐng)您讓一下。b、求助式請(qǐng)托用語(yǔ)如：勞駕您了，拜托了，打擾您了，請(qǐng)多關(guān)照c、組合式請(qǐng)托用語(yǔ)如：請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，勞駕，請(qǐng)您幫我扶一下這個(gè)盒子第8頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程應(yīng)答用語(yǔ)是指服務(wù)人員在工作崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)客人詢問(wèn)時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。常用的應(yīng)答用語(yǔ)大致可以分為以下三種：a、肯定式應(yīng)答用語(yǔ)如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思

辦等。b、謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)如：您過(guò)獎(jiǎng)了，請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。c、諒解式應(yīng)答用語(yǔ)如：不要緊，沒(méi)關(guān)系，我不會(huì)介意的。第9頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程征詢用語(yǔ)是在服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)、需要了解客人需求時(shí)、讓客人選擇服務(wù)內(nèi)容時(shí)、啟發(fā)客人思路時(shí)以及征詢客人意見(jiàn)時(shí)，所使用的禮貌用語(yǔ)。廣泛的征詢禮貌用語(yǔ)有三種a、主動(dòng)式征詢用語(yǔ)如：您需要幫忙嗎？您需要點(diǎn)什么？b、封閉式征詢用語(yǔ)如：您覺(jué)得這道菜怎么樣？這種房型很有特色，您不試試？您不介意我來(lái)幫助您吧？c、選擇式征詢用語(yǔ)如：我們這里有咖啡和冷飲，您需要哪種？您打算定包廂還是散座？第10頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程致謝用語(yǔ)服務(wù)人員在獲得客人幫助時(shí)、得到客人支持時(shí)、贏得客人理解時(shí)、感到客人善意時(shí)、婉言謝絕客人時(shí)或得到客人贊美時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，以表達(dá)對(duì)客人的感激之情。在工作中比較常用的致謝用語(yǔ)有以下三種：a、標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)如：謝謝！張先生，謝謝！b、加強(qiáng)式致謝用語(yǔ)如：十分感謝！多謝您的理解！萬(wàn)分感謝！c、具體式致謝用語(yǔ)如：上次的事情有勞您了，昨天給你添麻煩了等第11頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程贊賞用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)一般用在肯定客人的場(chǎng)合或是對(duì)客人表示贊賞的時(shí)候使用。一般有三種類型：a、評(píng)價(jià)式如：太好了，您說(shuō)的對(duì)極了！b、認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)如：您還真謹(jǐn)慎，您的衣服真漂亮！c、回應(yīng)式贊賞式如：還是您的眼光高啊，我沒(méi)您說(shuō)的那么好??！第12頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程推托用語(yǔ)是指服務(wù)人員在無(wú)法滿足客人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。如：很遺憾！我們這里沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)真抱歉，我不能幫您這個(gè)忙！承您的好意，但是我們上班不能喝酒的。第13頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程祝賀用語(yǔ)是指對(duì)客人表示恭敬和祝賀時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)。如：祝您身體健康！祝您結(jié)婚快樂(lè)！祝您節(jié)日快樂(lè)！祝您好運(yùn)等。第14頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程道別用語(yǔ)在歡送客人時(shí)使用的禮貌用語(yǔ)如：歡迎您再次光臨！您慢走，請(qǐng)走好，一路平安第15頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)常用禮貌用語(yǔ)的11個(gè)詞：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好再見(jiàn)第16頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程二、迎、送賓禮儀迎來(lái)送往是常見(jiàn)的國(guó)際交往禮節(jié)，飯店往往會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的接待任務(wù)，即使在平常的接待過(guò)程中，也經(jīng)常會(huì)遇到迎接客人和送別客人的事情，迎送工作做的如何，直接關(guān)系到飯店在客人心目中的形象和聲譽(yù)。第17頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、禮儀要求：站位醒目，主動(dòng)迎候熱情友好，正確稱謂突出重點(diǎn)，兼顧同行VIP迎送禮儀要求：確定迎接規(guī)格主要迎送人員應(yīng)與來(lái)賓身份相當(dāng)掌握賓客低店時(shí)間安排服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容服飾要規(guī)范化第18頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、引領(lǐng)服務(wù)要求?引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)行走。?上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，3人同行時(shí)中間為上賓，在人行通道上，讓女士走在內(nèi)側(cè)。?走在客人左前方1.5米處。?進(jìn)出電梯時(shí)，讓客人先進(jìn)先出，自己站在靠電梯的按鈕處，為客人做好按電梯和護(hù)門工作。?與客人、上級(jí)相遇時(shí)要點(diǎn)頭示意問(wèn)好?引領(lǐng)過(guò)程中，需要客人讓行時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人表示致歉說(shuō)聲“對(duì)不起”，請(qǐng)求借過(guò)。第19頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、餐廳迎、送禮儀?餐廳營(yíng)業(yè)前10分鐘，餐廳迎賓員站在餐廳門口的兩側(cè)或便于環(huán)顧四周，視線開(kāi)闊的位置迎候客人。?站姿端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，面帶微笑，時(shí)刻給客人以精神飽滿、莊重自信的印象。?客人到達(dá)時(shí)，上前熱情問(wèn)候。如果是多位客人前來(lái)，應(yīng)當(dāng)先問(wèn)候主賓，再問(wèn)候其他客人。?按引領(lǐng)客人禮儀引領(lǐng)客人就餐，按規(guī)范為客人拉椅讓坐。?送別客人時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲30度，向客人致謝、告別，真誠(chéng)的歡迎客人再次光臨。?提醒客人帶好隨身物品。?目視客人離開(kāi)，一旦客人回頭，還可再次向客人致意。第20頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程4、導(dǎo)位服務(wù)技巧：導(dǎo)位時(shí)，根據(jù)具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。如：戀人或夫婦應(yīng)安排在比較安靜的地方入座。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)該安排在小孩聲音不影響其他客人的地方入座。對(duì)單獨(dú)的男士或女士就餐時(shí)應(yīng)安排在靠窗邊的位置。對(duì)打扮漂亮的女士安排應(yīng)在比較醒目的位置就座。對(duì)談商務(wù)的商務(wù)客人可以安排在比較僻靜的邊角位置。對(duì)今天第一批來(lái)的客人可以安排在靠外點(diǎn)的位置，讓外面的客人能清楚看到的地方入座。若是餐廳空位置較多時(shí)，可讓客人挑選自己喜歡的位置。第21頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程位次安排：譯陪位主人副主人一賓二賓三賓四賓譯陪位十人桌首長(zhǎng)一賓二賓三賓四賓十人桌第22頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程5、斟茶禮儀要求：（1）真誠(chéng)微笑，熱情待客（2）及時(shí)敬茶，順序正確（3）斟量適中，溫度適宜操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）值臺(tái)服務(wù)員到餐桌前，應(yīng)當(dāng)禮貌問(wèn)候客人。（2）服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，當(dāng)賓客入坐后，應(yīng)從主賓開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。（3）斟倒時(shí)，身體略微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體不要貼靠賓客。（4）服務(wù)員將茶水緩緩倒入杯中。茶水不能倒的太滿，約七分滿即可。（5）茶水的熱度要適宜。（6）服務(wù)時(shí)，服務(wù)員的手不能觸及杯口，也不得將茶杯從桌上拿起。（7）倒茶時(shí)，注意壺嘴不可觸及杯緣或?qū)⑺乖诓妥郎?。?）第一次斟查完畢，服務(wù)員應(yīng)將茶壺放在餐桌上，放置茶壺時(shí)，壺嘴不能朝向客人。服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)可以為客人續(xù)斟茶水。第23頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程三、介紹禮儀介紹禮儀是在日常生活和社交場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可縮短人們之間的距離或是對(duì)某一事物的了解。包括自我介紹、介紹他人、介紹產(chǎn)品以及對(duì)某一環(huán)境的介紹?；径Y儀要求：動(dòng)作規(guī)范手式得體順序合理內(nèi)容適當(dāng)?shù)?4頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、自我介紹：（1）面帶微笑向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意（可同時(shí)問(wèn)好）。（2）以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體可略微前傾。（3）將右手放在自己的左胸上，不要手足無(wú)措，不要用大拇指指著自己。（4）眼睛應(yīng)看著對(duì)方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。（5）介紹內(nèi)容包括自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。（6）介紹時(shí)一定要實(shí)事求是，真實(shí)可信。既不要過(guò)分謙虛，用貶低自己的方法去討好對(duì)方，也不可夸夸其談，自吹自擂，夸大其詞，使人生厭。第25頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、介紹他人：（1）介紹他人時(shí)首先要得到對(duì)方的允許，方可介紹。（2）介紹的內(nèi)容應(yīng)在公開(kāi)范圍之內(nèi)，涉及到個(gè)人隱私方面的應(yīng)注意回避，掌握分寸，切記刻意吹捧。（3）手心朝上、手背朝下手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時(shí)向另一方點(diǎn)頭微笑。（4）眼神隨手式指向被介紹的對(duì)象。（3）介紹的順序。職位低職位高遲到早到男士女士年輕年長(zhǎng)同事客人非官方人員官方人員第26頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、他人介紹：（1）如果自己想要認(rèn)識(shí)某人，但自我介紹又不合適，可委托他人為自己介紹。（2）由他人介紹時(shí)，如果自己身份較高，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手，表示很高興與之相識(shí)。（3）作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待。（4）被介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者可就坐微笑或欠身致意外，一般均起立微笑致意，或說(shuō)認(rèn)識(shí)你很高興之類的禮貌用語(yǔ)。介紹商品：1、準(zhǔn)確介紹，實(shí)事求是。2、客人有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。3、介紹產(chǎn)品要耐心周到。4、要熟悉和了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。第27頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程四、名片禮儀：名片—是交際場(chǎng)合個(gè)人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮柬?；径Y儀要求：雙手呈遞認(rèn)真拜讀準(zhǔn)確稱謂及時(shí)致謝禮貌存放第28頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程贈(zèng)送名片禮儀要求：1、遞贈(zèng)名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對(duì)方。2、要把名字上的字正對(duì)著接受者，從容大方，并說(shuō)“請(qǐng)多指教”，“請(qǐng)多關(guān)照”等禮貌用語(yǔ)。3、與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上名片的同時(shí)身體微微的前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。4、遞贈(zèng)名片的同時(shí)應(yīng)當(dāng)行注視禮、微笑禮。5、若自己名片中有較生疏的字或多音字，最好將名片內(nèi)容讀一遍，以便于對(duì)方稱呼。6、在同一場(chǎng)合，切記向同一對(duì)象重復(fù)遞贈(zèng)名片或在一大群陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)該有選擇、有層次的遞交名片。7、向客人索要名片時(shí)，不能直接了當(dāng)，可以含蓄地詢問(wèn)客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等，如果客人愿意的話，會(huì)主動(dòng)將名片給你。對(duì)長(zhǎng)輩、嘉賓或地位聲望高的人可以說(shuō)：“以后怎樣才能向您請(qǐng)教？”對(duì)平輩和身份、地位相仿的人可以問(wèn)：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”8、同時(shí)與多名客人交換名片時(shí)，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對(duì)方的姓名以免搞錯(cuò)。第29頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程接受名片禮儀要求：1、接受客人名片應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。若未帶名片應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?、接過(guò)名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細(xì)看一邊，，還可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)等，以示對(duì)客人的敬仰和尊重。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有一些特殊愛(ài)好和特點(diǎn)，也可記在名片上（不能當(dāng)著客人的面在客人名片上記錄東西），以便于下次交往。3、切記漫不經(jīng)心，一眼不看就把名片收起來(lái)或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中把玩，這些都是非常失禮的。4、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。5、接過(guò)客人的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置名片夾或手包內(nèi)，或暫時(shí)端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談6、切記像收集名片似的逢人便要名片。過(guò)分熱衷于名片的交換反而有失禮。第30頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程五、電話禮儀電話是現(xiàn)代通訊工具之一，具有簡(jiǎn)便、快速的功效。它不僅是一種通信手段，也成了一種聯(lián)系和交際方式。因此，飯店服務(wù)人員在打接電話時(shí)都應(yīng)注意電話禮儀。基本禮儀要求：

應(yīng)答自然，語(yǔ)氣親切

語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中

語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確

第31頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程操作標(biāo)準(zhǔn)：1、在接打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)，不能摻雜地方口音。2、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，富有表達(dá)力，給人以親切、熱情的感受。3、發(fā)音清晰、悅耳動(dòng)聽(tīng)。4、音量高低適宜，沒(méi)有喘氣聲。5、聲音傳遞給人一種微笑、友善、和諧、愉悅的感受，讓客人聽(tīng)出你有禮貌和正在微笑的。6、談話中心突出，陳述簡(jiǎn)潔。7、重要的地方和難以理解的詞應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、慢說(shuō)、或停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對(duì)方聽(tīng)得明白。8、不隨便打斷話頭插話，應(yīng)不時(shí)以應(yīng)和之語(yǔ)應(yīng)答，表明在傾聽(tīng)。9、無(wú)論是接聽(tīng)電話還是打電話都不能隨意泄露他（她）人的電話號(hào)碼或關(guān)于要害部門的電話號(hào)碼，以及關(guān)于單位商業(yè)機(jī)密的的情報(bào)或他人的隱私。第32頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程接聽(tīng)電話禮儀：1、接聽(tīng)電話應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)（約10秒鐘左右），若鈴響三聲后再接聽(tīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。2、在接聽(tīng)電話時(shí)，遇到有客人，應(yīng)用手勢(shì)向客人示意，表示請(qǐng)稍等。（手掌輕輕地向下壓或點(diǎn)頭）盡量盡快結(jié)束通話。2、問(wèn)候?qū)Ψ剑詧?bào)家門。3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由，回答客人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)準(zhǔn)確清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。不能用：不知道、不清楚等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。4、客人聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心重復(fù)，始終給客人和藹可親的感受。若客人心情不好，言詞過(guò)激，也應(yīng)保持平和的心態(tài)。5、聽(tīng)不清客人講話或客人講話語(yǔ)速過(guò)快，可以婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人復(fù)述，避免憑自己的主觀猜想隨意回答。6、客人講話時(shí)，思想要集中，全神貫注地聆聽(tīng)。切記中途打斷客人的講話，應(yīng)等客人講話完后再做回答。7、認(rèn)真記錄對(duì)方交代的事情和通話內(nèi)容，復(fù)述對(duì)方事由并核對(duì)。在應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí)，凡答應(yīng)客人的事情，應(yīng)該言而有信，迅速的按要求辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。8、若遇客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，表現(xiàn)的有教養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度而不失禮。9、接聽(tīng)完電話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人通話完畢掛斷電話后，方可輕輕地掛斷電話。第33頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程打電話禮儀：1、在打電話時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給客人打電話，盡量不要打擾客人休息。若通話時(shí)間比較長(zhǎng)，要征詢對(duì)方現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話。2、打電話前首先做好準(zhǔn)備工作，備好電話號(hào)碼，通話內(nèi)容，以及客人可能會(huì)問(wèn)到的信息和疑問(wèn)，備好應(yīng)急答案。這樣及不會(huì)遺漏要點(diǎn)，又可以節(jié)約時(shí)間。3、電話撥通后，應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候，等對(duì)方回應(yīng)后，自我介紹。4、電話接通后，確認(rèn)對(duì)方姓名，可以先核對(duì)對(duì)方的單位或電話號(hào)碼、房間號(hào)等，然后再提出請(qǐng)對(duì)方接聽(tīng)你要所表述的內(nèi)容。（針對(duì)不確定性的情況下或首次通話的客人）5、當(dāng)確認(rèn)對(duì)方是自己要找的通話人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)分項(xiàng)說(shuō)明事由。若是對(duì)方不在，可以請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，或改再次通話的時(shí)間。6、重復(fù)重要的內(nèi)容，并與對(duì)方核對(duì)重要的內(nèi)容。7、致謝。服務(wù)人員要等對(duì)方掛機(jī)后，最后再自己輕輕的掛斷電話。第34頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程轉(zhuǎn)接電話禮儀：1、電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)（約10秒鐘），禮貌向?qū)Ψ絾?wèn)好，并報(bào)單位名稱。2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)，請(qǐng)稍等，電話在轉(zhuǎn)接中。3、無(wú)人接聽(tīng)或電話占線時(shí)，應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起”，并說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人是否需要留言服務(wù)。4、外線要求把電話轉(zhuǎn)到房間或辦公室時(shí)，應(yīng)禮貌的問(wèn)清接聽(tīng)電話的客人姓名、單位等重要信息，核對(duì)無(wú)誤時(shí)方可接線。轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)住店客人的私人信息，或事先詢問(wèn)住店客人是否接聽(tīng)，再確認(rèn)接線。5、準(zhǔn)確掌握各類常用電話號(hào)碼，能迅速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接電話。6、不切聽(tīng)客人的通話內(nèi)容，這是極不道德的也是違法行為。第35頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程電話叫醒禮儀：1、接到客人需要叫醒的電話，或客人當(dāng)面告知時(shí)，應(yīng)禮貌、親切、柔和的語(yǔ)調(diào)確認(rèn)叫醒事宜，問(wèn)清客人房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間。2、知道客人姓氏后，馬上用姓氏稱呼客人。3、復(fù)述客人叫醒要求，并得到確認(rèn)。4、?？腿送戆?。5、叫醒的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。6、保證在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。7、叫醒時(shí)若無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)及時(shí)再次實(shí)施人工叫醒。若仍無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理，實(shí)地察看，以免耽誤客人行程或避免客人發(fā)生意外。第36頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程手機(jī)禮儀：手機(jī)是一種實(shí)用性極強(qiáng)的通訊工具，手機(jī)使用禮儀也越來(lái)越引起人們關(guān)注。在日常工作和生活中必須注意以下方面。1、放置到位手機(jī)不使用時(shí)放置的最佳位置是隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里，不要握在手中或掛在脖子上，女士穿套裝或套裙時(shí)，切誤將手機(jī)掛在腰帶上。2、尊重他人隱私手機(jī)號(hào)碼、通話內(nèi)容等屬于個(gè)人隱私，日常交往中應(yīng)避免各種有意無(wú)意侵犯他人手機(jī)隱私的行為，更不能隨意拿取別人手機(jī)隨意玩弄。a、不要隨便打探他人的手機(jī)號(hào)碼，更不應(yīng)擅自將朋友或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告他人。b、不經(jīng)主人允許不可替人接聽(tīng)來(lái)電，更不能翻看他人手機(jī)中的通話記錄或短信內(nèi)容。c、除特殊情況下不宜借用他人手機(jī)，不得已需要借用手機(jī)時(shí)，應(yīng)讓自己處于主人視線內(nèi)，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，通話完畢應(yīng)及時(shí)歸還并致謝。第37頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、遵守公德遵守公德是使用手機(jī)禮儀的核心內(nèi)容，不能只圖自己方便而給他人造成不便。a、公共場(chǎng)合接聽(tīng)手機(jī)時(shí)應(yīng)將聲音盡量壓低，不可旁若無(wú)人地大聲說(shuō)話，手機(jī)鈴聲音量調(diào)到自己能夠聽(tīng)見(jiàn)即可，鈴音不要太追求個(gè)性化。b、會(huì)議、演講、典禮等較為正規(guī)的儀式上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)。c、劇院、影院等公共聚集的場(chǎng)所，應(yīng)把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，若遇有緊急情況可采用短信方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。d、餐桌上，特別是正式宴會(huì)上，一般不要撥打手機(jī)、接聽(tīng)手機(jī)，必須回復(fù)時(shí)應(yīng)離開(kāi)房間，并向主人或其他客人致歉。e、與他人談話過(guò)程中如果必須接聽(tīng)手機(jī)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，盡快結(jié)束通話。f、撥打手機(jī)時(shí)不要將手機(jī)朝向他人。研究表明，手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)撥出而尚未接通時(shí)，輻射量是待機(jī)時(shí)的3倍左右，因此應(yīng)盡量避免高頻輻射對(duì)他人的傷害。第38頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程六、用餐禮儀酒店餐飲服務(wù)中的禮儀，依約定俗成的習(xí)慣和各種通行的慣例是很多的，并且有講究的。不同地域性，其禮儀也有所差別，我們?cè)谶@里所講的是大眾化，以內(nèi)地用餐習(xí)俗為例的用餐禮儀。中餐禮儀所講的核心內(nèi)容是四勤，即：嘴勤、眼勤、手勤和腿勤。用餐服務(wù)禮儀分為餐前、餐中和餐后三個(gè)部分。第39頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐前禮儀迎賓服務(wù)禮儀：1、一般在賓客到來(lái)之前，要有兩名服務(wù)員在門口迎接，較高級(jí)的宴會(huì)，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)員在餐廳門口迎接。站姿要優(yōu)美、規(guī)范、精神飽滿。2、當(dāng)賓客到餐廳門口約1.5米處為客人拉開(kāi)餐廳大門，主動(dòng)向客人問(wèn)好。3、要是男女賓一同進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓，見(jiàn)到年老體弱的賓客要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。4、如遇雨天，要主動(dòng)收放賓客的雨具。若賓客未帶雨具，迎賓應(yīng)主動(dòng)上前為賓客撐起雨具。5、賓客有行李或戴有帽子和外套，應(yīng)在他們抵達(dá)時(shí)，協(xié)助拿行李或衣帽，并予以妥善保管。對(duì)女士應(yīng)說(shuō)：“我們可以幫你拿外套嗎？”對(duì)男士應(yīng)說(shuō)：“我們可以替您拿帽子和大衣嗎？”6、對(duì)以預(yù)定的賓客，要迅速查閱預(yù)定單或預(yù)定記錄，進(jìn)行核對(duì)，將賓客引領(lǐng)到其預(yù)定的包廂或餐桌。如果是未預(yù)定的賓客，根據(jù)客人的人數(shù)，合理安排到餐桌就餐。7、在選定餐桌，引領(lǐng)客人入坐過(guò)程中，要及時(shí)通知相應(yīng)的看臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)備迎接客人。領(lǐng)臺(tái)員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)?！?、到達(dá)指定的包廂或餐桌前，迎賓應(yīng)協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座。招呼賓客入坐，為客人開(kāi)起電視或協(xié)助客人掛好衣物等。9、賓客入坐后，協(xié)助服務(wù)員為賓客送熱毛巾和茶水。10、禮貌的退出，向賓客致謝！第40頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程看臺(tái)員服務(wù)禮儀：1、在電梯口迎接客人，或距餐桌1.5米處根據(jù)迎賓臺(tái)提供的客人信息，并禮貌的稱呼客人，向客人問(wèn)好！2、為客人拉椅請(qǐng)坐，一般先主賓后主人，先女賓后男賓，在大的團(tuán)體里，則應(yīng)先為年長(zhǎng)的女士服務(wù)，然后為其她女士服務(wù)?？赡茉?，應(yīng)盡量把女士的座位安排在靠餐廳內(nèi)側(cè)而又要避免面對(duì)墻壁。3、為賓客送上毛巾和茶水，先送毛巾，后送茶水。毛巾和茶水都要用托盤送上。遞送時(shí)要從主賓開(kāi)始，按找順時(shí)針進(jìn)行服務(wù)。遞送時(shí)要禮貌地招呼賓客：“先生（小姐），請(qǐng)！”送茶水時(shí)，切記手指接觸到杯口。4、根據(jù)客人的人數(shù)合理的增撤餐具，在操作過(guò)程中要注意輕拿輕放，不影響客人交談和行動(dòng)。5、詢問(wèn)客人是否現(xiàn)在點(diǎn)菜。6、服務(wù)員應(yīng)站在服務(wù)的位置或合適的位置，目視客人，用雙手呈遞菜單。7、遞呈菜單時(shí)，應(yīng)將菜單的正面朝上，從客人的右側(cè)打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，雙手握拿菜單，右手執(zhí)菜單的右上角，左手執(zhí)菜單的左下角，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向客人遞出。8、如果客人較多，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單數(shù)量，遵照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送到客人手中。要是空間比較狹小或是人員較多時(shí)，也可以將菜單輕放在轉(zhuǎn)盤上，按照順時(shí)針的方向轉(zhuǎn)至主人與主賓的位置，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。9、記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在賓客的一側(cè)，注意站立的位子，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前傾，精神集中聆聽(tīng)。當(dāng)主人表示賓客各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)的主賓開(kāi)始記錄。10、若菜單上沒(méi)有賓客要點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其需求?？梢远Y貌的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的需求?！比缳e客點(diǎn)的菜以無(wú)貨供應(yīng)，值臺(tái)員應(yīng)向客人致歉，求得客人的諒解或向客人推薦相同口味或價(jià)格的菜品。11、點(diǎn)菜完畢，應(yīng)將客人所點(diǎn)的菜品復(fù)述一遍，確認(rèn)上菜的時(shí)間。12、為客人點(diǎn)酒水，將酒水放置在托盤內(nèi)，酒水的商標(biāo)朝外，站姿標(biāo)準(zhǔn)，向客人展示酒水。12、點(diǎn)菜完畢后，請(qǐng)客人稍等，為其客人續(xù)茶水，同時(shí)通知下單，領(lǐng)取酒水。第41頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐中服務(wù)禮儀又稱席間服務(wù)禮儀，是賓客在就餐過(guò)程中，服務(wù)員所做的配合賓客就餐時(shí)的服務(wù)工作方面的禮儀要求。1、為客人落口布和筷套，做好上菜前的準(zhǔn)備工作，落口布時(shí)動(dòng)作要輕，口布?jí)涸诠堑牡紫?，筷套收好，?duì)不習(xí)慣用筷子的賓客及時(shí)換上刀叉等餐具。2、在上第一道菜的同時(shí)，為客人斟到好酒水，斟酒時(shí)要注意酒水的斟倒程度，白酒10分，啤酒8分，紅酒1/3，干紅2/3，洋酒一盎司，斟酒時(shí)，先斟烈性酒，然后在斟其它酒水。3、斟酒先從主賓開(kāi)始，然后按照順時(shí)針的方向進(jìn)行斟到。注意站在同一位置不能給兩位客人斟酒。4、斟到酒水的同時(shí)，瓶口不可碰到杯口，不可將酒瓶抬的太高，以免酒水濺出。斟倒完畢后，將瓶口旋轉(zhuǎn)45度，以免最后一滴酒灑落在桌上。5、斟到紅酒或洋酒，最好是用瓶套套起來(lái)斟倒，這樣既不易滑落，也不會(huì)將酒水灑落在桌上。6、上菜時(shí)不能從老人、小孩旁邊上菜，更不能從客人的頭頂上菜，正確的上菜位置是在副主人的右手邊開(kāi)始上菜。上好后，將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一部，報(bào)上菜名，請(qǐng)慢用。第42頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程7、在上雞鴨的時(shí)候，切記將雞鴨的尾部對(duì)準(zhǔn)客人，應(yīng)將雞鴨的頭朝向主人和主賓，輕輕的轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，待客人觀賞完畢后再做調(diào)整，上魚類時(shí)，將魚的腹部對(duì)著客人。8、在上菜過(guò)程中，注意菜品的顏色、色澤、口味、葷素的搭配。9、上菜的一般順序是：冷盤、大菜、熱菜、炒菜、素菜、湯、主食、甜點(diǎn)、水果。在廣東沿海一帶上菜的順序是：冷盤、湯、甜點(diǎn)、大菜、熱菜、炒菜、素菜、主食、水果。10、上菜完畢后，應(yīng)告知客人，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用！切記主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加菜，只可建議，不可自做主張強(qiáng)力推薦。第43頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程11、更換骨碟，一般骨碟內(nèi)的雜余物在1/3時(shí)就要進(jìn)行更換，更換時(shí)從客人的右邊進(jìn)行，右撤右上的原則。12、更換煙灰缸應(yīng)在煙會(huì)缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)3個(gè)煙頭，更換時(shí)用干凈的煙灰缸蓋住需要換的煙灰缸，然后一并拿起，再將干凈的煙灰缸放在原來(lái)的位置。13、分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從主賓開(kāi)始，依次按照順時(shí)針的方向依次進(jìn)行，將菜的主要部分分給主賓、女士和年長(zhǎng)者。14、分菜時(shí)動(dòng)作要干凈利索，一次到位。在保證分菜質(zhì)量的前提下，用最快的速度分完，不能分到最后一位時(shí)，菜都已經(jīng)涼了。15、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，每道菜應(yīng)保留1/10左右，不能完全分完，以顯示菜量充裕，可以隨時(shí)添加。16、若是旁桌式分菜，分完后，將保留的一份放在桌上，供客人觀賞或添加。17、服務(wù)員在不打擾客人為原則，選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)撤盤。一般而言，上熱菜前撤第一次盤，上果盤前第二次撤盤，宴會(huì)結(jié)束后第三次撤盤。高檔宴席需要隨時(shí)撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，但每次撤盤時(shí)都要得到客人的允許。18、撤盤時(shí)，應(yīng)先撤后上，撤盤時(shí)要注意輕拿輕放，撤盤不能拖，上菜不能推的原則。19、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員在提供服務(wù)的時(shí)候，身體不能靠在客人身上，托盤服務(wù)，動(dòng)作要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)。第44頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐后禮儀1、客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)為客人倒好餐后茶和熱毛巾，并且詢問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù)。2、客人提出結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的帳單用右手持帳夾右上角，左手輕托帳夾下端，走到主人右側(cè)，打開(kāi)帳夾，遞給主人，但不要讓其他客人看到帳單，更不能當(dāng)眾說(shuō)出客人的消費(fèi)價(jià)格。3、客人付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后，服務(wù)員再上前收取，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清、點(diǎn)驗(yàn)。找零時(shí)要唱付。4、若客人是簽字付帳，應(yīng)禮貌的提示客人簽字，并向客人致謝。5、客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要提醒客人攜帶好隨身物品，并幫助客人拉椅起身。6、協(xié)助老人、小孩或重要客人穿上外套，然后在門口歡送客人。7、若有客人主動(dòng)握手表示感謝，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行握手禮。8、客人乘電梯離開(kāi)時(shí)，為客人開(kāi)啟電梯，目送客人離開(kāi)。第45頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程七、會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀就是指客人在會(huì)議期間包括開(kāi)會(huì)前、開(kāi)會(huì)中、開(kāi)會(huì)后所要講究的禮儀規(guī)范。開(kāi)會(huì)前環(huán)境規(guī)范整潔干凈、安靜隔音光線柔和、照明適宜空氣新鮮、溫度適宜有良好的裝飾效果

第46頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)場(chǎng)布置會(huì)標(biāo)使用規(guī)范會(huì)標(biāo)，即揭示會(huì)議主要議題的文字性標(biāo)志，它一般以醒目的橫幅形式懸掛于會(huì)場(chǎng)背景墻上，或用計(jì)算機(jī)制成幻燈圖片，映射于投影幕布上。1、字跡規(guī)范、醒目。2、內(nèi)容簡(jiǎn)練意明，字?jǐn)?shù)不易過(guò)多。3、會(huì)標(biāo)內(nèi)容能突出會(huì)議主題。4、掛放位置合理，掛放端正、垂直，無(wú)褶皺、無(wú)破損。臺(tái)型設(shè)計(jì)規(guī)范1、臺(tái)型設(shè)計(jì)應(yīng)與會(huì)議主題相協(xié)調(diào)。2、桌椅按區(qū)域擺放，間距一致。3、桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調(diào)，有良好的裝飾效果。4、一般會(huì)議選用普通桌布，在簽字儀式及會(huì)談等正式場(chǎng)合，選用深綠色臺(tái)呢或紅色。5、桌布四角下垂，下垂部分距地面2厘米左右，桌布不能接觸地面。6、鋪好的桌布平整無(wú)褶皺、無(wú)破洞。7、使用長(zhǎng)條形桌臺(tái)的，椅子前沿與桌子邊沿直間距1厘米左右。第47頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)議臺(tái)型布置：會(huì)談臺(tái)型布置入口入口主人1翻譯2主方4主方6主方3主方5主方7客方1翻譯2客方3客方5客方7客方4客方6工作人員工作人員第48頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)見(jiàn)臺(tái)型布置規(guī)范：翻譯翻譯主賓主人客方陪見(jiàn)人員主方陪見(jiàn)人員記者（攝影）背景墻入口第49頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程簽字儀式會(huì)場(chǎng)布置：會(huì)標(biāo)合影梯形架助簽員助簽員客方主簽人主方主簽人花花花第50頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)議擺臺(tái)：1、使用托盤擺臺(tái)。2、便箋擺放規(guī)范。便箋擺放的位置應(yīng)與客人的座椅中心線對(duì)齊，便箋間距一致。3、桌面直徑在55厘米以內(nèi)的，便箋底部與桌沿距離為1厘米，桌面直徑在55厘米以上的，便箋底部與桌沿距離為3厘米。4、便箋上面有飯店名或店徽的，文字的看面應(yīng)朝向客人。5、鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范。將筆擺在便箋右側(cè)1厘米處。根據(jù)桌面的大小，筆的尾端距桌沿1厘米或3厘米。6、如有紅、黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側(cè)，黑筆擺在外側(cè)。7、擺放整齊劃一，筆尖朝上，筆的字面朝向客人。8、擺放杯墊的作用是在端放茶杯時(shí)不會(huì)發(fā)出聲音，不影響開(kāi)會(huì)。杯墊擺放在便簽右上角3厘米處。杯墊左邊沿與內(nèi)側(cè)筆左邊沿取齊。杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。9、擺放杯具前服務(wù)員應(yīng)洗手。杯子擺在杯墊中心位置。10、杯子把手向右與桌沿成70度角，方便客人取用。11、杯蓋圖案與杯子圖案對(duì)正，圖案朝向客人。第51頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程12、名簽的兩面都應(yīng)寫上客人的姓名，如果是涉外會(huì)議，還要用中英文雙語(yǔ)設(shè)計(jì)名簽。13、名簽字跡清晰，書寫規(guī)范，一般采用電腦打印的正楷字體。14、客人姓名準(zhǔn)確無(wú)誤。15、將名簽擺在便箋的正上方。名簽間距相等，擺放端正。16、小方巾有圖案或文字的一面朝向客人。17、根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況，將小方巾擺在客人前面適當(dāng)位置，以方便客人取拿，不影響客人開(kāi)會(huì)。一般擺在左邊，右邊擺放筆和茶杯。18、擺放新鮮鮮花，無(wú)脫瓣，無(wú)蟲，無(wú)不量氣味，對(duì)花粉過(guò)敏的客人就不必?cái)[放。19、根據(jù)臺(tái)型合理擺放鮮花，鮮花的高度以不遮擋客人視線為易。第52頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)議中：會(huì)議中主要是以茶水服務(wù)和客人特殊服務(wù)要求為主。1、敬茶使用托盤，左手托盤，右手遞茶。2、在操作過(guò)程中要注意輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。3、若是客人坐在沙發(fā)上，茶幾較低時(shí)，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲，與客人平視，切不可彎腰翹臀為客人敬茶。4、上茶以先賓后主的原則，一般以主席臺(tái)上的客人為主要客人。5、續(xù)茶水時(shí)，服務(wù)員左手拿續(xù)水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間的空擋處，側(cè)身，腰略彎曲，前傾。用右小指和無(wú)名指夾起杯蓋，然后用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，轉(zhuǎn)到客人身后倒水，蓋上杯蓋。切記在客人正前方續(xù)茶水。6、續(xù)茶水時(shí)，切記倒的過(guò)快，過(guò)滿，以免濺出，燙到客人。7、第一次續(xù)水一般是在會(huì)議開(kāi)始后30分鐘左右進(jìn)行，以后一般是每隔

40分鐘續(xù)一次茶水，具體續(xù)水次數(shù)和時(shí)間可以根據(jù)會(huì)議的實(shí)際情況靈活掌握。8、會(huì)議進(jìn)行中時(shí)，服務(wù)員不要頻繁進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，一般是每隔40分種巡視一遍。客人有事招呼時(shí)，及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)協(xié)助客人處理。9、進(jìn)入會(huì)場(chǎng)服務(wù)的服務(wù)員一律不允許穿帶聲響的鞋，以免影響客人開(kāi)會(huì)。10、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員為客人開(kāi)啟電梯，站在門口歡送客人。第53頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會(huì)議后：1、按照規(guī)范要求撤收茶杯和清理會(huì)場(chǎng)。2、若有客人遺留的物品應(yīng)及時(shí)報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)歸還給客人，若一時(shí)難以找到失主，應(yīng)做好記錄，并收藏好。第54頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程八、交談禮儀交談，是人們?cè)谏詈凸ぷ髦邢嗷f(xié)調(diào)、溝通、交換意見(jiàn)以及傳達(dá)情感等所表現(xiàn)的一種表述與傾聽(tīng)的過(guò)程。是一種語(yǔ)言與動(dòng)作的配合藝術(shù)。交談的原則：（1）真誠(chéng)性原則（2）樸實(shí)性原則（3）適用性原則（4）分寸性原則第55頁(yè)/共65頁(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、交談的特點(diǎn)：（1）多向性交談常常是兩人或多人參與的群體性交談，具有多向性的特點(diǎn)，交談過(guò)程中需要兼顧到所有的參與者。（2）口語(yǔ)化交談中一般使用口頭語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，不需要像書面語(yǔ)言那樣做到刻意的修飾，而是邊想邊說(shuō)，具有隨意自然、簡(jiǎn)潔明快的特征。（3）話題靈活交談時(shí)可以圍繞一個(gè)話題或幾個(gè)話題，選擇不同角度，從不同側(cè)面多方探討，在某個(gè)話題已形成共識(shí)，或?qū)Ψ揭褵o(wú)意近一步探討時(shí)，應(yīng)及時(shí)引入新的話題，以保證對(duì)方談興不減。（4）聽(tīng)說(shuō)兼顧交談是一個(gè)雙向或多向的互動(dòng)過(guò)程，交談?wù)咭环矫嫱ㄟ^(guò)身姿、手勢(shì)、表情、目光等